《商務溝通-策略、方法與案例》課件 第四章 非言語溝通

請回答：教室座位可自由選擇，你會選擇教室中間、前面、后面、靠窗、靠門的哪個位置？為什么？你覺得這反應了你什么樣的性格？前：喜歡參與活動，想保持清醒后：觀察者，不喜歡被關注，想要安全感窗口：喜歡幻想、自由靠門：經常很匆忙，想要第一個出去中間：喜歡融入人群，可能比較害羞非語言溝通第四章目錄Content非語言溝通的定義與作用非語言溝通的常見類型與表現(xiàn)形式非語言溝通的運用123學習目標了解非語言溝通的定義；明確非語言溝通的作用；認識非語言溝通的常見類型和表現(xiàn)形式；掌握非語言溝通的原則及注意事項。導入案例斯科芬·翰爾曾說：“人們的臉直接反映了他們的本質。假若我們被欺騙，未能從對方的臉上看穿他的本質，被欺騙的原因是我們自己觀察得不夠?！币嘤腥私忉屨f：“深諳溝通之道的人，往往對別人的非語言行為具有特別敏銳的感知能力，即從最細微的地方觀察對方，發(fā)現(xiàn)其最真實的想法。思考與討論：你覺得斯科芬·翰爾的話對嗎？你是如何理解的？非語言溝通的定義與作用第一節(jié)不通過口頭語言和書面語言，而是通過其他的非語言溝通技巧，如聲調眼神、手勢、空間距離等進行溝通。一、非語言溝通的定義強調非語言溝通常突出或強調語言信息的某個部分補充非語言溝通也可以強化我們語言溝通的基調或態(tài)度矛盾非語言溝通會有意無意地與我們口頭傳達的信息相矛盾非語言溝通的六種主要作用二、非語言溝通的作用調節(jié)一些非語言行為和手勢被用來調節(jié)語言溝通的過程、節(jié)奏和反復程度重復非語言信息也能夠重復語言信息替代非語言溝通也可以替代語言信息，特別是當語言信息十分簡單或為單音節(jié)詞時非語言溝通的六種主要作用某城市電臺的一位主持人時常經過一個地下通道，她時常見到一個男孩坐在通道的一角彈著吉他唱歌。男孩總是戴著一副墨鏡，顯然是個盲人。他的歌唱得很好。主持人為了聽他唱歌，常常走得很慢，等他一曲唱完，便走到他跟前放下一點零錢再離開。有一天下雨了，男孩唱的是主持人很喜歡的《光輝歲月》，她就站在那里傾聽。男孩唱得很投入，她也被他的投入打動了。他唱完以后，她像往常一樣，在他的琴袋里放下零錢。這時，男孩突然抬起頭說：“謝謝你，謝謝你多次給我的幫助。我還要謝謝你，你每一次經過的時候，都是蹲下來往我的琴袋里放錢。我在這里唱了3年的歌，你是唯一一個蹲下來放錢的人。我聽得出你走路的聲音，你總是輕輕地蹲下來，輕輕地離去。”她很吃驚。他摘下墨鏡，露出一雙很大的眼睛，里面卻沒有光澤。他又說：“我就要離開這座城市了，今天我在這里就是為了等你來。我想在我臨走的時候唱首歌給你?！蹦泻⒄{了一下琴弦，輕輕地唱起了《你的眼神》。歌聲很優(yōu)美，令人感動。案例與思考思考與討論：（1）你相信這個故事的真實性嗎？（2）你有類似的經歷嗎？和同伴聊聊你的類似經歷或想法。案例與思考拓展游戲你比畫我猜教師事先準備好詞語。兩個學員為一組，一位負責比畫，另一位負責猜。負責比畫的學員可以用簡單的語言和肢體動作描述這個詞，但不能說出詞語包含的字。如果學員猜對該詞，換下一個競猜詞語；如果實在猜不出來，可以跳過該詞。每組時間為3分鐘。比一比哪一組猜出來的詞語最多。非語言溝通的常見類型與表現(xiàn)形式第二節(jié)一、非語言溝通的常見類型身體語言溝通副語言溝通包括環(huán)境的布置、輔助儀器與設備的使用等包括動態(tài)的身體語言和靜態(tài)的身體語言兩種是通過非語詞的聲音，如重音、聲調的變化、哭、笑、停頓等來實現(xiàn)的物體操縱點擊觀看微課視頻：NBA球員的慶祝動作案例與思考盲人歌手的“第六感”某城市電臺的一位主持人時常經過一個地下通道，她時常見到一個男孩坐在通道的一角彈著吉他唱歌。男孩總是戴著一副墨鏡，顯然是個盲人。他的歌唱得很好。主持人為了聽他唱歌，常常走得很慢，等他一曲唱完，便走到他跟前放下一點零錢再離開。有一天下雨了，男孩唱的是主持人很喜歡的《光輝歲月》，她就站在那里傾聽。男孩唱得很投入，她也被他的投入打動了。他唱完以后，她像往常一樣，在他的琴袋里放下零錢。這時，男孩突然抬起頭說：“謝謝你，謝謝你多次給我的幫助。我還要謝謝你，你每一次經過的時候，都是蹲下來往我的琴袋里放錢。我在這里唱了3年的歌，你是唯一一個蹲下來放錢的人。案例與思考我聽得出你走路的聲音，你總是輕輕地蹲下來，輕輕地離去?！彼艹泽@。他摘下墨鏡，露出一雙很大的眼睛，里面卻沒有光澤。他又說：“我就要離開這座城市了，今天我在這里就是為了等你來。我想在我臨走的時候唱首歌給你?！蹦泻⒄{了一下琴弦，輕輕地唱起了《你的眼神》。歌聲很優(yōu)美，令人感動。思考與討論：（1）你相信這個故事的真實性嗎？（2）本案例對你有什么啟示？二、非語言溝通的表現(xiàn)形式目光接觸可以傳達肯定或否定、提醒、監(jiān)督等信息目光接觸直接調整和控制溝通者之間的相互作用水平目光接觸是溝通反饋的一種重要形式，使溝通成為完全連續(xù)的過程目光接觸可以實現(xiàn)各種情感的交流目光眼睛是心靈的窗戶，是透露人內心世界的最有效途徑。1234表情通常指面部表情。面部表情是另一個可以實現(xiàn)精細信息溝通的非語言途徑。同目光一樣，表情可以有效地表現(xiàn)肯定與否定、接納與拒絕、積極與消極、強烈與輕微等各種維度的情感。表情非語言溝通的主要形式點擊觀看微課視頻：出色的肢體表演表情點擊觀看微課視頻：分析罪犯的非語言溝通人與人之間所保持的空間距離，直接反映著彼此相互接納的水平。隨著溝通過程中所保持的距離不同，溝通會有不同的氣氛背景。溝通中空間位置的不同，還直接導致溝通者具有不同的溝通影響力。人際距離身體運動是最容易被覺察的一種身體語言，因為身體的運動更容易引起人們的注意。手勢是談話的工具，是身體語言的主要形式。運動與身體接觸身體運動是最容易被覺察的一種身體語言，因為身體的運動更容易引起人們的注意。手勢是談話的工具，是身體語言的主要形式。觸摸被認為是人際交往最有力的方式。握手是融身體接觸與身體運動于一體的特殊溝通方式，也是使用得最多、適用范圍（無論從情境上還是文化上）最為廣泛的溝通行為之一。點擊觀看微課視頻：籃球裁判手勢聽講話人的語調，傾聽者就可以知道其心情，以及他要表達的內容。語調裝飾所起的溝通作用是自然發(fā)生的。對于許多特殊的情境，人們還特別選擇服裝來實現(xiàn)溝通的目的。裝飾通過姿勢實現(xiàn)的溝通有著廣泛的適用范圍，一些姿勢是世界性的溝通語言。在人際交往的過程中運用身體姿勢表達信息，往往是一個無意識的過程，而不是有意為之。內容。姿勢請用不同的語調說這句話

