SMOT(探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn))行為模式課程教材課件

SMOT運(yùn)用實(shí)務(wù)1SMOT運(yùn)用實(shí)務(wù)1顧客滿意基本認(rèn)知-12顧客有問(wèn)題需要解決或改善時(shí)，才會(huì)購(gòu)買(mǎi)物件或服務(wù)→我們透過(guò)「服務(wù)」提供資訊協(xié)助顧客解決問(wèn)題；顧客才是做決定的人，我們做的顧客滿意的程序要與其同步顧客滿意基本認(rèn)知-12顧客滿意基本認(rèn)知-23顧客的目的：完成一個(gè)問(wèn)題解決的程序信義的任務(wù)：落實(shí)使顧客滿意的服務(wù)以專業(yè)的服務(wù)，適時(shí)提供顧客需要的資訊，使顧客的問(wèn)題解決程序能順利迅速的完成顧客滿意基本認(rèn)知-23顧客的目的：完成一個(gè)問(wèn)題解決的程序顧客滿意基本認(rèn)知-34經(jīng)紀(jì)人的使命→透過(guò)服務(wù)提供有用的資訊協(xié)助顧客正確的完成問(wèn)題解決程序→確保顧客滿意的程序要能與顧客的問(wèn)題解決程序同步顧客滿意基本認(rèn)知-34顧客滿意基本認(rèn)知-45程序的定義→一個(gè)步驟一個(gè)步驟來(lái)，每一個(gè)步驟都應(yīng)該有一個(gè)結(jié)束的信號(hào)，才往下一個(gè)步驟走；沒(méi)有看到信號(hào)，就不能跳過(guò)顧客滿意基本認(rèn)知-45顧客滿意經(jīng)營(yíng)6接觸評(píng)估發(fā)掘事實(shí)代尋理想家?guī)Э唇Y(jié)案工具的應(yīng)用技巧程序工具技巧的應(yīng)用顧客滿意經(jīng)營(yíng)6接觸評(píng)估發(fā)掘事實(shí)代尋理想家?guī)Э唇Y(jié)案工技巧目的7合理安全迅速業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)客戶認(rèn)可的服務(wù)三贏

(等值的交換)買(mǎi)方賣方信義目的7合理安全迅速業(yè)業(yè)客戶認(rèn)可三贏(等值的交換)買(mǎi)方賣方信為了提供顧客認(rèn)可的服務(wù)如何了解顧客需求？怎么了解顧客需求？8具備有效的了解程序及發(fā)問(wèn)技巧為了提供顧客認(rèn)可的服務(wù)如何了解顧客需求？8具備有效的了解程序有效的了解程序SMOT模式9有效的了解程序SMOT模式9SMOT(探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn))行為模式課程教材10確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望了解客戶的需求

與想法提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)探索提議行動(dòng)確認(rèn)SMOT(探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn))行為模式課程教材10確認(rèn)你探索了解客戶的需求與想法1.從客戶利益著想2.了解客戶的期望3.有效積極的傾聽(tīng)11探索了解客戶的需求與想法11積極傾聽(tīng)12十種有效積極傾聽(tīng)的行為習(xí)慣(眼)肢體語(yǔ)言(口)適度回應(yīng)、問(wèn)對(duì)的問(wèn)題、不打岔、重述、不多言(心)同理心、避免分心、順利轉(zhuǎn)換角色(手)做筆記積極傾聽(tīng)12十種有效積極傾聽(tīng)的行為習(xí)慣提議「適當(dāng)」意指：完整：一個(gè)能符合或超越客戶期望的行動(dòng)方案實(shí)際：確實(shí)可行，能力所及雙贏：兼顧客戶及我們的利益13提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以達(dá)成客戶期望提議「適當(dāng)」意指：13提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以達(dá)成客戶期望什么時(shí)候不應(yīng)該做出提議？1.尚未完全了解客戶的期望2.行動(dòng)計(jì)劃未被本身團(tuán)隊(duì)所認(rèn)同3.復(fù)雜的構(gòu)想尚未獲得專家認(rèn)可4.不是一個(gè)雙贏的提議14什么時(shí)候不應(yīng)該做出提議？1.尚未完全了解客戶的期望14行動(dòng)JUSTDOIT！15執(zhí)行先前所提議或承諾的事行動(dòng)15執(zhí)行先前所提議或承諾的事確認(rèn)確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望16確認(rèn)確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望16確認(rèn)的重要性※突顯你對(duì)客戶的重視※有時(shí)或許不能滿足客戶的需求，這個(gè)步驟幫助你面對(duì)這件事，或許還有一點(diǎn)時(shí)間改善※或許您在處理事情時(shí)，客戶的需求情況改變了※讓你的客戶在腦海里產(chǎn)生正面的關(guān)鍵時(shí)刻17確認(rèn)的重要性※突顯你對(duì)客戶的重視17有效的發(fā)問(wèn)技巧18有效的發(fā)問(wèn)技巧18顧客滿意經(jīng)營(yíng)19接觸評(píng)估發(fā)掘事實(shí)代尋理想家?guī)Э唇Y(jié)案顧客溝通風(fēng)格分析有效的發(fā)問(wèn)技巧有效的發(fā)問(wèn)技巧買(mǎi)動(dòng)會(huì)銷動(dòng)會(huì)作業(yè)技巧「銷售技巧」工具的應(yīng)用技巧程序工具顧客滿意經(jīng)營(yíng)19接觸評(píng)估發(fā)掘事實(shí)代尋理想家?guī)Э唇Y(jié)案工技巧20專注于顧客的需求針對(duì)顧客的問(wèn)題,不滿意或?qū)δ壳盃顩r的困難有清楚的陳述情境性問(wèn)題探索性問(wèn)題暗示性問(wèn)題對(duì)價(jià)性問(wèn)題顧客認(rèn)可的服務(wù)針對(duì)顧客的需要、要求或想做的事有清楚的陳述暗示性的需求明確的需求起承轉(zhuǎn)合20專注于顧客的需求針對(duì)顧客的問(wèn)題,情境性問(wèn)題探索性問(wèn)題暗示問(wèn)問(wèn)題的重要性

