北京同仁堂連鎖藥店門(mén)店督導(dǎo)工作辦法培訓(xùn)課件

北京同仁堂連鎖藥店?門(mén)店督導(dǎo)工作方法?培訓(xùn)二零零九年七月督導(dǎo)紅頭文件?督導(dǎo)工作方法?的整體說(shuō)明一、督導(dǎo)方法出臺(tái)的背景及目的

“品牌管理年〞的延伸，“根底管理年〞的具體落實(shí)，維護(hù)同仁堂的品牌形象，協(xié)助門(mén)店做好根底管理，提升綜合管理水平。二、?督導(dǎo)方法?與老方法的幾點(diǎn)區(qū)別1、內(nèi)容：全面督導(dǎo)——以根底工作為主原那么性條款——具體細(xì)那么

2、方式：區(qū)域經(jīng)理牽頭——職能部門(mén)牽頭?督導(dǎo)結(jié)果記錄單?、?整改通知?——?記分單?3、分區(qū)：5個(gè)區(qū)域——7個(gè)區(qū)域。三、工作安排三個(gè)階段：7月份為發(fā)動(dòng)、培訓(xùn)、完善階段；8、9月份為試行、調(diào)整、整改階段；10月份開(kāi)始正式實(shí)行。四、根本工作原那么：原那么性的問(wèn)題、根底管理中的硬傷、未按要求整改的問(wèn)題堅(jiān)決處理，一般性問(wèn)題以現(xiàn)場(chǎng)提醒為主。?督導(dǎo)工作方法?概念介紹一、督導(dǎo)內(nèi)容門(mén)店根底管理工作：管理體系、規(guī)章制度、職責(zé)分工、工作程序及其外在表現(xiàn)形式：店容店貌、員工管理。二、督導(dǎo)組織1、督導(dǎo)組：現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查的成員。2、品牌部牽頭：品牌部對(duì)督導(dǎo)工作承擔(dān)召集、協(xié)調(diào)、溝通責(zé)任，負(fù)責(zé)督導(dǎo)工作的日常推進(jìn)。3、常規(guī)性督導(dǎo)管理：列入?督導(dǎo)工程細(xì)那么?的內(nèi)容。4、臨時(shí)性重點(diǎn)工作、階段性重點(diǎn)工作：指國(guó)家、政府部門(mén)、同仁堂集團(tuán)或連鎖總部部署的專(zhuān)門(mén)工作。5、專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)，特事特辦：專(zhuān)門(mén)的督導(dǎo)檢查方法和處理標(biāo)準(zhǔn)。三、工作方法1、A、B、C級(jí)門(mén)店：A級(jí)為日常管理較好的門(mén)店，適當(dāng)減少現(xiàn)場(chǎng)檢查的頻次；C級(jí)為日常管理較弱的門(mén)店，適當(dāng)增加現(xiàn)場(chǎng)檢查的頻次。2、無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)責(zé)任人的，事后由門(mén)店負(fù)責(zé)認(rèn)定。對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，督導(dǎo)組將給門(mén)店記分。3、對(duì)于責(zé)任人的處理，要在門(mén)店的獎(jiǎng)金考核、工作記錄中有明確表達(dá)。指門(mén)店要有足夠的證據(jù)證明，已經(jīng)對(duì)具體的責(zé)任人進(jìn)行了處理。4、門(mén)店對(duì)督導(dǎo)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題持有異議：指對(duì)督導(dǎo)組對(duì)問(wèn)題的認(rèn)定、處理等持有有依據(jù)的不同意見(jiàn)。5、撤單：指撤銷(xiāo)?記分單?。6、復(fù)議日期限定在每月初的連鎖運(yùn)營(yíng)分析會(huì)之前：指經(jīng)理辦公會(huì)的決定是最終決定，不可更改。四、工作流程五、督導(dǎo)組權(quán)限1、對(duì)督導(dǎo)檢查中發(fā)現(xiàn)的?督導(dǎo)工程細(xì)那么?范圍外的問(wèn)題，要積極主動(dòng)地向領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門(mén)反映。指督導(dǎo)組對(duì)此類(lèi)問(wèn)題不會(huì)現(xiàn)場(chǎng)記分，但會(huì)把情況反響到相關(guān)部門(mén)，并由其進(jìn)行處理，或由連鎖經(jīng)理辦公會(huì)處理。2、總部的督導(dǎo)組成員不參與門(mén)店對(duì)問(wèn)題的處理。指區(qū)域經(jīng)理∕助手可以參與門(mén)店對(duì)問(wèn)題的處理。?督導(dǎo)工程細(xì)那么?介紹本細(xì)那么共分為三局部：根底管理、店容店貌、員工管理。一、根底管理

