金碧物業(yè)集團崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊

序言為了貫徹集團董事局“新起點、新思維、新理念、新標(biāo)準(zhǔn)”的指導(dǎo)思想，不斷推進金碧物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運營的步伐，實現(xiàn)各地區(qū)物業(yè)公司服務(wù)形象和服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化，加強物業(yè)集團員工隊伍建設(shè)，提升金碧物業(yè)員工的整體服務(wù)質(zhì)量，《金碧物業(yè)集團崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊》應(yīng)運而生。標(biāo)準(zhǔn)化運營是恒大物業(yè)集團的核心理念，是實現(xiàn)恒大物業(yè)管理模式成功的最為便捷的道路，而這本手冊正是對金碧物業(yè)集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的總結(jié)和推廣。本手冊分兩部分，第一部分通用禮儀規(guī)范，總結(jié)了物業(yè)服務(wù)工作中各種情況下的文明用語，并從儀容儀表、著工裝到站、坐、走、敬禮、指引、交談等方面提供了一套靜態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；第二部分崗位服務(wù)禮儀，結(jié)合各個服務(wù)崗位的標(biāo)準(zhǔn)用語、服務(wù)過程的禮儀動作及工作流程等進行動態(tài)的規(guī)范。這本手冊全面系統(tǒng)的展現(xiàn)了物業(yè)員工在各個服務(wù)場所、各崗位工作的言談、舉止、著裝、待人接物、迎賓送客的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和各個崗位的行為規(guī)范，為打造一支高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)隊伍做出了全面的闡述。以標(biāo)準(zhǔn)化的要求審視我們的服務(wù)行為，以標(biāo)準(zhǔn)化的管理打造我們的核心競爭力，樹立金碧物業(yè)員工專業(yè)形象，提升金碧物業(yè)集團品牌與美譽度，《金碧物業(yè)集團崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊》定會為我們打造全國物業(yè)第一品牌奠定堅實基礎(chǔ)！金碧物業(yè)集團《金碧物業(yè)集團崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊》編寫組二〇一〇年六月七日金碧物業(yè)集團服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊目錄一、通用禮儀規(guī)范 4（一）服務(wù)文明用語 41、稱呼 42、問候 43、

答詢 44、

解釋規(guī)勸 45、提醒 56、道歉 67、答謝 68、道別 69、接聽電話 610、撥打電話 711、資料發(fā)放 712、拜訪 713、盤查 7（二）服務(wù)禁語 81、稱呼禁語 82、回答詢問禁語 83、收取費用 84、上門服務(wù) 85、臨近上、下班 96、受到指責(zé)批評時 9（三）儀容儀表規(guī)范 101、著工裝 102、工牌 133、發(fā)式 144、化妝、飾品 145、個人衛(wèi)生 14（四）行為舉止規(guī)范 151、微笑 152、站姿 153、坐姿 164、走姿 165、蹲姿 176、指引手勢 177、躬身禮 178、握手禮 189、欠身禮 1810、敬禮 1811、交談 1812、敲門 1913、開門 1914、遞送物品 1915、交通指揮手勢 19二、崗位服務(wù)禮儀規(guī)范 24(一)業(yè)戶服務(wù) 241、前臺 242、客服專員 253、銷售大廳接待員 264、樣板房接待員 265、銷售中心門僮 276、樣板房門僮 277、電瓶車司機 288、收費員 29（二）工程維修 30（三）保安 311、形象崗 312、大門崗 313、巡邏崗 324、停車場崗 335、園區(qū)執(zhí)勤崗 33（四）、綠化、保潔 351、綠化員 352、保潔員 35

金碧物業(yè)集團服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊一、通用禮儀規(guī)范（一）服務(wù)文明用語1、稱呼“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”，對女士應(yīng)盡量稱“小姐/靚女”或“大姐/阿姨”。（根據(jù)區(qū)域習(xí)俗適當(dāng)調(diào)整）2、問候(1)“您好！”、“早（晚）上好！”、“早晨！”（粵語）(2)“您回來啦！”(3)“您好！歡迎光臨！”(4)“周末/節(jié)日愉快！”(5)“新年好！”“恭喜發(fā)財！”(6)“您好！恭喜您喬遷新居！”3、

答詢(1)“您好，XX棟請往這邊走（具體方向）。”(2)“您好！客服中心在XX，請往這邊走！”(3)“對不起，張總剛出去，請稍候，我們馬上幫您聯(lián)系！”(4)“我非常理解您的心情…”(5)“請不要著急，先喝杯水，慢慢說！”(6)“對不起，您說的意思是不是這樣”(7)“非常感謝您的寶貴意見，我們一定努力改進！”(8)“對不起/請您稍候，我們馬上派人上門/現(xiàn)場處理！”(9)“您的意見非常好，我們坐下來再詳細(xì)談?wù)勀南敕?這邊請！”(10)“非常抱歉，我們暫時未能提供這項服務(wù)，如有需要我們馬上幫您聯(lián)系！”(11)“非常抱歉，關(guān)于這件事我還需要查詢/請示，請您留下聯(lián)系電話，我咨詢/請示后馬上給您回復(fù)！”(12)“很高興為您服務(wù)/很高興為您處理這件事情/很高興能夠認(rèn)識您/很高興能夠聽到您的寶貴意見！”4、

