銷售人員成長期系統(tǒng)訓練課件

銷售人員成長期系統(tǒng)訓練銷售人員成長期系統(tǒng)訓練1入門期生存期成長期成熟期雛鷹階段翱翔階段搏擊階段展翅階段本階段的訓練內容被稱作“搏擊階段”的訓練。入門期生存期成長期成熟期雛鷹階段翱翔階段搏擊階段展翅階段本階2第一章成長期銷售人員的培訓要點基于前期的磨練和積累，成長期往往是一個銷售人員成長速度最快的時期，但此時的培養(yǎng)和呵護依然是必不可少的，因為就未來而言，棟梁、庸才或是異類的區(qū)別正在于此……第一章基于前期的磨練和積累，成長期往往是一3一、成長期銷售人員的常見問題成長期是指在一個銷售人員簽訂第一筆滿意的訂單之后一兩年的時間里，他既具有超越生存期的能力，同時又比成熟期富有激情，并且具有較強的學習和晉升欲望，因而往往是銷售隊伍的骨干。

一、成長期銷售人員的常見問題成長期是指在一個銷4出師未捷停滯不前未老先衰過度膨脹誤入歧途由于很多不可抗拒的因素，導致銷售人員不能進入職業(yè)生涯的黃金時段；1、大多數公司是出于無奈，實在是招不到合適的替代者；2、或則是此人有一定的背景；甚至是主管領導心慈手軟，結果導致這些銷售人員在試用期并沒有什么業(yè)績或實質努力的情況下，也轉正了！解決未老先衰的最好辦法，就是把好“甄選”這一關；出師未捷停滯不前未老先衰過度膨脹誤入歧途由于很多不可抗拒的因5既然成長期是一個銷售人員能力定型的關鍵時期，那么在此階段的銷售人員應當接受哪些具體的輔導和訓練，才能幫助他們更好地從合格走向優(yōu)秀，甚至從優(yōu)秀走向卓越呢？二、成長期的培訓要點既然成長期是一個銷售人員能力定型的關鍵時期，那6依然是從知識、技能、觀念態(tài)度三個方面對團隊進行打造，但此時的知識掌握要更牢固，技能運用更靈活，思想觀念更具有創(chuàng)新。技能訓練知識學習態(tài)度塑造人際交往購買心理競爭策略分析客戶私人關系商業(yè)談判誠實守信謙遜思維辯證意識依然是從知識、技能、觀念態(tài)度三個方面對團隊進行7人際交往的知識客戶購買過程中的常見心理不同態(tài)勢下的競爭策略成長期必備的“三項知識”（一）成長期必備的“三項知識”人際交往的知識客戶購買過程中的常見心理不同態(tài)勢下的競爭策略成81、研究顯示，普遍來講，層次高的人群，比如具有高學歷、體面的工作、穩(wěn)定的家庭或自我滿足感強的群體，更愿意與一個非完美的人交往，因為在他們的意識里，因為在他們的潛意思里，認為世界上沒有完美者，完美背后的實質是虛偽，因而更愿意接受一位有著非關鍵性缺陷的人（所為非關鍵性缺陷，指的是那些并非原則性的且不會給周邊人帶來嚴重傷害的缺陷）2、然而層次較低的群體，如學歷不高、生活窘迫、家庭不和、心態(tài)嚴重失衡的群體，則非常希望與一個外在表現非常完美的人交往，從他那里得到積極的評價，以填補內心的嚴重失衡。此類人群如果發(fā)現周圍某個人有著某種缺陷，便會產生一種“同類感”，即認為“你跟我怎么也差不多？也有這毛病”，于是便認為此人沒什么了不起，從他那里即便得到認可也沒什么意義。人際交往的知識“完美效應”----在社會交往中，大多數人都希望與形象、氣質、行為表現良好的人交往，但不同性質的人群，會有不同的心理感受。1、研究顯示，普遍來講，層次高的人群，比如具有高學歷、體面的9如有的客戶為什么不購買更便宜的產品？為什么有的客戶一定要買某種品牌？為什么有的客戶對產品性能參數特別著迷，即便這些參數已經超出了正常使用范圍?……等；客戶購買過程中的常見心理如有的客戶為什么不購買更便宜的產品？為什么有的10不同態(tài)勢下的競爭策略閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)攻堅戰(zhàn)游擊戰(zhàn)我有優(yōu)勢尚在醞釀敵人強大馬上決策競爭策略模型不同態(tài)勢下的競爭策略閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)攻堅戰(zhàn)游擊戰(zhàn)我有優(yōu)勢尚在醞釀11（二）成長期應掌握的“三項技能”分析客戶與客戶建立良好的私人關系自我磨練意識123（二）成長期應掌握的“三項技能”分析客戶與客戶建立良好的私12（三）成長期必塑造的“三項觀念態(tài)度”辯證意識謙遜思維誠實守信123（三）成長期必塑造的“三項觀念態(tài)度”辯證意識謙遜思維誠實守信131、一個初入職場的銷售人員，當發(fā)現自己的產品價格不占優(yōu)勢時，見客戶就會心虛膽寒；過幾天又發(fā)現對手的承諾又比自己多，就會更認為此項目沒有希望了；再過幾天又知曉客戶方的決策者與對手是小學同學，估計此時就不戰(zhàn)而潰了。2、但對于進入成長期的銷售人員來講，如果還是此種表現，那就說明他缺乏一種重要的思維意識，者就是辯證思維。辯證意識3、一個具有辯證思維的銷售人員，見到對手給出報價很低時，不僅能想到對手在價格上有優(yōu)勢，更應當想到對手這么低的價格暗藏著以次充好的欺騙手段；4、當聽說對手給客戶承諾很多時，甚至超出了行業(yè)規(guī)范時，也應當能想到對手很可能是在虛張聲勢，其能力根本就不足以支撐其服務承諾；5、特別是發(fā)現客戶方的決策者與對手關系密切時，其第一反應絕對不是此項目自己沒戲唱了，而是首先想到“我要有意傳播對手與客戶的這層關系，使對方決策者最終在決策時反而會有所顧忌”。1、一個初入職場的銷售人員，當發(fā)現自己的產品價格不占優(yōu)勢時，14在成長期，銷售人員的能力、眼界、業(yè)績等方面都快速成長，這個是時候不但企業(yè)會帶來巨大利潤，而且會給銷售人員帶來自我感覺良好的心理體驗。謙遜思維在成長期，銷售人員的能力、眼界、業(yè)績等方面都快速15不守規(guī)則、欺上滿下、損公肥私、中飽私囊等現象屢禁不止----本領越大，破壞力就越強！誠實守信不守規(guī)則、欺上滿下、損公肥私、中飽私囊等現象屢16第二章知識的學習與記憶產品知識、客戶知識、對手知識等，作為一個優(yōu)秀的銷售人員，都必須掌握，而要想使整個隊伍都牢固地掌握這些知識，管理者就應當了解知識學習的規(guī)律和方法……第二章產品知識、客戶知識、對手知識等，作17一、銷售人員知識學習的重點銷售隊伍的整體素質，是由知識、技能和觀念態(tài)度這三個要素構成的，而知識時期中的基礎。那么知識到底指的是什么？它包括哪些范疇？又可以被分成幾類？

