電信營業(yè)員銷售技巧培訓(xùn)課件

電信營業(yè)員銷售技巧培訓(xùn)電信營業(yè)員銷售技巧培訓(xùn)1內(nèi)容大綱歡迎問候，主動接近客戶識別，需求挖掘產(chǎn)品推薦，示范體驗應(yīng)對異議，促進(jìn)成交遞延服務(wù)內(nèi)容大綱歡迎問候，主動接近2*3【第一步】歡迎問候，主動接近1、建立客戶信任和好感2、營銷切入*3【第一步】3《火藍(lán)刀鋒》片段魯炎蔣小魚《神醫(yī)喜來樂》片段人的本能是抗拒、是對抗主動營銷，必須建立客戶的信任和好感《火藍(lán)刀鋒》片段魯炎蔣小魚4三個推論服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)（用服務(wù)感動客戶）人際交往的能力是營銷能力的關(guān)鍵之一營業(yè)員必須掌握如何快速建立客戶信任和好感（拉近人際距離）三個推論服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)（用服務(wù)感動客戶）5拉近人際距離的話贊美的話分享信息的話找到相似的話找到人際關(guān)聯(lián)的話體諒的話請教的話迎合的話拉近人際距離的話贊美的話6贊美的技巧具體化、細(xì)節(jié)化真誠贊美的技巧具體化、細(xì)節(jié)化7信息與信任人與人的信任關(guān)系取決于兩個人互相對對方的信息了解的程度主動與別人交換信息聊天意識（非正式溝通）信息與信任人與人的信任關(guān)系取決于兩個人互相對對方的信息了解的8人們會對與自己相似的人更有好感不管這種相似是觀點(diǎn)、個性、背景，還是生活方式很多營銷人員已經(jīng)被訓(xùn)練成“像鏡子一樣”反射出客戶們的身體姿態(tài)、心情、表達(dá)方式，因為已經(jīng)有足夠的證據(jù)表明，所有這些相似性都可以收到意想不到的積極效果人們會對與自己相似的人更有好感9如何切入營銷？兩種情況客戶主動詢問主動向客戶推薦如何切入營銷？兩種情況10第一種情況：客戶主動詢問寬帶續(xù)包，有什么優(yōu)惠沒有辦個手機(jī)卡……要點(diǎn)1：主動熱情回應(yīng)要點(diǎn)2：引發(fā)客戶興趣第一種情況：客戶主動詢問11如何引發(fā)客戶興趣？強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品價值“（最常用）強(qiáng)調(diào)“受歡迎程度”強(qiáng)調(diào)”針對性“如何引發(fā)客戶興趣？強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品價值“（最常用）12第二種情況：營業(yè)員主動詢問客戶客戶看手機(jī)/單頁/海報/體驗/空閑辦理業(yè)務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)客戶適合某產(chǎn)品……要點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)合適機(jī)會，主動切入2、引發(fā)興趣，進(jìn)入銷售第二種情況：營業(yè)員主動詢問客戶13*14【第二步】客戶識別，需求挖掘*14【第二步】14營業(yè)廳現(xiàn)狀《絕望的主婦》片段欠缺了解客戶需求的意識不了解客戶需求，盲目介紹產(chǎn)品結(jié)果？銷售不成功客戶不信任營業(yè)廳現(xiàn)狀《絕望的主婦》片段15了解客戶需求的重要性先了解需求，再介紹產(chǎn)品不了解客戶需求，不要介紹產(chǎn)品千萬不要“假設(shè)客戶需求”（我以為）小提示：詢問客戶需求的過程，也是建立客戶信任的過程了解客戶需求的重要性先了解需求，再介紹產(chǎn)品16成為真正的“顧問”醫(yī)師/顧問學(xué)說營業(yè)員其實(shí)是顧問，給客戶出謀劃策通過服務(wù)建立對方的信賴度進(jìn)一步望聞問切：檢查、探測病因，診斷病情，找出問題的需求點(diǎn)，開出處方——問題的解決方案/產(chǎn)品成為真正的“顧問”醫(yī)師/顧問學(xué)說17客戶需求分類1.求實(shí)：關(guān)注問題解決和產(chǎn)品的使用價值；對于沒有實(shí)際用處的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)即使是免費(fèi)的，也沒興趣2.求廉：關(guān)注價格便宜3.求新：追求時尚，從眾心理4.求特：追求尊貴和與眾不同5.求便：比較看重方便、省事客戶需求分類1.求實(shí)：18如何了解需求？問聞切望如何了解需求？問聞切望19識人基本特征李經(jīng)理

