匯美百貨營業(yè)員指導(dǎo)手冊

匯美百貨營業(yè)員指導(dǎo)手冊：上崗1.1營業(yè)員招聘應(yīng)由承租方自行組織，匯美商場也可代為組織并向承租方推薦人選1.2營業(yè)員的薪酬福利待遇由承租方自行確定與發(fā)放，承租方應(yīng)按當(dāng)?shù)卣畡趧?dòng)用工規(guī)定錄用營業(yè)員，并辦理員工社會保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)。與營業(yè)員勞動(dòng)關(guān)系、社會保險(xiǎn)等有關(guān)一切事宜均由承租方自行負(fù)責(zé)，與匯美商場無關(guān)。1.3營業(yè)員在承租方展位工作期間必須接受匯美商場統(tǒng)一管理（包括考勤、工作紀(jì)律、職業(yè)形象、服務(wù)、商品質(zhì)量管理等）。1.4營業(yè)員具備以下基本條件：1.4.1性別不限，中專（高中）以上學(xué)歷，18至50周歲1.4.2身體健康，無精神類疾病及嚴(yán)重疾病1.4.3善于溝通，良好的語言表達(dá)能力及服務(wù)意識1.5承租方擬指派到匯美商場工作的營業(yè)員應(yīng)填寫并向會匯美場樓層管理人員提交《營業(yè)員個(gè)人信息登記表》，并由匯美商場組織面試。候選營業(yè)員未通過面試的，由承租方撤換人選。1.6通過面試的營業(yè)員應(yīng)參加由匯美商場統(tǒng)一組織的營業(yè)員上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)考核不合格的營業(yè)員，商場有權(quán)要求承租方撤換。1.7通過培訓(xùn)的營業(yè)員應(yīng)向匯美商場提交本人身份證復(fù)印件及一寸彩色近照一張，由商場樓層管理人員進(jìn)行統(tǒng)一編號，輸入考勤管理系統(tǒng)，制作正式工號牌，發(fā)放制服。1.8為避免歧義，本手冊所稱“上崗”，“離崗”等調(diào)語系指營業(yè)員獲準(zhǔn)在匯美商場內(nèi)承租方展位工作或不再在該展位工作，與營業(yè)員的勞動(dòng)關(guān)系及社保事宜等無關(guān)。：離崗2.1營業(yè)員勞動(dòng)關(guān)系變更、解除或承租方不再指派營業(yè)員在本合同約定展位繼續(xù)工作的。應(yīng)至少提前7日通知商場樓層管理人員，承租方并應(yīng)同時(shí)安排新的營業(yè)員辦理備案，面試及山崗手續(xù)。2.2營業(yè)員考核不合格或違紀(jì)情節(jié)嚴(yán)重的，匯美商場有權(quán)責(zé)令承租方撤換營業(yè)員。2.3營業(yè)員離職半年內(nèi)不得經(jīng)營同類產(chǎn)品（進(jìn)、出雙方，承租方簽字同意并報(bào)樓層管理人員處備案的除外）營業(yè)員一年內(nèi)累計(jì)跳槽次數(shù)超過兩次的，匯美商場有權(quán)責(zé)令承租方撤換營業(yè)員。2.4承租方不得指派因違反匯美商場管理規(guī)章制度而被匯美商場責(zé)令撤換的營業(yè)員再次進(jìn)入?yún)R美商場工作。2.5承租方不得招徠、勸誘其他承租方的員工為其工作或雇傭其他承租方辭退的員工。2.6營業(yè)員離場前應(yīng)向匯美商場樓層管理人員交還制服、工號牌及相關(guān)資料。：培訓(xùn)3.1匯美商場有權(quán)統(tǒng)一組織各類營業(yè)員專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)費(fèi)用由承租方承擔(dān)。3.2營業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容包括：在匯美商場經(jīng)營期間遵守的規(guī)章制度、營業(yè)員手冊、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、家居生活專家服務(wù)、專業(yè)技能等。