酒店服務(wù),一諾千金

酒店服務(wù)————一諾千金

誠(chéng)信，自古以來(lái)就是中國(guó)乃至整個(gè)人類所公認(rèn)的一種美德。對(duì)企業(yè)而言，誠(chéng)信不僅僅是美德，還是企業(yè)的形象和口碑；對(duì)于酒店，誠(chéng)信更是根本。一諾千金，一直是酒店業(yè)的傳統(tǒng)，也是酒店人引以為傲的精神。一疊名片值萬(wàn)金

案例： 某天晚上10點(diǎn)，前臺(tái)小雷接到一個(gè)電話，對(duì)方自稱姓吳（正在來(lái)店途中），是深圳一家公司董事長(zhǎng)。吳先生這次來(lái)本市與市政府洽談?dòng)嘘P(guān)項(xiàng)目的合作，由于其秘書的疏忽，導(dǎo)致忘帶名片。第二天早上8點(diǎn)他就要參加一個(gè)重要會(huì)議，沒(méi)有名片用，所以想請(qǐng)酒店方面幫忙。 小雷當(dāng)即答應(yīng)了吳先生的請(qǐng)求。隨后小雷和大堂副理聯(lián)系，大堂副理多方聯(lián)系無(wú)果。晚上11:50分吳先生到店，跟大堂副理說(shuō)明了提前和小雷通話的事情，并再次向大堂請(qǐng)求幫助。大堂副理告其未能辦理的原因，吳先生一陣失望。這時(shí)剛下班的小雷，主動(dòng)跟大堂副理請(qǐng)示此工作。得到許可后他立即到市內(nèi)各個(gè)復(fù)印店詢問(wèn)，由于時(shí)間太晚了，很多商家都不愿意接這趟生意。一直到凌晨2點(diǎn)，小雷才找到一家。凌晨4點(diǎn)，小雷將印好的名片交給大堂副理，并告之務(wù)必在早上8點(diǎn)前交給吳先生。 客人拿到新印的名片，得知小雷做的一切，深深感動(dòng)。當(dāng)即表示要和酒店簽訂長(zhǎng)期協(xié)議。

評(píng)析：

此案例中，小雷已經(jīng)做到了聯(lián)系大堂副理的工作，大堂副理向吳先生說(shuō)明不能提供幫助的原因時(shí)，客戶只是失望也沒(méi)有投訴之意。難能可貴的是，已經(jīng)下班的小雷牢記自己的承諾，排除萬(wàn)難，為酒店創(chuàng)造了一名忠實(shí)客戶。小貼士：實(shí)現(xiàn)諾言也許很難，但是一諾“千金”或可收獲“萬(wàn)金”！從客人的角度去許諾案例：上海某家五星級(jí)酒店為進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)，搞好服務(wù)，決定開通免費(fèi)預(yù)訂電話線路。這是酒店的一件大事，酒店邀請(qǐng)了社會(huì)名流、有關(guān)管理專家和新聞媒介代表前來(lái)參加極富西方情調(diào)的雞尾酒會(huì)。會(huì)上酒店總經(jīng)理活樂(lè)克曼.路貝樂(lè)先生鄭重宣布線路開通，贏來(lái)陣陣掌聲。在這次雞尾酒會(huì)舉行的抽獎(jiǎng)活動(dòng)上，上海某研究所一位副研究員姜先生幸運(yùn)地抽到了一張免費(fèi)在首爾連鎖店住宿兩夜和享受美式早餐的大獎(jiǎng)。然而姜先生卻開始苦惱了，難道為了不付錢在豪華套間住兩整天，他真的要千里迢迢趕到韓國(guó)首爾去嗎？光辦簽證、護(hù)照之類的手續(xù)就夠他麻煩了（是否能辦成還是一個(gè)問(wèn)題），機(jī)票的費(fèi)用誰(shuí)負(fù)責(zé)？顯然，去首爾領(lǐng)這份獎(jiǎng)是得不償失。他考慮良久，決定用英文給路貝樂(lè)先生去封信，把獲獎(jiǎng)后的苦衷告訴他。姜先生在信中說(shuō)，他認(rèn)同酒店搞這次幸運(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)是誠(chéng)心誠(chéng)意的，但抽獎(jiǎng)的結(jié)果卻沒(méi)有給幸運(yùn)者真正的實(shí)惠，反而增添了煩惱。此刻放在桌上的這張來(lái)之不易的幸運(yùn)卡似乎是在嘲笑他，而不是祝賀他，因此他覺(jué)得還不如沒(méi)抽到獎(jiǎng)。一個(gè)星期后，姜先生接到酒店公關(guān)部來(lái)電，告訴他酒店總經(jīng)理路貝樂(lè)先生有一重要信件給他。第二天，姜先生如約來(lái)到上海這家五星級(jí)酒店，從公關(guān)小姐那兒接到路貝樂(lè)先生給他的那封信。他拆開一看，共兩張紙。第一張紙是總經(jīng)理親筆簽名的信，他在信中表達(dá)了他誠(chéng)摯的歉意。為表示他的真情實(shí)意，他愿意給姜先生真正的實(shí)惠。因此他建議他把“免費(fèi)在首爾某酒店豪華套房住宿兩夜”的地點(diǎn)改為在上海這家酒店。在信的末尾他再次為給姜先生因中獎(jiǎng)而添麻煩一事道歉。另一張是總經(jīng)理簽署過(guò)的同意免費(fèi)在本店住宿兩夜的證明函。姜先生收到此信后十分欣慰，他給路貝樂(lè)先生去了復(fù)信，感謝他的誠(chéng)意，并告訴總經(jīng)理他打算把這次獎(jiǎng)作為女兒的結(jié)婚禮，使全家不忘記酒店的深情厚意。

