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文檔簡(jiǎn)介
項(xiàng)目客戶服務(wù)工作指導(dǎo)手冊(cè)本客戶工作指導(dǎo)手冊(cè)是深圳同路廣告有限公司為計(jì)劃實(shí)行客戶項(xiàng)目廣告運(yùn)動(dòng)而特別擬訂。此手冊(cè)介紹了深圳同路廣告有限公司為客戶提供的工作操作方式、工作流程、相關(guān)服務(wù)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參考等內(nèi)容,目的是讓客戶了解深圳同路在廣告管理方面的工作方法,并籍此規(guī)范今后合作中的工作,為客戶經(jīng)營(yíng)提供高質(zhì)量、高效率和長(zhǎng)期穩(wěn)定的服務(wù),以最終達(dá)到預(yù)期的廣告運(yùn)動(dòng)目標(biāo)。希望通過深圳同路廣告有限公司的有效品牌經(jīng)營(yíng)和廣告運(yùn)動(dòng)令客戶項(xiàng)目品牌獲得品牌和銷售的雙豐收。前言目錄客戶服務(wù)原則服務(wù)范圍界定專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)溝通模式前期合作推進(jìn)方式日常工作程序與流程標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)限管理年度服務(wù)項(xiàng)目及工作時(shí)間常用工作表同路廣告客戶服務(wù)原則客戶是合作伙伴,同路將提供完整、規(guī)范、穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù);公司高層垂直管理客戶服務(wù)工作,保持服務(wù)人員的積極參與和高度責(zé)任感;專案客戶服務(wù)組提供隨時(shí)隨地聯(lián)絡(luò)與專業(yè)服務(wù);具有服務(wù)大型地產(chǎn)客戶經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才負(fù)責(zé)指導(dǎo)日常工作;提供有創(chuàng)意和策略性的廣告運(yùn)動(dòng),策略、創(chuàng)意、媒體、調(diào)研等系統(tǒng)工具,確保廣告投資與回報(bào);同路主要工作范圍同路做為客戶項(xiàng)目整合推廣總代理將負(fù)責(zé):市場(chǎng)營(yíng)銷策略咨詢;年度整合推廣計(jì)劃及各階段廣告策略,創(chuàng)意及設(shè)計(jì)制作;
四大媒介(電視、報(bào)紙、電臺(tái)、雜志)及其他傳播媒介之媒介策略、媒介計(jì)劃、媒介購(gòu)買、媒介策劃、媒介品控(監(jiān)測(cè));促銷、公關(guān)策略與計(jì)劃。專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)專案客戶服務(wù)組撰文策略AE美術(shù)客戶服務(wù)部策略總監(jiān)媒介部媒介總監(jiān)創(chuàng)作部創(chuàng)作總監(jiān)客戶策略中心溝通模式甲方同路乙方副總銷售經(jīng)理銷售職員總經(jīng)理副總策略AE總經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理合作前期推進(jìn)方式第一階段:意向階段(第一次客戶接觸——簽訂合同)一、客戶溝通會(huì)議:
與會(huì)人員:客戶、客服人員、策略人員
〈對(duì)客戶的第一次拜訪?!?/p>
我司客服人員將向客戶:介紹基本情況、展示作品、分析部分案例,使客戶形成對(duì)我司整體實(shí)力和專業(yè)水準(zhǔn)的初步了解。
請(qǐng)客戶介紹項(xiàng)目基本情況,將需服務(wù)內(nèi)容及要求告知我司。我司客服人員向客戶提交《工作指導(dǎo)手冊(cè)》、服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)??蛻舫浞挚紤]后向我司發(fā)出正式《邀請(qǐng)競(jìng)標(biāo)及報(bào)價(jià)確認(rèn)函》合作前期推進(jìn)方式我司收到《邀請(qǐng)競(jìng)標(biāo)及報(bào)價(jià)確認(rèn)函》后,客服人員提交《客戶問題清單》,請(qǐng)客戶完成,并傳真至我司。收到《客戶問題清單》后,客服人員就項(xiàng)目的基本情況、客戶要求等有關(guān)資料匯總、整理。填寫《客戶會(huì)議紀(jì)要
》二、我司內(nèi)部通報(bào)會(huì)意:
與會(huì)人員:客服人員、策略人員、項(xiàng)目總監(jiān)〈對(duì)項(xiàng)目的初步判斷〉客服人員將所有匯總資料連同《客戶會(huì)議紀(jì)要》提交總監(jiān)室??蛻艨偙O(jiān)召集客服人員、策略總監(jiān)、創(chuàng)作總監(jiān)或助理創(chuàng)作總監(jiān)召開通報(bào)會(huì)。合作前期推進(jìn)方式確立項(xiàng)目小組及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人并開始對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)行編制。(項(xiàng)目小組基本構(gòu)成為:一名客服人員、一名策略人員、一名撰文和一名美術(shù)組成。)(項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一般由:項(xiàng)目總監(jiān)、資深策略、資深A(yù)E擔(dān)任。)項(xiàng)目總監(jiān)、策略人員、市調(diào)人員開始制定策略規(guī)劃草案。項(xiàng)目總監(jiān)、客服人員根據(jù)客戶具體要求制定服務(wù)清單及合同。項(xiàng)目總監(jiān)召集項(xiàng)目小組成員制定提案報(bào)告。合作前期推進(jìn)方式三、策略溝通會(huì)議