培訓(xùn)后經(jīng)考核合格后，方可上崗工作與參與星級評定3.3營業(yè)員星級評定分為：三星級（初級營業(yè)員）、四星級（中級營業(yè)員）、五星級（高級營業(yè)員）。獲得“星級”的營業(yè)員，匯美商場將在其所屬展位內(nèi)進(jìn)行公示，以示鼓勵(lì)。：儀容儀表4.1儀容端莊，男士不留長發(fā)、不剃光頭、鬢角不過耳、后發(fā)不觸領(lǐng)、不留胡須；女士長發(fā)不過肩（過肩長發(fā)需扎起）、不遮臉、劉海不遮眼、不梳高盤發(fā)及不適應(yīng)職業(yè)要求的怪異發(fā)型，化淡妝，上班時(shí)不得佩戴夸張飾物。4.2營業(yè)員工作期間內(nèi)，必須穿著工裝、戴工號牌，著黑色皮鞋配深色襪子，禁止穿著牛仔褲、靴子、漏腳趾腳跟的涼鞋等。工作服要保持清潔，熨燙平整，扣好紐扣，襯衫袖口不能卷起，個(gè)人衣物不要外露，口袋不宜多裝物品以免鼓起。4.3工號牌端正的佩戴在左胸處，保持工牌號完整、清潔、如有破損丟失應(yīng)及時(shí)到行政管理部辦理更換、補(bǔ)發(fā)；營業(yè)員如有離職或流動(dòng)情況，必須將工號牌交還商場，否則給予相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。4.4營業(yè)員應(yīng)勤洗澡、理發(fā)、修剪指甲，不得涂顏色艷麗的指甲油，保持個(gè)人衛(wèi)生。：行為規(guī)范5.1營業(yè)員在商場內(nèi)走動(dòng)時(shí)，要?jiǎng)蛩傩凶?，不?zhǔn)大搖大擺、跑跳、喧鬧。兩個(gè)人同行時(shí)，不許挽臂、搭肩、拉手、大聲說笑。5.2站姿、坐姿規(guī)范，手不得插袋，不可倚、靠、趴躺、抱臂等，不得在公眾場合及顧客面前做伸懶、剔牙等不雅動(dòng)作。5.3當(dāng)班時(shí)不得串崗、聚眾聊天、吸煙、嗑瓜子、吃水果及零食、織毛衣、下棋、打牌、穿拖鞋、躺臥、睡覺及在商位內(nèi)就餐等與工作無關(guān)事宜，不得帶小孩進(jìn)場5.4替班、實(shí)習(xí)營業(yè)人員及未聘請營業(yè)員的展位負(fù)責(zé)人等必須按照營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范著裝且佩戴商場統(tǒng)一的區(qū)別于正式營業(yè)員的工作證上崗。5.5不得出現(xiàn)無人展廳，不得隨意脫離崗位，談天說笑。5.6努力創(chuàng)造和保護(hù)良好的工作環(huán)境和公共衛(wèi)生，商場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，發(fā)現(xiàn)有人在商場內(nèi)吸煙應(yīng)及時(shí)禮貌制止。5.7不得在營業(yè)時(shí)間內(nèi)玩電腦游戲、看電影電視、不得在營業(yè)時(shí)間內(nèi)使用QQ、微信等聊天工具聊與工作無關(guān)的事情。5.8不得以任何理由與管理員、顧客或營業(yè)員發(fā)生爭吵或者廝打。5.9營業(yè)員不得營私舞弊、收受賄賂、不得接受他人工作上的饋贈(zèng)。5.10營業(yè)員有責(zé)任做好防火、防盜工作，以確保商場安全。5.11展位如需夜班加班，應(yīng)在營業(yè)結(jié)束半小時(shí)到樓層管理處填寫加班申請單、辦理出入證。5.12營業(yè)員需進(jìn)行早晚（商場營業(yè)開始商場營業(yè)結(jié)束）迎送賓服務(wù)，迎送賓期間營業(yè)員需穿著工裝，站姿標(biāo)準(zhǔn)，站立于商場主通道以自身背對展位方向齊門頭中間位置，面朝通道方向進(jìn)行迎送賓；當(dāng)顧客經(jīng)過時(shí)須微笑、點(diǎn)頭或問候以示熱情。