客房部各崗位職責(zé)及工作流程

客房部各\o"崗位職責(zé)"崗位職責(zé)及工作流程

\o"客房部經(jīng)理"客房部經(jīng)理崗位職責(zé)…………2

2、樓層\o"主管"主管崗位職責(zé)………4

3、樓層中班\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序…………………

4、樓層主管工作內(nèi)容及程序………

5、倉庫管理員崗位職責(zé)……………

6、樓層早班領(lǐng)班崗位職責(zé)…………

7、樓層早班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序.………………

8、樓層中班領(lǐng)班崗位職責(zé)…………

9、房務(wù)中心\o"文員"文員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容…………

10、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)…………

11、樓層早班服務(wù)員工作內(nèi)容及程序……………

12、樓層中班服務(wù)員工作內(nèi)容及程序……………

13、樓層夜班服務(wù)員工作內(nèi)容及程序……………

14、樓層早班值臺(tái)與衛(wèi)生班應(yīng)做的基本工作………

15、樓層中班每日必做的公共區(qū)域衛(wèi)生…………

16、中班公共區(qū)域衛(wèi)生要求…………

17、客房部與其它部門的協(xié)調(diào)……………………

18、\o"客房服務(wù)員"客房服務(wù)員日常服務(wù)應(yīng)知的禮節(jié)禮貌……

19、服務(wù)員\o"員工儀容儀表"儀容儀表要求…………

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位名稱：客房部經(jīng)理

直接上級(jí)：副\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理、總經(jīng)理

直屬下級(jí)：樓層、房務(wù)中心

工作職責(zé)：

1、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)活動(dòng)，為酒店住客提供具有規(guī)范化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、\o"餐飲成本"成本\o"成本核算"核算、\o"成本控制"成本控制等工作。

3、保證客房和公共區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、設(shè)備使用正常。

4、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部工作，為前臺(tái)提供客房，確保部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

5、指導(dǎo)房務(wù)中心工作，迅速準(zhǔn)確地為賓客及其它部門提供各項(xiàng)服務(wù)。

6、管理好客房的消耗品，并提出年度布巾消耗計(jì)劃，采購計(jì)劃，對(duì)物品領(lǐng)用進(jìn)行審核簽字。

7、制定人員編制，員工\o"培訓(xùn)計(jì)劃"培訓(xùn)計(jì)劃、合力分配及人力調(diào)配，并檢查員工的禮貌禮節(jié)、儀容儀表，工作態(tài)度和效率。

8、與保安部密切協(xié)作，確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。

9、擬定上報(bào)客房部年度\o"工作計(jì)劃"工作計(jì)劃、季度工作安排。提出年度客房各類物品的預(yù)算，并提出購置清單，包括物品名稱、牌號(hào)、單價(jià)、廠家及需用日期。

10、每日寫工作日志、\o"工作總結(jié)"工作總結(jié)，加強(qiáng)部門之間的工作聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，提高效率，并建立客房部完整的工作檔案體系。

11、按時(shí)參加酒店例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議精神及決定，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)工作。主持每次的部門例會(huì)。

12、處理客人投訴，發(fā)展建立賓客友好關(guān)系。

13、檢查住客貴賓房，使之達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。

14、樹立良好的合作心態(tài)，保持與上司、各部門之間的協(xié)調(diào)溝通。

15、完成上級(jí)布置的其他任務(wù)。

素質(zhì)要求

1、基本素質(zhì)要求：事業(yè)心強(qiáng)，具有高度的責(zé)任感，認(rèn)真積極的工作態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。為人正直，能公平合理地處理各種關(guān)系和矛盾。

2、自然條件：身體健康、相貌端正。

3、文化程度：大專以上學(xué)歷。中級(jí)英語水平。

特殊要求

1、5年以上\o"客房管理"客房管理工作經(jīng)驗(yàn)，具有識(shí)別一般的棉織品布料性質(zhì)、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途等知識(shí)。

2、具有組織能力、應(yīng)變能力、控制能力、招聘和培訓(xùn)下屬的能力。

3、通曉酒店各項(xiàng)政策，掌握客房部經(jīng)營管理、服務(wù)臺(tái)方面的專業(yè)知識(shí)，熟悉客房部的各項(xiàng)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、具有安全保衛(wèi)知識(shí)、具有一定的財(cái)務(wù)管、市場營銷、人事管理、旅游公理學(xué)及公共關(guān)系等方面的知識(shí)和能力。

