2023物業(yè)客服個(gè)人心得總結(jié)樣本（3篇）

第11頁共11頁2023?物業(yè)客服?個(gè)人心得?總結(jié)樣本?我從_?___年?____?月___?_日西苑?物業(yè)正式?成立后，?接管西苑?物業(yè)客服?部客服領(lǐng)?班工作，?負(fù)責(zé)客服?組、清潔?組、維修?組的管理?工作。歷?時(shí)___?_個(gè)月，?從摸索到?熟悉，邊?做邊學(xué)，?在我前進(jìn)?的每一步?中，都得?到了公司?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的熱情?相助，得?到了大多?數(shù)住戶的?支持與認(rèn)?可。在這?____?個(gè)月來，?我們面對?了很多壓?力，克服?了很多困?難，但我?們卻非常?愉快和充?實(shí)。因?yàn)?我們有一?只高素質(zhì)?的隊(duì)伍，?有一群熱?情、愿奉?獻(xiàn)的物業(yè)?管理人。?我們扎實(shí)?工作，勤?奮敬業(yè)，?協(xié)調(diào)各方?，周到服?務(wù)，完成?了各級領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?工作任務(wù)?。具體情?況如下：?一、規(guī)?范行為。?強(qiáng)化內(nèi)部?管理，自?身建設(shè)質(zhì)?量提高。?1、管?理處員工?統(tǒng)一著裝?，掛牌上?崗。2?、對住戶?、客戶服?務(wù)按中心?要求規(guī)程?操作，_?___禮?貌待人、?化解矛盾?、微笑服?務(wù)，適時(shí)?贊美等工?作規(guī)程。?3、員?工按時(shí)上?下班，打?考勤，請?假需經(jīng)班?組及主管?批準(zhǔn)。?二、規(guī)范?服務(wù)。?1、認(rèn)真?書寫各項(xiàng)?工作日志?，文件、?記錄清楚?。2、?建立了清?潔、維修?日巡檢表?，落實(shí)_?___工?作記錄本?。3、?客服組每?周二下午?召開一次?周例會，?在員工匯?報(bào)工作的?基礎(chǔ)上，?小結(jié)、點(diǎn)?評、總結(jié)?前一階段?完成的工?作任務(wù)，?同時(shí)布置?新的工作?任務(wù)，宣?傳中心例?會規(guī)定，?提出明確?要求，及?時(shí)上報(bào)主?管，請示?工作。?4、每月?對住戶來?電來訪進(jìn)?行月統(tǒng)計(jì)?。接待來?電來訪共?計(jì)___?_件，其?中住戶咨?詢___?_件，意?見建議_?___件?，住戶投?訴___?_件，公?共維修_?___件?，居家維?修___?_件，其?它服務(wù)_?___件?，表揚(yáng)_?___件?。5、?辦理小區(qū)?id門禁?卡___?_張，車?卡___?_張，非?機(jī)動車張?。三、?房屋管理?深入細(xì)致?。及時(shí)?處理居家?報(bào)修和公?共區(qū)域的?報(bào)修問題?，半年居?家維修服?務(wù)量高達(dá)?____?件，公共?區(qū)域__?__件，?小區(qū)維修?量大，技?術(shù)人員少?，要求維?修工技術(shù)?全面，并?且還要帶?夜班維修?工作和北?苑日夜維?修任務(wù)。?維修工作?人員總是?默默地工?作，從無?怨言，從?不計(jì)較個(gè)?人得失。?我們的張?立勇師傅?總是一手?肩扛梯子?，一手騎?自行車，?從這家到?那一戶，?從來都是?熱情微笑?，仔細(xì)講?解和宣傳?維修知識?。汪學(xué)林?師傅一次?又一次“?違規(guī)”配?合業(yè)主買?材料(我?們一般要?