城市軌道交通企業(yè)管理第七章課件

城市軌道交通企業(yè)

管理概述城市軌道交通企業(yè)

管理概述1本章內(nèi)容3.城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)典案例分析2.城市軌道交通企業(yè)營(yíng)銷策略1.城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷概述本章內(nèi)容3.城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷2.城市軌道交通企業(yè)營(yíng)銷策2第一節(jié)

城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷概述（1）核心產(chǎn)品：指乘客位移，乘客乘坐軌道交通是為了到達(dá)目的地。這是軌道交通的實(shí)際效用。（2）形式產(chǎn)品：指軌道交通系統(tǒng)的硬件與軟件，是提供乘客位移的載體，通過(guò)這些設(shè)備才能將乘客運(yùn)到需要的地點(diǎn)。（3）附加產(chǎn)品：指要滿足乘客的更多需求，包括乘行前、乘行中和乘行后的服務(wù)。一、城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷的含義城市軌道交通的產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，從營(yíng)銷的角度來(lái)定義，其概念是多層次的：第一節(jié)城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷概述（1）核心產(chǎn)品：指乘客位移3客流量越大，城市軌道交通企業(yè)越能充分發(fā)揮其服務(wù)資源。吸引到最多的乘客，一方面實(shí)現(xiàn)了軌道交通企業(yè)服務(wù)大眾的目的，另一方面也可改善軌道交通企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。1．吸引到最多的乘客二、城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)客流量越大，城市軌道交通企業(yè)越能充分發(fā)揮其服4城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)就是隨著旅客需求、欲望的改變，隨時(shí)調(diào)整企業(yè)的服務(wù)組合，使消費(fèi)者達(dá)到最大的滿足。2．滿足旅客的需求城市軌道交通是大眾性運(yùn)輸方式，與人們的生活密切相關(guān)。城市軌道交通企業(yè)如果能有效地提供符合人們需要的運(yùn)輸服務(wù)，并且廣為旅客所接受，就能直接提高人民的生活質(zhì)量。3．提高人們的生活質(zhì)量城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)就是隨著旅客需求、5（1）人口因素：主要包括年齡、性別、收入、家庭人數(shù)、家庭生命周期等。（2）社會(huì)因素：包括社會(huì)階層、職業(yè)、受教育程度、宗教、種族、價(jià)值觀念、審美觀念、風(fēng)俗習(xí)慣等。（3）心理因素：包括生活方式、生活態(tài)度、個(gè)性和消費(fèi)習(xí)慣等。（4）地理因素：包括城市規(guī)模、人口密度、氣候等。三、城市軌道交通客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分（一）消費(fèi)者特征變數(shù)（1）人口因素：主要包括年齡、性別、收入、家庭人數(shù)、家庭生命6（1）利益因素：包括乘客所追求的快速、舒適、經(jīng)濟(jì)等。（2）使用因素：包括使用狀況、使用頻率、使用目的、使用時(shí)間、對(duì)營(yíng)銷組織的敏感度等。（3）促銷因素：包括廣告、營(yíng)業(yè)推廣、降價(jià)等促銷活動(dòng)。（4）忠誠(chéng)因素：可分為對(duì)軌道交通絕對(duì)忠誠(chéng)者、不堅(jiān)定忠誠(chéng)者、轉(zhuǎn)移性忠誠(chéng)者和搖擺不定者等。（二）消費(fèi)者反應(yīng)變數(shù)（1）利益因素：包括乘客所追求的快速、舒適、經(jīng)濟(jì)等。