商場(chǎng)突發(fā)事件的處理

商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急處理彭麗明商場(chǎng)突發(fā)事件的處理突發(fā)事件代碼：代碼1；爆炸事件代碼2：搶劫事件代碼3；電梯故障代碼4；水災(zāi)代碼5；火災(zāi)突發(fā)事件處理原那么：快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)開展保護(hù)人員平安第一及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)隔離事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群商場(chǎng)突發(fā)事件的處理一、盜竊、匪警應(yīng)急處理程執(zhí)勤中遇有〔或接報(bào)〕公開使用暴力或其他手段〔如打、砸、搶、偷等〕強(qiáng)行索取商戶、顧客財(cái)物或威脅他人人身平安的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行商管員職責(zé)，迅速制止犯罪。當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，立即通過通迅設(shè)備呼叫求援，通知消控室報(bào)警并錄像。消控室值班員接到通知后立即報(bào)警并錄像，同時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在援助人員未到之前，應(yīng)先發(fā)動(dòng)周圍群眾，合力制服犯罪分子。所有持對(duì)講機(jī)的商管員及其他工作人員在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)并封鎖出事周圍通道或出入口。假設(shè)犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告物業(yè)部經(jīng)理。有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的〔包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)〕要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)(采用一米線隔離)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢前，不能離開。商場(chǎng)突發(fā)事件的處理記錄事主所提供的所有情況，記錄被搶〔盜〕物品及價(jià)值，詢問事主是否有任何線索、疑心對(duì)象等情況。假設(shè)是流動(dòng)過程作案，沒固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將商管員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即報(bào)120急救中心。商管隊(duì)長(zhǎng)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，并寫出書面報(bào)告。二、打架斗毆的處理程序執(zhí)勤中〔以及用戶投訴〕發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。制止原那么勸阻雙方住手、住口。將爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場(chǎng)。商場(chǎng)突發(fā)事件的處理持有器械斗毆那么應(yīng)先制止持械一方。有傷員那么先送傷員去醫(yī)院救治。迅速報(bào)告營(yíng)運(yùn)主管，商管主管、物業(yè)部經(jīng)理，由營(yíng)運(yùn)部出面調(diào)解，如個(gè)人力量單簿，應(yīng)請(qǐng)求增援。在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。三、值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理程序先觀察1—2分鐘，然后上前主動(dòng)禮貌地詢問對(duì)方，了解情況。假設(shè)對(duì)方是不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動(dòng)為其排憂解難。假設(shè)對(duì)方是小商販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開。假設(shè)對(duì)方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到值班室或其他辦公室接受進(jìn)一步的調(diào)查。假設(shè)發(fā)現(xiàn)對(duì)方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知隊(duì)長(zhǎng)協(xié)助將其送到公安部門查處。商場(chǎng)突發(fā)事件的處理四、精神病人的處理程序精神病患者有丑瘋子〔花瘋子〕，經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風(fēng)敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊反動(dòng)口號(hào)，涂寫反動(dòng)標(biāo)語。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，不同患者采取不同的處理方法：丑瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服；并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或報(bào)警處理。武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即報(bào)警。在公安人員未到之前，先設(shè)法并將其制服。政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時(shí)報(bào)警。