海底撈實習(xí)報告

.PAGE.海底撈實習(xí)報告目錄1．實習(xí)單位簡介31.1海底撈簡介3 2.實習(xí)崗位介紹32.1實習(xí)時間、地點32.2崗位描述3實習(xí)過程43.1崗位職責(zé)43.2效勞員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)43.3實習(xí)容44.實習(xí)中存在的問題與解決方式65.實習(xí)收獲與體會76.實習(xí)總結(jié)7參考文獻8致 81.實習(xí)單位簡介1.1海底撈簡介海底撈餐飲股份成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司始終秉承"效勞至上、顧客至上〞的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的效勞，提倡個性化的特色效勞，致力于為顧客提供愉悅的用餐效勞；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)立公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。二十年來，公司已在簡陽、、、、、XX、、、、、、等全國21個城市擁有107家直營餐廳，并在新加坡、美國、日本、國擁有海外直營店，員工2萬多人?，F(xiàn)有四個大型現(xiàn)代化物流個大型物流配送基地分別設(shè)立在、、和，以"采購規(guī)?；?、生產(chǎn)機械化、倉儲標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化〞為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供給體系。位于的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質(zhì)量管理體系認證。堅持"無公害，一次性〞的選料和底料熬制原那么，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。2.實習(xí)崗位介紹2.1實習(xí)時間、地點時間：2013年12月—2014年4月地點：海底撈餐飲股份一店海底撈火鍋一分店位于勒泰購物中心，占地面積約1500㎡,于2013年10月26日盛大開業(yè)，在裝修風(fēng)格上既采用了海底撈一貫的紅色系和黑色系，同時增加了一些時尚的元素。在設(shè)備配置方面，采用的都是公司最新、最先進設(shè)備，更加方便、高效且美觀。在人員編制方面，一店現(xiàn)在編人員220人，是所有海底撈門店中少有的以年輕人為員工主體的門店，員工的青春與活力為這家店增添了許多亮點。在店經(jīng)理和中的帶著下，全店員工齊心協(xié)力，使得一店的生意蒸蒸日上，茁壯成長。2.2崗位描述在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)顧客就餐過程中效勞員的效勞工作，嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)效勞程序，向顧客提供熱情、周到的效勞。3.實習(xí)過程3.1崗位職責(zé)1〕在前廳管理人員的帶著下，作好各項效勞工作，作到服從指揮，著裝整齊遵守規(guī)那么，禮貌效勞。

2〕作好開餐前的準(zhǔn)備工作，了解近期食品酒水的供給情況。

3〕按標(biāo)準(zhǔn)的效勞程序，向客人提供優(yōu)質(zhì)效勞，保持熱情，效勞周到。

4〕了解客人的需求，并熱情的在我效勞疇準(zhǔn)確及時的滿足他們，

5〕了解菜品的制作，并熟記他們的產(chǎn)地價格，和特點。

6〕作好酒水和食品的推銷，并向上級及時返回信息。

7〕承受客人投訴，并及時向上級領(lǐng)班匯報。

8〕服從上級下達的任務(wù)，而且努力去完成。

9〕按餐廳規(guī)定著裝，配戴工號牌；

10〕負責(zé)餐廳前廳衛(wèi)生、擺臺、餐具準(zhǔn)備。

11〕負責(zé)綜合區(qū)域的設(shè)施清潔、保養(yǎng)工作，桌子，椅了、灶具、備餐臺等，如有損壞應(yīng)及時報領(lǐng)班處理；

12〕負責(zé)就餐過程中顧客的效勞管理工作，收集顧客的建議意見，及時匯報給領(lǐng)班，以便改良提高；

13〕服從安排并積極完成上級所分配的各項工作。3.2效勞員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)必須承受餐飲專業(yè)培訓(xùn)。