（二）消7運(yùn)輸市場(chǎng)的產(chǎn)品是無(wú)形的，所以運(yùn)輸市場(chǎng)的細(xì)分有其特殊的表現(xiàn)形式。如圖7-1所示。圖7-1城市軌道交通客運(yùn)市場(chǎng)的細(xì)分運(yùn)輸市場(chǎng)的產(chǎn)品是無(wú)形的，所以運(yùn)輸市場(chǎng)的細(xì)分有8第二節(jié)城市軌道交通企業(yè)營(yíng)銷策略一、產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略是指確定適銷對(duì)路的產(chǎn)品。城市軌道交通服務(wù)流程如圖7-2所示。圖7-2城市軌道交通服務(wù)流程第二節(jié)城市軌道交通企業(yè)營(yíng)銷策略一、產(chǎn)品策略9乘客搭乘地鐵，首先需要了解附近地鐵站的位置，然后通過(guò)出、入口進(jìn)入車站。此時(shí)乘客的需求有：車站位置設(shè)置合理；乘客到達(dá)地鐵站的距離短，并且可通過(guò)步行或其他交通工具方便地到達(dá)；地鐵站外導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置合理、指示明確，地鐵標(biāo)志醒目，地鐵出、入口容易找到。（一）乘客進(jìn)站所需服務(wù)及設(shè)施要求乘客搭乘地鐵，首先需要了解附近地鐵站的位置，10一般需詢問(wèn)的多為不熟悉城市軌道交通的乘客。此類乘客希望容易找到問(wèn)詢處或有自助服務(wù)設(shè)備，人機(jī)交流界面簡(jiǎn)單、客服人員熱情周到等。就設(shè)施要求而言，問(wèn)詢處的位置要設(shè)置合理，乘客容易發(fā)現(xiàn)；問(wèn)詢處的引導(dǎo)標(biāo)志要明確，標(biāo)志醒目；詢問(wèn)人流不干擾其他人流。問(wèn)詢處設(shè)置的服務(wù)窗口的多少，以及等候面積、形式，須根據(jù)不同車站的乘客特點(diǎn)而設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)前需分析車站的乘客組合。（二）乘客詢問(wèn)所需服務(wù)及設(shè)施要求一般需詢問(wèn)的多為不熟悉城市軌道交通的乘客。此11進(jìn)入車站付費(fèi)區(qū)的乘客須持有城市軌道交通車票。持單程票的乘客每次進(jìn)入須購(gòu)票；持儲(chǔ)值卡的乘客，當(dāng)票值用完后須重新充值。在購(gòu)票服務(wù)環(huán)節(jié)，乘客希望找零方便，購(gòu)票容易，不需要等候過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。采用先進(jìn)的自動(dòng)售檢票設(shè)備是城市軌道交通行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。自動(dòng)售檢票服務(wù)為主、人工售檢票服務(wù)為輔的方式將成為票務(wù)服務(wù)的主要方式。（三）乘客購(gòu)票所需服務(wù)及設(shè)施要求進(jìn)入車站付費(fèi)區(qū)的乘客須持有城市軌道交通車票。12乘客購(gòu)票后，將所持車票送入閘機(jī)檢票口，經(jīng)檢票無(wú)誤后，閘機(jī)開放，讓乘客通過(guò)閘機(jī)進(jìn)入付費(fèi)區(qū)。在此環(huán)節(jié)，乘客要求方便地找到閘機(jī)，并且快速通過(guò)。閘機(jī)的位置要醒目，進(jìn)出方向指示明確；閘機(jī)的數(shù)目、進(jìn)出的配置須根據(jù)不同車站的乘客組成特點(diǎn)而設(shè)計(jì)，通過(guò)能力要與客流量相匹配。（四）乘客進(jìn)閘所需服務(wù)及設(shè)施要求乘客購(gòu)票后，將所持車票送入閘機(jī)檢票口，經(jīng)檢票13城市軌道交通企業(yè)應(yīng)在站臺(tái)設(shè)置清晰、醒目的導(dǎo)向標(biāo)志，如列車上、下行標(biāo)志、軌道交通線路圖、首末列車時(shí)刻表、車站地面周邊地圖等，使乘客明了自己現(xiàn)在所處的位置、所需到達(dá)的目的地及需搭乘的列車。設(shè)置清晰、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確的列車到站廣播、列車到站電子指示牌等，及時(shí)告知乘客即將到站的列車。