汽車服務(wù)禮儀中職PPT完整全套教學(xué)課件

汽車服務(wù)禮儀全套可編輯PPT課件模塊1汽車服務(wù)禮儀概述.pptx模塊2汽車銷售儀容儀表禮儀.pptx模塊3汽車銷售接待儀態(tài).pptx模塊4汽車銷售接待禮儀.pptx模塊5汽車銷售溝通技巧.pptx模塊6汽車展示介紹與營銷禮儀.pptx模塊7汽車交車與維修服務(wù)禮儀.pptx模塊8汽車售后跟蹤服務(wù)禮儀.pptx模塊9汽車營銷求職面試禮儀.pptx01汽車服務(wù)禮儀概述模塊一學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠理解現(xiàn)代服務(wù)理念。了解汽車服務(wù)的概念及服務(wù)的特征。了解現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則。了解汽車銷售顧問的基本修養(yǎng)。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述一、現(xiàn)代服務(wù)理念1.服務(wù)競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇在市場經(jīng)濟條件下，服務(wù)理念已逐漸被企業(yè)家重視，企業(yè)的營銷環(huán)境發(fā)生了巨大的變化,這一切使價格競爭達到極限。誰能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能贏得客戶、贏得市場。服務(wù)競爭正是適應(yīng)這一規(guī)律應(yīng)運而生的，它是對傳統(tǒng)市場競爭模式的變革。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述一、現(xiàn)代服務(wù)理念2.品質(zhì)服務(wù)是留住客戶的有效辦法在買方市場中，企業(yè)求生存的最佳途徑是提高客戶的滿意度，在產(chǎn)品滿意的基礎(chǔ)上發(fā)展先進的營銷服務(wù)理念。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述一、現(xiàn)代服務(wù)理念3.服務(wù)成為能帶來巨額利潤的新型投資服務(wù)是商品的附加價值，而高附加值產(chǎn)品的市場將無窮盡。服務(wù)免費，只是把服務(wù)的價格“包”在產(chǎn)品里同產(chǎn)品一起售出?？蛻舻男枨鬀Q定了服務(wù)的價格。從企業(yè)的利益角度來說，服務(wù)是能夠取得豐厚利潤回報的一種投資。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述二、汽車服務(wù)理念1.汽車服務(wù)的概念及服務(wù)的特征汽車服務(wù)通常是指汽車經(jīng)銷商通過必要的手段和方法來滿足服務(wù)對象需求的過程，即服務(wù)是一個過程。服務(wù)具有無形性、可變性、不可分割性和不可儲藏性等特點。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述二、汽車服務(wù)理念1.汽車服務(wù)的概念及服務(wù)的特征模塊一汽車服務(wù)禮儀概述二、汽車服務(wù)理念2.汽車4S店概述汽車4S店是一種汽車服務(wù)方式，屬于汽車特許經(jīng)營的范疇。汽車4S店是指集整車銷售（sale）、零配件（sparepart）供應(yīng)、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）于一體的專門經(jīng)營一種品牌的汽車特許經(jīng)銷商。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述二、汽車服務(wù)理念2.汽車4S店概述（1）汽車特許經(jīng)銷商的含義。汽車特許經(jīng)銷商是指由汽車生產(chǎn)企業(yè)作為特許授予人，按照汽車特許經(jīng)營合同要求及約束條件，授權(quán)其經(jīng)營銷售某種特定品牌汽車的汽車經(jīng)銷商。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述二、汽車服務(wù)理念2.汽車4S店概述（2）汽車特許經(jīng)銷商的優(yōu)勢。①可以享受特許的汽車品牌及該品牌所帶來的商譽。②可以借助特許的商號、技術(shù)和服務(wù)等提高競爭實力。③可以加入特許經(jīng)營的統(tǒng)一運營體系。④可以從特許處得到業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)、修理技術(shù)支援。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述二、汽車服務(wù)理念2.汽車4S店概述（3）汽車特許經(jīng)銷商的義務(wù)。①必須維護特許的商標(biāo)形象。②在參加特許經(jīng)營統(tǒng)一運營時應(yīng)滿足特許經(jīng)營的合同要求。③應(yīng)當(dāng)履行與特許經(jīng)營業(yè)務(wù)相關(guān)的事項。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述二、汽車服務(wù)理念2.汽車4S店概述（3）汽車特許經(jīng)銷商的義務(wù)。④負責(zé)特約許可汽車售后服務(wù)，必須執(zhí)行廠商制定的一整套汽車生產(chǎn)售后服務(wù)模式，并對維修服務(wù)有強大的技術(shù)支持和服務(wù)能力支持。⑤應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)的費用，如加盟金、年金、加盟店包裝費等。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述三、禮儀與商務(wù)禮儀1.禮儀的含義從古至今，我國的禮儀規(guī)范就是中華特有文明的象征，是中華民族美德的體現(xiàn)。禮儀是指人們在各種社會交往中，為了互相尊重而約定俗成、共同認可的行為規(guī)范和程序，它是禮節(jié)和儀式的總稱。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述三、禮儀與商務(wù)禮儀2.商務(wù)禮儀的含義商務(wù)禮儀是指公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動中，為了塑造個人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序。商務(wù)禮節(jié)即人們在商務(wù)交往活動中為表示尊敬對方而采取的人們共同約定并形成習(xí)慣的規(guī)范形式。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述三、禮儀與商務(wù)禮儀3.商務(wù)禮儀的功能商務(wù)禮儀推崇的重要原則之一是尊重交往對象。商務(wù)交往活動是一種人際交往方式，商務(wù)人員是重要的活動要素。在商務(wù)活動中，使對方獲得好感是能夠繼續(xù)交往的關(guān)鍵。商務(wù)禮儀的功能主要包括：（1）約束功能。（2）教育功能。（3）調(diào)節(jié)功能。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述三、禮儀與商務(wù)禮儀4.商務(wù)禮儀與商務(wù)禮節(jié)的區(qū)別商務(wù)禮節(jié)同商務(wù)禮儀既相互聯(lián)系又相互區(qū)別。商務(wù)禮節(jié)產(chǎn)生于商務(wù)禮儀之前。商務(wù)禮節(jié)是商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)，沒有商務(wù)禮節(jié)便沒有商務(wù)禮儀；未形成一定程序的禮節(jié)是雜亂無章的禮節(jié)，而雜亂無章的禮節(jié)是不可能取得好的效果的。目前來講，我國的商務(wù)禮節(jié)和商業(yè)禮儀沒有很大的差別。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述四、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則1.尊重原則有人曾把商務(wù)禮儀的基本原則概括為“充分地考慮別人的興趣和感情”，而尊重是禮儀的情感基礎(chǔ)。在現(xiàn)代社會中，人與人是平等的，尊重長輩、關(guān)心客戶并不是自我卑下的行為，而是一種至高無上的禮儀，它說明一個人具有良好的個人內(nèi)在素質(zhì)。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述四、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則2.真誠原則商務(wù)人員的禮儀主要是為了樹立良好的個人和組織形象，所以禮儀對于商務(wù)活動的目的來說不僅僅在于其形式和手段上的意義。商務(wù)活動并非短期行為，從事商務(wù)活動要講究禮儀，注重其長遠利益，只有恪守真誠原則，著眼于未來，通過長期潛移默化的影響才能獲得最終的利益。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述四、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則3.寬容原則寬即寬待，容即相容，寬容就是心胸坦蕩、豁達大度。從事商務(wù)活動也要求寬以待人，在人際紛爭問題上保持豁達大度的品格或態(tài)度。遵循寬容的商務(wù)禮儀基本原則，凡事想開一點，眼光看遠一點，善解人意、體諒別人，才能正確對待和處理好各種關(guān)系與紛爭，爭取到更長遠的利益。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述四、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則4.適度原則在人際交往中要注意各種不同情況下的社交距離，也就是要善于把握溝通時的感情尺度。在人際交往中，溝通和理解是建立良好人際關(guān)系的重要條件，但如果不善于把握溝通時的感情尺度，結(jié)果會適得其反。