汽車商務(wù)與服務(wù)管理實(shí)務(wù) 教學(xué)課件 作者 朱軍 屈光洪 第六章

汽車商務(wù)與服務(wù)管理實(shí)務(wù)作者：朱軍

屈光洪第6章 汽修廠管理的進(jìn)階知識(shí)6.1

閉環(huán)管理【本節(jié)目標(biāo)】了解關(guān)于閉環(huán)管理的基礎(chǔ)知識(shí)?！净局R(shí)】閉環(huán)管理的基礎(chǔ)知識(shí)?！炯寄苡?xùn)練】口頭描述閉環(huán)管理的特點(diǎn)。在自然科學(xué)領(lǐng)域，人工控制系統(tǒng)早期基本上屬于開環(huán)系統(tǒng)，即系統(tǒng)存在著始端對(duì)末端的影響和作用，不存在末端對(duì)始端的影響和作用。隨著科技進(jìn)步，人們?yōu)榱烁纳葡到y(tǒng)功能，設(shè)計(jì)并制造了一定的反饋環(huán)節(jié)

(包括正反饋和負(fù)反饋)，形成了末端對(duì)始端的影響和作用，形成了閉環(huán)系統(tǒng)。例如，汽車上的汽油電噴發(fā)動(dòng)機(jī)控制系統(tǒng)、ABS控制系統(tǒng)等，用的就是閉環(huán)控制。20世紀(jì)40年代，維納《控制論》發(fā)表以后，控制理論逐步得到了應(yīng)用?？刂评碚撛谧匀豢茖W(xué)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用的同時(shí)，也引入了社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域。在管理學(xué)上，現(xiàn)代化的管理理論強(qiáng)調(diào)對(duì)流程的控制應(yīng)該盡量采用閉環(huán)管理。我們先看下面一個(gè)汽修管理的開環(huán)流程圖如圖6-1所示。這樣的管理流程圖，乍一看好像是對(duì)的，但是仔細(xì)琢磨，就知道不妥了，因?yàn)檫@樣管理沒有反饋，管理流程沒有閉合。也就是說，后面的環(huán)節(jié)對(duì)前面的環(huán)節(jié)沒有反饋?zhàn)饔?。上圖所示的，其實(shí)是一種開環(huán)管理。而第4章中的圖

4-1中的環(huán)形結(jié)構(gòu)，才是閉環(huán)管理。我們可以簡(jiǎn)單地從整體和局部?jī)蓚€(gè)方面理解“閉環(huán)”的含義。從整個(gè)流程看來，我們通過回訪、預(yù)約和一系

列客戶關(guān)系管理(下文還要詳細(xì)講解)，使已經(jīng)維修完畢

的汽車的出廠，成為下一次進(jìn)廠修理的開始，周而復(fù)始，生生不息。那么，從局部看，又怎樣進(jìn)行某一項(xiàng)工作的

閉環(huán)管理呢？以維修用料為例，在某些汽修企業(yè)，其維

修用料管理流程圖如圖6-2所示。這個(gè)流程顯然是有問題的，因?yàn)閭}(cāng)庫并不知道維修某一輛車是否真的需要這些配件，是否應(yīng)該批準(zhǔn)維修工的用料申請(qǐng)，這樣就有可能誤發(fā)、多發(fā)、少發(fā)，要么耽誤生產(chǎn)，要么造成企業(yè)損失。倉(cāng)庫管理員就要承擔(dān)發(fā)錯(cuò)料的責(zé)任。有的企業(yè)為了避免倉(cāng)庫承擔(dān)發(fā)錯(cuò)料的責(zé)任，增加了車間批準(zhǔn)這個(gè)環(huán)節(jié)，經(jīng)過對(duì)上述管理流程進(jìn)行改進(jìn)，變成流程圖如圖6-3所示。這樣，就把“定料權(quán)”從倉(cāng)庫，前移到了車間，似乎能夠避免倉(cāng)庫發(fā)錯(cuò)料的情況了。但是新的問題又出現(xiàn)了。當(dāng)維修工向車間主任提出申請(qǐng)的時(shí)候，車間主任怎么判斷其申請(qǐng)是否合理呢？又怎么知道倉(cāng)庫是否有該材料的庫存呢？所以這個(gè)管理流程不過是把倉(cāng)庫犯錯(cuò)的可能轉(zhuǎn)嫁到了車間主任身上而已。而且還增加了對(duì)庫存判斷失誤的可能性。其實(shí)，我們應(yīng)該知道，汽車維修用料的需求，來源

于客戶，就是車主。那么，在汽修廠中，誰與車主接觸，并了解其需求呢？當(dāng)然是前臺(tái)接待員(或者稱為服務(wù)助理、維修顧問等)。所以有的汽修廠又把領(lǐng)料管理流程改進(jìn)，

變成如圖6-4所示。這樣看起來，似乎就合理多了。不過還是有幾個(gè)問題難以解決：1)前臺(tái)難以知道倉(cāng)庫的庫存，很可能要重新填寫。前臺(tái)與車間對(duì)配件的常用稱呼很可能與倉(cāng)庫賬面名稱不一致，要么重填單，要么出庫單與賬面名稱不一致。如果在維修過程中，出現(xiàn)用料修改、退料，怎么辦？除此之外，還可能產(chǎn)生其他問題呢。這些問題難以

解決，根本原因在于：上述三個(gè)管理流程都是開環(huán)管理

的流程模式。由于缺少閉環(huán)的信息反饋和正確性監(jiān)控，

這樣的管理流程很容易發(fā)生問題。例如配件發(fā)錯(cuò)、數(shù)量

不對(duì)、退料責(zé)權(quán)不明甚至冒領(lǐng)配件情況，都有可能發(fā)生。下面我們來看一個(gè)關(guān)于維修領(lǐng)料的閉環(huán)管理圖示(圖