4、接受過客房部經(jīng)理崗位培訓(xùn)。

權(quán)力限制

1、有對(duì)本部主管及領(lǐng)班的任免權(quán)和任免建議權(quán)。

2、有參加員工招聘及崗位定編的權(quán)力。

3、有對(duì)主管及領(lǐng)班的評(píng)估權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)。

樓層主管崗位職責(zé)

崗位名稱：樓層主管

直接上級(jí)：客房部經(jīng)理

直屬下級(jí)：房務(wù)領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班

工作職責(zé)：

1、對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、負(fù)責(zé)主持樓層例會(huì)，抽查樓層領(lǐng)班主持的班前（班后）會(huì)。

3、負(fù)責(zé)檢查下屬的工作，確保下屬的工作規(guī)范化，使下屬保持良好的工作狀態(tài)。

4、對(duì)管轄區(qū)的設(shè)備和用品負(fù)責(zé)，并協(xié)助財(cái)務(wù)部搞好資產(chǎn)盤點(diǎn)和部門季度盤點(diǎn)。

5、負(fù)責(zé)樓層安全消防工作的檢查，及時(shí)排除各種安全隱患。

6、對(duì)管轄區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)責(zé)。

7、負(fù)責(zé)檢查VIP客房、抽查其它房間，確保客房清潔、物品完好、設(shè)備正常、擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。

8、負(fù)責(zé)下屬的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。

9、負(fù)責(zé)對(duì)下屬進(jìn)行績效評(píng)估，按照規(guī)章制度給予獎(jiǎng)懲。

10、負(fù)責(zé)管區(qū)設(shè)備的日常保養(yǎng)、確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

11、負(fù)責(zé)管區(qū)人員的調(diào)配和工作安排。

12、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)清潔計(jì)劃。

13、在部門經(jīng)理的授權(quán)下與其它部門進(jìn)行溝通，協(xié)助門經(jīng)理與其他部門進(jìn)行工作協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作順利開展。

14、負(fù)責(zé)處理緊急事故、事件、客人投訴及管區(qū)內(nèi)的特殊情況。

15、負(fù)責(zé)布草及易耗品的控制與管理。

16、負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指令，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)特殊事情。

17、完成上級(jí)安排的其它工作。

樓層中班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序

1、簽到，領(lǐng)取鑰匙，了解房態(tài)（VIP房、長住房、預(yù)定房、特殊房等）

2、與早班進(jìn)行交接班，記錄早班沒有完成的工作和客人的特殊要求（維修跟催、早班沒有查完的房間、賓客留言等），閱讀值臺(tái)交接，落實(shí)有待于解決的事項(xiàng)。

3、主持班前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指令，并檢查下屬的儀容儀表及出勤情況，根據(jù)房況，安排工作。

4、核查服務(wù)員的空房檢查記錄，統(tǒng)計(jì)維修項(xiàng)目，并及時(shí)報(bào)客房中心。

5、檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生（工作間、走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務(wù)臺(tái)、墻紙等）

6、檢查并記錄維修房狀況。

7、檢查夜床服務(wù)及酒水、食品補(bǔ)充情況。

8、檢查當(dāng)班的計(jì)劃衛(wèi)生及走客房清掃情況，并按衛(wèi)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核。

9、檢查樓層安全情況（消防設(shè)備、應(yīng)急燈、疑人、疑事、疑物）。

10、樓層服務(wù)員工作報(bào)表，閱讀值臺(tái)交接班記錄，督促服務(wù)員做好各項(xiàng)交接（餐具、易耗品、用品等）。

11、處理客人投訴及突發(fā)事件，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

12、抽查樓層布草交接情況。

13、安排夜班服務(wù)員工的工作（房間大清潔、樓道清潔、夜間走客房打掃等）。

14、做好交接，與好工作日記。

15、召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班工作。

16、簽離，歸還鑰匙。樓層主管工作內(nèi)容及程序

1、簽到，領(lǐng)取鑰匙，了解當(dāng)日房態(tài)（VIP房、維修房、特殊房、住房數(shù)及退房數(shù)等）。

2、閱讀客房中心交接本、夜班交接本及領(lǐng)班工作記錄本，審核中班領(lǐng)班衛(wèi)生檢查考核，記錄跟催有待于解決的事項(xiàng)（維修項(xiàng)目、賬單跟催、特別事項(xiàng)）。