評(píng)析：姜先生中獎(jiǎng)后能否去首爾，這不應(yīng)是酒店必須考慮的問(wèn)題，如果換了別家酒店，恐怕事情就到此也就結(jié)束了。但在這家酒店，情況卻完全不一樣。他們注重的不是兩天的房費(fèi)，而是酒店的聲譽(yù)和最高領(lǐng)導(dǎo)人在客人與員工心目中的形象。通過(guò)給姜先生更換獎(jiǎng)券內(nèi)容，想社會(huì)展示了酒店“一諾千金”的服務(wù)精神。小貼士：實(shí)現(xiàn)對(duì)客人的承諾，不是停駐于表面?！靶⌒　背兄Z，千金挽回案例：摩托羅拉總公司是北京某飯店的長(zhǎng)住客戶。有一天，該公司的程小姐突然發(fā)現(xiàn)新買的一個(gè)紅色皮包在房間內(nèi)丟失了。包內(nèi)錢雖不多，但這是程小姐的心愛(ài)之物，于是她找到大堂副理投訴此事。當(dāng)天，值班經(jīng)理小張對(duì)程小姐許下承諾：“請(qǐng)放心，24小時(shí)后定給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！笨墒牵?dāng)天小張忙著處理幾件大事，就把此事忘記了，既未調(diào)查，也未采取任何行動(dòng)。更不可原諒的是，他居然忘記與接班經(jīng)理交接。24小時(shí)過(guò)去了，程小姐抱著莫大希望來(lái)到大堂副理處查詢結(jié)果，卻被告知這樣的狀況。見(jiàn)此情景，她十分生氣地問(wèn)道：“你們?yōu)槭裁闯兄Z24小時(shí)給我滿意的答復(fù)，現(xiàn)在又不兌現(xiàn)？這不是欺騙顧客嗎？”一氣之下，她立即結(jié)賬離店，并把所有與該店的業(yè)務(wù)全部取消。銷售部石經(jīng)理看到由一只小小的女士包引起這么大的風(fēng)波，飯店失去了一個(gè)大客戶，十分心痛，決心追查到底。于是他與客房部經(jīng)理連同服務(wù)員查遍程小姐到過(guò)的部門，沒(méi)有任何線索。又到程小姐住過(guò)的房間，徹底查找。當(dāng)銷售經(jīng)理與客房部經(jīng)理搬開床后，驚喜地發(fā)現(xiàn)那只紅色皮包伏在床下的地毯。大家懸著的心這才放下。為了及時(shí)挽救這起投訴，保住飯店的客源，石經(jīng)理親自帶上紅色女士包和表示歉意的禮品，立即趕往摩托羅拉總部，找到程小姐，誠(chéng)懇道歉。他對(duì)大堂副理不履行承諾一事做了自我批評(píng)，并歸還了紅皮包。程小姐捧著失而復(fù)得的心愛(ài)紅皮包，看著風(fēng)塵仆仆的石經(jīng)理，十分感激，連聲道歉，當(dāng)即表示：“我們還是好朋友，我們公司哪兒也不去，還住在你們飯店?！本瓦@樣，飯店的真誠(chéng)感動(dòng)了顧客，雙方的業(yè)務(wù)關(guān)系一直繼續(xù)到現(xiàn)在。評(píng)析：先不談第一位AM（大堂副理）的失職，以及客房部的失職，我們先看看值班經(jīng)理小張所犯的低級(jí)錯(cuò)誤和銷售部經(jīng)理的正確理念。第一，小張?jiān)谔幚泶耸逻^(guò)程中，缺乏起碼的誠(chéng)意，不夠重視大客戶和老客戶，缺乏客戶意識(shí)和公共意識(shí)。第二，小張好承諾，輕結(jié)果。允諾后沒(méi)有及時(shí)協(xié)同客房部調(diào)查尋找，還不交接有“客戶投訴”隱患的工作。使客人感到受了欺騙，必導(dǎo)致客戶投訴。銷售部石經(jīng)理則擁有很強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)觀與服務(wù)意識(shí)，他認(rèn)為只有急客人所急，才能挽回飯店蒙受的損失。另外，石經(jīng)理可觀分析情況，按線索細(xì)細(xì)查找，最終找到女士包，并帶上表示愜意的禮物真誠(chéng)致歉，這也反映了他條理清晰同時(shí)重承諾、重客戶、重責(zé)任的良好素質(zhì)。

