護理服務與顧客滿意度課件

護理服務與顧客滿意度1內

容服務及服務意識顧客（患者）及其滿意度優(yōu)質護理服務內涵及舉措陜西省友誼醫(yī)院一、服務及服務意識陜西省友誼醫(yī)院服務(Service)SSmile

for

every

one (微笑待客)EExcellence

in

everything

you

do (精通業(yè)務)RReaching

out

to

every

customer

with

hospitality(親切友善)VViewing

every

customer

as

special(視每一位顧客為特殊和重要人物)IInviting

your

customer

toreturn (邀請下次再度光臨)CCreating

a

warm

atmosphere (為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境)EEye

contact

that

shows

we

care (用眼神表達對顧客的關心與關懷)陜西省友誼醫(yī)院（一）服務服務是指為他人做事，并使他人

從中受益的一種有償或無償?shù)幕?/p>

動。不以實物形式而以提供活勞

動的形式滿足他人某種特殊需要。為別人做事，滿足別人需要。陜西省友誼醫(yī)院對醫(yī)務人員而言，服務是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）服務是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）服務是一種努力（服務沒有最好，只有更好）陜西省友誼醫(yī)院醫(yī)療服務醫(yī)療服務是醫(yī)療和服務的有機結合，特指醫(yī)療衛(wèi)生領域的服務行為，是醫(yī)療活動的重要載體和外在形式。醫(yī)療服務包括伴隨疾病的預防、診斷、治療、護理、康復、預后等醫(yī)療活動過程中，醫(yī)護人員、其他員工以及醫(yī)院以實物和非實物的形式滿足患者需要的一系列行為。陜西省友誼醫(yī)院醫(yī)療服務的特性醫(yī)療服務無形性：服務在被提供之前看不見，摸不著，聽不見或聞不出。不可分性：醫(yī)院在進行服務的過程中，顧客（患者）也同時在進行“消費”，醫(yī)院生產的服務完成了，則患者的消費也結束了。無存貨性：服務不能儲存以供日后銷售或使用?？梢再A存的只能診療水平和護理技能等。易變性：服務質量取決于服務人員、時間、地點和方式。同時也取決于患者的感受。陜西省友誼醫(yī)院護理服務陜西省友誼醫(yī)院護理服務是護理人員借助各種資源向護理需求者提供的各種服務。護理服務是一種知識密集性勞動，它的“生產”就是護理服務，它的“產品”就是健康的勞動力。護理服務是無硬件產品含量的健康服務，服務質量較有形產品更難評價。護理服務的特點陜西省友誼醫(yī)院創(chuàng)新性：護理服務文化是在市場經濟條件下產生的一種高層次的競爭文化，它必然帶來觀念和機制上的革命，這種革命要求護理人員走出原來的規(guī)矩，盡快實現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉變，研究服務的內在規(guī)律，實現(xiàn)理念、機制、管理的全方位創(chuàng)新。情感性：護理服務文化是一種情感型的“親情文化”，要熱情為各

類對象服務，尤其要理解患者、尊重患者、關心體貼患者，發(fā)展

“感情銀行”建立忠誠關系。真情必然換來服務對象的贊譽和宣傳。實踐性：護理服務始終貫穿并滲透于整個護理服務過程中。護理服務相對于其它領域，更注重人的價值和人的心理、注重質量。護士在提供服務時，需研究服務對象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認同與支持，為其提供高品位的服務。協(xié)調性：護理是由多部門、多范疇組成的復雜系統(tǒng)，隨著信息產業(yè)的快速發(fā)展，服務手段的快速更新，服務的整體協(xié)調性越來越突出，護理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護理系統(tǒng)功能的實現(xiàn)。社會性：護理服務是個開放系統(tǒng)，社會文化為護理服務文化提供依托和引導。如今“醫(yī)不叩門”、“坐堂行醫(yī)”的時代早已過去，醫(yī)護人員不僅著眼于院內服務，也開始走出醫(yī)院，面向社會提供保健服務，也向社會特定群體如患者和患者的社會支持系統(tǒng)，向其他社會文化起著輻射和推動作用。（二）服務意識與服務能力“服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題?！蓖瑯拥馁|量比價格同樣的質量、價格看服務在很大程度上，質量、價格要讓位于服務。陜西省友誼醫(yī)院陜西省友誼醫(yī)院服務意識的體現(xiàn)用心服務---假如我是消費者主動服務---要做的正是對方正在想的變通服務---工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標激情服務---不厭其煩的態(tài)度陜西省友誼醫(yī)院醫(yī)務人員的服務意識?

