物業(yè)管理師資格考試綜合管理精練版01

PAGEPAGE2物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力第一章經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用第一節(jié)需求、供給與局部均衡價格理論一、需求eq\o\ac(○,考)個人需求是表示一個人在某一特定時間內(nèi)，在各種可能的價格下，他將購買的某種商品的各種數(shù)量。個人對于商品的需求需要具備兩個條件：第一，個人具有購買意愿；第二，個人具有支付能力。eq\o\ac(○,考)市場需求定義如下：市場需求是一個表列，它表示在某一特定市場和某一特定時期內(nèi)，所有購買者在各種可能的價格下將購買的某種商品的各種數(shù)量。eq\o\ac(○,考)個人需求受許多因素的影響，主要因素有：個人的偏好、個人的資產(chǎn)與收入、個人所購買的商品的價格、與個人所購買的商品的價格有關(guān)的其他商品的價格，以及消費者對商品未來價格的預(yù)期等。由于市場需求是個人需求的總和。凡是影響個人需求的因素都會影響市場需求，市場需求還受消費者人數(shù)多寡的影響。eq\o\ac(○,考)與個人需求曲線的形狀相同，市場需求曲線也是向右下方傾斜的。因此，對于市場需求來說，需求法則也成立。吉芬商品是惟一不遵從需求法則的特殊商品。eq\o\ac(○,考)需求法則表述如下：假定其他條件不變，商品的需求量與商品的價格呈反方向變化。價格上升，需求量下降；價格下降，需求量上升。通常的需求曲線，都是向右下方傾斜的，需求曲線向右下方傾斜的狀況揭示了需求函數(shù)的一個重要特征，即需求量與價格呈反方向變化，這一特征被稱為需求法則。eq\o\ac(○,考)需求與需求量的區(qū)別：需求變動是指在商品價格不變的條件下，由于影響需求的其它因素變化引起的需求狀況的變化，是整個需求曲線的位移。需求量的變動在影響需求的其它因素不變的條件下，需求量是在同一條需求曲線上隨商品價格本身的變化而發(fā)生的反方向變化。二、供給eq\o\ac(○,考)單個廠商的供給：是指在某一特定時期內(nèi)，單個生產(chǎn)者在各種可能的價格下愿意并且能夠出售的某種商品的各種數(shù)量。eq\o\ac(○,考)供給規(guī)律：除了某些特殊的資源，比如土地、勞動等資源外，大多數(shù)商品的供給曲線是向右上方傾斜的，表明商品供給量與商品價格是同方向變化的。eq\o\ac(○,考)單個廠商的供給受多種因素的影響，其中主要有：廠商打算出售的商品的價格，為生產(chǎn)該商品廠商所投入的生產(chǎn)要素的成本，廠商的技術(shù)狀況，廠商對于商品未來價格的預(yù)期，其他商品的價格等等。eq\o\ac(○,考)供給函數(shù)、供給表、供給曲線表明一般商品的供給量是隨著商品價格的變化而同方向變化。eq\o\ac(○,考)土地的供給就長期而言也是固定的，勞動的供給曲線不一定向右上方傾斜。eq\o\ac(○,考)一般商品的市場供給曲線也是向右上方傾斜的，表示一般商品的供給量與商品的價格同方向變化。某些特殊資源，比如土地、勞動等資源的供給量不一定與價格同方向變化，因此其市場供給曲線不一定向右上方傾斜。eq\o\ac(○,考)由于市場供給是單個廠商供給的加總，因此凡是影響單個廠商供給的因素，此外，生產(chǎn)某種商品的廠商數(shù)目的多寡以及市場的競爭程度也會影響該商品的市場供給。均衡價格與均衡數(shù)量eq\o\ac(○,考)在某種商品的各種可能的價格中，必有買者和賣者共同接受的價格。在這個價格下，商品需求量等于商品供給量，從而使商品的市場達(dá)到一種平衡。達(dá)到市場均衡時的價格稱之為均衡價格，達(dá)到市場均衡時的數(shù)量成為均衡數(shù)量。由市場需求函數(shù)與市場供給函數(shù)可以求出均衡價格與均衡數(shù)量。商品均衡價格與均衡數(shù)量的形成是市場供求力量自發(fā)作用的結(jié)果。在這一均衡點，生產(chǎn)這一商品的所有生產(chǎn)者愿意接受的價格與愿意提供數(shù)量等于消費這一商品的所有消費者愿意支付的價格與愿意購買的數(shù)量。在失衡的情況下，市場上供求力量的自發(fā)作用最終會實現(xiàn)均衡。第二節(jié)彈性理論一、彈性理論eq\o\ac(○,考)需求彈性是指由于影響需求的諸因素發(fā)生變化后，需求量做出反應(yīng)的程度。通?？疾斓臑樾枨蟮膬r格彈性、需求的交叉彈性和需求的收入彈性。通常用需求彈性系數(shù)Ed來表示需求彈性的大小。需求彈性系數(shù)是需求量變動率與價格變動率的比值。eq\o\ac(○,考)影響需求彈性的主要因素：商品的替代品數(shù)目和可替代程度．消費者對某種商品的需求程度以及商品在消費者家庭預(yù)算中所占的比例．商品本身用途的多用性．商品的耐用程度．時間的長短理解需求彈性和需求彈性系數(shù)的要點1．價格是自變量，需求量是因變量。2．需求彈性系數(shù)的數(shù)值可以是正值，也可以是負(fù)值，這取決于有關(guān)兩個變量的變動方向。若它們同方向變動，則Ed為正值；反之，Ed為負(fù)值。實際運用時，為方便起見一般都取其絕對值，Ed的絕對值表示變動程度的大小。4．同一條需求曲線上不同點的需求彈性系數(shù)大小并不一定相同。eq\o\ac(○,考)需求彈性的分類范圍價格為縱坐標(biāo)，需求量為橫坐標(biāo)需求彈性系數(shù)值需求狀況需求曲線形態(tài)價格與消費者支出∣Ed∣＝0完全無彈性是一條與橫軸垂直的直線∣Ed∣＝∞有完全彈性為一條與橫軸平行的直線∣Ed∣＝l為單一彈性為一條正雙曲線無關(guān)∣Ed∣>1富有彈性比較平坦反方向變動0<∣Ed∣<1缺乏彈性比較陡峭同方向變動影響需求彈性的主要因素(eq\o\ac(○,考)1.商品的替代品數(shù)目和可替代程度；2．消費者對某種商品的需求程度以及商品在消費者家庭預(yù)算中所占的比例；3．商品本身用途的多用性；4．商品的耐用程度；5．時間的長短eq\o\ac(○,考)供給彈性：一般考察的是供給的價格彈性，通常用供給價格彈性系數(shù)來表示價格變動引起供給量變動的程度。供給價格彈性系數(shù)是供給量變動率與價格變動率的比值，以ES表示。（sall，銷售的意思，所以是s下墜）eq\o\ac(○,考)影響供給價格彈性的主要因素，主要表現(xiàn)在兩個方面：1、從廠商供應(yīng)能力和產(chǎn)品生產(chǎn)周期方面考慮，時期長短是決定供給價格彈性大小的主要因素；2、從廠商生產(chǎn)產(chǎn)品的成本方面考慮，產(chǎn)品的成本狀況決定供給價格彈性的大小。價格是自變量，供給量是因變量。供給價格彈性系數(shù)的數(shù)值一般都為正值，反映了供給量與價格同方向變動的供給規(guī)律，E的值表示變動程度的大小。一條供給曲線上不同點的供給價格彈性系數(shù)大小并不一定相同。eq\o\ac(○,考)供給價格彈性的分類價格為縱坐標(biāo)，供給量為橫坐標(biāo)供給彈性系數(shù)值供給曲線需求曲線形態(tài)價格與消費者支出Es＝0完全無彈性一條與橫軸垂直的直線Es＝∞完全彈性一條與橫軸平行的直線Es＝1單一彈性Es>l富有彈性比較平坦0<Es<1缺乏彈性比較陡峭在長期，各廠商則通過調(diào)整生產(chǎn)能力來擴(kuò)大生規(guī)模，同時，價格信號引導(dǎo)資源流向的作用，加工及價格彈性增加，從而形成極短時期、短期、以及長期三種不同的供給曲線。第三節(jié)生產(chǎn)理論eq\o\ac(○,考)所謂生產(chǎn)，就是指廠商把各種生產(chǎn)要素作為投入品進(jìn)行組合并轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的過程。西方經(jīng)濟(jì)學(xué)一般將生產(chǎn)中各種資源投入概括為勞動、土地、資本、以及管理者才能二、可變比例與邊際收益遞減規(guī)律eq\o\ac(○,考)若生產(chǎn)某種產(chǎn)品所需要的各種生產(chǎn)要素的比例不可改變，則該生產(chǎn)函數(shù)稱為固定比例生產(chǎn)函數(shù)。若生產(chǎn)某種產(chǎn)品所需要的各種生產(chǎn)要素的比例可以改變，則該生產(chǎn)函數(shù)稱為可變比例生產(chǎn)函數(shù)。假定生產(chǎn)中所投入的各種生產(chǎn)要素除一種為可變要素外，其他要素的投入固定不變，在上述假定條件下：總產(chǎn)量（TP）是指一定量的可變要素投入與固定要素投入組合所生產(chǎn)的全部產(chǎn)量。平均產(chǎn)量（AP）指每單位可變要素平均生產(chǎn)的產(chǎn)量。邊際產(chǎn)量（MP）指可變生產(chǎn)要素每增加一個單位所增加的產(chǎn)量。邊際收益遞減規(guī)律也稱生產(chǎn)要素邊際產(chǎn)量遞減規(guī)律，是指在技術(shù)水平不變的條件下，若其他要素固定不變，而不斷增加某種可變生產(chǎn)要素的投入，開始會使總產(chǎn)量遞增；當(dāng)可變生產(chǎn)要素增加到一定限度后，雖然總產(chǎn)量繼續(xù)增加，但增加的產(chǎn)量逐漸遞減；超過了一定界限繼續(xù)增加可變生產(chǎn)要素的投入，將使總產(chǎn)量減少。eq\o\ac(○,考)即可變生產(chǎn)要素增加所引起的產(chǎn)量(或收益)的變化可以分為邊際產(chǎn)量遞增、邊際產(chǎn)量遞減、總產(chǎn)量減少三個階段。因此，生產(chǎn)要素存在合理投入的界限。邊際技術(shù)替代率是指在等產(chǎn)量曲線上兩種生產(chǎn)要素相互替代的比率。它表示增加一單位某種生產(chǎn)要素（如L）的投入量所能替代的另一種生產(chǎn)要素（如K）的數(shù)量，稱為要素L替代要素K的邊際技術(shù)替代率四、生產(chǎn)規(guī)模與規(guī)模報酬生產(chǎn)規(guī)模是指一定量生產(chǎn)要素投入所能獲取的最大產(chǎn)出量。當(dāng)只有一種生產(chǎn)要素為可變生產(chǎn)要素，其他生產(chǎn)要素為固定投入要素時，生產(chǎn)規(guī)模由固定投入要素的規(guī)模所決定。而當(dāng)所有生產(chǎn)要素都增加或減少時，生產(chǎn)規(guī)模則發(fā)生擴(kuò)大或縮小的相應(yīng)變化。規(guī)模報酬是指在技術(shù)水平不變的條件下，當(dāng)各種生產(chǎn)要素按相同比例增加，即生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大時產(chǎn)量變化的情況。人們經(jīng)過考察發(fā)現(xiàn)，eq\o\ac(○,考)規(guī)模報酬存在遞增、不變和遞減三個階段。eq\o\ac(○,考)當(dāng)生產(chǎn)要素價格固定不變時，規(guī)模報酬遞增、不變和遞減分別對應(yīng)于平均成本遞減、不變和遞增。eq\o\ac(○,考)內(nèi)在經(jīng)濟(jì)與內(nèi)在不經(jīng)濟(jì)eq\o\ac(○,考)內(nèi)在經(jīng)濟(jì)是指廠商在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大時由于自身原因所引起的產(chǎn)量增加和成本降低。eq\o\ac(○,考)決定內(nèi)在經(jīng)濟(jì)的主要因素有7點：廠商具有較雄厚的資金實力；可以配備更加先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備；實行企業(yè)內(nèi)部合理的資源調(diào)配，組織有效的專業(yè)化分工和協(xié)作；實行科學(xué)的管理制度；提高副產(chǎn)品的綜合利用效率；減少生產(chǎn)要素購買和產(chǎn)品銷售等環(huán)節(jié)的資源消耗等。