一、銷售人員知識學習的重點銷售隊伍的整體素質，是由知識、技能18

廣義的知識，一般指個體與周邊環(huán)境通過相互作用所獲得的信息及對信息的認知、概念及對概念的理解、行為的組成部分、結果的實現方式等。也就是說，所有人頭腦里面，以及所能外在表現出來的，從廣義上來講，都可稱為知識；狹義上講的知識，其范疇比廣義上講的知識要狹窄得多，但在教育學上更具有可操作性；狹義的知識指的就是信息，是以某種方式存儲于人們大腦中的、在必要的時候能夠被呼喚或調用的信息。（一）知識的定義廣義的知識，一般指個體與周邊環(huán)境通過相互作19（二）知識的分類狹義的知識可以分為兩大類，由四個基本要素構成：概念、關聯、時間和空間。⊙陳述性知識：指的就是描述某件事物是什么的信息，此類知識一般有兩個重要的組成部分，一是概念，而是關聯！⊙程序性知識：往往包含了多個陳述性知識，既然是多個陳述性知識的組合，持續(xù)性知識就增加了兩個重要的要素：時間與空間。時間，就是各個陳述性事件發(fā)生的先后次序；空間，指的是各個陳述性知識之間的從屬關系。（二）知識的分類狹義的知識可以分為兩大類，由四20最后，銷售人員應當掌握的大多數知識，都是陳述性知識與程序性知識的組合，并且以程序性知識為主。（三）陳述性知識和程序性知識的相互關系：首先，陳述性知識時程序性知識的基礎，是其最基本的組成部分，如果陳述性知識掌握不牢固，則由其組合而成的程序性知識就很難理解！其次，程序性知識更更高級，不僅表現在對多個陳述性知識要透徹理解，還要理解時間和空間，這就增加了理解程序性知識的難度；第三，必須辯證的理解時間和空間，比如，各陳述性時間的發(fā)生次序并非一成不變一樣，不同的前提條件就會產生不同的發(fā)生次序，就像銷售流程并非一成不變一樣。并且空間的棣屬關系也是一樣，如客戶的組織結構也并非固化。最后，銷售人員應當掌握的大多數知識，都是陳述性21