在門診部里很快得到導醫(yī)員的熱情問候；?

輸液不滴了，按呼叫器后護士馬上來處理；?

拿到一分檢查單，看不懂，去找醫(yī)生時，醫(yī)生耐心予以解釋；?

去了一瓶藥，不知怎么服用，問藥劑師時，得到詳細告知；?

檢查報告單丟失了，打電話投訴時，得到檢驗科真誠的道歉和及時的解決。?

………………陜西省友誼醫(yī)院有六種等級的醫(yī)務人員陜西省友誼醫(yī)院把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病的人不把病人當人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競爭力。醫(yī)院服務的四個層次基本服務：基本的服務實際上就是一場簡單的交易，患者看病，拿藥，掏錢，走人。醫(yī)生和患者沒有溝通，形同路人。滿意服務（從患者來說就是渴望的服務）：滿意服務，就是我們要知道患者擔心的是什么，患者有哪些疑問，患者的真正需求是什么，患者心理有哪些顧慮，如何解決患者心理顧慮上的種種疑問。醫(yī)護人員很有禮貌，很耐心，很友善，與患者有一個很好的溝通，主動尋找患者的顧慮并耐心幫助患者解決。超值服務（從患者來說就是未曾預期的服務）難忘服務（從患者來說是無法想象的服務）做超值服務、難忘服務時一定要看患者的需求，而不要對所有人都去做一樣的超值服務。有些人面對超值服務反而覺得不安心，你是不是想多收我的錢，干嗎對我這么好？超值服務也好，難忘服務也好，并非我們要提供給她多么昂貴的東西，而是給他意想不到的東西。陜西省友誼醫(yī)院從心開始的服務服務意愿是一種發(fā)自內心、愿意為別人付出的心態(tài)。優(yōu)秀的醫(yī)務人員很樂于為患者服務，并給他們帶來一種良好的心境。優(yōu)質的醫(yī)療服務源自于真誠，真誠是人類最美好的美德，同時也是最有力量的東西。從心開始的服務，就是真誠服務。真誠是所有人際關系的基礎。陜西省友誼醫(yī)院從小事做起服務是幫助他人的工作，服務工作大多是細小的事情。因此，服務無小事。一切的成功來源于細節(jié)和細小的事情 。在護理服務中，對患者的一個小小的關心，甚至一句輕輕的問候，都將給患者以無比的欣慰。患者的欣慰就是醫(yī)務人員的成功。用心服務重在細節(jié)——不以善小而不為陜西省友誼醫(yī)院“顧客永遠是對的”“顧客永遠是對的”是醫(yī)院護理服務文化建設的升華護理人員服務的對象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準確地說

護理人員服務的對象應該統(tǒng)稱為“顧客”?；颊咭彩侨耍д`也在所難免。但我們之所以提

出“患者總是對的”，為的是在處理與患者發(fā)生的

矛盾時，要從患者的角度去考慮問題，體諒患者，理解患者。陜西省友誼醫(yī)院植根于中國文化的護理觀情深似海的母愛——博大之愛體察涵涌的投情——感同身受察言觀色的體恤——善解人意細微之處的體貼——潤物細無聲能夠感恩的付出——賢淑忍耐堅忍不拔的意志——任勞任怨陜西省友誼醫(yī)院二、顧客（患者）及其滿意度陜西省友誼醫(yī)院顧客(customer)是所有你要與之打交道并最終為資單付款的普通大眾。(美國人力資源專家Rebecca.Morgan