2〕了解并掌握餐廳的效勞程序和標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的效勞技能。

3〕必須熟記菜品、酒水的容及價格。

4〕具有一定的語言表達能力和應(yīng)變能力，必要時要掌握一些醫(yī)療、消防常識。

5〕表達能力強，善于交際，能自尊自愛。3.3實習(xí)容海底撈的效勞宗旨是"熱情、細致、耐心、周到，把顧客的每一件小事都當(dāng)做自己的大事來完成。〞對于每天快節(jié)奏的翻臺，員工能把顧客的小事情當(dāng)成大事來做已經(jīng)是很不容易的事情了。譬如：顧客想吃冰激凌或是我們店沒有的菜品，我們會立馬申請出去買，到達顧客的滿意。顧客吃藥，及時的送上一杯白開水，都從細微之處表達了海底撈的效勞宗旨。我們效勞員主要以效勞顧客為主，所以對我們的根本要要把注意力放在顧客身上，十分投入的效勞顧客。還要做到快速準(zhǔn)確及業(yè)務(wù)熟練，顧客需要什么、問關(guān)于海底撈的事情要快速的回復(fù)，自己不能答復(fù)的，可以找上級領(lǐng)導(dǎo)來作答。還要能準(zhǔn)確提供常規(guī)特色效勞。常規(guī)效勞譬如：在門口等位時，為顧客提供美甲、擦皮鞋、游樂園、全店覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)、iPad免費上網(wǎng)、小零食等免費工程來消磨時間。當(dāng)有老人用餐時，要免費提供粥、靠墊〔老年人腰不好，靠著舒服)、點菜時提供老花鏡，并協(xié)助點菜、撈菜、進出店里要攙扶和幫助老人。假設(shè)有小孩那么免費提供蒸蛋、貝貝椅、嬰兒車、寶寶床、玩具、吸管、協(xié)助撈菜、不愛吃飯的孩子用獎勵的方法鼓勵孩子多吃飯。對于孕婦免費提供坐墊、靠背、贈送話梅、泡菜、防輻射服、推薦對孕婦有利的菜品、制止在孕婦身旁操作以免給她帶來傷害。這些細小的事情對于我們來說不值一提，但放在顧客身上也許就添加了幾許快樂，因為我們的關(guān)心暖到了他們的心坎里。這就是海底撈，總能換位思考。這只是海底撈效勞的一局部，另一局部那么表達在用餐時。當(dāng)門迎伙伴帶顧客過來后，我們要5秒鐘接待顧客，迎客入座。詢問顧客喝什么飲料及送上水果盤、小零食。詢問鍋底并點鍋底，在顧客看菜單的同時增減餐具、協(xié)助點菜。然后發(fā)圍裙、套衣套等細節(jié)效勞。協(xié)助點菜〔建議四位以下的客人點半份菜〕、接單、交單。打沫子、盛湯給顧客。菜上桌后對菜并且報號〔報環(huán)境、自我介紹、報菜名、報菜齊〕。海底撈報號的效勞是一大特色，讓顧客記住了效勞員，可以下次點臺找效勞優(yōu)秀的效勞員效勞。餐中要幫助顧客下菜〔依據(jù)先葷后素的原那么〕、撈菜、加湯、續(xù)飲料、勤打沫子，勤換渣碟、勤收拾桌面。看顧客快完畢時提前打單、核單。買單時詢問是否需要發(fā)票〔客人可以在座位上買單，假設(shè)為現(xiàn)金支付，效勞員備有找零，假設(shè)為刷卡支付，效勞員會提供移動POSE機〕，將客人沒有吃完的菜品免費打包。在顧客用餐時，我們可以跟顧客交流，達成互動，加深彼此的印象。假設(shè)是想抓住這位顧客做回頭客，可以贈送客人一些本店的特色，比方底料、小吃、贈送菜品。這些是海底撈主打的特色，該送的必須送，只要能保證顧客滿意率，賠錢也要做。這就是海底撈，是不一樣的餐飲企業(yè)。海底撈，你學(xué)不會！作為海底撈的效勞員，需要遵守的規(guī)章制度很多，條條框框的束縛也是很多的。正所謂"沒有規(guī)矩不成方圓〞，我想，這正是海底撈能夠做強做大的原因吧。海底撈有自己評價效勞員等級、效勞質(zhì)量、顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，一方面是評價更為客觀公平，另一方面也能夠約束個別無法自律的精神上比擬懶散的員工。海底撈的每家門店都有一定的等級，從低到高分別為：C、B、A。每家門店在開業(yè)時都是C級門店，開業(yè)后，店經(jīng)理就會制定脫C沖B以及沖A的方案，如果一家門店成為A級門店，就可以拓出一家新店。