從知識的分類及相互關系可以看出，許多銷售人員對營銷知識掌握不佳，問題就出在陳述性知識或由其構成的程序性知識上，而這兩項知識，又都是由相應的概念、關聯、時間和空間這四個要素組成的，所以只要搞清了某個知識點的四個核心要素，就能牢固掌握！從知識的分類及相互關系可以看出，許多銷售人員22為什么有的銷售人員產品知識掌握總是不到位？為什么有的人記住了的規(guī)格參數，但卻經不住客戶提問的考驗？為什么同樣的知識，不同的銷售人員運用，效果會大相徑庭？其中這些都是與知識的記憶與理解的水平密切相關。二、知識的記憶與理解為什么有的銷售人員產品知識掌握總是不到位？為什23按意識的參與程度分類：內隱記憶和外顯記憶（一）大腦是如何記憶的按記憶的內容分類：情境記憶和語義記憶按記憶的時間分類：瞬時、短時和長時記憶按意識的參與程度分類：內隱記憶和外顯記憶（一）大腦是如何記憶24時間數量和種類意義性干擾項加工程度遺忘的規(guī)律（二）遺忘的規(guī)律時間數量和種類意義性干擾項加工程度遺忘的規(guī)律（二）遺忘的規(guī)25（三）理解的層次有印象能描述很精確能比較會總結（三）理解的層次有印象能描述很精確能比較會總結26三、知識學習的關鍵步驟既然知識如此重要，管理者就一定要掌握知識培訓的方法和步驟。教育學總結發(fā)現，系統(tǒng)的知識學習，一般分成八個關鍵步驟，管理者在培訓時就會充滿自信。三、知識學習的關鍵步驟既然知識如此重要，管理者就27事前預習提問了解重點闡述穿插問題階段回顧疑難解析考試測驗復習提高學習的八個關鍵步驟跟進培訓布置自學交流研討綜合演練事提重穿階疑考復學習的八個關鍵步驟跟進培訓布置自學交流研討28第三章技能的掌握與應用有句話叫“知識就是力量”，其實此言有所偏頗，因為知識本身并不能產生力量，只有運用知識才能產生力量，而知識要想運用，就必須通過技能。第三章有句話叫“知識就是力量”，其實此言有29相對于知識來講，技能對于銷售人員的作用更加直接，并且技能培訓也是管理者輔導團隊過程中時間最多的。但是一些公司技巧類型培訓搞了多次，都收效不佳，其原因就在于對技能學習的核心原理了解不清，沒有按照技能學習的基本步驟進行而已。一、技能學習的過程技能有兩個特點，一是要有神經或肌肉系統(tǒng)參與，二是能使自身或他人產生某種情緒體驗或沖動。通常來講，技能分成智力技能和動作技能兩類。相對于知識來講，技能對于銷售人員的作用更加直接30以動作技能為例，個體學習和掌握新技能的過程，一般可以分成以下四個典型階段：完善創(chuàng)新階段協調固化階段認知理解階段初步形成階段1、形成學習某項技能的愿望2、要能理解新技能所描繪的內涵3、在需要的頭腦中，要形成整個技能運用的圖像或步驟1、嘗試練習，需要勇氣2、練習過程中隨時需要意識的支配3、動作散亂無序，多余動作很多4、伴有嚴重的內心焦慮1、多余動作大大減少甚至沒有2、幾乎不需要意識的強烈參與3、內心的焦慮大大降低1、自動自發(fā)、而非他人要求2、結合自己的實際情況，從實用要求出發(fā)，對已掌握的技能進行完善和再創(chuàng)新；3、只有少數人才能達到此階段，而絕不是多數以動作技能為例，個體學習和掌握新技能的過程，一31二、技能學習的實例——讓步對等的談判技巧學習技能的目的是應用，因此在技能培訓中，要特別注重技能的實用性。我們以成長期的銷售人員最常用的談判技巧----讓步對等為例，探討此技巧在培訓時要經歷哪幾個關鍵步驟，以及怎樣保證培訓完之后銷售人員能夠學以致用。二、技能學習的實例——讓步對等的談判技巧學習技32所謂讓不對等，即在談判的過程中，當對方提出某個商務條件，如希望我方價格下調5%時，我方應當同樣提出對方讓步條件，比如首期付款應當從50%上升至60%。這種同時進行的、格局基本對等的談判條件的提出方式，就是讓步對等。（一）談判中的常用技巧：讓步對等所謂讓不對等，即在談判的過程中，當對（一）談判33說給你聽做給你看你做我看重點突破整合應用養(yǎng)成習慣（二）“讓步對等”技巧的學習過程技能訓練的典型步驟說給你聽做給你看你做我看重點突破整合應用養(yǎng)成習慣（二）“讓步34說給你聽最后，當然要描述讓步對等的具體內容，以及不同情況下讓步的幅度和對等條件的提出策略，要使銷售人員在頭腦中形成讓步對等的具體形象才行。對照前文所說的技能訓練的四個階段，本步驟要解決的問題主要集中體現在第一個階段，具體需要完成四個任務：首先讓銷售人員明白，在談判中一位讓步，不僅會喪失了公司應得的利益，客戶也不會感到滿意，因為客戶會認為這名容易就得到了想要的商務條件，這個廠家的報價肯定還有水分。要使銷售人員明白，談判是一個過程，即便是客戶提出的條件能夠滿足，也要讓客戶體會到我們在忍痛割愛，這樣客戶才會珍惜得到的結果；其次，在談判中堅持原則，不僅不會給彼此的關系蒙上陰影，反而會增加銷售人員在客戶心目中的分量。因為堅持原則，往往是重要人物的特征，。而一味退讓，往往是小人物的選擇，很少有人會重視小人物的內心感受。再次，在談判中堅持原則，但也要講求方式方法，要在堅持原則和照顧對方感受之間實現平衡，而實現這種平衡的有效方法之一，就是讓步對等。說給你聽最后，當然要描述讓步對等的具體內容，以35重點突破讓步對等的可選資源表情語氣的運用讓步資源的組合策略重點突破重點突破讓步對等的可選資源表情語氣的運用讓步資源的組合策略重36聆聽條件探詢實質思考策略提出想法陳述理由詢問回饋整合資源聆聽條件探詢實質思考策略提出想法陳述理由詢問回饋整合資源37第四章客戶決策中的梅花分配進入成長期的銷售人員，通常面對的都是大客戶，而大客戶的決策過程，往往不是一個人說了算，而是一個決策團隊，團隊中會牽扯到多個人，并且每個人的偏好和特點各有不同，這時，就必須用到梅花分配了……第四章進入成長期的銷售人員，通常面對的都是大客38處在成長期的銷售人員，開始面對決策復雜、需求多樣的大型客戶，那么應當如何分析客戶的決策過程？如何分析不同崗位客戶的典型需求？如何有效地分配手中資源？解決之道，均在梅花分配。一、何為梅花分配處在成長期的銷售人員，開始面對決策復雜、需求多39（一）什么是梅花分配梅花有五個花瓣和一個花心，而大客戶在決策過程中，也有不同的五個典型角色和關鍵人物參與其中，于是梅花的模型與大客戶的決策過程正好吻合。梅花分配實際就是把組織型客戶進行團隊決策時各個參與決策的典型人物，安排到一朵梅花的不同位置，以形象化描述客戶決策模式的一種分析方法。（一）什么是梅花分配梅花有五個花瓣和一個花心40內線支持者輔助決策者首倡者

