人力資源管理陳維政課程試卷及參考答案

際上已不從事商業(yè)，而是靠實(shí)質(zhì)上是租讓店面的“聯(lián)營(yíng)”，坐地收租，成了“物業(yè)管理”專業(yè)戶，并不太關(guān)心市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，過(guò)去的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)，或已忘卻，或已過(guò)時(shí)，所以實(shí)質(zhì)上并不是在時(shí)裝業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)者。但競(jìng)爭(zhēng)者是有的，那就是那些數(shù)量眾多的服裝個(gè)體散戶。他們的時(shí)裝攤散布大街小巷，選購(gòu)方便，經(jīng)營(yíng)靈活，可討價(jià)還價(jià)，又滿臉堆笑，態(tài)度殷勤。可是據(jù)賈、戴二人的分析，自己也有巨大優(yōu)勢(shì)：位于中心區(qū)，店面大，裝潢好，有氣派，使顧客一見，信任感油然而生。但賈、戴二人認(rèn)為，自己更大優(yōu)勢(shì)是在成本上。因?yàn)閭€(gè)體戶總是坐飛機(jī)南下廣、深采購(gòu)一批新款時(shí)裝后，馬上飛回來(lái)，直到售完，又再度南下；來(lái)去匆匆，信息不全，加之飛來(lái)飛去，成本頗昂。而自己相對(duì)店大財(cái)粗，可派人長(zhǎng)駐南方，易于得時(shí)裝風(fēng)氣之先，又便于與最佳供應(yīng)商建立良好關(guān)系；一批新貨購(gòu)到，先用航空發(fā)回約四分之一，立即上架搶占先機(jī)，余貨改由鐵路發(fā)運(yùn)，待首批航運(yùn)新裝即將脫銷，陸運(yùn)貨物接踵送到，由于免了飛機(jī)往返，成本就低了。但賈、戴二人認(rèn)為最大優(yōu)勢(shì)應(yīng)在本店的服務(wù)態(tài)度應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的熱情誠(chéng)懇、貨真價(jià)實(shí)上。個(gè)體戶雖也可做到笑臉相迎，但誰(shuí)都知道他們實(shí)際上是盯住自己的錢包。我們雖是民營(yíng)企業(yè)，但卻處于社會(huì)主義國(guó)家中，我們難道不能培養(yǎng)出一種真心實(shí)意為顧客服務(wù)的精神來(lái)么?他倆認(rèn)為別人或當(dāng)認(rèn)為這是不實(shí)際的空想，但我們偏要去嘗試一下，在民營(yíng)商場(chǎng)中倡導(dǎo)這種精神與企業(yè)文化，由此來(lái)指導(dǎo)相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)。決策既定，企業(yè)被命名為“仙袂時(shí)裝公司”，采取較精練的結(jié)構(gòu)形式；按商場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積與班次需要，臺(tái)面上設(shè)80名0營(yíng)業(yè)員，編入不同商品柜臺(tái)小組，由名“商品主任”分別直接領(lǐng)導(dǎo)?個(gè)小組。這些主任則分別由名“部長(zhǎng)助理”領(lǐng)導(dǎo)，他們各把一個(gè)口或負(fù)責(zé)一個(gè)層面。與這些“直線”系統(tǒng)的助理們同級(jí)的是11位“職能”助理，各掌管一定職能部門。助理們的頂頭上司是五位“部長(zhǎng)”，分管經(jīng)營(yíng)、企管、計(jì)劃、財(cái)務(wù)及工程與事業(yè)。部長(zhǎng)們直接聽命于公司領(lǐng)導(dǎo)班子，其中除賈董事長(zhǎng)與戴總經(jīng)理及一位總會(huì)計(jì)師外，還設(shè)三個(gè)副總經(jīng)理職位，分別主持經(jīng)營(yíng)、行政與人事以及后勤、采購(gòu)與公關(guān)三“大塊”，后者由賈董事長(zhǎng)兼任。在公司的文化、戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)確定后，就剩下應(yīng)實(shí)行怎樣的人力資源戰(zhàn)略，以保證所聘選的各級(jí)人員的德才能真正體現(xiàn)既定的文化與戰(zhàn)略。80名0營(yíng)業(yè)員決定全部從應(yīng)屆職業(yè)高中畢業(yè)生中招考選出，他們雖無(wú)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但較單純，反應(yīng)快，學(xué)習(xí)認(rèn)真。這批營(yíng)業(yè)員很快招到，開始組織崗前培訓(xùn)，請(qǐng)來(lái)資深教師傳授商業(yè)技能與規(guī)范，并由賈、戴二人親自宣講公司宗旨與文化。但關(guān)鍵還在如何選出德才兼?zhèn)涞母骷?jí)管理人員，他們是決定一切的。董事會(huì)研究決定，公開在本地報(bào)紙上招聘，應(yīng)聘者可在申請(qǐng)表中填寫所想擔(dān)任的職務(wù)及期望的月薪值。代表公司一個(gè)投資合伙方的董事丁天錫提出，鑒于商業(yè)經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的重要性，應(yīng)聘條件中應(yīng)注明至少要有五年從事商業(yè)工作的經(jīng)驗(yàn)。他本人在國(guó)營(yíng)商業(yè)系統(tǒng)擔(dān)任過(guò)管理人員多年，主動(dòng)要求負(fù)責(zé)這次骨干選拔工作。董事會(huì)無(wú)異議，并議決應(yīng)聘者先經(jīng)一次面試，凡申請(qǐng)部長(zhǎng)或以上職位者，口試由賈或戴親自進(jìn)行，其余由丁負(fù)責(zé)。結(jié)果前來(lái)應(yīng)聘者達(dá)26名4，申請(qǐng)不同職位。經(jīng)面試篩選，只留下83名，可進(jìn)入筆試。申報(bào)副總職位者不多，但都學(xué)歷偏高，兩名為碩士，或曾在其他企業(yè)任過(guò)高層領(lǐng)導(dǎo)。這些人大都十分自信，口出大言，有的揚(yáng)言面試考官非董事長(zhǎng)免談，有的說(shuō)非副總不就。