3、巡查樓層，閱讀樓層交接本，記錄交督促落實(shí)有待于解決的事項(xiàng)（房內(nèi)物品配備情況，中、夜班的工作情況，需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)），抽查員工的儀表儀容。

4、參加部門主管例會(huì)，匯報(bào)工作，接受指令。

5、傳達(dá)上級(jí)指令，布置特殊工作。

6、檢查VIP房、維修房交做好記錄（VIP房鮮花、水果等物品配備情況及衛(wèi)生狀況、維修進(jìn)度）。

7、檢查下屬的操作程序，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)給予更正，交按規(guī)定開具過失單，呈交部門經(jīng)理處理（違記違規(guī)現(xiàn)象、不安全因素）。

8、抽查領(lǐng)班查過的房間（每個(gè)樓層不少于7間），并做好記錄，按衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行考核。

9、及時(shí)處理客人的投訴及管區(qū)發(fā)生的特殊情況（客人生日，醉酒客人、生病客人等），并及時(shí)上報(bào)。

10、督促早、中班做好工作交接（需要中班跟催的維修項(xiàng)目、DND、RS房，清洗地毯的房間等）。

11、檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生（走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務(wù)臺(tái)、工作間等），抽查夜床情況，不少于住房數(shù)的10%。

12、根據(jù)樓層住客情況，核查每日易耗品的消耗、布草的使用情況，督促下屬做好布草及工作車的交接。

13、閱讀客房中心賓客投訴記錄本、遺留物品登記本（了解遺留物品的存放、接收、歸還情況）。

14、布置次日早班的工作，將有關(guān)事項(xiàng)記錄在領(lǐng)班的工作筆記本上（當(dāng)天沒完成的工作、計(jì)劃衛(wèi)生、人員安排等）。

15、做好工作日記，對(duì)需要協(xié)調(diào)及存在的問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

16、簽離，歸還鑰匙。

倉庫管理員崗位職責(zé)

崗位名稱：倉管員

直接上級(jí)：樓層主管

直接下級(jí)：無

倉管員的職責(zé)：

1、按時(shí)到崗參于客房樓層班前會(huì)，做到了解客房入住情況，以便嚴(yán)管制度。

2、認(rèn)真做好倉庫的安全、整潔，打開窗戶通空氣，防潮、防濕，注意防火。

3、檢查當(dāng)天的發(fā)貨量，每天對(duì)各部門的發(fā)放物品，做好記載。

4、進(jìn)貨時(shí)，嚴(yán)格根據(jù)請(qǐng)購單按質(zhì)、按量驗(yàn)收，并根據(jù)發(fā)票所列名稱、規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量、價(jià)格、總金額驗(yàn)收入庫。

5、驗(yàn)收不合格或不符合要求的、拒絕入庫并向客房部經(jīng)理匯報(bào)。

6、驗(yàn)收后的用品，必須分門別類，固定位置存放，注意不要相互擠壓。做到拿取方便，擺放整齊，貼上品名標(biāo)記，填好貨物卡并掛放在顯眼位置。

7、認(rèn)真，詳細(xì)登記每日發(fā)放物品，建立日?qǐng)?bào)表，結(jié)算發(fā)貨量，計(jì)算每日每房的用品費(fèi)用。

8、配合樓層回收、發(fā)放物品，嚴(yán)格把前堵塞漏洞，防止流失，節(jié)約消耗，控制審查領(lǐng)用物品數(shù)量。

9、認(rèn)真、細(xì)致的好固定資產(chǎn)的登記、入帳、歸類、心中有數(shù)，有效地控制領(lǐng)用物品和備用物品。

10、做到經(jīng)常查庫、盤庫、對(duì)帳。對(duì)庫存物品的存量不足一個(gè)月用量時(shí)，必須提前一個(gè)月，上報(bào)部門經(jīng)理盡快解決，以免出現(xiàn)缺貨，影響服務(wù)工作。

