2023年物業(yè)企業(yè)服務(wù)管理制度范本

2023年物業(yè)企業(yè)服務(wù)管理制度范本物業(yè)企業(yè)服務(wù)管理制度1

一.接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作

1.接待來(lái)訪(fǎng)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣揚(yáng)接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓住戶(hù)投訴有門(mén)。

2.任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，都應(yīng)賜予熱忱接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐性、細(xì)致地做好說(shuō)明工作，當(dāng)住戶(hù)有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。

3.對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)剛好進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任;不能解決的，要將問(wèn)題和看法向有關(guān)部門(mén)和主任匯報(bào)，由主任確定處理方法。

4.當(dāng)住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要具體、仔細(xì)地做好記錄，并剛好向主任匯報(bào)，由主任確定實(shí)行或制定整改安排，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶(hù)名單，同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評(píng)比“文明戶(hù)”。

5.責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、剛好，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、犯難住戶(hù)或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶(hù)和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

6.全體管理人員要仔細(xì)負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶(hù)供應(yīng)滿(mǎn)足的服務(wù)，盡量削減住戶(hù)的投訴、指責(zé)。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。

7.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)賜予熱忱接待，把住宅區(qū)狀況做全面的介紹，通過(guò)相互學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

二.回訪(fǎng)工作

1.回訪(fǎng)要求：

(1)辦公室主任把對(duì)住戶(hù)的回訪(fǎng)列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作安排和總結(jié)評(píng)比中。

(2)回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取看法，懇切接受指責(zé)，接受合理化建議，作好回訪(fǎng)記錄。

(3)回訪(fǎng)中，對(duì)住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、看法，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

(4)回訪(fǎng)后對(duì)反饋的看法、要求、建議、投訴，剛好逐條整理綜合、探討、妥當(dāng)解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。回訪(fǎng)處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

2.回訪(fǎng)時(shí)間及形式：

(1)辦公室主任每年登門(mén)回訪(fǎng)1~2次。

(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪(fǎng)1次。

(3)每半度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì)，征求看法。

(4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反饋。

(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調(diào)查，聽(tīng)取看法。

物業(yè)企業(yè)服務(wù)管理制度2

一、平安職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度;

2、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)平安護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度，依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，對(duì)公司管理區(qū)域?qū)嵤┢桨脖O(jiān)督;

3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場(chǎng)所平安防范的督察;

4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的藥剛好移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導(dǎo);

5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故;

6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;

7、抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)思想政治教化和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

8、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的.統(tǒng)籌策劃工作;

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

二、護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)

1、護(hù)衛(wèi)員上崗必需穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號(hào)，儀容嚴(yán)整;

2、訂正違章時(shí)必需先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人;

3、上崗時(shí)要仔細(xì)檢查設(shè)備、設(shè)施，仔細(xì)做好平安防范工作，發(fā)覺(jué)擔(dān)心全因素應(yīng)馬上查明狀況，解除險(xiǎn)情，并剛好報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)的平安;

4、堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)覺(jué)違法犯罪分子要勇于與之斗爭(zhēng)并設(shè)法將其抓獲;

5、熟識(shí)本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件、事故發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失;

6、愛(ài)惜設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物，對(duì)小區(qū)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨意移動(dòng)及亂用;

7、熟識(shí)小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，駕馭各種滅火器材的運(yùn)用方法，遇到突發(fā)事務(wù)能正確進(jìn)行處理;

8、值班時(shí)間，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種狀況要?jiǎng)偤米屑?xì)處理，并作好記錄;

9、熟識(shí)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施狀況，巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞狀況;

10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，仔細(xì)做好交接記錄;

11、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和檢查;

12、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的生疏車(chē)輛要進(jìn)行登記;

13、對(duì)發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、愛(ài)護(hù)證據(jù)、維護(hù)秩序及供應(yīng)請(qǐng)客的職責(zé);

14、熟識(shí)本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本狀況;

15、仔細(xì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

三、門(mén)崗、巡邏崗位職責(zé)

1、24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對(duì)象的各種狀況，發(fā)覺(jué)可疑或擔(dān)心全跡象剛好處置，必要時(shí)相領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)狀況直到問(wèn)題處理完畢;

2、駕馭業(yè)主的來(lái)客動(dòng)態(tài)，維護(hù)小區(qū)秩序;

3、嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)客登記制度，對(duì)身份不明無(wú)任何證件、形跡可疑者，應(yīng)禁止其入內(nèi);

4、熟識(shí)小區(qū)內(nèi)住戶(hù)的基本狀況;

5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上