關鍵使用者

技術把關者核心決策者內線支持者輔助決策者首倡者關鍵使用者技術把關者核心決策者41首倡者即客戶企業(yè)中，在內部開會時，或領導在私下征求意見時，或在非正式場合但有決策者在場時，第一個主動提出或傾向某家供應商的產品或方案的團隊。技術把關者首倡者一般是客戶企業(yè)技術部門的主管，或是部門內部最有影響力的員工，他們負責對各供應商的產品或方案，進行諸如技術參數、可行性、適用性、安全性等方面的審核和評估，并向核心決策者出具明確的評估意見?？蛻羝髽I(yè)使用部分的主管或有影響力的員工，都屬于梅花分配中關鍵使用者這一重要角色。首倡者即客戶企業(yè)中，在內部開會時，或領導在私42輔助決策者此花瓣涵蓋的范圍較大，包括計劃、財務、采購、市場、儲運、領導層中的副職，即所有有資格、有機會對外部采購活動發(fā)表意見，并且其意見能夠被決策者聽到的人，都屬于輔助決策者的范圍。內線支持者輔助決策者該花瓣指的是，在客戶企業(yè)的內部，信任我們并主動為我們的銷售活動提供幫助、通報信息、指明方向、創(chuàng)造機會的人。指客戶企業(yè)中最高層的管理者，負責大項目或新項目的最終拍板，雖然其他相關部門也可發(fā)表意見，但最終的決策權在此手中。輔助決策者此花瓣涵蓋的范圍較大，包括計劃、財務43（二）為什么要使用梅花分配1、形象化的描述客戶的決策過程2、更高效分配自己的資源和精力3、及時發(fā)現公關工作中的漏洞4、易于內部溝通和協調（二）為什么要使用梅花分配1、形象化的描述客戶的決策過程2、44二、如何與各個花瓣交往既然梅花分配是一個指導成長期銷售人員進行大客戶公關的重要方法，那么各不同花瓣面對一次采購活動都有不同需求？與各個花瓣交往時應當注意哪些問題？向各個不同花瓣推薦業(yè)務時應當如何各有側重？梅花分配的核心，就是把客戶企業(yè)的關鍵人物，安排到一朵梅花的不同位置。位置不同，其發(fā)揮的作用就不同，其具體的需要和想法也不同，因此銷售人員必須要做到投其所好或對癥下藥才行。二、如何與各個花瓣交往既然梅花分配是一個指導45（一）推動首倡首倡者，是梅花模型的第一個花瓣，在業(yè)務推廣時一定會用到。但如果應用不當，輕則客戶不置可否、一拖再拖，重則客戶不理不睬、束之高閣，更慘的是被對手挖了墻角，自己的首倡者挖掘了半天需求，卻成了前人栽樹后人乘涼！要想用好這梅花的第一個花瓣，必須注意以下幾個問題：2、個性強硬喜好表現1、找個有影響力的人物3、往我們的優(yōu)勢方面引導4、提供充足的“炮彈”（一）推動首倡首倡者，是梅花模型的第一個花瓣46（二）技術把關者2、先談事實，后談感情1、純粹的邏輯思維3、自視甚高4、敢于向花心叫板5、內心脆弱，情緒不穩(wěn)許多面對客戶營銷的產品，都是技術含量高、規(guī)格參數復雜，且對客戶至關重要的產品，在采購的過程中，負責審核、考察、確定適用性等工作的技術把關者，其作用舉重若輕。因此，這第二個花瓣絕對不容小覷，如果首倡者得不到的二個花瓣的支持，其工作輕則大打折扣，重則顆粒無收。面對技術把關者，銷售人員一定要注意以下五方面的問題：（二）技術把關者2、先談事實，后談感情1、純粹的邏輯思維3、47（三）關鍵使用者關注對自身工作的影響