樓層早班領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗位名稱：樓層領(lǐng)班

直接上級(jí)：樓層主管

直接下級(jí)：樓層服務(wù)員

具體職責(zé)：

1、對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)。

2、負(fù)責(zé)主持班前（后）會(huì)，安排下屬工作。

3、負(fù)責(zé)檢查下屬操作程序。

4、對(duì)管區(qū)的設(shè)備和用品負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)，確保設(shè)備轉(zhuǎn)正常和房內(nèi)用品完好無損。

5、負(fù)責(zé)管區(qū)的安全檢查。

6、對(duì)管區(qū)所有客房公共區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)責(zé)，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。

7、負(fù)責(zé)下屬的在崗培訓(xùn)。

8、負(fù)責(zé)控制客用品、清潔用品的使用及回收。

9、對(duì)管區(qū)迷你吧食品、酒水的質(zhì)量負(fù)責(zé)，對(duì)逾期的食品酒水及廢棄有用的物品做好統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

10、下屬因故崗時(shí)負(fù)責(zé)安排替崗。

11、負(fù)責(zé)VIP房的檢查，記錄特殊房間情況，

12、負(fù)責(zé)將遺留物品上交客房中心，并做好記錄。

12、負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指令，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)特殊事情。

13、負(fù)責(zé)下屬的日?？己恕?/p>

14、完成上級(jí)安排的其它工作。

15、簽離，歸還鑰匙。

樓層早班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序

1、簽到，領(lǐng)取鑰匙和房況表，了解管區(qū)的房態(tài)（住客房、走客房、VIP房、維修房、特殊要求房等）。

2、閱讀值臺(tái)交接班本，跟催有待于解決的事項(xiàng)（增減物品、物品報(bào)損、跟催維修項(xiàng)目及住客消費(fèi)賬單等）。

3、主持班前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指令，檢查下屬的儀容儀表及出勤情況，根據(jù)房況安排工作（安排補(bǔ)休、加班、分配房間等）。

4、檢查工作車物品配備情況。

5、核查服務(wù)員查空房檢查記錄，統(tǒng)計(jì)維修項(xiàng)目，并及時(shí)報(bào)客房中心。

6、檢查樓層公共區(qū)域（工作間、服務(wù)臺(tái)、走廊、煙灰筒、地毯、樓梯、通道門等）及可出租房的衛(wèi)生。

7、檢查并記錄維修房的維修狀況。

8、安排請(qǐng)速打掃房的清掃工作，并協(xié)調(diào)下屬做好VIP房的清掃工作。

9、檢查管區(qū)所有走客房和住客衛(wèi)生（計(jì)劃衛(wèi)生，酒水、食品補(bǔ)充及物品配備情況等），按衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)下屬進(jìn)行考核，并及時(shí)將OK房報(bào)給客房中心。

10、檢查樓層安全情況（消防設(shè)備、應(yīng)急燈、疑人、疑事、疑物）。

11、檢查樓層服務(wù)員工作報(bào)表的填寫情況及值臺(tái)交接班記錄，督促下屬做好各項(xiàng)交接（布草、易耗品、酒水、食品、餐具、用品等）。

12、處理客人投訴及突發(fā)性事件，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

13、記錄當(dāng)天未完成事項(xiàng)和客人的特殊要求（維修項(xiàng)目、客人留言等），與中班做好交接，寫好當(dāng)天工作日志。

14、召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作。

15、簽離，歸還鑰匙。樓層中班領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗位名稱：樓層領(lǐng)班

直接上級(jí)：樓層主管

直接下級(jí)：樓層服務(wù)員

具體職責(zé)：

1、對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)。

2、負(fù)責(zé)主持班前（后）會(huì)，安排下屬工作。

3、負(fù)責(zé)檢查下屬的操作程序。

4、對(duì)管區(qū)的設(shè)備和用品負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常和房內(nèi)用品完好無損。

5、負(fù)責(zé)樓層的安全檢查。

6、負(fù)責(zé)檢查樓層公共區(qū)域、工作間、當(dāng)班的走客房衛(wèi)生并及時(shí)將OK房報(bào)客房中心。

7、負(fù)責(zé)下屬的在崗培訓(xùn)。

8、負(fù)責(zé)控制客用品、清潔用的使用及回收。

9、負(fù)責(zé)摟層物品及布草的盤點(diǎn)。

10、下屬因故離崗時(shí)負(fù)責(zé)安排替崗。

11、負(fù)責(zé)檢查VIP房及特殊房間。

12、負(fù)責(zé)將遺留物品上交客房中心，并做好記錄。

13、負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指令，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)特殊事情。

