淺析我國農(nóng)村冰箱之路及淺析我國餐飲業(yè)的服務(wù)營銷與發(fā)展趨勢

PAGEPAGEI淺析我國農(nóng)村冰箱之路【摘要】冰箱作為較早進(jìn)入城市家庭的家用電器，冰箱在國內(nèi)已發(fā)展了20多年。中國的冰箱市場經(jīng)過多年的價(jià)格戰(zhàn)和快速發(fā)展后市場已變得成熟。本文對中國冰箱行業(yè)的發(fā)展作了簡單的分析。本文介紹冰箱的基礎(chǔ)；我國冰箱業(yè)的現(xiàn)狀及營銷渠道；分析了我國未來冰箱市場的主力市場農(nóng)村市場；簡單分析了我國冰箱本身的發(fā)展方向。本文取材廣泛，僅表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)，僅供參考。【關(guān)鍵詞】冰箱、營銷渠道、市場、農(nóng)村目錄一、農(nóng)村冰箱市場發(fā)展 2（一）農(nóng)村冰箱行業(yè) 2（二）市場背景 2（三）農(nóng)村消費(fèi)市場特點(diǎn) 3（四）我國農(nóng)村冰箱市場容量 4（五）農(nóng)村冰箱市場存在的問題 5（六）農(nóng)村市場消費(fèi)特點(diǎn) 7二、整合資源進(jìn)攻農(nóng)村市場 9（一）人員效率問題 9（二）產(chǎn)品問題 10（三）品牌推廣問題 10（四）售后服務(wù)問題 11三、農(nóng)村冰箱市場的一種細(xì)分方法 12（一）市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的選擇 12（二）市場的細(xì)分方法 13（三）市場細(xì)分結(jié)構(gòu)分析 13四、未來冰箱的發(fā)展方向 14（一）A級節(jié)能更走俏 14(二)豪華冰箱日益普及 15（三）細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)融入生活 15五、結(jié)論 15參考文獻(xiàn) 17一、農(nóng)村冰箱市場發(fā)展（一）農(nóng)村冰箱行業(yè)1、市場及農(nóng)村市場含義市場是指有某種特定的需要和欲望和能夠通過交換來滿足的全部潛在消費(fèi)者。因此，市場的大小取決于有著某種需要和特定資源，并且愿意通過交換以滿足其需要的消費(fèi)者人數(shù)。市場原指買賣雙方進(jìn)行交換的場所；經(jīng)濟(jì)學(xué)則用市場表示銷售者和購買者的集合；而營銷學(xué)認(rèn)為，銷售者的集合構(gòu)成產(chǎn)業(yè)，購買者集合形成市場。銷售者和購買者通過4條途徑相互連接，并相互交換信息。中內(nèi)圈代表貨幣與產(chǎn)品、服務(wù)的交換，外圈代表信息的交換。所謂市場囊括了所有不同的消費(fèi)群體。諸如需求市場、產(chǎn)品市場、家電市場以及農(nóng)村市場等。農(nóng)村市場是指，除了真正意義上的農(nóng)村市場之外，還包括縣、縣級市和中小城鎮(zhèn)，稱之為“大農(nóng)村市場”的農(nóng)村市場。這一概念的提出，是近年來對農(nóng)村市場問題進(jìn)行調(diào)查、分析、綜合后確定的。我們將大城市周圍的衛(wèi)星城鎮(zhèn)、以農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)為主的縣級市及小城鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)較好的地區(qū)，都劃入農(nóng)村市場的范圍，在這里，“農(nóng)村市場”已不是地域上的意義，而代表了一種消費(fèi)能力和層次。（二）市場背景1、農(nóng)村購買力的提高，近幾年我國農(nóng)村人均收入保持連續(xù)增長，到目前，農(nóng)民手中儲蓄存款約達(dá)9000億元，手持現(xiàn)金8000億元，這部分資金形成了很可觀的購買力。2、隨著改革開放的進(jìn)一步深入，隨著農(nóng)村農(nóng)電網(wǎng)的成功改造，農(nóng)村用電問題也得到了解決，為農(nóng)村家電消費(fèi)提供了保障。3、彩電行業(yè)是家電行業(yè)中最早關(guān)注農(nóng)村市場的產(chǎn)品，在90年代中期就已重視農(nóng)村銷售渠道的開發(fā)，將營銷職能的下移，通過在各地級市設(shè)立了經(jīng)營部或分公司，以龐大的人力投入、高性價(jià)比設(shè)計(jì)的產(chǎn)品投放、密集的廣告和終端推廣來撬動農(nóng)村市場這快土地，從而使農(nóng)村的彩電銷售在二十世紀(jì)九十年代末期和二十一世紀(jì)初期達(dá)到了銷售顛峰。4、連鎖賣場迫于競爭壓力而不斷進(jìn)行的跑馬圈地，導(dǎo)致在已處于飽和狀態(tài)的一二級市場中，連鎖賣場單店年銷量達(dá)到1500臺以上的網(wǎng)點(diǎn)已是鳳毛麟角，拿成都市區(qū)來說，家電銷售門店數(shù)量高達(dá)26個(gè)，高投入，低產(chǎn)出，投入產(chǎn)出比嚴(yán)重失調(diào)，嚴(yán)重下滑的單店貢獻(xiàn)率把各冰箱品牌拖入到了虧損的泥塘，導(dǎo)致一二級市場成了“食之無味，棄之可惜”的雞肋，而三四級市場冰箱的銷售狀況正處于彩電行業(yè)90年代中后期所處的快速增長階段，所以三四級農(nóng)村市場成為或即將成為各品牌銷量的支撐點(diǎn)利潤主要來源。5、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村市場冰箱的需求量以井噴之勢正在增長，經(jīng)銷冰箱的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量之多，冰箱品牌之多，都無一例外證明了今日冰箱鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場就如同90年代末彩電市場一樣，需求巨大，潛力巨大，前景廣闊，是冰箱行業(yè)的最后一桶金，但如何在三四級市場實(shí)現(xiàn)有效突破一直是各品牌討論的話題。（三）農(nóng)村消費(fèi)市場特點(diǎn)1、潛力性目前農(nóng)村居民收入增長緩慢，新的消費(fèi)觀念尚未形成，購買力不強(qiáng)，但這也恰恰說明了農(nóng)村市場的巨大潛量。2、分散性一方面是指地域上的分散，我國農(nóng)村分布廣、居住散，難以形成像城市那樣的人口和需求集中。另一方面是購買力的分散，雖然農(nóng)村居民購買力總體規(guī)模很大，但平均到每戶居民的購買力水平則很低；同時(shí)，廣大居民消費(fèi)的范圍也比城市居民廣，如農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、農(nóng)用機(jī)具等，也造成了購買力的分散。3、差異性差異性是農(nóng)村市場最突出也是最重要的特點(diǎn)。一是地區(qū)間購買力水平的差異，富裕地區(qū)、發(fā)展地區(qū)與貧困地區(qū)，在需求的質(zhì)和量方面表現(xiàn)出較大的差異。二是地區(qū)間消費(fèi)環(huán)境的差異，除了基礎(chǔ)設(shè)施狀況不等外，更主要表現(xiàn)在我國平原、山區(qū)、丘陵、高原、草地、沙漠，江、河、湖、海，造成不同地形的地區(qū)即便對同一產(chǎn)品的要求也會有所不同。三是同一地區(qū)內(nèi)不同農(nóng)戶之間的購買差異，改革開放以來，農(nóng)村居民之間的收入差距已經(jīng)加大，一部分先富裕起來的農(nóng)民與尚處于溫飽階段的農(nóng)民在需求上自是不可同日而語。4、層次性農(nóng)村市場的層次性，一是指農(nóng)村與城市消費(fèi)時(shí)間上的差距，如一些在城市已趨飽和的產(chǎn)品在農(nóng)村則剛剛進(jìn)入消費(fèi)高峰期。據(jù)有關(guān)專家分析，我國農(nóng)村與城市之間的消費(fèi)差距約為十年，也就是說城市市場十年前消費(fèi)的主力商品是現(xiàn)在農(nóng)村市場消費(fèi)的主力商品，城市市場現(xiàn)在消費(fèi)的主力商品將是農(nóng)村市場十年后消費(fèi)的主力商品，這是一個(gè)大致的規(guī)律。二是沿海、中部與西部地區(qū)消費(fèi)的梯度性，即產(chǎn)品消費(fèi)基本具有從沿海到中部再到西部逐步輻射的趨勢。三是農(nóng)民消費(fèi)結(jié)構(gòu)的層次性，在重要商品需求方面，農(nóng)民選購的次序大致為：首先是生產(chǎn)需要，如化肥、農(nóng)藥、種子、農(nóng)用薄膜、農(nóng)用機(jī)具等；其次是建房需要，如建筑材料、裝飾材料等；然后才考慮耐用消費(fèi)品等方面的需要。四是農(nóng)民消費(fèi)觀念、心理的差別，有的地區(qū)農(nóng)民重物質(zhì)需要，輕文化、服務(wù)需要，重積累、輕消費(fèi)，有的地區(qū)則不同。