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文檔簡介

城市軌道交通客運組織單元九車站突發(fā)事件應(yīng)急處理情境一乘客物品掉落軌道情境描述2011年1月29日，上午11時25分，在建國門站站臺上，一對年輕情侶開始高聲爭吵。突然，有候車乘客驚呼：“哎呀，行李箱掉進鐵軌里了！”但這聲驚呼驚醒了小情侶，其中一人欲下軌道拾撿物品.此時，一趟列車即將進站。站務(wù)員小王迅速跑來，并通過手中的對講機將情況告知綜控員小張，提醒其趕緊將車停下。另一名站務(wù)員小李找來長竿，將行李箱挑了上來,但挑起過程中,行李箱外側(cè)口袋中小物品掉落。最后，倆人被站務(wù)員小王帶走做情況說明,并歸還物品。

情境分析環(huán)境分析列車即將進站墜落物品影響行車接觸軌750V電壓站臺吵架的情侶激動的情緒焦急的心理來來往往的乘客圍觀、拍照指責、抱怨乘客分析服務(wù)跟進緊急制動確認位置及物品影響及時通報值站緊急制動列車撿拾物品利用拾物夾或長桿確認線路出清,復位急停按鈕做好相關(guān)記錄，歸還乘客安撫乘客安撫失物乘客疏散圍觀乘客序號內(nèi)容1突發(fā)事件處理工作原則2突發(fā)事件信息通報流程3站臺列車急停處理辦法4行車備品的存放及使用5處理乘客事務(wù)的服務(wù)技巧相關(guān)知識技能訓練1231、站務(wù)員突發(fā)事件信息上報值站訓練迅速、準確、完整將下述內(nèi)容進行上報：發(fā)生地點（上、下行，具體位置等）；車次、車號；報告人，事故概況及初步判斷的原因；人員傷亡及車輛、線路等設(shè)備損壞情況；是否影響鄰線行車和是否需要救援等；其它事項。技能訓練1232、拾撿物品過程訓練拾撿流程：判斷是否影響行車；用拾物夾,長竿拾撿；運營結(jié)束后,進入軌道拾撿小物品；避免拾撿過程物品二次損壞；拾撿完畢，確認線路出清，恢復行車技能訓練1233、乘客事務(wù)處理訓練軌道乘車安全知識普及,場所確保安全,不要掉落;掉落不要擅自拾撿歸還物品登記信息技能訓練1244乘客物品掉落軌道情境模擬綜合訓練訓練方法：按照服務(wù)心理及服務(wù)禮儀課程所學內(nèi)容，小組

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