飯店管理概論-第六章-飯店服務(wù)質(zhì)量管理-第二節(jié)-飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)

第二節(jié)

飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)目錄一、進(jìn)行飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系三、開展飯店服務(wù)質(zhì)量活動四、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理五、評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果案例分析行李員也能提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量一位在某家五星級商務(wù)飯店入住數(shù)日的客人，偶爾在電梯里碰到進(jìn)店時送他進(jìn)房間的行李員小李。小李問他這幾天對飯店的服務(wù)是否滿意，客人直率地表示，飯店各部門的服務(wù)比較好，只是對中餐廳的某道菜不太滿意。當(dāng)晚這位客人再來中餐廳時，中餐廳經(jīng)理專門準(zhǔn)備了這道菜請客人免費(fèi)品嘗。原來，客人說者無心，但行李員小田聽者有意，當(dāng)客人離開后，他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng)理，經(jīng)理表示一定要使客人滿意。當(dāng)客人明白了事情的原委后真誠地說：“這件小事充分體現(xiàn)出貴飯店員工的素質(zhì)及對客人負(fù)責(zé)的程度?！睅滋旌?，這位客人的秘書打來預(yù)訂電話，將下半年該公司即將召開的三天研討會及100多間客房的生意均放在了該飯店。案例分析問題本案例中體現(xiàn)了飯店質(zhì)量管理的那些基本原理和意識？對你有何啟示？一、進(jìn)行飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計

飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計是飯店保障和滿足客人需求的基本條件，是實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以，做好飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作必須首先進(jìn)行飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計。（一）飯店服務(wù)產(chǎn)品功能設(shè)計1.核心功能的設(shè)計其設(shè)計的關(guān)鍵首先是樹立客人利益觀念，其次樹立客人期望利益觀念，三是重視方便客人核心功能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)設(shè)計。2.輔助功能的設(shè)計3.延伸功能的設(shè)計飯店延伸功能是指在客人獲得核心功能和輔助功能時飯店所提供的附加利益，這種利益對客人來說并不是必不可少的,但它能給賓客帶來更多的利益和更大的滿足。

產(chǎn)品附加利益

信譽(yù)、售后服務(wù)

顧客根本利益

產(chǎn)品實(shí)體

品牌

特色

服務(wù)外觀質(zhì)量

設(shè)計延伸產(chǎn)品實(shí)際產(chǎn)品核心產(chǎn)品飯店產(chǎn)品的三種功能設(shè)計決定了飯店產(chǎn)品整體設(shè)計觀念，具體表現(xiàn)為核心產(chǎn)品、實(shí)際產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品，三者關(guān)系如圖（二）飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計1.市場導(dǎo)向性一般反映在功能需求、形式需求、價格需求和延伸需求等方面。