5、示范性農(nóng)村居民具有比較濃厚的從眾心理和攀比心理，同時(shí)農(nóng)村居住特點(diǎn)，使得鄰里之間、親朋之間經(jīng)常走戶串門，信息非常開放，且口頭傳播是信息傳播的主要方式。某家買了什么好東西，很快就能為其他家所知道，并能帶動一大批，形成良好的“示范”效應(yīng)。6、功能性我國農(nóng)村市場基本上還處在比較典型的功能性需求階段，即比較強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的實(shí)際使用價(jià)值和物質(zhì)利益，而不太注重產(chǎn)品的附加價(jià)值和精神享受。如服裝，護(hù)體保暖、耐穿耐洗遠(yuǎn)勝于鮮艷美觀、個(gè)性展示。這種功能性特點(diǎn)對產(chǎn)品的要求主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：價(jià)廉：在保障產(chǎn)品基本功能的前提下，價(jià)格越低越好；基本功能相同的產(chǎn)品，農(nóng)民幾乎無一例外地選擇價(jià)低產(chǎn)品。實(shí)用：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的使用功能，并適應(yīng)農(nóng)村的消費(fèi)環(huán)境，而對產(chǎn)品形式要求不高。簡便：要求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其基本功能，而勿需過多的奢侈功能。簡便的另一個(gè)要求是操作簡單、使用方便、易學(xué)易修，越復(fù)雜的產(chǎn)品在農(nóng)村越不受歡迎。（四）我國農(nóng)村冰箱市場容量市場營銷理論指出，市場是人、購買力、購買欲望3個(gè)要素的有機(jī)結(jié)合。首先，市場要有具有某種需要的人，人是形成市場的基本前提。人口規(guī)模越大，市場越大。其次，市場要有為滿足某種需要的購買力，購買力是形成市場的必要條件。具有一定的人而又有一定的購買力，才能形成現(xiàn)實(shí)的市場，否則只是潛在的市場。再次，市場要求人們必須對某種產(chǎn)品具有購買欲望，有購買欲望才能產(chǎn)生實(shí)際的購買行為，形成現(xiàn)實(shí)的市場，否則也只能是潛在的市場。我們可以借助于上述理論，從人口、購買力和購買欲望3個(gè)方面分析我國農(nóng)村冰箱市場的容量。1、人口截止2010年底，我國農(nóng)村人口為80739萬人，家庭戶數(shù)為21717萬戶，平均每個(gè)家庭戶人口為3.65人。據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，占我國人口63.9％農(nóng)民，其消費(fèi)零售總額僅為全社會消費(fèi)零售總額的43％，市場規(guī)模與人口購買極不對稱。到2010年底，我國每百戶城市居民家庭擁有冰箱95.1臺,是每百戶農(nóng)村家庭的6.5倍。如果2.3億農(nóng)村家庭冰箱普及率達(dá)到2005年城市水平，則需1.8億臺冰箱。按2010年產(chǎn)量計(jì)算，大致相當(dāng)于12年的冰箱總產(chǎn)量。因此，對冰箱企業(yè)來說，農(nóng)村巨大人口數(shù)量潛伏著巨大的消費(fèi)潛力，蘊(yùn)藏著無限的誘人商機(jī)。2、購買力購買力與市場容量成正比例關(guān)系，而購買力的大小又取決于人均收入特別是純收入的多少。隨著農(nóng)民人均收入的逐年增加，農(nóng)民家庭對電冰箱的需求也有較大購買意向，據(jù)2010年有關(guān)數(shù)據(jù)顯示有41.1%的家庭有購買意向，其中一年內(nèi)決定購買電冰箱的家庭達(dá)9.1%。因此可測算出，農(nóng)村市場約有8000萬臺的冰箱容量，冰箱將成為農(nóng)民消費(fèi)的一個(gè)新的熱點(diǎn)。3、購買欲望有購買能力，沒有購買欲望，也形不成需求。從農(nóng)村市場需求潛力看，具有較大上升空間。按聯(lián)合國恩格爾系數(shù)劃分標(biāo)準(zhǔn)：50％－59％為基本溫飽；40％－50％為小康水平；30％－40％為富裕社會。也就是說，我國農(nóng)村居民食品消費(fèi)已開始從“主食型”到“副食型”，從“粗放型”到“營養(yǎng)型”的過渡，整體消費(fèi)結(jié)構(gòu)開始由生產(chǎn)資料向發(fā)展性資料和享受性資料過渡，由一般的吃、住、日用品向耐用消費(fèi)品轉(zhuǎn)化。對城鄉(xiāng)普及化率差異較大的冰箱而言，農(nóng)村消費(fèi)需求的空間將會很大，消費(fèi)欲望也最強(qiáng)烈。（五）農(nóng)村冰箱市場存在的問題1、農(nóng)民收入增長緩慢，削弱了冰箱消費(fèi)需求的收入彈性原理告訴我們，當(dāng)消費(fèi)者平均收入上升時(shí)，需求會隨之增加。近年來我國農(nóng)民人均年收入增長緩慢，從而導(dǎo)致了購買力減弱，消費(fèi)額下降，并隨之出現(xiàn)一系列“馬太效應(yīng)”。與此相反，農(nóng)民預(yù)期支出卻大幅增加，如子女教育費(fèi)用增加、醫(yī)療費(fèi)用上升等，都影響了農(nóng)民消費(fèi)支出，進(jìn)而削弱了對冰箱的消費(fèi)。農(nóng)民傳統(tǒng)的生活習(xí)慣和消費(fèi)心理,抑制了冰箱消費(fèi)，由于農(nóng)民受傳統(tǒng)觀念影響較深，較為崇尚“積谷防饑”、“存錢防老”等思想，抑制了農(nóng)民的消費(fèi)欲望。另一方面，農(nóng)民婚喪大操大辦、賭博和封建迷信日益盛行、請客送禮人情風(fēng)愈演愈烈等，都在很大程度上影響了農(nóng)民消費(fèi)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，并一定程度上抑制了冰箱消費(fèi)。2、不完善的基礎(chǔ)設(shè)施和不配套的生活環(huán)境，限制了冰箱消費(fèi)由于我國長期受二元經(jīng)濟(jì)體制的影響，農(nóng)村電力設(shè)施基礎(chǔ)薄弱，導(dǎo)致一些地區(qū)的電價(jià)太高，甚至冰箱買得起用不起；還有些地方冰箱售后服務(wù)跟不上，維修網(wǎng)點(diǎn)不足。據(jù)有關(guān)部門調(diào)查，目前農(nóng)村居民家庭已買來的大件物品12％以上處于閑置狀態(tài)，尤其以冰箱、洗衣機(jī)等家電最為嚴(yán)重。此外，農(nóng)村市場秩序也較為混亂，一些不法商家及個(gè)別廠家，用殘次的等級品假冒正品出售，使農(nóng)民對購買冰箱等耐用消費(fèi)品心有余悸。消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到保護(hù)，這在很大程度上也限制了農(nóng)民對冰箱的消費(fèi)。3、企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，制約了冰箱消費(fèi)目前冰箱市場消費(fèi)不熱，表面現(xiàn)象是產(chǎn)品積壓、滯銷，但深層次原因則是各企業(yè)的冰箱結(jié)構(gòu)趨同，產(chǎn)品互相模仿。企業(yè)對于農(nóng)村冰箱市場的開拓，只是將滿足城市需要的冰箱供應(yīng)給農(nóng)村市場，甚至片面地認(rèn)為農(nóng)村市場只是城市市場在空間和時(shí)間上的簡單延伸，一味地把在城市滯銷的冰箱向農(nóng)村推銷，而沒有對農(nóng)民的消費(fèi)結(jié)構(gòu)及特征做詳細(xì)的調(diào)查研究。結(jié)果一方面，多數(shù)冰箱只是庫存易位，近不了消費(fèi)環(huán)節(jié)；另一方面，價(jià)廉物美、性能適宜、適銷的冰箱在農(nóng)村市場上缺乏，從而制約了農(nóng)民對冰箱的消費(fèi)。4、重視冰箱的性價(jià)比四級市場消費(fèi)者由于賺錢不容易、購買力有限，所以在挑選產(chǎn)品時(shí)，要比一二級市場的消費(fèi)者更重視“性價(jià)比”更注重冰箱的實(shí)用價(jià)值，四級市場消費(fèi)者購買冰箱主要考慮以下因素：價(jià)格、外觀、性能、朋友親戚鄰居推薦、當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商推薦、品牌知名度、售后服務(wù)，追求性價(jià)比基礎(chǔ)上的廉價(jià)。