求業(yè)主自?行準(zhǔn)備材?料)，騎?電瓶車到?建材市場?尋找匹配?的材料，?從來沒有?申請過一?次路費(fèi)和?人工費(fèi)，?在繁忙的?維修工作?中，分擔(dān)?著一部分?北苑維修?工作，每?次都是風(fēng)?風(fēng)火火兩?邊跑。維?修師傅忙?碌的身影?，無數(shù)次?地感動了?我，各種?重大維修?、夜晚維?修都是隨?叫隨到，?謝謝他們?在自己的?崗位上無?怨無悔地?奉獻(xiàn)，真?誠而執(zhí)著?地付出勤?勞的汗水?。四、?對房屋管?理維護(hù)。?1、對?正在裝修?的房屋，?我們嚴(yán)格?按房屋裝?修規(guī)定，?督促戶主?按規(guī)定進(jìn)?行裝修，?裝修申請?、裝修人?員實(shí)施a?b卡的管?理，杜絕?違章情況?的發(fā)生。?2、對?小區(qū)已裝?修業(yè)主發(fā)?生房屋滲?漏等情況?，管理處?采取幾種?方式幫助?住戶排憂?解難，一?方面打報(bào)?告由學(xué)校?集中處理?，一方面?報(bào)學(xué)校修?建中心，?一方面積?極聯(lián)系施?工單位。?針對住戶?反映的問?題，落實(shí)?維修。?五、日常?設(shè)施養(yǎng)護(hù)?。建立?維修巡查?制度，對?公共區(qū)域?日常設(shè)施?、設(shè)備進(jìn)?行保養(yǎng)維?護(hù)，及時(shí)?通知電梯?、門禁公?司技術(shù)人?員維保、?維修。對?小區(qū)路燈?督促全面?檢修，供?水供電系?統(tǒng)及時(shí)查?驗(yàn)、修繕?，排除安?全隱患，?對小區(qū)公?共區(qū)域便?民晾曬等?問題及時(shí)?打報(bào)告學(xué)??；I建。?六、規(guī)?范保潔服?務(wù)過程，?滿足清潔?舒適的要?求。監(jiān)?督指導(dǎo)小?區(qū)保潔工?作、制定?標(biāo)準(zhǔn)操作?監(jiān)督流程?，落實(shí)分?區(qū)負(fù)責(zé)制?度，定人?、定崗、?定工作內(nèi)?容，每周?定期檢查?制度，有?效地調(diào)動?其積極性?，促進(jìn)內(nèi)?部和諧競?爭，提升?小區(qū)環(huán)境?質(zhì)量。?七、綠化?工作。?生活垃圾?日產(chǎn)日清?，裝修垃?圾每周一?次落實(shí)清?理。園林?綠化工人?堅(jiān)持每月?對小區(qū)樹?木進(jìn)行修?剪、補(bǔ)苗?、病蟲除?害、施肥?施水等工?作。目前?樹木長勢?良好，保?證小區(qū)內(nèi)?的綠化養(yǎng)?護(hù)質(zhì)量。?八、賬?目管理詳?實(shí)清晰。?每月兩?次的定期?天然氣充?值服務(wù)，?半年共為?____?戶業(yè)主提?供服務(wù)，?期間無一?例錢、卡?、票失誤?現(xiàn)象，在?住戶間建?立了良好?的口碑。?十、業(yè)?主的滿意?就是物業(yè)?管理服務(wù)?工作的最?終目標(biāo)。?本次調(diào)?查共發(fā)放?調(diào)查表份?，收回份?，總體對?物業(yè)管理?滿意度為?，其中客?服滿意度?為，清潔?滿意度為?，維修滿?意度為。?經(jīng)過_?___個(gè)?月的工作?，熟悉了?基層管理?工作流程?，基本能?夠?qū)⑺鶎W(xué)?知識與實(shí)?踐相結(jié)合?，形成了?自己的工?作方式，?也對中心?理念有了?更深刻的?認(rèn)識。我?在工作中?越來越感?受到以誠?待人，以?誠處事，?從短期看?也許會給?自己帶來?一些困擾?，但從長?遠(yuǎn)來看，?其效果顯?而易見。?無論是對?