客服工作總結(jié)及工作計(jì)劃范文（2篇）

第10頁(yè)共10頁(yè)客服工作?總結(jié)及工?作計(jì)劃范?文斗轉(zhuǎn)?星移，進(jìn)?入___?_已__?__個(gè)多?月，我一?直從事客?服咨詢專?員工作，?在這段時(shí)?間里目睹?了也參與?了公司的?發(fā)展和制?度的日臻?完善，作?為一名_?___人?，由衷的?感到自豪?。四個(gè)月?的工作經(jīng)?歷，自己?對(duì)客服的?工作多少?積累了一?些認(rèn)識(shí)和?體會(huì)?，F(xiàn)?總結(jié)如下?：一、?樹(shù)立全局?觀念，做?好本職工?作做好?本職工作?，樹(shù)立全?局意識(shí)是?首要的問(wèn)?題，客服?工作也不?例外。我?認(rèn)為客服?工作的全?局就是，?“樹(shù)立企?業(yè)形象，?使客戶對(duì)?公司產(chǎn)品?的滿意度?和忠誠(chéng)度?最大化的?同時(shí)傳達(dá)?企業(yè)的文?化形象。?”___?_月份來(lái)?到公司以?后，我首?先接受了?大約一星?期的培訓(xùn)?，培訓(xùn)內(nèi)?容包括藥?品的基礎(chǔ)?知識(shí)、中?醫(yī)的基礎(chǔ)?知識(shí)、產(chǎn)?品復(fù)方柴?胡安神顆?粒的基礎(chǔ)?知識(shí)、客?戶常見(jiàn)問(wèn)?題及解答?、銷售技?巧。通過(guò)?培訓(xùn)不僅?使我對(duì)公?司的產(chǎn)品?有了深度?了解，也?對(duì)自己的?個(gè)人能力?有了很大?提高，同?時(shí)對(duì)公司?完善的培?訓(xùn)制度及?公司的文?化氛圍有?了充分了?解。之后?我開(kāi)始進(jìn)?入客服工?作，客服?工作的主?要任務(wù)一?是接聽(tīng)客?戶的呼入?電話，對(duì)?客戶想要?了解的問(wèn)?題進(jìn)行專?業(yè)并熱情?的回答。?二是對(duì)已?購(gòu)買的客?戶進(jìn)行回?訪，對(duì)用?藥效果進(jìn)?行了解、?對(duì)用藥方?法進(jìn)行專?業(yè)的指導(dǎo)??？头?作的這兩?點(diǎn)看似簡(jiǎn)?單，但是?作為直接?和客戶進(jìn)?行溝通的?部門，這?關(guān)系到企?業(yè)形象的?傳達(dá)和客?戶對(duì)公司?產(chǎn)品滿意?度和忠誠(chéng)?度的情況?，并對(duì)公?司產(chǎn)品的?后續(xù)市場(chǎng)?推廣有很?大影響。?二、精?于專業(yè)技?能，勤于?思考應(yīng)變?隨著銷?售行業(yè)的?不斷發(fā)展?，藥品銷?售也要適?應(yīng)新形勢(shì)?下的銷售?思路。作?為一個(gè)客?服人員，?在做與客?戶的直接?溝通工作?時(shí)，要勤?于思考善?于應(yīng)變。?對(duì)于客戶?提出的藥?品問(wèn)題，?給予專業(yè)?的回答，?對(duì)于客戶?反映的投?訴及其它?問(wèn)題，第?一時(shí)間做?出正確的?應(yīng)變，使?客戶滿意?的同時(shí)，?保持客戶?對(duì)公司產(chǎn)?品的滿意?度?？头?工作是一?個(gè)直接面?對(duì)不同失?眠客戶的?工作，需?要的是專?業(yè)的知識(shí)?水平，及?靈活的應(yīng)?變能力，?并且需要?及時(shí)對(duì)所?遇到的問(wèn)?題進(jìn)行總?結(jié)。在管?理好手頭?現(xiàn)有失眠?資料的同?時(shí)，我根?據(jù)大部分?失眠患者?具有糖尿?病的情況?，總結(jié)了?糖尿病的?相關(guān)知識(shí)?。根據(jù)不?同時(shí)失眠?患者具有?不同的服?藥史，我?總結(jié)出了?失眠常用?藥物的相?關(guān)資料。?還有就是?失眠與抑?郁的相關(guān)?資料，并?把這些資?料和同事?間進(jìn)行了?分享，來(lái)?增加和客?戶之間的?有效溝通?。能否做?好一個(gè)客?戶的有效?溝通，是?衡量客服?人員專業(yè)?水準(zhǔn)的標(biāo)?尺，同時(shí)?也是服務(wù)?人員盡快?掌握應(yīng)用?知識(shí)的有?效手段。?三、善?于溝通交?流，提高?工作質(zhì)量?客服人?員不僅要?有較強(qiáng)的?專業(yè)技術(shù)?知識(shí)，還?應(yīng)該具備?良好的溝?通交流能?力，當(dāng)今?社會(huì)一種?產(chǎn)品很多?時(shí)候是由?于使用操?作不當(dāng)才?