對(duì)客人而言，酒店員工答應(yīng)的事情就是駟馬難追的承諾，如果酒店沒(méi)兌現(xiàn)，客人就有權(quán)投訴酒店。當(dāng)然，最后的結(jié)果往往是許下承諾的員工為此負(fù)責(zé)。

對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，做好日常的工作交接是基本的職業(yè)道德，也是對(duì)崗位的“一諾千金”。一時(shí)的疏忽大意，影響酒店的聲譽(yù)，同時(shí)也影響到個(gè)人在外界眼中的品質(zhì)。小貼士：從現(xiàn)在起，請(qǐng)記?。耗阆蚩蛻粼手Z時(shí)代表的不是自己，而是酒店！

小結(jié)：

酒店經(jīng)營(yíng)與服務(wù)只有以“誠(chéng)”、“信”為根本，才能贏得客人的心進(jìn)而才能有穩(wěn)定的客源，酒店也才能發(fā)展。

“PROMISEISDEBT”是西方一名諺語(yǔ)，意為“許諾等于債務(wù)”。在酒店管理上，任何一級(jí)管理人員，無(wú)論對(duì)客人還是對(duì)下屬，凡承諾了的事，不管大小，不管是否碰到困難，一定要想方設(shè)法予以兌現(xiàn)，這是現(xiàn)代酒店管理的一個(gè)重要理念。如此方能取信于客人，維護(hù)酒店的良好形象。謝謝第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理第二節(jié)活塞式空壓機(jī)的結(jié)構(gòu)和自動(dòng)控制第三節(jié)活塞式空壓機(jī)的管理復(fù)習(xí)思考題單擊此處輸入你的副標(biāo)題，文字是您思想的提煉，為了最終演示發(fā)布的良好效果，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)。第六章活塞式空氣壓縮機(jī)

piston-aircompressor壓縮空氣在船舶上的應(yīng)用：

1.主機(jī)的啟動(dòng)、換向；

2.輔機(jī)的啟動(dòng)；

3.為氣動(dòng)裝置提供氣源；

4.為氣動(dòng)工具提供氣源；

5.吹洗零部件和濾器。

排氣量:單位時(shí)間內(nèi)所排送的相當(dāng)?shù)谝患?jí)吸氣狀態(tài)的空氣體積。單位：m3/s、m3/min、m3/h第六章活塞式空氣壓縮機(jī)

piston-aircompressor空壓機(jī)分類：按排氣壓力分：低壓0.2～1.0MPa；中壓1～10MPa；高壓10～100MPa。按排氣量分：微型<1m3/min；小型1～10m3/min；中型10～100m3/min；大型>100m3/min。第六章活塞式空氣壓縮機(jī)

piston-aircompressor第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理容積式壓縮機(jī)按結(jié)構(gòu)分為兩大類：往復(fù)式與旋轉(zhuǎn)式兩級(jí)活塞式壓縮機(jī)單級(jí)活塞壓縮機(jī)活塞式壓縮機(jī)膜片式壓縮機(jī)旋轉(zhuǎn)葉片式壓縮機(jī)最長(zhǎng)的使用壽命-