6-5)。從這個(gè)圖中，我們又看到了什么呢？我們看到了，相對(duì)圖6-2、圖6-3和圖6-4來說，圖6-5表示的含義是截然不同的，其流程講解如下：1)服務(wù)顧問在前臺(tái)接待過程中，了解故障，與車主商議，在核實(shí)庫存的前提下，初步定料。車間主任(服務(wù)經(jīng)理)獲得前臺(tái)信息之后，進(jìn)行確認(rèn)，并安排被派工的維修工到倉(cāng)庫，按照前臺(tái)與客戶達(dá)成的共識(shí)到倉(cāng)庫申領(lǐng)用料。(需要說明的是，有的企業(yè)的派工是由前臺(tái)直接派給車間維修工，無需通過車間主任這個(gè)環(huán)節(jié)，則流程要作相應(yīng)的改動(dòng))維修工去倉(cāng)庫，按照前臺(tái)與客戶達(dá)成的共識(shí)領(lǐng)料。在修理過程中，如果發(fā)現(xiàn)需要增減用料，則由車間負(fù)責(zé)人反饋到前臺(tái)，由前臺(tái)再次與客戶達(dá)成共識(shí)。補(bǔ)充說明：如果制度允許，車間主任(服務(wù)經(jīng)理)也可以直接與客戶溝通，直接增減用料，增減的結(jié)果必須知會(huì)前臺(tái)、維修工和倉(cāng)庫。這樣，我們?cè)趫D6-5中看到的就是幾個(gè)小閉環(huán)系統(tǒng)組成的一個(gè)大閉環(huán)系統(tǒng)，維修用料的過程就被這樣一個(gè)大閉環(huán)系統(tǒng)穩(wěn)妥而又高效地管理著。如果汽修廠的有關(guān)領(lǐng)料的制度是依據(jù)這樣的“閉環(huán)思路”設(shè)計(jì)的，配件管理就不容易出錯(cuò)了。對(duì)于這個(gè)閉環(huán)管理系統(tǒng)，有三點(diǎn)說明如下：圖6-5的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，是建立在企業(yè)擁有計(jì)算機(jī)管理?xiàng)l件的基礎(chǔ)上的，如果沒有計(jì)算機(jī)管理的輔助手段，僅僅依靠手工單據(jù)的流轉(zhuǎn)，要達(dá)到既嚴(yán)謹(jǐn)又方便的管理效果是比較困難的。如果培訓(xùn)不到位，執(zhí)行者可能由于對(duì)流程的不理解而產(chǎn)生抵觸心理。我們教學(xué)用的計(jì)算機(jī)管理模擬系統(tǒng)，其維修用料部分就是依據(jù)該模型設(shè)計(jì)的，請(qǐng)讀者在實(shí)訓(xùn)過程中用心體會(huì)

(尤其是大型汽修廠的管理)。如果讀者認(rèn)為有必要設(shè)計(jì)更為復(fù)雜的管理模型來適應(yīng)要求更高的管理，也可以參考上述思路進(jìn)行探索。所以，在汽修廠的管理制度建設(shè)中，我們建議盡量采用閉環(huán)管理模式，這樣有助于提高管理質(zhì)量?！颈竟?jié)目標(biāo)】了解關(guān)于崗位責(zé)任制與質(zhì)量控制的基礎(chǔ)知識(shí)。【基本知識(shí)】崗位責(zé)任制與質(zhì)量控制。【技能訓(xùn)練】口頭描述大、中、小型汽修廠的崗位特點(diǎn)。質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量控制，是向顧客提供滿意服務(wù)的前提。在近年的消費(fèi)者投訴中，汽車維修的服務(wù)質(zhì)量一直是熱點(diǎn)之一，原因就在于很多汽修廠的質(zhì)量控制和保障措施不得力。我們下面講解，如何盡可能保證汽車維修服務(wù)的質(zhì)量。6.2.1

汽修質(zhì)量控制的五個(gè)基本條件1.設(shè)備條件我國(guó)交通部頒布的《汽車整車維修企業(yè)開業(yè)條件》

GB/T

16739—2004(附錄C)中對(duì)一類、二類、三類汽車維修企業(yè)，都規(guī)定了具體的設(shè)備條件。為了更好地貫徹和執(zhí)行《汽車整車維修企業(yè)開業(yè)條件》，各省市的交通運(yùn)管部門根據(jù)自身地區(qū)的特點(diǎn)，制訂了具體的落實(shí)辦法。如果汽車維修企業(yè)都能按照上述開業(yè)條件的要求配備維修設(shè)備，那么汽修廠的質(zhì)量控制就有了物質(zhì)基礎(chǔ)。2.人員條件有了合格的設(shè)備，還要有合格的使用人員。汽車服務(wù)行業(yè)，很長(zhǎng)一段時(shí)間里一直被認(rèn)為是一個(gè)社會(huì)地位不高的行業(yè)。但是，隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)觀念的進(jìn)步，現(xiàn)在汽車商務(wù)和服務(wù)不再是低人一等的行業(yè)，而由于汽車的保有量增長(zhǎng)太快，人才需求依然是阻礙行業(yè)發(fā)展的瓶頸。這些年來，國(guó)家有關(guān)部門把汽車維修檢測(cè)等服務(wù)人才列為職業(yè)教育的重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象，這個(gè)人才瓶頸有望解決。對(duì)于資金雄厚、日進(jìn)斗金的大型4S服務(wù)站和待遇優(yōu)厚的大型合資企業(yè)人才問題比較容易解決。對(duì)于資金比較緊張的中小型企業(yè)，好像就沒有那么簡(jiǎn)單了。很多企業(yè)主長(zhǎng)期為企業(yè)的人才狀況擔(dān)憂。其實(shí)，中小型汽修廠解決人才瓶頸也不是沒有辦法，我們把其要訣歸納為三條：優(yōu)化組織，人盡其才。調(diào)整制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。加強(qiáng)培訓(xùn)，內(nèi)部提拔。如果按照上述三條要決去做，可望解決或緩解人才問題。3.工藝規(guī)范汽車是很復(fù)雜的工業(yè)產(chǎn)品，其裝配、維修、養(yǎng)護(hù)都有一定的技術(shù)要求和生產(chǎn)規(guī)范。但是，不少汽修企業(yè)的技術(shù)制度不健全，甚至根本就沒有工藝規(guī)范的技術(shù)文檔，也更談不上工藝規(guī)范的管理要求了。小到擰螺母，大到車梁的矯正，都是憑經(jīng)驗(yàn)(其實(shí)是憑感覺)操作，這樣的工藝水平，很容易出問題。4.組織結(jié)構(gòu)在我國(guó)有很多小汽修個(gè)體戶，俗稱路邊店，大部分都是夫妻檔，老板身兼采購(gòu)、維修、業(yè)務(wù)，老板娘身兼?zhèn)}管員、財(cái)務(wù)、后勤，最多帶上幾個(gè)小徒弟，人員很少，生意有的還不錯(cuò)。由于這樣的小店在組織結(jié)構(gòu)上極其簡(jiǎn)單，所以管理起來也很容易，無非就是老板和老板娘多費(fèi)點(diǎn)心思而已。這樣的小路邊店，其技術(shù)水平和修車質(zhì)量幾乎完全取決于老板本人。5.質(zhì)量控制制度與執(zhí)行建立了質(zhì)量體系的組織結(jié)構(gòu)，還要有一套與之配套的質(zhì)量控制制度，當(dāng)然這些制度的效果，最終還是取決于企業(yè)的執(zhí)行力。一般來說，企業(yè)主既然創(chuàng)辦了企業(yè)，自然希望自己的企業(yè)辦得紅火，也希望能有良好的客戶口碑。很多制度在制訂之初，大家也很重視，但是三板斧過后，很多制度就成了墻上的擺設(shè)。其原因有三：一是，制度制訂得不合理。因?yàn)楹芏嗥迯S的制度