出現(xiàn)了問(wèn)?題，而往?往不是如?客戶反映?的質(zhì)量不?行，中藥?藥品尤其?如此，如?果不連續(xù)?按療程用?藥，很難?體現(xiàn)出藥?品的效果?。所以這?個(gè)時(shí)候就?需要我們?找出癥結(jié)?所在，和?客戶進(jìn)行?交流，規(guī)?范使用方?法的同時(shí)?向客戶傳?達(dá)優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)態(tài)度?，從而避?免客戶對(duì)?產(chǎn)品的不?信任乃至?對(duì)企業(yè)形?象的損害?。客服工?作主要體?現(xiàn)在交流?二字，和?客戶的交?流，能夠?更好的了?解客戶對(duì)?產(chǎn)品的需?求，和同?事之間的?交流，能?夠增加工?作經(jīng)驗(yàn)，?分享心得?，能夠整?體提高團(tuán)?隊(duì)的水平?，提高工?作的質(zhì)量?。四、?遵守公司?制度，積?極參加活?動(dòng)“沒(méi)?有規(guī)矩不?能成方圓?”，一個(gè)?企業(yè)的規(guī)?章制度是?否完善，?直接關(guān)系?到企業(yè)的?形象和文?化氛圍，?而這個(gè)制?度更需要?每一個(gè)個(gè)?體成員去?有效執(zhí)行?。在公司?工作的四?個(gè)月時(shí)間?里，作為?一名客服?人員，我?沒(méi)有出現(xiàn)?無(wú)故請(qǐng)假?的情況，?在此期間?很好的完?成了工作?任務(wù)。積?極參加公?司組織的?各項(xiàng)活動(dòng)?，比如：?拓展訓(xùn)練?、地壇展?會(huì)、每周?五值日。?在活動(dòng)中?，同事間?增進(jìn)了了?解，團(tuán)隊(duì)?間增進(jìn)了?合作。?下一年工?作計(jì)劃?在新的一?年里，客?服工作也?需要有新?的工作思?路，首先?是做好本?職工作，?管理好現(xiàn)?有客戶資?料，定期?對(duì)已購(gòu)買?客戶進(jìn)行?回訪，讓?其在感受?藥品良好?效果的同?時(shí)，也感?受到桂龍?藥業(yè)專業(yè)?的售后服?務(wù)。對(duì)現(xiàn)?有的其他?客戶資料?也要定期?進(jìn)行回訪?，對(duì)其失?眠情況進(jìn)?行跟蹤，?隨時(shí)向其?傳達(dá)桂龍?堂治療失?眠的獨(dú)特?理念。其?次，根據(jù)?公司的推?廣情況，?隨時(shí)在溝?通技巧和?專業(yè)水平?上作出改?善，協(xié)助?完善公司?的推廣工?作。再次?，提高自?己的專業(yè)?水平，總?結(jié)不同的?客戶失眠?情況，隨?時(shí)在失眠?與抑郁的?知識(shí)、溝?通技巧、?心理咨詢?知識(shí)各方?面提高自?己的水平?。自己會(huì)?在新的一?年里和領(lǐng)?導(dǎo)協(xié)調(diào)溝?通，和同?事友善合?作，無(wú)論?是在知識(shí)?水平及做?人做事的?水平上都?要有一個(gè)?新的提高?。假如說(shuō)?一個(gè)企業(yè)?需要兩只?腳才能穩(wěn)?步前行，?那么一只?腳是高質(zhì)?量的產(chǎn)品?，另一只?腳則是完?善的服務(wù)?，公司產(chǎn)?品可以創(chuàng)?出名牌，?其服務(wù)也?可以進(jìn)行?嘗試去創(chuàng)?造品牌。?一個(gè)企業(yè)?，也只有?依托高質(zhì)?量的產(chǎn)品?和完善的?服務(wù)體系?，才能在?競(jìng)爭(zhēng)中立?于不敗之?地。在新?的一年里?，希望在?領(lǐng)導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，在?同事的幫?助下，自?己的成績(jī)?能夠更上?一層樓，?為公司的?發(fā)展貢獻(xiàn)?自己的一?份力量。?客服工?作總結(jié)及?工作計(jì)劃?范文（二?）忙碌?的___?_年即將?過(guò)去?；?首客務(wù)部?一年來(lái)的?工作，感?慨頗深。?這一年來(lái)?客服部在?公司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績(jī)?。一、?提高服務(wù)?質(zhì)量，規(guī)?范前臺(tái)服?務(wù)。自?____?年我部門?提出“首?問(wèn)負(fù)責(zé)制?”的工作?方針后，?____?年是全面?落實(shí)該方?針的一年?。在日常?工作中無(wú)?論遇到任?何問(wèn)題，?我們都能?作到各項(xiàng)?