5、高度認(rèn)同口碑傳播由于信息的短缺和不對稱，消費(fèi)者大都相信“眼見為實(shí)”，三四級市場品牌傳播還是以傳統(tǒng)的口碑相傳為主，如經(jīng)銷商推薦、親戚朋友介紹，以墻體廣告為附助，終端經(jīng)銷商對產(chǎn)品的介紹和評價(jià)會對消費(fèi)者的購買行為產(chǎn)生很大的影響，因?yàn)樵谵r(nóng)村市場經(jīng)銷商相對而言具有更高的文化和更廣的見識，所以經(jīng)銷商的推薦至關(guān)重要，而農(nóng)村消費(fèi)者對品牌的認(rèn)知存在一定的偏差，因此常常出現(xiàn)兩種極端的情況：一種是只認(rèn)牌子一根筋，一種是只認(rèn)價(jià)格，誰低買誰的，出現(xiàn)了雜牌冰箱非常好賣的現(xiàn)象；（六）農(nóng)村市場消費(fèi)特點(diǎn)品牌意識整體淡漠：另外農(nóng)村消費(fèi)者由于整體收入水平偏低，所以高端家電市場還相當(dāng)小，外資品牌在三四級市場難覓蹤影，而國內(nèi)冰箱行業(yè)的四大家族在三四級市場上表現(xiàn)也不僅人意，與在一二級市場的表現(xiàn)來說相差甚遠(yuǎn)，購買冰箱品牌意識不強(qiáng)。購買物的時(shí)令性強(qiáng)：農(nóng)村消費(fèi)者購買“大件”產(chǎn)品的“時(shí)令性”很強(qiáng)，“有錢不買半年閑”的消費(fèi)觀念根深蒂固，所以農(nóng)村消費(fèi)者購買冰箱的時(shí)間主要集中在夏季和春節(jié)期間，而此階段是各品牌集中資源投放市場的核心時(shí)間段?！爸褐耍賾?zhàn)不殆”，搶占三四級市場還要研究三四級市場經(jīng)銷商的心理需求，根據(jù)其需求來制定營銷策略，我根據(jù)現(xiàn)有市場狀況做以下經(jīng)銷商心理分析：1、生存需求—利潤需求利潤是任何一個(gè)商人永不改變的追求，是所有企業(yè)追求的目標(biāo)，影響經(jīng)銷商利潤的因素有四個(gè)方面：產(chǎn)品價(jià)格：農(nóng)村消費(fèi)者有限的購買力設(shè)定了產(chǎn)品零售價(jià)格的上限，獲取最大利潤的主要途徑之一就是采購低價(jià)格的產(chǎn)品，這也正是“雜牌”品牌冰箱在三四級農(nóng)村市場滋生的主要原因。產(chǎn)品性能：產(chǎn)品是經(jīng)銷商贏得利潤的工具，主要指產(chǎn)品的外觀、高度、耗電量、產(chǎn)品的高度等因素，“愛美之心人皆有之”，即便在農(nóng)村市場，老百姓的審美觀還是具備的，所以我們看到許多“雜牌”冰箱將冰箱的外觀做得非常漂亮，和一線品牌相比毫不遜色！甚至要超過一線品牌！產(chǎn)品銷量：沒有銷量就沒有一切，即便單臺利潤不高，但如果品牌知名度相對較高，品牌影響力很相對較大，消費(fèi)者認(rèn)知度相對較高，經(jīng)銷商也會經(jīng)營。市場保護(hù)：市場保護(hù)和價(jià)格控制直接影響經(jīng)銷商的利潤，一二級市場是所有“雜牌”冰箱的銷售盲區(qū)，連鎖客戶基本沒有經(jīng)銷，不透明價(jià)格留給三四級市場經(jīng)銷商很大的利潤空間，而“一線”品牌無法做到這點(diǎn)，大部分品牌都采用了一套產(chǎn)品，只是價(jià)格和政策進(jìn)行了一定的差異化，并沒有專供農(nóng)村市場的產(chǎn)品。2、安全需求—風(fēng)險(xiǎn)分析經(jīng)銷商所認(rèn)為的風(fēng)險(xiǎn)分析主要指售后問題，大部分“雜牌”冰箱的售后服務(wù)都是由代理商承擔(dān)，工廠按扣點(diǎn)兌付售后費(fèi)用，同時(shí)工廠給當(dāng)?shù)鼐邆湟欢▽?shí)力的代理商一定額度的鋪底，代理商同時(shí)給分銷商一定額度的鋪底，經(jīng)銷商有了鋪底就掌握了主動權(quán)，就降低了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。相反，一線品牌大都執(zhí)行現(xiàn)款現(xiàn)貨合作，而一線品牌在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的售后服務(wù)卻又是盲區(qū)，售后服務(wù)質(zhì)量和“雜牌”冰箱相比沒有任何優(yōu)勢，如果售后能及時(shí)，能解決經(jīng)銷商的后顧之憂，則會有大量三四級市場經(jīng)銷商倒戈主推“一線”品牌。質(zhì)量問題：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，“雜牌”冰箱廠所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量和“一線”：品牌相比基本沒有區(qū)別，相反，“一線”品牌由于產(chǎn)能問題，每到銷售旺季，批量的質(zhì)量問題和“雜牌”冰箱相比也不少。3、“雜牌”冰箱銷售分析“雜牌”冰箱其實(shí)是所謂的“一線”品牌給其他品牌的冠名，我在拜訪了大量的三四級市場經(jīng)銷商后，他們的概念是：“能給我們帶來利潤的品牌就是好品牌，就是一線品牌”。沒有系統(tǒng)的營銷策略，沒有成功的市場推廣，沒有培訓(xùn)，沒有導(dǎo)購，甚至沒有售后服務(wù)，沒有業(yè)務(wù)人員去開發(fā)，有的甚至連業(yè)務(wù)人員都未曾謀面，但就這樣的營銷，大量的“雜牌”冰箱仍能成功搶占三四級市場，原因何在？我認(rèn)為有兩點(diǎn)：主觀方面，首先，通過低價(jià)的產(chǎn)品導(dǎo)入，保證經(jīng)銷商利潤最大化是“雜牌”冰箱取得成功的主要原因，也是“雜牌”冰箱成功運(yùn)用價(jià)格因素取勝的主觀因素；客觀方面，“一線”品牌即便有大量的人員但很難深度鄉(xiāng)鎮(zhèn)，即便有一流的營銷策略、一流的推廣、一流的產(chǎn)品，卻很難滲透到農(nóng)村，即便滲透了但也由于受消費(fèi)特點(diǎn)的影響，大都“水土不服”，沒有專供農(nóng)村市場的產(chǎn)品，沒有適合農(nóng)村市場的推廣，沒有深度分銷的意識，其實(shí)做市場和談戀愛是一樣“適合才是真理”，比如，“一線”品牌化大量的資金制作的POP和機(jī)身貼，但在農(nóng)村很少受歡迎，因?yàn)镻OP用的是膠水，粘貼后會留有痕跡，影響銷售，同時(shí)如“中國名牌”“中國馳名商標(biāo)”等宣傳物料在一二級市場早已過時(shí)，但在三四級市場卻深受經(jīng)銷商和消費(fèi)者的歡迎，所以適合才是最重要的；綜上所述，“一線”冰箱品牌在農(nóng)村市場的銷售不算成功，不成功的原因并不是“雜牌”冰箱太強(qiáng)大，而是因?yàn)椤耙痪€”品牌沒有充分重視農(nóng)村市場！‘一線“品牌真正的敵人是他們自己，即便擁有先進(jìn)的營銷理念，技術(shù)含量很高的產(chǎn)品、擁有素質(zhì)很高的營銷團(tuán)隊(duì)，以及擁有一套完善的營銷策略，但由于沒有落實(shí)在三四級市場，該強(qiáng)的地方?jīng)]有強(qiáng)，不該弱的地方卻弱了，難怪許多“雜牌”冰箱廠方人員無不自豪地說，和一線品牌競爭，“傷其十指，不如斷其一指”，僅憑價(jià)格這一件武器，一線品牌就敗下陣來。二、整合資源進(jìn)攻農(nóng)村市場（一）人員效率問題網(wǎng)點(diǎn)布局分散，交通不便利是開發(fā)農(nóng)村市場首先遇到的問題，按目前一個(gè)地級城市由1-2名業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)，要將市場細(xì)化進(jìn)行深度分銷難度很大，需要從以下方面入手：第一、設(shè)立一二級市場賣場管理員，專門負(fù)責(zé)地級市場連鎖賣場以及區(qū)域內(nèi)有導(dǎo)購員的商場，負(fù)責(zé)終端管理、連鎖業(yè)務(wù)、培訓(xùn)、推廣、促銷活動實(shí)施等工作，業(yè)績工資直接和零售量掛鉤，總經(jīng)理和總經(jīng)理助理（連鎖負(fù)責(zé)人）直接管理。第二、設(shè)立三四級市場批發(fā)專管員，專門負(fù)責(zé)三四級市場渠道的維護(hù)、市場推廣、以及銷售，業(yè)績直接與代理商的出貨（即分銷商的提貨）掛鉤。第三、設(shè)立三四級市場渠道突擊隊(duì)，專門負(fù)責(zé)三四級市場渠道的開發(fā)和市場調(diào)研，解決渠道的深度和廣度問題，業(yè)績直接與網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)的數(shù)量和新開網(wǎng)點(diǎn)的提貨數(shù)量直接掛鉤。（二）產(chǎn)品問題產(chǎn)品是企業(yè)生命，是企業(yè)靈魂，搶占農(nóng)村市場必須要有適合農(nóng)村消費(fèi)者的產(chǎn)品，要有適合農(nóng)村經(jīng)銷商的產(chǎn)品，否則無法實(shí)現(xiàn)農(nóng)村市場的大幅度增長，產(chǎn)品必須和一二級市場差異化，同時(shí)絕對不能從其他“雜牌”廠家，如果一貫以制冷為主業(yè)的企業(yè)從其他廠家帖牌，同樣的產(chǎn)品，同樣的外觀設(shè)計(jì)，價(jià)格卻比其他“雜牌”產(chǎn)品高出20%左右，等于給“雜牌”冰箱在做廣告。