都是仿照現(xiàn)成的文本，不是根據(jù)企業(yè)自身的情況制訂的。二是，組織結(jié)構(gòu)、人員配備與制度脫節(jié)。我們見到的很多汽修廠，部門設(shè)置和人員分工已經(jīng)調(diào)整，但是制度卻還是幾年前的版本。三是，與質(zhì)量相關(guān)的獎(jiǎng)罰不夠嚴(yán)明。有不少企業(yè)，受社會(huì)上一些不良風(fēng)氣的影響，把創(chuàng)造眼前的經(jīng)濟(jì)效益放在第一位，誰賺到的利潤(rùn)多，誰就是功臣，至于質(zhì)量和客戶口碑，雖然口頭上很重視，但是往往放在眼前利益之后。6.2.2

質(zhì)量控制的工作內(nèi)容在汽修廠中，質(zhì)量控制的工作內(nèi)容很多，我們?cè)谶@

里主要講兩個(gè)方面：材料質(zhì)量控制和維修流程質(zhì)量控制。1.材料的質(zhì)量控制材料的質(zhì)量控制包括入庫質(zhì)量控制、庫存質(zhì)量控制

和出庫質(zhì)量控制。這里所說的材料，主要是指汽車配件，也包含其他輔助性用料，例如砂紙、手套等。入庫質(zhì)量控制，指的是在采購(gòu)入庫過程中控制材料

的質(zhì)量。入庫控制是材料控制中最初也是最重要的部分，其內(nèi)容包括采購(gòu)前、采購(gòu)中和采購(gòu)后的控制。采購(gòu)前的質(zhì)量控制，包括對(duì)供應(yīng)商的調(diào)查、樣品的采集檢測(cè)、對(duì)采購(gòu)材料的質(zhì)量評(píng)估等。采購(gòu)中的質(zhì)量控制，主要內(nèi)容是對(duì)入庫材料的檢驗(yàn)(全檢或者抽檢)，包括對(duì)包裝的檢驗(yàn)，對(duì)外觀的檢驗(yàn)，對(duì)生產(chǎn)日期、有效日期和生產(chǎn)批次的確認(rèn)，對(duì)產(chǎn)品功能、性能和成分的檢驗(yàn)等。具體內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)的具體制度和采購(gòu)的材料不同而定。采購(gòu)后的質(zhì)量控制，主要指的是根據(jù)庫存質(zhì)量控制和出庫質(zhì)量控制獲得的信息，對(duì)采購(gòu)行為和供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和選擇。庫存的質(zhì)量控制指的是，在材料的保管過程中，觀察并記錄其外觀和內(nèi)在質(zhì)量的變化，并作出反饋，還包括對(duì)庫存材料的定期和不定期檢查。出庫的質(zhì)量控制指的是，對(duì)材料出庫狀況的檢測(cè)、記

錄和在使用過程中的質(zhì)量狀況的跟蹤，包括在維修、檢驗(yàn)、出廠后以及返修的情況跟蹤。2.維修流程的質(zhì)量控制汽車維修流程中的質(zhì)量控制主要通過接車檢驗(yàn)、維修過程中檢驗(yàn)、試車、總檢、回訪跟蹤、返修管理來進(jìn)行。(1)接車檢驗(yàn)接車時(shí)，向車主詢問維修記錄并在自己的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中查詢其維修記錄。業(yè)務(wù)接待人員和檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)對(duì)送修車輛進(jìn)行預(yù)檢，按規(guī)范填寫有關(guān)單據(jù)中的檢驗(yàn)記錄。車輛預(yù)檢后，根據(jù)駕駛員的反映及該車技術(shù)檔案和維修檔案，通過檢測(cè)或測(cè)試、檢查，確定基本作業(yè)內(nèi)容，并告知車主。把應(yīng)該作業(yè)的內(nèi)容進(jìn)行記錄。(2)維修過程的檢驗(yàn)1)過程檢驗(yàn)實(shí)行自檢、互檢和專職檢驗(yàn)相結(jié)合的“三檢”制度。檢驗(yàn)內(nèi)容分為汽車或總成解體，清洗過程中的檢驗(yàn)，主要零部件的檢驗(yàn)，各總成組裝、調(diào)試檢驗(yàn)。各檢驗(yàn)人員根據(jù)分工，嚴(yán)格依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)方法認(rèn)真檢驗(yàn)，做好檢驗(yàn)記錄。經(jīng)檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目，需重新作業(yè)，不得進(jìn)入下一道工序。對(duì)于新購(gòu)總成件，必須依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，杜絕假冒偽劣配件。對(duì)于影響安全行車的零部件，尤其要嚴(yán)格控制使用標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)不符要求的零部件必須進(jìn)行維修或更換，同時(shí)要及時(shí)通知前臺(tái)，并協(xié)助前臺(tái)向車主做好說明工作。(3)維修總檢所有維修的車輛，在結(jié)算前必須進(jìn)行總檢。在總檢之前，各個(gè)項(xiàng)目必須完成自檢?？倷z的范圍根據(jù)維修的分類而定：大修的車必須進(jìn)行全車檢查，按照交通部的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；普通保養(yǎng)則按照各個(gè)車型制造廠的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；小修則按照車間規(guī)定進(jìn)行?？倷z員必須在檢驗(yàn)單上簽名，對(duì)自己的檢驗(yàn)結(jié)果負(fù)責(zé)。對(duì)于檢驗(yàn)不合格的車輛，一律不得結(jié)算出廠。如果出廠以后車主發(fā)現(xiàn)不合格現(xiàn)象，返工責(zé)任由檢驗(yàn)員與項(xiàng)目維修人承擔(dān)。6.3.1崗位責(zé)任制簡(jiǎn)介在現(xiàn)代化的管理制度的設(shè)計(jì)中，定崗定位，責(zé)任權(quán)利一體化是一個(gè)基本要求。然而在不同類型的企業(yè)中，其崗位職責(zé)是千差萬別的。例如上文提到的某些路邊店“夫妻檔”中，其工作崗位只有兩個(gè)——老板和老板娘，一個(gè)主外，一個(gè)主內(nèi)，雖然沒有嚴(yán)格的制度來約束，卻大都盡心盡責(zé)。如果要制訂崗位責(zé)任制，只能稱之為“老板的崗位職責(zé)”和“老板娘的崗位職責(zé)”。下面，我們?cè)賮砜纯茨称?S站為前臺(tái)工作人員制訂的崗位標(biāo)準(zhǔn)。6.3.2崗位責(zé)任制的模擬實(shí)訓(xùn)在我們的教學(xué)模擬實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)中，充分地體現(xiàn)了“崗位責(zé)任制”這一個(gè)管理思想，為了方便各個(gè)不同的企業(yè)根據(jù)自己的制度靈活地進(jìn)行調(diào)整，模擬系統(tǒng)中提供了靈活的權(quán)限分配功能。在進(jìn)行下述實(shí)習(xí)練習(xí)中，請(qǐng)學(xué)員仔細(xì)體會(huì)崗位責(zé)任制的含義。1.系統(tǒng)維護(hù)中的操作員權(quán)限設(shè)置模塊操作員權(quán)限是指由系統(tǒng)管理員定義的，本系統(tǒng)的每個(gè)操作員的可操作功能。在系統(tǒng)維護(hù)中單彈出用戶管理界面如圖6-6。在圖中單增加用戶)按鈕，彈出增加用戶界面，如圖6-7所示。在用戶代碼，用戶名稱等欄目填寫相應(yīng)信息。單擊（應(yīng)用)完成操作員的建立。(操作員)按鈕，操作員建立完成之后，選中需要定義權(quán)限的操作員，然后單(用戶權(quán)限)按鈕，根據(jù)需要定義該操作員的功能權(quán)限，如圖6-8所示。2.基本數(shù)據(jù)模塊中的員工信息——角色定義子模塊角色定義的作用是為職員分配在業(yè)務(wù)中的角色。

