醫(yī)療話術(shù)培訓(xùn)

如何提高醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢的能力三部曲我們進(jìn)行到底：一、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T自我提升法則二、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢的6個秘訣三、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢學(xué)會善于總結(jié)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢中形成預(yù)約的理由不少，但是固定一個理由應(yīng)對所有的訪客顯然會失敗的無處取因，一個合理的理由讓訪客有信服感，為訪客提供了一個“非預(yù)約不可”的理由是所有做醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢的朋友們深思的問題，鄙人以此篇文章征集相關(guān)問題的解答。在線咨問詢題的訪客之所以不答應(yīng)你的預(yù)約請求，原因之一就是他們認(rèn)為疾病的程度沒有達(dá)到將要去醫(yī)院解決的地步，原因之二預(yù)約你的醫(yī)院時可能存在著以下疑惑：L醫(yī)院不了解；2.專家不認(rèn)可；3,優(yōu)惠不特殊；4.服務(wù)不到位，5.路線實在是太遙遠(yuǎn)，6.費(fèi)用真的太高，不能如愿以償，其實以上6種問題都可以解決，合理解決以上六種原因其實已經(jīng)形成為了一個讓訪客無法拒絕的強(qiáng)大理由，當(dāng)形成讓訪客不好意思拒絕的時候，我們就成功了不少，因為人終究有難以拒絕對他好的絕大多數(shù)理由，舉例：碰見享受優(yōu)惠帶來的興趣的人，給了他特殊優(yōu)惠他無法拒絕，碰見非常想看病的人，給他申請了最權(quán)威的專家號，他無理由拒絕,諸如此類現(xiàn)象會有不少，我們要用心的去發(fā)現(xiàn)。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢中訪客拒絕你的請求無非就那幾種，我們更多的是提前匡助克服，將托詞強(qiáng)壓著心底，不讓其說出，正如訪客往往會在網(wǎng)上將咨詢一軍，其實我們可以反過來將他一軍，因為有一類訪客是對他客氣，反倒他會不客氣，因此對于此類訪客我們要謹(jǐn)慎強(qiáng)勢，更多的是我們需要提供一個堅如盤石的、可靠的、能夠滿足他要求的思路，使他們的預(yù)約行為變得毫無疑惑，或者至少能夠在最大限度上減少疑惑加深印象，便于下次想到看病就自然而然會想到自己。固然在眾多醫(yī)院中，能夠滿足所有人的需求是很少的，這一點可以理解，但是通過細(xì)節(jié)性陳述并且宣傳你的醫(yī)院，最好是能夠讓訪客有所意識，同樣并認(rèn)可你的說法，這樣才會對你醫(yī)院的懷疑就會減弱，并且大大提高潛在訪客對你的信任，加強(qiáng)他們從你這里預(yù)約的想法。L觀察競爭的朋友帶著你的問題，進(jìn)行相關(guān)摹擬交流。當(dāng)你完成相關(guān)事宜，你看到了什么？你想為什么會有這樣的處理辦法同樣的問題你是發(fā)現(xiàn)了與眾不同的思路，還是千篇一律、單調(diào)的同類？你獲得的了解是可以增進(jìn)自己的學(xué)習(xí)興趣。.觀察自身的優(yōu)勢在你的所工作的醫(yī)院中，哪點是你們共同認(rèn)可的賣點？是專家？是服務(wù)？還是其他？找到你的閃光點。.跟蹤預(yù)約過后的結(jié)果設(shè)想一下當(dāng)訪客答應(yīng)了你的預(yù)約后，他通過這次預(yù)約獲取何種特殊的結(jié)果呢？當(dāng)訪客到了你的醫(yī)院后，會發(fā)生何種有利的和不利影響呢？將答案具體分類記錄，然后承諾這些結(jié)果（但是務(wù)必確保你能夠?qū)崿F(xiàn)你對他網(wǎng)上的交待），當(dāng)你遇到處理問題遇到疑慮的時候，是否有向上呈報特殊情況，以至于能夠?qū)栴}更大程度提前化解。在醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢中能形成讓訪客無理拒絕的預(yù)約思路，是一把可以劃開激烈的網(wǎng)絡(luò)競爭網(wǎng)中堅硬利器。利用你的思路來使你將自己的咨詢與其他競爭朋友分開，會使你在競爭中一鳴驚人，可能其他的并沒有形成一種獨(dú)特的預(yù)約方式。