2023客服部年度工作總結(jié)參考范文（3篇）

第7頁共7頁2023?客服部年?度工作總?結(jié)參考范?文__?__年，?客服部在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的大力支?持和各部?門的團(tuán)結(jié)?合作下，?在部門員?工努力工?作下，認(rèn)?真學(xué)習(xí)物?業(yè)管理基?本知識及?崗位職責(zé)?，熱情接?待業(yè)主，?積極完成?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的各項(xiàng)工?作，辦理?手續(xù)及時(shí)?、服務(wù)周?到，報(bào)修?、投訴、?回訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)盡?心盡力，?物業(yè)費(fèi)收?取率提高?，順利完?成了年初?既定的各?項(xiàng)目標(biāo)及?計(jì)劃。?截止到_?___年?____?月___?_日，共?辦理交房?手續(xù)__?__戶，?辦理二次?裝修手續(xù)?____?戶，二次?裝修驗(yàn)房?____?戶，二次?裝修已退?押金__?__戶。?車位報(bào)名?____?戶。以?下是__?__年重?要工作任?務(wù)完成情?況及分析?：一、?日常接待?工作每?日填寫《?客戶服務(wù)?部值班接?待紀(jì)錄》?，記錄業(yè)?主來電來?訪投訴及?服務(wù)事項(xiàng)?，并協(xié)調(diào)?處理結(jié)果?，及時(shí)反?饋、電話?回訪業(yè)主?。累計(jì)已?達(dá)上千項(xiàng)?。二、?信息發(fā)布?工作本?年度，客?服部共計(jì)?向客戶發(fā)?放各類書?面通知約?____?多次。運(yùn)?用微信、?短信發(fā)送?通知累計(jì)?968條?，做到通?知擬發(fā)及?時(shí)、詳盡?，表述清?晰、用詞?準(zhǔn)確，同?時(shí)積極配?合通知內(nèi)?容，做好?相關(guān)解釋?工作。?三、入戶?服務(wù)意見?調(diào)查工作?客服部?工作人員?在完成日?常工作的?同時(shí)，積?極走進(jìn)小?區(qū)業(yè)主家?中，搜集?各類客戶?對物業(yè)服?務(wù)過程中?的意見及?建議，不?斷提高小?區(qū)物業(yè)管?理的服務(wù)?質(zhì)量及服?務(wù)水平。?截止__?__年-?月-日，?客服部對?小區(qū)入住?業(yè)主進(jìn)行?的入戶調(diào)?查走訪_?___戶?，并發(fā)放?物業(yè)服務(wù)?意見表_?___份?。調(diào)查得?出小區(qū)業(yè)?主對客服?部的接待?工作的滿?意率達(dá)_?___%?，接待電?話報(bào)修的?滿意率達(dá)?____?%，回訪?工作的滿?意率達(dá)_?___%?。四、?建立健全?業(yè)主檔案?工作已?完善及更?新業(yè)主檔?案___?_份，并?持續(xù)補(bǔ)充?整理業(yè)主?電子檔案?。五、?協(xié)助政府?部門完成?的工作?協(xié)助-街?派出所對?入住園區(qū)?的業(yè)主進(jìn)?行人口普?查工作。?為___?_戶業(yè)主?辦理了戶?口遷入手?續(xù)用的社?內(nèi)戶口變?更證明。?六、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)工?作在物?業(yè)公司經(jīng)?理的多次?親自現(xiàn)場?指導(dǎo)下，?客服部從?客服人員?最基本的?形象建立?，從物業(yè)?管理最基?本的概念?，到物業(yè)?人員的溝?通技巧，?到物業(yè)管?理的各個(gè)?環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合?相關(guān)的法?律法規(guī)綜?合知識，?進(jìn)行了較?為系統(tǒng)的?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。物業(yè)管?理圈。部?門員工由?一個(gè)思想?認(rèn)識不足?、對工作?沒有激情?的隊(duì)伍，?成長為對?公司充滿?憧憬，對?行業(yè)發(fā)展?和自身成?長充滿希?望的團(tuán)隊(duì)?;把部門?員工由一?個(gè)對物業(yè)?管理知識?空白的隊(duì)?伍，培訓(xùn)?成具有一?定物業(yè)管?理知識的?團(tuán)隊(duì)。?七、工作?中存在的?不足、發(fā)?現(xiàn)的問題?及遇到的?困難1?、由于客?服部均未?經(jīng)過專業(yè)?的物業(yè)管?理培訓(xùn)，?關(guān)于物業(yè)?方面的知?識仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)范?及溝通技?