eq\o\ac(○,考)內(nèi)在不經(jīng)濟(jì)是指廠商在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大時由于自身原因所引起的產(chǎn)量減少和成本增加。eq\o\ac(○,考)決定內(nèi)在不經(jīng)濟(jì)的主要因素有：企業(yè)管理機(jī)構(gòu)龐雜，管理效率低下；生產(chǎn)規(guī)模過大產(chǎn)生對生產(chǎn)要素的過度需求，從而刺激生產(chǎn)要素價格上漲導(dǎo)致生產(chǎn)成本增加；增加銷售費用等。eq\o\ac(○,考)外在經(jīng)濟(jì)與外在不經(jīng)濟(jì)外在經(jīng)濟(jì)是指整個行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大以后給個別廠商帶來的產(chǎn)量增加和成本降低。外在不經(jīng)濟(jì)是指整個行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大以后使個別廠商的產(chǎn)量減少和成本增加。第四節(jié)成本理論一、基本概念經(jīng)濟(jì)學(xué)中的成本：是指廠商生產(chǎn)經(jīng)營活動中所使用的各種生產(chǎn)要素的支出總和，稱為“經(jīng)濟(jì)成本”。經(jīng)濟(jì)成本除了會計成本，還包括未計入會計成本中的廠商自有生產(chǎn)要素的報酬。在經(jīng)濟(jì)分析中，正常利潤被作為成本項目計入產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)成本之內(nèi)，又被稱為“隱含成本”。它是組織生產(chǎn)所必須付出的代價，也可理解為生產(chǎn)經(jīng)營過程中使用自有生產(chǎn)要素的機(jī)會成本。與此相應(yīng)，會計成本也被稱作“顯見成本”。eq\o\ac(○,考)經(jīng)濟(jì)成本等于顯見成本與隱含成本之和。eq\o\ac(○,考)當(dāng)商品的銷售收入正好能補償經(jīng)濟(jì)成本時，廠商獲得了正常利潤。若銷售收入超過經(jīng)濟(jì)成本，則廠商可獲得超過正常利潤的經(jīng)濟(jì)利潤，即超額利潤。以上各種涵義的成本和利潤的相互關(guān)系可用以下關(guān)系式表示：eq\o\ac(○,考)經(jīng)濟(jì)成本＝會計成本(顯見成本)+隱含成本經(jīng)濟(jì)利潤＝銷售收入－會計成本－隱含成本eq\o\ac(○,考)總成本、平均成本和邊際成本總成本TC是指廠商在一定時期內(nèi)生產(chǎn)一定量產(chǎn)品所需的成本總和，因此，總成本可分為固定成本TFC與可變成本TVC。eq\o\ac(○,考)固定成本是指廠商在短期內(nèi)必須支付廠房、設(shè)備等不能調(diào)整的生產(chǎn)要素的費用，固定成本不隨產(chǎn)量變動而變動，即使不生產(chǎn)也必須承擔(dān)這些費用。eq\o\ac(○,考)可變成本是指廠商在短期內(nèi)所需支付的原材料、燃料、勞動投入等可調(diào)整生產(chǎn)要素的費用。可變成本是隨產(chǎn)量變動的成本。eq\o\ac(○,考)在長期，廠商可以根據(jù)其預(yù)期的產(chǎn)銷量對生產(chǎn)規(guī)模進(jìn)行調(diào)整。在該時期內(nèi)，包括固定成本在內(nèi)的一切成本項目都可以變動，因此，成本中不存在固定成本與可變成本的區(qū)別。eq\o\ac(○,考)平均成本AC等于總成本除以總產(chǎn)量。邊際成本MC等于增加的成本除以增加的產(chǎn)量。eq\o\ac(○,考)邊際收益與邊際成本相等是市場上經(jīng)營決策的利潤最大化原則(或虧損最小條件)。第五節(jié)市場失靈eq\o\ac(○,考)對于價格機(jī)制在某些領(lǐng)域不能起有效作用的情況我們稱為市場失靈。市場失靈是指市場在這種場合不能提供符合社會效率條件的商品或勞務(wù)。eq\o\ac(○,考)導(dǎo)致市場失靈的原因主要有：壟斷的存在、非對稱信息、外部性以及公共產(chǎn)品等eq\o\ac(○,考)非對稱信息：指市場上買方與賣方所掌握的信息是不對稱的，一方掌握的信息多一些，另一方掌握的信息少。包括：逆選擇、敗德行為、委托人-代理人問題eq\o\ac(○,考)逆選擇是指買賣雙方信息不對稱的情況下，差的商品總是將好的商品驅(qū)逐出市場。eq\o\ac(○,考)敗德行為是指個人在獲得保險公司的保險后，缺乏提防行動，而采取更為冒險的行為，使發(fā)生風(fēng)險的概率增大的動機(jī)。敗德行為產(chǎn)生的原因是非對稱性信息。eq\o\ac(○,考)敗德行為的后果不僅是導(dǎo)致保險公司遭受損失，也妨礙市場有效的配置資源。敗德行為的解決辦法只能是通過某些制度設(shè)計使當(dāng)事人約束自身行為。外部性及其后果eq\o\ac(○,考)外部性是個人(包括自然人與法人)經(jīng)濟(jì)活動對他人造成的影響而又未將這些影響計入市場交易的成本與價格之中。eq\o\ac(○,考)外部性分為有利的外部性(正外部性)與有害的外部性(負(fù)外部性)。有利的外部性是某個經(jīng)濟(jì)行為主體的活動使他人或社會受益，而受益者無需花費代價。有害的外部性是某個經(jīng)濟(jì)行為主體的活動使他人或社會受損，而造成外部不經(jīng)濟(jì)的人卻沒有為此承擔(dān)成本。eq\o\ac(○,考)消費活動或生產(chǎn)活動都有可能產(chǎn)生外部性。在競爭市場的分析中，帕累托效率是在經(jīng)濟(jì)活動不存在外部性的假定下達(dá)到的。外部性使競爭市場資源配置的效率受到損失，因此外部性是導(dǎo)致市場失靈的一個重要原因。應(yīng)付外部性的措施：1.政府干預(yù)、2.明確所有權(quán)、3.合并企業(yè)、4.共有財產(chǎn)政府干預(yù)的方法主要有兩種，一種是收費，另一種方法是頒布標(biāo)準(zhǔn)。第六節(jié)經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用eq\o\ac(○,考)（背記）由于物業(yè)管理市場中非對稱信息的存在，還會導(dǎo)致物業(yè)管理市場失靈。在解決由于非對稱信息所導(dǎo)致的市場失靈問題，通常可以設(shè)置健全的激勵制度和監(jiān)督體系。同時，政府也要加強(qiáng)對物業(yè)管理市場行為的指導(dǎo)與監(jiān)管力度，如建立健全物業(yè)管理法律法規(guī)等。在物業(yè)管理過程中，也存在著外部性現(xiàn)象。同樣，物業(yè)管理的外部性也有正外部性和負(fù)外部性之分。良好的物業(yè)管理所帶來的優(yōu)美環(huán)境不僅惠及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，還給周圍的居民乃至整個區(qū)域帶來良好的環(huán)境效益和社會效益，這就是物業(yè)管理的正外部性。由于物業(yè)管理是市場行為，對于物業(yè)管理正外部性問題，政府可以通過某種措施給予適當(dāng)?shù)募?，以彌補目前我國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營效益的部分缺口。由于物業(yè)管理不當(dāng)所帶來的臟、亂、差等影響環(huán)境問題，它不僅對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和使用人帶來不利，也會給相鄰區(qū)域，甚至整個社會帶來不好的影響，這就是物業(yè)管理的負(fù)外部性所產(chǎn)生的。對于物業(yè)管理所帶來的負(fù)外部性問題，可以根據(jù)具體情況和性質(zhì)，通過經(jīng)濟(jì)手段、行政手段等加以克服或弱化。第二章管理學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用第一節(jié)管理與管理學(xué)eq\o\ac(○,考)管理是指一定組織中的管理者，通過有效地利用人力、物力、財力、信息等各種資源，并通過決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵和控制等職能，來協(xié)調(diào)他人的活動，從而實現(xiàn)既定目標(biāo)的活動過程。eq\o\ac(○,考)管理的基本特征包括：(1)管理的產(chǎn)生來自社會活動組織的要求；(2)管理的“載體”是組織；(3)管理的核心是處理好各種人際關(guān)系；(4)管理的任務(wù)是有效地利用各種資源（人、財、物、技術(shù)、信息等）和各種管理職能（決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵和控制等），用盡可能少的支出去實現(xiàn)既定的目標(biāo)。eq\o\ac(○,考)對管理方法、技術(shù)和手段的研究是管理學(xué)的重要內(nèi)容。eq\o\ac(○,考)管理的性質(zhì)：管理具有二重性，即管理同時具有自然屬性和社會屬性。eq\o\ac(○,考)管理學(xué)的廣義研究對象包括生產(chǎn)力、生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑三個方面的問題。管理學(xué)的狹義研究對象，主要包括管理原理、職能、方法、管理者和管理歷史等。概括以上內(nèi)容，管理學(xué)的研究對象是現(xiàn)代社會條件下管理活動的基本規(guī)律和一般方法，即管理原理和管理方法。eq\o\ac(○,考)管理原理是指管理活動中具有普遍意義的基本規(guī)律，它反映了管理活動的客觀要求。包括：1．以人為本原理、2．系統(tǒng)均衡原理、3．運動控制原理、4．信息溝通原理、5．目標(biāo)效益原理第二節(jié)管理的基本職能管理的職能是指管理在組織社會經(jīng)濟(jì)活動中所發(fā)揮出的功能。eq\o\ac(○,考)管理的基本職能應(yīng)包括決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵和控制這六個基本功能活動。決策和計劃是其他管理職能的前提和基礎(chǔ)，決策是具有戰(zhàn)略意義的重要職能。物業(yè)管理決策主要是解決物業(yè)管理的方向性的問題。物業(yè)管理計劃是物業(yè)管理決策的具體化。物業(yè)管理激勵常用的方法主要有物質(zhì)激勵、精神激勵等第三節(jié)市場營銷管理eq\o\ac(○,考)市場營銷是指企業(yè)根據(jù)市場需求狀況，有計劃地組織生產(chǎn)經(jīng)營活動，通過各種銷售渠道和促銷手段以滿足市場需求的經(jīng)營銷售過程。一、目標(biāo)市場的選擇(一)市場細(xì)分市場細(xì)分是指采用一定標(biāo)準(zhǔn)在整體市場中識別不同需求的消費者，并予以分類，組成若干個分市場的活動。市場細(xì)分是選擇目標(biāo)市場的基礎(chǔ)，為了保證市場細(xì)分的效果，需要明確市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。所謂市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)就是指根據(jù)何種因素來細(xì)分市場。應(yīng)該說，凡是能影響消費者需求差異的因素都是市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。