智能計(jì)算平臺(tái)應(yīng)用開發(fā)（高級(jí)）- 智能計(jì)算平臺(tái)管理- 智能計(jì)算平臺(tái)應(yīng)用開發(fā)問題管理

第3章平臺(tái)管理系統(tǒng)管理問題管理重大事件管理問題管理問題管理是八大管理模式之一。“問題管理”是以解決問題為導(dǎo)向，以挖掘問題、表達(dá)問題、歸結(jié)問題、處理問題為線索和切入點(diǎn)的一套管理理論和管理方法。問題管理是借助問題進(jìn)行的管理。問題管理簡(jiǎn)介問題管理調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障。問題管理簡(jiǎn)介——目標(biāo)問題管理的目標(biāo)是消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生，它包括主動(dòng)性問題管理被動(dòng)性問題管理被動(dòng)性問題管理目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議；而主動(dòng)性問題管理的目標(biāo)是通過找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來(lái)阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。問題管理簡(jiǎn)介——意義問題管理意義可以分為以下5部分。識(shí)別IT基礎(chǔ)設(shè)施的故障，記錄故障，并對(duì)這些故障進(jìn)行跟蹤直至其得到解決。記錄故障的癥狀以及解決故障的臨時(shí)性或永久性解決方案。提交變更請(qǐng)求以修復(fù)基礎(chǔ)設(shè)施。防止本可避免的事件發(fā)生。獲得有關(guān)IT基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量以及管理基礎(chǔ)設(shè)施流程的質(zhì)量報(bào)告。問題管理簡(jiǎn)介——必要條件進(jìn)行有效的問題管理需要以下條件。定義明確的流程框架、流程目標(biāo)、流程之間的接口和流程所需的資源。一套全面且文檔化的規(guī)章制度和操作程序。有效的事件管理數(shù)據(jù)以及事件管理流程和問題管理流程之間的有效協(xié)調(diào)。問題管理的流程問題管理問題控制錯(cuò)誤控制主動(dòng)問題管理提供信息問題管理的流程——問題控制問題管理流程的第一項(xiàng)是問題控制。問題控制負(fù)責(zé)找出問題并調(diào)查其根源，其目標(biāo)是通過確定問題根源并采取應(yīng)急措施來(lái)把未知問題轉(zhuǎn)化成已知解決方案的錯(cuò)誤。問題控制共有4個(gè)步驟。確認(rèn)和記錄問題原則上看，任何一個(gè)由未知原因引起的事件都與某個(gè)問題有關(guān)。然而，對(duì)問題的確認(rèn)和記錄只有當(dāng)事件重復(fù)發(fā)生或有可能再次發(fā)生，或者發(fā)生了重大事件時(shí)才有意義。問題管理的流程——問題控制問題對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)帶來(lái)的影響。問題的數(shù)量。收到影響的用戶和業(yè)務(wù)流程數(shù)量。解決問題的時(shí)間和成本。確認(rèn)問題必須確定與問題有關(guān)的事件，并找出它們與問題之間的關(guān)系。同時(shí)，問題根據(jù)嚴(yán)重程度也可劃分級(jí)別，通過下列指標(biāo)可以劃分問題的級(jí)別。問題管理的流程——問題控制問題的歸類和分配可以按照問題所處的區(qū)域和類別來(lái)對(duì)其進(jìn)行分類。歸類的第一步是進(jìn)行影響度分析，即確定問題的嚴(yán)重程度及其對(duì)服務(wù)的影響程度（緊急度和影響度）。然后與事件管理流程類似，設(shè)定問題的優(yōu)先級(jí)；接著根據(jù)問題所處的類別分配人員和其他資源，并安排處理問題的時(shí)間。問題管理的流程——問題控制類別：確定問題的性質(zhì)，如是硬件方面的還是軟件方面的問題。影響度：主要指對(duì)業(yè)務(wù)流程的影響程度。