）陜西省友誼醫(yī)院《辭?！泛汀冬F(xiàn)代漢語詞典》顧客的“顧”是拜訪、光顧的意思，“客”是指來賓、客人，還有以客禮相待的意思?！邦櫩汀币辉~是指商店或服務行業(yè)前來購買東西的人或要求服務的對象，包括組織和個人。因此，凡是已經來購買和可能來購買你的產品或服務的單位和個人都可以算是顧客。陜西省友誼醫(yī)院l外部顧客：患者、家屬、醫(yī)藥公司、器械公司l內部顧客：上級部門、醫(yī)院內部各部門、我們上級下級和同事醫(yī)院顧客陜西省友誼醫(yī)院現(xiàn)代護理服務的要求為顧客提供及時、準確、安全、可靠、衛(wèi)生、舒適、文明的服務。陜西省友誼醫(yī)院人與人之間的差人別與很人小之，間但的差可給別人很小帶，來但感可受給差人別帶很來大感受，差主別要很在大于，態(tài)主度要。在于態(tài)度。陜西省友誼醫(yī)院人力資源管理原則為態(tài)度而聘用為技能而培訓陜西省友誼醫(yī)院評價服務質量的好壞在于“顧客的滿意度”陜西省友誼醫(yī)院顧客滿意（Costomer

Satisifaction）陜西省友誼醫(yī)院ISO質量標準中將顧客滿意（3.1.4條款）的定義：“顧客對其要求已被滿足的程度的感受?！被颊邼M意指的是患者通過對醫(yī)療技術和服務

感知的效果與其所期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。滿意度的三個境界（層次）科隆博士提出驚喜的境界滿意

的境界基本預期的境界陜西省友誼醫(yī)院超出病人的期望值★

★

★滿足病人的期望值★

★接近病人的期望值★陜西省友誼醫(yī)院陜西省友誼醫(yī)院顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。陜西省友誼醫(yī)院影響患者滿意的四個因素：醫(yī)方技術（30.1%）、關懷（26.8%）、費用（18.4%）、后勤保障（14.7%）提高患者滿意度的二條捷徑：–降低期望值–提高實際感知效果溝通陜西省友誼醫(yī)院陜西省友誼醫(yī)院陜西省友誼醫(yī)院GEC

Program一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該醫(yī)院的服務保持忠誠對他人說醫(yī)院及其服務的好話給醫(yī)院提供改進服務的好主意一個滿意的顧客陜西省友誼醫(yī)院陜西省友誼醫(yī)院一個不滿的顧客GEC

Program一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人并拒絕該醫(yī)院的服務陜西省友誼醫(yī)院陜西省友誼醫(yī)院顧客不一定永遠是對的，但讓顧客帶著不滿意離去，就是我們的錯。陜西省友誼醫(yī)院讓顧客滿意而歸陜西省友誼醫(yī)院服務性行業(yè)其經營的最基本方針應

