產(chǎn)品售后服務體系

產(chǎn)品售后效勞體系產(chǎn)品售后效勞體系售后效勞是確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定牢靠運行的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)質(zhì)量治理的延長，是我們公司“產(chǎn)精品，講誠信”宗旨的重要表達。我們的售后效勞要做到認真負責，為用戶排憂解難。一、組織嚴密，機構建全：1、公司設有專職售后效勞中心和專職售后效勞人員：售后效勞中心屬銷售部治理，專職人員由技術嫻熟，作12小時，24機構組織資源實行措施預防故障勢態(tài)擴大。2、修理人員到崗排解故障，待故障排解后正常運行五個小時以上，修理人員方可離開。二、嚴格執(zhí)行合同中的售后效勞條款，售出產(chǎn)品保修期暢通，產(chǎn)品終身效勞，免收效勞費。保證做到：用戶不帶疑問，產(chǎn)品不帶故障，效勞隨叫隨到。三、不斷了解用戶看法，把用戶反響的信息做為改進產(chǎn)品性能、提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要來源。產(chǎn)品安裝在哪里，售后效勞信息反響就跟到哪里。建立售后效勞網(wǎng)絡，常常與用戶取得聯(lián)系，不斷指導用戶正確保養(yǎng)和用法設備，預防故障的發(fā)生。四、嚴格執(zhí)行公司售后效勞和治理制度：1、售后效勞人員看法熱忱、效勞周到、技術嫻熟、作風過硬。2、售后效勞人員不給用戶亂擺派、亂收費、不給用戶增加任何麻煩和負擔。規(guī)定之外的費用一律不許收取。3、認真填寫售后效勞用戶看法反響表，對用戶的每一條看法都認真對待，準時答復。24小時效勞：：：手機：篇二：售后效勞體系(修改)售后效勞體系目錄第 一 章 、 則...................................................................................................3旨..................................................................................................................3構.......................................................................................................... 3 第四章、售后服務流程..................................................................................................................4準.......................................................................................................... 6 第六章、備品備件治理..................................................................................................................6第七章、修理質(zhì)量檢驗與績效考核..............................................................................................6第八章、監(jiān)控平臺及車載終端的維護制度................................................8第九章、客戶管理 制度.................................................................................................................. 9 第十章、售后服務方式................................................................................................................11第十一章、技術培訓標準............................................................................................................ 13 第十四章、售后服務承諾............................................................................................................18第十五章、有償服務收費標準....................................................................................................18第一章、總則“遼寧鑫利龍科技”深刻理解效勞的內(nèi)涵，了解效勞對公司，對用戶，對市場的影響。