解釋規(guī)勸(1)“對不起，小區(qū)內(nèi)車位已滿，請您將車停到XX（必須明確具體位置）”(2)“對不起月保車位已滿，如有空缺我們馬上為您安排！”(3)“對不起，政府規(guī)定……，謝謝您的理解和支持！”(4)“對不起/非常抱歉，我們在XX設(shè)置了專門吸煙區(qū)，謝謝您的理解/支持/配合！”

(5)“您好，這里是公共通道，為了您和他人的生命安全，請您將物品移到室內(nèi)，謝謝您的支持和配合！?！?/p>

(6)“您好，非常抱歉，此處為消防通道/XXXX，為了您和他人的生命安全，請您將車停到XXXX！”

(7)“實在對不起，為了保障全體業(yè)戶的共同利益，請您多加諒解，謝謝您的理解和支持！”

(8)“對不起，公共（環(huán)境/安全/秩序）需要大家共同愛護/遵守/維護，謝謝您的理解/支持/配合！”(9)“對不起，整潔的環(huán)境需要我們共同維護，請您把廢棄物品投入垃圾桶內(nèi)，謝謝您的支持和配合！”(10)“麻煩您出示放行條?！?11)“對不起，請您到業(yè)戶服務(wù)中心前臺辦理放行條?！?12)“對不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)戶的財產(chǎn)安全，請您多加諒解！”(13)“您好，麻煩為你的狗套上狗繩，謝謝您的支持和配合！”(14)“您好，麻煩您清理小狗糞便，出門遛狗請您帶上報紙、垃圾袋。園區(qū)的環(huán)境需要您我共同維護！”(15)“您好，請看護好您的寵物，以免驚嚇?biāo)?，謝謝您的支持和配合！”(16)“您好，請到XX區(qū)域遛狗，這里人較多，以免驚嚇/傷害他人，謝謝您的支持和配合！”5、提醒(1)“您好！請小心臺階/請小心…”(2)“您好！請注意安全，小心地滑！”(3)“您好，湖邊危險，請您不要靠近！”(4)“您好！請鎖好車窗，貴重物品不要留在車內(nèi)！”(5)“請坐好扶穩(wěn)，照看好老人和小孩，車輛馬上啟動！”(6)“您好！注意安全，請照看好您的孩子/寵物/物品！”(7)“您好，今晚可能有臺風(fēng)/暴雨，請您關(guān)好門窗，做好防風(fēng)/防雨準(zhǔn)備！”(8)“我們已經(jīng)在公告欄張貼了XXXX，請您留意，如有疑問，歡迎您隨時來電咨詢！”(9)“對不起，您的銀行存折可能余額不足，請您及時補存，謝謝您對我工作的支持！”6、道歉(1)“對不起/非常抱歉/不好意思/請諒解/請多包涵！”(2)“對不起，讓您久等了！”(3)“對不起，辛苦您多跑一趟！”(4)“由此給您帶來不便我們深表歉意！”(5)“我們的工作還有不周到的地方，請您多多包涵！希望您一如既往的支持我們的工作！”7、答謝(1)“謝謝！”(2)“不用謝！”(3)“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！”(4)“謝謝您的鼓勵/理解/支持/配合！”(5)“謝謝，您的心意我領(lǐng)了，不用客氣！”(6)“謝謝，您的心意我領(lǐng)了，如果我接受的話就違反了我們公司的規(guī)定！”(7)“感謝您的寶貴意見/建議，希望您一如既往的關(guān)注和支持我們的工作！”8、道別(1)“歡迎再次光臨！”(2)“再見，請慢走?！?3)“這是您的物品，請拿好，再見！”(4)“對不起，耽誤您了，請慢走，再見！”(5)“如果您還有其它問題請隨時打我電話，請慢走，再見！”9、接聽電話(1)“您好，金碧物業(yè)，工號XXX為您服務(wù)！”(2)“您還需要其它幫助嗎？”(3)“請不要著急，您慢慢說！”(4)“您的電話信號可能不好，您的意思是不是這樣…”(5)“不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺電話，先給他打個招呼！”(6)“您好，非常抱歉，我正在接待業(yè)戶，請您留下電話，接待完后我馬上復(fù)您！”(7)“感謝您的來電，您反映的問題我們會馬上處理并在最短時間回復(fù)您，再見！”10、撥打電話(1)“您好，金碧物業(yè)，工號XXX，請問您是X先生/小姐嗎（或X棟X房的業(yè)戶嗎）？”(2)“謝謝您的支持，再見！”11、資料發(fā)放(1)“這是您的收費單據(jù)(XXX使用說明書/...)，請您收好！”(2)“這是我們公司的有償維修價目表，請您過目！”(3)“這是裝修管理手冊/XXXX，請您收好，如有不明之處，請致電XXXXX咨詢！”(4)“為了園區(qū)規(guī)范管理，我們制定了統(tǒng)一的防盜門（防盜網(wǎng)）款式，但廠家不限，請您留意，謝謝您的配合！”(5)“麻煩您在這里簽名，謝謝您的支持！”12、拜訪(1)“您好，我是客服中心XXX，這是我的工牌，（拜訪目的）”(2)“不好意思，打擾您了！”(3)“謝謝您的支持，請留步。”(4)“您好，打擾您了，我現(xiàn)在開始維修？”(5)“您好，我已處理完畢，請您看一看……,麻煩您在這里簽個字，謝謝您的支持！”13、盤查(1)“您好！請問有什么需要幫助？”(2)“您好，請問您到幾號樓？”(3)“您好！請問您找哪位？”(4)“對不起，請問您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！”（二）服務(wù)禁語1、稱呼禁語(1)喂 (2)哎(3)嘿2、回答詢問禁語(1)不知道（不清楚）(2)這個不歸我管 (3)怎么還問(4)你有完沒完 (5)你去問別人吧 (6)你不能等一下嗎(7)沒見我很忙嗎 (8)你真煩人 (9)你事真多(10)你問我，我問誰？(11)不是和你說過了嗎？(12)這是規(guī)定，難道我會騙你嗎？(13)你買房的時候怎么不看好？(14)這是其他部門的事，你找他們吧？(15)這是領(lǐng)導(dǎo)說的，我也沒辦法3、收取費用(1)你該交費了 (2)不交錢停你水電(3)交沒交你自己不清楚嗎 (4)你自己不會算呀(5)我們不會算錯的4、上門服務(wù)(1)修不來 (2)急什么，沒看見我正忙嗎(3)修不好就修不好，找誰都一樣(4)我要下班了，明天再來(5)我們做不了，你自己想辦法吧5、臨近上、下班(1)還沒上班，待會兒再來 (2)快點，我們要下班了(3)怎么這么晚，你怎么不早點來！(4)下班了，明天再來6、受到指責(zé)批評時(1)我就是這樣 (2)有意見找我們主管(3)你愛和誰說和誰說 (4)盡管投訴好了(5)又不是我讓你搬這兒來住的 (6)大不了我不做了，怕什么