這是得到真相的唯一方法21問(wèn)問(wèn)題的重要性

這是得到真相的唯一方法21情境性的問(wèn)題目的:找出界定顧客現(xiàn)狀的事實(shí)例子:您目前住在哪?您是如何買(mǎi)這棟房子的?影響:對(duì)顧客無(wú)任何增值,只對(duì)己方有利建議:慎重使用,宜作家庭作業(yè)以取代明顯愚笨的問(wèn)題22情境性的問(wèn)題目的:找出界定顧客現(xiàn)狀的事實(shí)22探索性的問(wèn)題目的:找出顧客在現(xiàn)狀下有何不滿或要改善之處例子:目前房子小了些?想要住到清靜的地方?影響:顧客可能覺(jué)得被關(guān)心,且覺(jué)得專業(yè)建議:思考目前有何產(chǎn)品可解決顧客的問(wèn)題23探索性的問(wèn)題目的:找出顧客在現(xiàn)狀下有何不滿或要改23暗示性的問(wèn)題目的:探討如果顧客問(wèn)題不解決,那后果是如何?例子:若一個(gè)月內(nèi)找不到小房子,那您支出會(huì)差多少?在新天地過(guò)耶誕會(huì)如何?影響:對(duì)顧客無(wú)任何增值,但對(duì)提案形成、塑造極有幫助建議:不易問(wèn)到點(diǎn)上,宜作好家庭作業(yè)來(lái)問(wèn)有意義的問(wèn)題24暗示性的問(wèn)題目的:探討如果顧客問(wèn)題不解決,那后果24對(duì)價(jià)性的問(wèn)題目的:找出建議方案對(duì)顧客現(xiàn)狀的實(shí)質(zhì)意義例子:買(mǎi)這個(gè)房子可省?元您是如何買(mǎi)這棟房子的?影響:直接面對(duì)顧客想要的建議:能使顧客參與是最佳策略25對(duì)價(jià)性的問(wèn)題目的:找出建議方案對(duì)顧客現(xiàn)狀的實(shí)質(zhì)意義25研討請(qǐng)大家利用二十分鐘相互討論一下，您會(huì)問(wèn)什么樣的問(wèn)題以了解買(mǎi)/賣方的需求請(qǐng)選出最重要的各10個(gè)問(wèn)題26研討請(qǐng)大家利用二十分鐘相互討論一下，您會(huì)問(wèn)什么樣的問(wèn)題以了解探索顧客需求-買(mǎi)方27探索顧客需求-買(mǎi)方27基本信息買(mǎi)方來(lái)源買(mǎi)方姓