14、負(fù)責(zé)下屬的日?？己恕?/p>

15、負(fù)責(zé)檢查計(jì)劃衛(wèi)生的完成情況。

16、負(fù)責(zé)檢查夜床服務(wù)及報(bào)修項(xiàng)目。

17、完成上級(jí)安排的其它工作。

客房中心文員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

崗位名稱：客房中心文員

直接上級(jí)：主管

直接下屬：無

崗位與職責(zé)：

1、簽到，查看上一班次交接。

2、發(fā)放工作鑰匙。

3、核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)的準(zhǔn)確性。

4、接聽客人電話處理客人問題。

5、協(xié)調(diào)領(lǐng)班做好吃飯交接工作。

6、做酒水發(fā)放及遺留物。

7、協(xié)調(diào)領(lǐng)班做好工程維修記錄。

8、督導(dǎo)部門相關(guān)人員做好VIP工作。

9、做好交接與下一班次交接。

10、簽退下班。

具體職責(zé)：

保持與客人及有關(guān)部門之間聯(lián)絡(luò)的通暢，及時(shí)反饋來自客的的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息，關(guān)負(fù)責(zé)督促實(shí)施，做好記錄，確保為客人提供迅速、準(zhǔn)確的客房服務(wù)。

1、熟悉酒店的各項(xiàng)政策，協(xié)助客房做好客房部人事、物資設(shè)備等的文檔管理。

2、負(fù)責(zé)客房工作鑰匙的發(fā)放、收回等管理工作。

3、核對(duì)房態(tài)，保證總臺(tái)、客房中心、樓層的客房狀態(tài)記錄一致性和真實(shí)性。

4、對(duì)有關(guān)方面的通知、報(bào)告要及時(shí)整理，有不明之處要立即核實(shí)，并通知到有關(guān)人員。

5、熟悉客情，熟記當(dāng)日進(jìn)店、商店團(tuán)隊(duì)及貴賓的抵商時(shí)間和接待要求、規(guī)格，并督促有關(guān)人員提前準(zhǔn)備。

6、負(fù)責(zé)將當(dāng)日的貴賓房、待修房及其它客情\o"餐飲資料"資料整理后交給客房助理及其他相關(guān)人員。

7、及時(shí)將客房維修要求通知到\o"工程部"工程部值班室，并傳遞維修單，督促其盡快解決。

8、接收、登記、保管、處理酒店范圍內(nèi)的遺留物品，登記造冊(cè)，交與倉管員統(tǒng)一保管。

9、負(fù)責(zé)客房部員工的考勤記錄。

10、負(fù)責(zé)客房部所有經(jīng)營物資的申領(lǐng)、發(fā)送、保管、盤點(diǎn)、核算等工作。

11、及時(shí)收集樓層即將過期及廢棄不用的物品做好退換工作。

12、做好記賬、統(tǒng)計(jì)工作，并根據(jù)客房部各崗位的物資中領(lǐng)單，少損物資的記錄單及各情預(yù)報(bào)等情況向上級(jí)提交補(bǔ)充，早領(lǐng)計(jì)劃。

13、每日夜班與財(cái)務(wù)部夜審核對(duì)小\o"酒吧管理"酒吧賬務(wù)。

14、每日夜班與工程部核對(duì)維修情況，并匯總上報(bào)主管。

樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

崗位名稱：樓層服務(wù)員

直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班

直接下屬；無

具體職責(zé)：

1、對(duì)樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)；

2、做好樓層的各項(xiàng)交接工作；

3、負(fù)責(zé)為住客提供擦鞋、物租借、訪客接待、加床等各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)；

4、負(fù)責(zé)清掃客房，按酒店規(guī)定的操作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序清掃；

5、負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域、工作間、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生工作；