賈、戴在面試時(shí)發(fā)現(xiàn)有的確實(shí)口若懸河，頭頭是道，使人印象頗深。筆試題是由老丁擬定的。賈、戴二人閱后，覺得不放心，因?yàn)樵囶}都是有關(guān)商業(yè)基本知識(shí)的，有點(diǎn)教條氣，如“營(yíng)業(yè)柜組的三項(xiàng)直接費(fèi)用是什么?”之類死記硬背的知識(shí)，考不出真才實(shí)學(xué)。兩人商定，由戴總?cè)ル娫捊o他母校，請(qǐng)資深的人力資源管理教授陳念欣來(lái)做顧問(wèn)。陳教授次日即偕其博士生勵(lì)鏵來(lái)到公司。在聽賈、戴兩位的情況介紹后，陳老對(duì)仙袂公司企業(yè)文化與戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)和分析給予很高評(píng)價(jià)，但對(duì)其管理人員聘選程序卻提出了不同看法。他指出，仙袂擬在民營(yíng)商店中倡導(dǎo)顧客至上的價(jià)值觀，是可貴的探索。因此，選拔的對(duì)象應(yīng)當(dāng)首先重“德”，即選具有能夠接受此價(jià)值觀的人，而商業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)則較為次要，因?yàn)橹灰刭|(zhì)好，學(xué)好這些并非難事；從另一方面說(shuō)，具有在傳統(tǒng)老商業(yè)戰(zhàn)線工作經(jīng)歷的人，受傳統(tǒng)價(jià)值觀與規(guī)范影響大，反而難于接受新文化。他指出，把招聘限在有五年商業(yè)經(jīng)歷范圍內(nèi)，就把省城大量下崗人員，其中不乏學(xué)歷高，教養(yǎng)好，盡管專業(yè)可能多是理工者，拒于門外，是一重大損失。如今木已成舟，雖不能返工，但對(duì)這批經(jīng)面試篩選的候選人的筆試，應(yīng)把重點(diǎn)轉(zhuǎn)向素質(zhì)而不是商業(yè)知識(shí)。賈、戴兩人表示同意陳老的分析，請(qǐng)他重新制訂復(fù)試方案。經(jīng)過(guò)半天醞釀，陳老拿出了一個(gè)三段式計(jì)劃。首先，組織一次筆試，從現(xiàn)有的83名被測(cè)者中再精選出56名可充任那2名副總、5名部長(zhǎng)、22名助理與27名主任的人來(lái)。然后，對(duì)擬擔(dān)任副總與部長(zhǎng)的人，也許再配上若干筆試成績(jī)優(yōu)良，具有進(jìn)一步培養(yǎng)潛質(zhì)的助理，甚至少量年青的主任，進(jìn)行“無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論”測(cè)試。條件允許時(shí)，那7名高層經(jīng)理還可組織“公文處理模擬測(cè)試”。最后，對(duì)這7人還可進(jìn)行較正規(guī)的心理測(cè)試。關(guān)于筆試試題，陳老認(rèn)為主要可由三項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成：第一項(xiàng)內(nèi)容為兩三篇問(wèn)題型案例，測(cè)試各被測(cè)者的一般管理能力，主要是分析與決策能力，著重考核其分析的邏輯性、決策的充足理由性及思維的獨(dú)創(chuàng)性等素質(zhì)。第二項(xiàng)內(nèi)容為一大型綜合作業(yè)，如讓被測(cè)者編制某項(xiàng)活動(dòng)的籌備方案，從而測(cè)試他們的行政管理能力及對(duì)某一（些）職能領(lǐng)域的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和興趣。第三項(xiàng)內(nèi)容則是用來(lái)測(cè)試被測(cè)者價(jià)值觀與道德觀的。戴總忙問(wèn)，難道人們的“德”也能憑一次筆試就能測(cè)定的么。陳老笑答，道德方面，當(dāng)然需經(jīng)長(zhǎng)期觀察與考驗(yàn)，才能有定論，但他說(shuō)不妨也用筆試來(lái)探索一下。他說(shuō)初步設(shè)想了兩種方式，它們彼此間有一定相似處。第一種可稱為“價(jià)值觀問(wèn)卷”，就某種價(jià)值觀，如服務(wù)與效益、進(jìn)取與穩(wěn)重等，列出若干條陳述句，分別表示從一種極端經(jīng)中間狀態(tài)過(guò)渡到另一極端的認(rèn)識(shí)或態(tài)度，請(qǐng)被測(cè)者就這些不同認(rèn)識(shí)發(fā)表評(píng)論而不是自選其一，從而分析其真實(shí)的價(jià)值取向。另一方式是設(shè)計(jì)一種模擬情景，內(nèi)含一項(xiàng)道德性考驗(yàn)，附有若干備選應(yīng)對(duì)態(tài)度，要求被測(cè)者給予評(píng)論。賈、戴兩人對(duì)陳老的方案極感興趣，他們請(qǐng)陳老盡快把這方案具體化，再送交董事會(huì)討論后決定。陳老欣然同意，并答應(yīng)次晨就設(shè)計(jì)好這些試卷與程序。他還說(shuō)，不妨在筆試試卷中加上那些商業(yè)知識(shí)的考題。問(wèn)題.仙袂公司原來(lái)的招聘方案是否能選拔適合該公司的人才？為什么？（1分）.陳教授的方案運(yùn)用了哪些測(cè)評(píng)方法？（10分）3.如果讓你來(lái)設(shè)計(jì)一種模擬情景來(lái)測(cè)試應(yīng)聘者的道德素質(zhì)，你將如何設(shè)計(jì)？（20分）案例二飛馬信息科技有限公司飛馬信息科技有限公司是一家民營(yíng)科技企業(yè),該公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是醫(yī)院信息管理系統(tǒng) 簡(jiǎn)稱，是國(guó)家衛(wèi)生部評(píng)審合格并準(zhǔn)予在國(guó)內(nèi)醫(yī)院推廣使用的軟件商之一。年該公司以西源市人民醫(yī)院為試驗(yàn)基地，以西源大學(xué)信息學(xué)院為技術(shù)背景，以開發(fā)行業(yè)用戶為市場(chǎng)切入點(diǎn)，幾年的時(shí)間里，公司從10多個(gè)人的小公司，50萬(wàn)元的借款逐步發(fā)展為現(xiàn)在72多萬(wàn)元總資產(chǎn),17多0名員工,年產(chǎn)值過(guò)200萬(wàn)0的高新技術(shù)企業(yè)，產(chǎn)品己銷售全國(guó)十多個(gè)省市，在同類軟件中名列第一，而且好評(píng)如潮。