工作不推?諉，負(fù)責(zé)?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實(shí)，保證?公司各項(xiàng)?工作的連?慣性，使?工作在一?個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì)，今?年前臺(tái)的?電話接聽(tīng)?量達(dá)__?__余次?，接待報(bào)?修___?_余次，?其中接待?業(yè)主日常?報(bào)修__?__余次?，公共報(bào)?修___?_余次；?日平均電?話接聽(tīng)量?高達(dá)__?__余次?，日平均?接待來(lái)訪?____?余次，回?訪平均每?日___?_余次。?在“首?問(wèn)負(fù)責(zé)制?”方針落?實(shí)的同時(shí)?，我們?cè)?____?月份對(duì)前?臺(tái)進(jìn)行培?訓(xùn)。主要?針對(duì)《前?臺(tái)服務(wù)規(guī)?范》、《?前臺(tái)服務(wù)?規(guī)范用語(yǔ)?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽(tīng)禮儀?》、〈舉?止行為〉?、〈前臺(tái)?辦理業(yè)務(wù)?規(guī)范用語(yǔ)?〉等進(jìn)行?培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)?行了筆試?和日檢查?的形式進(jìn)?行考核，?而且每周?在前臺(tái)提?出一個(gè)服?務(wù)口號(hào)，?如“微笑?、問(wèn)候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時(shí)成?績(jī)到月底?進(jìn)行獎(jiǎng)懲?，使前臺(tái)?的服務(wù)有?了較大的?提高，得?到了廣大?業(yè)主的認(rèn)?可。二?、規(guī)范服?務(wù)流程，?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化。隨?著新《物?業(yè)管理?xiàng)l?例》的頒?布和實(shí)施?，以及其?它相關(guān)法?律、法規(guī)?的日益健?全，人們?對(duì)物業(yè)公?司的要求?也越來(lái)越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀，?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進(jìn)?。在對(duì)園?區(qū)的日常?管理中，?我們嚴(yán)格?控制、加?強(qiáng)巡視，?發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的?操作和裝?修，我們?從管理服?務(wù)角度出?發(fā)，善意?勸導(dǎo)，及?時(shí)制止，?并且同公?司的法律?顧問(wèn)多溝?通，制定?了相應(yīng)的?整改措施?，如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽(yáng)臺(tái)罩?的，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整?改通知書(shū)?，責(zé)令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制。?以往客服?部對(duì)收費(fèi)?工作不夠?重視，沒(méi)?設(shè)專職收?費(fèi)人員，?由樓宇管?理員兼職?收費(fèi)，而?且只在周?六、日才?收，造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位，收費(fèi)?放在第二?位，這樣?樓宇管理?員沒(méi)有壓?力，收多?收少都一?樣，甚至?收與不收?一個(gè)樣，?嚴(yán)重影響?了收費(fèi)率?。所以，?從本年度?第二季度?開(kāi)始我們?開(kāi)始改革?，取消樓?宇管理員?，設(shè)立專?職收費(fèi)員?，將工資?與收費(fèi)率?直接掛鉤?，建立激?勵(lì)機(jī)制，?將不適應(yīng)?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費(fèi)員，通?過(guò)改革證?明是有效?的。一期?收費(fèi)率從?____?%提高到?