6、負(fù)責(zé)核對(duì)樓層房狀況及時(shí)修改房態(tài)，確保房間狀況的準(zhǔn)確性；

7、負(fù)責(zé)做好客人來店前的準(zhǔn)備工作，根據(jù)要求布置房間并做好客人來店的接待服務(wù)工作（包括VIP）；

8、負(fù)責(zé)結(jié)帳離房后的檢查工作；

9、負(fù)責(zé)管理所轄樓層的物資設(shè)備，合理控制各類消耗品，以防流失。做好棉織品的交接工作，協(xié)助洗衣房做好客衣的收送工作；

收洗客衣程序：A、口袋掏清；B、特別情況看清；C、快慢要講清；D、客填洗衣單要看清房號(hào)、姓名、件數(shù)；E、讓客人填清干洗或濕洗；

10、負(fù)責(zé)檢查客房迷你吧消費(fèi)情況，并及時(shí)補(bǔ)充；

11、中班負(fù)責(zé)杯具的清洗與消毒工作；

12、完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)工作；

樓層早班服務(wù)員工作內(nèi)容及程序

1、簽到，領(lǐng)取工作鑰匙；

2、與夜班做好交接，仔細(xì)閱讀交接記錄；

3、參加班前會(huì)，聽從領(lǐng)班分配工作任務(wù)；

4、核對(duì)房態(tài)，將準(zhǔn)確的房態(tài)填寫在房態(tài)表上，9：00之前檢查空房，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)；

5、做公共區(qū)域衛(wèi)生，配備工作車；

6、按順序清掃房間；

7、安查退房程序檢查通房；（查酒水、布草、設(shè)施設(shè)備、查遺留物、特殊事件）

8、11：00協(xié)助洗衣房收取客衣；

9、與布草收發(fā)員做好布草交接；

10、發(fā)現(xiàn)有客人用餐完畢，馬上通知\o"酒店餐飲部"餐飲部服務(wù)員來收取餐具；

11、巡視所轄區(qū)域，隨時(shí)保持公共區(qū)域衛(wèi)生；

12、發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)施及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)；

13、整理清潔工作間、吸塵器、工作車、填寫交接記錄與中班交接，參加班后會(huì)；

14、歸還工作鑰匙，簽離；

樓層中班服務(wù)員工作內(nèi)容及程序

1、簽到，領(lǐng)取工作鑰匙；

2、與早班做好交接，仔細(xì)閱讀交接記錄；

3、核對(duì)房態(tài)，將準(zhǔn)確的房態(tài)填寫在房態(tài)表，16：30檢查空房，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)；

4、做公共區(qū)域衛(wèi)生；

5、參加班前會(huì)，聽取領(lǐng)班分配工作任務(wù)；

6、按《開夜床程序》進(jìn)行夜床服務(wù)，及協(xié)助派送客衣；

7、做領(lǐng)班當(dāng)日安排的專項(xiàng)衛(wèi)生、及計(jì)劃衛(wèi)生，中班的退房衛(wèi)生；

8、與布草收發(fā)員做好布草交接，疊好收回的布草；

9、發(fā)現(xiàn)有客人用畢餐具，馬上通知\o"餐飲"餐飲部服務(wù)員來收取餐具；

10、巡視所轄區(qū)域，隨時(shí)保持公共區(qū)域衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

11、整理清潔：工作間、工作用具、工作車、填寫交接記錄，與夜班交接參加班后會(huì)。

12、歸還工作鑰匙，簽離。樓層夜班服務(wù)員工作內(nèi)容及程序

1、簽到，領(lǐng)取工作鑰匙，聽取領(lǐng)班分配的工作任務(wù)；

2、與中班做好交接，仔細(xì)閱讀交接記錄；

3、核對(duì)房態(tài)，將準(zhǔn)確的房態(tài)填寫在房態(tài)表上；

4、每隔半小時(shí)巡視樓層區(qū)一次，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)知會(huì)保安、\o"大堂副理"大堂副理，提醒房門沒鎖上的客人將房門鎖好；