緊急度：在多長(zhǎng)時(shí)間的解決是可接受的。狀態(tài)：如已知錯(cuò)誤、已解決、已終止但正在進(jìn)行實(shí)施后評(píng)審等。優(yōu)先級(jí)：緊急度、影響、風(fēng)險(xiǎn)和所需資源等因素的綜合考慮。對(duì)問題的歸類可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。問題管理的流程——問題控制對(duì)問題的分類不是固定的，而是在問題的生命周期內(nèi)可能發(fā)生變化的。例如，某一應(yīng)急措施或者臨時(shí)修復(fù)的存在可能會(huì)降低某一問題的緊急度和影響度，而新問題的影響度和緊急度卻可能提高。問題管理的流程——問題控制調(diào)查和診斷調(diào)查與診斷是一個(gè)反復(fù)的過程需要重復(fù)進(jìn)行多次，而每重復(fù)一次都更加接近解決方案。通常，需要在測(cè)試環(huán)境中重現(xiàn)某一事件。同時(shí)，問題不一定是完全由硬件和軟件引起的，文件錯(cuò)誤或者人員和程序方面的錯(cuò)誤（如軟件版本發(fā)布不當(dāng)）等都可能導(dǎo)致問題。一旦找到問題的根源以及與此問題相關(guān)的一個(gè)或多個(gè)原因，就可以建立起相關(guān)事件和問題的關(guān)聯(lián)。如果在后續(xù)過程中找到了解決此問題的方法，那么問題就會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橐阎e(cuò)誤。問題管理的流程——問題控制臨時(shí)修復(fù)在解決問題的過程中，如果問題導(dǎo)致了嚴(yán)重的事件，那么找到一個(gè)臨時(shí)修復(fù)或緊急修復(fù)的方法是非常必要的。但是如果臨時(shí)修復(fù)需要對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行一些改動(dòng)，那么必須首先提交變更請(qǐng)求（這主要是指在找到問題的最終原因之前）。如果特別嚴(yán)重而且不容耽擱，那么必須啟動(dòng)緊急變更請(qǐng)求處理程序。問題管理的流程——錯(cuò)誤控制錯(cuò)誤控制指監(jiān)控和管理已知錯(cuò)誤直到其盡可能地得到適當(dāng)?shù)奶幚?。為此，它需要向變更管理提交變更?qǐng)求，并在實(shí)施變更后對(duì)變更進(jìn)行實(shí)施后評(píng)審以評(píng)估其效果。錯(cuò)誤控制對(duì)已知錯(cuò)誤從被確認(rèn)到被解決的整個(gè)生命周期進(jìn)行監(jiān)控。在此過程中，它可能會(huì)涉及公司的多個(gè)部門，包括生產(chǎn)和開發(fā)部門。錯(cuò)誤控制分為6個(gè)部分錯(cuò)誤確認(rèn)和記錄一旦找到問題的根源以及處理它的應(yīng)急措施，就可將其狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙阎e(cuò)誤”或者與某個(gè)現(xiàn)有的已知錯(cuò)誤相關(guān)聯(lián)，然后就可以開始進(jìn)行錯(cuò)誤控制。如果此時(shí)仍有未解決的事件，問題管理可將問題解決情況告知相關(guān)人員。問題管理的流程——錯(cuò)誤控制錯(cuò)誤評(píng)估和解決方案評(píng)估參與問題管理的人員評(píng)估解決問題或已知錯(cuò)誤（在找到問題的根本原因之后）時(shí)所需的資源。他們根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議、處理事件和已知錯(cuò)誤所需成本和所可能獲得的收益、變更請(qǐng)求的影響度和緊急度等因素來(lái)比較不同的解決方案。解決問題（或已知錯(cuò)誤）的所有活動(dòng)都應(yīng)該加以記錄以便對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控和確定它們不同時(shí)期的狀態(tài)。問題管理的流程——錯(cuò)誤控制確定解決方案和記錄解決方案的實(shí)施情況問題管理流程需要最終確定對(duì)問題的最合適的解決方案，包括確定是需要臨時(shí)性修復(fù)措施還是永久性解決方案，或者兩者皆需要。