愛提意見，愛發(fā)牢騷希望被關注喜歡攀比，貪小便宜聽從意見領袖銷售人員一定要強調本產品能減少關鍵使用者的工作量或強度；一線員工工作累、責任大、難度高，經常感覺這些人無理取鬧，無中生有；其實這些表現的背后原因，并不是對廠家有什么意見，而是內心不平衡的表現。有人的地方就有江湖----有江湖就有大俠，這個大俠就是意見領袖！銷售人員只要征服了意見領袖，就征服了其他人！職位不高，卻非常喜歡比較。----銷售人員的最佳做法是投其所好！小禮品及紀念品是最佳選擇。愛抱怨的目的，就是希望得到領導或相關部門的重視。（三）關鍵使用者關注對自身工作的影響愛提意見，愛發(fā)牢騷希望48三、應用梅花分配時的常見問題梅花分配是一個整體，絕不能割裂地看待每一個花瓣的作用，并且梅花模型本身也不是一成不變的，必須要與實際的業(yè)務工作和客戶的背景情況想結合。三、應用梅花分配時的常見問題梅花分配是一個整體49梅花分配常見的變性有以下五個：此種形態(tài)的典型表現，就是花心過度擴張，最終決策者一家獨大，包攬了整個決策過程。中小型私人家族企業(yè)，最容易陷入此種模型；常規(guī)狀態(tài)一般是，老板個性強硬，凡事獨斷專行，時間長了，其他花瓣根本就無心參與選型決策。面對此種模式，銷售人員別無選擇，必須搞定花心，才能最終勝出。1、決策集中此類老板的特征：第一，追求細節(jié)的完美第二，想法經常變化第三，對周圍人充滿懷疑永遠不承認錯誤超出常人的旺盛精力從以上獨裁型老板的個性特征可以看出，一個銷售人員，如何面對的是一個決策集中型的梅花模型，那么最關鍵有兩點：一是盡量吧梅花周圍的花瓣發(fā)展為內線，以從他們那里得到決策者的關鍵信息；二是必須有勇氣、技巧和耐心與獨裁型的決策者接近、交往和周旋。這尤其是“耐心”最重要，許多案例都證明了，只要銷售人員經得起折騰，最終能勝出；梅花分配常見的變性有以下五個：此種形態(tài)的典型50花瓣重疊即一個客戶的關鍵人物承擔了兩種以上的花瓣角色；花瓣重疊的現象，在實際推銷工作中十分常見，此時銷售人員要做的，就是結合重疊花瓣的特點，在一個關鍵客戶身上展開組合式的公關交往！2、花瓣重疊花瓣重疊即一個客戶的關鍵人物承擔了兩種以上的花513、定義漂移雖然產品不同、客戶不同，各花瓣的定義就會不同，但萬變不離其宗，只要把握住梅花的基本模型，掌握好應對各不同花瓣的核心要領，再結合自己產品和客戶采購過程中的個性化特點，就肯定能夠應用自如。3、定義漂移雖然產品不同、客戶不同，各花瓣的524、花心缺失這是最令銷售人員頭痛的一種梅花變形，具體表現是：有首倡者，有技術把關者，有使用者，有輔助決策者，也有內線支持者，可就是沒有人愿意決策！“花心缺失”不是沒有花心，而是這位花心不愿承擔決策后的風險，其表現是一拖再拖，甚至胡亂找些不著邊際的借口來搪塞！面對此種情況，銷售人員普遍的應對策略有三：一是鼓動周邊花瓣，形成趙匡胤皇袍加身的狀態(tài)，令決策者騎虎難下，最終拍板；二是跟決策者談明利害關系，強調做出最后決策的確有風險，但一旦成功，其收獲也會頗豐，并且強調我們對項目執(zhí)行過程中可能出現的問題，已經做了大量的預案和準備，即便真出現什么問題，廠家也有足夠的能力應對；三是找到該核心決策者的領導，即使側面打個招呼，也會使該決策者信心大增，從而迅速做出決策！4、花心缺失這是最令銷售人員頭痛的一種梅花變形，53“這個項目是我負責”，“這個交我來做，十拿九穩(wěn)”—一定要識別真假梅花！5、真假梅花“這個項目是我負責”，“這個交我來做，十拿九穩(wěn)”54第五章如何與客戶建立私人關系

中國是一個人情化的社會，熟人、老鄉(xiāng)、朋友之間，更容易達成生意上的合作。因此，如何與客戶交往并最終處成朋友，對于一個銷售人員來講，不僅是一門必修課，更是區(qū)分普通銷售人員與銷售精英的關鍵！第五章中國是一個人情化的社會，熟人、老鄉(xiāng)、朋友55

五千年的歷史文明，造就了中國人情化的社會，客戶購買你的產品，除了質量、交貨期、價格、參數等商務因素外，人際關系的因素同樣非常重要，有時甚至會成為勝負的關鍵。

一、與客戶建立私人關系的重要性

一部分銷售人員的核心觀念是：我的產品好，我的服務好，我的價格優(yōu)，客戶一定會買我的產品！但最終結果卻令他們大跌眼鏡，客戶居然選擇了一個在服務、質量、供貨等方面都相對遜色的廠家，但是該廠只有一個優(yōu)勢，就是與客戶的幾個關鍵人物都是哥們！五千年的歷史文明，造就了中國人情化的社會，客戶56

