星級客戶服務培訓課件

星級客戶服務1星級客戶服務1目錄客戶總價值大于競爭對手客戶忠誠度達到行業(yè)最高水平專業(yè)級的標準化平臺團隊職業(yè)化程度高于行業(yè)標準運作績效領先競爭對手2目錄客戶總價值大于競爭對手客戶忠誠度達到行業(yè)最高水平專業(yè)級“服務經濟時代”----服務為王銷售與客戶達成交易爭取客戶約翰.杜寧預言----嘉德納集團預測200020052010大眾營銷客戶服務服務為客戶解決問題保留客戶3“服務經濟時代”----服務為王銷售約翰.杜寧預言----嘉服務戰(zhàn)略是服務策略的前提關系價值：客戶對企業(yè)的價值，即通過維護長期關系獲得的顧客終身價值（LTV）關系價值＝客戶關系總收益－客戶關系總成本成本三項關系價值VS二項關系成本收益價值：客戶對利潤的貢獻份額價值：客戶對占有率的影響品牌價值：客戶對市場影響產品成本：我在產品上的付出服務成本：我在服務上的付出4服務戰(zhàn)略是服務策略的前提關系價值：客戶對企業(yè)的價值，即通過維三項讓渡價值VS二項讓渡成本功能價值：這家營業(yè)廳可靠又方便情感價值：我好喜歡這種感覺探求價值：聽說這里的服務很特別貨幣成本：這要花多少錢非貨幣成本：這要費多少事客戶價值是客戶關系的核心讓渡價值：企業(yè)對客戶的價值讓渡價值＝客戶總收益－客戶總成本穩(wěn)定性價值波動性價值一次性價值5三項讓渡價值VS二項讓渡成本客戶價值是客戶關系的核心讓渡價值案例分析某銀行因地處偏避，人流量很少。為了吸引顧客，銀行負責人決定對銀行進行裝修。裝修后銀行大廳變得富麗堂皇，并給顧客設置了舒適的沙發(fā)、提供了多種免費飲料。裝修后，吸引了很多客戶過來，每天的顧客排起了長隊。正當銀行負責人洋洋得意的時候，卻發(fā)現(xiàn)顧客投訴猛增，這是為什么呢？6案例分析某銀行因地處偏避，人流量很少。為了吸引顧客，銀行負責服務新產品與顧客滿意度服務產品組合的543法則價值態(tài)度功能價值情感價值探求價值貨幣成本其它成本客戶忠誠商品獨特以客為尊喜出望外物超所值心想事成客戶滿意品質可靠個性服務有所發(fā)現(xiàn)價格低廉快捷便利客戶接受品質達標尊重顧客值得嘗試質價相稱交易方便客戶猶豫客戶冷淡7服務新產品與顧客滿意度服務產品組合的543法則價值功能情客戶忠誠度的關鍵指標重復購買率長期合作率競爭品嘗試率凈薦率類型表象情緒行為虛假忠誠重復交易有抱怨尋求替代品真實忠誠重復交易有贊楊推薦本品8客戶忠誠度的關鍵指標重復購買率類型表象情緒行為虛假忠超一流的服務平臺與標準分析比較客戶群偏好分析產品性能分析待業(yè)、企業(yè)、競爭者、準客戶標準組合策略、等級標準、情境標準員工素質、能力測試、市場測試頒布試行版頒布正式版設計測試試行確認9超一流的服務平臺與標準分析比較客戶群偏好分析產品性能分析防范客戶流失的EWS系統(tǒng)有效的EWS系統(tǒng)可減少70%的不滿綠色通道法群集智能法軍事演習法案例：戴爾與Lsernio案例：MA電信員工變成哨兵案例：頂好公司的色拉醬10防范客戶流失的EWS系統(tǒng)有效的EWS系統(tǒng)可減少70%的不滿綠客戶服務三大平臺營業(yè)廳在現(xiàn)場環(huán)境中支持下的面對服務會員俱樂部在會所或虛擬會所支持下的專門化服務客服中心在網絡技術支持下的語言文字交流服務交通成本選址時間成本網絡、流程、效率功能價值銷售服務一體化業(yè)務探索價值新業(yè)務、新方式情感價值文化、裝飾客戶服務11客戶服務三大平臺營業(yè)廳會員俱樂部客服中心交通成本客戶服務服務功能根據(jù)行業(yè)特點面向會員提供基本服務和增值服務社交功能企業(yè)與會員、會員與會員溝通，吸引目標客戶促銷功能減少中間環(huán)節(jié)，提升安全感，增加與會員交易調研功能建立溝通橋梁，獲得客戶需求的第一手資料品牌功能通過活動和會員的良好口碑，樹立企業(yè)的品牌形象俱樂部五大功能12服務功能根據(jù)行業(yè)特點面向會員提供基本服務和增值服務社交功能企團隊建設的關鍵環(huán)節(jié)審慎選擇----前提精心培育----關鍵嚴格淘汰----保證得當使用----目的選擇培育淘汰使用13團隊建設的關鍵環(huán)節(jié)審慎選擇----前提選擇培育淘汰使用13服務精英的“五力”培養(yǎng)服務精英言出行隨做事到位實行力