甚至，它也可能決定不修復(fù)此問題，比如是考慮到這樣做從業(yè)務(wù)上來(lái)看并不劃算。舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)公司自己開發(fā)的ERP系統(tǒng)出現(xiàn)故障，但是由于公司已經(jīng)決定年底采用SAP的產(chǎn)品，因此可能不會(huì)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)源代碼進(jìn)行修改，因?yàn)樵诖饲闆r或與此類似的情況下，修復(fù)它的成本將超出所能獲得的利益。一旦確定了合適的解決方案，就有了足夠的信息來(lái)提交變更請(qǐng)求。然后，變更管理就開始通過變更請(qǐng)求來(lái)負(fù)責(zé)解決方案的實(shí)際執(zhí)行。問題管理的流程——錯(cuò)誤控制確定來(lái)自于其他環(huán)境的故障根源大部分情況下，我們只找出存在于生產(chǎn)環(huán)境中的故障，但其實(shí)產(chǎn)品在進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)境之中就已存在故障和已知錯(cuò)誤（缺陷）。對(duì)開發(fā)部門來(lái)說(shuō)，軟件開發(fā)環(huán)境即是他們的生產(chǎn)環(huán)境。正常情況下，開發(fā)者和供應(yīng)商會(huì)指出包含在其產(chǎn)品中的錯(cuò)誤，互聯(lián)網(wǎng)站和專業(yè)雜志也會(huì)提供一些常用產(chǎn)品的缺陷方面的信息，此外，有些廠商也會(huì)提供關(guān)于其產(chǎn)品存在的已知錯(cuò)誤清單。問題管理的流程——錯(cuò)誤控制如果所提供的產(chǎn)品中存在的已知錯(cuò)誤并不是非常嚴(yán)重而且有合適的應(yīng)急措施可以采用，或者由于業(yè)務(wù)方面的某些原因而不得不釆用某些有缺陷的產(chǎn)品，就可能會(huì)在運(yùn)營(yíng)環(huán)境中使用本應(yīng)處于開發(fā)環(huán)境中的產(chǎn)品，此時(shí)在錯(cuò)誤控制中包括已知錯(cuò)誤以其相關(guān)應(yīng)急措施是非常有必要的。同時(shí)，還可以將此錯(cuò)誤與問題管理流程進(jìn)行關(guān)聯(lián)，以便在實(shí)施包含該錯(cuò)誤的產(chǎn)品過程中能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些錯(cuò)誤。問題管理的流程——錯(cuò)誤控制此外，在開始實(shí)施某個(gè)產(chǎn)品或方案之前，變更管理需要決定包含在這些產(chǎn)品或方案中的已知錯(cuò)誤是否是可以接受的。如果不能接受，則需決定是否否決該項(xiàng)實(shí)施。在這種情況下，變更管理最初決定通常需要承擔(dān)一定的壓力，因?yàn)橛脩粽诘戎碌墓δ軐?shí)現(xiàn)。問題管理的流程——錯(cuò)誤控制實(shí)施后評(píng)審用于解決問題、已知錯(cuò)誤及相關(guān)事件的變更一旦實(shí)施后，在終止有關(guān)記錄工作之前必須對(duì)變更進(jìn)行實(shí)施后評(píng)審。如果變更成功實(shí)施，那么對(duì)所有問題和已知錯(cuò)誤及相關(guān)事件的記錄工作都可以終止了。而對(duì)一個(gè)問題記錄來(lái)說(shuō)，其在問題數(shù)據(jù)庫(kù)中的狀態(tài)會(huì)被置成“已解決”。問題管理的流程——錯(cuò)誤控制跟蹤與監(jiān)控該活動(dòng)負(fù)責(zé)在問題和已知錯(cuò)誤的整個(gè)生命周期內(nèi)對(duì)其發(fā)展情況進(jìn)行監(jiān)控，跟蹤與監(jiān)控工作在問題控制和錯(cuò)誤控制中都要實(shí)施的目的如下。確定變更的影響度和緊急度，并在必要的時(shí)候調(diào)整現(xiàn)有的優(yōu)先級(jí)。監(jiān)控對(duì)問題和已知錯(cuò)誤的診斷進(jìn)展情況和方案實(shí)施情況，同時(shí)監(jiān)控變更請(qǐng)求的執(zhí)行情況。