----低轉(zhuǎn)速（1460RPM），動(dòng)件少（軸承與滑片），潤(rùn)滑油在機(jī)件間形成保護(hù)膜，防止磨損及泄漏，使空壓機(jī)能夠安靜有效運(yùn)作；平時(shí)有按規(guī)定做例行保養(yǎng)的JAGUAR滑片式空壓機(jī)，至今使用十萬(wàn)小時(shí)以上，依然完好如初，按十萬(wàn)小時(shí)相當(dāng)于每日以十小時(shí)運(yùn)作計(jì)算，可長(zhǎng)達(dá)33年之久。因此，將滑片式空壓機(jī)比喻為一部終身機(jī)器實(shí)不為過(guò)?；?葉)片式空壓機(jī)可以365天連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)并保證60000小時(shí)以上安全運(yùn)轉(zhuǎn)的空氣壓縮機(jī)1.進(jìn)氣2.開始?jí)嚎s3.壓縮中4.排氣1.轉(zhuǎn)子及機(jī)殼間成為壓縮空間，當(dāng)轉(zhuǎn)子開始轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，空氣由機(jī)體進(jìn)氣端進(jìn)入。2.轉(zhuǎn)子轉(zhuǎn)動(dòng)使被吸入的空氣轉(zhuǎn)至機(jī)殼與轉(zhuǎn)子間氣密范圍，同時(shí)停止進(jìn)氣。3.轉(zhuǎn)子不斷轉(zhuǎn)動(dòng)，氣密范圍變小，空氣被壓縮。4.被壓縮的空氣壓力升高達(dá)到額定的壓力后由排氣端排出進(jìn)入油氣分離器內(nèi)。4.被壓縮的空氣壓力升高達(dá)到額定的壓力后由排氣端排出進(jìn)入油氣分離器內(nèi)。1.進(jìn)氣2.開始?jí)嚎s3.壓縮中4.排氣1.凸凹轉(zhuǎn)子及機(jī)殼間成為壓縮空間，當(dāng)轉(zhuǎn)子開始轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，空氣由機(jī)體進(jìn)氣端進(jìn)入。2.轉(zhuǎn)子轉(zhuǎn)動(dòng)使被吸入的空氣轉(zhuǎn)至機(jī)殼與轉(zhuǎn)子間氣密范圍，同時(shí)停止進(jìn)氣。3.轉(zhuǎn)子不斷轉(zhuǎn)動(dòng)，氣密范圍變小，空氣被壓縮。螺桿式氣體壓縮機(jī)是世界上最先進(jìn)、緊湊型、堅(jiān)實(shí)、運(yùn)行平穩(wěn)，噪音低，是值得信賴的氣體壓縮機(jī)。螺桿式壓縮機(jī)氣路系統(tǒng)：

A

進(jìn)氣過(guò)濾器

B

空氣進(jìn)氣閥

C

壓縮機(jī)主機(jī)

D

單向閥

E

空氣/油分離器

F

最小壓力閥

G

后冷卻器

H

帶自動(dòng)疏水器的水分離器油路系統(tǒng)：

J

油箱

K

恒溫旁通閥

L

油冷卻器

M

油過(guò)濾器

N

回油閥

O

斷油閥冷凍系統(tǒng)：

P

冷凍壓縮機(jī)

Q

冷凝器

R

熱交換器

S

旁通系統(tǒng)

T

空氣出口過(guò)濾器螺桿式壓縮機(jī)渦旋式壓縮機(jī)

渦旋式壓縮機(jī)是20世紀(jì)90年代末期開發(fā)并問(wèn)世的高科技?jí)嚎s機(jī)，由于結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、零件少、效率高、可靠性好，尤其是其低噪聲、長(zhǎng)壽命等諸方面大大優(yōu)于其它型式的壓縮機(jī)，已經(jīng)得到壓縮機(jī)行業(yè)的關(guān)注和公認(rèn)。被譽(yù)為“環(huán)保型壓縮機(jī)”。由于渦旋式壓縮機(jī)的獨(dú)特設(shè)計(jì)，使其成為當(dāng)今世界最節(jié)能壓縮機(jī)。渦旋式壓縮機(jī)主要運(yùn)動(dòng)件渦卷付，只有磨合沒(méi)有磨損，因而壽命更長(zhǎng)，被譽(yù)為免維修壓縮機(jī)。

由于渦旋式壓縮機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)、振動(dòng)小、工作環(huán)境安靜，又被譽(yù)為“超靜壓縮機(jī)”。

渦旋式壓縮機(jī)零部件少，只有四個(gè)運(yùn)動(dòng)部件,壓縮機(jī)工作腔由相運(yùn)動(dòng)渦卷付形成多個(gè)相互封閉的鐮形工作腔，當(dāng)動(dòng)渦卷作平動(dòng)運(yùn)動(dòng)時(shí)，使鐮形工作腔由大變小而達(dá)到壓縮和排出壓縮空氣的目的。活塞式空氣壓縮機(jī)的外形第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理一、理論工作循環(huán)（單級(jí)壓縮）工作循環(huán)：4—1—2—34—1吸氣過(guò)程