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述五、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用1.提高個人素質(zhì)商務(wù)人員的個人素質(zhì)是個人的修養(yǎng)及其表現(xiàn)，禮出于俗，俗化為禮。商務(wù)禮儀的操作性就是指應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做。只有在商務(wù)交往中做到“約束自己，尊重他人”，才能使人們更輕松、愉快地交往。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述五、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用2.有助于建立良好的人際溝通商務(wù)禮儀包括語言、表情、行為、環(huán)境、習(xí)慣等。商務(wù)禮儀最基本的作用是“減災(zāi)效應(yīng)”：少出洋相，少破壞人際關(guān)系；遇到不懂的事情最穩(wěn)妥的處理方式是緊跟或模仿，以靜制動。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述五、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用3.維護企業(yè)形象從企業(yè)的角度來說，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高客戶滿意度和美譽度，還能最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。商務(wù)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述六、汽車銷售顧問的基本素質(zhì)1.身體素質(zhì)汽車銷售顧問要保持健康的體魄，以旺盛的精力去面對顧客。汽車銷售顧問要盡量避免不良嗜好，要養(yǎng)成早起早睡、跑步、上健身房、經(jīng)常打球等良好的習(xí)慣。汽車銷售顧問要富于幻想，抱有愿望，有成功的自信。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述六、汽車銷售顧問的基本素質(zhì)2.道德素質(zhì)汽車銷售顧問要遵循“禮、誠、信”的職業(yè)道德。“禮”即禮貌待人，做事有分寸，從言談舉止到接待的規(guī)格及時間的安排均充滿“禮”意；“誠”即光明正大，誠心誠意，注意傾聽顧客的意見，善于從顧客的話語中分析其真實需求；“信”即言而有信，在商品展示過程中，說話要前后一致，要言必信、行必果。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述六、汽車銷售顧問的基本素質(zhì)3.知識結(jié)構(gòu)汽車銷售顧問應(yīng)具備合理的知識結(jié)構(gòu)，知識面不可單一。汽車銷售顧問在談判時1/3是銷售談判，2/3是寒暄，因此汽車銷售顧問要有嚴密的邏輯性和廣泛的社會知識。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述六、汽車銷售顧問的基本素質(zhì)4.心理素質(zhì)健全的心理素質(zhì)是汽車銷售顧問的素養(yǎng)之一。強烈的動機、濃厚的興趣、深厚的情感、頑強的意志力和良好的心理調(diào)控能力等，是汽車銷售顧問的基本素質(zhì)。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述六、汽車銷售顧問的基本素質(zhì)5.能力素質(zhì)汽車銷售顧問應(yīng)是一個深刻理解人生、具有深邃思想的人。商務(wù)活動這種專業(yè)性極強的社會活動不但要求汽車銷售顧問具有認識和思考、選擇和判斷、演說和思辨、機智和靈活的應(yīng)變能力，還要求其具有敏感、沉著、忍耐、堅強、謹慎、幽默的性格。感謝THANKS汽車服務(wù)禮儀02汽車銷售儀容儀表禮儀模塊二學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠準(zhǔn)確把握銷售服務(wù)工作中的儀容與著裝禮儀。能根據(jù)不同的場合、不同的活動選擇合適的服裝與飾物。學(xué)會服飾穿戴的正確方法、儀容的修飾與化妝的基本技能。了解化妝的基本步驟，從而修正自身的局部缺陷。掌握正式商務(wù)服裝的選擇原則和著裝要求。掌握交往溝通時的正確微笑表情。商務(wù)儀容規(guī)范學(xué)習(xí)單元一學(xué)習(xí)單元一商務(wù)儀容規(guī)范一、儀容的含義儀容通常是指人的外觀、外貌，重點是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的關(guān)注，并將影響對方對自己的整體評價。真正意義上的儀容美應(yīng)當(dāng)是儀容的自然美、修飾美和內(nèi)在美三個方面的高度統(tǒng)一。在這三者之間，儀容的內(nèi)在美是最高的境界，儀容的自然美是人們的心愿，而儀容的修飾美是本書關(guān)注的重點。學(xué)習(xí)單元一商務(wù)儀容規(guī)范二、儀容禮儀的原則1.自然自然是要求儀容修飾以清淡為主，儀容切忌過重的人工修飾。2.美化美化是指在充分了解自己容貌的基礎(chǔ)上，通過專業(yè)的修飾對容貌進行適當(dāng)?shù)某C正，揚長避短，達到美化的效果。學(xué)習(xí)單元一商務(wù)儀容規(guī)范二、儀容禮儀的原則3.協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)是強調(diào)儀容的修飾要與發(fā)型、服飾、職業(yè)及場合環(huán)境等和諧、一致。學(xué)習(xí)單元一商務(wù)儀容規(guī)范三、儀容的修飾1.發(fā)式整潔的儀容最基本的要求是擁有整潔的頭發(fā)。汽車服務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)時尚得體、美觀大方、符合身份，不能太夸張或太另類。頭發(fā)要保持清潔、健康，不論男女都要經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭皮屑。學(xué)習(xí)單元一商務(wù)儀容規(guī)范三、儀容的修飾2.面部修飾與化妝面部修飾與化妝對于良好的整體形象有畫龍點睛的作用，可以使人煥發(fā)青春的光彩，在人際交往中更具魅力。職業(yè)妝容以淡妝為宜，揚長避短，突出面部美感，與自身整體、身份、周圍環(huán)境等相協(xié)調(diào)。學(xué)習(xí)單元一商務(wù)儀容規(guī)范三、儀容的修飾3.其他汽車服務(wù)人員還要注意口腔衛(wèi)生，保證口氣清新；注意清潔雙手，及時修剪指甲；勤洗澡，勤換衣服，切忌身上發(fā)出汗味或其他異味。汽車銷售人員儀容禮儀學(xué)習(xí)單元二學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀一、面部修飾禮儀面部修飾禮儀要做到以下幾點：（1）面容清潔。（2）口部清潔。（3）頭發(fā)清潔。（4）手部清潔。（5）身體清潔。（6）鼻部清潔。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀二、肢體修飾禮儀1.肢體修飾禮儀要點（1）求精不貪多。（2）同質(zhì)同色。（3）符合習(xí)俗。（4）注意搭配。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀二、肢體修飾禮儀2.戒指的佩戴要點戒指的戴法最講究，戴在不同手指上將給對方不同的信息。佩戴戒指的一些細節(jié)如下：當(dāng)不想讓佩戴的戒指具備任何意義時，可以選擇佩戴花戒。在同一只手上戴兩枚戒指時，色澤要一致，而且當(dāng)一枚戒指復(fù)雜時，另一枚戒指一定要簡單。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀二、肢體修飾禮儀3.項鏈的佩戴要點戴項鏈時應(yīng)避免因文化差異而產(chǎn)生誤解。參加外事活動時，不戴有豬、蛇生肖的掛件或十字架掛件，以及有“坼”字形的掛件。女士的項鏈、掛飾可視情況露出或隱藏起來。佩戴項鏈時，項鏈的款式、色彩要與服飾協(xié)調(diào)，尺寸要準(zhǔn)確，要考慮裝飾效果，講究不同質(zhì)料的匹配效果。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀二、肢體修飾禮儀4.耳飾的佩戴要點（1）穿西裝套裙時，不要一只耳朵上戴兩只或兩只以上的耳環(huán)，也不要只在一只耳朵上戴耳環(huán)。（2）耳環(huán)佩戴要注意臉型。（3）耳環(huán)佩戴要注意膚色。（4）耳環(huán)佩戴要注意發(fā)型。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀二、肢體修飾禮儀5.手鐲和手鏈的佩戴要點著便裝、休閑裝時若戴手鐲，手鐲形狀不宜過于招搖，檔次不宜過低。著西裝時不戴木、石、皮、骨、繩、塑料等藝術(shù)性手鐲。手鐲可戴一只，通常戴在右手上；也可戴兩只，但一只手上只準(zhǔn)戴一樣飾物，手鐲、手鏈、手表任選一樣。手鏈通常只宜戴一條，不要戴在袖口之上或有意露出。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀二、肢體修飾禮儀6.墨鏡的佩戴要點戴墨鏡要考慮整體效果。參加室內(nèi)活動或與人交談時不要戴墨鏡；若有眼疾需要戴墨鏡，要向?qū)Ψ奖磉_歉意；在室外，參加隆重的禮儀活動時也不應(yīng)戴墨鏡。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀二、肢體修飾禮儀7.胸花的佩戴要點胸花是指女性胸、肩、腰、頭等部位佩戴的各種花飾，一般佩戴在左胸部位，也可依據(jù)服裝設(shè)計要求和整體效果將其佩戴在肩部、腰部、前胸或發(fā)髻等處。佩戴的胸花要高雅。戴胸花、胸針的具體高度，應(yīng)在從上往下數(shù)的第一、第二粒紐扣之間。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀二、肢體修飾禮儀8.手提包的搭配要點手提包是女性日常出席正式場合活動的重要飾物，要求小巧、新穎，給人以賞心悅目的感覺。手提包的顏色要與季節(jié)、服裝、場合、氣氛等相協(xié)調(diào)。