（三）儀容儀表規(guī)范1、著工裝整體要求：員工上班必須著工裝，工裝應(yīng)干凈、平整、無污跡、無破損；不可擅自改變工裝的穿著形式，不允許自行增加飾物，不允許敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；工裝外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿明顯鼓起；紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣；皮鞋潔亮無塵。男管理人員夏裝男管理人員冬裝著裝要求夏天著白襯衫、西褲，系領(lǐng)帶，襯衫下擺必須扎入褲腰內(nèi)，袖口不可挽起，應(yīng)扣好，領(lǐng)帶下端與皮帶扣相接為宜。冬天著西裝、白襯衫，西裝必須扣上紐扣，內(nèi)穿“V”領(lǐng)毛衣要求露出領(lǐng)帶。女管理人員夏裝女管理人員春秋裝著裝要求夏天應(yīng)穿著短袖上裝、西裝裙；穿肉色絲襪、船型黑色皮鞋（鞋跟不高于5公分），不著響底皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不應(yīng)露出裙擺；系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜處，與左耳垂直對齊。春秋裝上衣著長袖襯衫穿馬甲，系統(tǒng)一絲巾。絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對齊處。女客服夏裝女客服冬裝著裝要求夏裝應(yīng)著短袖上裝、西裝裙、西褲或短袖套裙；穿肉色絲襪、船型皮鞋，不著響底皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不應(yīng)露出裙擺；系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜處，與左耳垂直對齊。冬裝著統(tǒng)一西服，內(nèi)穿馬甲，系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對齊處。女接待員夏裝女接待員春秋裝著裝要求夏裝著統(tǒng)一西式連衣裙；穿肉色絲襪、黑色船型皮鞋，不著響底皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不應(yīng)露出裙擺；系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜處，與左耳垂直對齊。春秋裝上衣著長袖襯衫穿馬甲，系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜處，與左耳垂直對齊。女接待員冬裝女接待員大衣裝著裝要求冬裝著西裝，系絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜處，與左耳垂直對齊。冬天北方女接待員可在工衣外著統(tǒng)一款式紅色羽絨服，統(tǒng)一穿黑色長筒皮靴，南方統(tǒng)一配發(fā)呢大衣。女接待員大衣裝門僮大衣裝著裝要求南方女接待員員工在冬裝外可穿天藍(lán)色長大衣。門僮冬天可以在冬裝外穿統(tǒng)一配發(fā)的大衣。保安員大衣裝款式與門童大衣裝款式相同。門僮夏裝門僮冬裝著裝要求門僮夏裝扣好風(fēng)紀(jì)扣。戴帽子和白色手套，穿黑色皮鞋。冬裝著統(tǒng)一門僮服，打領(lǐng)帶，戴帽子和白色手套，穿黑色皮鞋。冬季戶外可配穿統(tǒng)一款式大衣。男保安員夏裝男保安員冬裝著裝要求夏裝著短袖裝，戴貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。冬裝穿長袖常服，打領(lǐng)帶，戴貝雷帽，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。對講機不用時佩掛在右側(cè)腰帶上。工地保安作訓(xùn)服糾察保安服裝著裝要求工地保安員統(tǒng)一著作訓(xùn)服。糾察保安員夏、冬裝與其他執(zhí)勤隊員一樣，戴貝雷帽，系白色腰帶，佩禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。對講機不用時佩掛在右側(cè)腰帶上。男保安員大衣裝女保安員夏裝著裝要求冬季可根據(jù)需要著統(tǒng)一配發(fā)的大衣，系腰帶。女保安員夏裝著短袖上衣，西裝裙，戴紅色貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直，系禮儀綬帶。可化淡妝，穿肉色絲襪、黑色皮鞋。女保安員冬裝女保安員大衣裝著裝要求冬裝穿長袖常服，戴紅色貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直，打領(lǐng)帶，系腰帶和禮儀綬帶，可化淡妝?？筛鶕?jù)需要外穿統(tǒng)一配發(fā)的大衣、黑色皮鞋。維修人員夏裝維修人員冬裝著裝要求夏裝統(tǒng)一著藍(lán)色短袖裝，長褲，黑色皮鞋。冬裝著統(tǒng)一長袖裝。屋村巴士司機夏裝屋村巴士司機冬裝著裝要求夏天著淺藍(lán)短袖襯衣、西褲，系領(lǐng)帶，襯衫下擺必須扎入褲腰內(nèi)，領(lǐng)帶下端與皮帶扣相接為宜。冬天著西裝，白襯衫，西裝必須扣上紐扣（開車時候紐扣可以解開），內(nèi)穿“V”領(lǐng)毛衣要求露出領(lǐng)帶。綠化、保潔員夏裝綠化、保潔員冬裝著裝要求分季節(jié)要求統(tǒng)一著裝，要求服裝整潔，除風(fēng)紀(jì)扣外其余扣子均需扣好，禁止穿拖鞋上班。2、工牌整體要求：①男員工將工牌統(tǒng)一佩戴在左胸工裝上口袋處，工牌下沿與上衣左上口袋上沿一致，左邊沿與上口袋左豎線對齊。②女員工佩戴在左胸上方適當(dāng)位置。3、發(fā)式整體要求：頭發(fā)保持整齊清潔，不得有異味；發(fā)型應(yīng)樸實大方，不燙發(fā)、染發(fā)或留怪異發(fā)型。①女員工如留長發(fā)應(yīng)以黑色發(fā)網(wǎng)束起，中長發(fā)、短發(fā)梳到耳后。②男員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，禁止剃光頭、燙發(fā)及留胡須。4、化妝、飾品整體要求：不能當(dāng)眾化妝或補妝，補妝要到洗手間或化妝間進行。①女員工上班應(yīng)化淡妝，不可濃妝艷抹，使用氣味濃烈的化妝品；使用香水以清雅為主。男員工不得化妝。②上班時間一律不允許戴戒指（結(jié)婚戒指除外）、項鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。5、個人衛(wèi)生①注重個人衛(wèi)生，常洗澡、漱口、修面，襯衣、鞋襪勤換洗，保持清潔，身體無異味，特別是衣領(lǐng)、袖口不允許有污漬。②保持指甲清潔，內(nèi)無污垢，指甲長度不得超過0.5MM，不允許涂有色指甲油。③上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不喝含酒精的飲料，保持口腔清潔，鼻毛應(yīng)剪短。