門店每上升一個等級，公司都會有獎勵，所以，門店的每一位員工都會為自己門店等級的上升努力工作。海底撈門店的考核標(biāo)準(zhǔn)為：考核標(biāo)準(zhǔn)門店等級A級門店B級門店小組比例A級小組≥30%，門迎組、上菜房必須有A級小組，都不能為C級B級小組≥50%前堂效勞組至少兩個A級小組50%以上為B級小組宿舍不能為C級不能為C級所以，門店的級別上升依賴于每個小組級別的上升，店經(jīng)理會十分關(guān)注每一個小組的開展。小組的級別也由績效小組考核，考核的方式就是考核人員同小組員工一同看臺，并在此過程中對員工登記進展評價、以及對小組進展評分。4.實習(xí)中存在的問題及解決方式4.1害怕，害怕做錯事情7天的培訓(xùn)完畢之后，我們分師傅開場正式進入崗位。師傅很好，把自己會的都告訴我，并教我看臺。雖然培訓(xùn)的時候感覺理論已經(jīng)胸有成竹，但運用到實踐中卻是相差甚遠。害怕、拘謹(jǐn)成了一大問題。不敢邁出第一步與顧客交流、效勞。做什么事情總是前瞻狼后怕虎，在心理想了又想，盡管想的很完美了，但始終不敢去實踐。師傅總是開導(dǎo)我、鼓勵我，告訴我不要怕做錯事情，做錯了有他承當(dāng)。沒有錯誤就沒有成長。漸漸地，我戰(zhàn)勝了害怕，逐漸的跟顧客交流互動。感師傅的鼓勵、關(guān)心，徒弟牢記在心。4.2偏臺，顧首不顧尾正式出師看臺一段時間后，自己的缺點慢慢顯露。此時已沒有師傅撐腰，一切都是自己單干，出了問題自己擔(dān)著扛著。我頓時就像沒了翅膀的小鳥，不知道何去何從。從起初的兩4人臺猛然間變成了兩8人臺。頓時間傻眼了，不知道從哪入手，該怎么效勞顧客。兩天后，領(lǐng)導(dǎo)找我談話要求我調(diào)換崗位，理由是我不能處理好兩臺的平衡。心情甚是低落，眼淚止不住的掉下來。自己太無能，總是落在后面。在師傅的求情下，領(lǐng)導(dǎo)同意給我兩個星期的時間去改正。在師傅的教誨下，總算是功夫不負有心人，我取得了不小的進步，挽留住了自己的崗位。那種欣喜無法言語，加油！發(fā)現(xiàn)問題改正，就是進步！4.3站神在海底撈，最忌諱的就是做站神。所謂站神就是上班期間找不到事情做，站在那不動，休息起來。站神被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后會狠狠的批一頓，甚至降級別，扣工資。而我，在成為新老員工之時，當(dāng)了一次站神。總是認為自己已經(jīng)把顧客效勞的井井有條，沒有問題可以挑出。就無所事事的休息起來，杵在那里一動不動。我的問題被師傅發(fā)現(xiàn)后，提了出來，要我改正。師傅告訴我，找不到事情做的時候可以擦擦小料臺、菜架、幫客人撈菜或是跟客人聊天，有很多事情可以做，只是缺少了發(fā)現(xiàn)的眼睛。提出了問題那就改正，雖然有時還會做站神，但已經(jīng)有了很大進步。在海底撈我逐步的改正自己的缺點，完善自己。也得到了領(lǐng)導(dǎo)的夸獎，并且給予現(xiàn)金獎勵。海底撈不會吝嗇一分錢，虧待每一個員工。你的成長進步不會被忽略。有時大家伙雖然不說，但心里明白清楚。海底撈，你值得體驗。5.實習(xí)收獲與體會海底撈實習(xí)的四個月里，雖然問題不斷，但是也有所收獲，在問題中成長、收獲。人際交往是我最大的收獲。剛步入社會，什么都不懂。不懂得與人交流，不懂得隨機應(yīng)變，不懂得...社會也是一所大學(xué)。在海底撈教會我如何與顧客交流、隨機應(yīng)變，如何應(yīng)對處理突發(fā)事件。團隊，是我的第二大收獲。一店的伙伴們?nèi)硕己芎谩Ｎ业膱F隊更是團結(jié)互助，共同為了我們效勞三組做的更好而努力。他們都給我留下深刻印象，每面孔都是那么的得意。責(zé)任心。工作的四個月里，每天早上早早到店，準(zhǔn)備煙灰缸，以備擺臺用。每天下班以后去洗碗間洗勺子，擔(dān)憂第二天沒有勺子用，所以提前一天備好。每天循環(huán)如此，把這些事情當(dāng)成自己分的事情，已經(jīng)成為一種習(xí)慣，而非責(zé)任。