但199年93月初，看著案頭市場(chǎng)部李文達(dá)經(jīng)理的辭職報(bào)告，飛馬公司的總經(jīng)理張?jiān)萑肓松钌畹牟话才c困惑。市場(chǎng)部李經(jīng)理95年10月加入飛馬公司，他為人直率，性格外向，尤其擅長(zhǎng)人與人之間的感情聯(lián)絡(luò)，這一點(diǎn)對(duì)做市場(chǎng)的人員來(lái)說(shuō)是非常重要的。李經(jīng)理運(yùn)用他個(gè)人的特長(zhǎng)，帶領(lǐng)市場(chǎng)部的人員雷厲風(fēng)行，為公司立下了汗馬功勞。但是，近一段時(shí)間來(lái)李經(jīng)理的情緒很不穩(wěn)定，有幾次向公司提出要辭職，原因是李經(jīng)理的工資自從他加入公司以來(lái)只增加了一次，現(xiàn)為300元0／月，外加0.％2的業(yè)務(wù)提成,差旅費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷。李經(jīng)理私下認(rèn)為，他從加入飛馬到現(xiàn)在已經(jīng)5年時(shí)間了，薪資只加一次，剛來(lái)公司時(shí)，公司正在創(chuàng)業(yè)時(shí)期，我不顧個(gè)人的利益得失，總希望先干出成績(jī)來(lái)，待到公司壯大以后老板一定不會(huì)忘掉他?？墒?，公司到現(xiàn)在都沒(méi)有提到加薪的事。300元0對(duì)李經(jīng)理來(lái)說(shuō)有些拮據(jù)，每月只能留很少一點(diǎn)錢自己節(jié)約著用，大部分寄回給湖南老家的父母和妻子。199年93月李經(jīng)理收到一份創(chuàng)新軟件有限公司的聘書：尊敬的李先生：我公司衷心邀請(qǐng)您能加入創(chuàng)新軟件公司，您的起步薪資為500元0加0.3％的業(yè)務(wù)提成，另給10％的股份，還可解決家屬的戶口及孩子的入學(xué)問(wèn)題，詳情請(qǐng)來(lái)面談。商祺！創(chuàng)新有限公司董事長(zhǎng)梁義義李經(jīng)理知道該公司也是一家開發(fā)醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，該公司在短短的兩年時(shí)間里，市場(chǎng)份額占了同行業(yè)的20％，該公司的不斷發(fā)展主要依靠了江南大學(xué)管理學(xué)院和醫(yī)學(xué)院的有力支持，是一家非常有實(shí)力的企業(yè)。如果李經(jīng)理改弦易轍的話，意味著飛馬公司將失去許多客戶。但是創(chuàng)新軟件公司給他解決家屬問(wèn)題，這就等于解決他的后顧之憂，李經(jīng)理的太太和孩子都在湖南山區(qū)老家，孩子要到4里以外的地方上學(xué)，想到這里，李經(jīng)理終于呈交了他的辭職報(bào)告。飛馬公司的薪資問(wèn)題由來(lái)已久，199年94月公司員工為了要求幾年來(lái)的第二次加薪罷工半天。飛馬公司的薪資制度的完善已是勢(shì)在必行。問(wèn)題：飛馬公司現(xiàn)行薪酬制度存在哪些缺陷？為什么？（10分）公司是否應(yīng)該留住李經(jīng)理？若是，該采取什么措施？若不應(yīng)該，為什么？（14分）公司應(yīng)如何改進(jìn)薪酬制度？（16分）第二套一、簡(jiǎn)答題（20分）1、員工職業(yè)發(fā)展對(duì)企業(yè)人才的培養(yǎng)和開發(fā)有何意義？（10分）2、設(shè)計(jì)企業(yè)獎(jiǎng)酬制度時(shí)應(yīng)考慮哪些主要因素?（10分）二、案例分析（80分）案例一 紅筷子快餐公司紅筷子快餐公司開辦了不足三年，生意發(fā)展得很快，從開業(yè)時(shí)的兩家店面，到現(xiàn)在已是由多家分店組成的連鎖網(wǎng)絡(luò)了。不過(guò)，公司分管人員培訓(xùn)工作的副總經(jīng)理張慕廷卻發(fā)現(xiàn)，直接寄到公司和由“消費(fèi)者協(xié)會(huì)”轉(zhuǎn)來(lái)的顧客投訴越來(lái)越多，上個(gè)季度竟達(dá)80多封。這不能不引起他的不安和關(guān)注。這些投訴并沒(méi)啥大問(wèn)題，大多雞毛蒜皮，如抱怨菜及主食的品種、味道、衛(wèi)生不好，價(jià)格太貴等；但更多是有關(guān)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的，不僅指態(tài)度欠熱情，上菜太慢，衛(wèi)生打掃不徹底，語(yǔ)言不文明，而且業(yè)務(wù)知識(shí)差，顧客有關(guān)食品的問(wèn)題，如菜的原料規(guī)格，烹制程序等?！獑?wèn)三不知，而且，有的顧客抱怨店規(guī)不合理，服務(wù)員聽了，不予接受，反而粗暴反駁；再如發(fā)現(xiàn)飯菜不太熟，拒絕退換，強(qiáng)調(diào)已經(jīng)動(dòng)過(guò)了等等。張副總分析，服務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)差，知識(shí)不足，態(tài)度不好，也難怪她們，因?yàn)樯鈹U(kuò)展快，大量招入新職工，草草做半天或一天崗前集訓(xùn)，有的甚至未培訓(xùn)就上崗干活了，當(dāng)然影響服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員們是兩班制。張副總指示人事科楊科長(zhǎng)擬定一個(gè)計(jì)劃，對(duì)全體服務(wù)員進(jìn)行兩周業(yè)余培訓(xùn)，每天三小時(shí)。開設(shè)的課既有“公共關(guān)系實(shí)踐”、“烹飪知識(shí)與技巧”、“本店特色菜肴”、“營(yíng)養(yǎng)學(xué)常識(shí)”、“餐館服務(wù)員操作技巧訓(xùn)練”等務(wù)“實(shí)”的硬性課程，也有“公司文化”、“敬業(yè)精神”等務(wù)“虛”的軟性課程。張副總還準(zhǔn)備親自去講“公司文化”課，并指示楊科長(zhǎng)制定“服務(wù)態(tài)度獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則”并予宣布。