電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)流程分析

************電子商務(wù)基礎(chǔ)實驗報告專業(yè)班級：****** 姓名*******學(xué)號：******** 實驗日期********指導(dǎo)教師********第1實驗第1組 實驗名稱：電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)流程分析實驗?zāi)康模毫私怆娮由虅?wù)新興網(wǎng)站的業(yè)務(wù)流程，以掌握對我國現(xiàn)行電子商務(wù)市場運(yùn)營的大概輪廓實驗要求：選擇一個電子商務(wù)網(wǎng)站，說明它的背景和現(xiàn)況；針對其某一個典型服務(wù)，如購物、定制、帳務(wù)管理、安全管理、物流跟蹤、售后服務(wù)等，用界面圖像說明其使用過程，并分析這個典型服務(wù)的優(yōu)點或方便之處，你認(rèn)為還可以做哪些更貼近用戶的改進(jìn)。例如，商場購物流程一般有會員注冊、會員登記、瀏覽商品、放入購物車、收銀臺結(jié)算、在途跟蹤等步驟?？忌鷳?yīng)當(dāng)將這些步驟按順序加以說明，并配以每個環(huán)節(jié)的界面圖，最后分析可否在已有的流程上加入其他步驟，或在某些步驟上添加新內(nèi)容、新格式或新功能，以為客戶提供更周到的服務(wù)。實驗內(nèi)容背景和現(xiàn)況京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。（注：3C是計算機(jī)Computer、通訊Communication和消費電子產(chǎn)品ConsumerElectronic三類電子產(chǎn)品的簡稱）京東商城目前擁有遍及全國各地1500萬注冊用戶，1200家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌30余萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過12萬單，網(wǎng)站日均PV超過3500萬?，F(xiàn)在，京東商城已占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場份額35.6%，連續(xù)10個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。360buy京東商城自2004年初登陸電子商務(wù)領(lǐng)域以來，專注于該領(lǐng)域的長足發(fā)展，憑借在3C領(lǐng)域的深厚積淀，秉承“先人后企”的發(fā)展理念，奉行“合作、誠信、交友”的經(jīng)營理念，先后組建了上海及廣州全資子公司，富有戰(zhàn)略遠(yuǎn)見地將華北、華東和華南三點連成一線，使全國大部分地區(qū)都覆蓋在360buy京東商城的物流配送網(wǎng)絡(luò)之下；同時不斷加強(qiáng)和充實公司的技術(shù)實力，改進(jìn)并完善售后服務(wù)、物流配送及市場推廣等各方面的軟、硬件設(shè)施和服務(wù)條件。根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，360buy京東商城將組建以北京、上海、廣州和成都為中心的四大物流平臺，以期能為全國用戶提供更加快捷的配送服務(wù)，進(jìn)一步深化和拓展公司的業(yè)務(wù)空間。2009年1月12日獲得來自今日資本、雄牛資本以及亞洲著名投資銀行家梁伯韜的私人公司共計2100萬美元的聯(lián)合注資。2010年，京東商城獲最新一輪1.5億美元的融資。2009年7月京東商城再次獲得“清科-2009中國最具投資價值企業(yè)50強(qiáng)”榮譽(yù)榜單。2009年7月京東商城被互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會授予“2009年度網(wǎng)民最喜愛的網(wǎng)上購物商城”。2009年7月京東商城在《電腦商報》主辦的“中國電腦商500強(qiáng)”評選中獲得“2009中國IT渠道新銳100”稱號。2009年6月京東商城2009年第二季度銷售額達(dá)8.4億元，占據(jù)中國B2C電子商務(wù)市場28.8%的份額。其中6月銷售額突破3.7億元，6月18日單日銷售額突破3000萬元。2009年6月京東商城單月銷售額突破3億元，與2007年全年銷售額持平。同時，日訂單處理能力突破20000單。2009年3月京東商城單月銷售額突破2億元，成為國內(nèi)首家也是唯一一家月銷量突破2億元大關(guān)的B2C電子商務(wù)公司。2009年2月京東商城獲得國家商務(wù)部發(fā)放的“家電下鄉(xiāng)”零售商牌照，成為首個承擔(dān)家電下鄉(xiāng)任務(wù)的電子商務(wù)企業(yè)。2009年2月京東商城嘗試出售特色上門服務(wù)，此舉成為探索B2C增值服務(wù)領(lǐng)域的重要突破，也是商品多元化的又一體現(xiàn)。2009年1月京東商城獲得來自今日資本、雄牛資本以及亞洲著名投資銀行家梁伯韜先生的私人公司共計2100萬美元的聯(lián)合注資。