□先生□小姐電話＊至少取得2組電話□手機(jī)1□手機(jī)2□公司1□公司2□家庭地址＊至少取得1組正確地址□家庭□公司28接觸基本信息買(mǎi)方來(lái)源買(mǎi)方姓□先評(píng)估買(mǎi)方需求類型及5W1H買(mǎi)方需求類型□剛性需求□改善型需求□投資型需求要解決的問(wèn)題是什么？預(yù)算的來(lái)源？如何買(mǎi)？買(mǎi)在哪里？誰(shuí)要買(mǎi)？何時(shí)買(mǎi)？提醒：判定以上六項(xiàng)問(wèn)題的回答是否具一致性！29評(píng)估買(mǎi)方需求類型及5W1H買(mǎi)方需求類型要解決的問(wèn)題是什么？預(yù)發(fā)掘事實(shí)決策單位主動(dòng)說(shuō)出的實(shí)質(zhì)需要不主動(dòng)說(shuō)出的個(gè)人需要產(chǎn)證登記人1.2.3.1.2.3.規(guī)格制定者1.2.3.1.2.3.使用者1.2.3.1.2.3.影響者1.2.3.1.2.3.提醒：完成上表方為過(guò)關(guān)30發(fā)掘事實(shí)決策單位主動(dòng)說(shuō)出的實(shí)質(zhì)需要不主動(dòng)說(shuō)出的個(gè)人需要產(chǎn)證1基本信息買(mǎi)方來(lái)源買(mǎi)方姓吳□先生■小姐電話＊至少取得2組電話■手機(jī)1■

手機(jī)2□公司1□公司2□家庭地址＊至少取得1組正確地址■家庭□公司31接觸基本信息買(mǎi)方來(lái)源買(mǎi)方姓吳□評(píng)估買(mǎi)方需求類型及5W1H買(mǎi)方需求類型■剛性需求□改善型需求□投資型需求要解決的問(wèn)題是什么？離自己家近的性價(jià)比高的適合自住的兩房預(yù)算的來(lái)源？現(xiàn)有存款如何買(mǎi)？貸款50%--70%.現(xiàn)有資金買(mǎi)在哪里？凱旋花苑為中心,步行不要超過(guò)5分鐘,越短越好誰(shuí)要買(mǎi)？夫妻二人買(mǎi)給父母何時(shí)買(mǎi)？生小孩之前買(mǎi).3個(gè)月之內(nèi)提醒：判定以上六項(xiàng)問(wèn)題的回答是否具一致性！32評(píng)估買(mǎi)方需求類型及5W1H買(mǎi)方需求類型要解決的問(wèn)題是什么？離發(fā)掘事實(shí)決策單位主動(dòng)說(shuō)出的實(shí)質(zhì)需要不主動(dòng)說(shuō)出的個(gè)人需要產(chǎn)證登記人夫妻二人1.距離凱旋花苑近2.300萬(wàn)以下3.房型盡量朝南的多4.漕溪北路以西1.需要老人住得近2.280萬(wàn)左右最佳3.采光好,一房南.廳南4.希望學(xué)區(qū)房,潛力大規(guī)格制定者夫妻二人1.面積100平的兩房2.樓層適中3.小區(qū)安靜1.周邊需求樓盤(pán)中,最小面積,一衛(wèi)兩衛(wèi)都可以2.適合1居住3.純自住,講究舒適性使用者父母1.樓層不要太高2.小區(qū)綠化率要高3.小區(qū)要安全1.老人住,中低區(qū)最佳2.老人喜歡鍛煉.3.小區(qū)品質(zhì)要高影響者父母的朋友1.小區(qū)要安全性好2.步行5分鐘到凱旋最好1.看好泰德苑.凱旋花苑2.方便照顧小孩子提醒：完成上表方為過(guò)關(guān)33發(fā)掘事實(shí)決策單位主動(dòng)說(shuō)出的實(shí)質(zhì)需要不主動(dòng)說(shuō)出的個(gè)人需要產(chǎn)證夫基本信息買(mǎi)方來(lái)源□來(lái)電□來(lái)店□櫥窗□守現(xiàn)□網(wǎng)絡(luò)□介紹■其它買(mǎi)方姓