第一，設(shè)計(jì)農(nóng)村產(chǎn)品的價(jià)格要適中，成本分?jǐn)偵弦獏^(qū)別其他一二級市場的產(chǎn)品，根據(jù)“雜牌”冰箱的價(jià)格來倒推“一線”品牌的價(jià)格，將“雜牌”冰箱不具備而“一線”品牌具備且切實(shí)用到市場上的營銷費(fèi)用分?jǐn)傔M(jìn)去，如果單價(jià)價(jià)差控制在10%左右，則有很強(qiáng)的結(jié)合競爭力。第二，產(chǎn)品外觀要學(xué)韓國產(chǎn)品，凡是消費(fèi)者能看到的要做到很好，看不到的可以放松要求，簡潔大方，面板材料不一定要很好但外觀一定要時(shí)尚，要注意產(chǎn)品設(shè)計(jì)的高度，170升的產(chǎn)品高度要在1480MM左右。第三，性能設(shè)計(jì)上要側(cè)重于基本功能，起碼要二級節(jié)能，最好是一級，比如，可以將節(jié)能冰箱玻璃面板改為普通的拉絲面板,降低銷售價(jià)格專供批發(fā)渠道，蒸發(fā)器絕對不能使用綁管式的，抽屜使用透明抽屜，這是冰箱行業(yè)的最基本要求。第四，農(nóng)村批發(fā)產(chǎn)品的包裝要加強(qiáng)，由于批發(fā)環(huán)節(jié)中，從工廠到消費(fèi)者家庭所需的運(yùn)輸流程比一二級市場零售環(huán)節(jié)要多，且運(yùn)輸路程要長，路況情況要差，所以冰箱包裝的底座和外包裝要適度加厚，以降低殘損率，減少公司的綜合成本。（三）品牌推廣問題農(nóng)村市場由于信息的短缺和不對稱，他們接受信息的來源主要是來自于地方電視和所“見”所“聞”，三四級市場品牌傳播還是以傳統(tǒng)的口碑相傳為主，冰箱品牌在湖南省除了XF做了大量的墻體廣告以外，其他冰箱品牌基本沒有推廣措施，如果“一線”品牌在三四級沒有推廣，價(jià)格又高于“雜牌”冰箱，那么對農(nóng)村市場來說，“一線”品牌可能就是“雜牌”。鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村的信息傳播載體非常有限，除了電視媒體外，墻體廣告是進(jìn)行品牌傳播的一條重要途徑，所以要學(xué)習(xí)彩電行業(yè)農(nóng)村成功的推廣經(jīng)驗(yàn)，在國道、省道和交通要道上發(fā)布墻體廣告，墻體廣告的優(yōu)點(diǎn)是成本低，視覺沖擊力很強(qiáng)，農(nóng)村消費(fèi)者接受率高，并廣為經(jīng)銷商所宣傳。車身廣告由于具備流動性，且流動范圍廣，也是農(nóng)村市場品牌推廣的另一條重要的途徑，如從各鄉(xiāng)鎮(zhèn)到縣城的中巴車，地方農(nóng)用車、三輪車等以及摩托車和三輪車的車蓬都是很好的推廣載體。終端建設(shè)也是品牌推廣最有效的途徑，主要包括終端展臺建設(shè)和終端門頭建設(shè)，彩電行業(yè)在農(nóng)村市場的輝煌時(shí)代已基本結(jié)束，鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商已逐步將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到白電行業(yè)，尤其是冰箱行業(yè)，以前鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商的門頭幾乎被彩電壟斷，冰箱品牌想制作都不可能，目前有許多經(jīng)銷商愿意嘗試將彩電品牌的門頭更換成冰箱品牌，所以在公路邊或者是中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)的經(jīng)銷商門口制作門頭噴繪，其宣傳效果很明顯。鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的品牌推廣途徑還有一種被大部分品牌遺忘的推廣載體，那就是我們自身的營銷人員，營銷人員代表的是品牌，代表的是冰箱行業(yè)的專業(yè)人士，代表的是“布道者”，適當(dāng)對營銷人員進(jìn)行包裝是最好的品牌傳播途徑，如：拜訪客戶時(shí)統(tǒng)一工作服，統(tǒng)一公文包、統(tǒng)一掛工作證，當(dāng)然更重要的是要“誠實(shí)做人，誠信經(jīng)商”。要制作適合農(nóng)村市場使用的物料和禮品，如：“中國名牌產(chǎn)品”、“中國馳名商標(biāo)”、“中國免檢產(chǎn)品”以及相關(guān)的POP和立牌，農(nóng)村消費(fèi)者經(jīng)常將POP看成是冰箱的一部分，購買冰箱時(shí)所要POP，所以在POP的設(shè)計(jì)上要有針對性，農(nóng)村市場的促銷禮品側(cè)重于實(shí)用價(jià)值。由于農(nóng)村消費(fèi)者都喜歡“名牌”產(chǎn)品，喜歡鄰居間相互攀比，消費(fèi)具有很強(qiáng)的從眾心理，所以上述品牌推廣對于撬動農(nóng)村市場是必不可少的。（四）售后服務(wù)問題售后服務(wù)問題不能及時(shí)解決會帶來以下問題：第一、退貨比例增加，部分問題很小的產(chǎn)品也因?yàn)槭酆蟛患皶r(shí)造成退貨，在退貨的過程中由于搬運(yùn)的不規(guī)范將小問題變成了大問題；第二、售后不及時(shí)所造成的退貨就好比要經(jīng)銷商將吃到嘴的肉吐出來，會嚴(yán)重動搖經(jīng)銷商經(jīng)營的信心。解決售后服務(wù)問題首先解決網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量問題：農(nóng)村市場網(wǎng)點(diǎn)布局分散，交通不便利，而大部分“一線”冰箱品牌售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都不可能做到一縣一點(diǎn)或者一縣多點(diǎn)，售后服務(wù)有限的網(wǎng)點(diǎn)和廣闊的農(nóng)村區(qū)域形成了鮮明的對比，要少量的網(wǎng)點(diǎn)去及時(shí)解決分布很廣的用戶售后服務(wù)問題已成為一個(gè)不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。所以三四級市場售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的掃盲工作應(yīng)和經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)工作并駕齊趨，甚至要在經(jīng)銷渠道開發(fā)之前先行一步，正所謂“兵馬未到，糧草先行”，服務(wù)要先行業(yè)務(wù)至少要同步進(jìn)行。綜上所述，可以總結(jié)出目前三四級農(nóng)村市場冰箱的需求量在快速增長，同時(shí)也不難看出三四級市場的特點(diǎn)與城市市場有很大的差別，只有真正了解這些市場的特點(diǎn)，特別是消費(fèi)者購買行為特點(diǎn)和經(jīng)銷商經(jīng)營心態(tài)，才能制定出有效的營銷策略，才能集中資源進(jìn)攻農(nóng)村市場，才能真正把握這些市場的脈搏！三四級市場才有可能真正成為企業(yè)銷量的支撐點(diǎn)和利潤的來源。三、農(nóng)村冰箱市場的一種細(xì)分方法（一）市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的選擇所謂市場細(xì)分就是指按照消費(fèi)者欲望與需求把一個(gè)總體市場劃分成若干個(gè)具有共同特征的子市場的過程。市場細(xì)分的首要分析內(nèi)容就是找出造成消費(fèi)者需求差異的主要原因，以次作為市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。我們知道冰箱屬于高檔家用電器，消費(fèi)者購買能力（收入水平、消費(fèi)水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)等）和市場環(huán)境（供電基礎(chǔ)設(shè)施、消費(fèi)行為等）是影響農(nóng)民冰箱消費(fèi)需求的主要因素；此外，市場發(fā)展?jié)摿Γㄊ袌龀砷L性、產(chǎn)品市場壽命周期、產(chǎn)品普及率等）也是企業(yè)選擇目標(biāo)市場時(shí)最為關(guān)心的因素之一。因此，可以將這些因素作為劃分農(nóng)村冰箱市場的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，但因素太多不便于進(jìn)行市場細(xì)分，而且這些因素之間又有一定的內(nèi)在聯(lián)系，可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料做進(jìn)一步的分析，以簡化細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：1、收入水平農(nóng)民的收入水平是決定其高檔耐用消費(fèi)品購買能力的首要因素，可以用人均純收入反映各地農(nóng)民的實(shí)際收入水平。