望隨行人員年齡性別著裝配飾隨身物言談舉止識李經(jīng)理望隨行人員年齡性別著裝配飾隨身物言談舉止20時尚型（18－24歲）

實(shí)干型（25－35歲）

經(jīng)濟(jì)型（36－85歲）

商務(wù)型（30－55歲）

光臨營業(yè)廳客戶的分類系統(tǒng)時尚型（18－24歲）實(shí)干型（25－35歲）經(jīng)濟(jì)型（3621光臨營業(yè)廳客戶的分類系統(tǒng)類型商務(wù)型實(shí)干型時尚型經(jīng)濟(jì)型主要特征

需求關(guān)注點(diǎn)典型客戶年齡介于30-55歲之間成熟穩(wěn)重追求高品質(zhì)生活消費(fèi)能力處于較高水平年齡介于25-35歲之間趨向成熟有一定的經(jīng)濟(jì)能力易于接受新事物年齡介于18-24歲之間充滿活力打扮時尚、前衛(wèi)引領(lǐng)時尚潮流年齡介于36-85歲之間消費(fèi)時注重物美價廉不易于接受新事物個人效率、質(zhì)量、高科技、商務(wù)功能、定制化品質(zhì)、性價比高、不落伍、圈子時尚、潮流、好玩、個性、自由自在、成本實(shí)惠、價格、功能政企高管經(jīng)理、主管私營企業(yè)主出差人士公司白領(lǐng)行政人員自由職業(yè)者(含個體經(jīng)營者)大中專院校學(xué)生中學(xué)生全職太太青年工人退休人員家庭主婦普通外來務(wù)工人員蟻?zhàn)骞馀R營業(yè)廳客戶的分類系統(tǒng)類型商務(wù)型實(shí)干型時尚型經(jīng)濟(jì)型主要特征22聞傾聽查詢聞傾聽23聞你說你的，我說我的做出假象聆聽，虛情假意只聽你感興趣的內(nèi)容，不聽其他認(rèn)真地聆聽，理解對方的表達(dá)達(dá)的信息和情感感同身受，進(jìn)入到在對方的情景中體驗對方的心境聽而不聞假裝地聽選擇性地聽專注地聽同理心地聽聞你說你的，我說我的聽而不聞假裝地聽選擇性地聽專注地聽同理心24問提問問什么？（四類問題）問提問25切綜合“望、聞、問”的信息，結(jié)合客戶情況進(jìn)行分析，確定要向客戶開的處方“切”的三件事分析客戶需求引發(fā)客戶興趣推出適合客戶的產(chǎn)品切綜合“望、聞、問”的信息，結(jié)合客戶情況進(jìn)行分析，確定要向客26*27【第三步】產(chǎn)品推薦，示范體驗*27【第三步】27FABE法則FeatureAdvantageBenefitEvidence特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益證據(jù)FABE法則FeatureAdvantageBenefit28F(Features)：首先說明產(chǎn)品特性A(Advantages)：其次將這些特性中具有的優(yōu)點(diǎn)加以解釋說明B(Benefits)：然后再加以闡述它給客戶帶來的好處E(Evidence)：最后舉個實(shí)例來增強(qiáng)說服力如何介紹產(chǎn)品容易打動對方特性優(yōu)點(diǎn)利益證據(jù)F(Features)：首先說明產(chǎn)品特性如何介紹產(chǎn)品容易29以四核為例FeatureBenefitEvidence特點(diǎn)好處證據(jù)酷派S6的應(yīng)用處理器是四核的。像您平時喜歡用手機(jī)看視頻，就會很流暢，看的很舒服。我平時跟您一樣，喜歡用手機(jī)看視頻，確實(shí)挺流暢的。Advantage優(yōu)點(diǎn)手機(jī)運(yùn)行得會比較快，比單核雙核都要快。以四核為例FeatureBenefitEvidence特點(diǎn)好30怎樣才能描述出一段完美的銷售話術(shù)呢？這款產(chǎn)品采用______技術(shù)（擁有_____功能），可以讓您的手機(jī)______，當(dāng)您____的時候可以用它______怎樣才能描述出一段完美的銷售話術(shù)呢？這款產(chǎn)品采用______31介紹產(chǎn)品的注意點(diǎn)（1）慢就是快：少就是多：重點(diǎn)介紹不超過5點(diǎn)，一般3點(diǎn)；每說一點(diǎn)都將其說透，說明白，說得吸引人（FABE），其他賣點(diǎn)可以不FABE介紹產(chǎn)品的注意點(diǎn)（1）慢就是快：32產(chǎn)品介紹的注意點(diǎn)（2）律師的說服分析與對比理財意識數(shù)字比你會說話產(chǎn)品介紹的注意點(diǎn)（2）律師的說服33產(chǎn)品介紹的注意點(diǎn)（3）《七十二家租客》片段讓客戶體驗/感受，比講話說服力強(qiáng)拿出手機(jī)，用手機(jī)來吸引客戶給客戶演示，用應(yīng)用來吸引客戶(同樣要基于需求)讓客戶親身體驗，用感受來吸引客戶產(chǎn)品介紹的注意點(diǎn)（3）《七十二家租客》片段34原則1：要通俗不要晦澀不要把顧客當(dāng)成專家介紹各種技術(shù)名詞、參數(shù)這手機(jī)的屏幕是WQVGA，superamoled的它采用開放式操作系統(tǒng)好復(fù)雜，這功能到底是好是壞？