博園物業(yè)客服中心綜合績效考核辦法

博園物業(yè)客服中心綜合績效考核辦法為提高客服中心員工工作績效，根據(jù)《員工手冊》、《崗位說明書》和《客服中心日常巡查管理制度》等相關管理規(guī)定，特制定本考核辦法。一、本辦法適用于客服中心全體員工，每月28-30日，由客服中心主管對領班、各班組領班對班組成員分級實施當月考核。二、綜合績效考核分日常巡檢考核和月度總評考核（日常巡檢考核辦法和月度總評考核辦法附后），日常巡檢成績占70%，月度綜合考核占30%，總成績分四檔。95-100分為A級，85-94為B級，70-84為C級，69分以下為D級。三、綜合績效考核成績與員工崗位績效工資掛鉤，A級按當月績效工資1.1發(fā)放，B級按照績效1.0發(fā)放，C級、D級按照得分即當月績效工資百分比計算發(fā)放。四、在一個工作年度內(nèi)，連續(xù)三次獲得綜合績效考核A級的，其崗位工資上浮一個等級，連續(xù)三次獲得D級的，其崗位工資下降一個等級。連續(xù)五次獲得C級的，其崗位工資下浮一個等級。五、獎勵：計劃工資總額與實發(fā)工資總額的差額部分，可以用于對工作表現(xiàn)優(yōu)異員工進行獎勵。六、員工崗位工資等級評定和績效工資比例由公司辦公室負責評定和確認，每年度進行一次?？头行娜粘Ｑ矙z考核說明一、由被考核崗位直接上級對被考核人實施不定期日常巡檢考核，巡檢與考核同時進行，每天一次。二、考核項目、內(nèi)容及標準：1.環(huán)境（10分）：指被考核人的崗位工作環(huán)境，包括衛(wèi)生、物品擺放等，衛(wèi)生每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分，物品擺放每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分。2.禮儀（10分）：指被考核人的儀容儀表和服務禮儀，儀容儀表每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣除1分，服務禮儀每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。3.文件（20分）：指被考核人崗位需要制作的記錄、報表、報告、總結等文件，不規(guī)范每項扣1分，未填寫每項扣3分，弄虛作假或者未按要求制作的每項扣5分。4.履職（20分）：指被考核人考勤及履行崗位職責情況，遲到、早退、病假扣1分，事假扣2分，曠工扣5分；工作未達到要求每項扣1分，職責未履行每項扣3分，出現(xiàn)重大失誤每項扣5分。5.服務（40分）：指被考核人對客戶的服務，未達到服務要求每次扣5分，服務不滿意每次扣10分，口頭投訴每次扣20分，書面投訴扣除當月績效工資。6.匯總：每天分值匯總總分，當月分數(shù)按照總分累加后除以實際打分天數(shù)，即當月日常巡檢考核得分。三、整改：對于巡檢出現(xiàn)的不合格，考核人須要求被考核人立即整改，并在備注中進行說明。如整改不能立即完成的或整改無效的，考核人可以客服中心月度總評考核表被考核人：崗位：時間：項目內(nèi)容標準得分備注目標完成8分指完成工作計劃、指標、上級交辦任務、客戶需求任務等工作計劃、指標未完成每項扣2分，領導交辦任務每項扣3分，客戶需求任務每項扣5分遵章守紀6分指遵守公司各項規(guī)章制度等未遵守每次扣1分協(xié)調(diào)配合8分指與部門、同事之間的協(xié)調(diào)配合未遵守每次扣2分培訓整改8分指對不達標項目的整改和培訓工作培訓工作每次扣1分，整改工作每次扣2分