資格考試教育電話銷售總講

1興悅教育電話銷售總講2電話咨詢咨詢演練主要內(nèi)容3電話咨詢4

培訓(xùn)電話咨詢的規(guī)范電話咨詢的技巧不同時(shí)期的提升方法5電話咨詢功能分析聲音微笑面帶微笑、座姿端正、精神飽滿

咨詢者可以感受到你的微笑電話咨詢的特性

靠聲音在短時(shí)間之內(nèi)讓人認(rèn)可，是一種良性的互動感性兼理性的結(jié)合6電話咨詢的唯一目的

邀請咨詢者上門A.對咨詢者負(fù)責(zé)——教育產(chǎn)品特殊性B.對業(yè)績負(fù)責(zé)——電話不能達(dá)成交易C.對同事負(fù)責(zé)——不浪費(fèi)勞動和成本電話咨詢的目的7電話咨詢的原則掌握對話主動權(quán)巧避報(bào)價(jià)不直接回答敏感性問題簡明扼要回答咨詢者其他最關(guān)心的問題，不要太細(xì)介紹和銷售主動控制時(shí)間—4～7分鐘—咨詢師講3～4分鐘，咨詢者講1～2分鐘了解咨詢者基本信息—便于簡短回答和派生問題—為市場宣傳提供參考數(shù)據(jù)8電話咨詢的正確觀念咨詢電話不是服務(wù)電話，是招生電話；不是以解答咨詢問題為目的，也不是要求咨詢者在電話里報(bào)名，而是以上門為目的。咨詢師需要全面了解咨詢者的詳細(xì)情況，才能為咨詢者做更好的咨詢，電話里無法做到。電話咨詢無法完全消除咨詢者的疑慮并不需要就產(chǎn)品的所有具體方面說盡介紹①傳達(dá)給咨詢者信息：學(xué)校眾多優(yōu)勢，②需要一定時(shí)間和至中心才能了解完全，③加強(qiáng)咨詢者了解學(xué)校的欲望。觀念意識9流程咨詢助理接聽、轉(zhuǎn)接總結(jié)電話跟蹤介紹、詢問解答、派生邀請、確認(rèn)禮貌掛機(jī)10設(shè)立咨詢助理的作用規(guī)范咨詢：增加咨詢者對集體的信任。增加品牌在咨詢者中的印象，增大價(jià)值。提高咨詢師地位：咨詢者更能相信咨詢師的建議。冷卻咨詢者的對立情緒：讓咨詢師能有好的開始語。規(guī)范禮貌和流程：禮貌（熱情、自信、用語）：讓咨詢者喜歡你，進(jìn)而喜歡集體規(guī)范流程：增加電話咨詢的上門率。流程前臺接聽、轉(zhuǎn)接11咨詢助理篇電話咨詢12咨詢助理崗位職責(zé)：接聽并判斷電話類型轉(zhuǎn)咨詢電話咨詢師無暇時(shí)，記錄并轉(zhuǎn)接咨詢電話轉(zhuǎn)接學(xué)員電話接聽問路電話轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)電話接聽需屏蔽電話接聽投訴電話13轉(zhuǎn)咨詢電話步驟轉(zhuǎn)咨詢電話簡單介紹轉(zhuǎn)接電話填寫表格核對有效咨詢量14步驟規(guī)范簡單介紹禮貌提請咨詢者稍后咨詢助理不可以回答咨詢者任何有關(guān)咨詢的問題如果咨詢者要求直接回答要婉轉(zhuǎn)說服咨詢者接受轉(zhuǎn)接咨詢電話如果對方一定要咨詢助理回答，咨詢助理按標(biāo)準(zhǔn)回答再次咨詢者忘記首次咨詢老師，需幫其確認(rèn)如果根據(jù)咨詢者所述情況未查明其首次咨詢老師，可先經(jīng)閑暇老師同意后將電話轉(zhuǎn)接，由其代咨詢15步驟規(guī)范轉(zhuǎn)接電話立刻轉(zhuǎn)接“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者電話”準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接“再次電話咨詢者”電話至其所要找咨詢師處咨詢師不允許在前臺接聽咨詢電話16步驟規(guī)范填寫表格轉(zhuǎn)接“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”電話后，立刻填寫表格提醒咨詢師補(bǔ)全表格內(nèi)容核對有效咨詢量當(dāng)咨詢師在備注內(nèi)填寫“再次或無效咨詢量時(shí)，必須進(jìn)行核對”17標(biāo)準(zhǔn)用語好的，我給你轉(zhuǎn)接XX老師，請稍等X先生/小姐，我們專業(yè)老師經(jīng)驗(yàn)豐富，相信能給您滿意的講解。