所以，建議在你的網(wǎng)絡(luò)咨詢計劃中，將預(yù)約理由作為一個關(guān)鍵點，你將在你的行業(yè)內(nèi)贏得其他朋友所不具備的競爭優(yōu)勢。你獨(dú)特的咨詢思路會給你帶來長期的回報。醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T自我提升法則醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)绾闻嘤?xùn)才干提高并保持持續(xù)高效的作戰(zhàn)能力，所需有效、延續(xù)性的培訓(xùn)是非常必要的。傳統(tǒng)的醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢培訓(xùn)方式都注重咨詢預(yù)約技巧、咨詢病種知識的傳授。傳授給醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T一種實效方法比延續(xù)性的培訓(xùn)更能提高效率和有助益，如何能創(chuàng)造出一種自我提升方法，鄙人在實際管理培訓(xùn)工作中，總結(jié)出“羅列理由、合理分類、子細(xì)分析、歸納總結(jié)、研究對策、解決問題”24字自我提升法則，供大家學(xué)習(xí)參考，并予以指正。什么是“24字自我提升”法則？其實際上是一種處理問題的方法，一種思維方式（或者模式），一種正確處理日常咨問詢題，如訪客異議或者拒絕等的方法；鄙人在工作中所總結(jié)出解決日常咨詢工作中繁多、無頭緒問題的方法，能夠有效理清思路，使自己能夠透過“現(xiàn)象看本質(zhì)”,抓住問題的要害。在我們的日常咨詢中經(jīng)過實際的檢驗，能十分有效的提高咨詢中所遇到的一系列問題，在原本認(rèn)為沒有規(guī)律可以尋覓的多變工作中時常會有它潛在的科學(xué)規(guī)律，需要靠平時的細(xì)心去認(rèn)真的發(fā)現(xiàn)并挖掘。.羅列“理由”假設(shè)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T一天可以擁有20個有效對話，一周6個工作日，總計一周可以有效咨詢120個，如其中有50個有效訪客達(dá)成預(yù)約，那也就是說你已被70個訪客拒絕，每一個訪客拒絕預(yù)約都會有“理由”（說辭），如果把每一個訪客的拒絕預(yù)約看成是一條“理由”，也就是說你一周中將遇到70條拒絕預(yù)約理由，將以上70條理由統(tǒng)一記錄下來，并標(biāo)上序號，還有不少種異常情況都可以按照此方法進(jìn)行相關(guān)的記錄。,合理分類：將70條拒絕預(yù)約理由進(jìn)行分類，可以依主客觀、拒絕點（如時間、醫(yī)院資質(zhì)、費(fèi)用等3個方面）、訪客類型（咨詢者本人、咨詢者的朋友等）等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類將70條“拒絕理由”分列到類別下，注意：分類的合理性對最終“解決問題”起到很關(guān)鍵的作用。.子細(xì)分析：在選好分類標(biāo)準(zhǔn)的前提下，對分列的“拒絕預(yù)約理由”進(jìn)行子細(xì)研究分析，“去偽存真”，子細(xì)分析咨詢的思路和訪客對應(yīng)拒絕前的言語，逐一分列在“類別”之下，使“拒絕理由”分列進(jìn)一步合理化.歸納總結(jié)：對第3步進(jìn)行進(jìn)一步歸納、總結(jié)，對同性質(zhì)的“拒絕預(yù)約理由”進(jìn)行合并，抽出最后（實質(zhì)性強(qiáng)）的“拒絕理由”，普通最后總結(jié)出的也就是哪些全國咨詢都會隨口拖出的問題。.研究對策：根據(jù)總結(jié)的結(jié)果，研究對策，可以先自行嘗試，自行予以二次總結(jié)，迷茫的時候積極與同事或者主管進(jìn)行溝通，多人提供多元化的解決方案，解決方案普通最好能準(zhǔn)備多套，一套用于執(zhí)行，此外用于備用。.解決問題：經(jīng)過以上5個步驟，問題的實質(zhì)（或者說問題的癥結(jié)）普通都能得到澄清，找到有效的處理方案，最終的問題得到有效的解決。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢：網(wǎng)絡(luò)咨詢的6個秘訣第一個秘訣：職業(yè)化。21世紀(jì)什么最重要？人材！這是一句經(jīng)典的、實用的語錄，做醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢要有職業(yè)規(guī)劃，淺談如何做到職業(yè)化，做什么就要有像什么的樣子，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢也是一樣，你的咨詢工作技能夠職業(yè)化嗎？