理解力對顧客和需求的透徹理解

學習力演習新事務不斷創(chuàng)新親和力與團隊合作與顧客共情平衡力平衡考慮各方面的關系14服務精英的“五力”培養(yǎng)服務言出行隨做事到位理解力學習力親和完美服務與“新標桿管理”木桶原理短邊影響水的多少結合決定水的有無群體行為定律在一個群體行為中，80%是跟從者，15%是中堅力量，5%是先行者給標準VS樹標桿15完美服務與“新標桿管理”木桶原理短邊影響水的多少群體行為定律大客戶經理的七條金律輔導是高水準服務以CEO之心做事知道顧客的底根客戶都是你的唯一讓客戶永遠感覺超值寧失交易不失誠信讓顧客知道我的底限大客戶經理16大客戶經理的七條金律輔導是高水準服務以CEO之心做事知道顧客“情緒管理法”與穩(wěn)定績效將情緒納入管理范疇認識情緒的意義意識員工情緒接納員工情緒建立表達方式管理員工情緒將情緒化為動力17“情緒管理法”與穩(wěn)定績效將情緒納入管理范疇認意接建管將17“層級激勵法”與超?？冃鏃l件薪資、福利、工作環(huán)境、退休、保險、案例保障社會認同獎勵、晉升、互助金、團隊、持股自我實現(xiàn)培訓與發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃、決策參與18“層級激勵法”與超?？冃鏃l件社會認同自我實現(xiàn)18“結構調配法”與戰(zhàn)略績效資源配置優(yōu)化業(yè)務流程優(yōu)化團隊結構優(yōu)化以共享或轉換實現(xiàn)優(yōu)勢擴張減少虛假動作簡單化運行以不完美個人組成完善團隊19“結構調配法”與戰(zhàn)略績效資源配置優(yōu)化業(yè)務流程優(yōu)化團隊結構優(yōu)化客戶投訴的處理不投訴的客戶9%(91%不會再回來)投訴過但沒有得到解決的客戶19%(81%不會再回來)投訴過但得到解決54%(46%不再回來)投訴被迅速得到解決的客戶82%(18%不會再回來)投訴是金美國白宮全國消費者調查統(tǒng)計：雖然不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少?

