空乘服務(wù)概述-空乘服務(wù)內(nèi)容

第四講空乘服務(wù)與內(nèi)容第一節(jié)空乘服務(wù)內(nèi)容第二節(jié)空乘服務(wù)基本程序第三節(jié)旅客運(yùn)輸常識(shí)及民航業(yè)常識(shí)第四講空乘服務(wù)內(nèi)容與程序一、禮儀服務(wù)：迎賓、問(wèn)候二、技術(shù)服務(wù)：1、完成乘機(jī)服務(wù)演示2、引導(dǎo)服務(wù)第一節(jié)空乘服務(wù)內(nèi)容三、安全服務(wù)1、應(yīng)急設(shè)備檢查2、航前清倉(cāng)檢查3、乘客登機(jī)前的檢查4、旅客登機(jī)時(shí)的安全檢查5、機(jī)門關(guān)閉后的安全處理6、飛機(jī)退出停機(jī)位安全措施實(shí)施7、滑行至起飛前的客艙檢查8、飛行中的安全服務(wù)9、著陸前的安全服務(wù)10、到達(dá)后的全面服務(wù)11、下機(jī)后的安全服務(wù)第四講空乘服務(wù)內(nèi)容與程序第一節(jié)空乘服務(wù)內(nèi)容四、餐飲服務(wù)五、救助服務(wù)1、乘客安撫2、機(jī)上醫(yī)務(wù)急救3、特殊救助六、娛樂(lè)服務(wù)七、咨詢服務(wù)八、乘客管理九、應(yīng)急處置十、機(jī)上商務(wù)服務(wù)第四講空乘服務(wù)內(nèi)容與程序第一節(jié)空乘服務(wù)內(nèi)容延伸服務(wù)個(gè)性服務(wù)關(guān)懷服務(wù)后續(xù)服務(wù)第四講空乘服務(wù)內(nèi)容與程序第一節(jié)空乘服務(wù)內(nèi)容一、飛行前的預(yù)備準(zhǔn)備階段1、接受任務(wù)2、乘務(wù)組簽到3、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備會(huì)議4、乘務(wù)組出行二、飛行前的直接準(zhǔn)備階段1、客艙應(yīng)急設(shè)備檢查2、客艙服務(wù)設(shè)備檢查3、各類物品的清點(diǎn)、檢查與交接4、客艙衛(wèi)生狀態(tài)檢查與確認(rèn)5、機(jī)組準(zhǔn)備會(huì)6、登機(jī)前的清倉(cāng)7、綜合匯報(bào)8、登機(jī)準(zhǔn)備工作第四講空乘服務(wù)內(nèi)容與程序第二節(jié)空乘服務(wù)的基本程序三、飛行中的飛行實(shí)施階段1、起飛前的服務(wù)工作2、空中服務(wù)工作3、乘客下機(jī)階段的乘務(wù)工作四、飛行后的航后講評(píng)階段1、對(duì)乘務(wù)組工作講評(píng)2、填寫乘務(wù)組質(zhì)量記錄3、飛行后的交接第四講空乘服務(wù)內(nèi)容與程序第二節(jié)空乘服務(wù)的基本程序一、空乘人員專業(yè)術(shù)語(yǔ)載重平衡圖、隨機(jī)業(yè)務(wù)文件袋：總申報(bào)單、旅客倉(cāng)單、載重平衡圖、貨運(yùn)單及郵件路單等業(yè)務(wù)文件、客、貨、郵艙圖等二、民航客運(yùn)術(shù)語(yǔ)航班號(hào)、航線（國(guó)際、國(guó)內(nèi)、地區(qū)）、截止辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間三、國(guó)際旅客運(yùn)輸常識(shí)訂座再證實(shí)、客票有效期、退票、計(jì)重免費(fèi)行李額、計(jì)件免費(fèi)行李額、行李包、旅行證件、行李聲明價(jià)值P111四、國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)輸常識(shí)訂座、團(tuán)體旅客訂座、免費(fèi)行李額、逾重行李、小動(dòng)物運(yùn)送、信袋的收運(yùn)、特殊旅客運(yùn)輸