你的工作形象夠職業(yè)化嗎？你的工作態(tài)度夠職業(yè)化嗎？L醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的四大關(guān)鍵Head——學(xué)者的頭功課：深入了解網(wǎng)絡(luò)咨詢理論、網(wǎng)絡(luò)咨詢心理學(xué)、目前市場的習(xí)慣、訪客就診的動機(jī)等。目的：用具有優(yōu)越判斷力的頭腦讓你成為一位成功的醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢高手。Heart藝術(shù)家的心功課：對于司空見慣的風(fēng)景和人物，時常以新鮮的眼光去欣賞和關(guān)心。 目的：用敏銳的洞察力告訴你別人看不見的漂亮風(fēng)景。Hand——了解細(xì)節(jié)的手；功課：對于自己所咨詢的科目的常見病種、常見癥狀、常見治療方法、價格、常見網(wǎng)上遇見問題等，必須具有充分的知識。 目的：會說也會練。Foot——運(yùn)動型的腳；功課：保持健康。目的：好身體匡助你在激烈的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)競爭中沖鋒陷陣。2.成為職業(yè)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢的三個秘訣第一、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢永遠(yuǎn)要掌握咨詢過程中的主動權(quán)：主動權(quán)不是語言表達(dá)多，而是有目的地引導(dǎo)訪客，建立信任，讓訪客沿著你的思維方式進(jìn)行溝通，訪客的參預(yù)程度越高，往往信任感越強(qiáng)，形成預(yù)約的可能性越大。第二、咨詢過程中設(shè)計問題是非常有必要性：因為預(yù)約不是講出來的，形成預(yù)約是問出來的，問出訪客的需求，問出訪客的問題，問出對之前醫(yī)院和對以前的治療不滿意，從而激發(fā)了訪客的行動力而產(chǎn)生的；同時，訪客時常問你的問題，只要你做過醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢，基本上發(fā)現(xiàn)，訪客問題的種類幾乎是差不多的，所以，盡可能地設(shè)計好問答的問題，讓訪客更加滿意，就是關(guān)鍵了。第三、職業(yè)網(wǎng)絡(luò)咨詢總是讓訪客很高興接受你的建議，自己也幸福：因為訪客問題被技巧性的解決了。把你知道的巧妙告訴你的訪客，為訪客提供增值服務(wù)，如果你比你的競爭對手為訪客提供低更多的環(huán)繞患者健康著想的增值服務(wù)，為訪客的需求創(chuàng)造了更多的空間去滿足，你就會獲得更好的生存條件。第二個秘訣：信任感。人活在世界上，有不少的需求，但是我想信任兩個字大家都不目生，也不排斥。同事之間要相互信任合作才干把工作做得更好，與訪客之間耍相互信任才干把咨詢做好。教你如何建立信任感，信任感不只是單純的一種感覺，而是對你形成的依賴，你的訪客夠依賴性的問你嗎？1、建立信任感的關(guān)鍵第一、基本的問詢引導(dǎo)，表達(dá)對他所咨詢疾病的問題萬分的關(guān)心，建立第一印象第二、觀念認(rèn)同。雙方產(chǎn)生感覺、來電反應(yīng)、有共同的話題，比如患者說只要用藥治療，不一致去否認(rèn)，畢竟這是他的觀念，如果他還沒故意識到疾病的嚴(yán)重性，那末盲目的去改變他的觀念，可能不能長期的維護(hù)這么一個資源。第三、疾病之外的耽心，生活、工作、情感方便的關(guān)心，建立愿意傾聽的私密平臺，特殊男科方面的難言之隱。企劃部和網(wǎng)絡(luò)部管理辦法作為醫(yī)院的一份子，不管出于什么位置，認(rèn)同醫(yī)院的企業(yè)文化和價值取向，與醫(yī)院同進(jìn)同退，無條件的服從醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，在本職崗位上作出最大的業(yè)績，這是崗位描述的根本原則！目前我主要是負(fù)責(zé)醫(yī)院企劃部和網(wǎng)絡(luò)咨詢部的統(tǒng)籌管理。在此我向領(lǐng)導(dǎo)和同事作出以下的崗位責(zé)權(quán)利描述。-：企劃部直接上級：院長和所長。