培訓(xùn)效果顯著，以后連續(xù)兩季度，抱怨信分別減至32封和25封。問(wèn)題：1．你認(rèn)為這項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃編得如何?你有何理論或內(nèi)容增刪的建議？（14分）你覺得這次培訓(xùn)奏效，起主要作用是哪些內(nèi)容?（10分）要是你去主講那兩門“軟”性課，你將講些什么內(nèi)容?你會(huì)采用什么樣的教學(xué)方法?為什么?（16分）案例二 白秦銘的跳槽白秦銘在大學(xué)時(shí)代成績(jī)不算突出，老師和同學(xué)都不認(rèn)為他是很有自信和抱負(fù)的學(xué)生，他的專業(yè)是日語(yǔ)，不知何故，畢業(yè)后被一家中日合資公司招為銷售員了。他對(duì)這崗位挺滿意，不僅工資高，而且尤其令他喜歡的是這公司給銷售業(yè)務(wù)員發(fā)的是固定工資，而不采用傭金制。他擔(dān)心自己沒(méi)受過(guò)這方面的專業(yè)訓(xùn)練，比不過(guò)別人，若拿傭金，比人少多了丟臉。剛上崗位的頭兩年，小白雖然兢兢業(yè)業(yè)，但銷售成績(jī)只屬一般。可是隨著他對(duì)業(yè)務(wù)的逐漸熟練，又跟那些零售商客戶們搞熟了，他的銷售額漸漸上升。到第三年年底，他覺得自己已可算是全公司幾十名銷售員中頭20名之列了。下一年，根據(jù)跟同事們的接觸，他估計(jì)自己當(dāng)屬銷售員中的冠軍了。不過(guò)這公司的政策是不公布每人的銷售額的，也不鼓勵(lì)互相比較，所以他還不能很有把握說(shuō)自己一定是坐上了第一把交椅。去年，小白干得特別出色。盡管定額比前年提高了25％，可到了9月初他就完成了全年銷售定額。雖然他對(duì)同事們?nèi)圆宦堵暽?，不過(guò)他冷眼旁觀，也沒(méi)發(fā)現(xiàn)有什么跡象說(shuō)明他們中有誰(shuí)已接近完成自己的定額了。此外，10月中旬時(shí)，日方銷售經(jīng)理召他去匯報(bào)工作。聽完他用日語(yǔ)做的匯報(bào)后，那經(jīng)理對(duì)他說(shuō)：“咱公司要再有幾個(gè)像你一樣棒的推銷明星就好了?！毙“字晃⑽⒁恍Γ瑳](méi)說(shuō)什么，不過(guò)他心中思忖，這不就意味著承認(rèn)他在銷售員隊(duì)伍中出類拔萃、獨(dú)占鰲頭么?今年，公司又把他的定額提高了25％。盡管一開始不如去年順手，但他仍是一馬當(dāng)先，比預(yù)計(jì)干得要好。他根據(jù)經(jīng)驗(yàn)估計(jì)，10月中旬前他準(zhǔn)能完成自己的定額。不過(guò)他覺得自己心情不舒暢。最令他煩惱的事，也許莫過(guò)于公司不告訴大家干得好壞，沒(méi)個(gè)反應(yīng)。他聽說(shuō)本市另兩家中美合資的化妝品制造企業(yè)都搞銷售競(jìng)賽和獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，其中一家是總經(jīng)理親自請(qǐng)最佳銷售員到大酒店吃一頓飯，而且人家還有內(nèi)部發(fā)行的公司通訊之類的小報(bào)，讓人人知道每人的銷售情況，還表?yè)P(yáng)每季和年度的最佳銷售員。想到自己公司這套做法，他就特別惱火。其實(shí)，在開頭他干得不怎么樣時(shí)，他并不太關(guān)心排名第幾的問(wèn)題，如今可覺得這對(duì)他越來(lái)越重要了。不僅如此，他開始覺得公司對(duì)銷售員實(shí)行固定工資制是不公平的，一家合資企業(yè)怎么也搞“大鍋飯”?應(yīng)該按勞付酬嘛。上星期，他主動(dòng)找了那位日本經(jīng)理，談了他的想法，建議改行傭金制，至少實(shí)行按成績(jī)給予獎(jiǎng)勵(lì)的制度。不料那日本上司說(shuō)這是既定政策，母公司一貫就是如此，這正是本公司的文化特色，從而拒絕了他的建議。昨天，令公司領(lǐng)導(dǎo)吃驚的是，小白辭職而去，聽說(shuō)他給挖到另一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒去了。問(wèn)題：.分析白秦銘跳槽的原因是什么？（10分）.你認(rèn)為該公司是應(yīng)該讓白秦銘留下，還是讓他離開，為什么？（14分）3.如果要留住白秦銘，公司應(yīng)該采取什么措施？（16分）案例二：小王的困惑案例二：小王的困惑第三套一、問(wèn)答題（10分）、崗位分析的目的和要求大致有哪些？（10分）二、計(jì)算題（10分）1、某學(xué)院在200年0有博士研究生150人0，在200年3招生計(jì)劃中，計(jì)劃招生15人0，目前每個(gè)教師平均承擔(dān)15名研究生的工作量不變，那么在200年3該學(xué)院需要教師多少人。（應(yīng)用比率公式計(jì)算）三、案例分析題（80分）案例一：李里的辭職申請(qǐng)李里與大地發(fā)展公司經(jīng)平等自愿、協(xié)商一致，于200年08月簽訂了5年期勞動(dòng)合同，勞動(dòng)合同應(yīng)于200年57月30日到期，工作崗位是公司銷售統(tǒng)計(jì)。李里工作表現(xiàn)出色，200年19月1日公司決定送李到某統(tǒng)計(jì)學(xué)校培訓(xùn)，以提高技能。培訓(xùn)前，公司與李里簽訂培訓(xùn)協(xié)議作為勞動(dòng)合同的附件，主要內(nèi)容為200元培訓(xùn)費(fèi)用由公司承擔(dān)；培訓(xùn)期間李里的工資照發(fā)；6個(gè)月培訓(xùn)結(jié)束后，李里應(yīng)為公司服務(wù)到勞動(dòng)合同到期；若由李里提出解除勞動(dòng)合同，每提前1年，賠償公司損失180元0，不足1年的，按1年計(jì)算；若由公司提出解除勞動(dòng)合同，則無(wú)須承擔(dān)此項(xiàng)義務(wù)。培訓(xùn)結(jié)束后，李里仍在原崗位從事統(tǒng)計(jì)工作。200年24月1日，李里以本崗位工作不能充分發(fā)揮自己的才能為由向公司書面提出辭職。公司接到李里的辭職報(bào)告后，人力資源部經(jīng)理專門與李里談話，明確表示公司拒絕其辭職申請(qǐng)，勸其在公司安心工作；并表示，根據(jù)公司內(nèi)部薪資制度，下半年的適當(dāng)時(shí)間將會(huì)給其提薪。同年五一節(jié)休假后，李里不再到公司上班。