（四）行為舉止規(guī)范整體要求：員工面對業(yè)戶時，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方。1、微笑標(biāo)準(zhǔn)要求必須在與客人面對3米左右開始微笑，面部表情甜美、親切，自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；面對客人目光友善，眼神柔和，親切坦然，不左顧右盼、心不在焉。微笑時應(yīng)充滿愛心，迎著業(yè)戶的眼神進行目光交流，傳遞你對業(yè)戶的敬意與你的真誠、友善、親和力。2、站姿（前腹式）標(biāo)準(zhǔn)要求左腳的腳跟輕輕靠攏在右腳內(nèi)側(cè)約3/4的位置，雙腳尖微向外展，上半身保持向正前方，重心平穩(wěn),面帶微笑，下頜微微收緊,目光平視；后腰收緊,骨盆上提,腿部肌肉繃緊,膝蓋內(nèi)側(cè)夾緊；右手在上左手在下雙手交叉相握放在身前小腹處；保持一種自然平衡的雙S形的美麗姿態(tài)。丁字式標(biāo)準(zhǔn)要求左腳在前，右腳在后，左腳跟靠于右腳中部，雙腳尖略向外展開，雙手自然形成腹前相交，目光平視，面帶微笑。（只限女性使用）跨立式具體要求兩腳分開與肩同寬，兩腿平行，重心放在兩腿之間，雙手放在背后相握，挺胸收腹，兩眼平視前方。側(cè)放式（立正）具體要求雙腳V字型分開，成45°-60°夾角，雙腿挺直；雙手放在腿部兩側(cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方。3、坐姿（女）具體要求姿勢端正，腰背挺直，胸稍前挺，雙肩平正放松，目光平視，表情自然，坐時只應(yīng)坐滿椅子的2/3。女性應(yīng)兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。不能坐在椅子上前俯后仰、搖腿、蹺腿或跨在椅子上。坐姿（男）具體要求身體挺直端正，不要前傾或后仰，抬頭、挺胸、直腰，肩平雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。4、走姿（女）具體要求面帶微笑，兩眼平視，抬頭挺胸，肩放松上身正直不動，肩平不搖，雙手腹前相交或自然擺動，幅度不可太大；步伐自然、不僵硬，兩腳落地一線；宜走一字步，步幅適中均勻。走姿（男）具體要求抬頭挺胸，身體保持平衡協(xié)調(diào)，肩放松上身正直不動，肩平不搖，自然擺臂幅度不可太大，步幅適中均勻，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。5、蹲姿具體要求頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，左腳在前，右腳稍后（不重疊），左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。6、指引手勢具體要求成丁字步站立，上身微傾，面帶微笑，目視指引方向；左手手臂微曲，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心內(nèi)側(cè)向上自然伸向指引的方向。不得用手指、頭部或物品指業(yè)戶或為業(yè)戶指示方向。7、躬身禮具體要求雙腳自然站立，腳尖稍向外展，雙手交叉放于小腹部，身體前傾15°～30°，面帶微笑，眼往下看，動作自然、不生硬。禮畢起身時，雙目應(yīng)有禮貌地注視對方。8、握手禮具體要求上身稍前側(cè)，伸出右手，四指并攏拇指張開，手掌與地面垂直與對方手掌相握，一般二三秒為宜。注視對方，微笑致意。長幼之間，應(yīng)當(dāng)待長者伸手后，幼者再及時地伸手相握；上下級之間，上級主動伸手后，方可伸手；男女之間，女子先伸手，男子再伸手，且只握女士手的1/3。行握手禮時要注意力集中，不要左顧右盼，切忌一邊握手，一邊在跟其他人打招呼。9、欠身禮具體要求行禮者頭頸背成一條直線，目視對方，面帶微笑，雙手交叉放于小腹部，雙腳成丁字步站立，身體稍向前傾15度。動作幅度自然、不生硬。10、敬禮具體要求敬禮前保持立正姿勢立，業(yè)戶行到三米距離時向業(yè)戶敬禮。敬禮時上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指靠帽檐右角前2㎝處（無帽檐中指微接近太陽穴），手心向下略外張（約20°），手腕不彎曲，大臂大約與肩平行，目視敬禮對象。11、交談具體要求與業(yè)戶談話時，須站在距對方一米左右。直腰挺胸面帶微笑站姿，交談時目視對方眼鼻三角區(qū)，態(tài)度自然親切，語速不緊不慢。切忌湊到業(yè)戶耳邊小聲說話。12、敲門具體要求按門鈴或敲門三聲，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右進行第二次按門鈴或敲門。敲門的速度、頻率、響度要適中。按鈴或敲門時，不可長時間按扣不停，不得無禮砸門拍門。13、開門具體要求在發(fā)現(xiàn)有業(yè)戶過來時即做好開門準(zhǔn)備；在客人距離兩米時將門打開，開門后退回原站立位置向業(yè)戶鞠躬或用“請”的動作并問好。14、遞送物品具體要求給業(yè)戶遞交的物件時，上身微微前傾，，面帶微笑，雙手奉上物品，遞至對方方便接過的高度為宜。如有文件要遞給業(yè)戶，應(yīng)把文件文字方向面向業(yè)戶。15、交通指揮手勢具體要求直行①右臂向右平伸與身體成90度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方成45度。②收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢。交通指揮手勢具體要求直行③左臂向左平伸與身體成９０度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方成45度。④收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢。左轉(zhuǎn)彎①右臂向前平伸與身體成90度，手掌向前（掌心與手臂夾角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方成45度。