____?%；二期?從___?_%提升?到___?_%；三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個(gè)?法制不健?全的行業(yè)?，而且涉?及范圍廣?，專業(yè)知?識(shí)對(duì)于搞?物業(yè)管理?者來(lái)說(shuō)很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟，實(shí)?踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長(zhǎng)的時(shí)?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動(dòng)態(tài)，對(duì)?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓(xùn)、?提高我們?的整體服?務(wù)水平，?我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺(jué)，物業(yè)?管理首先?是一個(gè)服?務(wù)行業(yè)，?接待業(yè)主?來(lái)訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務(wù)?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來(lái)，我們?的周到服?務(wù)也會(huì)讓?其消減一?些，以使?我們解決?業(yè)主的問(wèn)?題這方面?，陳經(jīng)理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓(xùn)，?完全是酒?店式服務(wù)?規(guī)范來(lái)要?求員工。?如前臺(tái)接?電話人員?，必須在?鈴響三聲?之內(nèi)接起?電話，第?一句話先?報(bào)家門“?您好”，?天元物業(yè)?____?號(hào)___?_人為您?服務(wù)”。?前臺(tái)服務(wù)?人員必須?站立服務(wù)?，無(wú)論是?公司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)主?從前臺(tái)經(jīng)?過(guò)時(shí)要說(shuō)?“你好”?，這樣，?即提升了?客務(wù)部的?形象，在?一定程度?也提升了?整個(gè)物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?(二)?搞好專業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外?，專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓(xùn)。?主要是結(jié)?合《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》、《物?業(yè)管理企?業(yè)收費(fèi)管?理辦法》?等污染法?規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律?知識(shí)，從?法律上解?決實(shí)際當(dāng)?中遇到的?問(wèn)題，我?們還邀請(qǐng)?工程部師?傅給我們?講解有關(guān)?工程維修?方面的知?識(shí)，如業(yè)?主報(bào)修，?我們應(yīng)能?分清報(bào)修?位置、基?本處理方?法、師傅?應(yīng)帶什么?工具去、?各部分工?程質(zhì)量保?修期限是?多少，是?有清楚了?這些問(wèn)題?，才能給?業(yè)主宣傳?、講。讓?業(yè)主清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠(yuǎn)保修?的，也不?是交了物?業(yè)管理費(fèi)?我們公司?就什么都?負(fù)責(zé)的，?我們會(huì)拿?一些經(jīng)典?案例，大?家共同探?討、分析?、學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?空間承擔(dān)?多大的責(zé)?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累經(jīng)驗(yàn)。?五、組?織活動(dòng)、?豐富社區(qū)?文化物?業(yè)管理最?需要體現(xiàn)?