需要說明的是，角色定義和權(quán)限分配是有區(qū)別的。權(quán)限分配是規(guī)定操作員可以操作的功能；角色定義則是規(guī)定業(yè)務(wù)的經(jīng)手人角色，即經(jīng)手人欄目中可能出現(xiàn)的職員姓名。舉例說明：職員李榮華，職務(wù)是會(huì)計(jì)?！袄顦s華”這個(gè)名字既會(huì)出現(xiàn)在系統(tǒng)維護(hù)的權(quán)限定義中，也會(huì)出現(xiàn)在員工信息的角色定義中。作為會(huì)計(jì)，在權(quán)限定義中，往往可以查詢絕大部分業(yè)務(wù)，但

是卻很少直接進(jìn)行業(yè)務(wù)。如李榮華應(yīng)該有入庫查詢權(quán)限，卻不能擁有采購(gòu)入庫的權(quán)限。同理，他還應(yīng)該擁有銷售

查詢、維修領(lǐng)料查詢等權(quán)限，卻不能擁有銷售產(chǎn)品、維

修領(lǐng)料的權(quán)限。因?yàn)闀?huì)計(jì)基本上不直接經(jīng)手業(yè)務(wù)，我們

看到的圖６-１０“員工角色定義”圖表中，李榮華最多只能擁有“維修結(jié)算人”這一角色，也就是說，除了結(jié)

算單的“結(jié)算人”欄目之外，其他單據(jù)的經(jīng)手人下拉框

中，都不會(huì)出現(xiàn)“李榮華”這一選項(xiàng)。角色定義是在員工信息中，如圖6-9所示。在員工信息列表中選擇員工李榮華，他的角色定義如下圖6-10所示。此時(shí)李榮華雖然可以進(jìn)行入庫單查詢，但是入庫單中的“采購(gòu)員”角色限制為“孫軍、劉華、張文俊”三人，其中并沒有李榮華，如圖6-11所示。再查看維修結(jié)算單中的結(jié)算員，此時(shí)李榮華出現(xiàn)在維修結(jié)算人的下拉框中,如下圖6-12所示。6.4

客戶關(guān)系管理(CRM)【本節(jié)目標(biāo)】學(xué)習(xí)客戶資料管理、會(huì)員折扣和積分、跟蹤回訪等維持客戶關(guān)系的基本知識(shí)?！净纠碚撝R(shí)】客戶資料管理的內(nèi)容、會(huì)員折扣和積分方法、跟蹤回訪的做法和意義?！炯寄苡?xùn)練】利用相關(guān)軟件進(jìn)行客戶檔案管理、會(huì)員折扣和積分、跟蹤回訪維持客戶關(guān)系的模擬操作。6.4.1

客戶檔案管理客戶檔案管理包括兩個(gè)內(nèi)容，一是客戶基本資料的管理，二是客戶業(yè)務(wù)資料的管理。1.客戶基本資料的管理客戶基本資料的管理包括客戶基本資料的獲取、整理、錄入、保存、更新、取用、應(yīng)急處理等。對(duì)于不同的企業(yè)來說，對(duì)客戶基本資料的內(nèi)容的要求各不相同，應(yīng)該根據(jù)需要制訂有關(guān)的規(guī)章制度細(xì)則，當(dāng)然這些制度一般來說大同小異。在汽車商務(wù)領(lǐng)域，我們把客戶的資料分為四個(gè)部分：車輛的基本信息：車牌號(hào)、VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)(底盤號(hào))、鑰匙號(hào)、出廠日期、首保日期、車型、車型分類等。車輛的擴(kuò)展信息：購(gòu)買日期、檔案登記日期、保