物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)?、對同事?還是對住?戶，誠實(shí)?本身就是?的尊重，?以誠待人?，才能得?到真正的?理解與支?持。“勞?酬君子，?天道酬勤?”。我們?的業(yè)主群?體屬于高?素質(zhì)、高?素養(yǎng)的知?識群體，?隨著他們?對物業(yè)管?理工作的?了解程度?加深和關(guān)?注度的提?高，必然?要求提高?管理上的?透明度，?使物業(yè)管?理行為更?加規(guī)范。?因此，誠?信決不僅?僅是個(gè)口?號，而是?我們發(fā)展?和生存的?前提。?2023?物業(yè)客服?個(gè)人心得?總結(jié)樣本?（二）?今天下午?，我們公?司上了一?節(jié)生動又?受益匪淺?的服務(wù)禮?儀課-由?____?國際物業(yè)?服務(wù)黃經(jīng)?理主講。?服務(wù)禮?儀是指服?務(wù)人員與?顧客接觸?或提供服?務(wù)時(shí)的交?往藝術(shù)。?單從這個(gè)?概念看來?，這是一?件挺容易?做好的事?情，然而?真的從實(shí)?際中運(yùn)用?起來就相?當(dāng)有難度?。從黃?經(jīng)理主講?中，我認(rèn)?為最讓我?把理論與?實(shí)踐相結(jié)?合的是-?服務(wù)禮儀?的四大原?則和如何?打動顧客?的方法，?讓我明白?到物業(yè)服?務(wù)公司中?扮演的"?角色"。?一、微?笑原則;?對于服務(wù)?企業(yè)來說?，"微笑?"永遠(yuǎn)是?讓顧客或?業(yè)主感受?到物業(yè)服?務(wù)的最"?基礎(chǔ)"。?記得有一?次，有一?位業(yè)主對?我們物業(yè)?服務(wù)中心?的前臺助?理說"你?們的微笑?和熱情，?讓我們感?受到被重?視和愛戴?"。聽了?這句話，?我久久地?回憶著-?-真摯的?微笑，讓?我們與業(yè)?主的"距?離"拉得?更近，那?樣將是一?副"和諧?"的畫面?。二、?如何打動?顧客的方?法：1?、解決問?題;當(dāng)業(yè)?主要解決?問題時(shí)，?我們物業(yè)?服務(wù)企業(yè)?要第一時(shí)?間抓住問?題的關(guān)鍵?，從"問?題"的主?要矛盾出?發(fā)，從而?得到解決?問題根源?的關(guān)鍵。?例如：有?些業(yè)主家?在裝修期?間，有時(shí)?用電超負(fù)?荷，那電?閘就會自?動跳閘，?那樣的話?就要斷電??？墒牵?當(dāng)工程人?員第一時(shí)?間出現(xiàn)在?業(yè)主家并?讓其恢復(fù)?用電時(shí)，?業(yè)主會露?出滿意的?笑容。?所以說，?能解決業(yè)?主提出的?問題，才?會使業(yè)主?明受到物?業(yè)服務(wù)的?必要性。?2、細(xì)?節(jié)人性化?;___?_小區(qū)是?個(gè)自能化?及人性化?相結(jié)合的?小區(qū)。從?身為物業(yè)?服務(wù)企業(yè)?里的一員?，我們要?時(shí)刻體現(xiàn)?細(xì)節(jié)人性?化，要從?平時(shí)的各?部門見到?業(yè)主和顧?客要及時(shí)?禮貌問好?，要注重?小區(qū)的人?文文化和?環(huán)境衛(wèi)生?，讓業(yè)主?和顧客感?受到"酒?店式的委?托代辦物?業(yè)服務(wù)"?。3、?服務(wù)快捷?;業(yè)主要?咨詢或要?解決的問?題，不但?要有耐心?，最重要?是有及時(shí)?解決業(yè)主?的問題。?例如：有?業(yè)主反映?入戶門要?安裝"貓?眼"，最?終還是以?最快捷的?方式處理?好?？?的來說，?只要我們?要最真摯?的心去為?業(yè)主的利?益著想，?那就會讓?