eq\o\ac(○,考)如消費品市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)一般可分為四類標(biāo)準(zhǔn)：地理標(biāo)準(zhǔn)、人口標(biāo)準(zhǔn)、心理標(biāo)準(zhǔn)和行為標(biāo)準(zhǔn)。(二)目標(biāo)市場選擇目標(biāo)市場選擇是在有效的市場細(xì)分基礎(chǔ)上，企業(yè)根據(jù)內(nèi)外部條件，并在與市場競爭對手的力量對比之后，明確最適合該企業(yè)開展?fàn)I銷活動的市場。eq\o\ac(○,考)在目標(biāo)市場選擇中，企業(yè)有以下三種不同的目標(biāo)市場營銷策略：(1)無差異目標(biāo)、(2)差異目標(biāo)、(3)集中目標(biāo)。eq\o\ac(○,考)無差異目標(biāo)市場營銷策略：其優(yōu)點是成本低。其缺點是：易導(dǎo)致激烈競爭。eq\o\ac(○,考)差異目標(biāo)市場營銷策略：其優(yōu)點是：1)營銷穩(wěn)定性好、2)總銷售量會增加、3)能充分挖掘企業(yè)潛力、4)易樹立企業(yè)優(yōu)越形象。其缺點是：成本高。eq\o\ac(○,考)集中目標(biāo)市場營銷策略：其優(yōu)點是：能加強(qiáng)在某個領(lǐng)域中的市場地位，易于管理，成本低，投資少。缺點是風(fēng)險大。二、市場調(diào)查(一)市場調(diào)查的含義及內(nèi)容eq\o\ac(○,考)市場調(diào)查，就是對商品交換過程中發(fā)生的各種信息的收集、整理和分析。一般來說，市場調(diào)查的內(nèi)容主要有：(1)市場需求調(diào)查、(2)銷售渠道調(diào)查、(3)消費者和消費行為調(diào)查、(4)競爭結(jié)構(gòu)調(diào)查、(5)產(chǎn)品調(diào)查、(6)技術(shù)發(fā)展調(diào)查、(7)其他因素調(diào)查。(二)市場調(diào)查的方法eq\o\ac(○,考)市場調(diào)查的方法很多，按調(diào)查方式劃分，有直接調(diào)查法和間接調(diào)查法；按調(diào)查范圍劃分，有全面調(diào)查和抽樣調(diào)查。eq\o\ac(○,考)直接調(diào)查法常用的有詢問法、觀察法和實驗法。eq\o\ac(○,考)詢問法又可細(xì)分為個人訪問、郵寄調(diào)查，電話調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查法四種。eq\o\ac(○,考)觀察法用于市場調(diào)查有以下幾種：用戶觀察、柜臺觀察、痕跡測量三、市場營銷組合eq\o\ac(○,考)企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略包括：目標(biāo)市場、市場營銷組合目標(biāo)市場：即一家企業(yè)擬投其所好、為之服務(wù)而且其需求偏好頗為相似的顧客群；市場營銷組合：即企業(yè)為了滿足目標(biāo)顧客群的需要而加以組合搭配、靈活運用的可控制變量。市場營銷戰(zhàn)略：就是企業(yè)根據(jù)對市場機(jī)會的預(yù)測、分析和判斷，選擇目標(biāo)市場，并為目標(biāo)市場安排行之有效的市場營銷組合。eq\o\ac(○,考)市場營銷組合的構(gòu)成：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷（麥卡錫），即4P組合eq\o\ac(○,考)市場營銷組合的特點：(1)市場營銷組合因素對企業(yè)來說都是“可控因素”；(2)市場營銷組合是一個復(fù)合結(jié)構(gòu)；(3)市場營銷組合又是一個動態(tài)組合；(4)市場營銷組合要受企業(yè)市場定位戰(zhàn)略的制約。大市場營銷：菲利普·科特勒在市場營銷組合的4P之外，還應(yīng)該再加上兩個P，即權(quán)力與公共關(guān)系，成為6P。第四節(jié)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略(一)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的概念及戰(zhàn)略思想企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人在現(xiàn)代市場經(jīng)營觀念的指導(dǎo)下，為實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，通過對外部環(huán)境和內(nèi)部條件的全面估量和分析，從企業(yè)發(fā)展全局出發(fā)而做出的較長時期的總體性謀劃。eq\o\ac(○,考)正確的經(jīng)營戰(zhàn)略包含以下四個觀念：全局觀念、市場觀念、競爭觀念、效益觀念(二)制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的意義eq\o\ac(○,考)1．使企業(yè)能夠順利發(fā)展、2．提高生產(chǎn)經(jīng)營的目的性、3．增強(qiáng)管理活力、4．提高企業(yè)家的素質(zhì)eq\o\ac(○,考)(三)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征：1．全局性、2．長遠(yuǎn)性、3．政策性、4．應(yīng)變性(四)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的類型企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略有多種類型，按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)可將經(jīng)營戰(zhàn)略主要劃分為三大類：eq\o\ac(○,考)(1)按照企業(yè)在行業(yè)中經(jīng)營的態(tài)勢分類，經(jīng)營戰(zhàn)略包括：1)進(jìn)攻型戰(zhàn)略。2)防御型戰(zhàn)略。3)撤退型戰(zhàn)略，也稱為緊縮型戰(zhàn)略。eq\o\ac(○,考)(2)按照企業(yè)競爭的優(yōu)勢分類，經(jīng)營戰(zhàn)略包括：1)總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、2)差別化戰(zhàn)略、3)專業(yè)化戰(zhàn)略eq\o\ac(○,考)(3)按照企業(yè)的經(jīng)營功能分類，經(jīng)營戰(zhàn)略包括：1)產(chǎn)品市場戰(zhàn)略。2)要素市場戰(zhàn)略。3)研究開發(fā)戰(zhàn)略。4)技術(shù)進(jìn)步和投資戰(zhàn)略。5)人類資源和人才開發(fā)戰(zhàn)略。6)財務(wù)戰(zhàn)略。7)組織革新戰(zhàn)略。二、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的基本過程eq\o\ac(○,考)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的全過程可以概括為三個階段，即經(jīng)營戰(zhàn)略分析、形成、實施與控制。經(jīng)營戰(zhàn)略分析階段，工作內(nèi)容具體包括：(1)確立企業(yè)正確的經(jīng)營思想與指導(dǎo)方針；(2)進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境的分析，找出生存與發(fā)展的機(jī)會和威脅；(3)進(jìn)行企業(yè)的內(nèi)部條件分析，找出優(yōu)勢與劣勢；(4)確定企業(yè)的使命與目標(biāo)。eq\o\ac(○,考)經(jīng)營戰(zhàn)略形成階段，具體包括四項重要內(nèi)容，即經(jīng)營戰(zhàn)略類型的選擇、經(jīng)營戰(zhàn)略方案的設(shè)計、經(jīng)營戰(zhàn)略方案的評估與決策、制定闡明經(jīng)營戰(zhàn)略的政策。eq\o\ac(○,考)經(jīng)營戰(zhàn)略實施與控制階段，工作應(yīng)該包括以下三項內(nèi)容：經(jīng)營戰(zhàn)略的實施準(zhǔn)備；推進(jìn)；評審與控制。第五節(jié)創(chuàng)新管理(一)創(chuàng)新的概念和特征創(chuàng)新是指人們在改造自然和改造社會過程中方法、手段和結(jié)果的質(zhì)的飛躍。這種質(zhì)的飛躍表現(xiàn)為發(fā)明、發(fā)現(xiàn)、革新、開發(fā)。eq\o\ac(○,考)創(chuàng)新活動具有以下特征：(1)高風(fēng)險性、(2)高效益性、(3)相對性、(4)繼承性、(5)創(chuàng)造性。(二)創(chuàng)新動力與創(chuàng)新激勵eq\o\ac(○,考)創(chuàng)新動力來自于創(chuàng)新的科技、制度推動、創(chuàng)新的市場需求的拉動eq\o\ac(○,考)創(chuàng)新激勵的方式有四種：產(chǎn)權(quán)激勵、市場激勵、企業(yè)激勵、政府激勵。二、創(chuàng)新過程與創(chuàng)新活動管理創(chuàng)新過程是指從創(chuàng)新構(gòu)思產(chǎn)生到創(chuàng)新實現(xiàn)，直至創(chuàng)新投放市場后改進(jìn)創(chuàng)新的一系列活動及其邏輯關(guān)系。eq\o\ac(○,考)創(chuàng)新過程伴隨著組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、生產(chǎn)創(chuàng)新和商業(yè)營銷創(chuàng)新等。eq\o\ac(○,考)企業(yè)創(chuàng)新模式主要有“內(nèi)生型”創(chuàng)新模式、“外生型”創(chuàng)新模式和“混合型”創(chuàng)新模式三種。eq\o\ac(○,考)成功創(chuàng)新的一般特征有三個：(1)成功是多因素的。(2)成功因素具有一般性。(3)成功是“以人為中心的”。eq\o\ac(○,考)企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制體系主要由動力機(jī)制、運行機(jī)制和發(fā)展機(jī)制構(gòu)成。內(nèi)在動力、有效運行、不斷發(fā)展三個方面的機(jī)制構(gòu)成一種企業(yè)創(chuàng)新活動不斷循環(huán)增值的創(chuàng)新機(jī)制系統(tǒng)，并貫穿于企業(yè)創(chuàng)新的整個過程。第六節(jié)管理學(xué)基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用eq\o\ac(○,考)創(chuàng)新管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用（記憶）物業(yè)管理在中國本身就是一個新的管理模式。在具體的實踐過程中，物業(yè)管理創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在物業(yè)管理的理念創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和相關(guān)管理技術(shù)的創(chuàng)新等方面。物業(yè)管理的理念創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在對物業(yè)管理服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)識逐步得到統(tǒng)一，并客觀、科學(xué)地看待物業(yè)管理市場的供求關(guān)系和物業(yè)管理服務(wù)的消費性質(zhì)，進(jìn)而對物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主(或使用人)的關(guān)系，以及其他相關(guān)主體之間關(guān)系的正確認(rèn)識。