五、醉漢的處理程序醉漢是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財(cái)物，調(diào)戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，要妥善處理。商場(chǎng)突發(fā)事件的處理對(duì)醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方〔室內(nèi)〕，待酒醒。醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，阻礙交通和治安秩序，可發(fā)動(dòng)群眾協(xié)同強(qiáng)行帶到室內(nèi)約束起來，直到其酒醒為止。醉漢闖入公共場(chǎng)所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚?。因酒精中毒?yán)重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)的，應(yīng)立即報(bào)120搶救。六、遇急癥病人或人員受傷的處理程序第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)。立即通知商管隊(duì)長(zhǎng)、商管主管、營(yíng)運(yùn)主管。將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?，并設(shè)法通知其單位或家屬。妥善保管好傷者或病者的財(cái)物。商場(chǎng)突發(fā)事件的處理唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。如情況危急，速打急救〔號(hào)碼120〕。將詳細(xì)情況記錄后，盡快報(bào)告物業(yè)部經(jīng)理。七、觸電事故的應(yīng)急處理程序發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上通知工程部趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源。在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西〔如木棍、PVC管等〕把線頭或人拉開。立即進(jìn)行人工急救，并速報(bào)120搶救或送院急救。八、突發(fā)性水浸事故處理小面積漏水處理步驟：巡邏商管員立即報(bào)告商管隊(duì)長(zhǎng)、工程領(lǐng)班、保潔公司主管，同時(shí)利用就近垃圾桶進(jìn)行接水，防止漫延。商場(chǎng)突發(fā)事件的處理商管隊(duì)長(zhǎng)、主管3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。帶著商管員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效控制，設(shè)置小心地滑等平安警示牌。與保潔部門工作人員及工程部維修技工相互配合進(jìn)行處理。大面積漏水或水管爆裂處理步驟如下：當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)立即通知商管主管、保潔主管、工程領(lǐng)班及物業(yè)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理帶著現(xiàn)場(chǎng)商管員一起做事先處理工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒隔離、設(shè)置小心地滑等平安警示牌。用沙袋封堵，疏導(dǎo)水流方向，防止流入其它區(qū)域。配合保潔部門去除積水。工程部關(guān)閉主要水管閥門，對(duì)主要爆裂部位進(jìn)行檢修。如漏水區(qū)域靠近電梯，應(yīng)將電梯升至頂層。切斷現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)電源或?qū)^(qū)域內(nèi)所有電器關(guān)閉，操作時(shí)需有防護(hù)用具或干的木棍。商管主管將收集的情況資料及作出的相關(guān)工作布置情況向部門經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示下一步工作指示。商場(chǎng)突發(fā)事件的處理部門經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好相關(guān)工作安排，對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重造成損失時(shí)，應(yīng)立即與營(yíng)運(yùn)部、綜合管理部協(xié)調(diào)有關(guān)處理工作，并報(bào)告總經(jīng)理/分管副總經(jīng)理。待以上步驟完成后，組織帶班領(lǐng)班及現(xiàn)場(chǎng)商管員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行恢復(fù)，并做好事主的相關(guān)解釋。九、對(duì)強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，處置方法糾正違章時(shí)，要使用禮貌標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語，以理服人。對(duì)不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實(shí)記錄并向商管隊(duì)長(zhǎng)、主管匯報(bào)。發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原那么，假設(shè)遇到蠻橫無理打罵值班人員的，可上報(bào)部門經(jīng)理，由經(jīng)理出面妥善處理。假設(shè)社會(huì)上的人來轄區(qū)內(nèi)成心擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)110處理。商場(chǎng)突發(fā)事件的處理十、防爆炸的處理程序商管員值勤中發(fā)現(xiàn)可疑物品和聽到異常聲音〔似鐘表聲〕立即報(bào)告當(dāng)班商管隊(duì)長(zhǎng)，不要試圖翻動(dòng)可疑物品；用對(duì)講機(jī)報(bào)告時(shí)切記不要驚慌，要用代碼報(bào)告，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。