②左臂與手掌平直向右前方，手臂與身體成45度）擺動。手掌向右，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個紐扣，面部及目光轉(zhuǎn)向前方。

③回位至不超過褲縫，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方成45度，完成第一次擺動。重復(fù)“②③”動作做第二次擺動面部及目光不動仍向前方。④收右臂，保持立正姿勢。停車①左臂由前向上直伸與身體成135度，手掌向前與身體平行，手指并攏，面部及目光平視前方。交通指揮手勢具體要求停車②左臂垂直放下，保持立正姿勢。右轉(zhuǎn)彎①左臂向前平伸與身體成90度，手掌向前（掌心與手臂夾角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方成45度。

②右臂與手掌平直向左前方（手臂與身體成45度）擺動。手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個紐扣，面部及目光轉(zhuǎn)向前方。回位至不超過褲縫，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方成45度，完成第一次擺動。③重復(fù)“②”動作，完成第二次擺動，但面部及目光仍向前方。

④收左臂，保持立正姿勢。減速慢行①右臂向右前方平伸與右肩平行并與右胸成135度，手掌向下，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方45度。

②右臂與手掌平直向下方（手臂與身體成45度）擺動，面部及目光同時轉(zhuǎn)向手掌方向，完成第一次擺動。交通指揮手勢具體要求減速慢行③重復(fù)“①②”動作。完成第二次擺動。④收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢避讓后車①左臂向前平伸與身體成90度，扭轉(zhuǎn)手臂，手掌向左，五指并攏，同時右臂向前，大臂與身體成90度，小臂向上，小臂與大臂成90度，手掌向后，五指并攏，面部及目光平視前方。

②左臂與手掌成直線向左平直擺動45度，完成第一次擺動。

③左臂重復(fù)“①”動作。右臂重復(fù)“②”動作。完成第二次擺動。④右小臂向后擺動到極限，完成第一次擺動。

⑤右小臂向前擺動90度并重復(fù)“①”其它動作。

⑥右小臂重復(fù)“⑤”動作，完成第二次擺動。

⑦同時收左右臂，保持立正姿勢。左大轉(zhuǎn)彎①右臂向前平伸與身體成90度，手掌向前（掌心與手臂夾角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方成45度。交通指揮手勢具體要求左大轉(zhuǎn)彎②收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢?？窟呁＼嚔儆冶巯蛴移缴?，指向來車，手掌向左并向右上方傾斜45度，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向來車。