第四講空乘服務(wù)內(nèi)容與程序第三節(jié)空乘服務(wù)中的旅客運(yùn)輸常識(shí)特殊餐食中英文名稱與縮寫

BBMLBabyFood/Infant嬰幼餐

CHMLChildMeal兒童餐

DBMLDiabeticMeal糖尿病患者餐

GFMLGlutenFreeMeal無(wú)麩質(zhì)餐

HFMLHighFiberMeal高纖維餐

HNMLHinduMeal印度錫克人餐

KSMLKosherMeal猶太餐

LCMLLowCalorieMeal低卡路里餐

LCRBLowCarbohydrate低碳水化合物/低淀粉餐

LFMLLowFatMeal/LowCholesterol低脂/低膽固醇餐

特殊餐食中英文名稱與縮寫

LPMLLowProteinMeal低蛋白餐

LSMLLowSodiumMeal-NoSaltAddedMeal低鈉鹽餐

MOMLMoslemMeal/MuslimMeal穆斯林/清真餐

NLMLNon-Lactose不含乳制品餐

NSMLNoSaltAddedMeal無(wú)鹽餐

ORMLOrientalMeal中式素食

PFMLPeanutFreeMeal無(wú)花生/堅(jiān)果食物

PRMLLowPurineMeal低嘌呤

RVMLRawVegetarianMeal-NonDairy全素食（西式）/不含乳制品

SFMLSeafoodMeal海鮮餐

行李常識(shí)行李常識(shí)1.行李運(yùn)輸?shù)囊话阋?guī)定國(guó)家規(guī)定的禁運(yùn)物品、限制運(yùn)輸物品、危險(xiǎn)物品，以及具有異味或容易污損飛機(jī)的其他物品，不能作為行李或夾入行李內(nèi)托運(yùn)。對(duì)此，承運(yùn)人可以拒絕收運(yùn)或隨時(shí)終止運(yùn)輸；重要文件和資料、外交信件、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐物品，以及其他需要專人照管的物品，不得夾入行李內(nèi)托運(yùn)。承運(yùn)人對(duì)托運(yùn)行李內(nèi)夾帶上述物品的遺失或損壞按一般托運(yùn)行李承擔(dān)賠償責(zé)任；旅客不能攜帶管制刀具乘機(jī)。管制刀具以外的利器或鈍器應(yīng)隨托運(yùn)行李托運(yùn)，不能隨身攜帶；承運(yùn)人為了運(yùn)輸安全，可以會(huì)同旅客對(duì)其行李進(jìn)行檢查，如果旅客拒絕接受檢查，承運(yùn)人對(duì)該行李有權(quán)拒絕運(yùn)輸；承運(yùn)人承運(yùn)的行李，按運(yùn)輸責(zé)任分為托運(yùn)行李、自理行李和隨身攜帶物品。托運(yùn)行李指旅客交由承運(yùn)人負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸并填開行李票的行李。托運(yùn)行李的重量每件不得超過(guò)規(guī)定的行李重量公斤。體積不能超過(guò)40厘米×60厘米×100厘米，超過(guò)上述規(guī)定的行李，須事先征得承運(yùn)人的同意才能托運(yùn)。自理行李指經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行負(fù)責(zé)照管的行李。自理行李的重量不能超過(guò)10公斤，體積每件不超過(guò)20厘米×40厘米×55厘米。隨時(shí)身攜帶物品指經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行攜帶乘機(jī)的零星小件物品。隨身攜帶物品的重量，每位旅客以5公斤為限。持頭等艙客票的旅客每人可隨身攜帶兩件物品；持公務(wù)艙或經(jīng)濟(jì)艙客票的旅客，每人只能隨身攜帶一件物品。每件隨身攜帶物品的體積均不得超過(guò)20厘米×40厘米×55厘米。超過(guò)上述重量、件數(shù)或體積限制的隨身攜帶物品，應(yīng)作為托運(yùn)行李托運(yùn)。行李常識(shí)2．托運(yùn)行李必備的條件托運(yùn)行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，能承受一定的壓力，能夠在正常的操作條件下安