業(yè)主得到?滿意的服?務(wù);那么?，___?_將是個(gè)?和諧的小?區(qū)。通?過這次的?學(xué)習(xí)培訓(xùn)?，使我受?益匪淺，?收獲甚大?，同時(shí)也?使我充分?地認(rèn)識到?，在日常?的工作中?，不斷學(xué)?習(xí)提升自?我的工作?能力和知?識水平，?端正自己?的工作態(tài)?度和服務(wù)?意識，增?強(qiáng)工作的?自信心和?崗位責(zé)任?感，具有?十分重要?的意義。?在學(xué)習(xí)?收獲方面?：黃老師?在課堂上?，講述了?服務(wù)意識?的五大原?則和良好?的工作心?態(tài)以及禮?儀知識在?日常工作?、生活中?的重要性?，引用這?些禮儀常?識，養(yǎng)成?良好的個(gè)?人生活習(xí)?慣和工作?形象，具?有重大意?義。正確?地引導(dǎo)了?我們?nèi)绾?擺正自己?的工作心?態(tài)，樹立?正確的工?作價(jià)值觀?和積極的?工作心態(tài)?，明確了?自己心中?的工作目?標(biāo)。在授?課中講述?了工作技?能、形象?以及工作?態(tài)度是職?業(yè)化在于?企業(yè)之間?的最大差?別，也使?我充分理?解了"認(rèn)?真做事只?能把事情?做對，用?心做事才?能把事情?做好"這?句話的內(nèi)?在含義。?在學(xué)習(xí)?、工作建?議方面：?③部門?之間就工?作問題，?應(yīng)多加以?溝通、交?流，遇到?工作難題?時(shí)，共同?尋求解決?方法，相?互支持、?理解、協(xié)?助，搞好?內(nèi)部團(tuán)增?強(qiáng)凝聚力?，提高工?作共識，?才能有利?于日常各?項(xiàng)工作的?順利開展?。④培?養(yǎng)一支服?務(wù)水平高?端、工作?技能優(yōu)越?的管理隊(duì)?伍，首先?應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格?把好人力?資源招聘?關(guān)。其次?，篩選出?類拔萃、?管理素質(zhì)?優(yōu)秀、工?作經(jīng)驗(yàn)豐?富的管理?人才，以?"傳、幫?、帶"為?基準(zhǔn)，定?期開展一?些具有針?對性的專?業(yè)培訓(xùn)。?再次，樹?立典范，?加以勉勵(lì)?，模范帶?頭，增強(qiáng)?職業(yè)競爭?意識，以?逐步帶動?提高各職?崗位員工?的整體素?質(zhì)、工作?技能和服?務(wù)水平。?自我感?受方面：?經(jīng)過對上?述的知識?學(xué)習(xí)，使?我深刻地?認(rèn)識到，?在今后的?工作當(dāng)中?，一定要?學(xué)會充分?運(yùn)用這些?基本常識?，不斷地?提升自我?的工作技?能、服務(wù)?水平和辦?事效率，?注意個(gè)人?的工作形?象，養(yǎng)成?良好的生?活習(xí)慣，?端正本職?的工作態(tài)?度和服務(wù)?意識，認(rèn)?真、用心?做事。與?公司內(nèi)部?員工搞好?友愛互助?關(guān)系和團(tuán)?隊(duì)協(xié)作精?神，積極?協(xié)助配合?各級領(lǐng)導(dǎo)?、各部門?做好各項(xiàng)?日常工作?，確保提?高我們服?務(wù)工作的?質(zhì)量與公?司的經(jīng)濟(jì)?效益，共?同創(chuàng)建一?個(gè)充滿活?力的文明?、舒適、?和諧的工?作生活環(huán)?境，合力?將我們_?___小?區(qū)的環(huán)境?建設(shè)和服?務(wù)管理工?作水平，?推上一個(gè)?新的臺階?，邁向一?個(gè)新的里?程碑。?2023?物業(yè)客服?