因此，變更管理會(huì)經(jīng)常性地告知問題管理流程其提交的變更請(qǐng)求的處理進(jìn)展。問題管理的流程——主動(dòng)問題管理總體來(lái)說(shuō)，主動(dòng)問題管理（指防止問題的發(fā)生）關(guān)注的是服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量。它注重分析基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢(shì)并找出那些潛在事件以防止其發(fā)生。為此，主動(dòng)問題管理需要找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)或超負(fù)荷工作的組件。如果查找的范圍包括若干領(lǐng)域，那么對(duì)某一領(lǐng)域內(nèi)為防止問題發(fā)生而做的努力也必須在其他領(lǐng)域內(nèi)實(shí)施。可以對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行確定并對(duì)其進(jìn)行調(diào)查研究。問題管理的流程——提供信息在問題管理流程中，一些與應(yīng)急措施和臨時(shí)修復(fù)相關(guān)的信息會(huì)提供給事件管理流程。這樣，服務(wù)臺(tái)可以通知任何受到影響的用戶。問題管理利用配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)和服務(wù)級(jí)別協(xié)議來(lái)確定應(yīng)該通知何人何種信息。常用問題管理工具問題管理常用工具JIRAMantisBugnetBugLogHQURTracker常用問題管理工具——JIRAJIRA是一個(gè)對(duì)整個(gè)軟件研發(fā)生命周期（包括計(jì)劃、開發(fā)、發(fā)布）進(jìn)行管理的項(xiàng)目跟蹤工具。上萬(wàn)個(gè)團(tuán)隊(duì)選擇JIRA對(duì)日常事務(wù)進(jìn)行跟蹤，并使團(tuán)隊(duì)始終獲得最新信息。JIRA中配置靈活、功能全面、部署簡(jiǎn)單、擴(kuò)展豐富，其超過150項(xiàng)特性得到了全球大多數(shù)國(guó)家用戶的認(rèn)可。JIRA推出云服務(wù)和下載版，均提供30天的免費(fèi)試用期。云服務(wù)無(wú)需安裝即可直接試用，下載版采用一鍵式評(píng)估安裝，在用戶自己的服務(wù)器上運(yùn)行。常用問題管理工具——JIRAJIRA具有10種問題管理相關(guān)的功能特性。自定義問題類型，適應(yīng)組織管理的需要。自定義字段，可選擇字段類型超過20種，在此基礎(chǔ)上還支持插件進(jìn)一步擴(kuò)展。自定義問題安全級(jí)別，可以限制指定用戶訪問指定的問題。如果多個(gè)問題需要同時(shí)修改同一字段值或執(zhí)行同一工作流動(dòng)作，可以使用批量操作功能一次性完成。常用問題管理工具——JIRA登記問題預(yù)計(jì)完成時(shí)間、實(shí)際工作時(shí)間，就可以了解該問題預(yù)計(jì)還剩多長(zhǎng)時(shí)間才能解決。甚至可以出具時(shí)間跟蹤報(bào)告，了解用戶的工作效率。支持遠(yuǎn)程創(chuàng)建問題，通過多種方式在JIRA中創(chuàng)建問題，如電子郵件、移動(dòng)設(shè)備客戶端。如果一個(gè)問題需要多人協(xié)作，可以將問題分解為多個(gè)子任務(wù)，分配給相關(guān)的用戶。將相關(guān)或有依附關(guān)系的問題建立鏈接，以便于用戶快速了解。常用問題管理工具——JIRA為JIRA的問題添加附件，可以幫助技術(shù)人員快速解決問題，當(dāng)上傳圖像文件時(shí)，JIRA自動(dòng)顯示圖像縮略圖，也可以直接將剪切板中的圖像粘貼到JIRA問題中。為問題設(shè)置到期日，可以在搜索或在圖表中展示即將到期的問題。常用問題管理工具——MantisMantis是一個(gè)基于PHP技術(shù)的輕量級(jí)的開源缺陷跟蹤系統(tǒng)，以Web操作的形式提供項(xiàng)目管理及缺陷跟蹤服務(wù)。