營(yíng)運(yùn)處理客訴培訓(xùn)教材課件

營(yíng)運(yùn)處理客訴培訓(xùn)教材營(yíng)運(yùn)處理客訴培訓(xùn)教材11.客訴抱怨處理原則原則一:立刻向顧客道歉原則二:不逃避問題原則三:妥善處理原則四:客訴處理后，填寫[顧客投訴處理單]，并請(qǐng)顧客簽名原則五:重大事件應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)填寫[重大異常報(bào)告]，送交總管理處1.客訴抱怨處理原則原則一:立刻向顧客道歉原則三:妥善22.客訴處理程序第一步立刻向顧客道歉（將顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)）第一步了解原因（呈報(bào)主管）第二步采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施第三步找出雙方滿意的解決之道第四步無(wú)法獨(dú)立解決者逐級(jí)上報(bào)，直到解決為止第五步改善缺點(diǎn)客訴處理后，填寫[顧客投訴處理單]第七步第六步2.客訴處理程序第一步立刻向顧客道歉第一步了解原因第二33.客戶抱怨時(shí)的處理禁忌想要知道顧客抱怨時(shí)的處理禁忌其實(shí)并不因難只要站在顧客的立場(chǎng)去感受哪些方辭及動(dòng)作會(huì)令你覺得不舒服即可。不可能，怎么可能！難道我會(huì)騙你嗎你有什么證據(jù)嗎？我真的沒騙你啊！我也不清楚！這是公司的規(guī)定，有問題你去找我們公司這是你自己的問題！你不應(yīng)該這樣做！×3.客戶抱怨時(shí)的處理禁忌想要知道顧客抱怨時(shí)的處理禁忌4小錦囊：如何處理情緒激動(dòng)的顧客抱怨如果顧客抱怨就象吃了炸彈，那……撤換當(dāng)事人，最好由職位較高者出面處理改變場(chǎng)所之前要先暫?，F(xiàn)行工作，請(qǐng)其他同事代班我又不是有意的，干嗎發(fā)這么大皮氣小錦囊：如何處理情緒激動(dòng)的顧客抱怨如果顧客抱怨就象吃了炸彈，5小錦囊：應(yīng)對(duì)技巧這種簡(jiǎn)單的問題，連小孩都會(huì)！這個(gè)問題要問廠商，我們只負(fù)責(zé)賣！這是本店的規(guī)定！不可能，絕不會(huì)有這種事情？您放心，我們的課員會(huì)詳細(xì)介紹它的使用方法，一定能解決您的顧慮。我們會(huì)立刻聯(lián)絡(luò)這家廠商幫您解決，盡量不耽誤您的時(shí)間。對(duì)不起！為了您及其他朋友的健康，請(qǐng)不要在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙，謝謝！請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)家電專業(yè)人員來為您服務(wù)禁語(yǔ)正確技巧小錦囊：應(yīng)對(duì)技巧這種簡(jiǎn)單的問題，連小孩都會(huì)！您放心，我們的課6小錦囊：應(yīng)對(duì)技巧禁語(yǔ)我不會(huì)！我不太清楚一分錢，一分貨！我想缺貨這個(gè)問題改天再說吧！正確技巧對(duì)不起，請(qǐng)等一下，我問清楚告訴您！這是因?yàn)槠放婆c質(zhì)地的不同，所以有不同的價(jià)格！我們一定會(huì)為您解決的，貨到后就通知您，您方便留下電話嗎？小錦囊：應(yīng)對(duì)技巧禁語(yǔ)正確技巧74.客訴應(yīng)變技巧案例一一顧客到超市購(gòu)買某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無(wú)一物，于是抱怨。顧客：小姐，你們這是什么超市嘛！服務(wù)人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？顧客：為什么我每次到你們店里來買特價(jià)品總買不到？像這個(gè)XX商品，宣傳單上明明寫特價(jià)一個(gè)星期，但今天才是第三天就沒有了，你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來一趟，買不到自己想要的東西時(shí)，心里一定不舒服。實(shí)在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián)絡(luò)了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知您！4.客訴應(yīng)變技巧案例一一顧客到超市購(gòu)買某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架8客訴應(yīng)變技巧案例二一顧客在結(jié)帳時(shí)，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價(jià)值500元）。顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時(shí)出現(xiàn)問題？服務(wù)人員：實(shí)在對(duì)不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取錢好嗎？顧客：遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢？結(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。課長(zhǎng)：今天給您帶來的不便，我實(shí)在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果您家不遠(yuǎn)的話，我派一個(gè)保安幫你起把物品送回家，然后您再付錢，好嗎？顧客欣然同意。于是一場(chǎng)即將發(fā)生的客訴就此得到解決?？驮V應(yīng)變技巧案例二一顧客在結(jié)帳時(shí)，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀95.客訴種類對(duì)商品質(zhì)量，價(jià)格方面之投訴對(duì)工作人員態(tài)度，服務(wù)方面之投訴顧客受傷之投訴顧客車輛遭損，財(cái)物遭竊之投訴5.客訴種類對(duì)商品質(zhì)量，價(jià)格方面之投訴10Ⅰ.對(duì)商品質(zhì)量，價(jià)格之投訴過期商品變質(zhì)商品瑕疵商品商品包裝標(biāo)示不清結(jié)帳錯(cuò)誤缺貨商品品質(zhì)不良造成顧客健康損害或其他副作用Ⅰ.對(duì)商品質(zhì)量，價(jià)格之投訴過期商品11Ⅱ.對(duì)工作人員態(tài)度，服務(wù)之投訴服務(wù)人員態(tài)度不佳快訊未收到送修商品維修期過長(zhǎng)或維修不好其他Ⅱ.對(duì)工作人員態(tài)度，服務(wù)之投訴服務(wù)人員態(tài)度不佳12Ⅲ.顧客受傷之投訴手推車互撞傷人叉車撞傷人貨架上方商品掉落傷人貨架傾倒傷人地面濕滑滑倒傷人試吃攤位燙傷人結(jié)帳區(qū)輸送帶夾傷人鐵卷門斷落傷人在商場(chǎng)內(nèi)其它原因造成傷人Ⅲ.顧客受傷之