5.13營業(yè)員在制定地點(diǎn)用餐。用餐時(shí)間為30分鐘，營業(yè)時(shí)間用餐應(yīng)指定其他營業(yè)員代管。：接待服務(wù)規(guī)范6.1顧客走進(jìn)展位，應(yīng)將視線轉(zhuǎn)向顧客，迎上前去，主動(dòng)打招呼“您好，歡迎光臨某某品牌”。同時(shí)接待多位顧客時(shí)，應(yīng)做到“接一顧二招呼三”。6.2顧客進(jìn)展位觀看商品，營業(yè)員用目光留意，需要時(shí)敬語上前，耐心熱情介紹商品，當(dāng)好參謀。耐心細(xì)致的向顧客介紹商品的產(chǎn)地、性能、價(jià)格、品牌、特色和信道商品及商場正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)等詳細(xì)情況，并根據(jù)不同顧客的心里特征引導(dǎo)消費(fèi)，激發(fā)顧客的購買欲望6.3營業(yè)員應(yīng)清楚地知道商場的公共服務(wù)建設(shè)（洗手間、餐吧、電梯等）的分布位置，當(dāng)有顧客詢問時(shí)，應(yīng)熱情、準(zhǔn)確的告知，指示方向時(shí)應(yīng)用右手進(jìn)行指引，手指自然并攏在同一平面上，向上與地面成45度角，指示正確方向。6.4能夠主動(dòng)向顧客介紹商場的“家居專家系列服務(wù)承諾”內(nèi)容并嚴(yán)格按照服務(wù)承諾內(nèi)容及流程辦事，當(dāng)顧客提出不同觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)用誠懇的態(tài)度做合理的溝通、解釋。6.5當(dāng)顧客詢問其他品類或展位時(shí)，應(yīng)熱情主給與提示或幫助，嚴(yán)禁詢問顧客是否已經(jīng)在其他展位開單，嚴(yán)禁跟隨或陪同顧客到其他展廳或拉客、詆毀其他承租方產(chǎn)品等行為。6.6能夠主動(dòng)、準(zhǔn)確的告知顧客商品預(yù)定、付款方式、送貨方法、退貨、維修、保養(yǎng)等相關(guān)信息，如實(shí)、準(zhǔn)確第開具匯美商場統(tǒng)一的訂銷合同并引導(dǎo)陪同顧客至收銀臺交款，交款結(jié)束后營業(yè)員有責(zé)任告知顧客：“這是您在本商場的購物憑證，請妥善保管”。如顧客要求開具發(fā)票時(shí)，應(yīng)主動(dòng)帶領(lǐng)顧客到相應(yīng)的服務(wù)臺辦理，如顧客未購買，也應(yīng)友好的向顧客表示尊重（如：沒關(guān)系，歡迎下次光臨）。6.7有義務(wù)向顧客介紹商場退出的各項(xiàng)促銷及優(yōu)惠活動(dòng)的主要內(nèi)容、參加方法和顧客能夠得到的具體實(shí)惠，提醒其享受相關(guān)優(yōu)惠及服務(wù)，并協(xié)助其到服務(wù)臺辦理相關(guān)手續(xù)。6.8對于顧客購物應(yīng)負(fù)責(zé)到底，包括商品的保養(yǎng)、售后服務(wù)等方面，知道落實(shí)送貨準(zhǔn)時(shí)到家，完好無損，顧客滿意接收。對于售出的所有商品都實(shí)行電話跟蹤回訪，填寫商場回訪單，聽取顧客的意見，及時(shí)反饋處理，知道顧客滿意為止。6.9接待顧客投訴，要熱情耐心地聽其陳述，第一時(shí)間進(jìn)行有效處理，不激化矛盾、不推諉、不逃避。6.10在商場開始營業(yè)時(shí)有迎賓服務(wù)，結(jié)束營業(yè)時(shí)間有送賓服務(wù)。