客服的培訓(xùn)之基礎(chǔ)知識(shí)

我們身邊的客服聊一聊自己的客服經(jīng)歷你所經(jīng)歷過(guò)的客服是什么樣的？給你留下了什么感受？聊一聊自己的客服經(jīng)歷你所經(jīng)歷過(guò)的客服是什么樣的？給你留下了什么感受？汽修行業(yè)客服現(xiàn)狀4S店：高價(jià)=高品質(zhì)+優(yōu)質(zhì)服務(wù)汽修行業(yè)客服現(xiàn)狀專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)營(yíng)店、快修美容店：客服體系不完善一般為設(shè)置專(zhuān)門(mén)的接待大廳或客戶休息室。一杯茶，一臺(tái)電視機(jī)，一盤(pán)零食，幾份報(bào)紙?？蛻魳I(yè)務(wù)辦理完成后的等待時(shí)間內(nèi)，很少與客戶進(jìn)行溝通交流來(lái)挖掘客戶的潛在需求。汽修行業(yè)客服現(xiàn)狀路邊店：完全沒(méi)有客服意識(shí)可言完全沒(méi)有客服體系?？头庾R(shí)淡薄?？头B(tài)度的好壞完全取決于經(jīng)營(yíng)者個(gè)人的意識(shí)、性格、心情。志成行健客服現(xiàn)狀客服體系：？客服意識(shí)：？客服人員：？客服表現(xiàn)：？行為規(guī)范：？語(yǔ)言規(guī)范：？客戶檔案：？客戶溝通：？客戶關(guān)懷：？客戶回訪：？客戶投訴處理：？客戶滿意度：？二次到訪率：？客戶忠誠(chéng)度：？小結(jié)除4S店外，區(qū)域內(nèi)汽修行業(yè)客服水平整體低下。1、沒(méi)有完善的客服體系。2、沒(méi)有完整的客戶檔案。3、沒(méi)有規(guī)范的客服標(biāo)準(zhǔn)。4、沒(méi)有先進(jìn)的客服意識(shí)。行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)變革基本知識(shí)客服定義客服即客戶服務(wù)客戶服務(wù)（CustomerService），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)?？头幕痉譃槿斯た头碗娮涌头?，其中又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類(lèi)客服核心客服本質(zhì)使用需求潛在需求心理需求發(fā)現(xiàn)需求滿足需求重要作用和意義核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力。

-海爾張瑞敏員工滿意度能力忠誠(chéng)度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價(jià)值等式顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)增長(zhǎng)服務(wù)利潤(rùn)鏈為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過(guò)程質(zhì)量

服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本顧客價(jià)值=重要作用和意義基本要求嚴(yán)格遵守員工行為規(guī)范和各項(xiàng)服務(wù)管理規(guī)定，從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、專(zhuān)業(yè)技能方面統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，提升志成客服人員服務(wù)品質(zhì)。樹(shù)立服務(wù)理念，提高服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。努力學(xué)習(xí)掌握汽車(chē)?yán)碚撆c實(shí)務(wù)，熟練運(yùn)用各部門(mén)相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真履行如實(shí)告知義務(wù)，準(zhǔn)確、完整，高效解答客戶問(wèn)題，主動(dòng)向客戶提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)及協(xié)助。要強(qiáng)化訓(xùn)練，每通服務(wù)做到：精神飽滿，語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰，語(yǔ)調(diào)溫和（用語(yǔ)親切），語(yǔ)速適中（通常每分鐘200-300字，語(yǔ)調(diào)熱情上揚(yáng)，遇到不同的情況，能匹配客戶的需求適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行轉(zhuǎn)換，使客戶感覺(jué)自然），音量適中（以客戶滿意和不影響同職場(chǎng)內(nèi)其他客服代表為標(biāo)準(zhǔn)），塑造優(yōu)美聲音形象，規(guī)范和熱情服務(wù)貫穿始終?；疽蟀盐諟贤P(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，注重關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點(diǎn)，牢記服務(wù)規(guī)范要求，靈活使用溝通技巧，認(rèn)真做好客戶服務(wù)溝通。（一）服務(wù)開(kāi)始和結(jié)束時(shí)，統(tǒng)一使用總公司規(guī)定的開(kāi)頭用語(yǔ)和結(jié)束用語(yǔ)，向客戶表示問(wèn)候和感謝。（二）規(guī)范使用普通話。使用普通話與客戶禮貌交流，遇到客戶不會(huì)使用普通話交談、客戶用普通話交談困難或客戶要求使用方言時(shí)，客戶服務(wù)代表可以根據(jù)實(shí)際情況使用方言服務(wù)。（三）與客戶溝通時(shí)，要耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確地解答客的戶咨詢和訴求，及時(shí)處理，如實(shí)告知，提高客戶一次問(wèn)題解決率。（四）遇到特殊情況，要靈活處理，善于運(yùn)用溝通技巧和服務(wù)用語(yǔ)，為客戶排憂解難，維護(hù)企業(yè)形象。統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量不能太響或太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，常用"請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…"感情要親切：態(tài)度親切，話語(yǔ)溫暖，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓客戶感到你是真誠(chéng)地為他服務(wù)，能產(chǎn)生心理上的共鳴心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，也始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)，尤其不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧。同時(shí)也要注意緩解工作上的壓力，以免積壓負(fù)面情緒