（五）乘客候車所需服務(wù)及設(shè)施要求城市軌道交通企業(yè)應(yīng)在站臺(tái)設(shè)置清晰、醒目的導(dǎo)向14車輛內(nèi)部要有線路圖展示，并標(biāo)示站名；換乘站應(yīng)在線路圖上突出顯示，列車廣播也應(yīng)及時(shí)提醒乘客在該站換乘其他線路；使用文字說(shuō)明或列車廣播向乘客提供列車首、末班時(shí)刻。車廂內(nèi)應(yīng)清楚標(biāo)示管制標(biāo)語(yǔ)、警示標(biāo)語(yǔ)及提示標(biāo)語(yǔ)等。同時(shí)應(yīng)保證車廂內(nèi)環(huán)境整潔、燈光明亮柔和、座位舒適、溫度適宜，充分為乘客創(chuàng)造一個(gè)良好的乘車環(huán)境。（六）乘客上車旅行所需服務(wù)及設(shè)施要求車輛內(nèi)部要有線路圖展示，并標(biāo)示站名；換乘站應(yīng)15城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)在線路規(guī)劃設(shè)計(jì)上應(yīng)注意從乘客角度出發(fā)，在工程條件允許的情況下盡可能采用同站臺(tái)換乘方式，以節(jié)省換乘時(shí)間，帶給乘客最大的便利；同時(shí)應(yīng)科學(xué)設(shè)計(jì)換乘路線，避免換乘、出站客流的交叉對(duì)流，影響客流行進(jìn)速度，從而延長(zhǎng)換乘時(shí)間。（七）乘客換乘所需服務(wù)及設(shè)施要求城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)在線路規(guī)劃設(shè)計(jì)上應(yīng)注意從16乘客到站檢票，如出現(xiàn)丟失車票、車票損壞等情況，需要到票務(wù)中心辦理補(bǔ)票。乘客希望票務(wù)中心的標(biāo)志清晰明確，容易找到，且手續(xù)簡(jiǎn)單、等候時(shí)間短。在城市軌道交通行業(yè)，需補(bǔ)票的乘客相對(duì)較少，在乘客遇到票務(wù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)有客服人員及時(shí)處理并引導(dǎo)其辦理手續(xù)。（八）乘客補(bǔ)票所需服務(wù)及設(shè)施要求乘客到站檢票，如出現(xiàn)丟失車票、車票損壞等情況17乘客乘坐地鐵到站后，希望能夠順利驗(yàn)票、快捷出站。該環(huán)節(jié)設(shè)施設(shè)置要求與進(jìn)閘環(huán)節(jié)要求一致，此時(shí)應(yīng)根據(jù)客流大小合理設(shè)置閘機(jī)方向，避免出站乘客在閘機(jī)處擁堵。（九）乘客出閘所需服務(wù)及設(shè)施要求乘客希望車站出入口配有自動(dòng)扶梯；出入口設(shè)置合理，與地面建筑合理銜接，形成地下連廊；出入口處與公共交通工具實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接等。（十）乘客出站所需服務(wù)及設(shè)施要求乘客乘坐地鐵到站后，希望能夠順利驗(yàn)票、快捷出18二、價(jià)格策略（一）定價(jià)目標(biāo)軌道交通企業(yè)定價(jià)目標(biāo)包括：以低票價(jià)吸引乘客；采取能吸引新乘客的新措施；引導(dǎo)乘客在非高峰期使用軌道交通系統(tǒng)；根據(jù)政府需要對(duì)某些乘客實(shí)行優(yōu)惠票價(jià)；運(yùn)輸收入總體要能補(bǔ)償運(yùn)輸生產(chǎn)費(fèi)用，并能獲取合理利潤(rùn)。二、價(jià)格策略（一）定價(jià)目標(biāo)軌道交通企業(yè)定價(jià)目19（二）價(jià)格表的種類單一價(jià)格表即固定價(jià)格，乘客使用方便，運(yùn)營(yíng)公司的操作簡(jiǎn)單，但不能體現(xiàn)乘距與費(fèi)用的關(guān)系，有一定的不合理性。如北京地鐵2015年之前大部分線路采用單一價(jià)格。1．單一價(jià)格表（二）價(jià)格表的種類單一價(jià)格表即固定價(jià)格，乘客20距離相關(guān)的價(jià)格表即確定一個(gè)基本價(jià)格，每增加一定的公里數(shù)增加1元，最高不超過(guò)固定的金額。