要使用通俗簡明的語言，說出功能帶來的好處這種屏幕特別細(xì)膩，又亮又省電您可以在手機(jī)上安裝各種應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)更多功能示范體驗的原則——“說”的技巧原則1：要通俗不要晦澀不要把顧客當(dāng)成專家這手機(jī)的屏幕是WQV35原則2：要主動不要被動不要給自己挖陷阱——問顧客可能回答“不”的問題您一定經(jīng)常用手機(jī)炒股吧？您愿意用手機(jī)看電視嗎？要確保對話題的控制你平時炒股嗎？您以前用手機(jī)炒過股嗎？您平時愛看電視嗎？這款手機(jī)就能看電視，效果相當(dāng)好，我給您演示一下吧！你愿意嫁給我嗎！示范體驗的原則——“說”的技巧原則2：要主動不要被動不要給自己挖陷阱——問顧客可能回答“不36原則3：要融洽不要冷場不要不要讓氣氛變冷要在等待時間聊些話題介紹功能了解顧客的生活方式了解顧客對手機(jī)的使用習(xí)慣……示范體驗的原則——“說”的技巧原則3：要融洽不要冷場不要不要讓氣氛變冷要在等待時間聊些話題37原則4：要抓興趣點(diǎn)不要面面俱到不要認(rèn)為顧客會對你所說的所有東西都感興趣要只演示最吸引人的內(nèi)容這個話題真無聊，他要是再這樣我就走了我今天發(fā)揮的不錯??！示范體驗的原則——“說”的技巧原則4：要抓興趣點(diǎn)不要面面俱到不要認(rèn)為顧客會對你所說的所有東38原則5：要用戶多參與不要自己玩不要不要一直自己拿著手機(jī)為顧客演示要盡快把手機(jī)放到顧客手中再不給我我就回家了示范體驗的原則——“做”的技巧原則5：要用戶多參與不要自己玩不要不要一直自己拿著手機(jī)為顧客39原則6：要熟練不要生疏不要在演示時主動嘗試以前沒用過的功能可能讓顧客感覺自己不專業(yè)，或手機(jī)很難用要熟練掌握演示方法對演示用機(jī)了如指掌這個問題以前沒有遇到過……示范體驗的原則——“做”的技巧原則6：要熟練不要生疏不要在演示時主動嘗試以前沒用過的功能要40原則7：要禮貌不要生硬不要直接操作顧客手中的手機(jī)要向顧客示意按鈕的位置，或禮貌地從顧客手中接回手機(jī)操作示范體驗的原則——“做”的技巧原則7：要禮貌不要生硬不要直接操作顧客手中的手機(jī)要向顧客示意41原則8：要簡單不要復(fù)雜不要不要讓顧客完成過于復(fù)雜的操作如輸入網(wǎng)址、郵箱等較長的文字要禮貌地從顧客手中接回手機(jī)，快速完成操作又錯了，真麻煩……示范體驗的原則——“做”的技巧原則8：要簡單不要復(fù)雜不要不要讓顧客完成過于復(fù)雜的操作要禮貌42產(chǎn)品介紹的注意點(diǎn)（4）《瘋狂的賽車》氣勢與信心產(chǎn)品介紹的注意點(diǎn)（4）《瘋狂的賽車》43*44【第四步】應(yīng)對異議，促進(jìn)成交*44【第四步】44異議異議：銷售過程中客戶對您的不贊同、質(zhì)疑或拒絕等有礙于銷售成功的任何東西這款手機(jī)貴了點(diǎn)2年在網(wǎng)時間太長了人家移動的費(fèi)用多便宜聽說4G的信號不是很好異議異議：銷售過程中客戶對您的不贊同、質(zhì)疑或拒絕等有礙于銷售45異議處理三部曲傾聽墊子解釋或提供解決方案異議處理三部曲傾聽46墊子的作用讓提問的人感到尊重和認(rèn)同，那他對你后面的解釋和解決方案的接受層度就高一些。墊子的形式贊揚(yáng)問問題的人說明他的問題有代表性展示自己的處境常用墊子：1、您的問題提得非常好2、您的問題提得非常專業(yè)3、很多人都提了像您這樣的問題4、我理解您的想法5、是的，如果我買東西我也會這樣想6、要是我，我也會貨比三家7、哎呀，你的問題可把我難住了，我需要想想墊子的作用讓提問的人感到尊重和認(rèn)同，那他對你后面的解釋和47何時成交？交談氛圍：客戶對你非常友好，交流順暢。面部表情：客戶的表情是否很愉快，很積極；肢體語言：客戶的手和腳等肢體是否呈現(xiàn)開放狀態(tài)；開始出現(xiàn)探身前望、頻頻點(diǎn)頭；主動拿資料詳細(xì)研究；語氣言詞：客戶跟您交談時已經(jīng)開始在假設(shè)自己開通這項業(yè)務(wù)，主動詢問價格，關(guān)心售后情況，”如果我每個月用不到這么多話費(fèi)”何時成交？交談氛圍：客戶對你非常友好，交流順暢。48促成購買的步驟