直接下級：網(wǎng)絡(luò)宣傳部文案，網(wǎng)絡(luò)部工作人員。第一：首先要理解企劃總監(jiān)工作崗位職責(zé)，應(yīng)該要做什么？職位核心概要：在醫(yī)院總經(jīng)理（或者分管企劃的副總經(jīng)理）的直接領(lǐng)導(dǎo)下對醫(yī)院進(jìn)行各類企劃工作，可包括活動策劃、SP策劃、公關(guān)策劃、營銷策劃、廣告策劃等、還有醫(yī)療市場分析、醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展定位、媒體投放策略、媒體投放、廣告制作等所有對外的宣傳工作及對內(nèi)的企業(yè)文化建立等相關(guān)的工作內(nèi)容。崗位責(zé)任核心內(nèi)容：綜述：首先，作為企劃部負(fù)責(zé)人，維護(hù)醫(yī)院形象，有效管理部門人員工作狀態(tài)，保質(zhì)保量的完成院領(lǐng)導(dǎo)交付的企劃任務(wù)是第一位的，及要對部門負(fù)責(zé)和工作結(jié)果負(fù)責(zé)！1、對企劃部門人員，包括設(shè)計、文案、營銷、客服等崗位人員的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、日常工作分工、工作績效考核等進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)規(guī)劃；2、對醫(yī)院所進(jìn)行的各項活動、廣告、公關(guān)活動、營銷等進(jìn)行整合策劃，并進(jìn)行細(xì)則規(guī)劃及進(jìn)行跟蹤落實實施，直至完成達(dá)到既定的目標(biāo)效果；3、對門診導(dǎo)診、電話咨詢、醫(yī)生接診率、病人滿意率、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、營銷等統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析并總結(jié)出分析結(jié)論，包括初診量、復(fù)診量、復(fù)診率、病人群體、病人年齡段、區(qū)域病人、目標(biāo)病人特點、消費(fèi)習(xí)慣、了解醫(yī)院病人來源渠道、經(jīng)濟(jì)實力等，為醫(yī)院經(jīng)營提供第一手資料，同時也為企劃方案的制定及決策提供必要的市場情報信息依據(jù)；4、采集競爭對手相關(guān)信息，包括競爭對手的核心科室、開展病種項目、特色治療方法、相關(guān)儀器設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員規(guī)模及業(yè)務(wù)職稱水平、媒體投放策略、媒體投放類型、媒體投放內(nèi)容、相關(guān)活動策劃內(nèi)容及效果等；5、對區(qū)域主流媒體分別進(jìn)行攻關(guān)，建立良好的合作關(guān)系，一來為能拿到最優(yōu)勢的媒體時段及媒體價格打好基礎(chǔ)；二來為醫(yī)院的新聞報導(dǎo)、“軟”性宣傳，鋪平道路；所以跟媒體建立良好的合作關(guān)系至關(guān)重要。6、不定期給部門內(nèi)人員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，惟獨(dú)擁有一支專業(yè)的企劃團(tuán)隊，加強(qiáng)協(xié)作，發(fā)揮團(tuán)隊力量，才干真正做出適合自己的企劃方案，才干把方案細(xì)節(jié)執(zhí)行到位，體現(xiàn)效果。具體培訓(xùn)內(nèi)容可包括：醫(yī)院如何做營銷、醫(yī)療文案如何寫及把握技巧、醫(yī)療廣告定位及媒體投放策略、什么樣的廣告算好廣告、電話咨詢?nèi)藛T接聽技巧培訓(xùn)、如何按照病人需求做好各項醫(yī)療服務(wù)等相關(guān)的培訓(xùn)。7、不定期對醫(yī)院階段性發(fā)展進(jìn)行總結(jié)，分析，哪些做的不足，需要調(diào)整，哪些做的比較好，需要再繼續(xù)鞏固，挖掘可以發(fā)揮的空間及可推廣的形式，力爭取得最大的宣傳效果。擬定可行性文件及建議提報給總經(jīng)理（或者分管企劃的副總經(jīng)理），供其為醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展作戰(zhàn)略決策提供有效信息；崗位權(quán)利核心內(nèi)容：L有監(jiān)督部門員工工作進(jìn)度和工作質(zhì)量的權(quán)利，并給與相應(yīng)的獎罰建議。.