20客戶投訴的處理20從蝴蝶效應看客戶投訴上個世紀的70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學家提出了著名的蝴蝶效應理論。打個比方，南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，所引起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時間增長而增長，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風。

21從蝴蝶效應看客戶投訴上個世紀的70年代，美國一個名叫洛倫茲的有效處理客戶投訴的方法和步驟處理客戶投訴的原理：----LSCIA模型傾聽(Listento)分擔(Share)澄清(Clarify)陳述(Illustrate)要求(ask)

22有效處理客戶投訴的方法和步驟處理客戶投訴的原理：22練習客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質，因此我們在傾聽顧客投訴時一定要保持良好的心態(tài)，用正確的儀態(tài)、表情、語氣、語速和音調與客戶交流××先生/小姐，您好，我是××，公司委托我來處理這件事情，有什么問題可以告訴我，我一定會妥善處理，給您一個滿意的答復！23練習客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質，因此練習××先生/小姐，我非常理解您的心情，如果情況果真如此，那的確是我們的責任，我們公司一定會負責，請您一定相信我們?！痢料壬?小姐，您的心情我非常理解，任何人碰到這種情況都會不舒服的，換了是我，我可能更生氣。不過遇到這種事情很難說是誰的責任，我們的目的是最終解決問題，因此無論怎樣，您作為我們公司的會員（顧客），我們公司都不會袖手旁觀的，我們會盡力幫助您將損失減少到最小。24練習××先生/小姐，我非常理解您的心情，如果情況果真如此，客戶投訴處理技巧1、巧妙的辯解其實您應該知道，主要責任并不在我們，必竟車是您開的。所以我們不想談這個責任問題。因為是誰的責任并不重要，您是我們的顧客這才最重要，憑這一點，即使您不是在我們公司內部撞車，我們也會幫助您將損失減少到最小的?！彪m然我們沒有跟他辯解責任問題，但我們已經明確表達了我們的態(tài)度。既回絕了客戶的無理要求，又表達我們公司的服務宗旨。25客戶投訴處理技巧1、巧妙的辯解其實您應該知道，主要責投訴處理技巧2.虛晃一槍

我們可以說：“您的要求我們已經很明確了，我一定會如實的向公司匯報。只是我向公司反映，公司還要進行調查和商討，需要一段時間，請您留下電話，我一定會在××時間之前給您明確答復。”26投訴處理技巧我們可以說：“您的要求我們已經很明確了，

3.持久戰(zhàn)

當我們確實有責任，但客戶提出的要求又確實難以接受時，我們可以打持久戰(zhàn)，用時間的力量來促成最終的處理結果。但我們一定要注意千萬不要不理客戶，每隔一段時間我們就要回復一下客戶。我們可以說“很報歉，我們老總不在公司，過兩天他回來了，我才能回復您”；過兩天，我們可以在公司允許的范圍內給客戶一個補償條件。投訴處理技巧27當我們確實有責任，但客戶提出的要求又確實難以接受當我們與客戶面談很久，已經將最后一張牌打出來后，客戶仍是不同意，我們可以說：“我們認為這樣已經是一個比較合適的解決方案，您可以再考慮一下”。然后保持沉默，不再做過多的解釋。這樣會給客戶的心理上造成一種壓力，可以讓他堅守防線動搖。4.沉默是金投訴處理技巧28當我們與客戶面談很久，已經將最后一張牌打出來后，投訴處理技巧5.轉移話題

談判中我們經常遇到僵局，當我們用沉默的方法僵持一段時間后，也要適當?shù)木徍蜌夥?，比如問：“您自己開公司啊，真是年輕有為”“您的車裝的真漂亮，…”“您還沒吃午飯吧，要不要我?guī)湍喴环蒿垼俊敝T如此類關心及贊美的話，使談判的氣氛有張有弛，控制客戶的情緒。29投訴處理技巧5.轉移話題談判中我們經常遇到僵局，投訴處理技巧當顧客提出了很離譜的要求，而你已經成功地取得了客戶的信任時，可以這樣說：“××先生/小姐，對這件事我非常理解您，也很希望能幫助您答成的您的要求，但是憑我的經驗，我作為個人的意見跟您說，您的要求恐怕難以實現(xiàn)，談來談去的也浪費您的時間，不如您再考慮一下，這樣我也好幫您爭取…”6.變換身份30投訴處理技巧當顧客提出了很離譜的要求，而你已經成7.用自信與制度做盾牌我們在與客戶談判時，客戶經常會提出要見公司最高領導，這時你一定要很堅定的告訴