②右臂水平向左前方（路邊）擺動，面部及目光隨右臂轉(zhuǎn)向手掌方向，完成第一次擺動。

③重復(fù)“①”動作。

④重復(fù)“②”動作，完成第二次擺動。

⑤收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢

二、崗位服務(wù)禮儀規(guī)范(一)業(yè)戶服務(wù)整體要求：進入工作崗位前必須統(tǒng)一著裝，正確佩戴工牌、系工裝配飾（發(fā)網(wǎng)、絲巾、領(lǐng)帶）；進入工作崗位后應(yīng)迅速備齊辦公用品、用具、資料；回顧崗位工作標(biāo)準(zhǔn)要求及各種流程，以平和的心態(tài)，精神飽滿地迎接業(yè)戶。在迎接業(yè)戶時必須保持規(guī)范的禮儀姿態(tài)，主動使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語迎送業(yè)戶；工作過程中態(tài)度不亢不卑，不急不燥，表情親切自然，舉止文明優(yōu)雅，處處體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。1、前臺具體要求接聽電話①第一聲鈴響后才能接聽電話，接聽之前鈴響不得超過三聲：“您好，金碧物業(yè)（XX客服中心）,工號xx為您服務(wù)！”②認(rèn)真聆聽并記錄電話內(nèi)容，復(fù)述要點核對記錄是否準(zhǔn)確,不能打斷對方說話。③如有不能馬上辦理之事，應(yīng)先記錄再向?qū)Ψ街虑福骸胺浅１?，關(guān)于這件事我還需要查詢，請您留下聯(lián)系電話，我咨詢后馬上給您回復(fù)！”④通話結(jié)束之前說：“感謝您的來電…”，并等待對方先掛電話之后方可掛掉電話。來訪接待①當(dāng)有業(yè)戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，主動問候：“您好！”；業(yè)戶攜帶著行李、購物袋或笨重的物件時，應(yīng)主動上前協(xié)助或替業(yè)戶開門。②在接待投訴業(yè)戶時認(rèn)真聆聽，委婉的探求對方的目的，并作出相應(yīng)記錄，根據(jù)業(yè)戶要求即時聯(lián)系相關(guān)部門處理并跟進處理結(jié)果，第一時間反饋業(yè)戶。③當(dāng)遇到情緒較為激烈、比較堅持的業(yè)戶投訴時細(xì)心聆聽、全神貫注，如有必要將其引導(dǎo)至其他辦公室，了解其投訴事宜：“您的意見非常好，我們坐下來再詳細(xì)談?wù)勀南敕?這邊請！”如果業(yè)戶提出的要求無法滿足時，不可即時回絕，可以委婉的答復(fù)：“關(guān)于這件事我還需要請示，請您留下聯(lián)系電話，我請示后馬上回復(fù)您！”④有業(yè)戶在場時，不能接聽私人電話或旁若無人的大聲講電話，確有緊急電話時，先向客人道歉：“不好意思，請稍等，我先接個電話！”并迅速小聲接聽電話，接完后向客人致意：“不好意思，讓您久等了！”⑤當(dāng)業(yè)戶提出的要求我們不能提供且不在我們的服務(wù)范疇內(nèi)時，禮貌地解釋：“非常抱歉，我們暫時未提供這項服務(wù)，如有需要我們馬上幫您聯(lián)系！”⑥業(yè)戶辦完事后離開時，應(yīng)主動起立微笑示意，并欠身行禮送行：“再見，請慢走！”2、客服專員具體要求拜訪業(yè)戶①提前與業(yè)戶預(yù)約，征得業(yè)戶同意后方可登門拜訪。拜訪之前，員工應(yīng)檢查儀容儀表、服飾著裝是否規(guī)范，是否帶齊需要使用的各種物品（如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等）。②到達業(yè)戶門前先敲門，業(yè)戶回應(yīng)時主動禮貌介紹自己：“您好，我是客服中心XXX，這是我的工牌，剛與您約好來拜訪您！”③得到業(yè)戶允許進入時，應(yīng)禮貌致意：“不好意思，打擾您了?！碧缀酶蓛舻男谆蛘呙撔蠓娇蛇M入。