包括組織制度建設(shè)、職責(zé)管理、品牌管理、工作程序4個(gè)方面?！惨弧?、組織制度建設(shè)1、根底管理崗位設(shè)置不齊全。〔分值0.5分〕大堂經(jīng)理∕帶班組長(zhǎng)、出納、藥師、質(zhì)量、驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)、平安、宣傳；計(jì)算機(jī)管理、財(cái)產(chǎn)、物價(jià)、計(jì)量、衛(wèi)生、工會(huì)、共青團(tuán)等。2、主要管理制度不健全?！卜种?.5分〕?獎(jiǎng)金考核方法??考勤管理方法??平安管理方法?〔二〕、職責(zé)管理

1、未建立獎(jiǎng)金考評(píng)小組，或形同虛設(shè)?！卜种?分〕2、無(wú)平安、衛(wèi)生責(zé)任分工?！卜种?分〕3、無(wú)平安檢查記錄。〔分值0.5分〕〔三〕、品牌管理

1、使用同仁堂品牌字號(hào)不標(biāo)準(zhǔn)、不嚴(yán)謹(jǐn)?！卜种?分〕2、利用同仁堂品牌字號(hào)為他人、他企業(yè)提供經(jīng)營(yíng)、效勞便利?！卜种?分〕3、擅自使用、制作、發(fā)放未經(jīng)審批的廣告、宣傳單等?！卜种?分〕。4、擅自開(kāi)展未經(jīng)審批的宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)?！?.5分〕。5、其它可能傷害同仁堂品牌字號(hào)的行為?！?-2分〕。〔四〕、工作程序 1、未執(zhí)行自有資金、廠家贈(zèng)品管理使用程序；或形同虛設(shè)〔分值1分〕。2、未執(zhí)行獎(jiǎng)金分配程序；未執(zhí)行員工獎(jiǎng)懲程序；或形同虛設(shè)。〔分值1分〕。3、未執(zhí)行交接班管理程序，或執(zhí)行不嚴(yán)謹(jǐn)?！卜种?分〕。二、店容店貌〔略〕 三、員工管理〔一〕、著裝 1、未穿著工作服進(jìn)入柜臺(tái)，未佩戴胸卡上崗〔分值0.5分〕。2、工作服不潔凈、破舊、污損〔分值1分〕。3、工作服領(lǐng)后、袖口外暴露內(nèi)衣，或外加穿其它衣物；時(shí)令不宜，與店內(nèi)整體著裝不一致〔分值1分〕。4、赤腳、穿無(wú)后跟鞋進(jìn)入工作崗位〔分值0.5分〕。5、穿著工作服入廁、外出〔分值0.5分〕。〔二〕、個(gè)人儀表 1、個(gè)人衛(wèi)生不符合上崗要求〔分值0.5分〕2、行為舉止達(dá)不到上崗要求〔分值0.5分〕3、濃妝艷抹、過(guò)度染發(fā)、使用氣味濃烈的化裝、護(hù)膚品〔分值0.5分〕4、精神萎靡不振、無(wú)精打采〔分值0.5分〕〔三〕、工作形象1、倚坐柜臺(tái)，看書(shū)報(bào)，從事與工作無(wú)關(guān)的事情〔本條分值1分〕。2、高聲喧嘩，未在無(wú)聲狀態(tài)，柜臺(tái)內(nèi)接、打〔本條分值0.5分〕。3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙，工作時(shí)間喝酒、睡覺(jué)〔本條分值1.5分〕。4、扎堆聊天、店前觀望，柜臺(tái)內(nèi)吃東西、咀嚼口香糖〔分值0.5分〕5、支使顧客、對(duì)顧客沒(méi)有迎送語(yǔ)言；態(tài)度冷淡〔分值0.5分〕。6、圍觀顧客、隨意插話、搶貨、強(qiáng)賣(mài)搭售〔分值1分〕。7、議論顧客、使用效勞忌語(yǔ)〔分值0.5分〕?！菜摹?、工作能力

1、不熟悉商品的陳列位置、價(jià)格、存量、成效、主要禁忌等根本信息〔分值1.5分〕。2、不熟悉本崗位的工作職責(zé)及主要管理流程；不能熟練使用本崗位工具、設(shè)施、設(shè)備〔分值1.5分〕?！参濉场⑵渌?1、與顧客爭(zhēng)執(zhí)〔分值1.5分〕。2、在工作場(chǎng)所與同事?tīng)?zhēng)執(zhí)〔分值1分〕。四、