如上海目前的票價(jià)制度：6km以內(nèi)3元，6～16km為4元，16～26km為5元，26～36km為6元，36～46km為7元，46～56km為8元。2．距離相關(guān)的價(jià)格表距離相關(guān)的價(jià)格表即確定一個(gè)基本價(jià)格，每增加一21時(shí)間相關(guān)的價(jià)格表即根據(jù)乘車時(shí)間確定價(jià)格。這種定價(jià)方法使用范圍比較廣泛，可以同時(shí)用于不同性質(zhì)的交通系統(tǒng)中。但由于不同公交系統(tǒng)所提供的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)成本各不相同，這種方式很難體現(xiàn)合理的服務(wù)和價(jià)格之間的關(guān)系，對(duì)于高成本的運(yùn)輸系統(tǒng)是不利的。3．時(shí)間相關(guān)的價(jià)格表時(shí)間相關(guān)的價(jià)格表即根據(jù)乘車時(shí)間確定價(jià)格。這種224．區(qū)段相關(guān)的價(jià)格表區(qū)段相關(guān)的價(jià)格表即針對(duì)不同區(qū)段設(shè)定不同價(jià)格。對(duì)于運(yùn)營(yíng)公司和乘客來(lái)說(shuō)，這種收費(fèi)方式不算太復(fù)雜，也比較合理，特別適用于呈走廊形狀的路網(wǎng)。但對(duì)于覆蓋范圍較大的交通路網(wǎng)，區(qū)段的劃分有一定的難度，每個(gè)小區(qū)段之間關(guān)系的處理比較復(fù)雜，所需的票價(jià)級(jí)別也比較多。4．區(qū)段相關(guān)的價(jià)格表區(qū)段相關(guān)的價(jià)格表即針對(duì)不235．區(qū)域相關(guān)的價(jià)格表區(qū)域相關(guān)的價(jià)格表即針對(duì)不同區(qū)域設(shè)定不同價(jià)格。適用于集中式的路網(wǎng)結(jié)構(gòu)、環(huán)形區(qū)域交織在一起的線路共同使用同一價(jià)格表，并同時(shí)考慮乘距與費(fèi)用之間關(guān)系的合理性。6．區(qū)域、區(qū)段組合式價(jià)格表這種方式將區(qū)域與區(qū)段兩種方式有機(jī)地組合起來(lái)，特別適用于放射形大城市的軌道交通路網(wǎng)結(jié)構(gòu)，既能適應(yīng)市中心路網(wǎng)密度高、不利于區(qū)段劃分的情況，又能滿足城市外圍路網(wǎng)分散、無(wú)法用區(qū)域劃分的情況。5．區(qū)域相關(guān)的價(jià)格表區(qū)域相關(guān)的價(jià)格表即針對(duì)不247．短距和短時(shí)價(jià)格表短距和短時(shí)價(jià)格表用于短距離和短時(shí)間運(yùn)輸，是其他價(jià)格表的一種補(bǔ)充。8．換乘價(jià)格表?yè)Q乘價(jià)格表一般與單一價(jià)格表結(jié)合使用。當(dāng)乘客換乘其他線路列車時(shí)須按表支付一定的額外費(fèi)用。7．短距和短時(shí)價(jià)格表短距和短時(shí)價(jià)格表用于短距25第三節(jié)城市軌道交通線網(wǎng)規(guī)劃一、城市軌道交通線網(wǎng)規(guī)劃步驟（1）在選擇了軌道交通發(fā)展模式后，擬定線網(wǎng)規(guī)模。（2）建立城市交通路網(wǎng)的初始研究對(duì)象，該路網(wǎng)包含主要的道路及現(xiàn)有的軌道交通線路。（3）分析交通路網(wǎng)的客流特征。（4）設(shè)計(jì)軌道交通線網(wǎng)的初始方案。（5）分析軌道交通線網(wǎng)方案。（6）建立線網(wǎng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)各線網(wǎng)方案進(jìn)行比較和篩選。（7）更新、優(yōu)化線網(wǎng)方案。第三節(jié)城市軌道交通線網(wǎng)規(guī)劃一、城市軌道交通線網(wǎng)規(guī)劃步驟（26三、分銷渠道策略1．完全的人工售票方式這種方式需要在車站的售票點(diǎn)安排較多的人員，站內(nèi)售票處室的空間要求比較大，在站內(nèi)停留的時(shí)間較長(zhǎng)。2．