常用語(yǔ)1、開(kāi)好頭，熱情規(guī)范地說(shuō)好開(kāi)頭服務(wù)用語(yǔ)，確保在客戶心里樹(shù)立起優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)形象。您好，這里是志成行健。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？您好，這里是志成行健。請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？您好，志成行健**號(hào)客服為您服務(wù)，請(qǐng)講。您好，我是志成行健客服代表**號(hào)。有什么需要幫忙的嗎？2、認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的提問(wèn)咨詢，為客戶提供能力范圍內(nèi)的解答。您好，您是想要了解我們的會(huì)員優(yōu)惠制度，對(duì)嗎？您好，您是想要預(yù)約愛(ài)車(chē)的常規(guī)保養(yǎng)吧。請(qǐng)您告訴我愛(ài)車(chē)的具體信息，我這邊為您做一個(gè)預(yù)約登記，好嗎？您好，您剛剛反映的愛(ài)車(chē)的這種癥狀的原因有幾種，可能是***，或者***，出于您的安全考慮，建議您盡早到我們的門(mén)店來(lái)進(jìn)行一次的檢測(cè)。您看您這周幾有時(shí)間？常用語(yǔ)

3、受理客戶咨詢產(chǎn)品時(shí)，要體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)，了解客戶意圖，挖掘客戶潛在需求，使用：**先生/女士（您好），您剛剛咨詢了**產(chǎn)品/問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您的愛(ài)車(chē)是有這方面的問(wèn)題嗎？***您還可以告訴我一些關(guān)于您愛(ài)車(chē)的情況以便我們做一個(gè)更全面的判斷嗎？”等營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)用語(yǔ)，確保：一是幫助客服了解客戶咨詢的需求、動(dòng)機(jī)、原因,挖掘潛在需求；二是可以幫助客服爭(zhēng)取時(shí)間思考判斷答復(fù)客戶的咨詢；三是能有效避免直接將敏感信息結(jié)果告訴客戶，引起不必要的誤解；（比價(jià)、其它公司詢價(jià)）四是有效避免客服代表咨詢差錯(cuò)，掌握營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)權(quán)。常用語(yǔ)4、向客戶確認(rèn)x。使用“為了確保我們能夠隨時(shí)聯(lián)系到您，跟您確認(rèn)一下這個(gè)號(hào)碼是您本人的號(hào)碼嗎？”或者“為了方便聯(lián)系您，請(qǐng)您再提供一個(gè)聯(lián)系。”當(dāng)客戶聯(lián)系是座機(jī)時(shí)，要使用“您的是直撥嗎？請(qǐng)您留下分機(jī)號(hào)”。確保客戶與公司有效溝通。核對(duì)客戶聯(lián)系時(shí)，可以結(jié)合系統(tǒng)呼入來(lái)電顯示的進(jìn)行確認(rèn),“您的是一三9********對(duì)嗎？”，避免客戶自報(bào),減少受理服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。常用語(yǔ)