公司通過(guò)電話、書信等形式與李里聯(lián)系，催其履行勞動(dòng)合同的義務(wù)，被拒絕。該公司遂于200年5月8日申訴到勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)，請(qǐng)求仲裁機(jī)構(gòu)維護(hù)公司的利益。問(wèn)題：1、請(qǐng)對(duì)上述案例提出分析意見。（20分）能較快的掌握工作所需的操作技能，也能很快適應(yīng)公司的企業(yè)的文化及其核心價(jià)值觀“顧客至上”。2）仙袂公司原來(lái)招聘管理人員的方案則不一定能選拔出適合公司的人才。因?yàn)榫邆渖虡I(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)雖然重要，但作為管理人員更重要的是認(rèn)同公司的文化和價(jià)值觀，具備較強(qiáng)的管理能力。.陳教授的方案運(yùn)用了哪些測(cè)評(píng)方法？參考答案：主要運(yùn)用了專業(yè)知識(shí)筆試、心理測(cè)評(píng)和情景模擬法。專業(yè)知識(shí)筆試用于測(cè)量基本商業(yè)知識(shí)；心理測(cè)評(píng)主要用于價(jià)值觀測(cè)試，使用的具體方法是價(jià)值觀問(wèn)卷；情景模擬法主要用于測(cè)量工作技能和道德，使用的方法具體有：無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論、公文處理模擬測(cè)試、編制某項(xiàng)活動(dòng)的籌備方案、問(wèn)題型案例等。.如果讓你來(lái)設(shè)計(jì)一種模擬情景來(lái)測(cè)試應(yīng)聘者的道德素質(zhì)，你將如何設(shè)計(jì)？參考答案：可以設(shè)計(jì)一個(gè)時(shí)裝商場(chǎng)常見的工作情景來(lái)測(cè)試應(yīng)聘者的道德素質(zhì)。例如，營(yíng)業(yè)員向您報(bào)告某競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在商場(chǎng)內(nèi)以顧客的身份試穿多種服裝但卻不購(gòu)買，甚至與某些營(yíng)業(yè)員聊天獲得內(nèi)部管理信息，或?qū)r(jià)格牌剪走，目的顯然是為了探尋公司的商業(yè)機(jī)密，作為主管的您到現(xiàn)場(chǎng)一看，發(fā)現(xiàn)對(duì)方競(jìng)是過(guò)去要好的同事。對(duì)方見了您后，約您晚上到酒樓會(huì)面。您如何應(yīng)付，并進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理？案例二 飛馬信息科技有限公司1、飛馬公司現(xiàn)行薪酬制度存在哪些缺陷？為什么？參考答案：飛馬公司薪酬制度的因素的缺陷主要有：1）沒(méi)有考慮個(gè)人績(jī)效因素。業(yè)務(wù)提成雖然能部分反映員工的績(jī)效，但未將薪酬與員工的綜合績(jī)效相聯(lián)系。2）沒(méi)有考慮市場(chǎng)因素。從創(chuàng)新公司提出的待遇來(lái)看，飛馬公司的薪酬離人才市場(chǎng)的市場(chǎng)價(jià)格還有一定距離，不利于對(duì)外吸引人才，不利于對(duì)內(nèi)留住人才。3）對(duì)企業(yè)效益因素的考慮不夠，很難真正讓員工和企業(yè)一起成長(zhǎng)。2、公司是否應(yīng)該留住李經(jīng)理？若是，該采取什么措施？若不應(yīng)該，為什么？參考答案：應(yīng)該留住李經(jīng)理，因?yàn)樗枪静豢啥嗟玫臓I(yíng)銷人才，應(yīng)動(dòng)之以情，回顧共同創(chuàng)業(yè)的歷程，并告之創(chuàng)新公司的承諾極可能是虛假的，而且本公司很快會(huì)進(jìn)行薪酬制度的相關(guān)改革：如普調(diào)基薪、提高業(yè)務(wù)提成比例、績(jī)效好薪酬隨之增加、員工持股計(jì)劃等等，具體方式還可以征求李經(jīng)理的建議。如有條件可考慮增加福利，如資助子女在本地上學(xué)或幫助配偶找工作等?；虿粦?yīng)該留住李經(jīng)理。他的離開會(huì)導(dǎo)致大部分客戶的離開說(shuō)明他在工作中注重培養(yǎng)客戶對(duì)個(gè)人的依賴，而不是對(duì)公司的信賴。對(duì)公司的忠誠(chéng)還不夠，即使留下來(lái)，將來(lái)也有吃里扒外的風(fēng)險(xiǎn)。3、公司應(yīng)如何改進(jìn)薪酬制度？參考答案：1）公司應(yīng)對(duì)本行業(yè)的市場(chǎng)薪酬?duì)顩r進(jìn)行調(diào)查，或向相關(guān)機(jī)構(gòu)購(gòu)買市場(chǎng)薪資數(shù)據(jù)，根據(jù)市場(chǎng)薪酬情況和公司戰(zhàn)略制訂具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬策略。2）薪酬結(jié)構(gòu)嘗試多元化，既包括保障基本生活的部分，如基本工資，通訊補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼、誤餐費(fèi)等；也包括與績(jī)效和企業(yè)效益相關(guān)聯(lián)的部分，如崗位績(jī)效工資、獎(jiǎng)金、利潤(rùn)分享計(jì)劃和員工持股計(jì)劃等等。參考答案（第二套）一、簡(jiǎn)答題1、員工職業(yè)發(fā)展對(duì)企業(yè)人才的培養(yǎng)和開發(fā)有何意義？參考答案：1）能夠幫助員工開發(fā)潛能，促進(jìn)員工職業(yè)生涯的發(fā)展，有利于員工實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)成就。2）能夠?qū)T工的職業(yè)生涯發(fā)展與組織的發(fā)展很好的結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)員工與組織的共同發(fā)展。3）提高組織人才培養(yǎng)的有效性，促進(jìn)組織人力資源的開發(fā)與使用。2、設(shè)計(jì)企業(yè)獎(jiǎng)酬制度時(shí)應(yīng)考慮哪些主要因素?