險(xiǎn)公司名稱、保險(xiǎn)聯(lián)系人、續(xù)保日期、下次應(yīng)保養(yǎng)日期、上次業(yè)務(wù)日期、行駛證年檢日期、養(yǎng)路費(fèi)繳納日期等。車主的基本信息：姓名、性別、出生日期、身份證號(hào)碼、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、手機(jī)號(hào)碼等。4)車主的擴(kuò)展信息：車主的電子信箱、即時(shí)通信號(hào)碼、車主的其他聯(lián)系人、開戶銀行、開戶賬號(hào)、稅號(hào)、所在地區(qū)、類別等。需要說明的是，車型的分類和客戶的分類，都有很多

種分類辦法，例如可以按照年齡分類、可以按照地區(qū)分類、可以按照車輛用途分類、可以按照客戶來源分類、可以按

照業(yè)務(wù)大小分類，甚至還有的企業(yè)要求記錄客戶的興趣愛

好等，不勝枚舉。2.客戶業(yè)務(wù)資料的管理客戶業(yè)務(wù)資料的管理包括客戶的來訪記錄、購(gòu)車記錄、購(gòu)買精品記錄、購(gòu)買配件記錄、修車記錄、保養(yǎng)記錄、跟蹤回訪記錄、投訴記錄等。業(yè)務(wù)資料的管理，分為人工管理和計(jì)算機(jī)管理兩種。業(yè)務(wù)資料管理，聽起來沒有什么太大難度，但是在人工管理的時(shí)代，資料的整理和查詢可是一種繁重的勞動(dòng)，既耗費(fèi)腦力，也耗費(fèi)體力。所以采用計(jì)算機(jī)管理客戶資料，是現(xiàn)代企業(yè)管理的必然選擇。6.4.2會(huì)員折扣管理吸引到客戶之后，商家需要持續(xù)的努力，才能夠長(zhǎng)期留住客戶。會(huì)員制度，就是留住老客戶的常用辦法之一，也是客戶關(guān)系管理的一種有效手段。一套完善的會(huì)員制度，是與客戶建立良好關(guān)系的紐帶與橋梁。會(huì)員制度的管理內(nèi)容很多，下面我們首先介紹一下會(huì)員制度中的重點(diǎn)知識(shí)之一的會(huì)員折扣制度。折扣，就是廠商在向顧客提供商品或者服務(wù)時(shí)，在

普通定價(jià)的基礎(chǔ)上，以一定的優(yōu)惠價(jià)格收取費(fèi)用。會(huì)員

折扣，就是為客戶建立會(huì)員檔案，然后為會(huì)員客戶提供

比普通客戶優(yōu)惠的消費(fèi)折扣。在維修管理中，折扣可以

使用在維修項(xiàng)目和維修用料兩個(gè)方面。比如在維修廠中，維修項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)折扣優(yōu)惠措施，就會(huì)使客戶感覺到實(shí)

惠，從而增加客戶對(duì)修理廠的好感，留住客戶。有的汽

修廠也對(duì)配件的價(jià)格進(jìn)行優(yōu)惠。也有的采取工時(shí)、配件

雙優(yōu)惠。因?yàn)榫S修工時(shí)費(fèi)和配件費(fèi)的性質(zhì)有所不同，因此，在一般的修理廠，會(huì)將維修工時(shí)費(fèi)和配件折扣分開，即一單業(yè)務(wù)中會(huì)有兩個(gè)折扣率。不同級(jí)別的客戶享受的雙折扣率也會(huì)有所區(qū)別，客戶級(jí)別的劃分也就成為會(huì)員制度一個(gè)重要內(nèi)容，一般來說，級(jí)別越高的會(huì)員，得到修理廠優(yōu)惠的折扣越多。6.4.3

會(huì)員積分管理現(xiàn)在我們來介紹會(huì)員制度中的另一個(gè)重點(diǎn)——會(huì)員積分制度。如上文所述，會(huì)員折扣制度可以讓會(huì)員每次來店都可以立即享受到優(yōu)厚的待遇。而會(huì)員積分制度則是讓會(huì)員通過消費(fèi)積累積分，享受長(zhǎng)遠(yuǎn)的優(yōu)惠待遇。其方法是，為會(huì)員建立消費(fèi)積分制度，當(dāng)積分累計(jì)到一定程度的時(shí)候，可以把積分用于交換禮品，或者獲得某種折扣優(yōu)惠等。會(huì)員積分制度與會(huì)員折扣制度相輔相成，成為汽修廠最常用的會(huì)員優(yōu)惠方法。積分回報(bào)是會(huì)員制度的一種典型方式之一。通過積分，可以促進(jìn)客戶消費(fèi)，客戶如果要積累更多的積分，就要不

斷地進(jìn)行消費(fèi)，商家和顧客通過積分紐帶，達(dá)到雙贏的結(jié)

果。通常，商家會(huì)根據(jù)積分給會(huì)員一定的回饋，或者為會(huì)員提供增值服務(wù)，或者向會(huì)員發(fā)放禮品，激發(fā)客戶的持久的消費(fèi)積極性。當(dāng)然，伴隨這些回饋，通常要進(jìn)行積分的扣減。在不同的企業(yè)和行業(yè)，會(huì)員積分制度各有不同。在汽車服務(wù)企業(yè)中，我們采取的積分制度通常比較簡(jiǎn)單易懂，以便操作者和顧客都容易領(lǐng)會(huì)。例如，最常見的會(huì)員積分制度如下：本次消費(fèi)積分＝自費(fèi)金額×自費(fèi)積分率＋索賠金額×索賠積分率＋保險(xiǎn)金額×保險(xiǎn)積分率＋免費(fèi)金額×免費(fèi)積分率從這個(gè)公式中，我們可以看到客戶在修理廠修理車輛所進(jìn)行的消費(fèi)，無論是何種收費(fèi)類別方式，都可以進(jìn)行積分。積分制度建立好后，就應(yīng)該考慮到積分的用途。積分的用途一般有兩種：一個(gè)是會(huì)員階梯制度，即根據(jù)積分確定會(huì)員的階梯等級(jí)；一個(gè)是“積分抵金”制度，即會(huì)員可以用積分沖抵下次消費(fèi)時(shí)的部分應(yīng)付款項(xiàng)，或者通過扣減積分換取商家提供的禮品。下面我們通過程序來講解一下有關(guān)積分制度的計(jì)算機(jī)管理。積分管理中，首先需要制定積分制度，即建立一個(gè)固定的積分公式，我們?cè)谙到y(tǒng)維護(hù)中的系統(tǒng)設(shè)置中可以看到(如圖6-16)。假設(shè)我們將積分公式定義如下：自費(fèi)額×100％＋索賠額×0％＋保險(xiǎn)額×0％＋免費(fèi)額×0％。當(dāng)會(huì)員積分制度建立后，我們就可以對(duì)會(huì)員進(jìn)行積分計(jì)算了。會(huì)員來店消費(fèi)時(shí)，我們可以通過他的會(huì)員卡號(hào)調(diào)出會(huì)員的基本信息，在結(jié)算單中我們會(huì)看到，對(duì)于會(huì)員客戶，計(jì)算機(jī)都會(huì)在界面中列出會(huì)員積分的內(nèi)容。圖6-17界面中顯示了本次客戶自費(fèi)消費(fèi)金額為