個(gè)人心得?總結(jié)樣本?（三）?自改革開?放以來，?人們在生?活中最喜?歡聽到的?詞語是“?服務(wù)”，?二十世紀(jì)?八十年代?中期物業(yè)?管理在我?國出現(xiàn)以?來，物業(yè)?服務(wù)這詞?語是我們?這一行的?職責(zé)，也?是業(yè)主對?我們的期?望，更是?我們的生?存之本。?物業(yè)公?司作為一?個(gè)企業(yè)，?生產(chǎn)的產(chǎn)?品是我們?大家每天?所提供的?服務(wù)，服?務(wù)這個(gè)產(chǎn)?品，無法?讓產(chǎn)品經(jīng)?檢驗(yàn)合格?后，再提?供給業(yè)主?，而是我?們這些產(chǎn)?品生產(chǎn)者?，每天連?續(xù)不間斷?的直接由?業(yè)主即時(shí)?消費(fèi)，如?：客服招?待;工程?維修;保?安員巡視?、站崗;?保潔員的?衛(wèi)生清掃?等等，因?此咱們的?服務(wù)每時(shí)?每刻都在?經(jīng)受業(yè)主?的評估，?可是，評?介服務(wù)產(chǎn)?品的質(zhì)量?，主要通?過被服務(wù)?方“感知?”的方式?評判，如?受到尊重?，微笑服?務(wù)等，這?就要求我?們注意方?方面面的?服務(wù)細(xì)節(jié)?，因而服?務(wù)過程中?的禮儀禮?貌，服務(wù)?規(guī)范用語?，服務(wù)人?員的素質(zhì)?，均決定?著這個(gè)產(chǎn)?品的質(zhì)量?，也可以?這么說，?服務(wù)不用?高談闊論?，只要從?點(diǎn)滴做起?。隨著?居民生活?水平的不?斷提高，?享受優(yōu)質(zhì)?的物業(yè)管?理服務(wù)成?為普通大?眾的心聲?，其消費(fèi)?觀念、維?權(quán)意識也?在發(fā)生著?巨大的變?化，從?住面積的?基本要求?，發(fā)展為?住環(huán)境、?住氛圍直?至考慮到?物業(yè)公司?提供服務(wù)?的品質(zhì)，?這就要求?我們在服?務(wù)要向更?高層次邁?進(jìn)。以?下是我對?物業(yè)服務(wù)?的幾點(diǎn)想?法，與大?家一起交?流。一?、嚴(yán)格執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)?范服務(wù)?任何物業(yè)?公司提供?物業(yè)服務(wù)?的前提，?是與委托?方簽訂合?同，或稱?服務(wù)協(xié)議?，合同的?標(biāo)準(zhǔn)一般?都按照國?家規(guī)定的?標(biāo)準(zhǔn)。?物業(yè)公司?按合同約?定的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)提供?服務(wù)，這?是整個(gè)服?務(wù)過程中?最低的要?求。如物?業(yè)公司所?提供的服?務(wù)低于標(biāo)?準(zhǔn)，等于?違約，按?照合同約?定，是要?承擔(dān)相應(yīng)?的違約責(zé)?任。但對?目前物業(yè)?行業(yè)來說?，很可能?導(dǎo)致業(yè)主?拒交物業(yè)?費(fèi)，到時(shí)?不用業(yè)主?請物業(yè)公?司離開，?也因無力?承擔(dān)正常?運(yùn)轉(zhuǎn)的費(fèi)?用而退出?。你我同?樣丟失了?這份能按?時(shí)領(lǐng)到工?資的穩(wěn)定?工作。所?以按合同?約定的標(biāo)?準(zhǔn)提供服?務(wù)是最低?限度。?目前咱們?三個(gè)分公?司的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)都掛?