改善第三方物流企業(yè)客戶關系管理的建議

改善第三方物流企業(yè)客戶關系管理的建議(1)首先是管理機制的創(chuàng)新。第一,建立有效的物流服務管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))。企業(yè)制定一套切實可行的退貨制度、返款制度并及時答復的投訴信,這樣有利于物流企業(yè)不斷完善物流服務質(zhì)量,提高物流服務水平。企業(yè)在進行關系管理時要進行資源分析,承諾兌現(xiàn),需求反饋,最終降低成本,為提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。第二,持續(xù)改善,形成穩(wěn)定的體系。是物流企業(yè)生存和發(fā)展的基礎,物流競爭的實質(zhì)就是爭奪資源。一個企業(yè)只要再多維系5%的,其利潤就會有顯著的增加?，F(xiàn)有是企業(yè)的一項重要資源,其消費行為可以預測,且服務成本低,對也不如新敏感,而且還能免費提供好的口碑。企業(yè)通過持續(xù)改善自身的服務水平,吸引新,留住老,提高忠誠度,使競爭對手無法爭奪這部分市場,從而形成企業(yè)特有的系統(tǒng)。(2)其次是管理理念的變革。第一,轉變管理思想,建立以為中心的理念。服務理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度,它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營活動中,影響著企業(yè)的服務行為。以需求為出發(fā)點去組織安排企業(yè)的經(jīng)營活動是決定一個物流企業(yè)生存發(fā)展的重要因素。企業(yè)要認識到每一個都是企業(yè)的重要,并努力為提供100%的服務。只有建立起“以為中心”的服務理念,才能建立起一種互惠共贏、長期發(fā)展的戰(zhàn)略性合作伙伴關系。第二,正確對待抱怨,做好關懷。的不滿是企業(yè)進步的機會,關鍵是看企業(yè)能否感知。企業(yè)不僅要在語言上對表現(xiàn)出關心,更要在行動上表現(xiàn),這才是真正體現(xiàn)了管理營銷“想之所想”的思想。企業(yè)采取積極的態(tài)度來處理抱怨,對服務、產(chǎn)品或溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救,能夠幫助企業(yè)重新樹立信用,提高滿意度,建立忠誠度。第三,做好投訴管理,小心滿意陷阱。根據(jù)美國貝思的一項調(diào)查顯示,宣稱滿意或很滿意的,有65%~85%會轉向其他的產(chǎn)品,這就是所謂的滿意陷阱。在第三方物流的服務過程中,差錯和意外是不可避免的,對這些差錯和意外的管理水平,有時比正常的服務更能顯示一個的能力和素質(zhì)。企業(yè)在處理投訴時,必須遵守:善待投訴原則、快速反應原則、責任明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。(3)最后是管理技術的支持。第一,構筑信息系統(tǒng),提高物流企業(yè)信息化水平。要實現(xiàn)高質(zhì)量的服務,優(yōu)化關系管理,必須建立完善的信息系統(tǒng)。關系管理就是利用先進的信息技術對企業(yè)現(xiàn)有資源的整合,它通過分析企業(yè)現(xiàn)有資料,了解的最新需求信息,掌握的需求傾向,從而不斷地改善和提高自身的服務,使其適應需求,從而為企業(yè)贏得長遠利益。第二,進行細分,提供個性化服務。依據(jù)和企業(yè)的相關度,可以將企業(yè)的分為忠誠、邊緣、潛在和非。這幾類不是一成不變的,他們在一定的條件下相互轉換。物流企業(yè)在進行關系管理時,首先要對企業(yè)的資源進行詳細的分析,準確的