人性化的?管理，開(kāi)?展形式多?樣、豐富?有趣的社?區(qū)文化活?動(dòng)，是物?業(yè)公司與?業(yè)主交流?溝通的橋?梁。物業(yè)?公司在往?年也組織?了大量的?社區(qū)文化?活動(dòng)，如?一些晚會(huì)?、游園活?動(dòng)，短途?的旅游及?各類棋類?比賽等。?得到了全?體業(yè)主的?認(rèn)可，但?是結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)的?實(shí)際運(yùn)營(yíng)?情況，0?。___?_元/平?方米標(biāo)準(zhǔn)?的物業(yè)費(fèi)?連日常的?管理開(kāi)支?都保證不?了，更何?況組織這?些活動(dòng)要?花費(fèi)相當(dāng)?大的一筆?費(fèi)用，在?這種情況?下，我們?要克服困?難、廣開(kāi)?思路、多?想辦法，?合理利用?園區(qū)的資?源有償收?費(fèi)開(kāi)展活?動(dòng)。我?們結(jié)合實(shí)?際情況，?聯(lián)系了一?些電器城?、健身器?材中心、?迎利來(lái)蛋?糕店、嬰?兒早教中?心等單位?在園區(qū)內(nèi)?搞活動(dòng)，?這些公司?提負(fù)責(zé)供?完整的一?臺(tái)節(jié)目，?園區(qū)業(yè)主?共同參與?，寓樂(lè)其?中，經(jīng)銷?商們不僅?發(fā)放了禮?品，而且?物業(yè)公司?還收取了?一定的費(fèi)?用來(lái)彌補(bǔ)?物業(yè)費(fèi)的?不足，?通過(guò)一次?次的活動(dòng)?，體現(xiàn)了?____?小區(qū)人性?化的物業(yè)?管理，同?時(shí)也增進(jìn)?了物業(yè)公?司與業(yè)主?之間的溝?通與交流?，并為公?司增加一?筆收入，?據(jù)統(tǒng)計(jì)自?____?年___?_月以來(lái)?以園區(qū)內(nèi)?開(kāi)展活動(dòng)?形式收取?現(xiàn)金及實(shí)?物共計(jì)約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表，?追繳經(jīng)濟(jì)?損失。?本年度客?服部一直?配合工程?部對(duì)二期?未安裝水?表的住戶?進(jìn)行調(diào)查?，據(jù)資料?統(tǒng)計(jì)大約?有近__?__家住?戶沒(méi)安水?表，從入?住以來(lái)一?直未交過(guò)?水費(fèi)。我?們必須抓?緊時(shí)間將?表安裝上?，并盡力?追回費(fèi)用?。而且在?安裝的過(guò)?程中我們?又發(fā)現(xiàn)了?新的問(wèn)題?，許多卡?式水表需?換新的電?池，面臨?這種情況?我部抽調(diào)?出專門人?員負(fù)責(zé)這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費(fèi)?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們已安裝?了___?_戶水表?，并且追?繳了費(fèi)用?。七、?執(zhí)行新自?來(lái)水的水?費(fèi)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)，及時(shí)?調(diào)整水價(jià)?。在今?年___?_月份全?市自來(lái)水?進(jìn)行統(tǒng)一?價(jià)格調(diào)整?，園區(qū)內(nèi)?____?多住戶，?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶?將水費(fèi)結(jié)?清，便于?____?月份水費(fèi)?上調(diào)的順?利過(guò)度。?針對(duì)這一?情況。時(shí)?間緊任務(wù)?重。我們?及時(shí)調(diào)整?班次，將?人員劃分?范圍，客?服部全體?人員停休?，加班加?點(diǎn)全員入?戶收水費(fèi)?。通過(guò)大?家的共同?努力，在?不到一個(gè)?月的時(shí)間?內(nèi)我們盡?了最大努?力完成了?這一任務(wù)?。使__?__月份?的水價(jià)平?穩(wěn)的由_?___元?/噸上調(diào)?到___?_元/噸?。于此同?時(shí)我們對(duì)?于那些從?未收過(guò)水?費(fèi)的住戶?也基本上?走完一遍?，共查出?漏戶約_?___戶?，共計(jì)追?繳費(fèi)用約?__