2、消費(fèi)水消費(fèi)水平反映了農(nóng)民實(shí)際消費(fèi)情況、但據(jù)統(tǒng)計(jì)資料計(jì)算，農(nóng)民人均生活消費(fèi)支出與人均純收入之間的相關(guān)系數(shù)高達(dá)0.98，所以利用收入水平就可以反映出各地農(nóng)民消費(fèi)水平的差異情況。3、消費(fèi)結(jié)構(gòu)收入水平和消費(fèi)水平只是描述了農(nóng)村居民的總體收支情況，而消費(fèi)結(jié)構(gòu)中用于購買耐用消費(fèi)品的支出比例，才真正說明了農(nóng)民的家電購買能力。但由于各地區(qū)耐用品支出比例沒有太大差異，因此，市場細(xì)分時(shí)可以不考慮這個(gè)因素。4、產(chǎn)品市場壽命周期我國農(nóng)村冰箱市場目前總體處于成長初期，但由于地區(qū)之間經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不同，使得各地冰箱市場分別位于成長期的不同階段，這可通過“普及率”的高低來加以區(qū)分，具體分成高、中、低三個(gè)水平，分別表示處于成長初期、中期和后期。5、市場成長性即冰箱消費(fèi)需求的增長速度，它反映了市場開拓程度即發(fā)展?jié)摿?。各地區(qū)冰箱消費(fèi)需求的年增長率與普及率之間正好成反比關(guān)系，低普及率地區(qū)消費(fèi)需求增長迅速，而高普及率地區(qū)消費(fèi)需求增速趨緩。因此，可以用“普及率”來間接反映冰箱市場成長性的差異情況。6、地區(qū)差異農(nóng)村自然地理?xiàng)l件、電力設(shè)施、消費(fèi)習(xí)慣、民俗民情等市場環(huán)境因素的差異，都會直接影響農(nóng)村居民的冰箱消費(fèi)需求，而這些環(huán)境因素的影響，都可以通過各地冰箱消費(fèi)需求的實(shí)現(xiàn)程度(普及率)來加以綜合反映。以上分析表明，反映我國農(nóng)村冰箱消費(fèi)需求差異的眾多因素之中，“農(nóng)民人均純收入”和“冰箱普及率”是兩個(gè)最重要的指標(biāo)?！稗r(nóng)民人均純收入”全面反映了農(nóng)村居民的冰箱購買能力，而“普及率”又可以綜合反映各地冰箱市場的市場壽命周期、市場成長性和市場環(huán)境等因素的差異情況。所以只要選取這兩項(xiàng)指標(biāo)，就可以合理地細(xì)分我國農(nóng)村冰箱市場。（二）市場的細(xì)分方法根據(jù)所選的市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn),通?？梢圆捎脙煞N方法來劃分全國農(nóng)村冰箱市場。一是聚類分析法，但關(guān)于多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行聚類分析時(shí)，其分類結(jié)果往往因聚類方法和距離標(biāo)準(zhǔn)的選取不同而產(chǎn)生較大差異，對企業(yè)來說，操作不太方便。二是平面坐標(biāo)圖示法，因市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)此時(shí)只有兩項(xiàng)指標(biāo)，用二維平面坐標(biāo)就可以直接表示各地區(qū)的“市場位置”，所以這是一種簡單、直觀的市場細(xì)分方法。（三）市場細(xì)分結(jié)構(gòu)分析市場細(xì)分的目的是為了幫助企業(yè)選擇合適的目標(biāo)市場,并制定相應(yīng)的營銷組合策略。1、成熟市場即高普及率的市場。這類市場已基本進(jìn)入成長期后期并向成熟期過渡，產(chǎn)品銷售量大，并有豐厚的銷售利潤，是企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)開拓和抓住的市場。這類市場有河北、北京、浙江、天津、上海等。2、需培育市場即普及率低于收入水平的市場。這類市場有較高的購買力，但卻因某些原因使農(nóng)民的冰箱消費(fèi)需求未能得到滿足。對這類市場企業(yè)應(yīng)做細(xì)致的調(diào)研分析，并采取相應(yīng)的營銷組合策略培育開發(fā)市場，以促進(jìn)其向成熟市場轉(zhuǎn)移，擴(kuò)大本企業(yè)的市場占有率。如廣東、福建、江蘇這三個(gè)市場人均收入較高，而普及率卻較低；同樣，對于內(nèi)蒙古、黑龍江、湖北、湖南、海南、江西、吉林這樣的收入中等，普及率卻很低的市場均應(yīng)做好細(xì)致的調(diào)研分析，找出制約農(nóng)民冰箱消費(fèi)的原因，從而選取適合本地區(qū)的營銷策略。3、潛在市場即收入水平和普及率基本相同、且普及率較低的市場。企業(yè)應(yīng)密切關(guān)注這類市場的發(fā)展態(tài)勢，因?yàn)殡S著影響因素的改變，其很可能會轉(zhuǎn)變成第一類（成熟）市場或第二類（需培育）市場?？紤]到我國冰箱市場主要集中在中、低收入地區(qū)，且屬于這類市場的省、市較多，冰箱企業(yè)就應(yīng)重點(diǎn)、開發(fā)功能簡單質(zhì)量穩(wěn)定、價(jià)格低廉的產(chǎn)品。注意到我國農(nóng)村居民用品的平均消費(fèi)水平在千元左右，因此，冰箱價(jià)位在1300－2000元之間比較適宜四、未來冰箱的發(fā)展方向不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的冰箱產(chǎn)品從外觀造型到功能都已大大“變臉”，什么樣的冰箱適合自己的家庭？今后冰箱的發(fā)展趨勢又是什么樣的呢？節(jié)能、智能、軟冷凍、無霜將成為主流產(chǎn)品的必備功能。而在體積方面，對開門、三開門冰箱已成為豪華時(shí)尚的代名詞。據(jù)悉，大容積冰箱最近格外受寵，伊萊克斯熱推的三門自由空間系列冰箱、LG的豪華雙開門帝雅斯、海爾的變頻王中王……都有望成為冰箱大熱的代表作。（一）A級節(jié)能更走俏受到今年能源緊缺的壓力，作為家電領(lǐng)域用電大戶，冰箱倡導(dǎo)節(jié)能已成為一種趨勢。冰箱四大家族海爾、科龍、美菱、新飛在近期上市的新品均以節(jié)能為主要賣點(diǎn)，而西門子、伊萊克斯等巨頭在華不斷推出豪華大型冰箱新品的同時(shí)，也把歐洲能效A＋＋等節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)帶到國內(nèi)。一直以來大力推廣節(jié)能冰箱的海爾，最近推出的“變頻冰箱”，強(qiáng)調(diào)的仍然是“節(jié)能”?？讫堊鳛楣?jié)能冰箱的大力推廣者，對于剛剛收購的美菱冰箱都加大了“節(jié)能”概念的宣傳。而早在1999年開始在中國推廣嚴(yán)格的歐洲能效制度的伊萊克斯，更是不甘示弱，推出“省電奇冰II”系列、“銀智天冰II”系列。(二)豪華冰箱日益普及從2003年初開始，豪華雙開門冰箱正式在中國亮相，三星、LG先后從韓國引入產(chǎn)品在中國銷售，受到出乎意外的歡迎。雖然這種大型冰箱豪華氣派的外觀及多功能的特點(diǎn)具有相當(dāng)?shù)奈?，但對開門冰箱高昂的價(jià)位則令人卻步。但在2004年，伊萊克斯在全資收購了長沙中意冰箱生產(chǎn)基地后，將其全球產(chǎn)品線引入中國，在今年初終于成功研制出首臺中國生產(chǎn)的豪華雙開門冰箱。由于本土化生產(chǎn)的特點(diǎn)，該款冰箱市場售價(jià)18000元，相比同等規(guī)格、同等性能的其他外資品牌產(chǎn)品要實(shí)惠大約5000元。（三）細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)融入生活許多生產(chǎn)企業(yè)都表示，產(chǎn)品設(shè)計(jì)很能反映一個(gè)企業(yè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)的功底，但而隨著冰箱產(chǎn)業(yè)步入成熟期，這方面的文章似乎越來越難做了。對此，讓冰箱產(chǎn)品融入人們?nèi)粘Ｉ?，整個(gè)社會生活形態(tài)發(fā)生的變化會影響到冰箱產(chǎn)品設(shè)計(jì)方向。舉例說：“原來人們居室環(huán)境中，廚房只就占3～5m2，而現(xiàn)在的廚房面積大多在6～10m2。與此同時(shí)，家庭消費(fèi)能力也是在不斷變化，過去冰箱算是‘大件’貴重物品，但現(xiàn)在其在家庭支出中所占的比例則下降了許多，設(shè)計(jì)冰箱產(chǎn)品時(shí)要考慮到這些變化?！睆脑O(shè)計(jì)的角度看，目前冰箱產(chǎn)品還是有許多細(xì)節(jié)可以做出調(diào)整的，比如冰箱內(nèi)部的燈飾，完全可以在不增加生產(chǎn)成本的前提下讓消費(fèi)者有更舒適的使用感受，而改進(jìn)比起配裝液晶電視或許對消費(fèi)者更有實(shí)際意義。五、結(jié)論冰箱作為較早進(jìn)入城市家庭的家用電器，冰箱在國內(nèi)已發(fā)展了20多年。