322.60元，折后價(jià)格為290.34元，根據(jù)積分公式，得出本次積分為290.34分?？蛻艨梢杂梅e分兌換商品，也可以用積分抵扣部分應(yīng)付款項(xiàng)，只需在結(jié)算單中填寫相應(yīng)的內(nèi)容和數(shù)字即可。結(jié)算完畢，本次的客戶消費(fèi)積分也就自動(dòng)由系統(tǒng)計(jì)算并累加了。在“客戶服務(wù)”中的“會(huì)員積分”界面(如圖6-18)，在這個(gè)界面中，會(huì)列出所有的會(huì)員與每位會(huì)員的總積分情況。如果想查看某位會(huì)員的積分明細(xì)，首先選中該會(huì)員，然后單擊界面中的彈出會(huì)員積分明細(xì)界面(如圖6-19)，我們還可以通過界面中的情況以及每次積分是如何產(chǎn)生的。積分明細(xì))按鈕，業(yè)務(wù)明細(xì))按鈕來查看每筆業(yè)務(wù)的詳細(xì)在有些會(huì)員積分管理制度中，需要進(jìn)行人工調(diào)整，例如，會(huì)員扣減積分以換取禮品、積分到期清零、重會(huì)員管理新統(tǒng)計(jì)等。調(diào)整時(shí)，我們?cè)?/p>

界面單按鈕，在積分調(diào)整界面中進(jìn)行相應(yīng)的整理(如圖6-20)。在積分調(diào)整界面中，主要包括“總積分”的調(diào)整和“可抵扣積分”的調(diào)整。原則上，調(diào)整后可抵扣積分的分值不能夠大于總積分值。調(diào)整積分)調(diào)整積分時(shí)，為了會(huì)員積分的批量調(diào)整工作方便快捷，我們采用了統(tǒng)一調(diào)整與單獨(dú)調(diào)整相結(jié)合的方法，在積分調(diào)整單中單擊積分調(diào)整的界面(如圖6-21)。我們只需按照?qǐng)D示操作就可以了。另外補(bǔ)充說明一點(diǎn)，我們建議，汽修廠的會(huì)員積分制度不要太復(fù)雜，要讓顧客明白易懂，而且在設(shè)計(jì)過程中要謹(jǐn)慎從事，一旦規(guī)定下來就不要輕易改動(dòng)，以免顧客感覺疑惑。(調(diào)整)按鈕，此時(shí)，會(huì)彈出6.4.4跟蹤回訪汽車維修企業(yè)的客戶關(guān)系管理中，有必不可少的一項(xiàng)內(nèi)容——維修后的跟蹤回訪，維修跟蹤也是直接影響客戶對(duì)維修企業(yè)的好感度的重要因素。維修跟蹤的目的是了解客戶在修車過程圖6-21積分批量調(diào)整中與修車后對(duì)本企業(yè)各種服務(wù)的評(píng)價(jià)、意見與建議，并對(duì)可能存在的問題進(jìn)行處理?？蛻舻姆答佇畔?，對(duì)修理廠糾正自己的問題，改善自己的服務(wù)，完善自己的管理，都起著重要的作用。一個(gè)好的修理廠，只有不斷地了解客戶所想，滿足客戶所需，才能提升修理廠在客戶心目中的形象，更好地為客戶服務(wù)。維修跟蹤包括跟蹤記錄、投訴記錄、客戶維修滿意度統(tǒng)計(jì)和投訴處理滿意度統(tǒng)計(jì)。跟蹤記錄是修理廠在客戶維修結(jié)束后一定天數(shù)后(通常小修三至五天，大修二周到四周)，主動(dòng)聯(lián)系客戶，詢問客戶的評(píng)價(jià)、意見與建議。同時(shí)，對(duì)客戶提出的問題

進(jìn)行解決，反饋給客戶并記錄處理結(jié)果。投訴記錄是指，對(duì)客戶投訴的各種問題，進(jìn)行投訴記錄，然后與相關(guān)部

門討論，找到問題并解決?？蛻艟S修滿意度統(tǒng)計(jì)是指在

某時(shí)間段內(nèi)，對(duì)維修跟蹤過程中的客戶總體評(píng)價(jià)進(jìn)行打

分，然后根據(jù)分?jǐn)?shù)值進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)。投訴處理滿意度統(tǒng)計(jì)

是指在某時(shí)間段內(nèi)，對(duì)客戶投訴處理過程中的反饋結(jié)果

進(jìn)行打分，然后根據(jù)分?jǐn)?shù)值進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)。客戶服務(wù)部門，應(yīng)該妥善處理跟蹤回訪和投訴解決。建立良好的客戶服務(wù)關(guān)系，對(duì)于修理廠獲得客戶忠誠(chéng)度，是十分重要的。在計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中，如何進(jìn)行維修跟蹤呢？在主菜

單的“客戶服務(wù)”中，打開維修跟蹤界面(如圖6-22)，在這個(gè)界面中可以添加維修跟蹤記錄、投訴記錄及處理結(jié)果。這個(gè)界面分為三個(gè)部分，上部是功能鍵和篩選條件，中部