“我知道你會跳舞?！狈謩e表達以下幾個意思：

（別人不知道你會跳舞）

（表示不要瞞我了）

（表示別人會不會我不知道）

（表示你怎么說你不會呢）

（表示你會不會唱歌我不知道）

奇妙的語調

課堂互動案例與思考不修邊幅的小李小李在業(yè)務人員中學歷最高，人也勤快，領導對他抱有很大期望?？墒切±钭鲣N售代表半年多了，業(yè)績卻總上不去。問題出在哪兒呢？經過觀察，領導發(fā)現(xiàn)小李是一個不修邊幅的人：雙手的小指和食指喜歡留長指甲，里面經常藏著很多“東西”；白衣領經常是醬黑色的；有時候手上還寫著電話號碼；喜歡吃大餅卷蔥，吃完后也不想辦法去除嘴里的異味。還有客戶反映小李喜歡搶話，經常沒聽懂或沒聽完客戶的意見就急著發(fā)表看法；小李有時說話急促，風風火火的，好像每天都忙忙碌碌，少有停下來的時候。案例與思考思考與討論：

（1）從非語言溝通的角度分析小李在給人們傳達什么樣的信息。（2）從非語言溝通的角度思考小李該如何改進。非語言溝通的運用第三節(jié)算命大師游戲操作程序：1.一桌的每一個同學輪流說出自己喜歡坐在什么位置，其他同學做下記錄。2.每個同學根據其他同學的座位特征以及今天的說話表情寫出其他每位同學的性格特征（關鍵詞）。3.輪流一一說出本組其他同學的性格。4.每個同學記下你認為把你性格特征說得最準確的那個同學。案例與思考思考與討論：（1）非語言信息可靠嗎？（2）你對非語言溝通的判斷正確嗎？（3）以后你會如何對待非語言溝通？小組討論：你們覺得這個游戲說明了什么？選一個人記錄下來。案例與思考非語言行為往往扎堆出現(xiàn)非語言行為總是在發(fā)生非語言行為受到規(guī)則的制約非語言行為是高度可信的非語言行為屬于元信息溝通一、非語言溝通的特點非語言溝通產生于特