有對工作目標(biāo)及時溝通修正的權(quán)利。?有指定部門管理制度的權(quán)利。4?作為管理崗位，有維護(hù)醫(yī)院利益和員工利益平衡醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢部崗位職責(zé)：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢部工作是以網(wǎng)絡(luò)媒體為平臺，對我院進(jìn)行宣傳和銷售，主要分為網(wǎng)絡(luò)宣傳部和醫(yī)療咨詢部兩個部份，是我院對位宣傳和醫(yī)患來源的主要窗口和途徑，。具體為通過網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師與登陸我院網(wǎng)站患者對話，把握患者的身體狀況、所患疾病的主要癥狀和此次登陸我院網(wǎng)站的目的，告知患者可能患的疾病和需要做的檢查和治療，并指出及時治療的重要性，以及我院治療這個疾病的優(yōu)勢和目前正在進(jìn)行的惠民措施（活動）勸說患者及時來我院就診。通過熱情、耐心、正確的解答網(wǎng)絡(luò)患者提出的各類問題，以預(yù)約咨詢患者前來我院就診為目標(biāo)，達(dá)到提高醫(yī)院整體掛號水平的目的。作為網(wǎng)絡(luò)咨詢部主任，主要有以下職責(zé)：3、網(wǎng)絡(luò)管理工作安排：1）、網(wǎng)絡(luò)咨詢負(fù)責(zé)人（兼職也可）負(fù)責(zé)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢部、電話咨詢部，與企劃經(jīng)理、院辦進(jìn)行對接協(xié)調(diào)，直接組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師，為其提供本院的相關(guān)醫(yī)療信息，積極配合開展預(yù)約來診工作。2）、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師熱心、耐心、認(rèn)真地對待每一個網(wǎng)絡(luò)患者；解答提出的每一個問題。對故意義患者要重點介紹醫(yī)院的特色、優(yōu)勢、服務(wù)，使咨詢患者領(lǐng)悟到有病不就醫(yī)的危害、簡單為其確診病情、解除對醫(yī)院印象不了解的疑惑、增加對我們的信任，吸引患者預(yù)約前來我院就診。3）、每天及時、完整、正確的做好網(wǎng)絡(luò)流量記錄匯總成表，統(tǒng)計并分析網(wǎng)絡(luò)流量與接受預(yù)約患者的比例，提出合理劃建議限期整改、完善。4）、定期組織咨詢?nèi)藛T學(xué)習(xí)專業(yè)知識，總結(jié)一些疑難經(jīng)典對話作為學(xué)習(xí)案例，強(qiáng)化咨詢整體隊伍的戰(zhàn)斗力，提高咨詢?nèi)藛T的服務(wù)水平，改善網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢?nèi)藛T的溝通力和親和力。5）、增強(qiáng)工作意識，提高個人要求，經(jīng)過不斷總結(jié)，整理出一套較完善的咨詢模板，以達(dá)到更好的咨詢效果。要求工作人員珍惜每一個網(wǎng)絡(luò)咨詢患者，把握好每一次對話機(jī)會。6）、為保證咨詢質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)咨詢資源的充分利用，每一個咨詢醫(yī)生同時只能與2個來訪者交談。7）、配備一臺專用的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營咨詢電話，供網(wǎng)絡(luò)宣傳、醫(yī)患溝通使用。三、網(wǎng)絡(luò)咨詢管理負(fù)責(zé)人職責(zé)要求通過調(diào)整咨詢員狀態(tài)，監(jiān)控百度競價排名和谷歌優(yōu)化所產(chǎn)生的IP流量和開展新的網(wǎng)絡(luò)資源，達(dá)到提高咨詢員預(yù)約成功率，提升全院總體來診量。1.有維護(hù)醫(yī)院形象，保障醫(yī)院宣傳的真實性和咨詢有效性的責(zé)任。2、依照本月網(wǎng)絡(luò)預(yù)約就診人數(shù)，與企.業(yè)經(jīng)理共同制定次月網(wǎng)絡(luò)預(yù)約來診患者計劃。3、負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)維護(hù)，保證全院路線通暢和咨詢室網(wǎng)絡(luò)、電話正常工作。