2.經(jīng)濟(jì)可行性飯店產(chǎn)品設(shè)計中既要考慮飯店自身的微觀效益也要考慮給社會帶來的宏觀效益，更要重視客人的消費(fèi)效益。3.品質(zhì)保證性品位要求飯店設(shè)計的服務(wù)產(chǎn)品凸顯提高客人身份和地位，質(zhì)量要求飯店設(shè)計的服務(wù)產(chǎn)品讓客人舒心和舒適。4.特色明顯性飯店服務(wù)產(chǎn)品的特色不僅體現(xiàn)在服務(wù)項(xiàng)目上，還要與當(dāng)?shù)匚幕蛡鹘y(tǒng)有機(jī)結(jié)合；不僅反映在物質(zhì)滿足方面還要滿足以個人情感為特征的消費(fèi)方式和行為上，實(shí)現(xiàn)精神和情感滿足。（三）飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計1.飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的類別（1）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)飯店設(shè)備必須“方便”、“舒適”、“安全”（2）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)遵循的原則可靠性反應(yīng)性移情性可信性有形性（3）菜食產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)菜食產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)菜食特色與花色品種（4）環(huán)境氛圍質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)大堂環(huán)境氛圍標(biāo)準(zhǔn)，大堂環(huán)境一定要寬敞、明亮、悅目、豪華客房環(huán)境氛圍標(biāo)準(zhǔn)，要在方便、舒適、安全的基礎(chǔ)上突出“潔、美、雅、文、靜、隱私等特點(diǎn)餐廳環(huán)境氛圍標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)明快、健康、富有藝術(shù)個性，并與餐飲產(chǎn)品特色相一致。（5）安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境、心理安全防火防盜防止騷擾2.飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定（1）以客人需求為中心,一切為了客人。在不違背原則的前提下,最大限度地滿足客人的需求，客人滿意就是飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（2）標(biāo)準(zhǔn)要簡單、明確、易行,員工易于理解、掌握。標(biāo)準(zhǔn)要適中,既不要高不可攀,又不能唾手可得。（3）制定標(biāo)準(zhǔn)要做到定性與定量相結(jié)合。對不能定量的標(biāo)準(zhǔn)要用清晰、準(zhǔn)確的文字來表達(dá)。（4）標(biāo)準(zhǔn)必須配套,互相協(xié)調(diào),自成體系。對標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施要堅持檢查、考核，并不斷加以完善。二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)飯店應(yīng)建立以總經(jīng)理為首的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)，全面負(fù)責(zé)飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作。（二）進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量責(zé)權(quán)分工在飯店服務(wù)質(zhì)量管理過程中,應(yīng)明確規(guī)定飯店總經(jīng)理、質(zhì)量管理部門、各業(yè)務(wù)部門和職能部門、各班組及崗位員工服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任和權(quán)限,做到事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有程序，檢查有標(biāo)準(zhǔn)，最終達(dá)到預(yù)期質(zhì)量目標(biāo)。（三）制定服務(wù)工作程序和服務(wù)質(zhì)量管理制度把服務(wù)質(zhì)量管理過程經(jīng)過的環(huán)節(jié)和崗位工作程序如實(shí)記錄下來，經(jīng)過分析研究加以改進(jìn)使之合理化，通過文字和圖表制定為標(biāo)準(zhǔn)，即為服務(wù)工作程序。（四）重視質(zhì)量信息管理飯店管理者必須高度重視質(zhì)量信息的管理，做好信息的收集、加工、傳遞、反饋和儲存等一系列管理工作。三、開展飯店服務(wù)質(zhì)量活動一）進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育通過培訓(xùn)使員工樹立一下質(zhì)量意識：1、將滿足客人需求放在第一位；2、質(zhì)量是制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的；3、飯店質(zhì)量只有好壞之分，沒有較好、中等、較差等過度類型；4、“預(yù)防錯誤”、“第一次就做對”是最經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量成本，提高質(zhì)量就是降低成本；5、使百分之百的員工成為抓質(zhì)量的主人，并樹立使客人百分之百滿意的責(zé)任感，追求質(zhì)量完美。（二）開展服務(wù)質(zhì)量主題活動1.選擇活動主題2.確定活動時間3.保證活動實(shí)施1.選擇活動主題主題活動的選擇可以從三個方面考慮：一是構(gòu)成飯店服務(wù)質(zhì)量的基本要素或重要問題二是飯店服務(wù)質(zhì)量中存在的薄弱環(huán)節(jié)三是結(jié)合消費(fèi)時尚、飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢，創(chuàng)造新的服務(wù)或消費(fèi)理念2.確定活動時間主題的時間安排要恰當(dāng)，不宜太短。3.保證活動實(shí)施在主題活動的實(shí)施過程中，必須注意三點(diǎn)：第一，組織到位第二，宣傳到位第三，措施到位四、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理(一)加強(qiáng)對客交流(二)控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(三)關(guān)注重點(diǎn)服務(wù)(四)處理飯店服務(wù)質(zhì)量投訴(五)做好飯店人力資源調(diào)度(三)關(guān)注重點(diǎn)服務(wù)管理人員要特別關(guān)注的重點(diǎn)客人有:

1、是重要客人,管理人員必須通過參與服務(wù)、現(xiàn)場指揮,保證接待的規(guī)格與水平。2、是愛挑剔、難以滿足的客人,這類客人服務(wù)人員要么缺乏服務(wù)這些客人的經(jīng)驗(yàn)而容易導(dǎo)致客人的不滿,要么懼怕或厭惡這些客人而不愿接待或冷落客人而導(dǎo)致客人投訴。所以,管理人員必須關(guān)注這些客人,并幫助指導(dǎo)服務(wù)人員做好各項(xiàng)接待工作。

3、是曾經(jīng)對飯店投訴過的客人,或在飯店曾遇到過不愉快的客人。因?yàn)榇藭r的飯店服務(wù)對客人的情緒和對飯店的印象至關(guān)重要。所以,管理人員必須要提供特別用心、精心、細(xì)心的服務(wù),以化解客人心中的疙瘩。4、是有生理缺陷、身體不適、消費(fèi)低廉的客人。五、評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果飯店開展服務(wù)質(zhì)量管理活動,目的就是為了提高服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度,最終贏得雙重效益。能否達(dá)到這一效果或達(dá)到程度如何,都需要進(jìn)行科學(xué)的效果評價。（一）評價內(nèi)容

包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度,即飯店各部門、各崗位員工的工作是否符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程的要求,也包括客人的物質(zhì)和心理滿足程度,即客人對飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意率是否符合酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的要求。（二）評價方法

評價服務(wù)質(zhì)量的主要方法就是檢查,檢查的方式多種多樣。案例分析一天晚上，某飯店的餐廳來了4位熟客，看得出他們是久未相見的老朋友。在點(diǎn)菜時，實(shí)習(xí)服務(wù)員小李很熱心地向客人推薦餐廳特價茶花雞，客人欣然接受。當(dāng)茶花雞上桌時，小李又熱情地向客人介紹本餐廳其他特色食品，在座的客人非常滿意小李的服務(wù)。在客人們津津有味地品嘗茶花雞時，小李看到客人的骨碟巳滿，就走近一位年輕客人說：洲對不起，先生，給您換一下骨碟好嗎？，此時客人右手正拿著一只雞翅，見狀忙側(cè)身讓開，為避免碰到小李，客人還把右手舉過了肩膀，小李發(fā)現(xiàn)骨碟中還有一只雞腳時，便提醒客人：“先生，還有一只雞腳呢?！笨腿擞诌B忙用左手拿起那一只雞腳，手拿雞腳和雞翅的客人為不影響小李更換骨碟而雙手高舉作投降狀，一旁的年老客人看到后便打趣說：“怎么，是不是喝不下酒而向我投降啊洲客人一聽．忙自嘲地說：‘我是向漂亮的服務(wù)小姐投降，要說到喝酒，我哪會舊您。等小姐換好碟，我好好與你喝幾杯。”等到小李換好骨碟，兩位客人果真要比拼喝酒。當(dāng)兩人干完第一杯酒后正湊在一起說話時，小李過來說：“對不起，先生，給您倒酒。，兩位客人不約而同地向兩邊閃，小李麻利地為兩人斟滿酒，兩人又干了一杯，然后又湊在一起說話，小李又不失時機(jī)地上前說：“對不起，先生，給您斟酒。”此時的年輕客人突然對著小李大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話嗎？你煩不煩啊。”服務(wù)員小李一臉茫然，不知該怎么辦才好?！舅伎碱}】1.案例中的小李為什么會遭到客人的不滿？2.如果你是小李，應(yīng)采取何種補(bǔ)救措施去使客人滿意？【分析提示】隨著社會的不斷進(jìn)步，生活質(zhì)量的不斷提高，顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越挑剔。大多數(shù)飯店的餐廳制訂了一系列的服務(wù)規(guī)程和規(guī)范來確保飯店服務(wù)質(zhì)量。這些規(guī)定對保證飯店的服務(wù)質(zhì)量有一定的作用，但關(guān)鍵是飯店服務(wù)應(yīng)以不打擾客人為原則，否則服務(wù)規(guī)程就顯得毫無意義，規(guī)程的過程中，一味追求執(zhí)行規(guī)程的規(guī)范性，有的飯店和服務(wù)員在執(zhí)行時忽視了飯店服務(wù)的基本原則．更加沒有顧及到客