是維修記錄，下部是處理記錄(包括跟蹤、回訪、投訴解

決等)。建立跟蹤記錄的操作：首先選擇需要跟蹤的維修單，再單擊“跟蹤記錄”，然后單擊上部的“新增”按鈕(或者右鍵單擊跟蹤記錄表，在彈出的快捷菜單中選擇“新

增”一項(xiàng))，此時(shí)會(huì)彈出維修跟蹤記錄單(如圖6-23)，在這個(gè)界面中，填寫跟蹤的客戶意見及建議，如果當(dāng)時(shí)可以處理的，寫明處理結(jié)果，并記錄客戶的滿意度(1～5分)，最后記錄跟蹤人及處理人。如果客戶的意見或者建議當(dāng)時(shí)無法處理，我們應(yīng)該詳細(xì)記錄情況，然后登記跟蹤人，并及時(shí)討論處理，處理后再登記客戶的意見以及滿意度。投訴處理記錄的新增、修改、保存，與維修跟蹤記錄相似，如圖6-24，不再贅述。在維修跟蹤記錄以及投訴處理記錄登記完畢之后，就可以對(duì)維修跟蹤和投訴處理進(jìn)行滿意度統(tǒng)計(jì)了。我們?cè)趫D

6-22的界面上部選定條件，再選定“維修滿意度統(tǒng)計(jì)”或者“投訴處理滿意度統(tǒng)計(jì)”，單擊“查詢”按鈕，此時(shí)，會(huì)看到系統(tǒng)已經(jīng)將客戶的滿意度以餅圖的方式顯示出來了

(如圖6-25)。6.4.5

用短信群發(fā)聯(lián)系客戶手機(jī)短信群發(fā)，是近年來客戶關(guān)系管理的常用手段，也是CRM計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的重要模塊。我們舉例說明手機(jī)短信的用處：1)如果管理軟件系統(tǒng)能夠自動(dòng)預(yù)測(cè)出車輛的下次保養(yǎng)時(shí)間，我們可以用短信通知客戶來店保養(yǎng)，為車主帶來溫馨的服務(wù)提醒，同時(shí)為管理者帶來持久的利潤(rùn)。有的車輛的保險(xiǎn)快要到期了，軟件系統(tǒng)能夠幫助我們提醒客戶進(jìn)行續(xù)保，這時(shí)可以用手機(jī)短信群發(fā)自動(dòng)通知客戶。同樣，對(duì)于駕照的年審、行駛證的年審等，都可以用短信群發(fā)功能。預(yù)防客戶流失：有的老客戶，突然有幾個(gè)月沒有來本店進(jìn)行維修，我們就要警惕了，這個(gè)客戶有流失的危險(xiǎn)。我們應(yīng)該通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)定期查詢可能流失的客戶，然后使用手機(jī)短信群發(fā)進(jìn)行聯(lián)系。逢年過節(jié)、客戶生日、購(gòu)車的周年日等，在這些特殊的日子，我們也可以通過短信給客戶祝福，增進(jìn)客戶的感情。6.5

汽修管理的一些常用技能【本節(jié)目標(biāo)】學(xué)習(xí)汽車維修服務(wù)項(xiàng)目的編碼規(guī)則、定價(jià)、技術(shù)資料的查詢及使用方法。【基本理論知識(shí)】服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、定價(jià)方法、技術(shù)資料的查閱及使用方法?！炯寄苡?xùn)練】編號(hào)規(guī)則、定價(jià)方法、技術(shù)資料查閱及使用的具體操作方法。6.5.1

客戶自編號(hào)的常用辦法1.地區(qū)編號(hào)法這個(gè)方法是把服務(wù)對(duì)象按照其所在地區(qū)進(jìn)行劃分，再按照每個(gè)地區(qū)進(jìn)行編號(hào)的方法。方法適用于服務(wù)對(duì)象的地區(qū)分布比較廣的企業(yè)。這樣編號(hào)的優(yōu)點(diǎn)是，客戶的地區(qū)分類一目了然，在此基礎(chǔ)之上可以按照地區(qū)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，改

進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。二來，由于顧客地區(qū)是相對(duì)固定的，因此這樣的分類方法更加穩(wěn)定。第三，這樣分類方法不

需要太多的專業(yè)知識(shí)，即便企業(yè)人員變動(dòng)，新來的人員

也很容易上手。其缺點(diǎn)是，現(xiàn)在人員的流動(dòng)性越來越大，尤其在經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的地區(qū)，人員的遷徙比較頻繁，會(huì)

給這樣的分類方法造成困難。2.車系車型編號(hào)法這個(gè)方法是把服務(wù)對(duì)象按照車系分類，例如TYT(豐田)、

GM(美國(guó)通用)、VW(德國(guó)大眾)、HD(韓國(guó)現(xiàn)代)等，在每個(gè)車系下再按照顧客的登記順序進(jìn)行編號(hào)。這樣的方法適合于服務(wù)車型比較龐雜的綜合性汽修廠。需要注意的是，我們?cè)谶@里說的，是既可以按照車系分類，也可以按照品牌車型分類。例如，我們可以把VW(大眾)分

解成為STN(桑塔納)、JD(捷達(dá))、BR(寶來)、PL(保羅)等。按照品牌分類就比車系更加細(xì)致了。當(dāng)然，工作量的大小

與細(xì)分程度有關(guān)。其優(yōu)點(diǎn)非常明顯，就是可以很方便地看出服務(wù)對(duì)象的車的檔次品種。確定其服務(wù)對(duì)策。其缺點(diǎn)是由于各個(gè)車系車型分類非常復(fù)雜(例如，在大眾車的原產(chǎn)地德國(guó)，寶來

“BORA”和捷達(dá)“JETTA”就已經(jīng)合并成為一個(gè)品牌了)，如果要對(duì)車系車型進(jìn)行詳盡而又周全的分類，需要一定的專業(yè)知識(shí)，而且涉及對(duì)各個(gè)車系品牌的縮寫問題，需要一定的制度和文檔規(guī)定。3.車輛用途分類法這個(gè)方法是把服務(wù)對(duì)象的車輛按照其用途分類，例如

GW(公務(wù)車)、YY(營(yíng)運(yùn)車)、SJ(私家車)、QY(企業(yè)用車)、

SY(商業(yè)用途車，如用于租賃的車輛)等，在每個(gè)系列下再按照顧客的登記順序進(jìn)行編號(hào)。這樣的方法適合于服務(wù)對(duì)象比較復(fù)雜的綜合性汽修廠。這種方法的優(yōu)點(diǎn)之一在于，汽修企業(yè)可以針對(duì)不同類型的車輛，制訂不同的服務(wù)政策。優(yōu)點(diǎn)之二是這樣的客戶分類方法雖然有一定隨意性，但是還算比較固定，規(guī)則易懂。其缺點(diǎn)是，由于有些客戶群本身就比較多樣化，造成這樣的分類不夠具體，例如私家車，這個(gè)類別的客戶群就非常龐大，應(yīng)該進(jìn)一步細(xì)分才是。4.車主身份分類法這種分類法是根據(jù)車主的身份對(duì)客戶進(jìn)行分類。例如分為ZFBM(政府部門)、SYDW(事業(yè)單位)、GYDW(國(guó)營(yíng)單位)、