半自動(dòng)售票方式半自動(dòng)售票方式是指有一定的設(shè)備輔助人員的工作，人員的數(shù)量可以相對(duì)減少。由于有輔助設(shè)備，乘客在購(gòu)票時(shí)等待時(shí)間相對(duì)減少。三、分銷渠道策略1．完全的人工售票方式這種方273．自動(dòng)售票自動(dòng)售票是指由乘客自己操作購(gòu)票設(shè)備，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)只需安排很少的人員輔助或管理售票設(shè)備。在乘客熟練的程度下，購(gòu)票的等待時(shí)間相對(duì)減少。4．系統(tǒng)外售票交通卡的普及可以把大量的購(gòu)票乘客吸引到系統(tǒng)外購(gòu)票，售票地點(diǎn)可以靈活地安排到銀行、郵局或商店等地方，適合于出售多次使用的車票。3．自動(dòng)售票自動(dòng)售票是指由乘客自己操作購(gòu)票設(shè)28四、促銷策略（一）廣告城市軌道交通企業(yè)為了把把公眾的注意力吸引到城市軌道交通系統(tǒng)上來(lái)；讓公眾了解搭乘城市軌道交通的好處及其服務(wù)品質(zhì)，通常通過(guò)電視、廣播、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多樣化、現(xiàn)代化的媒體來(lái)樹立城市軌道交通企業(yè)的良好形象。四、促銷策略（一）廣告城市軌道交通企業(yè)為了把29（二）公共關(guān)系經(jīng)常保持車輛內(nèi)外的整潔；設(shè)計(jì)良好的車站出入口、車站等，提供給乘客非常整潔、寬敞、舒適的環(huán)境；服務(wù)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度；確保電話問(wèn)詢系統(tǒng)的設(shè)施和人員充足，以免旅客在問(wèn)詢時(shí)遭到拒絕；設(shè)立一個(gè)接受投訴的部門，并及時(shí)處理、答復(fù)所有投訴；當(dāng)服務(wù)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即通知大眾并解釋原因。另外，城市軌道交通企業(yè)必須積極參與公益活動(dòng)。1．對(duì)大眾（二）公共關(guān)系經(jīng)常保持車輛內(nèi)外的整潔；設(shè)計(jì)良30建立城市軌道交通企業(yè)高層主管人員要保持與媒體的良好關(guān)系；及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確的運(yùn)營(yíng)信息；當(dāng)有重要的新聞要公布時(shí)，應(yīng)舉辦記者招待會(huì)，重要事項(xiàng)提前通知媒體；如果出現(xiàn)對(duì)公司不利的情況，不要掩蓋自身的過(guò)失，盡量將誤會(huì)解釋清楚或予以更正。2．對(duì)媒體建立城市軌道交通企業(yè)高層主管人員要保持與媒體31城市軌道交通企業(yè)要準(zhǔn)備一份最新的信息表，列出與公司有密切關(guān)系的主要相關(guān)信息；將有關(guān)服務(wù)回贈(zèng)給政府有關(guān)部門；每年提供企業(yè)的例行報(bào)告，報(bào)政府主管部門；隨時(shí)關(guān)注對(duì)政府有參考意義的信息；充分了解政府對(duì)城市軌道交通企業(yè)的相關(guān)限制，與政府有關(guān)部門加強(qiáng)溝通。3．對(duì)政府機(jī)關(guān)城市軌道交通企業(yè)要準(zhǔn)備一份最新的信息表，列出32（三）銷售促進(jìn)主要是在做好服務(wù)本身之外，為了更好地樹立企業(yè)形象并使乘客接受城市軌道交通服務(wù)而采取的一些其他的附帶服務(wù)，如在站臺(tái)、車上提供報(bào)紙雜志等。（三）銷售促進(jìn)主要是在做好服務(wù)本身之外，為了33第三節(jié)城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)典案例分析一、京津城際軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷策略分析圖7-3京津城際列車運(yùn)行圖第三節(jié)城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)典案例分析一、京津城際軌道交34目標(biāo)市場(chǎng)是往來(lái)于京津之間的公務(wù)、商務(wù)、會(huì)議、旅游、通勤等客流市場(chǎng)，旅客主要來(lái)源于京津兩地的城市居民。