4、把握、分析各項網(wǎng)站推廣合同內(nèi)容，落實各種推廣所要達(dá)到的數(shù)據(jù)目標(biāo)和監(jiān)控辦法。5、監(jiān)督記錄百度關(guān)鍵詞競價排名情況，合理調(diào)整排名位置，做到性價比最大化。6、監(jiān)督醫(yī)院所做各種網(wǎng)站推廣效果，發(fā)現(xiàn)有不符合合同耍求及時與企劃經(jīng)理共同與推廣公司溝通、協(xié)調(diào)解決。7、熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷，協(xié)助企劃部主任不斷提出開辟新的網(wǎng)絡(luò)資源。8、每日登記商務(wù)通百度、谷歌、雅虎等的流量。9、負(fù)責(zé)每日早8：00向掛號處遞交當(dāng)日預(yù)約就診患者名單，登記當(dāng)天預(yù)約當(dāng)天來診名單，晚上下班前收回當(dāng)日就診名單，核對預(yù)約人數(shù)和實際就診人數(shù)，催促、提示網(wǎng)絡(luò)咨詢對預(yù)約而未來診者的回訪。10、每周二次定期（如：3日小結(jié)、7日周會）審查咨詢?nèi)藛T的對話內(nèi)容，從醫(yī)學(xué)專業(yè)知識、溝通技巧、語言邏輯合理性、對話速度及文字的正確性等方面，審核工作人員在咨詢過程中是否接近于標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)并提出建議。11、匡助解決咨詢?nèi)藛T在工作時所遇到的各種棘手問題，隨時記錄，做出調(diào)整方案。12、以預(yù)約到病人為主導(dǎo)思路，計劃、總結(jié)出多套能夠提高各種疾病咨詢預(yù)約來診的方案。13、固定時間每周進(jìn)行一次相互討論和溝通，搭建提高整體工作效率的學(xué)習(xí)平臺。14、對新入職網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行拉、幫、帶，并進(jìn)行業(yè)務(wù)演練。15、每月底將咨詢部工作人員網(wǎng)絡(luò)、電話預(yù)約數(shù)和成功預(yù)約就診患者名單和消費(fèi)金額，進(jìn)行分析對照，同咨詢員召開研討會。優(yōu)者表揚(yáng)獎勵、差者找到原因提示改進(jìn)，并將各業(yè)績上報經(jīng)理。16、每日匯報企劃部經(jīng)理電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約相關(guān)數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)咨詢部主任權(quán)利：L有對部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利。.有對部門工作目標(biāo)完成情況賦予監(jiān)督的權(quán)利。.有召開本部門工作會議，作出獎罰的建議權(quán)。.有提出工作改正意見的權(quán)利。第二：在了解完，應(yīng)該做什么之后，接下來就要知道，怎么去做的問題，應(yīng)該從哪幾個方面著手去做？企劃所有的工作方向分二塊：一是對外的宣傳：即針對我們醫(yī)院的目標(biāo)群體（知道、了解我們醫(yī)院、并愿意來我們醫(yī)院看病，且向來都愿意來的這些人），我們所采取的對外的任何宣傳方式、方法達(dá)到最終讓他們來我們醫(yī)院看病這個目的等。二是對內(nèi)的宣傳：即讓醫(yī)院所有的醫(yī)務(wù)人員等怎樣以病人愿意接收的方式，滿足他們需要，我們所要考慮達(dá)到此目的要做的種種方式、方法等，這二個工作方向都是為了一個目的，就是提高醫(yī)院效益，即力爭醫(yī)院獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益及社會效益。惟獨(dú)這二點同時做好了，企劃在醫(yī)院發(fā)展的重要作用才干真正體現(xiàn)出來。企劃所做的一切都是環(huán)繞這些，具體操作可以從以下幾個方面為方向著手，固然每一個醫(yī)院的實際情況不一樣，所處的發(fā)展階段不一樣，還有醫(yī)院決策層的發(fā)展經(jīng)營思路也不一樣，可能操作的方式方法都有所不同，這一些也是影響企劃方式、方法的重要因素。 