通知危險(xiǎn)區(qū)域的客人先撤離，切記不要引起驚慌，勸說圍觀的人離開。用隔離帶或繩子設(shè)警戒線，將該區(qū)域隔離。將附近的消火栓水帶翻開或準(zhǔn)備滅火器。如需要，工程部的值班人員應(yīng)安排切斷電源，切斷空調(diào)機(jī)和煤氣。公安或消防部門到達(dá)后，應(yīng)把已了解的情況、已采取的措施提供給警方。全部信息均為機(jī)密，除公司領(lǐng)導(dǎo)層外其他人員均無權(quán)向外泄露。物業(yè)部負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄事件的過程，并寫出報(bào)告。十一、對(duì)偷車者的處理程序偷車者慣用的方法：直接進(jìn)入停車場(chǎng)偷取汽車。商場(chǎng)突發(fā)事件的處理用偷來的汽車駛?cè)胪＼噲?chǎng)內(nèi)然后再偷另一輛車。將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。應(yīng)采取的行動(dòng)通知上級(jí)，證實(shí)確認(rèn)后報(bào)告警方。記下被偷車牌，顏色及牌子。記下偷車人數(shù)、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向。切勿強(qiáng)行攔截汽車。等候公安人員到達(dá)，并記下主管警官官階、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以備日后查考。十二、電梯故障〔困人〕應(yīng)變處理程序接報(bào)后，消控員通過閉路電視觀察電梯內(nèi)活動(dòng)情況，通過對(duì)講機(jī)詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情況及通知商管隊(duì)長(zhǎng)、主管到電梯門處并保持聯(lián)系。立即通知電梯保養(yǎng)公司和工程部人員派人釋放被困者及修理該電梯，注意聯(lián)系時(shí)須詢問對(duì)方姓名、預(yù)計(jì)可到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間及告知故障狀況、有人被困。商場(chǎng)突發(fā)事件的處理被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧缺乏的須特別留意，假設(shè)有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒及時(shí)到場(chǎng)，立即與電梯公司說明原因，并立即通知119協(xié)助解救。被困者被救，須詢問：是否有人不適，是否需要幫助等。姓名、地址、聯(lián)系。如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。須記錄事件起止時(shí)間、詳細(xì)情況及維修人員、消防員、警員、醫(yī)護(hù)人員到達(dá)和離開時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系、車牌號(hào)碼等。須記錄被困者救出的時(shí)間或傷員離開時(shí)間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。書寫報(bào)告，報(bào)主管存查，跟進(jìn)處理。十三、失物處理程序在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場(chǎng)等拾獲財(cái)物時(shí)，應(yīng)立即向商管隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，并交到總效勞臺(tái)，等待失主領(lǐng)回?？傂谂_(tái)將財(cái)物情況詳細(xì)記錄在個(gè)人及部門工作記錄本上。商場(chǎng)突發(fā)事件的處理總效勞臺(tái)立即播送失物招領(lǐng)。當(dāng)物主來領(lǐng)回失物，應(yīng)要求其說出失物日期、地點(diǎn)詳情，情況符合，請(qǐng)其簽收，并登記身份證號(hào)碼。假設(shè)有可疑處，可報(bào)警處理。假設(shè)拾物非常名貴或疑為危險(xiǎn)品，應(yīng)報(bào)警方處理。將詳細(xì)情況記錄后，盡快呈報(bào)部門主管。十四、防人員擁擠應(yīng)急預(yù)案發(fā)生人員擁擠緊急情況時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)上報(bào)并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)秩序進(jìn)行控制。節(jié)假日期間客流量驟增，引起人員擁擠的地點(diǎn)多為扶梯處和活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。措施：出入口大門可提前5-10分鐘開啟，分流人群；對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)用一米線進(jìn)行隔離，建立人墻，加強(qiáng)圍觀人群的觀察與疏導(dǎo)。發(fā)生情況時(shí)，首先穩(wěn)定顧客的情緒并進(jìn)行有序疏導(dǎo)。同時(shí)，利用對(duì)講機(jī)、等工具進(jìn)行報(bào)告及與外部進(jìn)行溝通。商場(chǎng)突發(fā)事件的處理及時(shí)與110、120保持聯(lián)系，控制好現(xiàn)場(chǎng)并將損失降低到最低點(diǎn)。現(xiàn)場(chǎng)處理完畢后，各崗人員及時(shí)回到工作崗位，以最快的速度恢復(fù)商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)秩序。在日常工作中，對(duì)人員擁擠多發(fā)地點(diǎn)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)的檢查。在節(jié)假日或活動(dòng)期間，對(duì)易發(fā)事故地點(diǎn)〔如二樓欄桿、各扶梯口〕多巡查，假設(shè)人員聚集過多，應(yīng)及疏導(dǎo)。