6.11營業(yè)員接待服務(wù)禮貌用語6.11.1迎接顧客，面帶微笑、彬彬有禮、當(dāng)顧客進(jìn)展廳，營業(yè)員需使用統(tǒng)一服務(wù)用語：“您好，歡迎光臨****品牌”；接待顧客，首先說聲“我能為您做點(diǎn)什么”；接待等待的顧客，首先說聲：“對不起，讓您久等了”，顧客離開展廳，營業(yè)員使用統(tǒng)一服務(wù)用語：“謝謝光臨***品牌，歡迎再次光臨”.6.11.2遇到顧客有吸煙等不文明舉止時(shí)，應(yīng)說：“對不起，我們是無煙商場，請您把煙滅了，謝謝合作”；“對不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那邊，謝謝合作”；“對不起，請您將紙屑扔進(jìn)垃圾桶里”。6.11.3提示顧客文明用語：“***品牌在商場的***樓***處，歡迎您去那兒挑選商品”；“謝謝/請走好，歡迎再次光臨”。6.11.4不講埋怨，責(zé)怪顧客的話，不講粗話、臟話、不打架、罵人、不諷刺、挖苦、不講無禮的話。6.11.5不允許講有傷顧客自尊心的話，如嘲笑顧客生理缺陷、穿者打扮、計(jì)算失誤等。6.11.6不允許講有損顧客人格的話，如丟失錢、票據(jù)、物品等，沒有依據(jù)的懷疑顧客。第七條：考勤7.1營業(yè)員上下班時(shí)間應(yīng)持考勤打卡，每天打卡兩次。7.2禁止代他人打卡，代他人打卡或要求他人為自己打卡者，沒人每次扣罰違約金50元并通報(bào)批評，違反三次按曠工一天處理，屢教不改者予以辭退。7.3營業(yè)員任何形式的請加應(yīng)提前向從商場樓層經(jīng)理人員提出申請，并提交替補(bǔ)人員名單，否則視為無辜脫崗，曠工處理。：展位陳列8.1商品擺放美觀、藝術(shù)、新穎，不得背面展示，陳列無死角。8.2突出新品、突出促銷商品，一個(gè)展位促銷品不能超過五款，時(shí)間不得超過30天。8.3使用商場統(tǒng)一的特惠價(jià)簽、POP海報(bào)；擺放、張貼規(guī)范，展位的宣傳展架不得超出展廳門口位置擺放。8.4勤理商品，暫無顧客時(shí)，要及時(shí)整理商品，做到擺放有序、整齊清潔、不占過道。8.5保證展廳內(nèi)商品、柜臺等無積灰，做到六凈，即地面凈、商品凈、貨架凈、門窗凈、燈箱凈、包干區(qū)凈（公共衛(wèi)生、無灰塵雜物、不亂堆亂放、不亂寫亂畫貼廣告）。：售后服務(wù)9.1對售出商品實(shí)行跟蹤回訪。9.2遵守商場“30天無理由退貨”管理規(guī)定。9.3受理顧客投訴24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，處理時(shí)做到熱情接待，態(tài)度誠懇、語言溫和、耐心細(xì)致、證據(jù)充分、承諾前后一致。9.4處理顧客投訴有爭議時(shí)與商場客服部聯(lián)系。9.5對顧客做出的承諾必須如期兌現(xiàn)。9.6不得拒開發(fā)票。9.7承擔(dān)銷售過程中服務(wù)不規(guī)范而產(chǎn)生的糾紛責(zé)任。9.8有匯美商場工作人員處理顧客投訴時(shí)，營業(yè)員必須主動(dòng)配合，如實(shí)反映情況。9.9遇到顧客退換商品時(shí)，要熱情禮貌接待，不得頂撞、爭吵、躲避或推諉，需在30分鐘內(nèi)配合顧客至商場客服部完成退貨。必要時(shí)可請樓層管理及客服部經(jīng)理出面解決。：上下貨10.1承租方進(jìn)貨與出貨時(shí)必須經(jīng)匯美商場批準(zhǔn)方可進(jìn)行，授權(quán)營業(yè)員須本樓層管理處填寫《出門證》，經(jīng)承租方處樣品、貨物、設(shè)備、工具等，未經(jīng)允許，承租方不得私自出入貨。10.2營業(yè)時(shí)間不允許貨品出入，不允許貨物對方在商場門廳、門口通道處，以免影響、阻塞通行。10.3營業(yè)員應(yīng)根據(jù)樓層管理要求確定的出樣時(shí)間安排自己展位的樣品出貨，處樣應(yīng)避免在營業(yè)時(shí)間進(jìn)行，出樣不能影響其他承租方的正常營業(yè)。