消費者投訴處理管理制度

消費者投訴處理管理制度一、消費者投訴處理制度的制定1、目的：為規(guī)范售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實際情況，制定本制度。2、定義：消費者投訴是指消費者在購買我公司產(chǎn)品過程中因服務(wù)態(tài)度惡劣，或者購買產(chǎn)品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進(jìn)行的投訴及信息反饋。3、管理部門：商務(wù)部負(fù)責(zé)消費者投訴的管理及消費者投訴的具體處理。4、適用范圍：本規(guī)定適用于公司消費者投訴管理。二、管理原則 1、尊重消費者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。2、符合《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定。3、合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。4、兼顧公司利益的原則。三、投訴分類1、根據(jù)投訴內(nèi)容，消費者投訴分為價格投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴。2、產(chǎn)品價格投訴：產(chǎn)品的定價、調(diào)價等不符合相關(guān)法律要求。3、服務(wù)質(zhì)量投訴：消費者購買產(chǎn)品過程中，因服務(wù)態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由商務(wù)部負(fù)責(zé)處理。4、產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費者購買產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由商務(wù)部具體處理。四、投訴處理1、產(chǎn)品價格投訴，辦結(jié)時限3個工作日。物價負(fù)責(zé)人及物價員及時與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通，根據(jù)實際情況出具解決措施。處理完畢后，應(yīng)將事件發(fā)生的原因以及處理結(jié)果上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對相關(guān)責(zé)任人給予處罰。2、服務(wù)質(zhì)量投訴，辦結(jié)時限3個工作日。商務(wù)部應(yīng)及時進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時由總經(jīng)理負(fù)責(zé)落實。受理投訴的人員應(yīng)立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應(yīng)將具體情況通報并對直接責(zé)任人提出處理意見，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人力資源科負(fù)責(zé)處理。3、產(chǎn)品質(zhì)量投訴，辦結(jié)時限一周。商務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)詳細(xì)了解投訴情況，盡快與消費者取得聯(lián)系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應(yīng)及時反饋市場管理部銷售科，協(xié)商解決方案。處理程序：1、了解和核實消費者投訴的具體情況2、產(chǎn)品情況：消費者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號，并確定產(chǎn)品真假。價格情況：產(chǎn)品的定價、調(diào)價等是否符合要求。服務(wù)情況：消費者購買產(chǎn)品過程中，公司員工服務(wù)態(tài)度情況3、購買及使用情況：消費者購買產(chǎn)品的時間、地點、使用過程和方法。4、消費者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。5、穩(wěn)定消費者情緒，明確公司服務(wù)原則。6、秉承對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，對消費者提出退、換貨要求，進(jìn)行協(xié)商解決。產(chǎn)品質(zhì)量投訴：1、在接到產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴后，應(yīng)告知消費者注意保留購物憑證，并第一時間通知商務(wù)部負(fù)責(zé)人。2、商務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與消費者取得聯(lián)系，盡量安排在原購買地進(jìn)行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。3、如消費者投訴至當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會，可在消費者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成較公平的解決方案。4、對于重大投訴事件，商務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)直接與消費者溝通，協(xié)調(diào)處理方案，避免事態(tài)惡化并負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤和處理方法的指導(dǎo)。五、其它1、商務(wù)部在接到投訴事件的一個工作日內(nèi)應(yīng)與消費者進(jìn)行溝通及協(xié)商，了解詳細(xì)情況。原則上應(yīng)自投訴之日起一個月內(nèi)處理完畢（特殊情況除外），對于出現(xiàn)投訴事件，因處理、反饋不及時等其它原因，造成（媒體）曝光或其它負(fù)面影響，將追究商務(wù)部負(fù)責(zé)人責(zé)任。2、對于出現(xiàn)重大投訴事件，經(jīng)調(diào)解無法達(dá)成一致，而發(fā)生訴訟案件，由商務(wù)部和行政人事部全面負(fù)責(zé)案件跟蹤和落實及案件的具體事務(wù)處理。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報或降低對責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按規(guī)定對單位員工進(jìn)行培訓(xùn)和新員工上崗教育；11、嚴(yán)格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十