在日常的工作中，加強(qiáng)對(duì)人員擁擠應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)。商場(chǎng)突發(fā)事件的處理及時(shí)與110、120保持聯(lián)系，控制好現(xiàn)場(chǎng)并將損失降低到最低點(diǎn)。現(xiàn)場(chǎng)處理完畢后，各崗人員及時(shí)回到工作崗位，以最快的速度恢復(fù)商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)秩序。在日常工作中，對(duì)人員擁擠多發(fā)地點(diǎn)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)的檢查。在節(jié)假日或活動(dòng)期間，對(duì)易發(fā)事故地點(diǎn)〔如二樓欄桿、各扶梯口〕多巡查，假設(shè)人員聚集過多，應(yīng)及疏導(dǎo)。在日常的工作中，加強(qiáng)對(duì)人員擁擠應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)。商場(chǎng)突發(fā)事件的處理十五、火災(zāi)的處理程序發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的處理商管員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后立即通知當(dāng)班商管隊(duì)長(zhǎng)及消防控制中心，說明火災(zāi)的位置、火情等。如果是消防控制中心收到火災(zāi)報(bào)警信號(hào)，立即通過對(duì)講機(jī)發(fā)火災(zāi)位置信號(hào)，由應(yīng)急行動(dòng)組確實(shí)認(rèn)組成員及就近管理員趕到現(xiàn)場(chǎng)查看火災(zāi)情況并報(bào)告消防控制中心。由物業(yè)部經(jīng)理組織救火小組〔確認(rèn)組、支援組〕，按照火災(zāi)處置的根本原那么：沉著、冷靜、靈活進(jìn)行搶救，保護(hù)客人的人身及財(cái)產(chǎn)平安。根據(jù)火災(zāi)情況實(shí)施處理一般性火災(zāi)〔煙霧較大、無火光、有異味。〕：救火小組趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明起火原因，視情況進(jìn)入室內(nèi)，翻開窗戶、關(guān)閉煤氣及電器開關(guān)。用滅火器或消防槍將火撲滅。不需疏散或局部疏散。逐級(jí)報(bào)告。商場(chǎng)突發(fā)事件的處理較大性火災(zāi)〔不僅有煙霧、同時(shí)看見局部有火光?！常壕然鹦〗M趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明起火原因，視情況關(guān)閉煤氣及電器開關(guān)，并及時(shí)向消防控制中心報(bào)告火情。視情況疏散客人或報(bào)警。戴好防毒面具，運(yùn)用滅火器及消防槍滅火。發(fā)現(xiàn)傷員及時(shí)搶救并通知醫(yī)務(wù)室撥打120急救。報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。重大火災(zāi)〔除有煙霧外、整個(gè)區(qū)間有火光?！尘然鹦〗M趕到現(xiàn)場(chǎng)并通知消防控制中心，說明火災(zāi)位置、火情等；撥打火警“119〞。通知電工切斷電源，控制好電梯。有序疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)客人，將其轉(zhuǎn)移到平安地點(diǎn)。戴好防毒面具，運(yùn)用滅火器及消防槍滅火。如消防車已到應(yīng)積極配合其滅火。及時(shí)發(fā)現(xiàn)傷員并予以搶救。商場(chǎng)突發(fā)事件的處理滅火后快速、優(yōu)質(zhì)的清理現(xiàn)場(chǎng)，適時(shí)送電和開通電梯，保障廣場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。視情況張貼告示。及時(shí)擬寫火災(zāi)報(bào)告。積極協(xié)助警方查找起火原因，做好善后工作十六、停電事故的處理程序發(fā)生停電時(shí)，所有員工都要堅(jiān)守崗位，保持警惕、鎮(zhèn)靜，撫慰客人并解釋原因。如在夜間停電，應(yīng)密切注意廣場(chǎng)出入口及外圍區(qū)域，防止犯罪分子乘機(jī)作案。物業(yè)部商管主管應(yīng)派人對(duì)庫房、金庫、水箱、機(jī)房、資料庫等重要部位加強(qiáng)防范。商管員應(yīng)配合工程部檢查電梯，電梯內(nèi)如果有人，應(yīng)采取措施解救。監(jiān)控室員工要嚴(yán)密注意機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。當(dāng)班商管隊(duì)長(zhǎng)要詳細(xì)記錄事故經(jīng)過。

商場(chǎng)突發(fā)事件的處理十七、車輛被盜事件的處理非機(jī)動(dòng)車輛或電瓶被盜處理程序：應(yīng)及時(shí)通知隊(duì)長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如在監(jiān)控范圍內(nèi)，匯報(bào)消防主管調(diào)看監(jiān)控，了解被盜過程。做好車主的解釋工作，或提示車主報(bào)警處理。將事態(tài)控制在現(xiàn)場(chǎng)，不可將車主帶至辦公室找領(lǐng)導(dǎo)鬧情緒。停車場(chǎng)車輛被撬處理程序：應(yīng)及時(shí)通知隊(duì)長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如在監(jiān)控范圍內(nèi)，匯報(bào)消防主管調(diào)看監(jiān)控，了解被盜過程。保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，等待車主到來，協(xié)助車主報(bào)警。協(xié)助警察調(diào)查取證。

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