也是2008年金融危機(jī)爆發(fā)以來，中國電子商務(wù)企業(yè)獲得的第一筆融資。2008年12月京東商城在2008年北京市電子商務(wù)誠信企業(yè)評選活動中被評授為“最佳誠信企業(yè)”。2008年11月在縱橫合力攜手新加坡新傳媒集團(tuán)、新浪財經(jīng)、路透、CCTV證券資訊頻道、EZCapital，隆重推出“2008中國創(chuàng)業(yè)投資價值榜”評選活動中，京東商城被評為“最具投資潛力企業(yè)”。2008年11月京東商城獲得2008年易觀國際最佳新媒體營銷獎評選中的“精準(zhǔn)營銷”獎項。2008年10月京東商城在商界傳媒主辦，長江商學(xué)院、紅杉資本、北大縱橫咨詢集團(tuán)等機(jī)構(gòu)以及商界精英、企業(yè)名流聯(lián)合調(diào)查、評選的“2008最佳商業(yè)模式”的評選活動中，成為入選該獎項的唯一電子商務(wù)企業(yè)。2008年7月京東商城作為國內(nèi)最大的3C網(wǎng)購平臺，憑借多年來驚人的高速發(fā)展首次參選“清科-2008中國最具投資價值企業(yè)50強(qiáng)”便登上了榜單。2008年6月京東商城榮膺《中國企業(yè)家》主辦的第八屆中國企業(yè)“未來之星”，被組委會公認(rèn)為極具成長潛力的中國企業(yè)“新星”。2008年6月京東商城在2008年初涉足銷售平板電視，并于6月將空調(diào)、冰洗、電視等大家電產(chǎn)品線逐一擴(kuò)充完畢。標(biāo)志著京東公司在建司十周年之際完成了3C產(chǎn)品的全線搭建，成為名副其實的3C網(wǎng)購平臺。2008年4月京東商城在2008第三屆艾瑞新經(jīng)濟(jì)年會中贏得了電子商務(wù)類的“最具發(fā)展?jié)摿ζ髽I(yè)”的榮譽(yù)。2008年1月京東商城獲得易觀國際授予的“2007網(wǎng)上3C產(chǎn)品零售領(lǐng)先服務(wù)商”榮譽(yù)。京東商城總裁劉強(qiáng)東先生在《電腦商報》2007年中國IT渠道精英評選活動中獲得“渠道精英”稱號。2007年12月京東商城憑借創(chuàng)新的模式和驚人的業(yè)績分別在“IT兩會”和“中國信息產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)年會”的評選中獲得多項大獎。2007年11月京東商城在《中國電子商務(wù)》雜志主辦的“第三屆消費者最喜愛網(wǎng)站TOP100評選”中獲得嘉獎。2007年10月京東商城在北京、上海、廣州三地啟用移動POS上門刷卡服務(wù)，開創(chuàng)了中國電子商務(wù)的先河。2007年8月京東贏得國際著名風(fēng)險投資基金——今日資本的青睞，首批融資千萬美金。2007年7月京東建成北京、上海、廣州三大物流體系，總物流面積超過5萬平方米。2007年6月成功改版后，京東多媒體網(wǎng)正式更名為京東商城，以全新的面貌屹立于國內(nèi)B2C市場。2007年6月京東商城日訂單處理量突破3000個。2007年6月京東正式啟動全新域名，并成功改版。2007年5月京東廣州全資子公司成立，全力開拓華南市場。廣州全資子公司的成立代表著京東由北京、上海、廣州三地為基礎(chǔ)覆蓋全國的銷售網(wǎng)絡(luò)的形成。2006年6月京東在由第三方電子支付公司網(wǎng)銀在線與中國計算機(jī)報聯(lián)合主辦的“網(wǎng)銀杯”2006超級網(wǎng)商評選活動中，榮獲最受歡迎的IT產(chǎn)品網(wǎng)商稱號。2006年6月京東開創(chuàng)業(yè)內(nèi)先河，全國第一家以產(chǎn)品為主體對象的專業(yè)博客系統(tǒng)――京東產(chǎn)品博客系統(tǒng)正式開放。2006年1月京東宣布進(jìn)軍上海，成立上海全資子公司。2005年11月京東多媒體網(wǎng)日訂單處理量穩(wěn)定突破500個。2004年7月京東在全國首創(chuàng)即時拍賣系統(tǒng)——京東拍賣場正式開業(yè)，目前已經(jīng)成為各大IT電子商務(wù)網(wǎng)站爭相模仿對象之一。2004年1月京東涉足電子商務(wù)領(lǐng)域，京東多媒體網(wǎng)正式開通，啟用域名。2001年6月京東成為光磁產(chǎn)品領(lǐng)域最具影響力的代理商，銷售量及影響力在行業(yè)內(nèi)首屈一指。1998年6月18日劉強(qiáng)東先生在中關(guān)村創(chuàng)業(yè)，成立京東公司。特色服務(wù)特色服務(wù)奪寶島(拍賣)DIY裝機(jī)延保服務(wù)上門服務(wù)上門裝機(jī)京東禮品卡家電以舊換新家電下鄉(xiāng)針對購物流程的分析購物流程圖：如何注冊1、點擊頁面頂部“免費注冊“,進(jìn)入注冊頁面；2、填寫用戶名、密碼、郵箱等個人信息進(jìn)行注冊；3、選中“我已閱讀并同意《京東商城用戶協(xié)議》”，并點“完成按鈕”完成注冊。請在注冊時務(wù)必詳細(xì)填寫個人信息。對于忘記密碼，我們提供了找回密碼的功能，請在忘記密碼的頁面中輸入您的ID號或注冊時電子郵箱，系統(tǒng)將發(fā)送找回密碼的鏈接到您注冊的郵箱里。如何提交訂單,l8`'B0Q8H/q