冰箱行業(yè)市場已發(fā)展成熟，競爭趨于白熱化，在激烈的市場競爭狀況下，掌控渠道是關(guān)鍵，誰建設(shè)好了渠道誰就占得了市場先機(jī)。再次當(dāng)今城市冰箱市場已趨成熟時(shí)，農(nóng)村市場仍處于導(dǎo)入階段，兩者普及的程度相差十多年，冰箱行業(yè)未來的主戰(zhàn)場毫無疑問在農(nóng)村地區(qū)，農(nóng)村市場蘊(yùn)含的巨大潛力足以使冰箱行業(yè)再次高速成長。以西門子、伊萊克斯為代表的外資品牌在近兩年強(qiáng)勁地崛起，迅速占據(jù)了國內(nèi)約20％的冰箱市場份額。在城市冰箱市場上，以海爾、容聲、新飛和美菱等為主的第一陣營與伊萊克斯、西門子等為主的第二陣營之間的品牌之戰(zhàn)勢不可擋。另外，目前冰箱市場處于供大于求的狀況，競爭趨于白熱化。在激烈的市場競爭狀況下，只有搶先占有農(nóng)村市場，才能占得市場先機(jī)。所以本文針對我國日益成熟的冰箱行業(yè)市場的發(fā)展之路做了簡要的分析。參考文獻(xiàn)1、李宏，《農(nóng)村市場開發(fā)策略》，中國營銷傳播網(wǎng)2、李建學(xué)，《家電營銷渠道》[M]，中國人民出版社，20003、王文中，《我國冰箱現(xiàn)狀分析》，中國經(jīng)濟(jì)在線4、潘文富、黃靜，《管理經(jīng)銷商》[M]，機(jī)械工業(yè)出版社，20015、郭國慶，《市場營銷學(xué)通論》[M]，中國人民大學(xué)出版社，20046、桑蕾，《有效的市場營銷》[M]，機(jī)械工業(yè)出版社，20037、趙平，《市場營銷原理》[M]，上海人民出版社，2005年（第九版）8、梅汝和，《營銷管理》[M]，清華大學(xué)出版社，2005淺析我國餐飲業(yè)的服務(wù)營銷與發(fā)展趨勢【摘要】近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務(wù)營銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要，餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢：一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路；二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍；三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視；四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)；五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求，而其中重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要，做到個(gè)性化就應(yīng)：強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識；加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容；要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；瑢?shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)；重視服務(wù)的人性化，充滿對消費(fèi)者關(guān)懷。【關(guān)鍵詞】餐飲業(yè)；服務(wù)營銷；發(fā)展趨勢；個(gè)性化服務(wù)目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、相關(guān)理論概述 1(一)餐飲業(yè)服務(wù)營銷的含義 1(二)餐飲業(yè)服務(wù)營銷的特征 1二、我國餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 1(一)我國本土餐飲業(yè)的發(fā)展 1(二)國外餐飲企業(yè)在中國的發(fā)展 2三、當(dāng)前我國餐飲服務(wù)營銷模式(美食模式) 4四、未來我國餐飲業(yè)發(fā)展趨勢 6(一)走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路 7(二)更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍 7(三)生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視 7(四)重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù) 8(五)重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求 8五、結(jié)束語 9六、參考文獻(xiàn) 10一、相關(guān)理論概述(一)餐飲業(yè)服務(wù)營銷的含義餐飲業(yè)服務(wù)營銷是建立在服務(wù)營銷理論的基礎(chǔ)之上，因此首先了解一下服務(wù)營銷的概念。服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求在營銷過程中所采取的一系列活動。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐飲店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。(二)餐飲業(yè)服務(wù)營銷的特征餐飲業(yè)在保證飯菜品質(zhì)的同時(shí)，本質(zhì)上也是一種服務(wù)，其特點(diǎn)等同于服務(wù)的特點(diǎn)。一是服務(wù)具有無形性，是非實(shí)體的、無形的、抽象的，如廚師的烹飪活動；二是服務(wù)具有同步性。服務(wù)的生產(chǎn)、交易和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的；三是服務(wù)具有異質(zhì)性。服務(wù)是一種既有服務(wù)人員的參與又有顧客的參與的活動，不同的服務(wù)人員在接待顧客就餐時(shí)可能會產(chǎn)生不同的效果；四是服務(wù)具有不可儲存性。服務(wù)的特性決定了服務(wù)不能在生產(chǎn)后儲存?zhèn)溆?，消費(fèi)者也無法購后儲存。就餐的同時(shí)就是消費(fèi)的同時(shí)，就餐結(jié)束時(shí)，生產(chǎn)和消費(fèi)都停止。不存在生產(chǎn)結(jié)束與消費(fèi)起始之間的儲存期。二、我國餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，經(jīng)歷了改革開放起步、數(shù)量型擴(kuò)張、規(guī)模連鎖發(fā)展和品牌提升戰(zhàn)略4個(gè)階段，取得突飛猛進(jìn)的發(fā)展。(一)我國本土餐飲業(yè)的發(fā)展目前，中國餐飲業(yè)零售額已經(jīng)連續(xù)15年保持10%以上的增速。2006年，全國餐飲業(yè)零售額達(dá)到10346億元，比上年增長16.4%，比當(dāng)年社會消費(fèi)品零售總額增速高出2.7個(gè)百分點(diǎn)。中國居民的個(gè)人餐飲消費(fèi)已成為拉動中國餐飲業(yè)的主要力量，居民個(gè)人消費(fèi)占全國餐飲業(yè)零售額的比重在60%左右，公務(wù)和商務(wù)消費(fèi)所占的比重則降至40%，快速發(fā)展的餐飲業(yè)已經(jīng)成為中國拉動內(nèi)需、擴(kuò)大消費(fèi)的重要力量。目前我國人均GDP突破2000美元，并以年均增長7-8%的速度向人均GDP3000美元的全面小康社會的目標(biāo)邁進(jìn)。國際經(jīng)驗(yàn)表明，處于這一發(fā)展階段的國家，人民的生活水平將邁向一個(gè)新的高度。同時(shí)，我國經(jīng)濟(jì)體制和增長方式不斷改善，工業(yè)化、城市化和現(xiàn)代化進(jìn)程日趨加快，社會經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展和人民生活水平繼續(xù)提高，餐飲業(yè)的發(fā)展環(huán)境和條件更趨成熟，市場需求進(jìn)一步增強(qiáng)，所有這些都預(yù)示著我國餐飲業(yè)發(fā)展前景更加廣闊。從旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來看，自從20世際中葉以來，世界各國的旅游業(yè)發(fā)展速度加快，對國民生產(chǎn)總值的貢獻(xiàn)在增加?