許

□先生■小姐身份□外籍□港澳臺(tái)■境內(nèi)電話＊至少取得2組電話■手機(jī)1□手機(jī)2□公司1□公司2□地址＊至少取得1組正確地址■家庭□公司34接觸基本信息買(mǎi)方來(lái)源□來(lái)電□來(lái)店□櫥窗□守評(píng)估買(mǎi)方需求類型及5W1H買(mǎi)方需求類型:■首購(gòu)□換屋□收租□投資置產(chǎn)□其它需求格局:3/4房２廳２衛(wèi)朝陽(yáng):南向樓層:10層以上付款方式:■全款□貸款1.要解決的問(wèn)題是什么？投資2.預(yù)算的來(lái)源？自備3.如何買(mǎi)？800萬(wàn)左右全款4.買(mǎi)在哪里？公園大道5.誰(shuí)要買(mǎi)？本人6.何時(shí)買(mǎi)？一個(gè)月以內(nèi)提醒：判定以上六項(xiàng)問(wèn)題的回答是否具一致性！35評(píng)估買(mǎi)方需求類型及5W1H買(mǎi)方需求類型:■首購(gòu)□換屋□發(fā)掘事實(shí)決策單位主動(dòng)說(shuō)出的實(shí)質(zhì)需要不主動(dòng)說(shuō)出的個(gè)人需要決策者本人1.三/四居2.投資回報(bào)率要高1.總價(jià)800萬(wàn)全款規(guī)格制定者本人1.采光要好，最好看小區(qū)花園2.南向1.帶看過(guò)公園大道10A使用者本人1.投資1.最好帶租約訊息傳遞者本人1.8月10號(hào)以后出來(lái)看房方便1.無(wú)提醒：完成上表方為過(guò)關(guān)36發(fā)掘事實(shí)決策單位主動(dòng)說(shuō)出的實(shí)質(zhì)需要不主動(dòng)說(shuō)出的個(gè)人需要決策者基本信息買(mǎi)方來(lái)源□來(lái)電□來(lái)店□櫥窗□守現(xiàn)□網(wǎng)絡(luò)□介紹■其它買(mǎi)方姓

黃

□先生■小姐身份□外籍□港澳臺(tái)■境內(nèi)電話＊至少取得2組電話■

手機(jī)1□手機(jī)2□公司1□公司2□家庭地址＊至少取得1組正確地址■家庭□公司37接觸基本信息買(mǎi)方來(lái)源□來(lái)電□來(lái)店□櫥窗□守評(píng)估買(mǎi)方需求類型及5W1H買(mǎi)方需求類型:■首購(gòu)□換屋□收租□投資置產(chǎn)□其它需求格局:3房2廳2衛(wèi)朝陽(yáng):南樓層:10層以上付款方式:■全款□貸款1.要解決的問(wèn)題是什么？給父母居住2.預(yù)算的來(lái)源？自備3.如何買(mǎi)？全款4.買(mǎi)在哪里？棕櫚泉2#5#5.誰(shuí)要買(mǎi)？本人6.何時(shí)買(mǎi)？現(xiàn)在提醒：判定以上六項(xiàng)問(wèn)題的回答是否具一致性！38評(píng)估買(mǎi)方需求類型及5W1H買(mǎi)方需求類型:■首購(gòu)□換屋□發(fā)掘事實(shí)決策單位主動(dòng)說(shuō)出的實(shí)質(zhì)需要不主動(dòng)說(shuō)出的個(gè)人需要決策者本人1.只要棕櫚泉豪宅2.指定2#、5#1.預(yù)算32000-34000/平米規(guī)格制定者本人1.需求三居2.南向1.屋況佳使用者本人1.1.無(wú)訊息傳遞者本人1.看房隨時(shí)無(wú)提醒：完成上表方為過(guò)關(guān)39發(fā)掘事實(shí)決策單位主動(dòng)說(shuō)出的實(shí)質(zhì)需要不主動(dòng)說(shuō)出的個(gè)人需要決策者探索顧客需求-賣方40探索顧客需求-賣方40基本信息賣方來(lái)源賣方姓

□先生□小姐電話＊至少取得2組電話□手機(jī)1□手機(jī)2□公司1□公司2□家庭地址＊至少取得1組正確地址□家庭□公司41接觸基本信息賣方來(lái)源賣方姓□先評(píng)估賣方需求類型及相關(guān)訊息賣方需求類型□剛性需求

□改善型需求□投資型需求為何出售產(chǎn)權(quán)及產(chǎn)權(quán)人信息期望成交條件多久賣掉如何看房提醒：判定以上問(wèn)題的回答是否具一致性！42評(píng)估賣方需求類型及相關(guān)訊息賣方需求類型為何出售產(chǎn)權(quán)及產(chǎn)權(quán)人信43發(fā)掘事實(shí)決策單位主動(dòng)說(shuō)出的實(shí)質(zhì)需要不主動(dòng)說(shuō)出的個(gè)人需要產(chǎn)證登記人1.2.3.1.2.3.規(guī)格制定者1.2.3.1.2.3.影響者1.2.3.1.2.3.提醒：完成上表方為過(guò)關(guān)43發(fā)掘事實(shí)決策單位主動(dòng)說(shuō)出的實(shí)質(zhì)需要不主動(dòng)說(shuō)出的個(gè)人需要產(chǎn)基本信息賣方來(lái)源賣方姓鄭先生√先生□小姐電話＊至少取得2組電話√手機(jī)1□手機(jī)2□公司1□公司2√家庭地址＊至少取得1組正確地址√家庭□公司44接觸基本信息賣方來(lái)源賣方姓鄭先生√先生□小姐電