一、成立企劃部，健全部門相關(guān)人員的配備及相關(guān)工作崗位職責(zé)規(guī)劃及制度規(guī)范是前提，惟獨(dú)一個專業(yè)團(tuán)隊才有可能做出完善的企劃方案，才干執(zhí)行好，取得好的效果，部門幾大基本職能崗位具體可包括：專業(yè)平面設(shè)計人員、專業(yè)醫(yī)療文案、電話咨詢?nèi)藛T、網(wǎng)站制作維護(hù)及網(wǎng)絡(luò)推廣人員、醫(yī)療營銷人員、客服人員等。二、系統(tǒng)的市場分析是基礎(chǔ)，優(yōu)秀的企劃人員，必須具體良好的市場分析能力，這才有可能為企劃方案的制定提供有效依據(jù)，具體可包括，區(qū)域市場的特點，區(qū)域群體看病的習(xí)慣、行業(yè)市場競爭格局、針對行業(yè)區(qū)域相關(guān)醫(yī)療政策、我醫(yī)院自身的情況、優(yōu)缺點、醫(yī)生實力、開展項目有無特色、區(qū)域市場的媒體情況、行情等等，還有目前醫(yī)院在老百姓心中的印象這一點非常重要，這也是我們前期第一步所要面臨及要解決的問題； 三、網(wǎng)絡(luò)咨詢流程了解病人的個人基本資料了解病人的基本情況一一現(xiàn)病史3,了解病人的過去病史4,確定診斷范圍5,預(yù)約6,預(yù)約中費(fèi)用問題7,預(yù)約后注意事項8,如何分辨對方是其他醫(yī)院“探子”9,資料準(zhǔn)備10,靈便運(yùn)用技巧了解病人的個人基本資料包括姓名，性別，年齡，職業(yè)。例如病人進(jìn)入咨詢平臺問：醫(yī)生，宮頸糜爛怎么治療？咨詢?nèi)藛T首先需要回答的是：宮頸糜爛我院可以治療（先肯定我們可以解答對方的問題），請問您今年多大年齡？是您本人嗎？（青春期、年輕人、中年人、老年人的宮頸糜爛的癥狀和治療方法是不一樣的，同是也確定一下對方是不是本人患有宮頸糜爛）了解病人的基本情況——現(xiàn)病史也就是病人現(xiàn)在咨詢的時候，是身體什么地方不舒暢，目前都有那些癥狀。在問詢現(xiàn)病史的時候，除了病人自述以外，咨詢者耍引導(dǎo)的問詢，必須搞清晰病人現(xiàn)在的詳細(xì)癥狀。如果病人不能很好的描述，或者咨詢者無法判斷病人的病情時，則進(jìn)入下一個咨詢步驟。例如剛才的病人說：現(xiàn)在就是肚子疼，這是怎么回事。（那末這個病人的重點咨詢目的就是“肚子疼”，這一點咨詢者必須要明確，惟獨(dú)弄清晰病人咨詢的主要問題，咨詢者才干為后面的解答、引導(dǎo)、預(yù)約做好鋪墊）。咨詢?nèi)藛T可以在詳細(xì)的問詢：您具體是肚子的什么位置疼痛？（疼痛的不一樣，疾病也不一樣，假如這人是胃腸炎，和宮頸糜爛徹底不沾邊，那末盲目的回答，就會造成“不專業(yè)”，讓病人產(chǎn)生不信任的心態(tài)。）咨詢者可以繼續(xù)問：肚子疼痛的時候是什么樣的疼痛感覺？例如是隱痛，還是劇痛，還是絞痛，還是刺痛，還是其他什么樣的痛疼感覺？（對病人而言，不少醫(yī)學(xué)術(shù)語他們不懂，我們咨詢?nèi)藛T在采用“口水話”、“平民話”問詢和回答的過程中，也要使用專業(yè)術(shù)語，同時對專業(yè)術(shù)語做一個簡單的通俗化解釋，這樣顯得很專業(yè)，并且易懂。）還要在問詢：您的這種癥狀持續(xù)有多長期了？（根據(jù)不同的病情，可以問的更加詳細(xì)，有的疾病徹底只需要問個大概的時間段，固然越具體越好）了解病人的過去病史咨詢者可以繼續(xù)問：肚子疼痛的時候是什么樣的疼痛感覺？例如是隱痛，還是劇痛，還是絞痛，還是刺痛，還是其他什么樣的痛疼感覺？（對病人而言，不少醫(yī)學(xué)術(shù)語他們不懂，我們咨詢?nèi)藛T在采用“口水話”、“平民話”問詢和回答的過程中，也要使用專業(yè)術(shù)語，同時對專業(yè)術(shù)語做一個簡單的通俗化解釋，這樣顯得很專業(yè)，并且易懂。）還要在問詢：您的這種癥狀持續(xù)有多長期了？（根據(jù)不同的病情，可以問的更加詳細(xì)，有的疾病徹底只需耍問個大概的時間段，固然越具體越好）當(dāng)病人對咨詢者的問題肯定的回答時，咨詢者心里應(yīng)該有個大致的印象一一這人可能就是“舊病復(fù)發(fā)”。那末接下來咨詢者必須要問詢的就是：這種癥狀（或者直接說宮頸糜爛，前提是病人對自己是什么病很肯定）以前有沒有治愈？還要問詢既往治療史，在那里治療的？有沒有做過系統(tǒng)全面的檢查？當(dāng)時醫(yī)生給您的診斷是什么？這一點非常關(guān)鍵，這幾個問題形成的含義有四個方面：A、進(jìn)一步明確病情診斷。B、為后面的引導(dǎo)預(yù)約就診做好鋪墊。C、了解同行之間的大致情況。D、給對方創(chuàng)造“陷阱”。對方任何一個問題正反方面回答都會給后面的咨詢形成“漏洞”，正是患者的回答中有了“漏洞”，我們咨詢?nèi)藛T才干抓住這些漏洞充分的發(fā)揮自主能動性。