從實際推銷工作來看，與客戶建立良好的私人關系，在有些情況下是多余的，有些情況下是必要的，有些情況下還是重要的，有些情況下甚至是必須的，卻別以上幾種情況最重要的因素，主要來自以下兩個方面：二是自己公司的綜合實力與競爭對手的對比一是產品的本身特性從實際推銷工作來看，與客戶建立良好的私人關系，57多余的必須的重要的必要的有優(yōu)勢個性的無優(yōu)勢通用的人際關系的適用矩陣多余的必須的重要的必要的有優(yōu)勢個性的無優(yōu)勢通用的人際關系的適58

在第一象限，當公司的產品屬于通用產品，客戶對參數、性能、用途等非常的清楚，但你的公司相比對手而言有絕對的優(yōu)勢，產品處于供不應求的狀態(tài)，此時客戶中的關鍵人物建立私人關系，不僅沒有必要，反而有可能被客戶的私人情感掣肘你的決策，導致你不能依據客戶的客觀價值，在價格、供貨、付款方式等方面做出有利于公司的決策；

但是到了第二象限，情況就會發(fā)生根本變化。因此此時你公司產品屬于個性化、定制化范疇，一切都依靠你與客戶的溝通質量和你對客戶的了解程度，此時如果銷售人員與客戶的關系疏遠，那么雖然你公司的整體實力高于對手，但仍然無法出具令客戶滿意的產品介紹或解決方案！既然無法讓客戶認識到你的優(yōu)勢，失敗也在所難免，所以此時與客戶建立私人關系十分必要。在第一象限，當公司的產品屬于通用產品，客戶對參59

到了第三象限，對私人關系的要求更高了。因此此時銷售人員不僅要了解客戶的需求、背景、預算、供貨等各方面的關鍵信息，并且因為此時自己公司綜合實力明顯遜對手，所以只有依靠人際交往方面的優(yōu)勢，是客戶最終相信，關系最好的供應商是值得信任的！

第四象限，人際關系的因素，幾乎是百分之百！處在此位置的公司，產品本身是標準化的，沒有高深的技術含量，客戶對這個產品的理解很透徹，并客觀地講，你的產品和公司的實力還不如對手，那么對于銷售人員來說，別無選擇，只有靠銷售人員了！到了第三象限，對私人關系的要求更高了。因此此時60伯仲之間客戶偏好不斷變化能力傾向實際應用人際關系矩陣注意事項：伯仲之間實際應用人際關系矩陣注意事項：61二、打開與客戶私人關系的“八扇門”

既然與客戶建立私交非常重要，那么到底有哪些方法能夠幫助銷售人員與客戶建立私交？這些方法是信手拈來還是有規(guī)律可循？我們又應當如何尋找和把握這些規(guī)律呢？二、打開與客戶私人關系的“八扇門”既然與客戶建62最常用的三個是：1、愛好話題2、親朋兒女3、雪中送炭最常用的三個是：1、愛好話題2、親朋兒女3、雪中送炭63

“愛好話題”具有非常廣的適用性，對于一個處在快速成長期的銷售人員來說講，要想透徹掌握和熟練運用，需要注意以下六個要點：1.側面了解2.細心觀察3.做好功課4.自然流露5.掌握規(guī)律——談資表6.有所選擇“愛好話題”具有非常廣的適用性，對于一個處在64

“談資表”是一種早年臺灣行銷界的一種說法，意思是把與客戶談話時的話題資源匯總成一張表格。該表的核心設計思想非常簡單，就是銷售人員立足自己所在的區(qū)域，根據自己經常拜訪的客戶類型，將其按照性別和年齡段進行劃分，歸納出該類客戶最偏好的三類話題，并不斷總結和積累此話的背景材料，最終達到通過共同的話題，快速與客戶達成良好的私人關系！

掌握規(guī)律——談資表“談資表”是一種早年臺灣行銷界的一種說法，意65

三是不能過度憤世嫉俗，在業(yè)務拜訪中，銷售人員肯定會遇到各色人物，他們的偏好也是各式各樣，即便是你發(fā)現某個客戶的愛好比較另類，甚至與你的價值觀向沖突，也要告誡自己不要過分抵觸，因為對方是你的客戶，是你的衣食父母！有所選擇

“林子大了，什么鳥都有”！客戶也是一樣，不見得每個客戶的愛好都很有興趣、很高雅，有些客戶的愛好明顯屬于“非主流”，甚至有些客戶的愛好明顯觸犯了法律，這時，銷售人員一定要做到以下三方面：一是絕對不能盲從，因為盲從的結果是既害人又害己，一些貪官污吏五毒俱全，雖有本質上的問題，但也離不開外圍的一些利益機構的推波助瀾！二是避實就虛，每個人的興趣愛好都是多樣化的，絕對不是只有一個，此時銷售人員應當善于發(fā)掘那些積極向上的愛好和話題，并在此方面多做文章，這樣不僅能夠建立與該客戶良好的私人關系，甚至還有可能把客戶從那些邊緣化的偏好中轉移出來，這樣的話那就“善莫大焉”了！三是不能過度憤世嫉俗，在業(yè)務拜訪中，銷售人員肯定會遇66“親朋兒女”作為打開與客戶私人關系的一扇門非常重要，但在實際應用中要注意四個問題：