物業(yè)管理的手段創(chuàng)新主要是在物業(yè)管理的日常工作中對處理具體的業(yè)務(wù)工作時不斷采取新的方式方法和措施，以進(jìn)一步實現(xiàn)物業(yè)管理工作的規(guī)范與高效。采取什么樣的管理模式是我國物業(yè)管理從一開始就始終在探索的問題。在物業(yè)管理中逐漸引入了專業(yè)化分工的做法。往往把物業(yè)管理工作中專業(yè)性較強(qiáng)(如保潔、綠化、電梯維護(hù)保養(yǎng)等)的業(yè)務(wù)通過發(fā)包的形式委托給社會上相關(guān)的專業(yè)化公司承擔(dān)。物業(yè)管理的制度創(chuàng)新既有公司內(nèi)部的管理制度創(chuàng)新，也包括國家及相關(guān)行政管理部門對物業(yè)管理宏觀指導(dǎo)法規(guī)的創(chuàng)新。第三章心理學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用第一節(jié)梅奧的霍桑實驗及人群關(guān)系理論梅奧和“霍桑實驗”：他們的實驗是從心理因素、經(jīng)濟(jì)因素和社會心理因素對勞動生產(chǎn)率的影響入手的?！盎羯嶒灐蓖品丝茖W(xué)管理學(xué)派所謂用金錢和嚴(yán)格分工制度所能提高勞動生產(chǎn)率的夢想，強(qiáng)調(diào)了對工人的尊重與溝通，聽取他們的意見。這種實驗大大推動了企業(yè)管理中對人的研究。eq\o\ac(○,考)梅奧提出人群關(guān)系理論，其基本觀點是：(1)“人群關(guān)系理論”主張，把人當(dāng)作“社會人”加以尊重，而不應(yīng)該把人視為“機(jī)器”。(2)生產(chǎn)效率的提高和降低，主要取決于職工的工作情緒（職工從家庭生活和社會生活中所形成的態(tài)度和企業(yè)內(nèi)部的人群關(guān)系）(3)在企業(yè)中并存著“正式組織”和“非正式組織”。這種非正式組織有它自己特殊的感情、規(guī)模和傾向，并影響其成員的行為。(4)提出了新型領(lǐng)導(dǎo)和民主管理的必要性。他提出新型領(lǐng)導(dǎo)和民主管理對提高生產(chǎn)效率的作用，主張“工人參與管理”、“傾聽職工的意見”、“溝通人際關(guān)系”、“改善工人對公司的態(tài)度”等來提高管理的效率。eq\o\ac(○,考)梅奧的人群關(guān)系理論的局限性(1)這一學(xué)說缺乏對人的心理因素進(jìn)行全面、深入的考察，比較片面強(qiáng)調(diào)提高職工的滿意感作為增加生產(chǎn)效率的主要途徑。(2)這一學(xué)說過多強(qiáng)調(diào)非正式群體的作用。(3)這一學(xué)說過分強(qiáng)調(diào)社會因素的作用。(4)這一學(xué)說還缺乏因人、因事、因地制宜的權(quán)變觀點。第二節(jié)現(xiàn)代激勵理論eq\o\ac(○,考)需要是指當(dāng)缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)。動機(jī)為某一目標(biāo)付出努力的意愿。eq\o\ac(○,考)動機(jī)有三個要素：決定人行為的方向；努力的水平；堅持的水平。動機(jī)又分為內(nèi)在動機(jī)和外在動機(jī)。eq\o\ac(○,考)內(nèi)在動機(jī)驅(qū)動的員工更看重的是工作的本身（成就、價值感）。外在動機(jī)驅(qū)動的員工則更看重工作的結(jié)果（獲取報酬等）。激勵，指人類活動的一種心理狀態(tài)，它具有加強(qiáng)和激發(fā)動機(jī)，推動并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標(biāo)的方向。eq\o\ac(○,考)需要和能力是實現(xiàn)激勵功能的兩個要素。企業(yè)的激勵機(jī)制包含兩個要素：第一，發(fā)現(xiàn)員工需要什么，然后用這個事物作為員工完成工作的報酬；第二，確定員工的能力是否可能完成這項工作。eq\o\ac(○,考)激勵理論包括兩種形式，即滿足／內(nèi)容理論和過程理論，又大概可分為五大類：需要理論，強(qiáng)化理論，期望理論，公平理論和目標(biāo)設(shè)置理論。eq\o\ac(○,考)需要理論主要包括以下四個：馬斯洛的需要層次理論，赫茨伯格的需要雙因素理論，麥克萊蘭的需要分類法和ERG理論。1.馬斯洛需要層次理論他將人的動機(jī)由低到高分為五層，形成階梯：生理需要—安全需要—社交需要(歸屬和愛的需要)—尊重需要—自我實現(xiàn)的需要。第一層是生理需要，包括維持生活所必需的各種物質(zhì)需要，諸如對食物、水、遮蔽所，睡眠等身體的需要。第二層次是安全需要，主要針對身體安全和經(jīng)濟(jì)安全，以保障身心免受傷害。第三層次是社交的需要，希望能夠與人友善相處，在融洽的人際氣氛中工作和生活。包括情感、歸屬、被接納、友誼等需要。第四層次是尊重的需要，即尋求自信、自立、成就、知識、地位、受人賞識、受人認(rèn)同和受人尊敬的需要。第五層次是自我實現(xiàn)的需要。這是最高一層的精神需要，包括個人成長，發(fā)揮個人潛能，實現(xiàn)個人理想的需要。eq\o\ac(○,考)前三個層次為基本需要，這些需要的滿足主要依靠外部條件或因素；后兩個層次為高級需要，這兩個層次的需要的滿足主要靠內(nèi)在因素。馬斯洛的理論假設(shè)人的需要是從最底層的生理需要開始的，由低到高，依次向上，只有低層次的需要得到滿足以后，較高層次的需要才能被激發(fā)并起到激勵作用。2．赫茨伯格的雙因素理論eq\o\ac(○,考)赫茨伯格在他的專著中，提出了“雙因素理論”。他認(rèn)為：工作中的滿足因素與工作內(nèi)容有關(guān)的，稱為激勵因素；工作中不滿足因素與工作的周圍事物有關(guān)的，稱為保健因素。赫茨伯格認(rèn)為：滿足比較低級的需求的因素稱為保健因素，而滿足比較高級的需求的因素稱為激勵因素。他指出保健因素并不是好的激勵方式，赫茨伯格也認(rèn)為調(diào)動人的積極性主要是從人的內(nèi)部，從工作本身來調(diào)動人的內(nèi)在積極性，通過豐富工作內(nèi)容，提供獲得成就感，認(rèn)同感，承擔(dān)責(zé)任和富有挑戰(zhàn)性的工作機(jī)會，這些因素才是激勵因素。eq\o\ac(○,考)麥克萊蘭的需要理論，他們認(rèn)為人有三種需要：成就需要，權(quán)力需要和親和需要。ERG理論：耶魯大學(xué)的阿爾德福對馬斯洛的需要層次理論進(jìn)行了修改和完善，修改后的馬斯洛理論成為ERG理論。eq\o\ac(○,考)他認(rèn)為人的需要主要分為三種，即生存需要、相互關(guān)系和成長，稱之為ERG理論。eq\o\ac(○,考)ERG理論的第一層需要(生存需要)與馬斯洛的生理需要、安全需要相對應(yīng)；第二層次需要(相互關(guān)系需要)與馬斯洛的社交需要和尊重需要的外在部分相對應(yīng)；第三層次需要(成長需要)，即個人發(fā)展的內(nèi)部需要，與馬斯洛的尊重需要的內(nèi)在部分以及自我實現(xiàn)的需要相對應(yīng)。(二)強(qiáng)化理論eq\o\ac(○,考)它所體現(xiàn)的是一種工作績效與獎勵之間的客觀聯(lián)系，得到獎勵的行為傾向于重復(fù)，得不到獎勵的行為不予重復(fù)。(三)期望理論eq\o\ac(○,考)期望理論認(rèn)為一個人的決策是三個普通觀念的產(chǎn)物，即價值，績效獲獎估計與期望。這三者關(guān)系可以用下式表述：價值×期望×績效獲獎估計＝動機(jī)手段—期望理論：依據(jù)這個理論，薪酬能否成為一個激勵因素取決于努力、績效、報酬三者的關(guān)系。(四)公平理論eq\o\ac(○,考)公平理論指出，員工傾向于將自己的產(chǎn)出與投入的比率與他人產(chǎn)出—投入的比率相比較，來進(jìn)行公平判斷。感受到不公平的員工可能會采用以下方式來恢復(fù)心理上的平衡。(1)改變自己的投入或產(chǎn)出。(2)改變被比較者的投入或產(chǎn)出。(3)改變對投入或產(chǎn)出的感覺。(4)改變參照對象。(5)辭職。第三節(jié)勞動者心理與群體心理人的健康包括生理健康與心理健康兩個方面，兩者同等重要。eq\o\ac(○,考)勞動者心理健康的特征：(1)智力正常。(2)健全的情緒。(3)行為協(xié)調(diào)。(4)行為反應(yīng)適度。eq\o\ac(○,考)群體的定義。群體是組織管理中的基本單元，是由兩個或更多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實現(xiàn)共同目標(biāo)。一般來說，群體有四個特征：成員間的“社會互動”和相互影響、“穩(wěn)定結(jié)構(gòu)”和功能、成員“共享目標(biāo)”、“成員資格”的認(rèn)同eq\o\ac(○,考)群體的互動效應(yīng)有：社會促進(jìn)效應(yīng)、社會閑散效應(yīng)、群體效能。eq\o\ac(○,考)常見的是根據(jù)群體形成的方式劃分成正式群體和非正式群體，“虛擬群體”eq\o\ac(○,考)有幾種測定群體內(nèi)聚力的辦法，比較常用的是群體內(nèi)聚力指數(shù)、社會測量法，eq\o\ac(○,考)影響群體內(nèi)聚力的因素：群體的構(gòu)成與規(guī)模、群體領(lǐng)導(dǎo)方式和外部競爭、群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率eq\o\ac(○,考)群體決策的過程大致可以分為三個階段：(1)問題診斷階段、(2)備擇方案階段、(3)選擇決策階段群體決策包括三個維度：成員參與決策程度；群體決策內(nèi)容；群體決策范圍。這三個決策維度決定了群體決策的特點與質(zhì)量。eq\o\ac(○,考)群體決策研究提出常用的六種方法：(1)無反應(yīng)決策法、(2)權(quán)威決策法、(3)少數(shù)人決策法、(4)多數(shù)人決策法、(5)共同意見決策法、(6)一致意見決策法eq\o\ac(○,考)群體決策與個體決策的利弊之處如下：1．高質(zhì)量信息加工、2．多種備選方案、3．高承諾接受度第四節(jié)個性心理差異與管理個性是指人的心理特征和品質(zhì)的總和。個性是受周圍環(huán)境和社會關(guān)系所制約的一、個性心理特征：個性心理特征主要包括人的氣質(zhì)、性格和能力。eq\o\ac(○,考)性格，是指一個人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征，如寡斷、剛強(qiáng)、懦弱等，它是個性的重要組成部分，eq\o\ac(○,考)人的性格是受一定思想、意識、信仰、世界觀的影響和制約的。性格具有一定的復(fù)雜性、獨特性、整體性和持續(xù)性。性格特征主要表現(xiàn)在對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征；性格的意志特征；性格的情緒特征；性格的理智特征。性格鑒定的方法很多，如觀察法、談話法、作品分析法、個案法、實驗法等。為了使被鑒定的性格比較符合于實際情況，多采用綜合研究法。eq\o\ac(○,考)一個人個性的形成和發(fā)展，大體都經(jīng)歷三個時期：(1)兒童時期、(2)學(xué)生時期、(3)走向社會總之，個性就是處于社會關(guān)系中的個人所形成的個體心理特征的總和。