該是努力提高自身服務的品質，通過自

身高質量的服務，讓每一位消費者滿意

而歸。因為高品質的服務不僅能讓那些

滿意而歸的消費者第二次，第三次光顧

自己的醫(yī)院，他們還會不遺余力地向周

圍的人推廣宣傳，為醫(yī)院開拓新的客源?？梢哉f，他們是醫(yī)院最好的活廣告。陜西省友誼醫(yī)院投訴未發(fā)生前我們需要做的是避免投訴的發(fā)生陜西省友誼醫(yī)院投訴已經發(fā)生，我們就要冷靜來處理陜西省友誼醫(yī)院投訴處理技巧陜西省友誼醫(yī)院耐心傾聽，理智提問，弄清真相放慢說話語速，降低說話音量，總結重復，讓患者冷靜記下投訴情況的具體細節(jié)，區(qū)別不同情況作出恰當處理不要急于解釋和辯解，以免引起患者心理上的更大反感以誠懇態(tài)度向患者道歉提供解決方案，時限和行動給出承諾履行承諾，完成后續(xù)工作怎樣贏得顧客——提供優(yōu)質護理服務陜西省友誼醫(yī)院三、優(yōu)質護理服務內涵及舉措陜西省友誼醫(yī)院（一）陜西省友誼醫(yī)院優(yōu)質服務—內涵與精髓馬曉偉部長在2010年全國護理工作會議上的講話陜西省友誼醫(yī)院不論專業(yè)化護理如何發(fā)展，通過基礎護理觀察患者病情、保證醫(yī)療安全始終不會改變患者臨床病情變化或者出現(xiàn)并發(fā)癥，很多是可以通過護士為患者做基礎護理時及早發(fā)現(xiàn)關鍵問題解析護理工作模式全面落實護理職責2分層管理46陜西省友誼醫(yī)院護理人員配備彈性排班建立績效考核和激勵機制護理工作模式：責任制分工陜西省友誼醫(yī)院責任護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務。每個責任護士均負責一定數(shù)量的患者，每名患者均有相對固定的責任護士對其全程全面負責。全面落實護理職責陜西省友誼醫(yī)院責任護士要全面履行護理職責，為患者提供整體護理服務協(xié)助醫(yī)師實施診療計劃密切觀察患者病情及時與醫(yī)師溝通，隨時與患者溝通對患者開展健康教育，康復指導，提供心理護理臨床護理服務充分體現(xiàn)?？铺厣鰪娙宋年P懷意識，倡導人性化服務護士分層管理陜西省友誼醫(yī)院根據不同病情、護理難度和技術要求把患者給不同的責任護士。危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現(xiàn)能級對應。保證一線護士配備陜西省友誼醫(yī)院要依據各病房（病區(qū)）護理工作量和患者病情配置護士病房（病區(qū)）每張床至少配備0.4名護士每名責任護士平均負責患者數(shù)量不超過8個合理調配護士人力切實以患者為中心，滿足臨床護理工作需要不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者臨床一線護士占全院護士比例≥95%。公示分級護理標準陜西省友誼醫(yī)院根據《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》等文件要求，結合病房實際，細化分級護理標準、服務內涵和服務項目在病房醒目位置公示并遵照落實患者的護理級別應當與患者病情和自理能力相符。合理實施排班陜西省友誼醫(yī)院兼顧臨床需要和護士意愿、合理實施排班、減少交接班次數(shù)。病房排班有利于責任護士對患者提供全程、連續(xù)的護理服務。充分調動護士積極性陜西省友誼醫(yī)院進一步貫徹落實《護士條例》。充分調動臨床一線護士工作的積極性，提高一線護士福利待遇。保證同工同酬保障護士合法權益建立績效考核和激勵機制其他重點工作陜西省友誼醫(yī)院要結合績效考核，對一線護士加大鼓勵，加大待遇傾斜取消不必要的護理書寫，簡化護理文書，提高工作效率，把時間還給護士，把護

士還給病人。建立扁平化的護理管理體制，精簡護理行政層級護患關系和諧，提高病人滿意度。。。。具體內容滿足病人基本生活的需要保證病人的安全保持病人軀體的舒適協(xié)助平衡病人的心理取得病人家庭和社會的協(xié)調和支持用優(yōu)質護理的質量來提升病人與社會的滿意度。陜西省友誼醫(yī)院（二）陜西省友誼醫(yī)院優(yōu)質護理--源于人本關懷用心守護，用愛慰藉陜西省友誼醫(yī)院母親沒有等到2010年新年的鐘聲敲響，于12月28日清晨安然長眠了。她是在父親溫暖的臂膀和兒女們深情的祈禱中辭世的。雖然飽受癌癥的折磨，但她安詳而平和的臉龐看不出絲毫痛苦。我和姐姐、值班護士像往日一樣幫母親仔細擦拭著身體，為她穿上真絲繡花衣褲。她一如往昔的整潔、淡雅，帶著最后的美麗，轉身走了……