④進門后不可東張西望，經(jīng)過業(yè)戶示意后方可落座，保持標(biāo)準(zhǔn)姿勢，身體應(yīng)向業(yè)戶方向微傾，目視對方，面帶微笑說明來意：“X先生/女士，打擾您，我想……”。⑤交談時態(tài)度不卑不亢，不可觸及業(yè)戶隱私，認(rèn)真聆聽，事情重要時必須作好記錄。⑥出門時應(yīng)答謝業(yè)戶，如：“謝謝您的支持，請留步！”3、銷售大廳接待員具體要求接待員面帶微笑以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接業(yè)戶，關(guān)注銷售大廳的情況，隨時為業(yè)戶提供服務(wù)。①有業(yè)戶進入銷售大廳，主動相迎并問好：“您好，歡迎光臨”，并行躬身禮。②及時為業(yè)戶送上茶水，根據(jù)天氣情況適當(dāng)調(diào)節(jié)茶水溫度；按照先長后幼，先女后男的順序遞送茶水。如遇業(yè)戶人較多，直接從最長者處，按順時針順序遞送。③放置茶水時，左手拿好托盤，右手拿距杯子底部三分之一處，放置在業(yè)戶前方茶幾上，注意輕拿輕放。④如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)采用蹲式服務(wù)，給業(yè)戶送水時：“您好，打擾您，請喝水！”。⑤在服務(wù)過程中，托盤應(yīng)一直置于手上，不可放置于桌上或者玩耍。⑥每隔8-10分鐘巡視一遍.觀察業(yè)戶有無需求(如換煙灰盅/加茶水等)。注意及時清理茶幾上的果殼、紙屑等業(yè)戶使用后的殘留物。換煙灰缸時，要蓋住避免煙灰飄飛。4、樣板房接待員具體要求接待業(yè)戶時始終面帶微笑，熱情、耐心地回答，語言要親切柔和，切不可生硬。①站立于門口右側(cè)，業(yè)戶距離兩米時，向業(yè)戶行躬身禮并問好：“您好，歡迎光臨！”②請業(yè)戶穿上鞋套進入：“您好，麻煩您穿上鞋套！”樣板房接待員具體要求③如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶拍照時，有禮貌地告之對方不能拍照，如：“您好，非常抱歉，樣板房謝絕拍照，謝謝您的理解和配合！”④如業(yè)戶使用樣板房物品時，可進行委婉制止，如：“您好，如果您感到疲憊，可以到銷售大廳稍作休息，那里備有茶水供您享用?！闭Z言要委婉、柔和，切不可態(tài)度粗暴。⑤參觀業(yè)戶離開時，行躬身禮：“謝謝光臨，請慢走，再見！”5、銷售中心門僮具體要求①以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接業(yè)戶，在業(yè)戶距離兩米時開始主動問好“您好，歡迎光臨！”，并行躬身禮，同時目光正視業(yè)戶面部，面帶微笑。②在業(yè)戶距離兩步時主動為業(yè)戶開門。遇到業(yè)戶手拿物品不方便時，應(yīng)主動迎上示意：“您好，我來幫您提/搬/拿/推…”，等業(yè)戶示意后方可接觸物品。③如需穿鞋套時帶領(lǐng)業(yè)戶走到鞋套機前，引導(dǎo)其穿鞋套：“您好，麻煩您穿上鞋套！”。④如有業(yè)戶將車開至大堂入口處時，應(yīng)主動為業(yè)戶開啟車門問好：“您好，歡迎光臨！”并示意司機將車開到停車處。⑤業(yè)戶離開時，提醒業(yè)戶脫下鞋套并放到指定位置：“您好，請您把鞋套放在鞋套簍內(nèi)?！闭Z氣要柔和，不可生硬，并要伴隨指引的動作。送行時行的躬身禮并道別“謝謝光臨，請慢走！”6、樣板房門僮具體要求①以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接業(yè)戶，在業(yè)戶距離兩米時目光正視業(yè)戶，面帶微笑主動問好：“您好，歡迎光臨！”，行躬身禮。樣板房門僮具體要求②帶領(lǐng)業(yè)戶走到鞋套機前，引導(dǎo)其穿鞋套并招呼：“您好，請您穿鞋套?！雹塾龅嚼先嘶蛐『ⅲ约安粫褂眯讬C的業(yè)戶，應(yīng)主動以半蹲姿勢幫助指引。④業(yè)戶進電梯時，站立于電梯門右側(cè)，右手掌心朝向電梯門框方向擋住電梯門。⑤業(yè)戶出來時，提醒業(yè)戶脫下鞋套并放到指定位置：“您好，請把鞋套放在鞋套簍內(nèi)?！闭Z氣要柔和，不可生硬，并要伴隨指引的動作。⑥業(yè)戶離開時，行的躬身禮并道別：“謝謝光臨，請慢走，再見！”7、電瓶車司機具體要求候客①當(dāng)接到工作安排時，應(yīng)提前將車在指定地點就近停穩(wěn)。②司機用標(biāo)準(zhǔn)站姿站立電瓶車駕駛坐一側(cè)，面帶微笑等候業(yè)戶。引導(dǎo)上車①業(yè)戶行到兩米時，用標(biāo)準(zhǔn)姿勢指引業(yè)戶上車并問候：“您好，請上車！”②禮貌詢問業(yè)戶目的地：“您好，請問您到哪里？”電瓶車司機具體要求啟動①車輛啟動前，司機應(yīng)稍側(cè)身禮貌的提醒：“您好，請坐好扶穩(wěn)，照看好老人和小孩，車輛馬上啟動！”行進①在行車途中，若有乘客將頭、手伸出車外，應(yīng)禮貌勸阻并提醒乘客注意安全：“請勿將頭、手伸出車外，注意安全?！毙熊囃局?，不得主動與乘客聊天，不得打聽乘客情況；乘客談話時，不得插話；乘客若需咨詢，回答應(yīng)清晰、簡潔。下車①到達目的地，應(yīng)將車就近靠邊停穩(wěn)，引導(dǎo)并照顧乘客下車，提醒乘客清點隨身物品并道別：“請帶齊您的隨身物品，再見！”②如業(yè)戶對現(xiàn)場環(huán)境不熟悉，應(yīng)主動指引方向：“您好！銷售中心請往這邊走！再見！”③司機不允許中途下車送客，到達終點站最后一批客人，司機應(yīng)主動下車示意。8、收費員具體要求前臺①業(yè)戶來交費時，應(yīng)站立欠身、微笑詢問業(yè)戶：“您好，請問您住哪個單元？”②查詢出業(yè)戶應(yīng)繳費用并核對業(yè)戶信息后，告知業(yè)戶：“您好，您應(yīng)繳費用總額為X元?！雹蹣I(yè)戶繳費時唱收唱付，收到款時向業(yè)戶確認(rèn)：“您好，收您X元！”，辦完手續(xù)后將單據(jù)和找贖雙手遞交業(yè)戶：“您好，收您X元，找零X元，這是您的收費單據(jù)和零錢，請您收好！”④業(yè)戶離開時應(yīng)道別：“請帶齊您的隨身物品，請慢走，再見！”等文明用語。車場協(xié)助業(yè)戶刷卡進出，臨?？ㄋ⒖〞r顯示的收費金額應(yīng)告知業(yè)戶：“您好，您從XX時到XX時停車XX小時，共XX元！”業(yè)戶繳納現(xiàn)金時唱收唱付：“收您XX元，找零XX元。請收好！”，然后放行道別：“請慢走，一路平安！”（二）工程維修整體要求：工作時間內(nèi)著工裝，工具包統(tǒng)一挎在右肩，工具包內(nèi)工具、資料齊全，干凈無污漬，攜帶干凈的工作布、專用鞋或鞋套。公共區(qū)域作業(yè)時，施工區(qū)域做好圍蔽和明顯的警示標(biāo)識