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀二、肢體修飾禮儀9.手套的搭配要點穿短袖或無袖上衣參加舞會，不要戴短手套。10.手表的佩戴要點在社交場合，佩戴手表通常意味著時間觀念強、作風(fēng)嚴謹。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀三、職場頭發(fā)修飾禮儀1.商務(wù)發(fā)型的基本要求（1）頭發(fā)整潔，無異味。（2）在正式場合，留海不可遮眼。（3）不要染發(fā)。（4）要與制服配套，不要戴帽子。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀三、職場頭發(fā)修飾禮儀2.女性商務(wù)人士發(fā)型推薦干練是商務(wù)發(fā)型的重點，女性發(fā)型要顯得干練，頭發(fā)不能披在肩或臉上，不能擋住雙眼，應(yīng)固定在耳際后，露出雙耳。發(fā)卡應(yīng)盡量樸素，顏色應(yīng)為自然色或深色（如藍、灰、黑、棕色）。（1）盤發(fā)。（2）整齊劉海+辮子。（3）麻花發(fā)型。（4）短發(fā)。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀三、職場頭發(fā)修飾禮儀3.男性商務(wù)人士發(fā)型推薦（1）稍微成熟一點的發(fā)型整體都是短的，二八的分界，劉海梳向一邊并稍微往上。（2）純正的黑發(fā)，整個發(fā)型只是比板寸稍微長些，短短的額前的頭發(fā)也是往上梳。這種發(fā)型給人一種穩(wěn)重的感覺。（3）用發(fā)蠟輕輕地抓取，就可以營造自然的卷發(fā)發(fā)型。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀四、女性職場化妝1.化妝品的選擇（1）潤膚型化妝品。（2）美發(fā)型化妝品。（3）芳香型化妝品。（4）修飾型化妝品。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀四、女性職場化妝2.女性商務(wù)人士化妝的基本規(guī)則化妝的目的是突出自己最美的部分并巧妙地彌補不足之處。化妝品不宜在面部久留，臨睡前應(yīng)清洗干凈，使面部皮膚保持清潔。切忌在原來的化妝基礎(chǔ)上再涂新的化妝品，這樣做不僅會使化妝失去光澤，而且會損害皮膚。注意保持化妝用品和化妝用具的清潔與衛(wèi)生。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀四、女性職場化妝3.不同臉型的化妝技巧人的臉型一般可歸納總結(jié)為六種，即蛋形臉、圓形臉、方形臉、長形臉、三角形臉、菱形臉?；瘖y的功能是修飾面部，使之協(xié)調(diào)、美觀。修飾臉型是從整體出發(fā)，修飾五官是局部刻畫。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀四、女性職場化妝3.不同臉型的化妝技巧標(biāo)準(zhǔn)臉型給人以視覺美感，我國用“三庭五眼”作為五官與臉型相搭配的美學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)實中完全符合美學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的臉型比較少見，在其他臉型的修飾中，均以蛋形臉為標(biāo)準(zhǔn)，在保留自身個性美的基礎(chǔ)上向其靠攏，起到修飾與矯正的作用。汽車銷售人員著裝禮儀學(xué)習(xí)單元三學(xué)習(xí)單元三汽車銷售人員著裝禮儀一、著裝的TPO原則服飾既要自然得體、協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。人們不但要注意服裝與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點和目的三大要素，這就是通常說的服裝選擇必須考慮的前提條件——TPO原則，即著裝要考慮時間（time）、場合或環(huán)境（p1ace）、主體或著裝者（object）。學(xué)習(xí)單元三汽車銷售人員著裝禮儀二、男士著裝禮儀1.男士著裝的分類（1）中式男禮服。（2）西式男禮服。①晨禮服。②晚禮服。（3）通用男禮服。學(xué)習(xí)單元三汽車銷售人員著裝禮儀二、男士著裝禮儀2.男士著裝五大原則（1）整潔。（2）擺脫單調(diào)，變換風(fēng)格。（3）細節(jié)傳遞品格。（4）不忽視色彩的魅力。（5）風(fēng)格需要堅持。學(xué)習(xí)單元三汽車銷售人員著裝禮儀二、男士著裝禮儀3.西裝禮儀男性出席正式場合穿西裝、制服時，要堅持三色原則，即身上不能超過三種顏色或三種色系，不能穿尼龍絲襪和白色的襪子。（1）配套和得體。（2）穿好襯衣。（3）注意紐扣的扣法。（4）注意整體協(xié)調(diào)。（5）注意領(lǐng)帶的選擇和佩戴。（6）注意西裝的保養(yǎng)。學(xué)習(xí)單元三汽車銷售人員著裝禮儀三、女士著裝禮儀1.女士禮服的分類（1）中式女禮服。（2）西式女禮服。①晨禮服。②晚禮服。晚禮服包括大禮服和小禮服。（3）通用女禮服。學(xué)習(xí)單元三汽車銷售人員著裝禮儀三、女士著裝禮儀2.女士套裝禮儀作為一名職業(yè)女性，其著裝既要體現(xiàn)魅力風(fēng)采，又要保持職業(yè)風(fēng)范。（1）女士商務(wù)套裝的種類。（2）女士商務(wù)套裝色彩的選擇。（3）女士商務(wù)套裝造型的選擇。（4）鞋子。（5）襪子。學(xué)習(xí)單元三汽車銷售人員著裝禮儀四、制服禮儀1.制服的選擇（1）經(jīng)典制服范例。（2）制服顏色的選擇。（3）制服的發(fā)放。學(xué)習(xí)單元三汽車銷售人員著裝禮儀四、制服禮儀2.制服禮儀禁忌（1）戒露。（2）戒透。（3）戒短。（4）戒緊。學(xué)習(xí)單元三汽車銷售人員著裝禮儀四、制服禮儀3.穿制服需要注意的問題（1）忌臟。（2）忌皺。（3）忌破。（4）忌亂。汽車銷售人員微笑禮儀學(xué)習(xí)單元四學(xué)習(xí)單元四汽車銷售人員微笑禮儀表情是人體語言中最豐富的部分，是內(nèi)心情緒的反映。優(yōu)雅的表情可以給人留下深刻的第一印象。表情是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分，構(gòu)成表情的主要因素有目光和笑容。笑有微笑、大笑、冷笑、嘲笑等許多種，不同的笑表達了不同的感情。發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美好的，人們的交往應(yīng)是從微笑開始的，微笑表示對人的尊重、理解和友善。與人交往時面帶微笑，可以使人感到親切、熱情和被尊重，使自己富于魅力，同時，也容易得到別人的理解、尊重和友誼。學(xué)習(xí)單元四汽車銷售人員微笑禮儀微笑動作要領(lǐng)如下：（1）額肌收縮，眉位提高，眼輪匝肌放松。（2）顴肌提升，肌肉稍隆起。（3）面部兩側(cè)笑肌收縮，并略向下拉伸，口輪匝肌放松。（4）嘴角含笑并微微上提，嘴角似閉非閉，以不露齒或僅露不到半牙為宜。（5）面含笑意，但笑容不顯著，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略顯弧形。（6）注意不要牽動鼻子，不發(fā)出笑聲。感謝THANKS汽車服務(wù)禮儀03汽車銷售接待儀態(tài)模塊三學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠準(zhǔn)備把握服務(wù)工作中的儀態(tài)禮儀。掌握汽車銷售人員儀態(tài)禮儀規(guī)范。掌握正確的站姿、坐姿、走姿、蹲姿。掌握交往溝通時的手勢。站姿學(xué)習(xí)單元一學(xué)習(xí)單元一站姿一、基本站姿基本站姿是指人們在自然直立時所采取的姿勢，它的標(biāo)準(zhǔn)做法如下：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頦微微內(nèi)收；頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下；兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠在一起；兩腳呈V狀分開，兩腳之間相距約一個拳頭的寬度；注意提起髖部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。學(xué)習(xí)單元一站姿二、不同性別的站姿男性服務(wù)人員在站立時可遵循以下要點：可以將兩手相握疊放于腹前，或者兩手相握于身后；兩腳可以叉開，兩腳之間的間距與肩部同寬；如果站立時間過久，可以將左腳或右腳交替后撤一步，使身體的重心落在另一只腳上，但是上身仍然需要保持挺直姿勢，腳不可伸得太遠，雙腿之間不可叉開過大，變換不可過于頻繁。學(xué)習(xí)單元一站姿二、不同性別的站姿女性服務(wù)人員在站立時要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人一種“靜”的優(yōu)美感。在站立時，女性服務(wù)人員可以將兩手相握疊放于腹前，雙膝和雙腳一般要求靠近并攏，也可以將身體重心置于某一只腳上，即一條腿伸直，另一條腿則略微前伸，雙腳可調(diào)整成V字形或者丁字形。學(xué)習(xí)單元一站姿三、不良站姿1.身軀歪斜服務(wù)人員在站立時若身軀出現(xiàn)明顯的歪斜，如頭偏、肩斜、身歪、腿曲或膝部不直等，不但看上去東倒西歪，直接破壞人體的線條美，而且會讓人覺得該服務(wù)人員頹廢消沉、萎靡不振、自由放縱。學(xué)習(xí)單元一站姿三、不良站姿2.彎腰駝背彎腰駝背是一個人身軀歪斜時的一種表現(xiàn)。除腰部彎曲、背部弓起之外，還會同時伴有頸部彎縮、胸部凹陷、腹部挺出、臀部撅起等不良體態(tài)。凡此種種，顯得一個人缺乏鍛煉，健康狀態(tài)不佳，無精打采，對個人形象的損害會很大。學(xué)習(xí)單元一站姿三、不良站姿3.趴伏倚靠在工作崗位上，服務(wù)人員要確保自己“站有站相”，在站立時不能自由散漫。例如，隨隨便便趴在一個地方，伏在某處左顧右盼，倚著墻壁、貨架而立，靠在桌柜邊上或前趴后靠等，這些行為都是不可取的。學(xué)習(xí)單元一站姿三、不良站姿4.雙腿大叉不管是采取基本的站姿，還是采取變化的站姿，服務(wù)人員均應(yīng)切記：在站立時自己雙腿分開的幅度在一般情況下應(yīng)越小越好，雙腿并攏最好。