生老病死是人生必經的階段，正如村上春樹在《挪威的森林》中寫的那樣：

“死并非生的對立面，而作為生的一部分永存。”然而，要使人泰然度過每一

階段、跨越生死，絕非易事。從母親被診斷為肺腺癌到接受治療得到有效控制，從發(fā)生腦轉移到伽馬刀手術療效甚微，在母親患病的全過程中，醫(yī)療手段在病

魔面前愈來愈顯得蒼白無力。而如何最大限度地減輕她身體、心理、精神上的

痛苦，擺脫恐懼和陰霾，在人間的關愛中走完人生最后一段旅程，卻有賴于醫(yī)

護人員耐心的幫助和不懈的支持?！督】祱蟆?010年1月22日－郭燕紅用心守護，用愛慰藉－陜西省友誼醫(yī)院母親患病期間，接觸最多的是護士。特別是在她病重的日子里，護士們對她無微不至的關心、照顧，給予她很多

的鼓勵、安慰。母親一向非常堅強，由于肺癌腦轉移，她

在最后的兩個多月里雖然已經半身癱瘓，但仍堅持坐起來

吃飯、下地活動，而每次坐起、站立都需要護士的幫助和

家人的扶攜。母親患病后非常敏感，醫(yī)護人員不經意的一

句話，或者是家人的一絲異樣表情，都會使她緊張和擔憂，而每一天清晨查房時，醫(yī)生、護士給予她的都是溫暖的撫

慰和鼓勵的話語。母親的靜脈既細又脆，非常難穿刺。護

士每次都仔細地選擇、定位，以保證每天的靜脈用藥治療。《健康報》2010年01月22日－郭燕紅用心守護，用愛慰藉－陜西省友誼醫(yī)院其實，母親已經意識到自己的時間不多了，她曾在病床上握著我的手，鄭重地表示要捐獻她的角膜和可以使用的器官。她說她的生命得到了很多人的幫助，也想去幫助他人的生命。在母親最后的日子里，護士們每天能做的就是守護著她，給她止痛，幫助她翻身、擦身、拍背，握著她的手，與她交談、聽她訴說。她昏迷前對護士說的最后一句話就是：“我感謝你們。”

每一個人在疾病面前都是脆弱的，每一個人在死亡面前都會恐懼。作為一名護士，能夠守護生命、關愛生命，為患者燃亮希望，能夠使患者在生命完結的一刻充滿尊嚴、安詳?shù)仉x去，這不僅需要專業(yè)知識和技術，更需要仁愛之心和體恤關注患者的情感。護理職業(yè)的不平凡見于平凡，而平凡中，更顯不平凡。《健康報》2010年01月22日－郭燕紅編者的話陜西省友誼醫(yī)院本文作者現(xiàn)任衛(wèi)生部醫(yī)政司護理管理處處長。她告訴編者，自己年輕時當過臨床護士，雖然時間不長，但當時護理過的第一位病人的名字到現(xiàn)在都還記得。在母親最后的那段日子里，她再一次深深體會到，在很多疾病面前醫(yī)學的蒼白、無奈，和醫(yī)生護士在病人與病人家屬心目中的位置。她說，母親去世后，她在悲痛中很快寫出了這篇文章，因為她想替母親謝謝醫(yī)生護士的善待；她想讓同行們意識到，醫(yī)生護士正面的一言一行，對病人來講是多么珍貴的一件大事情。她說，如果這些話傳遞到了她的同行心里，也算是自己對母親最好的紀念了。優(yōu)質護理服務陜西省友誼醫(yī)院落腳點：履行護士職責。切入點：改革護理模式（實施責任護士對患者的全面負責——責任制整體護理）。關鍵點：提高對護理工作重要性的認識，通過科學管理，調動護士工作的積極性。（三）陜西省友誼醫(yī)院優(yōu)質護理—如何開展？三位一體相互支撐履行使命加強內涵建設一把手工程科室醫(yī)院護理部滿意服務垂直管理陜西省友誼醫(yī)院落實職責需要探討的幾個概念陜西省友誼醫(yī)院關于無陪：不是全部請出去，而是陪而不護，也不是不管，而是用滿意周到的服務讓家屬放心離開。關于分層使用：不是越多越優(yōu)，而是各層均管病人，變小組為個人，強化基礎護理責任制，縮短護理服