5、隨時(shí)保持公共區(qū)域衛(wèi)生；

6、打掃所有5：30之前退房的衛(wèi)生及時(shí)報(bào)OK給總臺(tái)；

7、打掃所有的隔日空房衛(wèi)生，完成領(lǐng)班安排的其它工作；

8、協(xié)助總機(jī)為住客提供叫醒服務(wù)；

9、拖洗所屬區(qū)域樓梯，根據(jù)規(guī)定按時(shí)關(guān)閉樓梯照明燈；

10、填寫交接記錄，與早班交接；

11、歸還工作鑰匙，簽離。

早班值臺(tái)與衛(wèi)生班應(yīng)做的基本工作

一、值臺(tái)上班時(shí)的工作：

1、清點(diǎn)布草與夜班交接；

2、清洗立式煙灰桶及不銹鋼垃圾桶；

3、吸服務(wù)臺(tái)與電梯口地毯（平時(shí)見到臟時(shí)就吸塵）；

4、保持工作間與服務(wù)臺(tái)整理；

二、值臺(tái)下班之前的工作：

1、把工作間整理干凈，清理垃圾桶，布草疊放整齊；

2、服務(wù)臺(tái)擦塵、吸塵及工作間地板拖洗；

3、與中班做好交接；

三、衛(wèi)生班上班時(shí)的工作：

1、配備好工作車，吸塵器（車在哪里吸塵器就在哪里）；

2、按整理房間的程序整理房間，并及時(shí)填寫工作報(bào)表；

四、衛(wèi)生班下班之前的工作：

1、核查清潔報(bào)表與易耗品報(bào)表，清理吸塵器；

2、整理工作車，開易耗品早領(lǐng)單；

3、清洗清潔籃，加滿清潔劑；

4、對(duì)工作車和吸塵器進(jìn)行擦塵與保養(yǎng)；

5、清理員工通道的垃圾桶；

中班每日必做的公共區(qū)域衛(wèi)生

一、樓梯的清掃和拖洗（注：樓梯不要拖太濕）；

二、樓梯口的垃圾桶和樓梯扶手的擦塵；

三、兩邊安全通道門的清潔（包括門框、門邊、門合頁、閉門器、門鎖等）；

四、走廊衛(wèi)的清潔：

1、地角線的抹塵；

2、窗戶玻璃、窗框、窗軌、窗臺(tái)的擦塵；

3、電梯口的大理石和煙桶的清潔，以及電梯門的清潔；

4、走廊盆景的擦塵、走廊插座和報(bào)警器、消防栓、滅火器、門鈴的擦塵；

5、走廊地毯和服務(wù)臺(tái)內(nèi)地毯的全面吸塵，以及地毯邊角刮、吸；

三、服務(wù)臺(tái)的整理和清潔：

四、工作間的衛(wèi)生清潔：

1、工作間的門框、門邊、門合頁、門鎖的清潔；

2、地角線、布草架、酒水柜、插座的清潔；

3、工作間的所有物品擺放要整齊、干凈；

4、工作間衛(wèi)生間地板、馬桶、地漏、臺(tái)面的衛(wèi)清潔；

5、消毒間的清潔；

中班公共區(qū)域衛(wèi)生要求

一、電梯口：

1、電梯無手印，無污漬，無塵土；

2、落地?zé)熁腋撞怀^3個(gè)煙頭，無紙屑、垃圾及時(shí)更換

3、地毯，地毯吸塵，無灰塵，無泥土，無污漬，無雜物

4、電梯廳家具無灰塵，無雜物

二、樓道：

1、樓道消防栓立面，側(cè)面無灰塵，無污漬

2、門框、地角線無灰塵，無污漬，無霉點(diǎn)，無水跡

3、墻紙無破損，無發(fā)霉，無污漬，無水泡

4、地毯無泥土，無灰塵，無污漬，無雜物

5、樓道，通道門無灰塵，無泥土，拉手靈活無污漬

三、衛(wèi)生間、消毒間：

1、地面無污漬，無灰塵，無泥土，無雜物

2、臺(tái)面無水珠，無污漬，不銹鋼，無水珠，無雜物，門框靈活，無灰塵，無污漬，墻面，墻壁無灰塵，無污漬

客房部與其它部門的協(xié)調(diào)

一、\o"前廳管理"前廳部協(xié)調(diào)

1、傳遞入住信息

2、離店換房信息

3、核對(duì)房態(tài)

二、與工程部協(xié)調(diào)

1、客房日常的保養(yǎng)和維修作用

2、客房提供即時(shí)房態(tài)，以便工程維修

3、客房傳遞工程維修信息，并協(xié)調(diào)到維修地點(diǎn)