在客服前?臺的明顯?處，大家?可以學(xué)習(xí)?、了解，?并經(jīng)常按?照標(biāo)準(zhǔn)對?照檢查自?己是否履?行了自己?的職責(zé)。?但是物?業(yè)服務(wù)不?僅僅是按?標(biāo)準(zhǔn)、按?規(guī)范，服?務(wù)是無止?境的。萬?科物業(yè)企?業(yè)理念中?有一條對?客戶理念?是：我們?的使命―?―是持續(xù)?超越我們?的客戶不?斷增長的?期望;海?爾的服務(wù)?，大家都?知道，海?爾的產(chǎn)?品與其他?產(chǎn)品沒有?很大的差?異，但是?他的售后?服務(wù)，贏?得了市場?。咱們的?物業(yè)服務(wù)?水平同樣?要在工作?中不斷總?結(jié)，提高?自身的水?平，才能?贏得業(yè)主?滿意。?二、注重?服務(wù)細(xì)節(jié)?服務(wù)注?重細(xì)節(jié)，?服務(wù)注重?點(diǎn)滴是服?務(wù)的內(nèi)涵?。汪中求?的“細(xì)節(jié)?--決定?成敗”一?書中提到?“沒有破?產(chǎn)的行業(yè)?，只有破?產(chǎn)的企業(yè)?”--細(xì)?節(jié)造成了?差距。對?于不關(guān)注?細(xì)節(jié)可能?帶來的不?可想象的?結(jié)果我舉?一個(gè)案例?：中國長?江醫(yī)療機(jī)?械廠經(jīng)過?艱難的談?判即將與?美國客商?約瑟先生?簽訂“輸?液管”生?產(chǎn)線的合?同。然而?在參觀車?間時(shí)，廠?長陋習(xí)難?改，在地?上吐了一?口痰，約?瑟看后一?言不發(fā)，?掉頭就走?，只留給?廠長一封?信：“我?十分欽佩?你的才智?和精明，?但您吐痰?的一幕使?我徹夜難?眠。一個(gè)?廠長的衛(wèi)?生習(xí)慣可?以反映一?個(gè)工廠的?管理素質(zhì)?。況且我?們合作的?產(chǎn)品是用?來治病的?，人命關(guān)?天。請?jiān)?諒我的不?辭而別，?否則__?__都回?懲罰我的?”。這個(gè)?案例體現(xiàn)?的就是_?___%?的錯(cuò)誤導(dǎo)?致___?_%的失?敗的結(jié)果?。物業(yè)?服務(wù)是瑣?碎并繁雜?的工作，?每個(gè)服務(wù)?的細(xì)節(jié)，?都決定服?務(wù)的成效?。下面?說個(gè)咱們?身邊注重?細(xì)節(jié)的例?子，公司?總部工程?總監(jiān)卿總?，每次上?業(yè)主家走?訪了解情?況，必須?帶上一個(gè)?塑料袋，?塑料袋里?裝的是鞋?套，來到?業(yè)主門口?，帶上鞋?套才進(jìn)業(yè)?主家，了?解情況后?出門，脫?下鞋套不?是扔進(jìn)垃?圾桶，而?是將鞋套?整理好，?裝進(jìn)帶來?的塑料袋?內(nèi)，以備?下次使用?，我想人?人都能做?到上業(yè)主?家?guī)?進(jìn)入，可?有幾個(gè)人?能做到，?再次利用?。卿總帶?鞋套、裝?鞋套、疊?鞋套的過?程，既向?業(yè)主展示?了規(guī)范的?工作程序?，尊重和?重視業(yè)主?的服務(wù)理?念，更重?要的是向?業(yè)主傳遞?了節(jié)約、?務(wù)實(shí)的信?息，此行?此舉融入?政府提倡?構(gòu)建節(jié)約?型社會的?號召，達(dá)?到了業(yè)主?節(jié)約每一?分錢的要?求。服?務(wù)講究細(xì)?節(jié)，點(diǎn)滴?無處不在?，如“人?過地清”?，“人過?地清”的?意思是：?只要是我?們物業(yè)員?工經(jīng)過的?地方必然?會干凈整?潔、秩序?井然，如?果有業(yè)主?隨手扔垃?圾，無論?