X先生/小姐：我們公司非常正規(guī)，每個(gè)部門都是各負(fù)其責(zé)，各部門都很專業(yè)。把您的電話轉(zhuǎn)給他們是對您負(fù)責(zé)，請您理解。我給您轉(zhuǎn)過去，您看好嗎？請稍等。“請問您怎么稱呼？您第一次打電話來咨詢是什么時(shí)間？請稍等，我?guī)湍樵儭?。很抱歉，暫時(shí)沒有查詢到您的咨詢記錄，我將幫您轉(zhuǎn)接我們其他專業(yè)的咨詢老師，請稍等。18電話咨詢咨詢師篇19電話咨詢的步驟和思路電話咨詢（步驟、規(guī)范）準(zhǔn)備接聽咨詢電話自我介紹確定是否咨詢者本人學(xué)習(xí)咨詢者基本信息傾聽引導(dǎo)咨詢者提出問題回答咨詢者提出一般性問題回答咨詢者提出的敏感性問題填寫電話咨詢表格告別對方、掛斷電話索要聯(lián)系方式和媒體來源確認(rèn)上門時(shí)間，確定回訪時(shí)間再次邀請咨詢者上門處理咨詢者疑慮邀請咨詢者上門20職責(zé)：負(fù)責(zé)電話咨詢接聽咨詢者首次電話接聽咨詢者再次電話回復(fù)咨詢者首次咨詢咨詢師崗位21標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)電話咨詢序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備接聽電話端正姿勢、保持微笑清清嗓子鈴響開始前準(zhǔn)備并記錄電話咨詢的開始時(shí)間2拿起電話電話鈴聲響起時(shí)，首先檢查身邊是否有人說話一手拿話筒，一手拿筆，準(zhǔn)備按照《咨詢師電話咨詢登記表（中心自用）》中的要求做記錄時(shí)間：電話鈴聲響起3聲之內(nèi)3自我介紹微笑、主動問候是，提出學(xué)校名稱及個(gè)人姓名、并詢問咨詢者姓名4確定是否本人學(xué)習(xí)1、詢問是否本人學(xué)習(xí)2、如咨詢者搶先發(fā)問，則復(fù)述咨詢者的問題，并反問22標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)電話咨詢序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)5詢問基本情況1、要求提供信息2、如咨詢者謹(jǐn)慎抵觸態(tài)度，則需做一些提示3、用稱贊、鼓勵(lì)給予一定的反饋不要單提問4、根據(jù)電話咨詢登記表詢問問題6引導(dǎo)提問1、判斷咨詢者最關(guān)心的一般性問題2、引出——提出最關(guān)心的一般性問題7傾聽問題1、仔細(xì)聆聽、聲間關(guān)切2、對方可能的問題（一般性、敏感性）8回答一般性問題微笑、主動問候，報(bào)出公司、及個(gè)人姓名，并詢問咨詢者姓名23標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)電話咨詢序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)9回答敏感性問題（可選）1、劃分敏感性問題2、通過敏感性問題分析，確定咨詢者的關(guān)注點(diǎn)3、對提出的問題表示理解，并轉(zhuǎn)化成一般性問題回答10邀請上門1、強(qiáng)調(diào)上門的好處11處理咨詢者的疑慮1、了解疑慮2、判斷咨詢者的疑慮類型3、解決疑慮12再次邀請上門24標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)電話咨詢序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)13確認(rèn)上門時(shí)間、回訪時(shí)間1、約定上門的原則2、告知地址同時(shí)獲得咨詢者地