即使將雙腿分開，也要注意不可使兩腳之間的距離比本人的肩部更寬。學(xué)習(xí)單元一站姿三、不良站姿5.腳位不當(dāng)在正常情況下，站立時雙腳呈現(xiàn)出V字式、丁字式、平行式等腳位都是允許的。但是，人字式、蹬踏式等腳位則是不允許的。學(xué)習(xí)單元一站姿三、不良站姿6.手位不當(dāng)在站立時，服務(wù)人員的手位如果不當(dāng)同樣會破壞站姿的整體效果。不當(dāng)?shù)氖治恢饕校阂皇菍⑹址旁谝路目诖鼉?nèi)，二是將雙手抱在胸前，三是將兩手抱在腦后，四是將雙肘支于某處，五是兩手托住下巴，六是手持私人物品。學(xué)習(xí)單元一站姿三、不良站姿7.半坐半立在工作崗位上，服務(wù)人員必須嚴守崗位規(guī)范，該站就站，該坐就坐，而絕對不允許在需要站立時采取半坐半立的姿勢。學(xué)習(xí)單元一站姿三、不良站姿8.渾身亂動在站立時是允許略做體位變動的。不過從總體上講，站立是一種相對靜止的體態(tài)，因此不宜在站立時頻繁地變動體位，甚至渾身上下亂動不止。手臂揮來揮去、身軀扭來扭去、腿腳抖來抖去等都會使一個人的站姿變得十分難看。坐姿學(xué)習(xí)單元二學(xué)習(xí)單元二坐姿一、下肢的體位1.正襟危坐式正襟危坐式是最基本的坐姿，適用于最正規(guī)的場合。要求上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面都成直角。雙膝、雙腳完全并攏。學(xué)習(xí)單元二坐姿一、下肢的體位2.垂腿開膝式垂腿開膝式多為男性所使用，也較為正規(guī)。要求上身與大腿、大腿與小腿皆成直角，小腿垂直于地面，雙膝分開，但間距不得超過肩寬。學(xué)習(xí)單元二坐姿一、下肢的體位3.雙腿疊放式雙腿疊放式適合穿短裙的女性，造型極為優(yōu)雅，有一種大方、高貴之感。要求將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線；雙腿斜放于一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈45°角；疊放在上的腳尖垂向地面。學(xué)習(xí)單元二坐姿一、下肢的體位4.雙腿斜放式雙腿斜放式適用于穿裙子的女性在較低處就座。要求雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45°角。學(xué)習(xí)單元二坐姿一、下肢的體位5.雙腳交叉式雙腿交叉式適用于各種場合，男女皆可選用。要求雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地直伸出去。學(xué)習(xí)單元二坐姿一、下肢的體位6.雙腿內(nèi)收式雙腿內(nèi)收式適用于一般場合，男女皆宜。要求大腿首先并攏，雙膝略打開，兩條小腿分開后向內(nèi)側(cè)屈回。學(xué)習(xí)單元二坐姿一、下肢的體位7.前伸后屈式前伸后屈式是女性適用的一種優(yōu)美的坐姿。要求大腿并緊之后向前伸出一條腿，并將另一條腿向后屈回，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在同一條直線上。學(xué)習(xí)單元二坐姿一、下肢的體位8.大腿疊放式大腿疊放式多為男性在非正式場合采用。要求兩條腿在大腿部分疊放在一起，疊放之后位于下方的一條腿垂直于地面，腳掌著地，位于上方的一條腿的小腿則向內(nèi)收，同時腳尖向下。學(xué)習(xí)單元二坐姿二、上身的體位1.頭部姿態(tài)頭部需要始終保持端正，就座時忌出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。坐定之后的標(biāo)準(zhǔn)頭位是頭部抬直，雙目平視，下頜內(nèi)收。整個頭部看上去應(yīng)當(dāng)如同一條直線并與地面垂直。與人交談時可以面向正前方或者面部側(cè)向?qū)Ψ?，但不?zhǔn)將后腦勺對著對方。學(xué)習(xí)單元二坐姿二、上身的體位2.軀干姿態(tài)坐好之后，身體的軀干部位也要端正。需要注意的地方有以下四點：（1）椅背的倚靠。（2）椅面的占用。（3）身體的朝向。（4）基本的輪廓。學(xué)習(xí)單元二坐姿二、上身的體位3.手臂姿態(tài)服務(wù)人員坐好后手臂擺放的正確位置主要有以下五種：（1）放在兩條大腿上。（2）放在一條大腿上。（3）放在手包或文件上。（4）放在身前桌子上。（5）放在身旁扶手上。學(xué)習(xí)單元二坐姿三、不良坐姿1.僅腳跟觸地通常不允許僅以腳跟觸地而將腳尖蹺起。2.隨意架腿坐下后架起腿來未嘗不可，但正確的做法應(yīng)當(dāng)是兩條大腿相架并且不留空隙。學(xué)習(xí)單元二坐姿三、不良坐姿3.腿部抖動搖晃在別人面前就座時，切勿反復(fù)抖動或搖晃自己的腿部，免得令人心煩意亂，或者給人以不夠安穩(wěn)的感覺。4.雙腿直伸坐下之后不要把雙腿直挺挺地伸向前方。學(xué)習(xí)單元二坐姿三、不良坐姿5.腿部高蹺蹬踩為了貪圖舒適，將腿部高高蹺起，架上、蹬上、踩踏身邊的桌椅，或者盤在本人所坐的座椅上等，這些行為都是極不妥的。學(xué)習(xí)單元二坐姿三、不良坐姿6.腳尖指向他人坐定后一定要避免將自己的腳尖直指別人，蹺腳時尤其忌諱這一動作。使腳尖垂向地面，或斜向左、右兩側(cè)才是得體的。7.雙腿過度叉開面對別人時，雙腿過度叉開是極不文明的。不管是過度地叉開大腿還是過度地叉開小腿，都是失禮的表現(xiàn)。走姿學(xué)習(xí)單元三學(xué)習(xí)單元三走姿一、走姿四要素1.步位標(biāo)準(zhǔn)步位即行進時腳步的方向，明確的方向會給人以穩(wěn)重之感。在行走時，以腳尖對著前方，形成一條虛擬的直線，每走一步，腳跟都應(yīng)落在這條直線上。學(xué)習(xí)單元三走姿一、走姿四要素2.步幅適度行進時的最佳步幅為一腳之長，即男士每步約40cm，女士每步約36cm。與此同時，步子的大小還應(yīng)當(dāng)大體保持一致。著裝不同步幅也不同，如女士穿裙裝（特別是旗袍、西裝裙或禮服）和穿高跟鞋時，步幅應(yīng)小些。學(xué)習(xí)單元三走姿一、走姿四要素3.步速均勻步速雖然是可以變化的，但在某一特定的場合，步速一般要保持穩(wěn)定，不宜忽快忽慢。一般認為，在正常的情況下服務(wù)人員每分鐘走60～100步是比較正常的。學(xué)習(xí)單元三走姿一、走姿四要素4.步韻優(yōu)美走路時要使腳跟首先落地，在腳落地時膝蓋應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為身體重心移動的軸線，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后自然擺動。昂首挺胸，步伐輕松而矯健。其中最重要的是，行走時應(yīng)面對前方，兩眼平視，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，使自己的全身從正面看上去猶如一條直線，步伐具有節(jié)奏感和韻律感。學(xué)習(xí)單元三走姿二、不同著裝時的步態(tài)1.穿西裝時的步態(tài)穿西裝時要保持身體挺拔、后背平正、兩腿直立，走路的步幅可略大些，手臂自然放松伸直擺動，手勢要簡捷、明了、大方。站立時，兩腿可并攏也可分開，分開間距不超過肩寬。行走時男士不要晃肩，女士髖部不要左右擺動。學(xué)習(xí)單元三走姿二、不同著裝時的步態(tài)2.穿旗袍時的步態(tài)穿旗袍時要求身體挺拔，胸微含，下頦微收，立腰，提臀。穿旗袍配高跟鞋或平底鞋，走路的步幅不宜大，兩腳的內(nèi)側(cè)要落到一條直線上，腳尖略外展，兩條手臂在體側(cè)擺動的幅度也不宜太大，髖部可隨著腳步和身體重心的移動稍微左右擺動，站立時雙手可疊放在腹前。學(xué)習(xí)單元三走姿二、不同著裝時的步態(tài)3.穿平底鞋時的步態(tài)穿平底鞋走路比較輕巧，要腳跟先著地，然后過渡到腳掌，用力均勻且適度，身體重心的推送過程要平穩(wěn)，步幅可稍大。但是抬腿不宜過高，腳跟接觸地面的時間也不宜過長，否則會給人一種松懈的感覺。學(xué)習(xí)單元三走姿二、不同著裝時的步態(tài)4.穿高跟鞋時的步態(tài)穿高跟鞋后由于腳跟提高，身體重心自然前移，為保持身體的平衡，必須挺胸、抬頭，收下頜，收腹提臀，前后夾緊，膝蓋繃直，全身有挺拔向上的感覺。行走時步幅不宜過大，膝蓋不要過彎，兩腿并攏，兩腳內(nèi)側(cè)落到一條直線上，腳尖略外開，足跡成柳葉狀，俗稱“柳葉步”。學(xué)習(xí)單元三走姿三、變向走姿1.引導(dǎo)步引導(dǎo)步是用于走在前邊給賓客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時要盡可能走在賓客的左前方，與賓客保持兩步的距離，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，遇到上下樓梯、拐彎、進門時，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進門等。學(xué)習(xí)單元三走姿三、變向走姿2.前行轉(zhuǎn)身有兩種情況需要前行轉(zhuǎn)身：第一種是前行右轉(zhuǎn)，應(yīng)以左腳掌為軸心，在左腳落地時向右轉(zhuǎn)體90°，同時邁出右腳；第二種是前行左轉(zhuǎn)，與上一種情況的做法正好相反。學(xué)習(xí)單元三走姿三、變向走姿3.側(cè)行在行進時有兩種情況需要側(cè)行：第一種是與同行者交談時，具體做法是上身轉(zhuǎn)向交談對象，距對方較遠的一側(cè)肩部朝前，距對方較近的一側(cè)肩部稍后，與對方身體保持一定的距離；第二種是與他人“狹路相逢”時，此刻宜兩肩一前一后，胸部轉(zhuǎn)向?qū)Ψ蕉眢w不應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。學(xué)習(xí)單元三走姿三、變向走姿4.后退轉(zhuǎn)身第一種是后退右轉(zhuǎn)，做法為先后退幾步，以左腳掌為軸心，向右轉(zhuǎn)體90°，同時向右邁出右腳；第二種是后退左轉(zhuǎn)，做法為先后退幾步，以右腳掌為軸心，向左轉(zhuǎn)體90°，同時向左邁出左腳；學(xué)習(xí)單元三走姿三、變向走姿4.后退轉(zhuǎn)身第三種是后退后轉(zhuǎn)，做法為先后退幾步，以左腳為軸心，向右轉(zhuǎn)體180°，然后邁出右腳，或是以右腳為軸心，向左轉(zhuǎn)體180°，然后邁出左腳。后退時腳宜輕擦地面，轉(zhuǎn)體時宜頭先身后，先轉(zhuǎn)身或頭、身同時轉(zhuǎn)都是不妥的。