在功能上、實(shí)用性上足以滿足中小型項(xiàng)目的管理及跟蹤。更重要的是Mantis是開源的，不需要負(fù)擔(dān)任何費(fèi)用。常用問題管理工具——MantisMantis是一個(gè)缺陷跟蹤系統(tǒng)，具有多特性，包括：易于安裝，易于操作。基于Web，支持可運(yùn)行PHP的平臺(tái)（如Windows、Linux、Mac、Solaris、AS400/i5等）。支持多個(gè)項(xiàng)目，為每一個(gè)項(xiàng)目設(shè)置不同的用戶訪問級(jí)別。跟蹤缺陷變更歷史，定制用戶的視圖頁(yè)面，提供全文搜索功能。常用問題管理工具——Mantis內(nèi)置報(bào)表生成功能（包括圖形報(bào)表）。通過Email報(bào)告缺陷，用戶可以監(jiān)視特殊的Bug。附件可以保存在Web服務(wù)器上或數(shù)據(jù)庫(kù)中，也還可以備份到FTP服務(wù)器上。自定義缺陷處理工作流，支持輸出格式包括CSV、MicrosoftExcel、MicrosoftWord。常用問題管理工具——Mantis集成源代碼控制（SVN與CVS），集成wiki知識(shí)庫(kù)與聊天工具（可選）。支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)（MySQL、MSSQL、PostgreSQL、Oracle、DB2）。提供WebService（SOAP）接口，提供移動(dòng)Internet訪問。常用問題管理工具——BugnetBugnet是一款開源的問題跟蹤和項(xiàng)目管理工具，基于最新的ASP.NET框架、SQLServer和微軟服務(wù)器平臺(tái)。Bugnet可同時(shí)管理多個(gè)項(xiàng)目，包括自定義屬性、字段、附件、注釋、郵件通知等。Bugnet具有如下特點(diǎn)。支持多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。支持多個(gè)項(xiàng)目。支持項(xiàng)目里程碑管理。常用問題管理工具——Bugnet具有出色的安全性。擁有在線技術(shù)支持社區(qū)。支持電子郵件通知。擁有良好的發(fā)行管理。常用問題管理工具——BugLogHQBugLogHQ是一款免費(fèi)和開源的工具，主要功能是處理多個(gè)應(yīng)用中的Bug和可能遇到的問題。它能提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的錯(cuò)誤信息顯示，允許用戶簡(jiǎn)單的進(jìn)行搜索，圖形化，甚至是跟蹤Bug報(bào)告。它還會(huì)提供一個(gè)儀表板來(lái)顯示聚合的數(shù)據(jù)視圖，幫助用戶監(jiān)控整個(gè)項(xiàng)目的健康情況。常用問題管理工具——BugLogHQ通過BugLogHQ每個(gè)應(yīng)用程序可以通過3種不同的方式發(fā)送錯(cuò)誤報(bào)告，具體如下。Web服務(wù)調(diào)用（SOAP）。常規(guī)HTTP發(fā)布（通過url/form參數(shù)或JSON編碼的正文）。直接CFC調(diào)用（僅在應(yīng)用程序和BugLogHQ在同一服務(wù)器上時(shí)有效）。常用問題管理工具——URTrackerURTracker是一款通用的問題管理與跟蹤（IssueTracking）軟件。它用于幫助企業(yè)和團(tuán)隊(duì)建立各種類型的問題處理流程，管理所有的問題并跟蹤記錄這些問題的處理過程，同時(shí)為使用者提供一個(gè)分配、流轉(zhuǎn)和協(xié)作處理問題的工作平臺(tái)。它還內(nèi)置了知識(shí)庫(kù)功能，方便用戶轉(zhuǎn)化問題中的有價(jià)值的信息、積累和分享各種知識(shí)。URTracker主要包括如下5方面的功能。常用問題管理工具——URTracker

集中管理所有問題記錄所有問題，保證它們被及時(shí)處理并最終解決，避免問題被忽略、拖延或遺忘，并不斷累積。問題被錄入開始，便一直有人對(duì)其負(fù)責(zé)，直至問題被關(guān)閉。記錄問題處理過程的全部信息（如處理人、時(shí)間、處理內(nèi)容等