瀏覽要購買的商品，點擊“購買”商品就會添加到購物車。如果需要更改商品數(shù)量，需在商品所在欄目后的商品數(shù)量框中輸入購買數(shù)量，點擊“更改”按鈕即可更改商品數(shù)量；如果需要取消某種商品的購買，請點擊“取消”。選好商品后點擊“去收銀臺”：

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進(jìn)入購物結(jié)算，并詳細(xì)填寫收貨人信息、匯款方式、貨運(yùn)方式等信息。如有備注信息，請在下方的“備注信息”中留言，留言不得超過15字。-H6r7d)a9k0B.}

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付款方式：在這可以使用優(yōu)惠券

配送方式和備注（需要發(fā)票可以在這里填）：

確認(rèn)無誤后點擊“提交訂單”，生成新訂單并顯示訂單編號。可進(jìn)入“我的京東”--→“訂單中心”查看訂單詳細(xì)信息。

訂單狀態(tài)解釋1)等待訂單確認(rèn)：訂單尚未獲得確認(rèn)，正常工作時間內(nèi)，最遲3小時可以獲得確認(rèn)，如非正常工作時間，需要等到上班時間！請稍等5Q*W

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2)等待匯款：訂單已獲得確認(rèn)，請按照確認(rèn)后的總金額匯款，匯款完畢后請登記您的匯款信息，登記的匯款信息內(nèi)容為：交易流水號、匯款時間、匯入行、匯入卡號、匯款金額共５項。系統(tǒng)自動保留訂單期限為3天，超過3天未匯款的訂單，系統(tǒng)會自動將訂單取消。