5、向客戶了解地址時(shí)要問(wèn)詢路段、街道、門(mén)牌、方位、附近的地標(biāo)性建筑、附近有典型標(biāo)志物等。如：“請(qǐng)問(wèn)事故地點(diǎn)在**路的哪一段?附近有典型標(biāo)志物嗎？/**商城的*(方位：東、西、南、北、中、前、后)門(mén)”。

6、向客戶承諾處理時(shí)效時(shí)：“我們已經(jīng)將您的咨詢/訴求記錄下來(lái)，會(huì)盡快答復(fù)/處理，在**時(shí)間內(nèi)反饋您?！薄?/p>

常用語(yǔ)7、與客戶溝通時(shí)，時(shí)刻記住自己是志成行健客戶服務(wù)代表，維護(hù)企業(yè)形象。（1）客戶對(duì)某產(chǎn)品提出不同觀點(diǎn)和看法時(shí)，客服代表應(yīng)使用：“首先，我代表公司感謝您對(duì)該產(chǎn)品提出不同觀點(diǎn)和看法，謝謝您的關(guān)注。我也會(huì)記錄下您的寶貴意見(jiàn)，向上級(jí)部門(mén)反映?！保?）客戶輾轉(zhuǎn)幾個(gè)部門(mén)后，被轉(zhuǎn)入，客戶投訴某某部門(mén)服務(wù)態(tài)度不好，為了平息客戶怨氣，客戶服務(wù)代表要表示理解客戶，采用積極恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式“給您造成了這么大的麻煩，實(shí)在對(duì)不起，我完全理解您現(xiàn)在的心情，我會(huì)馬上聯(lián)系到相關(guān)受理部門(mén)，并要求他們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)給您回復(fù)?！保?）客戶了解維修進(jìn)度，向客服代表咨詢維修、理賠等部門(mén)的，客戶抱怨相關(guān)部門(mén)柜臺(tái)的較難撥通，客服代表首先對(duì)客戶表示同情和解釋?zhuān)骸拔彝耆斫饽臒溃?qǐng)諒解您撥打的是柜臺(tái)，此時(shí)柜臺(tái)人員正為上門(mén)辦理快賠快修的客戶服務(wù)，未能顧及到您，請(qǐng)諒解。我會(huì)盡快幫您聯(lián)系并盡快查詢賠款去向，稍候我會(huì)答復(fù)您?！保?）客戶找錯(cuò)了人，不要說(shuō)“對(duì)不起，這事我不管”，應(yīng)換一種方式：“對(duì)于您剛剛提出的問(wèn)題，我們有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，我?guī)湍艳D(zhuǎn)接過(guò)去”。常用語(yǔ)

8、對(duì)于一些并不急需但有必要的服務(wù)項(xiàng)目，可以真誠(chéng)地從以下幾個(gè)方面建議客戶：1）為愛(ài)車(chē)的安全性能考慮2）一次性做完可以節(jié)約時(shí)間3）套餐形式可享受優(yōu)惠9、對(duì)于客戶咨詢內(nèi)容不屬于公司業(yè)務(wù)的，要使用：“因您所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，建議您撥打**進(jìn)行咨詢，希望今后有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。”，確保給客戶留下良好印象，爭(zhēng)取潛在客戶。常用語(yǔ)10、受理客戶投訴時(shí)，要使用“我非常理解您此刻的心情,請(qǐng)您別著急，請(qǐng)問(wèn)您有什么訴求?我會(huì)盡力幫助您,”等安撫客戶的服務(wù)用語(yǔ)，確保：一是站在客戶角度，換位思考,同情客戶,起到安撫客戶情緒的作用；二是讓客戶感覺(jué)您站在客戶一邊愿意幫助他；三是可以提醒客戶撥打的真正目的；四是有效避免客戶報(bào)案、咨詢、回訪或投訴升級(jí),順利完成溝通。常用語(yǔ)