經(jīng)過多年的積存和探究，我們的效勞體系日臻完善，為了標準售后效勞行為，不斷提高公司的效勞水平和效勞意識，特制定本體系。其次章、售后效勞宗旨我們提倡“誠信、務實、高效、創(chuàng)”的企業(yè)精神，以質(zhì)量第一、效勞優(yōu)質(zhì)、響應準時”是我們效勞的原則。我們效勞質(zhì)量的優(yōu)劣、效勞效率的準時性，關系到公司在客戶心中的良好形象，關系到公司的進展前途。因此我們提出為客戶供給超值產(chǎn)品和超值效勞的目標，從而增加客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。第三章、售后效勞組織架構為了建立健全公司的售后效勞體系，公司對售后效勞機1、一個中心：客服中心負責協(xié)調(diào)治理各個部門與分支機構，統(tǒng)一治理；2、五個分支機構：沈陽總公司、大連分公司、鞍山分公司、營口分公司、盤錦分公司的客服部門統(tǒng)一歸屬“客服中心”治理；3朝陽、葫蘆島、錦州乃至省外的效勞站，統(tǒng)一由總部“客服中心”治理；4、全智能的“呼叫中心”系統(tǒng)，全國24400-022-6333，由專業(yè)的坐席人員處理各類呼入、呼出、質(zhì)檢、增值效勞等業(yè)務；5、24小時營運車輛“監(jiān)控中心”對客戶的各類報警信息進展不間為客戶的平安生產(chǎn)保駕護航；6SIM卡、終端產(chǎn)品等進展全方位治理，確保售后效勞工作平平穩(wěn)健的開放。組織構造圖如下：第四章、售后效勞流程12、派單并派工到所屬區(qū)域效勞網(wǎng)點；3、或網(wǎng)絡進展遠程故障排解，如不能遠程排解在規(guī)定的時限內(nèi)趕到現(xiàn)場處理；45、保修期限內(nèi)免費修理或更換設備；保修期限外或認為6、進展設備調(diào)試與上線測試；7、客戶簽字確認并返回公司完成交接手續(xù)。售后效勞流程圖示：售后效勞派工單：篇三：售后效勞介紹(具體版)售后效勞承諾函一、售后效勞承諾優(yōu)質(zhì)完善的售后效勞是對客戶的重要承諾，現(xiàn)代中慶公司深刻地了解到客戶的需求，對售后效勞格外重視，公司配備專職的客戶效勞人員，以不斷地提高客戶效勞的水平和質(zhì)量。從而確保客戶得到最優(yōu)質(zhì)的售后效勞。在客戶效勞的流程上，現(xiàn)代中慶公司客戶效勞中心貫穿于工程預備、用戶需求需求分析、系統(tǒng)方案、工程實施方案、用戶培訓方案、系統(tǒng)驗收、技術支持、上門效勞等環(huán)節(jié)中，真正實現(xiàn)客戶效勞的全流程監(jiān)控與治理。在客戶的文檔治理上，客戶中心格外留意客戶效勞過程中的產(chǎn)生的各類文檔資料的歸集、編號、分類和保存。將依據(jù)所存檔的工程文檔資料，進展工程治理的總結、評估和提升，以期更好的效勞于客戶、向客戶供給更為全面、高質(zhì)的效勞方案。現(xiàn)代中慶對系統(tǒng)的全部軟硬件設備自系統(tǒng)終驗起供給為期3年的保修，并擔當保修期內(nèi)的全部技術責任?，F(xiàn)代中慶保證供給給客戶的各種設備能正常運行，并在合同保修期內(nèi)，對有故障的設備進展免費返修，并供給故障診斷報告及解決方案，以便查閱，用戶也可從中積存自維護閱歷。修理后，假設設備配置與初始狀態(tài)不全都時〔如升級或改版〕，將附上相應的配置說明。具體的承諾內(nèi)容如下：公司供貨的全部產(chǎn)品、模塊、部件，由本公司供給的技術、工程內(nèi)容形成的工程成果。及用戶網(wǎng)絡的最終實現(xiàn)狀態(tài)，通過網(wǎng)絡分析，評估可能發(fā)生的網(wǎng)絡突發(fā)大事類型以及各種類型突發(fā)大事對網(wǎng)絡持續(xù)性運行的影響程度和危害級別，制定相應的應急反響措施和應急方案，作為系統(tǒng)維護協(xié)議的一局部。3〔含零部件。3期內(nèi)供給系統(tǒng)的免費升級效勞。3質(zhì)保期內(nèi)免費供給同等或以上相關產(chǎn)品。?供給37×24我公司為此工程供給三年售后效勞〔自驗收之日起，所效勞，軟件產(chǎn)品供給終生免費升級效勞，在免費質(zhì)量保修期內(nèi)如消逝設備故障我公司免費供給詢問、修理效勞，并無條件確保系統(tǒng)軟、硬件的正常運行，質(zhì)保期后我公司對所更換的產(chǎn)品及其它效勞只收取本錢費用。熱線支持效勞現(xiàn)代中慶針對該工程供給專人熱線響應工程師，熱線響應工程師供給7X24〔免費8009908898可以在任何時間向熱線工程師尋求技術支持，但是一般狀況下熱線工程師主要針對緊急狀況，正常狀況下建議不用法非工作時間的熱線效勞懇求?