：銷售行為11.1營業(yè)員介紹商品時(shí)要實(shí)事求是，對所售商品的規(guī)格、型號及保養(yǎng)過程詳細(xì)介紹給顧客。11.2營業(yè)員在介紹商品過程中不得采用不正當(dāng)手段詆毀其他承租方的產(chǎn)品，破壞其他承租方的生意。11.3如顧客在挑選過程中對商品價(jià)格、樣式不滿，營業(yè)員不得對顧客加以抱怨。11.4所售商品需明碼標(biāo)價(jià)，不得欺詐顧客。11.5使用匯美商場統(tǒng)一印制的價(jià)簽、合同、銷售票據(jù)。11.6在匯美商場統(tǒng)一收銀期間，必須引導(dǎo)顧客至商場收銀處交款，不得私下收銀、逃單；在匯美商場非統(tǒng)一收銀期間，必須按照規(guī)定及時(shí)上報(bào)銷售額。11.7接待投訴要熱情，積極主動(dòng)處理，認(rèn)真聽取顧客意見，貫徹匯美商場關(guān)于售后服務(wù)和投訴處理的有關(guān)規(guī)定，不得推諉、拖延。：商品管理12.1商品進(jìn)入?yún)R美商場銷售前，須提供：a商品的質(zhì)量合格證b生產(chǎn)廠家、廠址、聯(lián)系電話；c商品的中文說明書，d由工廠提供的商品材質(zhì)證明文件（材質(zhì)包括：主材、輔材、加工工藝等）e進(jìn)行中國環(huán)境標(biāo)志商品宣傳的商品需提供認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的認(rèn)證書不能提供完整商品信息資料的商品，不得出樣和銷售。12.2承租方在經(jīng)營過程中發(fā)生變更敬業(yè)范圍，增加經(jīng)營品類、資質(zhì)材料超出有效期等情況時(shí)，應(yīng)主動(dòng)更新，補(bǔ)齊手續(xù)。12.3營業(yè)員對自己展位內(nèi)負(fù)責(zé)銷售的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，不得銷售不符合國家質(zhì)量管理相關(guān)規(guī)定的產(chǎn)品。12.4營業(yè)員在日常商品質(zhì)量自查工作中，對自己展位所銷售的商品出現(xiàn)的問題及時(shí)向展位負(fù)責(zé)人反映，并在最短時(shí)間內(nèi)解決，堅(jiān)決杜絕不合格產(chǎn)品在展位內(nèi)銷售。12.5展廳所銷售商品必須使用匯美商場統(tǒng)一印制的標(biāo)價(jià)簽，營業(yè)員須負(fù)責(zé)展廳商品、樣品標(biāo)價(jià)簽打印的申請工作。12.6商品標(biāo)價(jià)簽項(xiàng)目填寫齊全，內(nèi)容真實(shí)，一貨一簽、有貨有價(jià)，貨簽對位。12.7標(biāo)價(jià)簽中應(yīng)明確詳細(xì)的標(biāo)出商品品名（品牌+名稱）、型號、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計(jì)價(jià)單位、主要用料（基材、輔材、飾面）、價(jià)格、物價(jià)員等。12.8商品標(biāo)價(jià)簽嚴(yán)禁手寫、隨意涂改、填寫其他內(nèi)容。12.9標(biāo)價(jià)簽必須通過當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局認(rèn)可；12.10標(biāo)價(jià)簽中出現(xiàn)的信息應(yīng)真實(shí)、有效，并已提供相關(guān)證明，不允許出現(xiàn)承租方未提供證明的馳名商標(biāo)標(biāo)識或綠色環(huán)保標(biāo)識。：違約責(zé)任13.1營業(yè)員有如下行為的，將接受商場口頭警告，視情節(jié)輕重每次扣除保證金20-100元，一