，F(xiàn)在，亞洲的很多國家都以旅游業(yè)為主，中國所處的東亞及太平洋地區(qū)不僅是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的焦點(diǎn)，而且也是國際旅游業(yè)的發(fā)展熱點(diǎn)，中國一直被世界認(rèn)為是一個(gè)充滿神秘，魅力，激情的獨(dú)特異域國度，世界很多國家無不崇敬中國人民的藝術(shù)、文化、歷史、地理、景觀和飲食。中國改革開放后，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展是吸引大規(guī)模商業(yè)旅游團(tuán)體和各國旅游者的另一個(gè)重要因素，在新的投資理念和技術(shù)涌入中國的情況下，同時(shí)為旅游業(yè)的增長和發(fā)展提供了更加光明的前景。據(jù)世界旅游組織預(yù)測，今后20年，我國將成為世界排名第一的旅游熱點(diǎn)地區(qū)，將會有更多的外國友人來中國觀光游玩。2006年我國入境旅游人數(shù)達(dá)到1.3億人次，國際旅游收入達(dá)到336億美元；國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到13億人次，國內(nèi)旅游收入達(dá)到5830億元，旅游業(yè)總收入達(dá)到8550億元。可以說旅游業(yè)已成為我國增加國民收入的一個(gè)重要行業(yè)。從以上可以看出，改革開放以來，我國餐飲業(yè)和旅游業(yè)都出現(xiàn)了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，特別是餐飲業(yè)在我國旅游城市的發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。國內(nèi)外的實(shí)踐證明，對于旅游城市而言，餐飲是一個(gè)形象的窗口，旅游業(yè)與餐飲業(yè)可謂密不可分。旅游業(yè)的壯大必將推動餐飲業(yè)的快速發(fā)展，同時(shí)，餐飲業(yè)的發(fā)展也為旅游業(yè)的壯大提供了有力的支撐。一般來說，旅游上去了，會帶動餐飲業(yè)的火爆；而餐飲有了名氣，有鮮明的特點(diǎn)，形成了品牌，也會吸引更多外地游客前來一飽口福，帶動旅游業(yè)的發(fā)展。有人用‘吃、住、行、游、購、娛’這６個(gè)字來概括旅游的內(nèi)容，所以餐飲是旅游的一個(gè)非常重要的組成部分。(二)國外餐飲企業(yè)在中國的發(fā)展洋餐飲特別是快餐已大舉進(jìn)入中國，打破了我國餐飲業(yè)千百年來形成的傳統(tǒng)的經(jīng)營模式。從“2005年度中國餐飲業(yè)百強(qiáng)企業(yè)”排行榜上可知，外商獨(dú)資的百勝餐飲集團(tuán)年?duì)I業(yè)額以133億元位居榜首，而位居第二位的內(nèi)蒙古小肥羊餐飲集團(tuán)，其年?duì)I業(yè)額為52億，兩者間的差距已人人皆知。美國百勝全球餐飲公司是全球財(cái)富500強(qiáng)之一，是世界上第二大特許連鎖快餐館集團(tuán)。百勝旗下?lián)碛械牟宛^遍及世界100多個(gè)國家和地區(qū)，數(shù)量超過3萬家，其中約2/3分布在美國以外。該公司以肯德基州的路易斯懷爾為基地，在世界各地經(jīng)營著肯德基炸雞、塔科-貝爾、必勝客、艾德熊和銀質(zhì)約翰等5個(gè)餐飲服務(wù)品牌，其每個(gè)品牌業(yè)務(wù)在它們各自的餐館部類中都是全球領(lǐng)導(dǎo)者。這里我們以外商獨(dú)資的百勝餐飲集團(tuán)旗下的肯德基為例，對國際連鎖餐飲業(yè)的成功企業(yè)進(jìn)行多視角，全方位的分析了解，同時(shí)結(jié)合我國的實(shí)際經(jīng)營環(huán)境和消費(fèi)特點(diǎn)，總結(jié)出值得我們借鑒的管理模式、營銷策略及進(jìn)行國際擴(kuò)張所采取的特許經(jīng)營方式。1.肯德基進(jìn)入中國的基本情況肯德基于1987年進(jìn)入我國以來，肯德基在中國的發(fā)展實(shí)現(xiàn)了三級跳：自1987～1996年的頭9年，以年均11家的速度發(fā)展了100家連鎖直營店；在1996～2000年的4年間年均發(fā)展75家；2001年以來，以年均150家的發(fā)展速度加快了在中國的擴(kuò)張，同時(shí)在部分中小城市開展了特許加盟業(yè)務(wù)。截止到2005年10月連鎖店總數(shù)發(fā)展到1500家，其中上海、北京兩市已分別超過100家規(guī)模。2003年中國肯德基實(shí)現(xiàn)營業(yè)額84億元，連續(xù)多年以餐廳數(shù)量最多、營業(yè)額最高而居中國餐飲業(yè)百強(qiáng)之首?？系禄谥袊陌l(fā)展經(jīng)驗(yàn)可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：(1)實(shí)施本土化戰(zhàn)略肯德基通過多年的探索，有效地運(yùn)用本土化戰(zhàn)略克服了在中國遇到的經(jīng)濟(jì)、管理和體制等多方面的障礙，避免了水土不服和文化差異，確立了以滿足中國消費(fèi)者需求為核心的營銷戰(zhàn)略。①人才本土化著力培養(yǎng)、提拔和使用本地人才，充分發(fā)揮其熟悉政策環(huán)境和市場特點(diǎn)的優(yōu)勢。目前已經(jīng)在中國16個(gè)市場中任用了8個(gè)來自大陸本土的總經(jīng)理。其中直接負(fù)責(zé)餐廳營運(yùn)的高級管理人員如“營運(yùn)經(jīng)理”、“區(qū)經(jīng)理”和“餐廳經(jīng)理”，全部本土化。②產(chǎn)品本土化有效排除炸雞產(chǎn)品在中國市場的適應(yīng)性障礙，以需求為導(dǎo)向，不斷推陳出新，提高當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的滿意度?！袄媳本╇u肉卷”、“四季鮮蔬”、“烤翅”、“芙蓉鮮蔬湯”等就是專門針對中國消費(fèi)者口味推出的新品。③供應(yīng)商本土化有480多家國內(nèi)供應(yīng)商承擔(dān)著肯德基至少百分之九十五的原材料供應(yīng)任務(wù)。2006年采購的雞肉原料全部產(chǎn)自中國。④健康理念本土化將中國的均衡膳食健康理念運(yùn)用到產(chǎn)品的開發(fā)上，消除人們對快餐食品的健康疑慮。不僅在烹制上突破油炸，推出“烤”、“煮”、“涼拌”等制法，而且還改進(jìn)產(chǎn)品營養(yǎng)成份，推出了16種不同的植物類產(chǎn)品及多種中式新產(chǎn)品。⑤企業(yè)形象本土化堅(jiān)持友善政府、友善民眾、關(guān)愛社會的戰(zhàn)略，努力塑造中國公眾接受和喜愛的企業(yè)形象。積極參與中國的希望工程和建立曙光助學(xué)基金等多項(xiàng)公益活動，向人們傳達(dá)關(guān)愛社會的企業(yè)文化。目前中國肯德基累計(jì)捐款已經(jīng)超過6000萬元。(2)推行標(biāo)準(zhǔn)化體系肯德基管理體系劃分科學(xué)，標(biāo)準(zhǔn)化體系保障可靠。使得肯德基的食品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量被我國消費(fèi)者廣泛熟知，成為“顧客最?；蓊櫟摹敝放?。①食品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化重點(diǎn)控制三個(gè)環(huán)節(jié)：一是原材料質(zhì)量關(guān)。從質(zhì)量、技術(shù)、財(cái)務(wù)、可靠性、溝通五個(gè)方面對供應(yīng)商進(jìn)行星級評估并實(shí)行末位淘汰，堅(jiān)持進(jìn)貨索證，從源頭上控制產(chǎn)品質(zhì)量。二是工藝規(guī)格關(guān)。所有產(chǎn)品均有規(guī)范和數(shù)字化的操作生產(chǎn)程序。如“吮指原味雞”在炸制前的裹粉動作要按照“七、十、七”操作法嚴(yán)格執(zhí)行等。三是產(chǎn)品保質(zhì)期。如炸雞出鍋后1.5小時(shí)內(nèi)銷不出去，就必須廢棄；漢堡的保質(zhì)期為15分鐘；炸薯?xiàng)l的保質(zhì)期只有8分鐘。②服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，時(shí)刻注意讓顧客感受到服務(wù)員的熱情禮貌和周到服務(wù)以及充分體驗(yàn)被肯德基尊重的感覺。把是否具有微笑服務(wù)意識當(dāng)作錄用員工的重要考核內(nèi)容，并對新員工進(jìn)行近200個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn)，確保員工擁有高水平的服務(wù)意識和服務(wù)技能。③就餐環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整潔和優(yōu)雅的就餐環(huán)境是品牌價(jià)值的體現(xiàn)，定期對餐廳進(jìn)行重新裝修和設(shè)備設(shè)施的更新，使就餐者充分享受服務(wù)和食品，從而感受價(jià)值。細(xì)化到環(huán)境清潔養(yǎng)護(hù)上也有明確的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，如洗手間衛(wèi)生，多長時(shí)間打掃一次、做哪些項(xiàng)目、什么程度合格、誰來檢查等都有詳細(xì)和明確的標(biāo)準(zhǔn)及要求。④暗訪制度標(biāo)準(zhǔn)化在秘密狀態(tài)下定期對餐廳的食品品質(zhì)、員工服務(wù)、餐廳環(huán)境、設(shè)備設(shè)施情況進(jìn)行專門暗訪及評分檢測，其結(jié)果常作為中國區(qū)總裁主持的每月高級管理人員會議的主要議題，一旦失分，各級管理人員就會立刻檢討原因，并采取行動進(jìn)行整改。三、當(dāng)前我國餐飲服務(wù)營銷模式(美食模式)