，F(xiàn)代中慶將為本工程供給兩個熱線支持工程師，一個為責任熱線工程師、一個為幫助熱線工程師，當責任熱線工程師無法供給效勞時，用戶可以向幫助熱線工程師提出效勞懇求。支持效勞用戶可以在正常工作時間內(nèi)〔法定工作日，即星期一至星期五900至1930，通過01058858866〕應的技術詢問和解答。支持一般處理非緊急狀態(tài)的問題，假設用戶遇到的是緊急狀態(tài)，可以挺直啟用熱線支持效勞。技術支持內(nèi)容包括相關的硬件，軟件平臺，網(wǎng)絡應用和應用軟件等諸方面。支持包括進展硬件故障診斷，問題歸類及故障隔離等，故障分析和排解等。上門支持效勞對于緊急故障，在現(xiàn)場工程師奔赴現(xiàn)場的同時，公司同時進入應急方案預備狀態(tài)，并依據(jù)以下狀況執(zhí)行應急方案：1確定故障，并提出有效故障排解方案，馬上啟動應急方案執(zhí)行程序。?上門支持效勞保證在24電子郵件支持效勞現(xiàn)代中慶隨時為本工程的用戶供給電子郵件技術支持服務，電子郵件技術支持包括：故障診斷和排解技術支持運行問題技術支持技術方案詢問電子郵件技術支持對于緊急狀態(tài)承諾當日答復，最長答復時間不超過其次個工作日。對于非緊急狀態(tài)，承諾答復時間最多不能超過一周，并且盡可能地快速答復。應急效勞依據(jù)需要，在大型節(jié)假日、重要活動、重大政治大事期間供給現(xiàn)場值守應急效勞。售后效勞范圍產(chǎn)品售后效勞公司投標產(chǎn)品中，軟、硬件產(chǎn)品運行消逝故障時，公司馬上啟動應急預案，對整個大事進展跟蹤、記錄；假設是由于操作系統(tǒng)或軟件故障，我公司售后工程師也可能通過技術支持的幾種方式解決。故障響應時間1修人員在3小時內(nèi)到達系統(tǒng)故障地點排解故障，24小時內(nèi)不能排解故障，公司馬上啟動應急方案，準時更換故障設備，保證系統(tǒng)正常運行。系統(tǒng)升級效勞我公司在投標中應用的軟件產(chǎn)品，完全由中慶公司自主研發(fā)，完全有自主學問產(chǎn)權，公司有力氣供給軟件產(chǎn)品的免費升級效勞，系統(tǒng)軟件功能研發(fā)出來后，依據(jù)貴?，F(xiàn)有系統(tǒng)的用法狀況，公司技術人員針對系統(tǒng)進展軟件全面升級，實時更動態(tài)鏈接庫，保證用戶最先體會功能給教學帶來的便利。網(wǎng)絡平臺維護效勞作為效勞組織，我公司始終重視對于整個系統(tǒng)的售后效勞工作，由于它是保障網(wǎng)絡平臺能夠保持無故障不連續(xù)運行的重要手段。雖然我公司對于整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性經(jīng)過嚴格的測試，但由于受四周環(huán)境〔如供電系統(tǒng)、教室濕度等〕的影響，在用法過程中有可能消逝問題。我公司將負責此平臺的售后效勞工作。主要包括網(wǎng)絡系統(tǒng)的正常運行、效勞器及網(wǎng)管機及其他機器操作系統(tǒng)的穩(wěn)定性、由我公司供給的軟件方面技術支持及升級效勞。其他技術效勞如用戶系統(tǒng)需要擴容，我公司將免費為用戶供給完整的技術解決方案，為用戶在系統(tǒng)擴容時免費供給技術支持等服務及部份有償效勞。產(chǎn)品質(zhì)量保障產(chǎn)品是構成此次工程的主體〔如：媒體效勞器、信息交互式中控、數(shù)字媒體中心、數(shù)字電視墻、液晶電視、數(shù)字電視墻，錄播工作站等設備。在產(chǎn)品選擇上，我公司始終秉承“質(zhì)量第一”的原則，保障了用戶在產(chǎn)品用法過程的穩(wěn)定性。同時，我公司承諾，我公司選擇的全部產(chǎn)品均滿足標書中的質(zhì)保要求時間，甚至超出標書要求。平臺穩(wěn)定性保障平臺穩(wěn)定是標記著工程是否成功的一項重要標準。我公司在投標前會對選擇的外圍產(chǎn)品進展穩(wěn)定性測試，平臺測試是實施預備前最重要的一個環(huán)節(jié)，依據(jù)投標要求，我公司與各廠商達成協(xié)議，在投標前需對投標產(chǎn)品進展模擬環(huán)境平臺搭建。主要包括硬件產(chǎn)品性能測試、網(wǎng)絡平臺測試、網(wǎng)絡連通性測試、應用軟件和訓練平臺軟件測試等方面，通過以上的測試手段，保障平臺的整體穩(wěn)定性。系統(tǒng)的復原保障設備測試完成后，全部硬件平臺、軟件平臺在網(wǎng)絡的無故障無延時運行后，通過系統(tǒng)重安裝、特別斷電等多種手段測試整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性，當系統(tǒng)全部測試完成后，我公司技術人員依據(jù)系統(tǒng)的特點及所需要常用軟件做出系統(tǒng)自動復原光盤，作為在系統(tǒng)癱瘓后快速復原系統(tǒng)的手段，通過實際的測試,保證在網(wǎng)絡系統(tǒng)癱瘓時僅需要格外鐘就可將系統(tǒng)復原到正常狀態(tài)；同時我公司依據(jù)此次工程的具體特點編制具體的培訓教材、軟件安裝要求及用法人員手冊，保障