服裝企業(yè)物流中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2014-5版

四川省夢哲服飾有限公司類別物流中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件編號MZWL-2014-0506標(biāo)準(zhǔn)文件頁次共3頁電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話，響鈴5聲后，應(yīng)向來電人致歉。接到電話后首先應(yīng)講：“您好，夢哲物流中心”通話過程中，要經(jīng)常使用普通話。通話過程中，要盡量保持笑容，聲音要自然清晰，聲音最好較普通聊天時稍大，盡量讓對方聽清你所講的內(nèi)容。電話前應(yīng)先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手拿筆。清楚的記好來電者的姓名、專賣店、內(nèi)容等客戶信息。重復(fù)一遍電話中的內(nèi)容，特別是貨號及尺寸，以檢查記錄是否有誤。在通話完畢后，確認(rèn)對方已掛電話，自己再掛斷電話。接聽電話的人員要掌握物流中心的基本情況，以便清楚地回答客戶的問題。若有自己能力范圍不能處理的問題，應(yīng)記錄下來，請上級領(lǐng)導(dǎo)指示處理。轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)告知對方姓名，大致事項。下班時，將傳真設(shè)置為自動狀態(tài)。下班后將電話轉(zhuǎn)至值班電話?？蛻艚哟龢?biāo)準(zhǔn)：客戶進(jìn)入物流中心，應(yīng)立即微笑著迎上去。當(dāng)客戶到物流中心辦事時，制單員應(yīng)立即停下手上工作，接待客戶。制單員應(yīng)與客戶主動交流，了解客戶需求。在接待客戶過程中，應(yīng)熱情、大方、周到，不得高聲喧嘩，談?wù)摽蛻?。接待人員與客戶交流過程中，發(fā)現(xiàn)貨品問題或其他問題，應(yīng)及時通知倉庫主管進(jìn)行處理；若發(fā)現(xiàn)制單錯誤，應(yīng)立即通知制單主管進(jìn)行處理?？蛻羧∝洉r要提醒客戶簽字和登記。收貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收貨時必須兩人經(jīng)手。到貨后應(yīng)打開其中一包查看貨號，兩人在貨運(yùn)單上簽字。收貨員在收貨時如有異常，應(yīng)立即通知倉庫主管或財務(wù)人員進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)后應(yīng)電話告知客戶，避免客戶抱怨。當(dāng)收貨時發(fā)現(xiàn)包裝不是該類產(chǎn)品的包裝或根本沒有包裝時，要禮貌地告知客戶，因不能進(jìn)行二次銷售，該件貨拒收。貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我們的發(fā)貨人員應(yīng)了解基本的貨運(yùn)方式，如物流公司、快遞公司按照客戶的要求發(fā)運(yùn)貨品，當(dāng)客戶的要求不能滿足時，應(yīng)與客戶解釋清楚原因和滿足需要的條件。發(fā)貨員要掌握貨運(yùn)及快遞的行情及運(yùn)輸周期，以便客戶咨詢時能準(zhǔn)確的回答。貨物發(fā)出后，應(yīng)妥善保管好各種單據(jù)及憑證，所有出庫必須嚴(yán)格按照《物流中心產(chǎn)品發(fā)運(yùn)流程》執(zhí)行。投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全體員工均要有熱情接待、聽取客戶投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實際問題，當(dāng)客戶來電或上門投訴時，須堅持以下原則：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心讓客戶講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶的說話，更不能急于表態(tài)?？蛻糁v完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜的引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。受理客戶投訴要一跟到底，直到問題解決并回復(fù)為止；對不能解決的問題，要婉轉(zhuǎn)的向其講其講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。對客戶的投訴了解清楚后，應(yīng)及時把處理的過程和結(jié)果回復(fù)給客戶，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的處理。處理客戶投訴后，應(yīng)及時將處理的過程和結(jié)果記錄于《客戶投訴記錄表》中。重大投訴必須上報至物流中心經(jīng)理，物流中心經(jīng)理職權(quán)范圍內(nèi)不能處理應(yīng)報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、收貨點(diǎn)貨時，要在地板上鋪上干凈紙板，輕拿輕放。2、要保持中轉(zhuǎn)小車干凈平整。3、貨物上架或裝箱時將產(chǎn)品按碼子平整放于貨架上或紙箱內(nèi)，放完后，將貨號寫于標(biāo)識板或紙箱上。4、配貨時在裝貨區(qū)鋪上干凈紙板，并用干凈小車將檢好的產(chǎn)品運(yùn)至裝貨區(qū)；撿完貨品后配貨員要將架上或箱內(nèi)產(chǎn)品梳理平整。5、價值較高的服裝（1000元以上）或易碎的必須使用合適的紙箱包裝，包裝時不能太用力壓箱，以免弄皺產(chǎn)品。6、在貨物上下車時輕拿輕放，不能野蠻裝卸，在運(yùn)輸途中將貨物放置最上層，不能用重貨壓迫。7、在掛樣時要保持產(chǎn)品的干凈和平整，一個專用衣架只掛一件產(chǎn)品，皺的衣服整理員要熨燙平整后掛出。衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1