學(xué)習(xí)單元三走姿四、走姿禁忌走姿禁忌有以下幾種：（1）忌橫沖直撞。（2）忌搶道先行。（3）忌蹦蹦跳跳。（4）忌制造噪聲。蹲姿學(xué)習(xí)單元四學(xué)習(xí)單元四蹲姿一、采用蹲姿的時機（1）整理工作環(huán)境。在需要對自己的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。（2）給予顧客幫助。需要以下蹲之姿幫助顧客時，可采取蹲的姿勢，如照顧兒童。學(xué)習(xí)單元四蹲姿一、采用蹲姿的時機（3）提供必要的服務(wù)。一般認為，服務(wù)人員在直接服務(wù)顧客的過程中，必要時可采用下蹲的姿勢。另外，當(dāng)顧客坐較低處，服務(wù)人員以站立的姿勢為其服務(wù)既不方便，又因高高在上而失敬于人時，亦可改用蹲的姿勢。學(xué)習(xí)單元四蹲姿一、采用蹲姿的時機（4）撿拾地面物品。當(dāng)本人或他人的物品落到地上需撿起來時，不宜彎身撿拾拿取，此刻采用蹲的姿勢最恰當(dāng)。（5）整理自身著裝。學(xué)習(xí)單元四蹲姿二、蹲姿的要求當(dāng)需要拾撿低處或地面的物品時，應(yīng)走到物品的左側(cè)蹲下；當(dāng)面對他人下蹲時，應(yīng)側(cè)身相向；當(dāng)需要整理鞋襪或整理低處物品時，可面朝前方，兩腳一前一后，一般情況是左腳在前、右腳在后，目視物品，直腰下蹲。上體要正直，單腿下蹲。女士若穿低領(lǐng)上裝，下蹲時應(yīng)注意用一只手護著胸口。學(xué)習(xí)單元四蹲姿三、幾種常見蹲姿1.高低式蹲姿高低式蹲姿的基本特征是雙膝一高一低。其基本要求是：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前、右腳在后；左腳完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳腳掌著地，腳跟提起。此時，右膝應(yīng)低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左膝內(nèi)側(cè)。采用高低式蹲姿，女性要靠緊雙腿，男性則可以適度地將雙腿分開，臀部向下。學(xué)習(xí)單元四蹲姿三、幾種常見蹲姿2.交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿著短裙的女性。下蹲時，左腳在前，右腳在后，左小腿垂直于地面，全腳著地；左腿在上，右腿在下，兩者交叉重疊；右膝由后下方伸向左側(cè)，右腳跟抬起，并交叉著地；兩腿前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部向下。學(xué)習(xí)單元四蹲姿三、幾種常見蹲姿3.半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿多在行進中臨時采用，其基本特征是身體半立半蹲。在下蹲時，上身稍許彎下，但不宜與下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部應(yīng)向下而不是撅起；雙膝略微彎曲，其角度根據(jù)需要可大可小，但一般均為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上。學(xué)習(xí)單元四蹲姿三、幾種常見蹲姿4.半跪式蹲姿半跪式蹲姿又稱為單跪式蹲姿，是一種非正式的蹲姿，多用于下蹲時間較長的情況或為了用力方便。下蹲之后改為一條腿膝蓋和腳尖著地，臀部坐于腳跟；另外一條腿應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面；雙膝應(yīng)同時向外，雙腿應(yīng)盡量靠攏。學(xué)習(xí)單元四蹲姿四、蹲姿的禁忌（1）忌突然下蹲。在行進中需要下蹲時，切勿速度過快，否則會令人產(chǎn)生突兀驚訝之感。（2）忌離人太近。在下蹲時應(yīng)注意與身邊的人保持一定的距離，以防彼此迎頭相撞或產(chǎn)生不必要的誤會。學(xué)習(xí)單元四蹲姿四、蹲姿的禁忌（3）忌彎腰撅臀。在大庭廣眾之下下蹲時，切不可直腿彎腰撅臀或雙腿下蹲，尤其是身著裙裝的女士絕不可采用這種蹲姿。（4）忌平行下蹲。兩腿左右分開平行下蹲，即便是直腰下蹲也有傷大雅，對他人也是一種失禮、不敬的行為。學(xué)習(xí)單元四蹲姿四、蹲姿的禁忌（5）忌方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時，最好與之側(cè)身相向。正面面對他人或背部面對他人下蹲都是不禮貌的。手勢與握手禮儀學(xué)習(xí)單元五學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀一、手勢禮儀1.使用手勢的要求（1）速度適中。（2）力度適宜。（3）動幅適度。（4）弧度優(yōu)美。學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀一、手勢禮儀2.不同場合的手勢（1）指引手勢。運用手勢為顧戶指示方向或接引顧客時，要用全手掌，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲。手掌要自然伸直，手指自然并攏，腕關(guān)節(jié)要伸直，手腕與小臂要形成直線，掌心要朝斜上方，手臂以肘關(guān)節(jié)為軸彎曲140°，手掌與地面成45°，手臂前伸時，上肢可微微前傾5°～10°，眼神要與手勢方向一致。學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀一、手勢禮儀2.不同場合的手勢（2）招呼手勢。向遠距離的人打招呼時，伸出右手，五指自然并攏，右胳膊伸直并高舉，掌心朝著對方輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。在交往中應(yīng)根據(jù)不同國家的習(xí)慣來采取掌心向下或向上的招手方式。學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀一、手勢禮儀2.不同場合的手勢（3）舉手致意。面向?qū)Ψ脚e手致意時，應(yīng)全身直立，面向?qū)Ψ?，至少上身與頭部要朝向?qū)Ψ?。在目視對方的同時要面帶微笑，手臂應(yīng)由下而上向側(cè)上方伸出，可略微彎曲，也可全部伸直，指尖此時要朝向上方且手掌要伸開。學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀一、手勢禮儀2.不同場合的手勢（4）握手。在交往中應(yīng)先問候再握手，手要潔凈、干燥和溫暖。握手時要伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手時間為3秒左右。握手時注視對方，不要旁顧他人、他物。握手時用力要適度，切忌握手時應(yīng)握手時手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時要用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀一、手勢禮儀2.不同場合的手勢（5）道別手勢。揮手道別時，身體要站立，目光要注視對方，手臂要伸直成一條直線，手置于身體一側(cè)并向前、向上抬至與肩同高或略高于肩，掌心向外左右揮動。學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀一、手勢禮儀2.不同場合的手勢（6）持物手勢。服務(wù)人員在工作中經(jīng)常需要幫助他人手持某種物品。在為客人服務(wù)過程中，手持物品要穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生。學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀一、手勢禮儀2.不同場合的手勢（7）遞接物品。接物品時，應(yīng)當(dāng)目視對方，而不要只注視物品；一定要用雙手或右手將物品接于手中，必要時應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動走近對方；當(dāng)對方遞過物品時再以手去接。遞物時最好采用雙手，不方便雙手并用時，也要采用右手；以左手遞物通常被視為失禮之舉。學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀一、手勢禮儀2.不同場合的手勢（8）展示物品。展示物品時，為了便于觀看，一定要將被展示物品的正面對著對方，舉至一定的高度并令對方有足夠的時間觀看。當(dāng)四周都有觀眾時，展示物品時還須變換不同的角度。學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀一、手勢禮儀3.商業(yè)服務(wù)人員的常用手勢（1）低位手位。在標(biāo)準(zhǔn)站立姿態(tài)的基礎(chǔ)上伸出一只手，手心朝外，五指并攏，不要壓手腕或者翹手腕，大小臂自然彎曲大于90°，手和自己的腰際在同一高度，眼睛看向手的方向，身體可以略朝前或者朝手的方向傾斜一點。學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀一、手勢禮儀3.商業(yè)服務(wù)人員的常用手勢（2）中位手位。在標(biāo)準(zhǔn)站立姿態(tài)的基礎(chǔ)上伸出一只手，手心朝外，五指并攏，不要壓手腕或翹手腕，大小臂自然彎曲約90°，手和自己的胸際在同一高度，眼睛看向手的方向，身體可以不用傾斜。學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀一、手勢禮儀3.商業(yè)服務(wù)人員的常用手勢（3）高位手位。在標(biāo)準(zhǔn)站立姿態(tài)的基礎(chǔ)上伸出一只手，手心朝外，五指并攏，不要壓手腕或翹手腕，大小臂自然彎曲小于90°，手和自己的視線在同一高度，眼睛看向手的方向，身體可以不用傾斜。學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀一、手勢禮儀3.商業(yè)服務(wù)人員的常用手勢（4）雙臂橫擺式。兩手五指分別伸直并攏，掌心向上并從腹前抬起至上腹部處，雙手上下重疊，同時向身體兩側(cè)擺動，擺至身體的側(cè)面；肘關(guān)節(jié)略彎曲，上身稍向前傾，面帶微笑，頭微點向客人致意。