也就是說，它是在先天遺傳素質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過后來的社會生活實踐的過程，形成和發(fā)展起來的個體心理特征的總和。二、人的氣質(zhì)eq\o\ac(○,考)每個人生來就具有一種氣質(zhì)。一個人的氣質(zhì)，具有極大的穩(wěn)定性。氣質(zhì)在管理實踐活動中的作用：1．氣質(zhì)類型無好壞之分。2．氣質(zhì)不能決定一個人活動的社會價值和成就的高低。3．氣質(zhì)可以影響人的活動效率。4．氣質(zhì)可以影響人的情感和行動。氣質(zhì)同其他個性心理特征相比，它不是一個人精神世界最本質(zhì)的特征，而只是具有從屬的意義。三、能力通常是指個體從事一定社會實踐活動的本領(lǐng)。eq\o\ac(○,考)影響能力的因素有很多，其中以素質(zhì)、知識和技能、教育、社會實踐、勤奮等對能力的影響最顯著。eq\o\ac(○,考)性格與能力的關(guān)系：性格的形成需要一定的能力為基礎(chǔ)；能力的發(fā)展水平受性格特征的影響；優(yōu)良的性格特點往往能補償某方面的能力弱點。eq\o\ac(○,考)性格與氣質(zhì)的關(guān)系：氣質(zhì)更多的體現(xiàn)神經(jīng)系統(tǒng)類型的自然影響，性格更多的受生活環(huán)境的制約；氣質(zhì)對性格有深刻影響；性格對氣質(zhì)的影響也是明顯的；相同氣質(zhì)的人可以形成不同性格的人，相同性格的人也可以形成不同氣質(zhì)的人！第五節(jié)管理學(xué)基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用eq\o\ac(○,考)物業(yè)管理與居住環(huán)境：物業(yè)管理提高居住環(huán)境質(zhì)量主要從保持和提高物業(yè)品質(zhì)和創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境這兩方面人手。eq\o\ac(○,考)物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)：物業(yè)管理追求的是業(yè)主需求滿意度的最大化，這屬于主觀感受的心理狀態(tài)。eq\o\ac(○,考)管理的核心就是服務(wù)。服務(wù)中的心理策略主要包括情感化服務(wù)、個性化服務(wù)。情感化服務(wù)包括：功能服務(wù)指具有一定客觀標(biāo)準(zhǔn)的部分，為業(yè)主解決實際問題，是“硬件”。它滿足業(yè)主期待著的“實用性”與“享受性”的需求。心理服務(wù)是“軟件”，首先，服務(wù)人員的言語很重要。其次，要擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)中的心理成分，就是要求員工有人情味，并且善于表現(xiàn)人情味。此外，微笑具有感染力、有擴(kuò)散的特性，能相互感染。還有，就是要重視幽默感的作用。eq\o\ac(○,考)作為物業(yè)管理企業(yè)，可將業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)巧妙地應(yīng)用到管理中，真正實現(xiàn)人性化管理。主要表現(xiàn)在：首因效應(yīng)，即先入為主的第一印象，是指當(dāng)人們第一次與他人、他物、他事相接觸時會留下深刻印象。近因效應(yīng)是區(qū)別于首因效應(yīng)的另一種認(rèn)知偏差心理現(xiàn)象。暈輪效應(yīng)又稱“光環(huán)效應(yīng)”、“成見效應(yīng)”，常表現(xiàn)在一個人對另一個人最初印象決定了他的總體看法情感效應(yīng)即移情效應(yīng)，是說人們將對某一事物的情緒狀態(tài)轉(zhuǎn)移到其他事物評價上的心理傾向。(二)對業(yè)主投訴的處理1．業(yè)主投訴的原因：(1)主觀方面原因、(2)客觀方面原因2．業(yè)主投訴的一般心理：(1)求尊重心理。(2)求發(fā)泄的心理。(3)求補償心理。3．對業(yè)主投訴的處理：要端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴、做好投訴的分類、認(rèn)真聆聽與記錄、及時判定投訴性質(zhì)4．注意投訴處理的技巧(1)要充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的主要工作內(nèi)容1)接訴人員要熟悉本小區(qū)的基本概況，各項公共實施的設(shè)置及養(yǎng)護(hù)情況。2)明確本管理處所提供的服務(wù)內(nèi)容和范圍。3)明確本管理處各個部門的職責(zé)及其業(yè)務(wù)范圍，熟記它們的聯(lián)系方式。4)熟記一些在緊急事務(wù)處理時，相關(guān)單位的聯(lián)系方式。(2)在處理投訴時，一定要注意把握好時間的尺度(3)給接訴人員處理投訴的權(quán)力(4)沉著冷靜處理投訴(5)用以迂為直的方法處理投訴第四章公共關(guān)系基礎(chǔ)知識與應(yīng)用第一節(jié)公共關(guān)系基礎(chǔ)知識一、公共關(guān)系的基本涵義eq\o\ac(○,考)公共關(guān)系是指社會組織通過信息傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社會組織擁有良好的社會關(guān)系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功。其涵義包括如下四個方面：(1)公共關(guān)系是以社會組織為主體，主要研究組織與組織內(nèi)外有關(guān)公眾建立的各種關(guān)系。(2)公共關(guān)系的目的是謀求組織與各有關(guān)公眾之間建立良好的關(guān)系，為組織創(chuàng)造一個良好的社會關(guān)系環(huán)境，推進(jìn)組織事業(yè)的發(fā)展。eq\o\ac(○,考)(3)公共關(guān)系對社會組織具有兩層涵義，一是指社會組織與內(nèi)外公眾相處關(guān)系的狀況；二是指為搞好與各有關(guān)公眾的關(guān)系所采取的方針、策略和行為。eq\o\ac(○,考)(4)社會組織與公眾建立良好關(guān)系的惟一手段是通過雙向的信息傳播，而不能采取其他的手段，如行政命令、經(jīng)濟(jì)制裁或者物質(zhì)引誘等。eq\o\ac(○,考)公共關(guān)系的基本要素包括：公共關(guān)系的主體、客體及聯(lián)系主體和客體的手段，即社會組織、公眾和傳播。公共關(guān)系的主體是社會組織；公共關(guān)系的客體是公眾；手段是信息傳播。eq\o\ac(○,考)對公眾進(jìn)行劃分：按公眾與組織的關(guān)系劃分，分為內(nèi)部公眾和外部公眾兩大類。按公眾對組織的重要性，分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。按公眾的動態(tài)發(fā)展過程，分為行動公眾、知曉公眾、潛在公眾和非公眾。按組織對公眾的喜惡程度，分為受歡迎公眾、被追求的公眾和不受歡迎的公眾。eq\o\ac(○,考)所謂傳播，就是制作、傳遞和儲存信息的過程。信息傳播包括傳播工具、傳播媒介、社會交際等。傳播溝通是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性，公共關(guān)系的實質(zhì)是信息的傳播。eq\o\ac(○,考)公共關(guān)系活動中的傳播由四大元素組成：傳播者、傳播的內(nèi)容、傳播媒介和傳播對象。eq\o\ac(○,考)公共關(guān)系傳播的方式有很多，其基本方式有：人際傳播、組織傳播、群體傳播和大眾傳播等。eq\o\ac(○,考)公共關(guān)系在組織經(jīng)營管理過程中的基本職能：1、是樹立形象，廣結(jié)良緣；2、是收集信息，咨詢建議；3、是組織宣傳，引導(dǎo)輿論；4、是交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系。eq\o\ac(○,考)公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別和聯(lián)系體現(xiàn)在四個方面：公共關(guān)系的行為主體是組織，人際關(guān)系的主體是個人；公共關(guān)系對象是公眾，人際關(guān)系對象主要是私人關(guān)系；公共關(guān)系體現(xiàn)在公共關(guān)系是組織管理職能，人際關(guān)系是個人交際技巧；公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)的是運用大眾傳播，人際關(guān)系局限于人際傳播。第二節(jié)人際關(guān)系概述人際關(guān)系是社會關(guān)系的載體。eq\o\ac(○,考)人際關(guān)系的功能：合力功能、互補功能、激勵功能、溝通感情功能、交流信息功能影響人際吸引的主要因素有：臨近因素、首次效應(yīng)、相似性因素、互補性因素、移情效應(yīng)、互動頻率因素、代價—酬賞理論、情感的相悅性、個性因素互補有兩大類：一類是需要互補，一類是作風(fēng)和性格等方面的互補。eq\o\ac(○,考)人際交往的三個層次：第一信息的溝通層次，第二社會知覺與歸因?qū)哟?，第三互動層次分析影響人際交往的因素eq\o\ac(○,考)在信息的溝通層次上主要存在語義障礙；在社會知覺和歸因?qū)哟紊?，可能會出現(xiàn)刻板印象、先入印象、成見效應(yīng)、暈輪效應(yīng)和近因效應(yīng)；互動層次主要是自我意識障礙。第三節(jié)建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則和方法eq\o\ac(○,考)建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則包括平等原則、互惠互利原則、誠信原則和寬容原則。eq\o\ac(○,考)建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法是：提高知識素養(yǎng)，增強(qiáng)交往實力、牢記對方的名字、盡量迎合對方的興趣、真誠的贊揚和欣賞對方、真誠而又巧妙的批評。第四節(jié)公共關(guān)系基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用一、與業(yè)主進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通,物業(yè)管理企業(yè)可通過以下途徑加強(qiáng)與業(yè)主的溝通：eq\o\ac(○,考)(1)主動上門了解業(yè)主、(2)開辟各種宣傳園地、(3)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動、(4)有效的處理業(yè)主投訴二、物業(yè)管理企業(yè)與新聞媒體協(xié)調(diào)溝通的方式eq\o\ac(○,考)(1)新聞發(fā)布。(2)記者招待會。(3)企業(yè)名人文章、人物志及通論文章等特寫。在危機(jī)公關(guān)處理時，應(yīng)該從以下幾個方面出發(fā)，與新聞媒體進(jìn)行有效溝通：eq\o\ac(○,考)(1)制定溝通政策。(2)做好準(zhǔn)備工作。(3)與新聞記者建立良好的關(guān)系。(4)妥善回答。(5)掌握好時間。