海爾的服務(wù)營(yíng)銷(營(yíng)銷燕0801第九組)

海爾的服務(wù)營(yíng)銷一、海爾集團(tuán)簡(jiǎn)介二、海爾服務(wù)營(yíng)銷理念三、海爾服務(wù)營(yíng)銷舉措四、海爾的售后服務(wù)五、海爾服務(wù)營(yíng)銷的啟

示海爾集團(tuán)簡(jiǎn)介海爾集團(tuán)是世界白色家電第一品牌、中國(guó)最具價(jià)值品牌。海爾在全球建立了29個(gè)制造基地，8個(gè)綜合研發(fā)中心，19個(gè)海外貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過(guò)6萬(wàn)人，已發(fā)展成為大規(guī)模的跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)。海爾集團(tuán)在首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈舸_立的名牌戰(zhàn)略指導(dǎo)下，先后實(shí)施名牌戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略和國(guó)際化戰(zhàn)略，全球化品牌戰(zhàn)略。創(chuàng)業(yè)24年的拼搏努力，使海爾品牌在世界范圍的美譽(yù)度大幅提升。自2002年以來(lái)，海爾品牌價(jià)值連續(xù)8年蟬聯(lián)中國(guó)最有價(jià)值品牌榜首。2008年3月，海爾第二次入選英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》評(píng)選的“中國(guó)十大世界級(jí)品牌”。2008年6月，在《福布斯》“全球最具聲望大企業(yè)600強(qiáng)”評(píng)選中，海爾排名13位，是排名最靠前的中國(guó)企業(yè)。海爾冰箱、海爾洗衣機(jī)分別以10.4%與8.4%的全球市場(chǎng)占有率，在行業(yè)中均排名第一。在智能家居集成、網(wǎng)絡(luò)家電、數(shù)字化、大規(guī)模集成電路、新材料等技術(shù)領(lǐng)域，海爾也處于世界領(lǐng)先水平。2009年，海爾品牌價(jià)值高達(dá)812億元。“截止到2009年年底，海爾累計(jì)申請(qǐng)專利9738項(xiàng)，其中發(fā)明專利2799項(xiàng)，穩(wěn)居中國(guó)家電企業(yè)榜首。僅2009年，海爾就申請(qǐng)專利943項(xiàng)，其中發(fā)明專利538項(xiàng)，平均每個(gè)工作日申請(qǐng)2項(xiàng)發(fā)明專利。海爾服務(wù)營(yíng)銷理念海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)內(nèi)是“一票到底”的流程

對(duì)外是“一站到位”的服務(wù)

(“一站到位式服務(wù)”即只找一個(gè)SBU就可解決用戶全部需求的服務(wù)?！耙黄钡降住奔礊橥瓿梢粋€(gè)定單，有一個(gè)SBU自始至終負(fù)責(zé)全過(guò)程的流程整合)

一站到位式服務(wù)讓您處處感受家的方便！

海爾認(rèn)為，sbu就是每個(gè)人都成為一個(gè)老板，每個(gè)人都成為一個(gè)公司，每個(gè)人都成為一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，每個(gè)人都具有企業(yè)家創(chuàng)新的精神。只有這樣，集團(tuán)的戰(zhàn)略才會(huì)落實(shí)到每一個(gè)員工，而每一個(gè)員工的戰(zhàn)略創(chuàng)新又會(huì)保證集團(tuán)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)才能生生不息，無(wú)往而不勝。幾年來(lái)，海爾發(fā)展的主題都是“速度、創(chuàng)新、sbu”。這一主題是對(duì)時(shí)代的定位、對(duì)管理的定位、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的定位。速度創(chuàng)造用戶資源，創(chuàng)新創(chuàng)造用戶價(jià)值，sbu創(chuàng)造用戶的忠

誠(chéng)度。三者間是遞進(jìn)關(guān)系，而sbu具體體現(xiàn)的就是速度和創(chuàng)新。海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)

就這樣被你感動(dòng)

2002年6月22日，海爾國(guó)際培訓(xùn)中心在接待某研究所副所長(zhǎng)給青島市研習(xí)班學(xué)員講課的工作中，服務(wù)員劉瑞標(biāo)在幫助客人上網(wǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)金先生的電腦屏幕上有很多污漬。小劉找來(lái)酒精和軟棉，給客人送到房間，但客人剛好出去了。因服務(wù)員未經(jīng)客人允許是不可以隨便動(dòng)客人東西的，小劉便把酒精和軟棉放到電腦旁邊并留言：

“先生您好！剛才幫您調(diào)電腦的時(shí)候發(fā)現(xiàn)屏幕上有點(diǎn)污漬，想到您可能是外出沒(méi)帶擦拭的用具，這是我特意為您準(zhǔn)備的酒精和軟棉，您先用軟棉醮酒精擦一遍，然后用干軟棉擦干……”

整個(gè)過(guò)程非常詳細(xì)?？腿嘶氐椒块g看到留言，既驚喜又感動(dòng)，忙打開(kāi)隨身攜帶的錄像機(jī)把這一切記錄了下來(lái)?？腿舜稳照业浇?jīng)理說(shuō)：“我到過(guò)全國(guó)各地講學(xué)，第一次遇到像海爾這樣的超值服務(wù)。我會(huì)把這件事列入我的教材?！焙柗?wù)營(yíng)銷舉措