兩地年生產(chǎn)總值高達(dá)9500億元，從層次來(lái)講屬于高端客流市場(chǎng)。目標(biāo)市場(chǎng)的主體具有如下特點(diǎn)：一是收入水平較高，旅客經(jīng)濟(jì)承受能力較強(qiáng)；二是對(duì)舒適性、安全性及服務(wù)水平的要求較高；三是具有更高的時(shí)間價(jià)值，對(duì)提高旅行速度的要求更為強(qiáng)烈。（一）市場(chǎng)定位目標(biāo)市場(chǎng)是往來(lái)于京津之間的公務(wù)、商務(wù)、會(huì)議、35京津城際軌道交通的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略是：以京津間公務(wù)、商務(wù)、會(huì)議、旅游、通勤客流為目標(biāo)市場(chǎng)，以最大限度為旅客提供方便為原則來(lái)設(shè)計(jì)適合市場(chǎng)需求的客運(yùn)產(chǎn)品；以運(yùn)輸成本市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向來(lái)制定靈活合理的價(jià)格策略；以自動(dòng)售檢票系統(tǒng)、客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)等信息化工具來(lái)確立周到、細(xì)致、便捷的客票銷售服務(wù)形象；以世界頂尖水平的裝備和2008年北京奧運(yùn)指定交通工具為最大賣點(diǎn)來(lái)制定促銷策略。（二）市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略京津城際軌道交通的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略是：以京津間公36京津城際軌道交通要重點(diǎn)保障早高峰期7:00～9:00和晚高峰期（17:00～20:00）兩個(gè)階段的客流出行需求，并相應(yīng)安排早、晚列車密集到發(fā)。具體在開行方案設(shè)計(jì)，京津城際動(dòng)車組運(yùn)行采取立即折返，循環(huán)運(yùn)行的運(yùn)輸組織模式。列車開行采取一站直達(dá)與中途停站相結(jié)合的開行方案；列車組織原則是：小編組、大密度公交化。列車開行對(duì)數(shù)應(yīng)根據(jù)客流需要進(jìn)行調(diào)整。（三）京津城際軌道交通的產(chǎn)品策略設(shè)計(jì)1．從方便旅客出行的角度設(shè)計(jì)開行方案和列車運(yùn)行圖京津城際軌道交通要重點(diǎn)保障早高峰期7:00～37為了提高京津城際軌道交通的利用率、提高其經(jīng)濟(jì)效益，在保障本線客流需求的同時(shí)，還應(yīng)積極組織跨線運(yùn)輸。通過(guò)組織時(shí)速200公里跨線動(dòng)車組京津客運(yùn)專線運(yùn)行，可為企業(yè)開發(fā)出穩(wěn)定的收入來(lái)源。確保列車正點(diǎn)率，制定高彈性運(yùn)行圖，為保證京津城際列車的高正點(diǎn)率，列車運(yùn)行圖必須要有足夠的應(yīng)變能力，即具有高度的彈性。2．組織跨線運(yùn)輸，吸引更多客流為了提高京津城際軌道交通的利用率、提高其經(jīng)濟(jì)38京津城際軌道交通的客服系統(tǒng)具體包括：自動(dòng)售檢票系統(tǒng)、客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)、旅客向?qū)到y(tǒng)、旅客查詢系統(tǒng)、列車到發(fā)通告系統(tǒng)、自動(dòng)廣播系統(tǒng)、餐飲服務(wù)系統(tǒng)、車上客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)以及城市交通配套系統(tǒng)等。其中自動(dòng)售檢票系統(tǒng)將成為鐵路客運(yùn)組織模式變革的突破口。3．