三、如何加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系能力建設(shè)eq\o\ac(○,考)(1)確立明確目標(biāo)；(2)加強(qiáng)對員工的教育與培訓(xùn)；(3)建設(shè)成開放型、透明型的企業(yè)(4)要努力開拓公共關(guān)系活動的渠道和途徑，采取一切可能的方法來增強(qiáng)自身在公眾面前的“出鏡率”eq\o\ac(○,考)物業(yè)管理企業(yè)開展公共關(guān)系活動方法有：(1)創(chuàng)造和利用新聞；(2)積極參與各種社會活動；(3)編寫和制作各種宣傳材料；第五章行政管理學(xué)知識與應(yīng)用第一節(jié)行政管理概論行政管理的含義：歸結(jié)起來，可以從以下三個范圍層次來理解：(1)最廣義的行政管理含義。它是指一切社會組織、團(tuán)體對有關(guān)事務(wù)的治理、管理和執(zhí)行的社會活動。這里的行政管理，不僅包括政黨和國家的立法、行政、司法組織活動，還包括企業(yè)、事業(yè)、社會團(tuán)體等各種各樣的社會組織的執(zhí)行事務(wù)。(2)廣義的行政管理含義。它是指國家政治目標(biāo)的執(zhí)行，包括立法、行政、司法等社會組織領(lǐng)域內(nèi)特定組織的指揮活動及其機(jī)關(guān)內(nèi)部的總務(wù)、后勤工作等。eq\o\ac(○,考)(3)狹義的行政管理含義。它是指國家行政機(jī)關(guān)及其官員在管理國家事務(wù)、社會事務(wù)和機(jī)關(guān)內(nèi)部事務(wù)的過程中進(jìn)行的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等各項管理活動。換言之，就是指除立法、司法以外的行政部門的工作。由于這里涉及的均是公共事務(wù)的管理，所以，行政管理又名公共行政。行政管理的主體是國家權(quán)力機(jī)關(guān)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，即行政機(jī)關(guān)。eq\o\ac(○,考)行政管理具有以下三個特點：執(zhí)行性、政治性、權(quán)威性行政管理主客體：eq\o\ac(○,考)1．我國行政管理的主體是國務(wù)院和地方各級人民政府及其職能部門。當(dāng)然法律法規(guī)授權(quán)的具有社會公共管理職能的事業(yè)單位以及某些壟斷企業(yè)，也可以作為行政管理主體。eq\o\ac(○,考)2．行政管理的客體是國家事務(wù)、社會事務(wù)和行政機(jī)關(guān)的內(nèi)部事務(wù)。eq\o\ac(○,考)3．行政管理的基本依據(jù)是行政權(quán)力。行政權(quán)力是國家行政機(jī)關(guān)為有效實現(xiàn)國家意志，依靠特定的手段和憲法原則，對國家事務(wù)進(jìn)行管理的權(quán)力。eq\o\ac(○,考)行政管理活動的根本原則是依法管理。行政管理，特別是現(xiàn)代行政管理必須是以法律為根本的活動準(zhǔn)則，在法律規(guī)定的范圍內(nèi)實施管理。eq\o\ac(○,考)行政權(quán)力的特點：(1)行政權(quán)力是一種公共權(quán)力、(2)行政權(quán)力具有合法性、(3)行政權(quán)力是一種操作性很強(qiáng)的執(zhí)行權(quán)力，具有極強(qiáng)的操作性和技術(shù)性特點、4)行政權(quán)力是一種強(qiáng)制性的權(quán)力、(5)行政權(quán)力具有“一元性”。三、行政職能的涵義及內(nèi)容行政職能，是指行政管理在國家、社會生活中所起的基本作用，它是國家職能的重要組成部分。eq\o\ac(○,考)行政管理所具有的政治性和社會性兩重屬性，行政職能可以分為政治統(tǒng)治職能和社會管理職能。eq\o\ac(○,考)從政府運作的過程和履行職能的方式來看，行政職能可以分為計劃職能、組織職能、指揮職能、協(xié)調(diào)職能、控制職能等。eq\o\ac(○,考)從政府發(fā)揮作用的領(lǐng)域來看，政府在市場經(jīng)濟(jì)中具有四大功能：制定規(guī)則、宏觀調(diào)控、市場監(jiān)管、公共服務(wù)。(一)行政管理組織的含義廣義的行政組織指一切具備計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等行政功能的組織，它既包括國家行政部門的組織，也包括國家立法、司法等部門內(nèi)履行行政職能的組織，還包括企事業(yè)單位、群眾團(tuán)體內(nèi)部的相應(yīng)機(jī)構(gòu)。eq\o\ac(○,考)狹義的行政組織是依照國家憲法和法律的規(guī)定，在一定的權(quán)限內(nèi)執(zhí)行各種公共事務(wù)的機(jī)構(gòu)的總稱，簡單地說就是指政府機(jī)構(gòu)。它的主要特征在于，一是具有權(quán)威性和強(qiáng)制力；二是屬于預(yù)算撥款制的行政組織。(二)行政管理組織的種類eq\o\ac(○,考)行政組織按照其功能和作用的不同，大體可分為：1．領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)。2．職能機(jī)關(guān)。3．輔助機(jī)關(guān)。4．直屬機(jī)關(guān)。5．派出機(jī)關(guān)。eq\o\ac(○,考)輔助機(jī)關(guān)：可細(xì)分為綜合性輔助機(jī)關(guān)、專門性輔助機(jī)關(guān)和咨詢性輔助機(jī)關(guān)三類。eq\o\ac(○,考)綜合性輔助機(jī)關(guān)即各級政府的辦公廳(室)、秘書處(科)等；專門性輔助機(jī)關(guān)即各級政府中的人事部門、總務(wù)部門、財務(wù)部門等；咨詢性輔助機(jī)關(guān)包括各種智囊團(tuán)、政策研究室等。行政組織的結(jié)構(gòu)：eq\o\ac(○,考)行政組織的基本結(jié)構(gòu)有縱向結(jié)構(gòu)和橫向結(jié)構(gòu)兩個方面。行政組織的上下層級之間，存在著領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，這種排列方式稱為行政組織的縱向結(jié)構(gòu)；行政組織的同一層級之中的各部門之間，是相互協(xié)調(diào)與合作的平等關(guān)系，這種組合方式稱為行政組織的橫向結(jié)構(gòu)。eq\o\ac(○,考)1．行政組織的縱向結(jié)構(gòu)：管理層次和管理幅度是影響行政組織結(jié)構(gòu)形態(tài)的兩個決定性因素。行政部門的管理層次和管理幅度在一個特定的組織內(nèi)成反比關(guān)系管理幅度，是指一個層級的行政機(jī)構(gòu)或一位行政首長直接控制的下級機(jī)構(gòu)或人員的數(shù)目。所謂管理層次，是指行政組織縱向結(jié)構(gòu)的層級。2．行政組織的橫向結(jié)構(gòu)。又稱為部門結(jié)構(gòu)。eq\o\ac(○,考)我國目前行政組織橫向劃分的方法主要有以下幾種：(1)職能部門化。(2)區(qū)域部門化。(3)行業(yè)和產(chǎn)品部門化。第二節(jié)工商行政管理概論一、工商行政管理的概念（內(nèi)容）工商行政管理，是指國家為了建立和維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序，通過市場監(jiān)督和行政執(zhí)法等機(jī)關(guān)，運用行政和法律手段，對市場經(jīng)營主體及其市場行為進(jìn)行的監(jiān)督管理。eq\o\ac(○,考)工商行政管理的主體是國家。工商行政管理的對象（即客體）是市場經(jīng)營主體及其市場經(jīng)濟(jì)活動以及商品。其中，最重要的是起主導(dǎo)作用的市場經(jīng)營主體的市場經(jīng)濟(jì)行為。所謂市場經(jīng)營主體即參與市場經(jīng)濟(jì)活動的組織和個人；其市場經(jīng)濟(jì)活動，是指在市場上進(jìn)行的直接或間接以交換為目的的市場活動。二、工商行政管理的地位(一)工商行政管理在國民經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控體系中的地位eq\o\ac(○,考)與審計、技術(shù)監(jiān)督、價格監(jiān)督等部門一起，共同執(zhí)行著國民經(jīng)濟(jì)的監(jiān)督管理職能。工商行政管理部門通過制定市場行政管理法規(guī)，規(guī)范商品生產(chǎn)經(jīng)營者的市場行為；通過運用行政手段，組織并檢查、監(jiān)督市場法規(guī)的執(zhí)行，對違反市場行為規(guī)范的商品生產(chǎn)經(jīng)營者實施行政處罰，從而從商品生產(chǎn)經(jīng)營者的外部，規(guī)范和干預(yù)其市場經(jīng)濟(jì)行為，達(dá)到間接調(diào)控市場，維護(hù)社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序的目的。eq\o\ac(○,考)工商行政管理具有對宏觀控制和微觀控制的雙重作用。eq\o\ac(○,考)從控制的內(nèi)容上看，宏觀控制主要體現(xiàn)在：規(guī)范市場經(jīng)營主體、規(guī)范市場交易行為、市場準(zhǔn)入調(diào)控、調(diào)控市場結(jié)構(gòu)等方面。微觀控制主要表現(xiàn)在：控制市場交易場所的市場經(jīng)營秩序，控制市場經(jīng)營主體具體的組織運行及與其他市場主體的交易關(guān)系，維護(hù)國家生產(chǎn)經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益等方面。eq\o\ac(○,考)從控制的層次看，國家工商行政管理局與省級工商行政管理局這兩個層次主要承擔(dān)宏觀控制職能，而省級局以下的各個層次工商行政管理部門則主要承擔(dān)微觀控制職能。(二)工商行政管理在國民經(jīng)濟(jì)監(jiān)督體系中的地位eq\o\ac(○,考)在我國，這一體系主要包括計劃監(jiān)督、財政監(jiān)督、銀行監(jiān)督、審計監(jiān)督、統(tǒng)計監(jiān)督和工商行政管理監(jiān)督六大部分。eq\o\ac(○,考)工商行政管理部門是綜合性的濟(jì)行政監(jiān)督管理部門，是對商品生產(chǎn)者和經(jīng)營者的外部市場經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行監(jiān)督的職能部門，也是主管市場監(jiān)督管理和行政執(zhí)法部門。工商行政管理，其實質(zhì)就是市場監(jiān)督管理。eq\o\ac(○,考)工商行政管理的作用：它對市場經(jīng)濟(jì)的運行有著調(diào)節(jié)、控制、彌補、促進(jìn)等作用，具體體現(xiàn)在：(1)市場機(jī)制的運行。(2)資源優(yōu)化的配置。(3)優(yōu)化市場結(jié)構(gòu)。(4)在彌補市場缺陷eq\o\ac(○,考)市場機(jī)制運行通過供求機(jī)制發(fā)揮作用，通過價格機(jī)制而使市場供需不斷的趨向動態(tài)平衡。eq\o\ac(○,考)資源配置有兩層含義：一是指資源的運用效率；二是指資源分配效率。eq\o\ac(○,考)工商行政管理的目標(biāo)就是建立和維護(hù)社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序。工商行政管理目標(biāo)的實現(xiàn)：市場經(jīng)濟(jì)秩序，它主要包括兩方面的內(nèi)涵：一是市場法律及市場倫理規(guī)范；二是規(guī)范的實施狀況。表現(xiàn)為兩方面的規(guī)定性：一是由國家市場經(jīng)濟(jì)法律、法規(guī)、規(guī)章構(gòu)成的規(guī)定約束；二是由市場經(jīng)濟(jì)倫理道德等所形成的規(guī)范約束。