參考答案：1）勞動(dòng)力市場(chǎng)的供需關(guān)系與競(jìng)爭(zhēng)狀況；2）地區(qū)及行業(yè)的特點(diǎn)與慣例；3）當(dāng)?shù)厣钏剑?）國(guó)家的有關(guān)法令和法規(guī)；5）本單位的業(yè)務(wù)性質(zhì)與內(nèi)容；6）公司的經(jīng)營(yíng)狀況與財(cái)政實(shí)力；7）公司的管理哲學(xué)和企業(yè)文化。二、案例分析案例一 紅筷子快餐公司1、你認(rèn)為這項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃編得如何?你有何理論或內(nèi)容增刪的建議？參考答案：這項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃基本上能夠解決服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。但“公共關(guān)系實(shí)踐”與服務(wù)員的本職工作的聯(lián)系不大，可改為“人際溝通”、“餐廳禮儀”。2、你覺得這次培訓(xùn)奏效，起主要作用是哪些內(nèi)容?參考答案：“烹飪知識(shí)與技巧”、“本店特色菜肴”、“營(yíng)養(yǎng)學(xué)常識(shí)”等關(guān)于菜品的知識(shí)方面的培訓(xùn)加強(qiáng)了服務(wù)員對(duì)菜品的了解；“餐館服務(wù)員操作技巧訓(xùn)練”強(qiáng)化了服務(wù)員的具體操作技能；“公司文化”、“敬業(yè)精神”改善了服務(wù)員對(duì)顧客的態(tài)度。3、要是你去主講那兩門“軟”性課，你將講些什么內(nèi)容?你會(huì)采用什么樣的教學(xué)方法?為什么?參考答案：“公司文化”可以先講公司文化的常識(shí)，再結(jié)合實(shí)際發(fā)生過(guò)的小故事講解本公司的獨(dú)特文化，請(qǐng)學(xué)員討論在工作中怎么才能體現(xiàn)出公司的文化?！熬礃I(yè)精神”方面，可以講《致加西亞的一封信》，并請(qǐng)學(xué)員討論工作中的敬業(yè)精神體現(xiàn)在哪些方面。最后這兩項(xiàng)培訓(xùn)都可以用角色扮演法，讓一些學(xué)員扮演顧客，一些扮演服務(wù)員演練在顧客抱怨和工作緊張或加班時(shí)的表現(xiàn)。講故事、討論和角色扮演法可以讓員工對(duì)所學(xué)知識(shí)有生動(dòng)的間接和直接體驗(yàn)，增加員工的接受程度。案例二 白秦銘的跳槽1、分析白秦銘跳槽的原因是什么？參考答案：白秦銘跳槽的原因有二：一是他的工作非常突出，希望得到充分的肯定，如公司贊揚(yáng)或上級(jí)的特別關(guān)注；二是覺得自己的貢獻(xiàn)大，卻仍然發(fā)固定工資，沒(méi)有傭金提成，不得體現(xiàn)多勞多得。2、你認(rèn)為該公司是應(yīng)該讓白秦銘留下，還是讓他離開，為什么？參考答案：公司應(yīng)該讓他留下，因?yàn)樗枪就ㄟ^(guò)好幾年的時(shí)間才培養(yǎng)出的優(yōu)秀銷售人才，如果跳槽到其他企業(yè)，公司還需重新培養(yǎng)新手，增加了重置成本?；蚬緫?yīng)該讓他離開，因?yàn)樗呀?jīng)不適應(yīng)公司崇尚集體主義和團(tuán)隊(duì)精神的企業(yè)文化，道不同，不相與謀。3、如果要留住白秦銘，公司應(yīng)該采取什么措施？參考答案：如果要留住白秦銘，公司首先要與他談話強(qiáng)調(diào)多年來(lái)他與公司和同事的情感。具體措施可以從兩個(gè)方面考慮：1）送他到總部去進(jìn)行本公司企業(yè)文化的培訓(xùn)，讓他認(rèn)同公司的企業(yè)文化，并對(duì)他進(jìn)行職業(yè)生涯方面的輔導(dǎo)，說(shuō)明未來(lái)晉升和發(fā)展的機(jī)會(huì)。2）適應(yīng)本土員工的需求，在中國(guó)的公司內(nèi)借鑒美資企業(yè)的做法，在銷售人員工作的初期用固定工資制，對(duì)熟練的銷售人員用固定工資加傭金制，并公開倡導(dǎo)其他員工向他們學(xué)習(xí)，請(qǐng)他們常和員工交流經(jīng)驗(yàn)。領(lǐng)導(dǎo)也同時(shí)在公開場(chǎng)合對(duì)他們的工作表示認(rèn)同和贊揚(yáng)。參考答案（第三套）一、問(wèn)答題（10分）1、職務(wù)分析的目的和要求大致有哪些？（10分）案例二：小王的困惑案例二：小王的困惑參考答案：崗位分析的內(nèi)容取決于崗位分析的目的和要求。對(duì)于不同企業(yè)來(lái)說(shuō)各自的生產(chǎn)特點(diǎn)不同，面臨的問(wèn)題以有亟待解決的問(wèn)題也不同。崗位分析的目的和要求大致有以下幾點(diǎn)：（1）制定更能反映勞動(dòng)特點(diǎn)和差別的工資、獎(jiǎng)勵(lì)制度，有效地調(diào)動(dòng)員工的生產(chǎn)積極性。（2）解決企業(yè)在員工招收、任用、晉升、考核中存在難題、促進(jìn)人事管理的科學(xué)化。（3）設(shè)計(jì)科學(xué)合理的崗位培訓(xùn)規(guī)范，以便提高對(duì)員工培訓(xùn)的針對(duì)性，實(shí)用性；（4）改進(jìn)工作設(shè)計(jì)，改善勞動(dòng)環(huán)境，減輕員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，創(chuàng)造健康、安全、舒適的工作條件。二、計(jì)算題（10分）1、某學(xué)院在200年0有博士研究生150人0，在200年3招生計(jì)劃中，計(jì)劃招生150人，目前每個(gè)教師平均承擔(dān)15名研究生的工作量不變，那么在200年3該學(xué)院需要教師多少人。（應(yīng)用比率公式計(jì)算）參考答案：據(jù)計(jì)劃期末需要的員工數(shù)量=目前的業(yè)務(wù)量+計(jì)劃期業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)量目前人均業(yè)務(wù)量（1義生產(chǎn)率的增長(zhǎng)率）=1500+150=（人16）50=1101 +1X1） 1三、案例分析（80分）案例一：李里的辭職申請(qǐng)1、請(qǐng)對(duì)上述案例提出分析意見。