巧也要進(jìn)?一步加強(qiáng)?。2、?業(yè)主各項(xiàng)?遺漏工程?的工作跟?進(jìn)、反饋?不夠及時(shí)?;3、?物業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用收取?時(shí)機(jī)、方?式、方法?不夠完善?;4、?客服工作?壓力大，?員工身體?素質(zhì)及自?我心理調(diào)?節(jié)能力需?不斷提高?;5、?客服工作?內(nèi)容瑣碎?繁復(fù)，急?需科學(xué)正?規(guī)的工作?流程來規(guī)?范，并合?理運(yùn)用先?進(jìn)的管理?軟件提高?工作效率?，規(guī)范工?作流程。?202?3客服部?年度工作?總結(jié)參考?范文（二?）話也?需要技巧?的，尤其?是淘寶客?服說話技?巧更加重?要，打動(dòng)?買家下單?的關(guān)鍵就?是客服在?交談過程?中能不能?打動(dòng)顧客?，與客戶?溝通時(shí)，?要把握言?語的分寸?，要明白?什么話就?應(yīng)說，什?么話不就?應(yīng)講。如?果不留意?踩到了溝?通的地雷?，即使客?戶購買的?意愿再強(qiáng)?烈，也會(huì)?拂袖而去?，奔向其?他賣家的?懷抱。因?此，在和?顧客溝通?的時(shí)候，?務(wù)必注意?一下幾點(diǎn)?。首先?，不要與?客戶爭辯?。銷售中?，我們經(jīng)?常會(huì)遇到?一些對我?們銷售的?產(chǎn)品挑三?揀四的客?戶，此時(shí)?我們難免?想與他爭?辯。但是?，我們的?目的是為?了達(dá)成交?易，而不?是贏得辯?論會(huì)的勝?利。與客?戶爭辯解?決不了任?何問題，?只會(huì)招致?客戶的反?感。即?使我們在?線下很不?生氣，但?是我們也?不能夠把?情緒帶到?線上。線?上的我們?就應(yīng)耐心?傾聽客戶?的意見，?讓客戶感?受到我們?很重視他?的看法并?且我們在?努力滿足?他的要求?。其次，?不要用淡?漠的語氣?和顧客溝?通。在跟?客戶交談?的時(shí)候即?使應(yīng)對的?是電腦我?們也要持?續(xù)微笑，?因?yàn)榭蛻?是能夠從?我們的字?里行間里?感覺出來?。微笑是?一種自信?的表示，?也是建立?良好氛圍?的基礎(chǔ)，?客戶遇見?微笑的我?們，即使?不需要我?們的產(chǎn)品?，也可能?成為我們?的朋友，?下一次有?需要就很?容易想起?我們的店?鋪，從而?成為下一?次交易的?鋪墊。?第三，不?要直接質(zhì)?問客戶。?與客戶溝?通時(shí)，要?理解并尊?重客戶的?觀點(diǎn)，不?可采取質(zhì)?問的方式?與客戶談?話。比如?：您為什?么不買我?們的產(chǎn)品?您為什么?不信任我?們您憑什?么認(rèn)為我?們的產(chǎn)品?不是正品?諸如此類?等等，用?質(zhì)問或者?審訊的口?氣與客戶?談話，是?不懂禮貌?的表現(xiàn)，?是不尊重?人的反映?，是最傷?害客戶的?感情和自?尊心的。?最后，?推銷要有?互動(dòng)性，?避免單方?面推銷。?什么樣的?銷售才是?最成功的?我認(rèn)為實(shí)?現(xiàn)雙贏的?銷售才是?最成功的?。實(shí)現(xiàn)雙?贏，就是?客戶購買?了我們的?產(chǎn)品我們?解決了他?實(shí)際的問?題，而我?們也獲得?了利潤。?因此，我?們銷售時(shí)?首先就應(yīng)?傾聽客戶?的心聲，?了解他的?需求，然?后我們再?向客戶推?薦相應(yīng)的?產(chǎn)品幫忙?他解決實(shí)?際的問題?。如果我?們只是一?味地向客?戶推銷某?個(gè)產(chǎn)品，?忽略了客?戶的真正?需求，即?使再好的?產(chǎn)品也難?達(dá)成交易?。在和顧?客聊天的?過程中，?如果做到?了以上四?點(diǎn)，那么?我相信，?店里的生?意不會(huì)差?到哪里。?金牌客服?不是一天?煉成的，?只有每一?天進(jìn)步一?點(diǎn)，不斷?的加強(qiáng)自?我的說話?技巧，才?能一步一?步成為一?名優(yōu)秀的?客服。?2023?客服部年?度工作總?結(jié)參考范?文（三）?在新的?一年里，?我部門要?積極適應(yīng)?公司發(fā)展?的要求，?隨著公司?不斷的擴(kuò)?大、規(guī)范?、完善，?可以預(yù)料?我們的工?作將更加?繁重，要?求也更高?，需要掌?握的知識?更廣，為?此，客服?部門的全?體員工將?更加勤奮?學(xué)習(xí)，提?高自身素?質(zhì)和技能?，適應(yīng)公?司的發(fā)展?要求，做?好___?_的工作?計(jì)劃，緊?緊圍繞客?服部的業(yè)?務(wù)工作，?以創(chuàng)新的?精神完成?好各項(xiàng)工?作，提高?工作效益?，增強(qiáng)工?作的主動(dòng)?性、積極?性和創(chuàng)造?性，為了?我們公司?更上一層?樓而努力?工作。?忙碌的_?___即?將過去。?回首客務(wù)?部一年來?的工作，?