網(wǎng)上支付網(wǎng)關(guān)："d6v6r$s9Z:r"S)S"r

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財付通支付(免手續(xù)費推薦)詳細(xì)支付流程(圖示)

支付寶支付(免手續(xù)費推薦)詳細(xì)支付流程(圖示)

IPS在線支付(免手續(xù)費)

網(wǎng)銀在線支付(免手續(xù)費)

付款信息填寫：

注：下完訂單后還是可以使用優(yōu)惠券，這點與其它購物網(wǎng)站不同。

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訂單明細(xì)：

可以針對本訂單留言：

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3)等待匯款確認(rèn)：已提交匯款信息，我們的財務(wù)人員正在查收匯款，我們會在查收到您的匯款后3個工作小時內(nèi)幫您確認(rèn)款項！:c4~!J0T'd*Y

4)等待分發(fā)：訂單處于系統(tǒng)自動分發(fā)狀態(tài)，每小時系統(tǒng)都會運(yùn)行一次，運(yùn)行后將訂單狀態(tài)將改變。2q;Z-[6p:D'd#U

5)等待打印出庫單：您的訂單已經(jīng)成功到達(dá)庫房，正在等待庫管打印出庫單！這個過程一般比較短，無特殊情況，當(dāng)日可以完成。

6)等待出庫：網(wǎng)上訂單以紙張形式被打印，目前訂單在等待庫房人員出庫，無特殊情況，當(dāng)日可以完成。6s-J/e9W"v:W

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7)等待打包：訂單已成功出庫完畢，目前在等待打包裝，無特殊情況，當(dāng)日可以完成！現(xiàn)在既可以查詢到此次在京東所購買產(chǎn)品的產(chǎn)品序列號，產(chǎn)品出現(xiàn)任何問題，憑序列號進(jìn)行保修。

8)等待發(fā)貨：已完成包裝工作，正在等待承運(yùn)人發(fā)貨！

9)自提途中：訂單已經(jīng)出庫完畢，正在由庫房送往京東途中，正常情況此過程需兩到四個工作小時，在此期間請勿上門自提。

10）等待上門提貨：訂單已準(zhǔn)備完畢，可以放心前來提貨了。北京、上海，廣州上門提貨接待時間為9：00—19：00。周六日正常接待上門提貨！法定假日休息。所有上門提貨訂單一旦出庫完畢，可以保留3天，在本狀態(tài)超過3天未被提走的訂單將被系統(tǒng)刪除，貨物另行銷售。（如果需要查看上門提貨具體地址，請點擊這兒。）

11)等待確認(rèn)收貨：您的貨物已經(jīng)發(fā)出，請您稍后注意查收。

12)已完成單：訂單已成功完成交易，如有問題，請請直接與售后部門聯(lián)系。7U!G:B1q#I%e:f5O

訂單的維護(hù)-t3q6O7J*

1)訂單取消：訂單在未付款前，購物車中我們提供了訂單取消的功能，進(jìn)入“訂單中心”自行刪除訂單既可。(k3p4U.m*x%[;z2E?%A

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2)訂單留言：訂單購物的憑證。在購物時有任何疑問，可以使用此功能，在工作時間24小時內(nèi)，我們會及時回復(fù)。操作方法：首先在京東商城首頁的“會員登陸”中登陸用戶名和密碼，點擊“我的京東”，進(jìn)入后點擊左側(cè)的“訂單中心”，既可查看到所有的訂單，點擊訂單編號后面的“查看”，打開后下拉頁面，在訂單詳細(xì)信息下方，有“針對訂單留言”一項，直接提交留言既可，客服人員在查看到留言后會及時回復(fù)。*L1U+t1l$W5d3O)a7y-A

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分析優(yōu)缺點：1、B2C網(wǎng)上零售市場