（20分）參考答案：1）據(jù)《勞動(dòng)法》第17條，第19條規(guī)定，李里與大地公司簽訂的勞動(dòng)合同，培訓(xùn)合同合法有效。2）根據(jù)《勞動(dòng)法》第31條規(guī)定，李里有權(quán)辭職，并符合法律程序。3）根據(jù)《勞動(dòng)法》第102條，李里的辭職是一種違約行為，違反勞動(dòng)合同。培訓(xùn)合同規(guī)定的義務(wù)，因此應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。賠償企業(yè)的損失。1、績(jī)效面談在績(jī)效管理中有什么樣的作用？人力資源部門應(yīng)該圍繞績(jī)效面談做哪些方面的工作？（30分）參考答案：1）說(shuō)明員工績(jī)效面談的作用：①使考評(píng)者與被考評(píng)者對(duì)績(jī)效管理有更加全面深入的認(rèn)識(shí)通過(guò)績(jī)效面談，使得考評(píng)者對(duì)績(jī)效管理的目標(biāo)、考評(píng)方法、程序有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，有利于下一輪績(jī)效考評(píng)工作的開展。②將員工績(jī)效考評(píng)的情況的反饋給員工?？荚u(píng)者要將員工績(jī)效的真實(shí)信息反饋給員工本人，對(duì)員工的成績(jī)、優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行表?yè)P(yáng)，要指出員工的問(wèn)題、缺點(diǎn)，使之改正。③依據(jù)考評(píng)結(jié)果制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃是考評(píng)者與被考評(píng)者共同的事情，考評(píng)者要給被考評(píng)者一定的指導(dǎo)。2）圍繞績(jī)效面談，人力資源部門應(yīng)該做到：①對(duì)考評(píng)者以及被考評(píng)者明確考評(píng)的目的；②明確績(jī)效面談的目的；③加強(qiáng)對(duì)考評(píng)者的面談技巧的培訓(xùn)。2、經(jīng)過(guò)績(jī)效面談后小王感到不安和苦惱，導(dǎo)致這樣的結(jié)果其原因何在？怎樣做才克服這問(wèn)題的產(chǎn)生？（30分）參考答案：1）分析問(wèn)題產(chǎn)生原因表面上看，是“績(jī)效面談”使得小王感到苦惱和不安。實(shí)際上，產(chǎn)生這樣問(wèn)題的原因可能有下列幾種情況：①公司的績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)：公司上下對(duì)績(jī)效管理的目的不清；②小王的上司對(duì)小王有偏見；③小王的上司沒(méi)有很好的績(jī)效面談技巧，不敢對(duì)小王談?wù)搯?wèn)題與缺點(diǎn)。2）提出解決問(wèn)題的對(duì)策①考評(píng)前績(jī)效目標(biāo)制定要明確、客觀、量化。②考評(píng)過(guò)程中要公正、公開、公平、考評(píng)者要注意員工績(jī)效信息的收集。③考評(píng)結(jié)束后要注意考評(píng)結(jié)果的反饋，考評(píng)者與被考評(píng)者要就考評(píng)的最后結(jié)果達(dá)成一致，共同制定員工的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。參考答案（第四套）、簡(jiǎn)答題（10分）、在績(jī)效管理的總結(jié)階段，績(jī)效診斷的主要內(nèi)容有哪些？（10分）參考答案：在績(jī)效管理的總結(jié)階段，績(jī)效診斷的主要內(nèi)容是：（1）對(duì)企業(yè)績(jī)效管理制度的診斷。（2）對(duì)企業(yè)績(jī)效管理體系的診斷。（3）對(duì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的診斷。（4）對(duì)考評(píng)者全面全過(guò)程的診斷。（5）對(duì)被考評(píng)者全面過(guò)程的診斷。（6）對(duì)企業(yè)組織的診斷。二、計(jì)算題（10分）1、某員工的工資實(shí)行的是計(jì)件工資，在產(chǎn)量為300個(gè)0時(shí)，計(jì)價(jià)單價(jià)為0元/個(gè)，產(chǎn)量超過(guò)300個(gè)0，每超一個(gè)，計(jì)件單價(jià)為1.元1/個(gè)，該員工實(shí)際產(chǎn)量為360個(gè)0，其實(shí)付工資為多少？參考答案：實(shí)付員工工資X X 元三、案例分析（80分）案例一：公司的激勵(lì)制度、請(qǐng)分析該公司現(xiàn)存問(wèn)題，提出具體的解決措施或方案，達(dá)成公司的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。（分）參考答案：1）問(wèn)題分析：就馬斯洛的需要理論而言，在低層的生理和安全需求未被滿足下，高層需求也較不易滿足?，F(xiàn)有獎(jiǎng)金制度讓想穩(wěn)定發(fā)展的人才不愿意屈就和流失，導(dǎo)致所招人才有著“哪里有錢做甚么”的心態(tài)。另一方面，薪資制度完全偏重于保險(xiǎn)訂單金額也易導(dǎo)致員工缺乏服務(wù)顧客的心態(tài)等其它情況。2）具體措施：（1）制定底薪的薪資制度，前三個(gè)月給120元0底薪，再加發(fā)獎(jiǎng)金，若新進(jìn)業(yè)務(wù)員未能在三個(gè)月內(nèi)達(dá)成目標(biāo)，除非有不可抗力因素，則予以開除，以確保新進(jìn)人員的品質(zhì)。（2）業(yè)務(wù)人員的獎(jiǎng)金基礎(chǔ)除了業(yè)績(jī)量這項(xiàng)因素外，還有其它因素可考慮，依據(jù)售后服務(wù)、團(tuán)隊(duì)合作和員工忠誠(chéng)度作為因素來(lái)設(shè)計(jì)薪資結(jié)構(gòu)，將他們作為激勵(lì)的要素之一，一起設(shè)計(jì)在薪酬制度中。