掌握讓客戶滿意的表達(dá)方式

掌握讓客戶滿意的表達(dá)方式-、讓客戶滿意的表達(dá)方式L以“我理解…”以了解對(duì)方的情緒；L以“我會(huì)…”表達(dá)意愿；L以“您能…嗎？”以緩解緊張程度；L以“您可以…”來(lái)代替說(shuō)不；L以“為了…”說(shuō)明原因，減少麻煩；L把“…但是..”換成“…同時(shí)/如果…”表示體諒二、 回復(fù)客戶時(shí)不要用“盡量、盡快、盡可能?…'不確定的詞，這會(huì)激怒客人的情緒；三、 在接到投訴時(shí)，一定要讓自己的語(yǔ)氣平和，越平和的語(yǔ)氣越能安撫客戶；四、 與客戶溝通過(guò)程中的望聞問(wèn)切；L望：影響客戶的肢體語(yǔ)言；L聞：傾聽(tīng)客戶的最強(qiáng)心聲；L問(wèn)：知己知彼的詢問(wèn)技巧；L切：深入了解客戶的真實(shí)需求；五、 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)贏得客戶；傾聽(tīng)的八個(gè)好習(xí)慣肢體語(yǔ)言（面帶微笑，目光接觸，）微笑點(diǎn)頭：表認(rèn)同；一舉一動(dòng)表尊重；問(wèn)對(duì)問(wèn)題；不要打岔；做筆記；確認(rèn)；理解而不是傾聽(tīng)；不要輕易下結(jié)論；站在對(duì)方立場(chǎng)作回應(yīng)；傾聽(tīng)的三個(gè)層次聽(tīng)到信息；聽(tīng)懂情緒；聽(tīng)懂意圖；同感傾聽(tīng)3R；重復(fù)內(nèi)容（Repeat）:讓客戶知道我們用心傾聽(tīng)；重組內(nèi)容(Repharase):以肯定我們聽(tīng)到的信息是否正確；指出對(duì)方的感受(Reflectfeeling)：以表示我們能了解或者體諒客戶;同感傾聽(tīng)3R句式；我可以想象我可以了解以我明白 開(kāi)始+表達(dá)客戶的情緒和內(nèi)容我可以感受換了是我，我也會(huì)六、 二種詢問(wèn)方式開(kāi)放式：?jiǎn)栴}的答案不被限制，對(duì)方可以用很靈活的方式回答，如：什么原因，如何處理等；封閉式：對(duì)方只能直接回答肯定或否定。如：你同意嗎？你是否參加？；七、 服務(wù)素養(yǎng)客戶第一把其它服務(wù)提供者和顧客的需求放在第一；想方設(shè)法確保顧客的需求得到滿足；基本尊重一視同仁；避免妨礙他人；尊重他人的時(shí)間和私人空間的要求；積極的觀點(diǎn)表現(xiàn)出熱情并擁有一種“我能做”的心態(tài)；輕松應(yīng)對(duì)挫折專業(yè)的敏銳度在與工作相關(guān)的問(wèn)題上力爭(zhēng)做到盡可能的博學(xué)；知道聯(lián)系誰(shuí)并主動(dòng)聯(lián)系他人以獲取信息；可信賴盡管時(shí)間緊迫，也要努力把工作做好；在履行承諾上做到言行一致；以人為本主動(dòng)營(yíng)造和諧氛圍，對(duì)他人表現(xiàn)出特別關(guān)注；努力使他人感覺(jué)到舒適；個(gè)性化回應(yīng)；盡量了解顧客的喜好與期望設(shè)身處地考慮顧客的處境，力爭(zhēng)給其適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

足智多謀樂(lè)意并有能力解決問(wèn)題及建議可選方案;特