務半徑。關于基礎護理：強化專業(yè)照護，而非簡單替代和包攬，按照病人病情，分級護理公示內容及病人自理能力提供服務，尊重病人的文化，心理需要等。避免機械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜，因人而異。全院管理層面：陜西省友誼醫(yī)院——充實一線隊伍醫(yī)院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置?！晟浦С窒到y(tǒng)醫(yī)院要統(tǒng)籌各部門圍繞臨床一線，做好本職工作，讓病房護士不出病房，圍繞患者工作?！獙嵤徫还芾砜茖W調配人力采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據各科室護理崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。——建立護士職業(yè)發(fā)展階梯病房管理層面：陜西省友誼醫(yī)院改革分工方式：實行責任護士或者護士小組全程負責若干病人的責任制護理，負責病人的生活護理、病情觀察、治療、康復、健康指導等全部工作。改變排班方式：兼顧患者需要和護士的意愿，選擇護士的最佳排班方式。基于工作量配置護士護士分層管理：依據護士的經驗、能力，分配不同護理難度的病人，切忌對護士分等。量化績效考核：根據護士負責病人的數(shù)量、護理難度、病人的滿意度和轉歸，對護士進行業(yè)績考核。1、詳解護理模式：責任制整體護理扁平化：每個護士都要直接包病人。分工：組內責任制

或 個人責任制陜西省友誼醫(yī)院誤區(qū)一：非扁平，大懶差小懶責任組長責任護士責任護士責任護士病人病人病人陜西省友誼醫(yī)院誤區(qū)二：分工高低貴賤病人生活護理基礎護理專科護理助理護士或護理員責任護士責任組長陜西省友誼醫(yī)院責任制整體護理陜西省友誼醫(yī)院每個護士平均管病人≤8個動態(tài)管理：是分病人不是分床位。床是死的，病人是活的，護士是活的。8小時在班直接管，24小時負總責。整體的責任制VS局部的功能制（鋪床、配液）排班：責任組長相對固定白班（至少1個月）淡化辦公班、治療班解析1：陜西省友誼醫(yī)院責任制，不要機械理解成每一個環(huán)節(jié)的絕對責任制，主要的意思在于對所管病人的護理進行負總責。在目前人力不足的情況下，在配藥（或鋪床）環(huán)節(jié)上采取功能制方式，是可行的，也是現(xiàn)實的。解析2：陜西省友誼醫(yī)院護士長每天分病人。有些科室搞責任包干，就把床位包干固定化，這個不太符合實際，床位是死的，分到該床位上的病人是活的、變化的，宜每天根據當班護士數(shù)、護士能力、危重病人數(shù)等靈活分病人，能者多管幾個，弱者少管幾個。解析3：陜西省友誼醫(yī)院在人力不夠的情況下，臨時用護理員，助理護士，那只是暫時的，過渡的，不存在什么護理員模式、助理護士模式，它不是一種模式問題，務必要搞

清楚。各種形式的護理責任制工作模式陜西省友誼醫(yī)院（一）責任組長負責制（二）小組包干責任制（三） 個人責任包干制（四） 醫(yī)護共同負責制2、人力配置陜西省友誼醫(yī)院（1）分層管理實現(xiàn)人力資源開發(fā)護士長A班組長P班組長N班護理小組A1責任護士A2責任護士P1責任護士P2責任護士N1夜班護士N2夜班護士A班下級護士病人P班下級護士病人N班下級護士病人所有人均獨立分管自己的病人，不重疊！陜西省友誼醫(yī)院（2）實行差別化的人力比陜西省友誼醫(yī)院A類：工作量大，風險大，基礎護理量大，危重病人多。。。能不能配到0.5～0.8?B類：一般的病房。。。配到0.3～0.4?C類：輕松的病房。。。內分泌，眼科，五官科等，能不能配到0.2～0.3?怎么科學排班？陜西省友誼醫(yī)院過去時：——按功能制護理模式排班實行全院統(tǒng)一排班的方式，按功能制護理