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范前臺(tái)?服務(wù)自?____?年我部門?提出“首?問負(fù)責(zé)制?”的工作?方針后，?____?是全面落?實(shí)該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題，我?們都能作?到各項(xiàng)工?作不推諉?，負(fù)責(zé)到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實(shí)?，保證公?司各項(xiàng)工?作的連慣?性，使工?作在一個(gè)?良性的狀?態(tài)下進(jìn)行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務(wù)?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計(jì)，今年?前臺(tái)的電?話接聽量?達(dá)___?_余次，?接待報(bào)修?____?余次，其?中接待業(yè)?主日常報(bào)?修___?_余次，?公共報(bào)修?____?余次;日?平均電話?接聽量高?達(dá)___?_余次，?日平均接?待來訪_?___余?次，回訪?平均每日?____?余次。?在“首問?負(fù)責(zé)制”?方針落實(shí)?的同時(shí)，?我們在_?___月?份對前臺(tái)?進(jìn)行培訓(xùn)?。主要針?對《前臺(tái)?服務(wù)規(guī)范?》、《前?臺(tái)服務(wù)規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、《舉止?行為》、?《前臺(tái)辦?理業(yè)務(wù)規(guī)?范用語》?等進(jìn)行培?訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行?了筆試和?日檢查的?形式進(jìn)行?考核，而?且每周在?前臺(tái)提出?一個(gè)服務(wù)?口號，如?“微笑、?問候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時(shí)成績?到月底進(jìn)?行獎(jiǎng)懲，?使前臺(tái)的?服務(wù)有了?較大的提?高，得到?了廣大業(yè)?主的認(rèn)可?。二、?規(guī)范服務(wù)?流程，物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?隨著新?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?的頒布和?實(shí)施，以?及其它相?關(guān)法律、?法規(guī)的日?益健全，?人們對物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀，而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進(jìn)。在?對園區(qū)的?日常管理?中，我們?嚴(yán)格控制?、加強(qiáng)巡?視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務(wù)角?度出發(fā)，?善意勸導(dǎo)?，及時(shí)制?止，并且?同公司的?法律顧問?多溝通，?制定了相?應(yīng)的整改?措施，如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺(tái)罩的，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?下整改通?知書，責(zé)?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?以往客?服部對收?費(fèi)工作不?夠重視，?沒設(shè)專職?收費(fèi)人員?，由樓宇?管理員兼?職收費(fèi)，?而且只在?周六、日?才收，造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位，收?費(fèi)放在第?二位，這?樣樓宇管?理員沒有?壓力，收?多收少都?一樣，甚?至收與不?收一個(gè)樣?，嚴(yán)重影?響了收費(fèi)?率。所以?，從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革，取消?樓宇管理?員，設(shè)立?專職收費(fèi)?員，將工?資與收費(fèi)?率直接掛?鉤，建立?激勵(lì)機(jī)制?，將不適?應(yīng)改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費(fèi)員，?通過改革?證明是有?效的。一?期收費(fèi)率?從___?_%提高?到___?_%;二?期從__?__%提?升到__?_