4、配合工程部維修，保持房間清潔

三、與餐飲部協(xié)調(diào)

1、餐具交接2、酒水、鮮花、蛋糕配備

四、與采購部協(xié)調(diào)

1、傳遞采購信息2、使用效果傳遞給采購部

五、與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)

1、成本核算、盤點(diǎn)2、工資發(fā)放

六、與人事部協(xié)調(diào)

1、員工招聘考核

2、考勤工資報(bào)表

3、員工培訓(xùn)

七、與保安部協(xié)調(diào)

1、安全2、消防3、監(jiān)督考勤

八、與銷售部協(xié)調(diào)

1、全員銷售意識(shí)

2、協(xié)助銷售部做好客人參觀客房服務(wù)員日常服務(wù)應(yīng)知的禮貌禮節(jié)

禮貌服務(wù)表現(xiàn)在動(dòng)作、語言、態(tài)度。

1、入住前，應(yīng)盡可能了解其國籍，風(fēng)俗習(xí)慣，生活特點(diǎn)等情況，以便有針對(duì)性地做好服務(wù)工作；

2、作中要熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；

3、作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物；在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂?。?/p>

4、日常工作中要保持環(huán)境的安靜，做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕，禁止在樓層內(nèi)大聲喧嚷、開玩笑、哼唱歌等；

5、進(jìn)入客人房間須先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，敲門先敲一次，通報(bào)“服務(wù)員”或“Housekeeping”，稍等片刻在敲門一次，等無人回答，再開門進(jìn)去；

6、清掃房間一般要在客人離開房間時(shí)進(jìn)行，若客人整天在房間，需征得客人同意方可；

7、客人房內(nèi)一切物品，應(yīng)保持其原來的位置，不要隨意翻動(dòng)，包括客人的書刊、雜志、文件和其它材料，也不可動(dòng)客人的錄相機(jī)、照相機(jī)等物，更不能拆閱其書信和電報(bào)；客人讀書看報(bào)時(shí)，不可從旁窺視、濫發(fā)議論；客人遺棄的文件、物品等應(yīng)及時(shí)送交領(lǐng)班處理，不得擅自拋棄和使用；

8、舉止要莊重、文明，無論站，坐姿勢(shì)要端正；站時(shí)不要東倚西靠，交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方，也不要抓耳撓腮；

9、與客人相遇，應(yīng)主動(dòng)問好和讓路；同一方向走動(dòng)時(shí)，如無急事不要超越客人，因急事超越時(shí)，應(yīng)該：“對(duì)不起！”

10、客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品等應(yīng)婉言謝絕；

11、接受客人委托購買物品，必須財(cái)物兩清，一般不準(zhǔn)代客購買藥品；

12、要關(guān)心客人健康，尤其對(duì)老弱病殘應(yīng)更多加照顧，對(duì)飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

13、服務(wù)員要隨時(shí)掌握來住人員情況，發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人，要有禮貌地查問

并做好訪客登記，防止發(fā)生意外。

14、客人到服務(wù)臺(tái)問詢及辦事，服務(wù)員要熱情接待，說話要自然大方，雅而不俗，切忌態(tài)度生硬，語言粗魯。

15、客人離店后，要即刻查清房間，尤其是枕頭下面，衣柜里等，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，應(yīng)設(shè)法追趕交于客人，如來不及，則向上級(jí)及時(shí)報(bào)告。

服務(wù)員儀容儀表要求

服務(wù)人員的儀表儀態(tài)是很重要的，它不僅反映服務(wù)人員的精神面貌，也反映整個(gè)酒店的形象，服務(wù)人員的整潔儀表，談吐文雅，舉止大方，可使來賓一到酒店就產(chǎn)生一個(gè)良好的第一印象。

一、著裝：

1、服務(wù)員上班必須按規(guī)定著裝，衣著干凈挺括，沒有破損和缺扣現(xiàn)象。

2、班時(shí)不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋（鞋跟不準(zhǔn)打釘子），女式鞋的高度要適當(dāng)（不準(zhǔn)穿高跟鞋），襪子以肉色為宜，員工上班必須穿襪子。夏季女同志穿裙子必須穿長統(tǒng)襪，男同事必須穿深色襪子。

3、臺(tái)