客運(yùn)服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計(jì)京津城際軌道交通的客服系統(tǒng)具體包括：自動(dòng)售檢39京津城際鐵路有限公司是建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、籌資三位一體的公司制企業(yè)。實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)實(shí)行扁平式管理。管理人員配置精干高效。其運(yùn)營(yíng)調(diào)度由鐵道部組建專門機(jī)構(gòu)統(tǒng)一調(diào)度指揮。線路、橋梁、軌道、通信、信號(hào)、電力牽引供電、動(dòng)車組等設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)采取委托制，可在工程建設(shè)招標(biāo)時(shí)一并考慮，也可單獨(dú)招標(biāo)確定，最終均以合同方式界定雙方的責(zé)任和權(quán)利。4．運(yùn)營(yíng)管理體制的優(yōu)化設(shè)計(jì)京津城際鐵路有限公司是建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、籌資三位一40京津城際軌道交通要靈活使用基本票價(jià)、服務(wù)質(zhì)量票價(jià)、折扣票價(jià)等策略，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。在具體實(shí)踐中可以采用以下兩種價(jià)格策略對(duì)于往返票、月票、季票、年票、團(tuán)體票、公司票、家庭套票等特殊車票，實(shí)行不同額度的折扣率；對(duì)于特定非高峰時(shí)段，大幅度下浮票價(jià)。（四）京津城際軌道交通的客票價(jià)格策略設(shè)計(jì)京津城際軌道交通要靈活使用基本票價(jià)、服務(wù)質(zhì)量41在組織方式上，實(shí)行“自動(dòng)售票為主、人工售票為輔”和“車站售票為主、代售處售票為輔”的售票組織方式。在預(yù)訂方式上，旅客可通過(guò)電話、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)和客票代售處預(yù)訂。在付款方式上，旅客可選擇現(xiàn)金、支票、銀聯(lián)卡等多種方式付款。在取票方式上，可提供現(xiàn)場(chǎng)交接、送票上門、代售處取票等多種服務(wù)方式供旅客選擇。（五）京津城際軌道交通的分銷策略設(shè)計(jì)在組織方式上，實(shí)行“自動(dòng)售票為主、人工售票為42以報(bào)紙、雜志、電視、廣播、櫥窗、招貼等媒介為載體，把京津城際軌道交通的產(chǎn)品形象、質(zhì)量特征和企業(yè)精神廣而告之。此外，還要利用北京站、北京西站、北京南站等主要客流集散地進(jìn)京列車集中、信息傳播快的優(yōu)勢(shì)，加大營(yíng)銷宣傳力度，使京津城際軌道交通成為鐵路的首選品牌。最后，把京津城際軌道交通打造和包裝成為一個(gè)嶄新的旅游項(xiàng)目，積極與中旅、國(guó)旅、青旅等大型旅行社開展合作，創(chuàng)造出新的、穩(wěn)定的客流來(lái)源。（六）京津城際軌道交通的促銷策略設(shè)計(jì)以報(bào)紙、雜志、電視、廣播、櫥窗、招貼等媒介為43二、南京地鐵市場(chǎng)營(yíng)銷案例分析圖7-4南京地鐵運(yùn)行圖二、南京地鐵市場(chǎng)營(yíng)銷案例分析圖7-4南京地鐵運(yùn)行圖44（一）高起點(diǎn)的規(guī)劃目標(biāo)南京地鐵對(duì)選擇伙伴十分慎重，經(jīng)過(guò)對(duì)全球6家入圍公司三個(gè)月的考察和篩選，最終選擇了杰信戰(zhàn)略咨詢公司。杰信素來(lái)以“品牌戰(zhàn)略策劃”和“低成本提升銷售”而著稱，一開始，杰信就站在很高的高度，從公用事業(yè)品牌的本質(zhì)屬性出發(fā)，確定了很高的目標(biāo)，南京地鐵不僅要實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，提升客流，更要成為南京乃至江蘇的一張名片。（一）高起點(diǎn)的規(guī)劃目標(biāo)南京地鐵對(duì)選擇伙伴十分45（二）洞察目標(biāo)受眾和城市的渴望地鐵的屬性與乘客的深層渴望：地鐵是快捷、安全、便利的交通工具，最基本的功能是舒適快速地把城市人