如果來賓站在某一側(cè)，也可將兩手臂向同一側(cè)擺動。學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀一、手勢禮儀3.商業(yè)服務(wù)人員的常用手勢（5）雙臂豎擺式。雙臂豎擺式手勢是一般在較為隆重的場合，需要同時向廣大來賓做出“請開始”或“請入座”的表示時，為了使前后的來賓都能看到手勢而運用的。將雙手手指相對，由腹前抬到肩的高度再向兩側(cè)分開，向下移到腰部。學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀一、手勢禮儀4.使用手勢禁忌在交談中不能用食指指向?qū)Ψ?，更不能在別人面前指指點點。在與女士交流時，應(yīng)注意手勢運用的分寸。女士更應(yīng)注意手勢要優(yōu)雅。在陌生的場合或不熟悉的人面前切不可出現(xiàn)捻指手勢。手勢點到就行，適可而止。特別要注意避免一些與交往禮儀不和諧的手勢。學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀二、握手禮儀1.握手禮儀的意義握手是大多數(shù)國家人們見面或分別時相互致意的禮儀。握手的力量、姿勢及時間的長短往往能表達出握手雙方的不同禮遇與態(tài)度，顯露自己的個性，給人留下不同的印象；通過握手還可以了解對方的個性，從而贏得交際的主動。學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀二、握手禮儀2.握手的方式握手時一定要用右手，雙方將右手向各自的側(cè)下方伸出并握住對方的右手即可。握手時間一般以3～5秒為宜。握手的距離為1～1.5m。握手的力度要適中，既不可過輕又不可過重。握手時要熱情友善，雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好。需要與多人同時握手時，應(yīng)按由尊到卑的順序進行。學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀二、握手禮儀2.握手的方式錯誤的握手方式有以下幾種：（1）用左手或左手拿著東西或插在兜里。（2）交叉握手。（3）拉來推去或上下左右抖個不停。（4）長篇大論、點頭哈腰、過度客套。（5）只握指尖或只遞指尖。（6）手臟、手濕、當(dāng)場搓手。（7）三心二意、面無表情、目光游移或旁觀。學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀二、握手禮儀3.適合握手的場合（1）遇到較長時間沒見面的熟人時。（2）在比較正式的場合和認識的人道別時。（3）在以本人作為東道主的社交場合迎接或送別來訪者時。（4）拜訪他人后，在辭行時被介紹給不認識的人時。（5）在社交場合偶然遇上親朋故友或上司的時候。學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀二、握手禮儀3.適合握手的場合（6）別人給予一定的支持、鼓勵或幫助時。（7）表示感謝、恭喜、祝賀時。（8）對別人表示理解、支持、肯定時。（9）得知別人患病、失戀、失業(yè)、降職或遭受其他挫折時。（10）向別人贈送禮品或頒發(fā)獎品時。學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀二、握手禮儀4.握手禮儀的原則（1）握手時伸手的順序。握手時伸手的先后順序是由握手人雙方所處的社會地位、年齡、性別等各種因素決定的。握手應(yīng)遵守“尊者決定”的原則，即握手者首先確定雙方彼此身份的尊卑，由位尊者先伸手，位卑者予以響應(yīng)，貿(mào)然搶先握手是失禮的表現(xiàn)。學(xué)習(xí)單元五手勢與握手禮儀二、握手禮儀4.握手禮儀的原則（2）特定場合的握手禮儀。在公務(wù)場合，握手時伸手的先后順序主要取決于職位、身份；而在社交場合和休閑場合，則主要取決于年齡、性別和婚否。接待來訪客人，當(dāng)客人抵達時，應(yīng)由主人先伸手與客人握手以表示歡迎。當(dāng)客人告辭時，則應(yīng)由客人先伸手與主人握手以表示再見。鞠躬禮儀學(xué)習(xí)單元六學(xué)習(xí)單元六鞠躬禮儀一、鞠躬要領(lǐng)行鞠躬禮時應(yīng)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5m處（15°禮）或腳前1m處（30°禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)或身后，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時必須伸直腰，腳跟靠攏，雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。學(xué)習(xí)單元六鞠躬禮儀二、鞠躬類型1.一度鞠躬一度鞠躬為一般招呼禮，要求上身傾斜角度約為15°，是最一般的鞠躬方式。其基本動作為微微低頭，身體上部向下彎約15°。它常用于與熟人打招呼及與長輩或上級擦肩而過時。在向?qū)Ψ奖硎靖兄x關(guān)照的時候，口頭致謝固然重要，若加上“點頭”鞠躬，則更能體現(xiàn)誠意。學(xué)習(xí)單元六鞠躬禮儀二、鞠躬類型2.二度鞠躬二度鞠躬為迎接客人禮，要求上身傾斜角度約為30°，是商業(yè)往來中普遍使用的鞠躬方式。其基本動作為身體上部向下彎約30°。尤其在進出會客室、會議室和向客人打招呼時，二度鞠躬常用來表示敬意。學(xué)習(xí)單元六鞠躬禮儀二、鞠躬類型3.三度鞠躬三度鞠躬為送客禮，要求上身傾斜角度約為45°。4.90°鞠躬90°鞠躬也稱深鞠躬，即上身傾斜角度約為90°，表示向?qū)Ψ缴疃染炊Y和道歉，常用于中國傳統(tǒng)的婚禮、追悼會等正式儀式，在服務(wù)場合中較少使用。感謝THANKS汽車服務(wù)禮儀04汽車銷售接待禮儀模塊四學(xué)習(xí)目標(biāo)了解稱謂的種類、用法。了解介紹禮儀的基本知識。能夠準(zhǔn)確把握在銷售服務(wù)過程中接待禮儀的要求和內(nèi)涵。了解商務(wù)名片的種類，掌握遞送、接收名片禮儀。掌握商務(wù)場合介紹、致意、交談、記錄的各種方法。能夠運用所學(xué)知識在社交、商務(wù)等不同場合正確使用交往禮儀。接待文明用語學(xué)習(xí)單元一學(xué)習(xí)單元一接待文明用語一、稱謂的種類和用法1.全姓名稱謂全姓名稱謂即直呼其姓和名，如“李大偉”“劉建華”等。全姓名稱謂有一種莊嚴感、嚴肅感。一般來說，在年紀、職務(wù)相差不大的情況下可以直呼其名。但是，如果在對方比你年長許多或職務(wù)相差較大的情況下，指名道姓地稱呼對方是不禮貌的，甚至是粗魯?shù)摹W(xué)習(xí)單元一接待文明用語一、稱謂的種類和用法2.名稱稱謂名稱稱謂即省去姓氏，只呼其名字，如“大偉”等。這樣的稱呼顯得既禮貌又親切，運用場合比較廣泛。3.姓名加修飾稱謂姓名加修飾稱謂即在姓之前加上修飾字，如“老李”等。這種稱呼親切、真摯，一般用于在工作和生活中相互比較熟悉的同事之間。學(xué)習(xí)單元一接待文明用語一、稱謂的種類和用法4.職務(wù)稱謂職務(wù)稱謂就是用所擔(dān)任的職務(wù)做稱呼?，F(xiàn)在人們用職務(wù)稱謂的現(xiàn)象已相當(dāng)普遍，目的也是表示對對方的尊敬和禮貌。職務(wù)稱謂主要有兩種形式：第一，用職務(wù)稱呼；第二，用專業(yè)技術(shù)職務(wù)稱呼。學(xué)習(xí)單元一接待文明用語一、稱謂的種類和用法5.政府機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)稱呼目前，國家部委機關(guān)一般分為部、司、處三級領(lǐng)導(dǎo)，省廳機關(guān)分為廳、處兩級領(lǐng)導(dǎo)。為表示尊敬，一般稱呼為姓加職務(wù)。在內(nèi)部公文行文稱呼中，一般在稱呼名字后加“同志”二字，名字是兩個字的只稱呼名字，不加姓，名字是一個字的連名帶姓一起稱呼。學(xué)習(xí)單元一接待文明用語一、稱謂的種類和用法6.職業(yè)尊稱職業(yè)尊稱是指用其從事的職業(yè)工作當(dāng)作稱謂，如“李律師”“劉會計”等。除了用姓名稱呼外，還可用“您”和“你”。學(xué)習(xí)單元一接待文明用語二、國際稱謂習(xí)慣1.一般規(guī)則在國際交往中，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，對未婚女子稱“小姐”，或統(tǒng)稱女子為“女士”。這些稱呼前面可以加上姓名、職稱、官銜等。對地位高的官方人士，按國家習(xí)慣可稱“閣下”或以職銜加先生等相稱。學(xué)習(xí)單元一接待文明用語二、國際稱謂習(xí)慣2.注意發(fā)音問別人的名字怎么念似乎使人尷尬，但是在大多數(shù)場合，人們認為這樣做很正常并顯得恭敬。念錯別人的姓名是很糟糕的事。為了防止念錯對方姓名，還不如嘴勤快一點，當(dāng)不確定時多問對方該怎么念。學(xué)習(xí)單元一接待文明用語二、國際稱謂習(xí)慣3.仔細傾聽別人的介紹別人的介紹也會提示自己稱呼對方的正確方式，這時需要做個有心人，仔細聽，認真記在心里。當(dāng)不知該如何稱呼某人時應(yīng)詢問對方。介紹禮儀學(xué)習(xí)單元二學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀1.介紹的時機在公務(wù)交往中，介紹人應(yīng)由公關(guān)禮儀人員、秘書擔(dān)任；在社交場合，介紹人則應(yīng)由主人或與被介紹的雙方均有一定交情者充任。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀1.介紹的時機在遇到下列情況時，有必要為他人做介紹：（1）本人的接待對象遇見了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼。（2）在辦公地點接待彼此不相識的客人或來訪者。（3）陪同上司、長者、來賓時，遇見了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀1.介紹的時機在遇到下列情況時，有必要為他人做介紹：（4）受到為他人介紹的邀請。（5）打算推薦某人加入某一方面的交際圈。（6）與家人外出，路遇家人不相識的同事或朋友。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀2.介紹他人的原則（1）在為他人做介紹時，介紹的先后順序是一個比較敏感的禮儀問題。