市場經(jīng)濟(jì)秩序具有如下結(jié)構(gòu)狀態(tài)：市場進(jìn)入秩序、市場行為秩序、市場結(jié)構(gòu)秩序、市場退出秩序、影響消費者利益的商品銷售秩序、維護(hù)市場經(jīng)營主體合法權(quán)益的交換關(guān)系秩序、影響社會公共利益的生產(chǎn)經(jīng)營秩序、影響涉外經(jīng)濟(jì)關(guān)系的規(guī)范秩序(一)市場進(jìn)入秩序市場進(jìn)入秩序包括市場主體和市場客體進(jìn)入秩序。市場經(jīng)營主體進(jìn)入市場的秩序，具體包括：(1)登記注冊秩序；(2)投資導(dǎo)向秩序；(3)經(jīng)營范圍確認(rèn)和變更秩序等。市場客體即商品進(jìn)入市場秩序。主要包括：(1)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的商品范疇秩序；(2)成為商品進(jìn)入市場的品質(zhì)條件秩序；(3)有關(guān)禁止走私品進(jìn)入市場的秩序等。(二)市場行為秩序市場行為秩序主要包括：(1)反不正當(dāng)競爭秩序；(2)禁止壟斷行為秩序；(3)經(jīng)濟(jì)合同行為秩序；(4)廣告行為秩序；(5)工業(yè)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓秩序；(6)進(jìn)出口商品購銷秩序；(7)反傾銷秩序；(8)定價行為秩序；(9)股票證券交易秩序；(10)期貨交易秩序；(11)商標(biāo)行為秩序；(12)商品表示秩序等。(三)市場結(jié)構(gòu)秩序市場結(jié)構(gòu)秩序主要包括：(1)制止結(jié)構(gòu)性壟斷狀態(tài)秩序；(2)產(chǎn)業(yè)政策秩序；(3)企業(yè)集團(tuán)秩序；(4)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)秩序等。(四)市場退出秩序市場退出秩序包括市場經(jīng)營主體退出市場和市場客體退出市場兩方面秩序規(guī)范。市場主體退出市場秩序包括：(1)企業(yè)歇業(yè)秩序；(2)企業(yè)破產(chǎn)秩序；(3)企業(yè)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓秩序等。市場客體退出市場秩序主要反映在維護(hù)市場主體合法權(quán)益秩序方面。(五)影響消費者利益的商品銷售秩序影響消費者利益的商品銷售秩序，主要反映在商品的價值和使用價值兩個方面。具體包括：(1)商品的功能(指商品達(dá)到其設(shè)計規(guī)定的技術(shù)性能)規(guī)范秩序；(2)商品的品質(zhì)規(guī)范秩序；(3)商品的計量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范秩序；(4)商品的定價規(guī)范秩序。(六)維護(hù)市場經(jīng)營主體合法權(quán)益的交換關(guān)系秩序具體包括：(1)工業(yè)產(chǎn)權(quán)登記注冊秩序；(2)工業(yè)產(chǎn)權(quán)保護(hù)秩序；(3)經(jīng)濟(jì)合同糾紛調(diào)解仲裁秩序；(4)維護(hù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營合法自主權(quán)秩序等。(七)影響社會公共利益的生產(chǎn)經(jīng)營秩序主要包括：(1)生產(chǎn)經(jīng)營活動的外部不經(jīng)濟(jì)性秩序，如防止環(huán)境污染和破壞生態(tài)平衡方面的秩序；(2)生產(chǎn)經(jīng)營活動對社會倫理道德及政治影響規(guī)范秩序，如反對和禁止生產(chǎn)經(jīng)營黃色書刊、凈化文化市場環(huán)境的規(guī)范秩序；(3)生產(chǎn)經(jīng)營活動對外在空間影響的規(guī)范秩序，如規(guī)范影響市政交通、影響市容等生產(chǎn)經(jīng)營場地設(shè)置方面的秩序。(八)影響涉外經(jīng)濟(jì)關(guān)系的規(guī)范秩序這是一種比較特殊的秩序，它除了應(yīng)該包括上述具有涉外特性的秩序外，還應(yīng)包括：(1)外商來華投資、我國對外投資秩序；(2)維護(hù)國家整體利益的外貿(mào)規(guī)制秩序；(3)保護(hù)國內(nèi)外消費者和生產(chǎn)經(jīng)營者合法權(quán)益的進(jìn)出口商品檢驗秩序；(4)涉外金融秩序；(5)涉外經(jīng)濟(jì)合同秩序；(6)反走私販毒秩序等。五、工商行政管理機(jī)關(guān)eq\o\ac(○,考)工商行政管理機(jī)關(guān)具有下列基本特性：1．是國家行政機(jī)關(guān)。2．代表國家行使行政管理職能。3．其行政管理職能范疇是工商行政管理，即代表國家行使對市場經(jīng)營主體和市場行為實行監(jiān)督管理的國家經(jīng)濟(jì)管理職能。eq\o\ac(○,考)工商行政管理機(jī)關(guān)的職責(zé)及其權(quán)限國家工商行政管理局的主要職責(zé)有：1、研究制定工商行政管理的方針、政策和有關(guān)法律、法規(guī)，制定、發(fā)布工商行政管理的規(guī)章、制度。2、主管全國工商企業(yè)和從事生產(chǎn)經(jīng)營活動的事業(yè)單位、社會團(tuán)體、公民個人的登記注冊工作，核發(fā)有關(guān)證照，依法確認(rèn)其企業(yè)法人資格或合法經(jīng)營地位。依法監(jiān)督檢查登記注冊單位的登記注冊行為。依法核定登記注冊單位的名稱。3、依法監(jiān)督檢查市場主體的交易活動，查處壟斷和不正當(dāng)競爭、侵犯消費者權(quán)益和其他市場交易違法違章案件。依法或經(jīng)國務(wù)院授權(quán)，組織開展全國性的市場監(jiān)督與行政執(zhí)法活動。4、依法監(jiān)督管理經(jīng)濟(jì)合同，指導(dǎo)合同仲裁機(jī)構(gòu)的工作。5、依法對國內(nèi)外商標(biāo)申請實行統(tǒng)一注冊和管理，認(rèn)定馳名商標(biāo)，查處商標(biāo)侵權(quán)行為，保護(hù)注冊商標(biāo)專用權(quán)，認(rèn)可商標(biāo)代理機(jī)構(gòu)并指導(dǎo)工作。依法對商標(biāo)評審案件做出終局決定或裁定。6、監(jiān)督管理消費品市場、生產(chǎn)資料市場，參與監(jiān)督管理金融、勞動力、房地產(chǎn)、技術(shù)、信息等生產(chǎn)要素市場和期貨市場。參與市場體系的培育、發(fā)展，參與論證、規(guī)劃全國市場布局，開展各類市場登記及統(tǒng)計工作。7、依法監(jiān)督管理個體工商戶、個人合伙和私營企業(yè)，規(guī)范其經(jīng)營行為，引導(dǎo)個體私營經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。8、依法監(jiān)督管理廣告發(fā)布與廣告經(jīng)營活動，指導(dǎo)廣告業(yè)發(fā)展。9、完成國務(wù)院交辦的其他事項。依據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章以及國務(wù)院的授權(quán)，工商行政管理機(jī)關(guān)具有以下管理權(quán)限：1．規(guī)章制定和發(fā)布權(quán)。2．登記注冊權(quán)。3．對市場活動中的違法經(jīng)營行為的依法確認(rèn)權(quán)。4．對違法經(jīng)營行為及其行為者的依法查處權(quán)。具體包括依法調(diào)查權(quán)、檢查權(quán)、行政處罰權(quán)、行政強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)等。5．市場交易場所的經(jīng)營秩序維護(hù)權(quán)。6．工商行政管理法規(guī)解釋權(quán)。7．要求執(zhí)法外部協(xié)助配合和保護(hù)權(quán)。8．對消費者權(quán)益的保護(hù)權(quán)等。(三)工商行政管理機(jī)關(guān)行政行為成立的要件及其行為效力eq\o\ac(○,考)工商行政管理機(jī)關(guān)行政行為成立的要件一般包括：1，必須是在其法定的職權(quán)范圍內(nèi)采取的行政措施。2．行政行為的內(nèi)容必須是合法、3．必須符合法律規(guī)定的程序。4．必須符合法律所規(guī)定的方式。eq\o\ac(○,考)工商行政管理機(jī)關(guān)行政行為合法成立，一般有以下幾方面的效力：1．拘束力。2．確定力。3．執(zhí)行力。第三節(jié)物業(yè)管理的行政管理(一)物業(yè)管理的行政管理的涵義eq\o\ac(○,考)物業(yè)管理的行政管理是國家行政機(jī)關(guān)依據(jù)有關(guān)的法律、法規(guī)，對物業(yè)管理實施行業(yè)管理。其實質(zhì)是國家通過法律手段、行政手段，規(guī)范物業(yè)管理活動，建立物業(yè)管理市場正常秩序，改善人民群眾的居住和工作環(huán)境。eq\o\ac(○,考)物業(yè)管理中行政管理的工作內(nèi)容：1.行政立法、2．執(zhí)法監(jiān)督、3．協(xié)調(diào)服務(wù)、4．宣傳引導(dǎo)、二、物業(yè)管理的行政管理部門物業(yè)管理的行政管理部門，是指依法對物業(yè)管理活動及相關(guān)主體進(jìn)行規(guī)范、監(jiān)督、管理的各級政府職能部門。具體來說，物業(yè)管理的行政管理部門可以劃分為以下幾個層次：1．國家級的物業(yè)管理主管機(jī)構(gòu)2．省市級的物業(yè)管理主管機(jī)構(gòu)3．基層物業(yè)管理主管機(jī)構(gòu)4．基層政府及其派生機(jī)構(gòu)5．物業(yè)管理的相關(guān)行政管理部門(1)規(guī)劃、城管、環(huán)衛(wèi)、公安等有關(guān)行政管理部門(2)工商行政管理部門(3)物價行政主管部門(4)稅務(wù)行政管理部門三、物業(yè)管理的行政管理方式與手段eq\o\ac(○,考)1，對物業(yè)管理企業(yè)的行政管理方式：(1)依法處罰。(2)備案記載。eq\o\ac(○,考)2．對物業(yè)管理行業(yè)的行政管理方式：(1)實施準(zhǔn)入制度；(2)創(chuàng)造競爭環(huán)境；(3)組織開展考評活動；(4)處理投訴。eq\o\ac(○,考)3．物業(yè)管理的行政管理手段：(1)限制手段；(2)經(jīng)濟(jì)手段；(3)教育手段。eq\o\ac(○,考)物業(yè)管理企業(yè)與行政管理部門的關(guān)系：(1)服從；(2)協(xié)助；(3)借助；(4)支持行政部門的管理第六章法律基礎(chǔ)知識與應(yīng)用eq\o\ac(○,考)法是國家制定或認(rèn)可的社會規(guī)范，是國家強(qiáng)制力的表現(xiàn)。第一節(jié)法學(xué)基礎(chǔ)知識法，又稱法律。廣義的法是指國家制定或認(rèn)可并由國家強(qiáng)制力保證實施的各種規(guī)范性文件的總稱。eq\o\ac(○,考)廣義的法不僅包括憲法、法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章，而且包括地方性法規(guī)和地方政府規(guī)章等。狹義的法是指國家立法機(jī)關(guān)制定的規(guī)范性文件的總稱。