第一，運行成本高；

第二，事前最好有基礎；

第三，要與自身努力相配合；

第四，不能給客戶造成壓力；

所謂“親朋兒女”指的就是從目標客戶的兒女、親戚朋友入手，在贏得他們信任的基礎上，通過他們的工作，最終與目標客戶建立良好私人關系的一種方法！“親朋兒女”作為打開與客戶私人關系的一扇門非常重要，67

首先，一個銷售人員，要想把這種意識和精神真正運用到位，一定要事先做好準備，要盡量在當地建立好自己的網絡和資源，要結交各行業(yè)的朋友，這樣當客戶陷入困境時，才能使上勁、幫上忙！

其次，要注意事前不要過分承諾。

第三，要主動了解和觀察?！把┲兴吞俊笔且环N技巧，但更確切的，應當說是一種意識、一種精神。特別是國內做業(yè)務，針對國內市場的客戶，這種意識和精神是必不可少的。首先，一個銷售人員，要想把這種意識和精神真正運用到位68與客戶建立良好私人關系的方法多種多樣，除了前邊所說的愛好話題、親朋兒女、雪中送炭之外，共同經歷、學識專長、未來成長、創(chuàng)造瞬間等方法，也非常不錯，這些方法合并在一起，營銷上稱為“打開私人關系的八扇門”！與客戶建立良好私人關系的方法多種多樣，除了前邊69三、與客戶建立私交時應注意的問題

雖然有多種方法可以幫助我們與客戶建立良好的私人關系，并且這些方法聽上去也并不復雜，但到了實際運用的時候，為什么不同的銷售人員會有不同的效果？為什么同樣的方法會產生不同的作用？三、與客戶建立私交時應注意的問題雖然有多種方70

隨著競爭的日趨激烈，客戶變得越來越理性，與之建立關系的難度也在不斷增加，因此銷售人員必須掌握一些人際關系交往中的基本原則，必須注意與人打交道時的一些基本問題才行。

“運用之道，存乎一心”。一定要把握人際交往的精華，要注意以下五個問題：不斷充實完善自己管理客戶的期望理解客戶的行為關注客戶的感受觀察客戶的細節(jié)與客戶建立私應注意的問題

隨著競爭的日趨激烈，客戶變得越來越理性，與之建立關系71觀察客戶的細節(jié)

觀察一定要用心，所謂用心，指的就是兩件事，一是仔細觀察；二是用心思考；觀察客戶的細節(jié)觀察一定要用心，所謂用心，指的就是兩件72觀察客戶的細節(jié)

人際期望的核心原理：趨利原則；比如一見鐘情后分手；頑劣之童有次考及格后，家長大喜過望！趨利原則用在與客戶交往的過程中，最簡捷的策略就是“漸進”，所謂“漸進”有兩點具體操作：

一是不要第一次見面就展現自己所有的優(yōu)點，二是把自己的優(yōu)勢一步一步地向客戶展示，使客戶對自己的認知，有一個漸進的向上的趨勢。如果第一次見面就展現自己的所有兩點，以后你不能進一步表現的話，客戶反而會覺得你這個人沒什么內涵，僅僅是表面光鮮而已，因此，趨利是向下的。

二是不要向客戶過度承諾，千萬要記住你是成長期的銷售人員，你的責任是與公司的大客戶交往，而這種交往是全方位的，如果某次向客戶做出了超出你自己的能力的承諾，而最終沒喲兌現，客戶的切實感受與之前的期望之間，就會產生嚴重的向下趨勢。觀察客戶的細節(jié)人際期望的核心原理：趨利原則；比如一見73第六章如何調整銷售人員的“飄飄然”狀態(tài)

由于成長期的銷售人員往往是隊伍里的中堅力量，各種榮譽、獎勵也接二連三，因此他們中的部分人就有可能會產生一種自以為是、感覺良好的心理狀態(tài)，這種情緒的外在表現，就是九大心理障礙中的“飄飄然”心態(tài)……第六章由于成長期的銷售人員往往是隊伍里的中堅力74一、“飄飄然”的外在表現“飄飄然”是一種自滿情緒的外在表現，與“不自信”等心理障礙不同，飄飄然這種情緒，往往自己難以察覺，所以作為團隊的領導者，首先要在隊伍中識別出那些有“飄飄然”傾向的銷售人員，然后才能對癥下藥。一、“飄飄然”的外在表現“飄飄然”是一種自滿情緒的外75對于自我感覺過度良好的銷售人員來講，其具體的日常表現，主要有以下這幾種：違反制度頂撞領導越級請示與人爭執(zhí)貶低同事好為人師自作主張不聽勸告“飄飄然”狀態(tài)表現對于自我感覺過度良好的銷售人員來講，其具體的76

“飄飄然”對于銷售人員自身和整個團隊的負面影響都非常巨大，那么到底應當如何調整“飄飄然”者的心態(tài)，如何有效溝通才能使對方的心態(tài)歸零？這其中又有哪些方法和具體操作步驟？二、調整“飄飄然”狀態(tài)的步驟和方法“飄飄然”對于銷售人員自身和整個團隊的負面影響都非常77調查分析創(chuàng)造氣氛回味失敗分析原因探討期望暗示后果落實行動觀念轉化調整驕傲者心態(tài)的典型過程調創(chuàng)回分探暗落觀調整驕傲者心態(tài)的典型過程78調查分析