“美食模式”營銷就是在營銷模式中加入娛樂、趣味及互動元素，讓營銷成為一種游戲，使消費(fèi)者樂于接受，主動接受，甚至是互相推薦，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)銷售及傳播的目的。一度流行的百度小廣告《唐伯虎篇》就是“美食模式”的最好詮釋。它通過對周星弛電影的無俚頭模仿、娛樂味十足的中國文字的精妙斷句和外國人中國文字的不甚了了等娛樂、趣味、搞笑元素共同演繹了美食營銷的精妙，讓觀眾在捧腹中深刻地體會到了“百度比GOOGLE更懂中文”的廣告內(nèi)涵?！懊朗衬Ｊ健庇小胞}加味精——制造流行”、“鹽加辣椒——借勢營銷”、“鹽加孜然——炒作營銷”等幾種方式，旨在寓樂于銷，打破沉舊的產(chǎn)品導(dǎo)向型營銷模式，實(shí)現(xiàn)品牌導(dǎo)向型營銷模式。增加消費(fèi)者的體驗(yàn)內(nèi)容，讓品牌與消費(fèi)者產(chǎn)生良好的互動，從而避開商家拼命往市場里堆產(chǎn)品，消費(fèi)者卻來來去去卻無人問津的局面?！胞}加味精”主餐模式制造流行鹽加味精是三餐中必不可少的調(diào)味品，離了鹽和味精便會覺得飯菜索然無味，乃至難以下咽，所以我們稱鹽加味精為主餐模式。在營銷中的表現(xiàn)就是在營銷過程通過加入一些大家喜聞樂見，愿意積極參與的活動或內(nèi)容，讓消費(fèi)者在不知不覺中認(rèn)為產(chǎn)品已經(jīng)成為生活中的一部分。這兩年最流行、最轟動、最引人注目的營銷活動莫過于蒙牛酸酸乳與湖南衛(wèi)視聯(lián)合舉辦的“超級女生”。當(dāng)全國數(shù)億人一起盯著電視屏幕議論著自己對于賽事的看法，在某種意義上他們一定覺得自己支持的選手獲得了勝利就是自己獲得了勝利，讓人們?yōu)樽约旱膭倮佑蜁r(shí)，就不難理解蒙牛酸酸乳銷量的數(shù)十倍增長和手機(jī)發(fā)送短信的狂熱了吧?！俺壟被顒又械摹胞}加味精”就是平民星夢的實(shí)現(xiàn)可能。也就是這個(gè)可能激發(fā)了人們對它的參與和關(guān)注，每個(gè)人心里都有種情節(jié)，想知道灰姑娘是如何變身公主的。最后的結(jié)局自然是人們一邊吃著晚餐，一邊看著超級女生的淘汰賽，在厭惡地咒罵著中間插播的廣告時(shí)早已忘記了“超級女生”本身就是蒙牛和湖南衛(wèi)視的巨幅活動廣告?！胞}加辣椒”盛餐模式借勢營銷雞肉本來是沒有辣味的，但是與辣椒混伴油炸、熱炒后就做成了名滿天下的大菜“辣子雞”。在營銷上的表現(xiàn)就是把本不為消費(fèi)者所熟知的產(chǎn)品與知名度較高且引起消費(fèi)共鳴的事件、人物聯(lián)系在一起，形成假勢效應(yīng)，就是借勢營銷，可以叫做盛餐模式。高爐家酒在南方市場推出的喝酒砸金蛋活動策劃時(shí)，采納策劃人員正是考慮借中央電視臺“非常六加一”欄目的形式及人氣，又考慮到酒桌上缺少娛樂游戲，兩相結(jié)合推出了“喝高爐家酒砸金蛋贏美元活動”。正受熱捧的活動形式，美元刺激的運(yùn)氣心理加上不錯(cuò)的產(chǎn)品品質(zhì)使得活動一推出，立刻得到了廣泛的關(guān)注，幾乎每到一家飯店總能看到桌子上有砸爛的金蛋和或多或少的美元。此次活動使高爐家酒一舉占領(lǐng)南方市場，實(shí)現(xiàn)了年銷售過億的業(yè)績增長，并成功實(shí)現(xiàn)品牌向高端的突破。高爐家酒喝酒砸金蛋活動中的“鹽加辣椒”就是轟轟烈烈的補(bǔ)償和跟風(fēng)心理，更多的消費(fèi)者在不能獲得參與“非常六加一”活動機(jī)會時(shí)，高爐家酒卻創(chuàng)造了一個(gè)人人都能參與的類似機(jī)會，同樣的受人注目，同樣的運(yùn)氣心理，同樣的獎項(xiàng)不菲，雖然不能在廣大電視觀眾面前測自己的運(yùn)氣，卻可以在自己的朋友們面前露一下自己的威風(fēng)，眾樂樂的效果幾乎達(dá)到了酒類營銷的最高潮?！胞}加孜然”輔餐模式炒作營銷除了主餐和盛餐外，偶爾諸如羊肉串類的輔餐也是不錯(cuò)的美食，雖然并不是真的用來填飽肚子，但食用后卻也滿口生香，余味不絕。營銷上可視為輔餐模式，特別是新品入市時(shí)的炒作營銷與輔餐模式有很多相似之處，都通過各種感觀刺激引發(fā)消費(fèi)者的興趣，并由此作為切入點(diǎn)讓產(chǎn)品與消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)結(jié)。在江蘇今世緣酒業(yè)市場推廣過程中，采納公司策劃人員針對當(dāng)時(shí)的市場情況，擬對藍(lán)色新紀(jì)元及其升級產(chǎn)品經(jīng)典新紀(jì)元進(jìn)行共同推廣，根據(jù)新老產(chǎn)品極其類似的風(fēng)格和消費(fèi)者多為男性的特點(diǎn)舉辦了引人注目的“孿生姐妹花齊征婚”活動。把新老產(chǎn)品兩種酒比喻成姐妹，并為她們進(jìn)行征婚，賦于了產(chǎn)品鮮活的人性化特征?！敖忝谜骰椤被顒釉诮?jīng)過了“征婚熱線”、“電臺參與”等一系列炒作后一躍成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。之后又在派發(fā)的贈飲券里設(shè)置了抽獎和進(jìn)行文藝演出，并在演出的最后請出了作為代言人的真人孿生姐妹花，使得征婚活動的反響達(dá)到了最高潮。而隨著征婚活動一步步進(jìn)入高潮，姐妹征婚逐漸成為街頭巷尾的熱門話題，藍(lán)色新紀(jì)元及經(jīng)典新紀(jì)元產(chǎn)品的銷量也次第飆升，迅速奪回了區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)品牌的寶座，并在農(nóng)村市場取得了意想不到的突破性增長。今世緣酒姐妹征婚活動中，“鹽加孜然”就是利用了人們的好奇心理，通過不斷在宣傳上增加懸念，達(dá)到吸引消費(fèi)者眼球的目的。在得到了廣泛的關(guān)注后一下揭開神秘的面紗，通過買贈結(jié)合的促銷手段實(shí)現(xiàn)老產(chǎn)品帶動新產(chǎn)品，既讓新產(chǎn)品嫁接了老產(chǎn)品的部分資源，新老產(chǎn)品的促銷結(jié)合又讓已經(jīng)處于衰退期的老產(chǎn)品獲得了新的市場增長機(jī)會?？傊?，銷售有法，銷無定法。無論是鹽加味精，鹽加辣椒還是鹽加孜然都不過是趣味、互動銷售中的部分表現(xiàn)形式，相信用鹽還能配出更多的味覺大餐。重要的是一定要讓營銷的味道變的津津有味，回味悠長，讓消費(fèi)者在享受物質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)也能享受到愉快的心情，輕松的心境，詼諧的趣味，甚至美好的人生。如果你的銷售模式已經(jīng)占據(jù)了消的胃口，競爭者的進(jìn)攻豈不是要像虎口奪食一樣困難？四、未來我國餐飲業(yè)發(fā)展趨勢餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。因?yàn)?，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上?？梢哉f我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：(一)走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動社會化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。(二)更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍現(xiàn)代社會的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。(三)生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食