eq\o\ac(○,考)法具有以下特征：(一)法是一種特殊的社會規(guī)范：社會規(guī)范是調(diào)整人與人之間社會關(guān)系的行為規(guī)則，包括法律規(guī)范、道德規(guī)范、社會團(tuán)體規(guī)范等。(二)法是國家制定或認(rèn)可的社會規(guī)范：制定和認(rèn)可是國家創(chuàng)制法律規(guī)范的兩種基本形式。(三)法是規(guī)定了人們權(quán)利和義務(wù)的社會規(guī)范：法的核心內(nèi)容在于規(guī)定了人們在法律上的權(quán)利和義務(wù)。(四)法是由國家強(qiáng)制力保證實施的，具有普遍約束力的社會規(guī)范eq\o\ac(○,考)法的分類目前運用比較廣泛的分為大陸法系和英美法系。三、法的制定法的制定，又稱立法，是指有關(guān)國家機(jī)關(guān)在其法定的職權(quán)范圍內(nèi)，依照法定程序，制定、修改、補充、廢止規(guī)范性法律文件的活動。eq\o\ac(○,考)法律規(guī)范：一個完整的法律規(guī)范在邏輯上是由“假定”、“處理”和“制裁”三個要素構(gòu)成的。四、法的實施法的實施是指通過一定的方式使法律規(guī)范在社會生活中得到貫徹和實現(xiàn)的活動，這是法作用于社會關(guān)系的特殊形式。eq\o\ac(○,考)法的實施主要有兩種方式：法的遵守；法的適用。廣義上說，法的適用包括一切司法和執(zhí)法活動。從狹義上說，法的適用也稱司法或司法適用。法律關(guān)系的概念：法律關(guān)系是法律在調(diào)整人們行為的過程中形成的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。eq\o\ac(○,考)法律關(guān)系與法律規(guī)范：(1)法律規(guī)范是法律關(guān)系產(chǎn)生的前提；(2)法律關(guān)系是法律規(guī)范實現(xiàn)的特殊形式；(3)法律規(guī)范是抽象的，而法律關(guān)系則是具體化了的。eq\o\ac(○,考)法律關(guān)系的種類：(1)平權(quán)與隸屬；(2)一般與具體；(3)絕對與相對；(4)調(diào)整性與保護(hù)性的法律關(guān)系eq\o\ac(○,考)法律關(guān)系由三個要素構(gòu)成：主體、客體和內(nèi)容。eq\o\ac(○,考)(1)法律關(guān)系的主體：是指法律關(guān)系的參加者，即在法律關(guān)系中依法享有權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)的人或組織。eq\o\ac(○,考)(2)法律關(guān)系的內(nèi)容：權(quán)利和義務(wù)就構(gòu)成了法律關(guān)系的內(nèi)容。eq\o\ac(○,考)(3)法律關(guān)系的客體：是指法律關(guān)系主體的權(quán)利和義務(wù)所指向的對象。主要包括三類：物、行為、人身相聯(lián)系的非物質(zhì)財富。eq\o\ac(○,考)(四)違法、法律責(zé)任和法律制裁按照違法行為的具體性質(zhì)、危害程度和所承擔(dān)的法律責(zé)任的不同，違法分為：違憲、民事違法、行政違法和刑事違法(即犯罪)。法律責(zé)任分為：違憲責(zé)任、刑事責(zé)任、民事責(zé)任和行政責(zé)任。法律制裁分為：違憲制裁、刑事制裁、民事制裁和行政制裁。第二節(jié)民法基礎(chǔ)知識一、民法概述(一)民法的概念及調(diào)整對象eq\o\ac(○,考)民法是調(diào)整平等主體的自然人、法人、其他組織之間的人身關(guān)系和財產(chǎn)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。民法所調(diào)整的對象是平等主體之間的人身關(guān)系和財產(chǎn)關(guān)系。eq\o\ac(○,考)(二)民法的基本原則：當(dāng)事人在從事民事活動時應(yīng)當(dāng)遵循平等、自愿、公平、誠實信用、公序良俗和權(quán)利不得濫用的原則。eq\o\ac(○,考)(三)民事法律關(guān)系：受民法規(guī)范的社會關(guān)系叫民事法律關(guān)系。eq\o\ac(○,考)民事主體：是自然人、法人，其他組織。(一)自然人民事行為能力是以年齡和智力狀況的不同來區(qū)分的，我國民法劃分為三種：eq\o\ac(○,考)(1)完全民事行為能力人、(2)限制民事行為能力人、(3)無民事行為能力人法人是具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，依法獨立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的組織。eq\o\ac(○,考)法人應(yīng)當(dāng)具備：(1)依法成立。(2)有必要的財產(chǎn)或者經(jīng)費。(3)有自己的名稱、組織機(jī)構(gòu)和場所。(4)能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任其他組織：在我國，其他組織主要指個體工商戶、農(nóng)村承包經(jīng)營戶、個人合伙等。民事法律行為的概念及有效要件民事法律行為是民事主體以意思表示為要素，旨在設(shè)立、變更、終止一定民事法律關(guān)系的合法行為。eq\o\ac(○,考)民事法律行為應(yīng)當(dāng)具備下列條件：(1)行為人具有相應(yīng)的民事行為能力；(2)意思表示真實；(3)不違反法律或者社會公共利益。eq\o\ac(○,考)民事法律行為可以采取書面形式、口頭形式或者其他形式。eq\o\ac(○,考)無效民事行為，是嚴(yán)重違反法律規(guī)定的有效要件，法律不承認(rèn)其效力的行為。有以下幾種：(1)無民事行為能力人實施的；(2)一方以欺詐、脅迫的手段，使對方在違背真實意思的情況下所為的損害國家利益的；(3)惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益的；(4)違反法律或者社會公共利益的；(5)以合法形式掩蓋非法目的的。可撤銷民事行為的法律后果：因意思表示不真實而使自己遭受損失的人具有撤銷權(quán)，有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)關(guān)予以變更或者撤銷該行為。但是撤銷權(quán)人自知道或者應(yīng)當(dāng)知道撤銷事由之日起一年內(nèi)沒有行使撤銷權(quán)的，撤銷權(quán)消滅。如果撤銷權(quán)人在法定期限內(nèi)不行使撤銷權(quán)，則該民事行為繼續(xù)有效。eq\o\ac(○,考)民事行為部分無效，不影響其他部分的效力的，其他部分仍然有效。無效的民事行為，從行為開始起就沒有法律約束力。被撤銷的民事行為從行為開始起無效。效力待定民事行為，是行為成立后效力處于不確定狀態(tài)，需待有權(quán)利的第三人的意思表示來確定其效力的行為。其與可撤銷行為的區(qū)別在于可撤銷行為在撤銷之前為有效，撤銷權(quán)人為行為的一方當(dāng)事人；效力待定行為在確定之前處于效力不確定狀態(tài)，有權(quán)確定其效力的為行為當(dāng)事人以外的第三人。eq\o\ac(○,考)效力待定民事行為有以下幾種：(1)限制民事行為能力人實施的依法不得獨立實施的行為。(2)無權(quán)處分行為。(3)無權(quán)代理行為。eq\o\ac(○,考)效力待定民事行為的法律后果：(1)第三人的追認(rèn)權(quán)：限制民事行為能力人的法定代理人、無權(quán)處分行為中的有處分權(quán)人、無權(quán)代理中的被代理人有追認(rèn)權(quán)，如果追認(rèn)，該行為有效，如果拒絕追認(rèn)，限制民事行為能力人的行為無效；無權(quán)處分和無權(quán)代理行為對追認(rèn)權(quán)人不生效力，由無權(quán)處分人和無權(quán)代理人對行為負(fù)責(zé)。(2)相對人的催告權(quán)和撤銷權(quán)：相對人可以催告追認(rèn)權(quán)人在一個月內(nèi)予以追認(rèn)。追認(rèn)權(quán)人未作表示的，視為拒絕追認(rèn)。行為被追認(rèn)之前，善意相對人有撤銷的權(quán)利，使行為歸于消滅。四、民事權(quán)利eq\o\ac(○,考)民事權(quán)利可以分為財產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)兩大類。財產(chǎn)權(quán)包括物權(quán)、債權(quán)；人身權(quán)包括人格權(quán)和身份權(quán)；此外知識產(chǎn)權(quán)中既有人身權(quán)又有財產(chǎn)權(quán)。eq\o\ac(○,考)債權(quán)的發(fā)生主要基于四種原因：合同、侵權(quán)行為、不當(dāng)?shù)美蜔o因管理。eq\o\ac(○,考)《民法通則》規(guī)定了保證、抵押、定金和留置權(quán)四種擔(dān)保方式。多數(shù)人之債是債權(quán)人或債務(wù)人是兩個以上的債。多數(shù)人之債可分為按份之債和連帶之債。(二)人身權(quán)人身權(quán)是民事主體依法享有的與其人身不可分離的，以特定精神利益為內(nèi)容的民事權(quán)利。五、民事責(zé)任eq\o\ac(○,考)民事責(zé)任主要是合同責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任。侵權(quán)責(zé)任以過錯責(zé)任為原則，以無過錯責(zé)任為補充。eq\o\ac(○,考)過錯責(zé)任原則構(gòu)成要件為：(1)損害事實的發(fā)生；(2)行為人實施了違法行為；(3)違法行為與損害事實之間有因果關(guān)系；(4)行為人有過錯。過錯責(zé)任原則是侵權(quán)責(zé)任的一般歸責(zé)原則，是對一般侵權(quán)行為適用的確定行為人承擔(dān)民事責(zé)任的根據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。無過錯責(zé)任原則：在法律有特殊規(guī)定的情況下，即使行為人主觀上沒有過錯，只要行為人的行為與損害事實之間有因果關(guān)系，行為人就應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。eq\o\ac(○,考)《民法通則》規(guī)定了以下幾種情況，行為人應(yīng)承擔(dān)無過錯責(zé)任：(1)國家機(jī)關(guān)或者國家機(jī)關(guān)工作人員的職務(wù)行為侵權(quán)；(2)產(chǎn)品缺陷致人損害；(3)高度危險作業(yè)致人損害；(4)污染環(huán)境致人損害；(5)地面施工致人損害；(6)建筑物致人損害；(7)飼養(yǎng)的動物致人損害。訴訟時效是指權(quán)利人經(jīng)過法定期間不行使自己的權(quán)利，依法律規(guī)定其勝訴權(quán)歸于消滅的制度。訴訟時效eq\o\ac(○,考)(1)一般訴訟時效：即除法律另有規(guī)定外，向人民法院請求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時效期間為兩年。eq\o\ac(○,考)(2)《民法通則》中規(guī)定的短期訴訟時效為一年，包括以下幾種：身體受到傷害要求賠償?shù)模怀鍪圪|(zhì)量不合格的商品未聲明的；延付或者拒付租金的；寄存財物被丟失或者損毀的。eq\o\ac(○,考)《合同法》中規(guī)定國際貨物買賣合同和技術(shù)進(jìn)出口合同適用的訴訟時效為四年。e