根據(jù)商務(wù)禮儀規(guī)范，介紹他人時必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則，即首先確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。這樣可使位尊者先了解位卑者的情況。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀2.介紹他人的原則①介紹上級與下級認識時，先介紹下級，后介紹上級。②介紹長輩與晚輩認識時，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩。③介紹年長者與年幼者認識時，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長者。④介紹女士與男士認識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀2.介紹他人的原則⑤介紹已婚者與未婚者認識時，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。⑥介紹同事、朋友與自己家人認識時，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事、朋友。⑦介紹來賓與主人認識時，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓。⑧介紹與會先到者與后到者認識時，應(yīng)先介紹后到者，后介紹先到者。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀2.介紹他人的原則（2）清楚地介紹每個人的姓名，并多提供一些相關(guān)的個人資料，如職務(wù)、頭銜等。介紹時應(yīng)注意稱呼，在社交場合，先生是對成年男性的尊稱，女士是對已婚婦女的尊稱，小姐是對未婚女子的尊稱。不能既稱先生又加上頭銜。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀2.介紹他人的原則（3）介紹人在介紹被介紹人之前，一定要征求一下被介紹雙方的意見，切勿開口即講，以免顯得很唐突，讓被介紹者感到措手不及。（4）被介紹人在介紹人詢問自己是否有意認識某人時，一般不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然應(yīng)允；若實在不愿意，則應(yīng)說明理由。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀2.介紹他人的原則（5）介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌；待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點頭示意或握手致意。（6）在宴會、會議桌、談判桌上，視情況介紹人和被介紹人可不必起立，被介紹雙方可點頭微笑致意；如果被介紹雙方相隔較遠，中間又有障礙物，可舉起右手、點頭微笑致意。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀2.介紹他人的原則（7）介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問候?qū)Ψ?。問候語有“你好”“很高興認識你”“久仰大名”“幸會幸會”等，必要時還可以進一步做自我介紹。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀3.介紹的形式（1）簡介式介紹。簡介式介紹適用于一般場合，介紹內(nèi)容只有雙方姓名，甚至只提到雙方的姓氏。（2）標(biāo)準(zhǔn)式介紹。標(biāo)準(zhǔn)式介紹適用于正式場合，介紹內(nèi)容以雙方的姓名、單位、職務(wù)等為主。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀3.介紹的形式（3）強調(diào)式介紹。強調(diào)式介紹指除介紹被介紹人的姓名外，往往還會刻意強調(diào)一下其中一位被介紹人與介紹人之間的特殊關(guān)系，以便引起另一位被介紹人的重視。（4）引見式介紹。引見式介紹適用于普通場合，介紹人所要做的就是將被介紹雙方引到一起。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀3.介紹的形式（5）推薦式介紹。推薦式介紹適用于比較正規(guī)的場合，介紹人事先經(jīng)過精心的準(zhǔn)備，目的是將某人舉薦給某人，介紹時通常會對前者的優(yōu)點加以重點介紹，如“這位是××先生，他是一位出色的外觀設(shè)計人才，對企業(yè)管理很有研究，還是經(jīng)濟學(xué)博士。杜總，你們細談吧”。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀二、自我介紹禮儀1.自我介紹的原則（1）介紹的時機。要想使自我介紹獲得成功，給對方留下深刻的印象，首先應(yīng)考慮在適當(dāng)?shù)臅r間進行自我介紹。所謂適當(dāng)?shù)臅r間，是指對方有興趣、有空閑、情緒好、干擾少、有要求時；反之，則不必急于自我介紹。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀二、自我介紹禮儀1.自我介紹的原則（2）注意儀態(tài)。進行自我介紹時要充滿自信、落落大方、態(tài)度誠懇、表情親切自然、面帶笑容、熱情友好。講到自己時，可將右手放在自己的左胸上，切忌慌慌張張、不知所措或者心不在焉。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀二、自我介紹禮儀1.自我介紹的原則（3）把握分寸。自我介紹時措辭要適度，對自己的評價要客觀，既不要過分地炫耀自己，也不要過分地貶低自己，而應(yīng)實事求是、恰如其分地介紹自己，以給人誠懇、坦率、可以信賴的印象。總之，自我介紹既要表現(xiàn)出友好、自信和善解人意，又應(yīng)力戒虛偽和媚俗。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀二、自我介紹禮儀1.自我介紹的原則（4）掌握程序。自我介紹時介紹人就是當(dāng)事人，其基本程序是先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ綀蟪鲎约旱男彰?、身份、單位及其他有關(guān)情況。介紹時語言要熱情友好，眼睛要注視對方，切忌目光游移。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀二、自我介紹禮儀1.自我介紹的原則（5）講究藝術(shù)。自我介紹要看場合，如與一人會見，問好后便可開門見山地進行自我介紹。做自我介紹時不要把目光集中在一個人身上，最好環(huán)視大家，然后將目光轉(zhuǎn)向他們中的某個人，大家也會相應(yīng)地做自我介紹。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀二、自我介紹禮儀2.自我介紹的具體形式（1）應(yīng)酬式。應(yīng)酬式自我介紹適用于某些公共場合和一般性的社交場合。這種自我介紹最簡潔，介紹內(nèi)容往往只包括姓名一項。例如，“你好，我叫劉剛。”學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀二、自我介紹禮儀2.自我介紹的具體形式（2）工作式。工作式自我介紹適用于工作場合，介紹內(nèi)容包括本人姓名、供職單位、部門、職務(wù)或從事的具體工作等。例如，“你好，我叫劉剛，是×××公司的市場部經(jīng)理。”學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀二、自我介紹禮儀2.自我介紹的具體形式（3）交流式。交流式自我介紹適用于在社交活動中希望與交往對象進一步交流與溝通時。介紹內(nèi)容包括姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對象的某些熟人的關(guān)系等。例如，“你好，我叫劉剛，我在×××公司上班。我是李強的老鄉(xiāng)，都是××人。”學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀二、自我介紹禮儀2.自我介紹的具體形式（4）禮儀式。禮儀式自我介紹適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。介紹內(nèi)容包括姓名、單位、職務(wù)等，同時還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。例如，“各位來賓，我叫劉剛，我是×××公司的市場部經(jīng)理。我代表本公司熱烈歡迎大家光臨我們的產(chǎn)品展示會，希望大家……”學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀二、自我介紹禮儀2.自我介紹的具體形式（5）問答式。問答式自我介紹適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答式自我介紹應(yīng)該是有問必答，問什么就答什么。例如，“先生，你好!請問您怎么稱呼？（請問您貴姓？）”“先生您好，我叫劉剛?！边f送接收名片禮儀學(xué)習(xí)單元三學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀一、名片的樣式1.名片的類型通常使用的名片分為單位名片、私用名片和商務(wù)名片三種類型。單位名片的主角是單位，其內(nèi)容大體有兩項：一項是本單位的全稱及徽號；另一項是與本單位聯(lián)絡(luò)的方法，包括地址、郵編、電話號碼、傳真號碼等。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀一、名片的樣式1.名片的類型私用名片、商務(wù)名片的主角則是個人。除單位名片外，通常一枚標(biāo)準(zhǔn)的名片應(yīng)包括三項內(nèi)容：一是本人的單位、單位徽號及自己所在的具體部門；二是本人的姓名、職務(wù)或職稱等；三是與本人聯(lián)絡(luò)的方法，包括單位所在的地址、辦公電話號碼、手機號碼和郵政編碼等。此外，還可酌情列出本單位的傳真號碼。