（1）認為自己是銷售天才----悟性極高，表達力極強，善于洞悉客戶心理，靈活掌握復雜多變的產品，具有這些能力的銷售人員，很容易自滿，原因是自以為是天才；

（2）認為自己更加努力----看上去好像與驕傲自滿沾不上邊，但事實如此，比團隊中的其他人更勤奮、更努力，也會使該銷售人員陷入鄙視他人的狀態(tài)；

（3）認為自己更有運氣----做業(yè)務有運氣的成分，但如果一個銷售人員連續(xù)幾個單子都是因為對手莫名其妙的失誤而成功的話，他會沾沾自喜，并難以自拔！

（4）認為自己有先天優(yōu)勢------這種優(yōu)勢可能來自父母的社會關系，可能來自行業(yè)里摸爬滾打多年的經驗，甚至來自長相、學歷、氣質等，總之認為自己的先天資源等得天獨厚，較容易自我感覺良好。心理學研究發(fā)現，任何一種情緒都離不開對自我的認知，即一個人怎么看自己，就會相應地產生某種情緒，驕傲自滿也是一樣。調查分析（1）認為自己是銷售天才----悟性極高，79創(chuàng)造氣氛要注意以下問題：（1）避免直入主題（2）避免空洞說教（3）創(chuàng)造輕松氣氛（4）討論自己的難處回味失敗首先，必須得有這個環(huán)節(jié)其次，這個步驟必須操作得當再次，要表現出重點在分析原因，而非追究責任最后，也可以從多方的缺點找突破創(chuàng)造氣氛要注意以下問題：回味失敗首先，必須得有這個環(huán)節(jié)80探討期望

驕傲自滿者對自己未來的期望一般有以下幾種：

一是想當官；

二是想得到更大的權力和資源，希望自己能夠有更廣闊的運作空間；

三是想去更有潛力的市場，希望大有作為；

四是希望公司在管理、運作、市場策略等方面有所改進，以使自己能發(fā)揮出更大的潛力；

無論以上哪種情況，都是積極的，對公司、對個人都是有積極意義的！探討期望驕傲自滿者對自己未來的期望一般有以下幾種：81暗示后果

“探討期望”可以把談話的氣氛向上調整，但“暗示后果”又要再次把對方的心態(tài)壓向谷底！

暗示后果的核心，就是把該銷售人員的具體表現，和他對自己的未來期望進行一個對比，使其自己參悟到，其在日常工作中的種種做法與自己未來的期望是背道而馳的！

越是跟直接領導有矛盾，老總越不讓你當經理；越是經常自作主張，公司對你的監(jiān)控就會越嚴格；越是和同事矛盾重重，你的建議越是得不到采納。這些都是在驕傲自滿者身上經常發(fā)生的現象，但他們由于自我感覺過分良好，所以根本無法察覺！

相比別人來說，人更關心自己，相比其他類型的銷售人員來講，驕傲自滿者更關心自己的前途和理想，因此當管理者能偶點透這其中巨大的反差時，對驕傲自滿者內心觸動會非常大，同時也是促使改變以往行為的原動力！暗示后果“探討期望”可以把談話的氣氛向上調整，但“暗示后82落實行動所謂“落實行動”指的是在談話的最后，一定要讓對方采取一個行動，這個行動一定要與對方飄飄然的心理狀態(tài)相悖才行。觀念轉化僅僅一次的落實行動是不夠的，只有持續(xù)的行動才能帶來觀念的變化，所以對驕傲者而言，要想徹底引導其脫離感覺良好狀態(tài)，絕對不是一蹴而就的，而是一個波動的甚至反復的長期過程。落實行動所謂“落實行動”指的是在談話的最后，一定要讓對83探討期望

驕傲自滿者對自己未來的期望一般有以下幾種：

一是想當官；

二是想得到更大的權力和資源，希望自己能夠有更廣闊的運作空間；

三是想去更有潛力的市場，希望大有作為；

四是希望公司在管理、運作、市場策略等方面有所改進，以使自己能發(fā)揮出更大的潛力；

無論以上哪種情況，都是積極的，對公司、對個人都是有積極意義的！探討期望驕傲自滿者對自己未來的期望一般有以下幾種：84三、“飄飄然”狀態(tài)的發(fā)現與預防俗話說得好，“預防勝于治病、消防勝于救火”，不要等到某個銷售人員已經進入嚴重的“飄飄然”狀態(tài)之后，管理者才實施干預和調整，而要運用六個基本的操作步驟加以預防才行。三、“飄飄然”狀態(tài)的發(fā)現與預防俗話說得好，“預85容易陷入驕傲自滿情緒的人群

（1）業(yè)績出色者（2）進步神速者（3）背景深厚者（4）勤奮執(zhí)著著（5）來自農村或小城市（6）熱衷權術者（7）資歷較深者（8）抬杠較真者容易陷入驕傲自滿情緒的人群（1）業(yè)績出色者86防范自滿情緒產生的具體做法（1）強調團隊配合（2）表揚事實而非個性（3）關注業(yè)績平平者的努力（4）更多的參與關鍵步驟（5）強調公司的支持力度（6）加強團隊的學習與交流防范自滿情緒產生的具體做法（1）強調團隊配合87有夢就會實現！有夢就會實現！88

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。