。嚴(yán)禁酒后、不穿工裝、衣裝不整、穿拖鞋、短褲或背心上門服務(wù)。接到維修指令后5分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場，請業(yè)戶在《維修調(diào)度單》上簽認(rèn)到場時間。到達現(xiàn)場后30分鐘內(nèi)必須開始施工，維修結(jié)束前不得撤離現(xiàn)場。工程進行中確需離開現(xiàn)場或業(yè)戶要求離開現(xiàn)場時，必須得到業(yè)戶書面同意方可離開，并必須在約定的時間內(nèi)繼續(xù)到現(xiàn)場完成該項工作。①在上門維修施工時，根據(jù)規(guī)范要求敲門，業(yè)戶開門后主動介紹身份：“您好，我是工程部XXX，這是我的工牌，現(xiàn)在維修XXX，方便嗎？”②征得業(yè)戶同意后，進門先穿上鞋套，對維修項目進行初步檢查和判斷，確認(rèn)故障原因并征詢業(yè)戶意見。③質(zhì)保期范圍之內(nèi)的維修“您好，打擾您，現(xiàn)在開始維修？”；如屬于有償服務(wù)的：“您好，維修項目XXX已經(jīng)過了質(zhì)保期（或?qū)儆谟袃敺?wù)范圍），這是我們公司的有償維修價目表，請您過目！”④動工前做好家私保護措施，放置工具時須先鋪好保護墊。維修完畢后，清理施工垃圾，清潔現(xiàn)場，恢復(fù)現(xiàn)場原貌。⑤維修完成后請業(yè)戶確認(rèn)：“您好，我已處理完畢，請您看一看……,麻煩您在這里簽個字，謝謝！”⑥離開時與業(yè)戶道別：“您如果還有其它問題請隨時打客服中心電話，打擾您了，再見！”

（三）保安整體要求：值勤時精神飽滿，與業(yè)戶接觸必須先敬禮問好，動作標(biāo)準(zhǔn)干脆有力，時刻體現(xiàn)金碧物業(yè)保安“威武之師、文明之師”的精神風(fēng)貌。任何時候都不允許態(tài)度粗魯，嚴(yán)禁有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。1、形象崗具體要求崗位執(zhí)勤①在崗位上立正姿勢站立，按糾察隊員著裝標(biāo)準(zhǔn)要求著裝。②業(yè)戶行到三米距離時，向業(yè)戶方向轉(zhuǎn)體45度敬禮。③業(yè)戶過去后，轉(zhuǎn)體45度回復(fù)到立正站姿。交接班①接崗時必須進行直角距形象崗正中約7步距離位置接崗。②接崗時交接崗雙方同時敬禮、禮畢后同時向右側(cè)跨一小步，兩人同時正步走7步交接崗位，轉(zhuǎn)體互相敬禮，待形象崗禮畢后方可按原路線返回。2、大門崗具體要求物品放行①業(yè)戶搬運大件物資（物品）攜出小區(qū)時，先敬禮，主動招呼：“您好，麻煩您出示放行條！”②如沒有規(guī)定的放行手續(xù)時，態(tài)度和藹認(rèn)真解釋：“對不起，請您到客戶服務(wù)中心前臺辦理放行條。”③如對方不理解應(yīng)耐心規(guī)勸：“實在對不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財產(chǎn)安全，請您多加諒解！”④放行時主動告別：“感謝您的支持和配合，請慢走！”大門崗具體要求業(yè)戶求助①遇業(yè)戶咨詢問題時，先走下執(zhí)勤崗位，向業(yè)戶敬禮：“您好！請問有什么需要幫助？”②仔細(xì)聆聽業(yè)戶提出的要求，及時按相關(guān)規(guī)定作出反映和回答。聆聽過程中表情要專注，解答時態(tài)度要誠懇，解答用語要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡潔，姿態(tài)自然。③在解答完業(yè)戶的問題后，應(yīng)指引業(yè)戶要去的方向：“您好，XXX在XXX，請往這邊走！”④業(yè)戶感謝時應(yīng)答謝：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！”⑤阻止超大型貨車駛?cè)胄^(qū)時，先做禁止通行手勢，說明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?，請求理解、支持和配合：“您好，超重大型貨車進入小區(qū)會損壞小區(qū)路面并阻礙其他車輛通行，請停到對面停車場。謝謝您的理解和配合！”3、巡邏崗具體要求①巡邏崗保安人員在流動值勤中，按兩人成行三人成列規(guī)定列隊，齊步行走，步伐穩(wěn)重，步調(diào)一致。②在巡邏過程中，對講機不用時應(yīng)掛于右腰際，領(lǐng)隊左手?jǐn)y帶記錄本，巡邏時精神飽滿，行走自然大方。③騎車巡邏檢查工作時姿態(tài)端正，車速不超過15公里，當(dāng)行到崗位區(qū)域時，減速慢行至崗位一