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀一、名片的樣式2.名片的設(shè)計名片的規(guī)格一般是長8～10cm，寬5～6cm，印制以橫排為佳；名片的材料應(yīng)是柔軟而耐磨的白板紙、布紋紙；名片的色彩切忌鮮艷、花哨，應(yīng)講究淡雅、端莊，以白色、黃色、乳白、淺藍等為宜。我國的習(xí)慣是把職務(wù)用較小號字體印在名片左上角，姓名印在中間；外國人的習(xí)慣是將姓名印在中間，職務(wù)用較小號字體印在姓名下面。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀二、交換名片禮儀1.名片的遞送順序遞送名片的先后順序沒有太嚴格的講究，一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片，出于公務(wù)和商務(wù)活動的需要，女性也可主動向男性遞名片。當(dāng)對方不止一人時，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大的人；如分不清職務(wù)高低和年齡大小，則可依照座次遞名片；應(yīng)給對方在場的人每人一張，以免厚此薄彼。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀二、交換名片禮儀2.名片的遞送方法遞送名片時應(yīng)面帶微笑、正視對方，將名片的正面朝著對方，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方胸前。如果是坐著，應(yīng)起身或欠身遞送，遞送時可以說一些“我叫×××，這是我的名片，請笑納”或“請多關(guān)照”之類的客氣話。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀二、交換名片禮儀3.交換名片的注意事項（1）把自己的名片準(zhǔn)備好，整齊地放在名片夾、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。（2）出席重大的社交活動時一定要記得帶名片。（3）當(dāng)處在一群彼此不認識的人當(dāng)中時，最好讓別人先發(fā)送名片學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀二、交換名片禮儀3.交換名片的注意事項（4）不要在一群陌生人中到處傳發(fā)自己的名片，這會讓人誤以為你想推銷什么物品，反而不會被重視。（5）對于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發(fā)送名片。（6）除非對方要求，否則不要在年長的主管面前主動出示名片。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀二、交換名片禮儀3.交換名片的注意事項（7）無論參加私人還是商業(yè)餐宴，名片皆不可在用餐時發(fā)送，因為此時只宜從事社交而非商業(yè)性的活動。（8）接名片時要用雙手，并認真看一遍名片上的內(nèi)容。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀二、交換名片禮儀3.交換名片的注意事項（9）自己的破舊名片應(yīng)盡早丟棄，與其發(fā)送一張破損或臟污的名片，不如不送。（10）交換名片時如果名片用完，可用干凈的紙代替，在上面寫下個人資料。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀二、交換名片禮儀4.名片的接收接收他人名片時應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，并輕聲說“謝謝”等。接過名片后應(yīng)當(dāng)著對方的面把名片“讀”一遍，對不懂之處應(yīng)當(dāng)即請教。隨后，當(dāng)著對方的面鄭重其事地將其名片放入自己攜帶的名片盒或名片夾中，千萬不要隨意亂放，以防污損。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀二、交換名片禮儀5.名片的索取為了尊重別人的意愿，最好不要向他人索要名片。如果確信是對方忽略了而并非不愿意，則可用婉轉(zhuǎn)的方式提醒。當(dāng)別人向自己索要名片而自己不想給對方時，應(yīng)用委婉的方法表達此意，如可以說“對不起，我忘了帶名片”或者“抱歉，我的名片用完了”。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀三、名片的管理（1）當(dāng)和他人在不同場合交換名片時，務(wù)必詳細記錄與對方會面的人、事、時、地、物等?；顒咏Y(jié)束后，應(yīng)回憶一下剛剛認識的重要人物，記住他的姓名、企業(yè)、職務(wù)、行業(yè)等。第二天或兩三天后，可以主動打電話或發(fā)郵件向?qū)Ψ奖硎窘Y(jié)識的高興，或者適當(dāng)?shù)刭澝缹Ψ降哪硞€方面，或者回憶當(dāng)時愉快的聚會細節(jié)，讓對方加深對你的印象和了解。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀三、名片的管理（2）對名片進行分類管理?？梢詫⑹盏降拿吹赜蚍诸?，如按省份、城市分類；也可以按行業(yè)分類；還可以按人脈資源的性質(zhì)分類，如同學(xué)、客戶、專家等。（3）養(yǎng)成經(jīng)常翻看名片的習(xí)慣。在工作的間隙翻一下名片檔案，給對方打一個問候的電話或發(fā)一個祝福的短信等，讓對方感覺到你的存在及你對他的關(guān)心與尊重。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀三、名片的管理（4）定期對名片進行清理。將手邊所有的名片與相關(guān)資源數(shù)據(jù)進行全面性整理，依照關(guān)聯(lián)性的重要性、長期互動與使用概率、數(shù)據(jù)的完整性等因素將名片分成三類：第一類是一定要長期保留的；第二類是不太確定，可以暫時保留的；第三類是確定不要的，當(dāng)確定不要時應(yīng)銷毀處理。茶水服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)單元四學(xué)習(xí)單元四茶水服務(wù)禮儀一、茶葉的品種和飲用特點1.綠茶常喝綠茶的人都知道，當(dāng)年的新茶，特別是明前茶（清明節(jié)前采摘的茶葉）是首選。綠茶更適合在夏天飲用，可以消暑降溫。我國著名的綠茶龍井茶、碧螺春、黃山毛峰、君山銀針、六安瓜片、信陽毛尖和都勻毛尖等。學(xué)習(xí)單元四茶水服務(wù)禮儀一、茶葉的品種和飲用特點2.紅茶紅茶是以新鮮的茶葉經(jīng)過烘制，等完全發(fā)酵后制作而成的。在沏水沖泡之前，紅茶的色澤油潤、烏黑，沖泡后具有獨特的濃香、爽口的滋味，還能暖胃補氣、提神益智。紅茶性溫?zé)幔m合在冬天飲用。我國生產(chǎn)的紅茶品種較多，其中比較著名的有安徽祁門縣的祁門紅茶、產(chǎn)于云南西雙版納的滇紅茶等。學(xué)習(xí)單元四茶水服務(wù)禮儀一、茶葉的品種和飲用特點3.烏龍茶烏龍茶的制作加工方法介于綠茶和紅茶之間，它是一種半發(fā)酵的茶葉。其外形肥大、松散，茶葉邊緣發(fā)酵，中間不發(fā)酵，外觀上整體呈黑褐色。沏水沖泡后的烏龍茶色澤凝重鮮亮、芳香宜人。烏龍茶不僅可以化解油膩，而且能健胃提神。我國的烏龍茶多產(chǎn)于福建，其中最著名的是福建安溪縣的鐵觀音和武夷山的武夷巖茶。學(xué)習(xí)單元四茶水服務(wù)禮儀一、茶葉的品種和飲用特點4.花茶花茶又稱香片，是以新茶經(jīng)過各種有香味的鮮花熏制而成的茶葉。它的最大特點是沏水沖泡后芳香撲鼻、口感濃郁、味道鮮嫩，一年四季都可以飲用?；ú杩梢苑譃檐岳蚧ú?、桂花茶、玫瑰花茶、白蘭花茶、珠蘭花茶、米蘭花茶等多個品種，其中以茉莉花茶最受歡迎。學(xué)習(xí)單元四茶水服務(wù)禮儀一、茶葉的品種和飲用特點5.磚茶磚茶又稱茶磚，是特意將茶葉壓緊后制作成的一種類似磚塊形狀的茶葉品種。它很受一些少數(shù)民族的喜愛，特別是在添加奶、糖等之后煮著喝，味道更美。學(xué)習(xí)單元四茶水服務(wù)禮儀一、茶葉的品種和飲用特點6.袋茶袋茶不是茶葉的某一個品種，而是為了飲用方便，將綠茶、紅茶、烏龍茶或花茶甚至加入補品、藥品等分別裝入紙袋內(nèi)制成的一種飲品。飲用時將紙袋放進杯子，然后沖泡即可。袋茶是茶的一種方便飲品。學(xué)習(xí)單元四茶水服務(wù)禮儀二、敬茶的原則（1）用茶待客時，由誰為來賓奉茶往往涉及對來賓重視程度的問題。在家里待客時，通常由家里的晚輩或家庭服務(wù)員為客人上茶。接待重要的客人時，最好是女主人，甚至主人自己親自奉茶。在工作單位待客時，一般應(yīng)由秘書、接待人為來客上茶。接待重要的客人時，應(yīng)該由本單位在場的職位最高的人親自奉茶。學(xué)習(xí)單元四茶水服務(wù)禮儀二、敬茶的原則（2）如果客人多，上茶時可以遵循先客后主、先主賓后次賓、先女后男、先長輩后晚輩的原則；也可以以進入客廳為起點，按順時針方向依次上茶；還可以按客人先來后到的順序上茶；還有一種“偷懶”的辦法，就是把所有的茶都泡好讓客人自己拿。學(xué)習(xí)單元四茶水服務(wù)禮儀三、沖茶的規(guī)矩（1）不要當(dāng)著客人的面取茶沖泡。（2）可能的話，應(yīng)多準(zhǔn)備幾種茶葉，使客人可以有多種選擇。（3）從醫(yī)學(xué)角度來講，喝茶不要太濃，客人有特別要求的例外。學(xué)習(xí)單元四茶水服務(wù)禮儀四、喝茶的注意事項（1）和別人說話時最好別喝茶；即使要喝，禮貌的做法是小口地品嘗，不要連茶葉一并吞進嘴里。（2）真心誠意地以茶待客的做法是為客人勤斟茶、勤續(xù)水。這種做法的寓意是“慢慢喝，慢慢敘”。（3）在為客人續(xù)水斟茶時不要妨礙到對方，應(yīng)一只手拿起茶杯，使茶杯遠離客人身體、座位、桌子，另一只手將水續(xù)入。感謝THANKS汽車服務(wù)禮儀05汽車銷售溝通技巧模塊五學(xué)習(xí)目標(biāo)領(lǐng)悟有效溝通的內(nèi)涵。掌握有效溝通的技巧。傾聽學(xué)習(xí)單元一學(xué)習(xí)單元一傾聽一、傾聽的含義傾聽就是通過聽覺、視覺等媒介進行信息、思想和情感交流的過程。一談到溝通，人們自然想到的是“說”，很少有人想到“聽”。其實恰恰相反，人們在溝通過程中產(chǎn)生的許多問題往往是不善于傾聽導(dǎo)致的。也就是說，不善于傾聽所導(dǎo)致的失誤要比不善