組上有了榮譽，我們才能跟著沾光。把責(zé)任當(dāng)成一種習(xí)慣！在學(xué)校的時候教師們總是把海底撈當(dāng)做經(jīng)典案例跟我們分享，總覺得說的很浮夸。但當(dāng)我真正在海底撈學(xué)習(xí)經(jīng)歷了以后，我覺得我的收獲真是不少。海底撈企業(yè)管理模式、對員工的待遇、對顧客的全心全意等都是別的企業(yè)學(xué)不來的。海底撈是一所真正的社會大學(xué)。6.實習(xí)總結(jié)近幾年，我國中小型餐飲業(yè)的競爭日益加劇，但是海底撈的生意卻越做越火，這種"反常〞現(xiàn)象引起了社會的廣泛關(guān)注，全國各行各業(yè)都刮起了"向海底撈學(xué)習(xí)〞之風(fēng)。提起海底撈，大家普遍的印象就是"海底撈是賣效勞的〞，可見海底撈的效勞是十分有名的，通過四個月在海底撈門店的實習(xí)，我認為海底撈員工之所以能夠給客人提供那么溫馨、貼心的效勞是因為海底撈成功地把每一個前來應(yīng)聘的人都漸漸地由而外地培養(yǎng)成為一個合格的"海底撈人〞，為他們深深的烙上誠信、激情、勤奮、謙虛、有責(zé)任感、有創(chuàng)新精神、與人為善的印記。俘獲員工的心——有效的員工鼓勵 海底撈的員工工作強度很大，但是員工的激情又十分高漲，想要保證這一點，首先就要俘獲員工的心，讓員工愿意為公司付出、甚至樂意為公司付出，做到身體雖勞累，但是心里很快樂。海底撈采取親情感化的方式來俘獲每一位員工的心靈。員工時時刻刻都被感動著，備受各方面的關(guān)注和關(guān)心，自然而然就會將感動傳遞，使身邊的同事以及顧客都能感受得到。物質(zhì)方面海底撈的員工待遇很高，企業(yè)真正做到了為員工著想，把員工當(dāng)親人一樣對待。海底撈要求每一家門店的員工宿舍與門店之間的路程不能超過步行二十分鐘。宿舍都是高檔小區(qū)，有專屬的嶄新的床上用品、衣柜、抽屜、床下柜，人手一套洗漱用具，每間宿舍都配冷暖空調(diào)以及暖氣設(shè)施、臉盆毛巾架、正衣鏡。宿舍有專門的晾衣間、洗漱間、衛(wèi)生間和浴室，洗漱間和浴室提供24小時熱水，有免費使用的洗衣機。整個宿舍覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)，并專設(shè)娛樂室，提供沙發(fā)、電視機、飲水機、電腦、吹風(fēng)機，供員工娛樂休閑使用。衛(wèi)生方面，宿舍專門配有阿姨清掃衛(wèi)生、管理宿舍的日常工作。僅僅是住宿方面海底撈就超出了許多外出務(wù)工人員期望，甚至有些打工者家里的條件都沒有海底撈的宿舍好?；锸撤矫姹仨毑荒鼙葎e的餐飲企業(yè)差。海底撈設(shè)立了員工餐師傅的崗位，他們的工作就是為員工做員工餐。公司對每周的菜單有規(guī)定，各門店可根據(jù)自己的實際情況進展微調(diào)，每天正餐保證兩葷兩素兩湯，主食提供饅頭和米飯供大家自由選擇，每周葷菜都是雞鴨魚豬肉輪流做，天天不重樣。企業(yè)如果只從物質(zhì)方面感發(fā)動工，只靠這份感動使員工努力工作而沒有明確的規(guī)章制度、效勞質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)的話，必定無法成為正規(guī)的大企業(yè)，很難取得可持續(xù)開展。海底撈在制度和物質(zhì)方面相結(jié)合，才有效的管理了員工。通過這次效勞員的實習(xí)，使我對餐飲效勞有了一次比擬全面的感性認識，使理論在實際的生產(chǎn)中得到了運用。近年來，中國的效勞業(yè)特別是餐飲業(yè)得到了迅猛的開展，并且其需求也越來越大，這對于餐飲企業(yè)來說，既是一個機遇，也是一個挑戰(zhàn)。作為未來將要走出學(xué)校的學(xué)生，更應(yīng)該在有限的時間，掌握更多的專業(yè)知識，加強實踐與理論的結(jié)合，這樣更有利于將來的開展，使自己在此領(lǐng)域也有所作為。參考文獻：[1]黃鐵鷹.海底撈你學(xué)不