為后面的被動變主動做好鋪墊。4,確定診斷范圍人員掌握這些信息的時候，才干在接下來的過程中游刃有余的去和病人進(jìn)行溝通。咨詢?nèi)藛T在這一步要做的是，明確病情范圍，不能把婦科當(dāng)成胃腸科，不能混亂基本醫(yī)學(xué)理念和常識問題。在咨詢?nèi)藛T的明確病情的時候，一定要加之“根據(jù)您提供的信息、可能、有可能、很有可能等不確定的詞語，并且有必要的時候還要加之一句：畢竟我沒沒有見到您本人，也只是根據(jù)您的描述做出一個大致的判斷。如果要明確具體的病情和病因，需要進(jìn)一步做詳細(xì)的檢查。這樣就為下一步的預(yù)約做好了更堅實的鋪墊工作。5、預(yù)約當(dāng)給出病人一個大致的疾病范圍的時候，咨詢?nèi)藛T接下來要做的就是及時的給出“要明確病情，才干針對治療”的暗示。普通病人在得到咨詢?nèi)藛T“可能”這一類的話題的時候大多有2種反映。A、問：還需要做什么檢查？B、那我的病能治好嗎？A、這個時候病人的心里有3個方面：B、膽怯自己的病情，因為患者既得到了她想要咨詢的病情，但是又不明確病情。C、耽心檢查費(fèi)高，耽心咨詢?nèi)藛T是不是有欺騙她做多余檢查的行為。D、不耐煩的心里，患者可能會認(rèn)為我就問一下病情，又要讓我做檢查。因為現(xiàn)在的病人，不僅僅只在我們這里進(jìn)行了咨詢，而每一個咨詢?nèi)藛T都會告說她需要做檢查。此時咨詢?nèi)藛T要非常迅速的告說患者，檢查需要做的是那些方面。在回答問題1的時候要注意，不能給病人說具體需要做哪一項或者哪幾項檢查項。咨詢者答：需要做婦科常規(guī)的一些檢查和跟病情有關(guān)的針對性的檢查。這句話就可以同時解決病人的三方面心里顧慮，已經(jīng)暗示給病人，我們不會胡亂檢查收費(fèi)，但是惟獨(dú)明確了病情和病因，才能針對性的治療。之所以這么講，就是為了接下來的費(fèi)用問題做鋪墊。如果病人只是問詢病情，或者只是問詢檢查方面，這個時候就可以拋出我們的優(yōu)惠活動，在一次引導(dǎo)病人檢查，從而形成預(yù)約就診。在咨詢完檢查后，病人會問到所有人都關(guān)心的話題一一費(fèi)用。6,預(yù)約中費(fèi)用問題對于費(fèi)用問題，前面我們在“含糊明確病情”的時候就已經(jīng)開始打好了鋪墊，又在檢查的時候給出了“要明確病情，才干針對治療”的暗示鋪墊。這個時候就需要結(jié)合優(yōu)惠活動（指治療優(yōu)惠，而不是檢查優(yōu)惠），以及我們的實力，技術(shù)，專家等方面綜合考慮了。咨詢?nèi)藛T在這一步里一定要注意，這是非常關(guān)鍵的一步，前面做的所有努力和鋪墊，就是為了解決這個問題，只要費(fèi)用問題解決了，預(yù)約基本上就成功90%了。那末怎么給病人解釋費(fèi)用問題？1,“現(xiàn)在我只能根據(jù)您的描述來進(jìn)行診斷，沒有了解到您的詳細(xì)病情，費(fèi)用方面我暫時還無法幫您預(yù)算。”“現(xiàn)在您的詳細(xì)病情還不能明確，我建議您來我院做個系統(tǒng)、詳細(xì)的檢查，明確病情和病因后，我們主治醫(yī)生（主任、專家、教授）會根據(jù)您的具體情況給您會診分析定制治療方案，然后我們醫(yī)生會給您預(yù)算一個大概費(fèi)用。”也就是說，病情不明，無法預(yù)算費(fèi)用。2,“我們的治療方法有不少種，有常規(guī)的治療方法，也有目前國際最先進(jìn)的治療方法，費(fèi)用都不一樣，而哪一種治療方法適合您自己，不僅要考慮您個人的經(jīng)濟(jì)情況，還需要我們主治醫(yī)生（主任，專家，教授）根據(jù)您自己情況定制出最適合您的治療方案?！焙x為：治療技術(shù)不一，治療方案不同，費(fèi)用不同。3,“這次我們邀請的是從北京來的特邀婦科某教授坐診，她每天的就診名額都有限，而且坐診時間也有限，特邀專家的就診費(fèi)用和我院費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)是有所差別的。含義為：專家不一樣，收費(fèi)不一樣。針對病情，治療方案，醫(yī)生資質(zhì)，從這三個方面入手，可以不同的組合，靈便運(yùn)用，基本上就可以解答病人對費(fèi)用的疑惑。在從這三方面入手的同時，要結(jié)合我院的基本收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如傳統(tǒng)人流手術(shù)費(fèi)150元，無痛人流基礎(chǔ)手術(shù)費(fèi)480元等等。7,預(yù)約后注意事項一是要在問詢一次患者是否知道我院地址和