（3）考慮員工的感受，配合宣導(dǎo)，并進(jìn)行雙向溝通，務(wù)必調(diào)整員工心態(tài)。案例二：李勇的困惑1、你認(rèn)為這家公司新員工培訓(xùn)存在哪些問(wèn)題？（15分）參考答案：這家公司的培訓(xùn)工作沒(méi)有做好。新員工上崗培訓(xùn)工作管理混亂，沒(méi)有計(jì)劃性。培訓(xùn)方式不科學(xué)，培訓(xùn)內(nèi)容不完善，應(yīng)包括企業(yè)文化、公司管理制度、相關(guān)政策、員工行為守則等內(nèi)容。2、針對(duì)此案例，結(jié)合相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，就如何避免上述問(wèn)題提出你的建議。（25分）參考答案：設(shè)立相應(yīng)的員工培訓(xùn)部門或培訓(xùn)專員，負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作。制定科學(xué)的新員工上崗培訓(xùn)方案，內(nèi)容全面：包括產(chǎn)品介紹、公司相關(guān)政策、企業(yè)文化、公司管理制度、員工行為守則；產(chǎn)品推銷要點(diǎn)、行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、銷售技巧、人際關(guān)系技巧、自我激勵(lì)等。培訓(xùn)方式要科學(xué)合理。采用分散與集中相結(jié)合，課堂學(xué)習(xí)與在職實(shí)踐相結(jié)合?？梢圆捎脠?bào)告、研討、授課、在崗實(shí)習(xí)，集訓(xùn)等方式對(duì)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)。特別是銷售技巧，重點(diǎn)應(yīng)該是對(duì)行為的反復(fù)練習(xí)；銷售培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括公司企業(yè)文化、公司產(chǎn)品與設(shè)備及生產(chǎn)流程、銷售政策、產(chǎn)品推銷要點(diǎn)、行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、銷售技巧、人際關(guān)系技巧、自我激勵(lì)等。培訓(xùn)結(jié)束后，由受訓(xùn)員工的上司督促受訓(xùn)員工，固化他們?cè)谂嘤?xùn)中學(xué)到的技巧，是銷售培訓(xùn)成敗的關(guān)鍵。采取角色模擬、考試、競(jìng)賽等手段抓好培訓(xùn)質(zhì)量，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估、培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)。案例三：王永的高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)1、請(qǐng)分析王永是如何成功塑造高績(jī)效的工作團(tuán)隊(duì)的。（10分）參考答案：根據(jù)下屬的個(gè)性、工作經(jīng)驗(yàn)安排相應(yīng)的工作；職責(zé)明確。2、你能從王永的成功經(jīng)驗(yàn)得到什么啟示？（10分）參考答案：目標(biāo)管理法本身具有一些缺陷，例如難于鼓勵(lì)創(chuàng)新、發(fā)展等。參考答案（第五套）一、簡(jiǎn)答題（20分）職務(wù)說(shuō)明在企業(yè)中有哪些應(yīng)用？與工作流程和工作計(jì)劃有何區(qū)別？（10分）參考答案：職務(wù)說(shuō)明在企業(yè)中有以下五個(gè)方面的應(yīng)用：1）招聘2）上崗培訓(xùn)3）述職、考評(píng)4）公示5）在職者的工作指南職務(wù)說(shuō)明與工作流程和工作計(jì)劃的區(qū)別在于：職務(wù)說(shuō)明告訴在職者該職務(wù)的職責(zé)（該做什么）；工作流程告訴在職者工作的先后流程（怎么做）；工作計(jì)劃則是一段時(shí)間內(nèi)工作的具體內(nèi)容。平衡記分卡從哪四個(gè)方面衡量公司績(jī)效？請(qǐng)例舉每個(gè)方面的典型指標(biāo)。（10分）參考答案：平衡記分卡從財(cái)務(wù)績(jī)效、顧客滿意、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新四個(gè)方面衡量公司績(jī)效，每個(gè)方面的典型指標(biāo)有：財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)：銷售收入、利潤(rùn)、資金周轉(zhuǎn)率、回款率、凈資產(chǎn)收益率、投資回報(bào)率等；內(nèi)部流程指標(biāo)：人均勞動(dòng)生產(chǎn)率、返工返修率、生產(chǎn)計(jì)劃超差、工作任務(wù)延遲次數(shù)、產(chǎn)品或服務(wù)周期、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)達(dá)成率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等；顧客滿意指標(biāo)：退貨返修次數(shù)/金額、顧客投訴次數(shù)/金額、投訴處理周期、交貨延遲數(shù)量/次數(shù)/金額、市場(chǎng)占有率、新客戶開發(fā)率/數(shù)量/金額、老客戶保持比率/數(shù)量/金額、自有品牌銷售比率等；學(xué)習(xí)創(chuàng)新指標(biāo)：?jiǎn)T工建議被采納次數(shù)/產(chǎn)生的效益、新一代產(chǎn)品開發(fā)的周期、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，新產(chǎn)品面市的時(shí)間、新產(chǎn)品銷售比率（新產(chǎn)品銷售收入/總銷售收入）、新產(chǎn)品產(chǎn)生的效益率、培訓(xùn)時(shí)間/人次等。計(jì)算題（10分）參考答案：離職率離職人數(shù)/累計(jì)在冊(cè)人數(shù)X）三、案例分析（70分）案例一 藍(lán)天航空食品公司1、羅蕓對(duì)老馬績(jī)效的考評(píng)合理嗎