1.判斷促成時機(jī)：判斷客戶是否有上述表現(xiàn)2.強(qiáng)調(diào)購買意義：堅定客戶辦理信心3.提出購買建議促成購買的步驟1.判斷促成時機(jī)：判斷客戶是否有上述表現(xiàn)49向客戶表示謝意贊美客戶購買決定明智之舉向客戶保證請求推薦客戶主動告辭成交向客戶表示謝意成交50促動決策的方法單刀直入法優(yōu)惠時限法代客處置法促動決策的方法單刀直入法51單刀直入法用戶：你說的，我明白了。我覺得蠻好的。銷售人員：大哥，您真有眼光，相信你用了之后感覺更好?。ㄗ匀坏膶⒂脩粢龑?dǎo)到受理席）銷售人員：大哥，現(xiàn)在就幫你辦理，刷卡還是現(xiàn)金?單刀直入法用戶：你說的，我明白了。我覺得蠻好的。52優(yōu)惠限定法用戶：你說的，我明白了。我覺得蠻好的，回去我和家里人商量下再確定。銷售人員：是的，我理解你的想法，換成是我可能也這樣做。但就因為過于優(yōu)惠，我們僅反饋給像您這樣的100位忠實(shí)老用戶，目前只剩下10個名額了……優(yōu)惠限定法用戶：你說的，我明白了。我覺得蠻好的，回去我和家里53代客處置法用戶：你說的，我明白了。好是好，不過我得想想。銷售人員：假如是我，的確也需要好好考慮下。不過，試想一下您辦理了我們的套餐