HZQY(合資企業(yè))、GTQY(個(gè)體企業(yè))、SBZ(上班族)、NXBL(女性白領(lǐng))等。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是，企業(yè)完全可以根據(jù)自己對(duì)客戶群的理解和管理方法進(jìn)行分類。這種方法的缺點(diǎn)是隨意性比較強(qiáng)，如果企業(yè)沒有成文的固定分類方式，或者分類方式不夠明確，操作過程中容易出問題。6.5.2

服務(wù)項(xiàng)目自編號(hào)的常用辦法在一個(gè)正規(guī)的汽車維修企業(yè)的管理體系中，服務(wù)項(xiàng)目

也需要進(jìn)行自編號(hào)，這是管理的基礎(chǔ)。這里說的服務(wù)項(xiàng)目，包括例行保養(yǎng)、檢測(cè)維修、快修美容、汽車裝飾等售后服

務(wù)項(xiàng)目。這些服務(wù)項(xiàng)目，尤其是維修項(xiàng)目，在原廠(整車

生產(chǎn)制造廠)都有統(tǒng)一的編碼，但是為了企業(yè)的管理方便，我們還是要對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行自己的編號(hào)。其中的道理，如

同配件需要自編號(hào)一樣。服務(wù)項(xiàng)目的編號(hào)方法常見的有：

1.自然順序法這是最簡(jiǎn)單的編號(hào)規(guī)則。就是從1(或者0001、000001等)開始，按照先后順序給每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目編一個(gè)號(hào)碼，這個(gè)號(hào)碼就成為該項(xiàng)目的編號(hào)。這個(gè)方法很簡(jiǎn)單，最大的優(yōu)點(diǎn)是可以由電腦自動(dòng)生成，無需人工操作，也不會(huì)編錯(cuò)號(hào)碼。但是這種方法卻有致命的缺點(diǎn)，就是該編號(hào)不具有任何實(shí)際上的意義，對(duì)管理工作的幫助不大。這樣過于簡(jiǎn)單的編號(hào)規(guī)則我們并不推薦采用。分類順序法這種編號(hào)方法是在自然順序法的編號(hào)規(guī)則上改進(jìn)而來的。就是把服務(wù)項(xiàng)目分類，然后對(duì)每一類按照順序進(jìn)行編號(hào)。這樣，服務(wù)項(xiàng)目編號(hào)就分為兩段，前一段表示項(xiàng)目的類別，后一段表示項(xiàng)目的序號(hào)。其中，對(duì)項(xiàng)目類別的分類方法有：按照維修項(xiàng)目的工種分類：分為鈑金(BJ)、噴涂(PT)、機(jī)修(JX)、電器(DQ)、養(yǎng)護(hù)(YH)、美容(MR)、裝飾(ZS)等。按照服務(wù)項(xiàng)目的系統(tǒng)分類：分為發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、空調(diào)、底盤、車身、內(nèi)飾、外觀等。3)按照承擔(dān)項(xiàng)目的車間分類：分為檢測(cè)、鈑金、電子、調(diào)漆等，或者一車間、二車間等。3.車型分類法這種編號(hào)方法是按照對(duì)象車系和車型，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分類，然后再在各個(gè)車系車型中，細(xì)分子類別并編制項(xiàng)目序號(hào)。這樣編號(hào)的優(yōu)點(diǎn)是：由于各個(gè)車系車型的服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各不相同，本方法可以更加精確地管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。例如，同樣是例行保養(yǎng)，更換機(jī)油三濾等，寶馬和夏利的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)顯然不一樣，缺點(diǎn)是如果企業(yè)維修的車型較多時(shí)，編號(hào)規(guī)則的制訂比較復(fù)雜。這些方法是當(dāng)今比較常見的汽車服務(wù)項(xiàng)目自編號(hào)規(guī)則，當(dāng)然，有的企業(yè)編號(hào)規(guī)則比較復(fù)雜，是把上述方法組合起來使用，使之既精確又方便。各個(gè)企業(yè)可以結(jié)合本身情況制訂適用的規(guī)則。6.5.3

服務(wù)項(xiàng)目的定價(jià)常用辦法如果是單一品牌的特約服務(wù)企業(yè)(特約維修站或者4S服務(wù)站)，其服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)大多數(shù)都由原廠(整車制造廠)規(guī)定好了，我們無需過多操心，最多給一些附加的項(xiàng)目制訂價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)就行了。但是，對(duì)于廣大的非特約服務(wù)企業(yè)，情況就沒有那么簡(jiǎn)單了。其復(fù)雜的原因主要有三：車型眾多、項(xiàng)目眾多、客戶群復(fù)雜。例如：同樣是烤漆，高檔車和普通車的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可能相差數(shù)倍甚至數(shù)十倍之多。那么，如果簡(jiǎn)單的為“烤漆”的價(jià)格進(jìn)行定價(jià)，就很難適

應(yīng)多車型的服務(wù)管理。對(duì)于一般的汽修廠，常用的服務(wù)項(xiàng)目似乎不過幾百種而已，制訂價(jià)格體系似乎沒有什么難度。其實(shí)不然，因?yàn)榉浅Ｓ庙?xiàng)目的數(shù)量是常用項(xiàng)目的好幾倍甚至幾十倍還多，如果想要事前對(duì)所有項(xiàng)目進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格的制訂，是一項(xiàng)難度非常大的工作。就算是特定品牌的特約服務(wù)企業(yè)，原廠給定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也只包括日常維護(hù)維修，更換易損部件等，并不包括復(fù)雜的診斷、綜合的檢測(cè)、疑難雜癥的解決等。價(jià)格體系完全規(guī)范，此介紹兩種常用方法。標(biāo)價(jià)參考法對(duì)于客戶群不太復(fù)雜的維修廠，常見的方法之一是標(biāo)價(jià)參考法。其做法分為三個(gè)步驟：選定本廠最常見的一種車型。把該車型的常用服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)羅列出來，制成常用項(xiàng)目?jī)r(jià)格表。參考常用服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格表，再制訂非常用項(xiàng)目和其他車型的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格調(diào)整辦法。