1—2壓縮過(guò)程

2—3排氣過(guò)程第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理一、理論工作循環(huán)（單級(jí)壓縮）

壓縮分類：絕熱壓縮：1—2耗功最大等溫壓縮：1—2''耗功最小多變壓縮：1—2'耗功居中功＝P×V（PV圖上的面積）加強(qiáng)對(duì)氣缸的冷卻，省功、對(duì)氣缸潤(rùn)滑有益。二、實(shí)際工作循環(huán)（單級(jí)壓縮）1.不存在假設(shè)條件2.與理論循環(huán)不同的原因：1）余隙容積Vc的影響Vc不利的影響—?dú)埓娴臍怏w在活塞回行時(shí)，發(fā)生膨脹，使實(shí)際吸氣行程（容積）減小。Vc有利的好處—

（1）形成氣墊，利于活塞回行；（2）避免“液擊”（空氣結(jié)露）；（3）避免活塞、連桿熱膨脹，松動(dòng)發(fā)生相撞。第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理表征Vc的參數(shù)—相對(duì)容積C、容積系數(shù)λv合適的C：低壓0.07-0.12

中壓0.09-0.14

高壓0.11-0.16

λv＝0.65—0.901）余隙容積Vc的影響C越大或壓力比越高，則λv越小。保證Vc正常的措施：余隙高度見(jiàn)表6-1壓鉛法—保證要求的氣缸墊厚度2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實(shí)際工作循環(huán)（單級(jí)壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理2）進(jìn)排氣閥及流道阻力的影響吸氣過(guò)程壓力損失使排氣量減少程度，用壓力系數(shù)λp表示：保證措施：合適的氣閥升程及彈簧彈力、管路圓滑暢通、濾器干凈。λp

（0.90-0.98）2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實(shí)際工作循環(huán)（單級(jí)壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理3）吸氣預(yù)熱的影響由于壓縮過(guò)程中機(jī)件吸熱，所以在吸氣過(guò)程中，機(jī)件放熱使吸入的氣體溫度升高，使吸氣的比容減小，造成吸氣量下降。預(yù)熱損失用溫度系數(shù)λt來(lái)衡量（0.90-0.95）。保證措施：加強(qiáng)對(duì)氣缸、氣缸蓋的冷卻，防止水垢和油污的形成。2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實(shí)際工作循環(huán)（單級(jí)壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理4）漏泄的影響內(nèi)漏：排氣閥（回漏）；外漏：吸氣閥、活塞環(huán)、氣缸墊。漏泄損失用氣密系數(shù)λl來(lái)衡量（0.90-0.98）。保證措施：氣閥的嚴(yán)密閉合，氣缸與活塞、氣缸與缸蓋等部件的嚴(yán)密配合。5）氣體流動(dòng)慣性的影響當(dāng)吸氣管中的氣流慣性方向與活塞吸氣行程相反時(shí)，造成氣缸壓力較低，氣體比容增大，吸氣量下降。保證措施：合理的設(shè)計(jì)進(jìn)氣管長(zhǎng)度，不得隨意增減進(jìn)氣管的長(zhǎng)度，保證濾器的清潔。2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實(shí)際工作循環(huán)（單級(jí)壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理上述五條原因使實(shí)際與理論循環(huán)不同。4）漏泄的影響5）氣體流動(dòng)慣性的影響1）余隙容積Vc的影響2）進(jìn)排氣閥及流道阻力的影響3）吸氣預(yù)熱的影響2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實(shí)際工作循環(huán)（單級(jí)壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理3.排氣量和輸氣系數(shù)理論排氣量Vt----單位時(shí)間內(nèi)活塞所掃過(guò)的氣缸容積。實(shí)際排氣量Q：Q=Vt

λ輸氣系數(shù)λ

：λ＝λtλv

λ

pλl漏泄的影響余隙容積Vc的影響進(jìn)排氣閥及流道阻力的影響吸氣預(yù)熱的影響二、實(shí)際工作循環(huán)（單級(jí)壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理指示功率pi

：按示功圖計(jì)算的功率理論功率Ps、PT：按理論循環(huán)計(jì)算的功率

Ps(PT)<pi軸功率P：壓縮機(jī)軸的輸入功率絕熱指示效率