址3、約定回訪時(shí)間14索要聯(lián)系方式，媒體來源15告別對方、掛斷電話16填寫電話咨詢表結(jié)束后5分鐘25技巧簡短解答咨詢者問題就咨詢者問題，概括性回答一般認(rèn)為應(yīng)該有的幾個(gè)方面就某一方面詳盡的解答作用：①避免答非所問②你是行家，能夠完全解答他的問題③要解答此問題，需要一定的時(shí)間26技巧就咨詢者的問題派生出更深相關(guān)問題就咨詢者的問題，根據(jù)你的簡單解答，闡述其他更深的問題作用：為咨詢者考慮的更多（獲得信任和感激）比他知道得更多（我是行家，我的指導(dǎo)會正確）他上門會得到更多（咨詢者上門的動力）27技巧邀請咨詢者上門強(qiáng)調(diào)只有到現(xiàn)場才能完滿解決咨詢者的疑慮就咨詢者的問題，強(qiáng)調(diào)其上門后能看到的優(yōu)勢作用：咨詢者之所以來電咨詢是因?yàn)樾枰玫秸_的、完整的信息。請咨詢者上門是為了滿足其需要，而不是強(qiáng)行報(bào)名在電話里我無法詳細(xì)的解答，不是我不能解答；而是這種溝通方式傳達(dá)的信息容易誤導(dǎo)咨詢者；也浪費(fèi)咨詢者時(shí)間；另外還有很多咨詢者要打電話進(jìn)來，他們也需要得到照顧28技巧強(qiáng)調(diào)咨詢者上門能得到更多利益簡短、概括強(qiáng)調(diào)只有在現(xiàn)場才能親眼所見的特色不僅可以得到更多的書面材料和信息，還可以得到專家的建議，也可以跟教師進(jìn)行溝通。無論他是否學(xué)習(xí)我們的課程，到興悅來獲得更多的知識對其總是有好處的。作用：眼見為實(shí)，耳聽為虛我們特色眾多，不怕比較刺激咨詢者了解我們產(chǎn)品的欲望29技巧如果咨詢者沒有按約定的時(shí)間上門在超過約定時(shí)間15分鐘后，給咨詢者電話，詢問一下情況，表示關(guān)心。約定再次上門的時(shí)間，表示會繼續(xù)準(zhǔn)時(shí)等候上門。作用：顯示公司的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，鞏固公司的良好形象。再次邀請其上門。30技巧吸引上門：簡短回答，派出更深的問題和就咨詢者的問題簡要回答強(qiáng)調(diào)咨詢者上門的更多利益簡短、概括強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場的特色解釋電話咨詢不足：咨詢電話很多，有很多咨詢電話正等著接過來強(qiáng)調(diào)“眼見為實(shí)，耳聽為虛”31咨詢技巧體現(xiàn)專家身份你是行家，能夠完全解答要解答此問題，需要一定的時(shí)間比他知道多，他上門會得到更多告訴咨詢者上門后，可為其提供職業(yè)規(guī)劃邀請上門就咨詢者的問題，強(qiáng)調(diào)上門的優(yōu)勢只有現(xiàn)場才能解決疑問若咨詢者代學(xué)習(xí)意向者，應(yīng)邀一同上門32邀請上門方法規(guī)范式例：不妨就學(xué)習(xí)，就業(yè)的職業(yè)規(guī)劃、當(dāng)面交流、探討一下，看看能不能把我們的課程和您的實(shí)際情況結(jié)合起來，然后您再決定要不要來學(xué)習(xí)，您看好嗎？個(gè)人式例；就我個(gè)人對您這樣的情況也見的非常多，所以我個(gè)人也想邀請您到我們公司來。壓迫式例：其實(shí)您來學(xué)與不學(xué)都很清晰，也許談了半個(gè)小時(shí)，但有可能改變的卻是您的一輩子。誘導(dǎo)式例：是這樣的，我覺得你僅僅關(guān)注價(jià)格是不夠的，實(shí)際上你要是真的想來學(xué)習(xí)，我覺得您更應(yīng)該過來后考察下我們的教學(xué)環(huán)境，看看我們的公司，師資力量和學(xué)員的就業(yè)情況等，再來確定要不要學(xué)習(xí)，這樣心理也許更加踏實(shí)些。33邀請上門的時(shí)間