與會(huì)人員:客戶、項(xiàng)目小組成員、項(xiàng)目總監(jiān)〈就項(xiàng)目初步提案并確定合作意向〉由客服人員介紹項(xiàng)目小組成員,作業(yè)優(yōu)勢(shì);由項(xiàng)目總監(jiān)或資深A(yù)E就策略方向及創(chuàng)意思路向客戶進(jìn)行提案;提交我司項(xiàng)目服務(wù)清單及報(bào)價(jià);雙方溝通合作意向。第二階段:簽訂合同
與會(huì)人員:客戶、客服人員、〈正式確定合作關(guān)系〉日常工作程序工作授權(quán)與確認(rèn)客戶授權(quán)工作時(shí)應(yīng)提供書面文件。重要事項(xiàng),如變更媒體,修改創(chuàng)意,增減制作,客戶亦提供書面文件??蛻艉炞执_認(rèn)同路準(zhǔn)備的創(chuàng)意作品、媒體等工作部署文件。同路在完成每項(xiàng)工作后須提交客戶簽字確認(rèn),包括媒體計(jì)劃,創(chuàng)意設(shè)計(jì)與文案,報(bào)價(jià)等。在得到客戶書面同意之后,同路方可進(jìn)入下一步工作??蛻魧?duì)同路提交的工作及時(shí)給予確認(rèn)或提出修改意見。日常聯(lián)絡(luò)同路定期向客戶報(bào)告工作進(jìn)程。同路整理會(huì)議內(nèi)容并于會(huì)后的24小時(shí)之內(nèi),提供書面會(huì)議記要備案。同路準(zhǔn)備各種策劃文件和工作部署提交客戶確認(rèn)。同路及時(shí)提交付款通知單。日常工作程序文件存檔管理所有客戶批準(zhǔn)簽字、付款的創(chuàng)意的版權(quán)歸客戶所有。同路應(yīng)將廣告涉及的模特形象、租片等商務(wù)法律文件整理,并提交客戶存檔。同路對(duì)所有客戶簽字確認(rèn)的創(chuàng)意進(jìn)行復(fù)制,提供電子文件交客戶存檔。同路保存所有會(huì)議記錄和經(jīng)客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的文件(包括媒體計(jì)劃,創(chuàng)意設(shè)計(jì)與文案,報(bào)價(jià)等)。同路對(duì)客戶工作流程策略/創(chuàng)意(項(xiàng)目服務(wù)小組)媒介部制作(客戶服務(wù)小組)向媒介部交片(客戶服務(wù)小組)確認(rèn)完稿與及付款(客戶)平面完稿(客戶服務(wù)小組)制作報(bào)價(jià)(客戶服務(wù)小組)確認(rèn)設(shè)計(jì)及創(chuàng)意制作報(bào)價(jià)(客戶)創(chuàng)意設(shè)計(jì)、文案修改、推廣計(jì)劃(項(xiàng)目服務(wù)小組)向媒體發(fā)片(媒介部)媒體效果監(jiān)測(cè)報(bào)告(媒介部/市場(chǎng)部)媒體預(yù)付款(客戶)媒體訂位(客戶服務(wù)小組/媒介部)確認(rèn)(客戶)媒體排期計(jì)劃(客戶服務(wù)小組/媒介部)確認(rèn)傳播策略/創(chuàng)意概念設(shè)計(jì)/簽署合同(客戶)正式提案(項(xiàng)目服務(wù)小組)內(nèi)部討論(項(xiàng)目服務(wù)小組/總監(jiān)室/媒介部)確認(rèn)內(nèi)部書面工作方案(客戶/銷售代理商)(策略,創(chuàng)意方向等工作文件)內(nèi)部布置工作(同路客戶服務(wù)部)布署工作(客戶)向制作部交片(客戶服務(wù)小組)收貨及付款(客戶)制作(制作部)標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)限管理在獲得客戶書面工作布署單之后,同路承諾按以下時(shí)間表完成工作 工作項(xiàng)目
工作日期/天計(jì)劃及媒體
整合方案 5-8個(gè)工作日階段性計(jì)劃 4個(gè)工作日媒體排期計(jì)劃 3個(gè)工作日
平面設(shè)計(jì)與出片制作(單款):創(chuàng)意概念 2個(gè)工作日
文案+平面設(shè)計(jì)稿 3個(gè)工作日 完稿 2個(gè)工作日 分色打樣 1個(gè)工作日 軟片
1個(gè)工作日廣播及TVC創(chuàng)意:
3-8個(gè)工作日緊急情況下同路將配合客戶要求加急工作,但因客戶方經(jīng)常性計(jì)劃不當(dāng)造成工作周期縮短,同路有權(quán)不接受該項(xiàng)工作。年度服務(wù)項(xiàng)目及工作時(shí)間項(xiàng)目
工作內(nèi)容
提交時(shí)間階段廣告策略與修整書面提案 3-6個(gè)月一次會(huì)議單 書面報(bào)告(重要會(huì)議) 會(huì)后24小時(shí)每周工作進(jìn)程截止至上周五各項(xiàng)工作進(jìn)展動(dòng)態(tài)清單
每周一 廣告執(zhí)行報(bào)告效果及下步策略建議 每輪廣告投放后72小時(shí)
市場(chǎng)分析
主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手廣告策略分析與對(duì)策
3-6個(gè)月一次財(cái)務(wù)工作已經(jīng)批準(zhǔn)的媒體與創(chuàng)意等項(xiàng)目費(fèi)用清單
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