方式分配崗位：辦公班、治療班、護理班、巡回班、宣教班等由白班、中班、大夜班、小夜班組成，循環(huán)進行；白班人員有4-5名；中午、夜班只有l(wèi)名護士值班。怎么科學排班？陜西省友誼醫(yī)院現(xiàn)在時：——按整體護理模式排班復合高峰時段與普通班相結合的，如增加早晚班、早連班、晚連班，12小時班等。單一模式：各班時間連續(xù)均等化，如APN班。（3）怎么科學排班？陜西省友誼醫(yī)院責任包干原則：堅持實施扁平化分工，做到人人管病人。動態(tài)管理原則：綜合考慮每天在崗護士的人數(shù)、業(yè)務能力、工作責任心、身體素質等多方面因素。能級效率原則：高年資負責危重病人，低年資負責病情較輕的病人。滿足需求原則：每日根據病人情況對班次、人員做適當調整，適當考慮護士的個人需求。設置長期責任班，相對固定管理病人——全面了解患者高峰時段增加兩頭班、早班、晚班——護士負擔減輕40張以上床位科室實行雙夜班——保證夜班護理質量

夜間、節(jié)假日根據病區(qū)患者情況增/減護士——見機行事連班。。。。。陜西省友誼醫(yī)院動態(tài)管理，彈性排班成立機動人員小組，及時補充床位使用率高的科室、補充因病假、產假或特殊醫(yī)療任務等造成的缺編。成立應急小組，隨時應對突發(fā)事件陜西省友誼醫(yī)院機動靈活 應對有序護士機動庫陜西省友誼醫(yī)院目的：滿足護理人力資源的臨時需求組成：內科、外科、急危重癥科護士組成

標準：工作2年以上，每年調整

原則：工作流程和性質相似的優(yōu)先

培訓：工作流程和技能3、護理內涵：護理是什么？？？陜西省友誼醫(yī)院護理不是洗頭洗腳，不是打針發(fā)藥，護理是對人的專業(yè)照護。為什么要回歸“護理”，并要做出“護理”的專業(yè)含金量，這就是問題關鍵所在。不要病人為一點點服務、微笑等表面的東西感謝我們、要的是別人對護理專業(yè)價值的肯定認可。是要醫(yī)生、科主任、院長、病人因為專業(yè)價值離不開我們，沒有我們不行，認識護理的重要，重視和尊敬護理。護理（專業(yè)照護）由哪些組成？病情觀察：基礎護理：?？谱o理：康復鍛煉：心理護理：生活護理：陜西省友誼醫(yī)院護理內涵：床旁護理陜西省友誼醫(yī)院常規(guī)護理生活護理治療護理心理護理健康指導康復訓練延伸服務4、護士培訓：三個重點人群陜西省友誼醫(yī)院護理管理人員5年以內年輕護士?？谱o士目的：重點在發(fā)現(xiàn)（病情觀察）和解決護理問題方面，體現(xiàn)專業(yè)含金量，帶動提升整體隊伍的能力素質。年輕護士：注重能力培養(yǎng)陜西省友誼醫(yī)院目標：能獨立地干活，能規(guī)范地干活。辦法：1、科室相對固定（至少半年以上）2、“一對一”帶教3、“三基”訓練與考核4、醫(yī)護協(xié)同查房能力培養(yǎng)，有一個過程。防止急功近利：短期強化培訓、短期輪轉、頻繁考試等。責任護士加入醫(yī)療查房，從“護理的角度”去剖析病人問題所在，找到解決問題的方法。不要把查房，變成淺層次的小醫(yī)療查房，就沒啥意思了。存在問題目前護士包病人反映最多的是護士能力不夠所以不能單獨包病人說明培訓不到位培訓方式方法有問題培訓與使用相分離（包括學校）陜西省友誼醫(yī)院存在問題陜西省友誼醫(yī)院目前護士培訓手冊仍是簡單記錄打過多少針灌過多少次腸導過多少次尿眼里只有操作，沒有病人整改措施陜西省友誼醫(yī)院應要求：每個學科