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求而在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)營(yíng)銷越來(lái)越受到企業(yè)的重視。

1、研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)上，海爾建立了“從市場(chǎng)中來(lái)，到市場(chǎng)中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機(jī)制。為了鼓勵(lì)消費(fèi)者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶難題獎(jiǎng)”。這不僅密切了海爾與消費(fèi)者的關(guān)系，提高了消費(fèi)者的參與意識(shí)，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場(chǎng)。2、銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過(guò)程中推出了國(guó)際星級(jí)服務(wù)模式。星級(jí)服務(wù)大體包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實(shí)實(shí)在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過(guò)不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購(gòu)買(mǎi)中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實(shí)行“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”，向購(gòu)買(mǎi)海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門(mén)、安裝到位、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問(wèn)題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中尋找到用戶使用產(chǎn)品情況的信息，以百分之百的熱情來(lái)彌補(bǔ)生產(chǎn)中可能存在的萬(wàn)分之一的失誤。

3、維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅(jiān)持“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。當(dāng)你走進(jìn)海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請(qǐng)告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請(qǐng)你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?！?/p>

眾所周知，再好的產(chǎn)品也會(huì)有出問(wèn)題的時(shí)候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問(wèn)題后，企業(yè)對(duì)它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團(tuán)隊(duì)，不僅搞新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，還要解決在顧客使用過(guò)程中的諸多問(wèn)題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對(duì)上門(mén)維修人員提出了統(tǒng)一的細(xì)節(jié)上的服務(wù)要求。4、信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰(shuí)能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進(jìn)一步提高顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與全國(guó)五千多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動(dòng)派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時(shí)服務(wù)。

對(duì)每一位海爾顧客，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或提出服務(wù)請(qǐng)求后，海爾客服中心均會(huì)代表海爾集團(tuán)對(duì)顧客反饋的信息通過(guò)客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行一票到底的處理，對(duì)處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過(guò)回訪的方式對(duì)信息進(jìn)行反饋以確保顧客滿意。海爾售后服務(wù)一、海爾售后服務(wù)案例

用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的三次上門(mén)心不煩海爾社區(qū)服務(wù)美名傳

家住重慶市某小區(qū)的祖文霞女士最近聽(tīng)說(shuō)海爾社區(qū)服務(wù)站在小區(qū)落戶了，便抱著試試看的心情給小區(qū)物業(yè)打了個(gè)電話，要對(duì)家中1999年買(mǎi)的兩套空調(diào)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。哪知?jiǎng)偡畔码娫挷坏绞昼?，服?wù)人員就上門(mén)了，令祖女士驚訝不已。然而就在工作人員剛把空調(diào)部件打開(kāi)時(shí)，祖女士家的門(mén)鈴就響了。原來(lái)是祖女士的一位好友帶著一家人來(lái)做客?？粗鴿M滿一屋子人，祖女士面露難色，猶豫再三小心翼翼地對(duì)工作人員說(shuō)：“能不能暫且停止下次再來(lái)？”服務(wù)人員二話沒(méi)說(shuō)，帶著微笑收拾工具退了出來(lái)。第二天，當(dāng)祖女士再次打電話時(shí)，和上次一樣，服務(wù)人員又在十分鐘內(nèi)就登門(mén)了，然而這次正當(dāng)保養(yǎng)工作接近尾聲時(shí)，祖女士家的電話突響，接起一聽(tīng)，是公司電話，上司要求祖女士立即回公司處理事情。怎么辦？當(dāng)祖女士再次為難地表達(dá)歉意時(shí)，服務(wù)人員像上次一樣，依然面帶微笑悄然退出。

一周后，當(dāng)祖女士第三次打電話時(shí)，服務(wù)人員再次登門(mén)，這一次進(jìn)行得順順當(dāng)當(dāng)，而且服務(wù)人員的熱情不減，工作仔細(xì)周到。當(dāng)祖女士送走服務(wù)人員，回頭看著煥然一新的空調(diào)時(shí)，禁不住感慨萬(wàn)千。而海爾服務(wù)人員保養(yǎng)空調(diào)三次登門(mén)的事跡也在本小區(qū)以及周邊居民小區(qū)流傳開(kāi)來(lái)。

二、海爾的售后服務(wù)流程及規(guī)范（一）工程師接受服務(wù)任務(wù)

1．接到上門(mén)服務(wù)任務(wù)。在接受顧客上門(mén)服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確。

2．對(duì)用戶信息進(jìn)行分析（1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。（2）據(jù)用戶地址、要求上門(mén)時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門(mén)服務(wù)。（3）此故障能否維修？如果是此故障從來(lái)未維修過(guò)或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請(qǐng)教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。（4）此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？有可能無(wú)法在用戶家維修，需要拉修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門(mén)。3．聯(lián)系用戶在問(wèn)題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門(mén)時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象等。（二）準(zhǔn)備出發(fā)

1．準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具

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.服務(wù)工程師出發(fā)時(shí)間要提前1小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘。（三）正式服務(wù)前的工作

1．服務(wù)工程師進(jìn)門(mén)前的準(zhǔn)備工作。服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