11、客戶遇到危險(xiǎn)處境時(shí)，要主動(dòng)關(guān)心，以人為本，要使用：“請(qǐng)您注意人身安全/請(qǐng)您趕快送醫(yī)院急救/請(qǐng)您注意水深/請(qǐng)您遠(yuǎn)離危險(xiǎn)地帶（火場(chǎng)、水深地帶、山體滑坡地帶/高架橋上……/請(qǐng)您盡快逃離危險(xiǎn)地帶/請(qǐng)您保持身體平穩(wěn)/請(qǐng)您保持手機(jī)暢通/……,我會(huì)立即幫助您報(bào)120送去救治，幫助您報(bào)警施救?！保鞍l(fā)生這樣的事故，我們和您一樣難過(guò)/我非常理解您此刻的心情/我們感同身受……我們會(huì)盡快處理”，確保安撫客戶沉著應(yīng)對(duì)困難和危險(xiǎn)處境。12、結(jié)好尾，真誠(chéng)規(guī)范地說(shuō)好結(jié)束語(yǔ)，確保對(duì)客戶的需求、意見(jiàn)、建議、支持、配合等表示真誠(chéng)感謝。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！感謝您的接聽(tīng)，再見(jiàn)！感謝您的配合，再見(jiàn)！稍后請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！禮貌用語(yǔ)客服代表在服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)常使用禮貌性服務(wù)用語(yǔ)，讓客戶感受到尊重、真誠(chéng)、熱情，但不限于：您/您好……請(qǐng)講/已接通，請(qǐng)講……謝謝/感謝您的合作/理解/支持/配合/耐心等待……請(qǐng)稍等……很抱歉……很抱歉，請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下可以嗎……請(qǐng)?jiān)?對(duì)不起……很抱歉，剛才沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎……您的意思是……請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)……請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？……請(qǐng)別擔(dān)心，我會(huì)盡力幫助您的……我非常理解您現(xiàn)在的心情……不客氣，這是我應(yīng)該做的……謝謝/非常感謝再見(jiàn)……服務(wù)禁語(yǔ)你可能不明白/你肯定搞錯(cuò)了/你不對(duì)/你是錯(cuò)誤的……你別激動(dòng)/你需要冷靜冷靜……你喊什么/你別那么大聲/你說(shuō)什么呀……你什么意思/你想干什么/你想怎么樣……我們不會(huì)/我們從來(lái)沒(méi)有/絕對(duì)不可能……我沒(méi)聽(tīng)清楚，你大聲點(diǎn)說(shuō)……你說(shuō)什么……你不就是舍不得錢(qián)嗎……你到底想要怎么樣啊……這件事可能是……不可以……不知道……不清楚……我不會(huì)……我以為……我也沒(méi)辦法/沒(méi)有辦法/根本沒(méi)辦法……你隨便吧/隨你便……不可能……口頭禪是經(jīng)常掛在口上而無(wú)實(shí)際意義的詞句，具有較大隨意性和不規(guī)范性，如：我靠、有意思、哦、那你、不會(huì)吧、暈、隨便你、也許吧、據(jù)說(shuō)是等等。在工作中忌對(duì)客戶使用以上語(yǔ)言。統(tǒng)一服務(wù)行為規(guī)范行為規(guī)范

情景提示人員設(shè)備心態(tài)體力業(yè)務(wù)技能準(zhǔn)備工作的五大要素：行為規(guī)范

情景提示著裝女士：穿著公司統(tǒng)一服裝（可參考快處快賠樣式），系絲帶，穿著黑色高跟鞋或平跟鞋，頭發(fā)不得披散。建議化淡妝。男士：穿著公司統(tǒng)一服裝（可參考快處快賠樣式），系領(lǐng)帶，穿著黑色皮鞋。行為規(guī)范

情景提示標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿行為規(guī)范

情景提示接聽(tīng)客戶接待行為規(guī)范

情景提示物料案頭必備隨查隨用名稱(chēng)解釋產(chǎn)品知識(shí)及售后服務(wù)手冊(cè)，各門(mén)店、各廠、其他部門(mén)聯(lián)系方式人員、價(jià)格、信息客戶資料目錄、客戶基本聯(lián)系人的電話、手機(jī)、傳真、電郵核對(duì)、查詢、聯(lián)絡(luò)表單、客戶履歷、工作日志客服工作的必要流程筆、計(jì)算器、便簽、訂書(shū)機(jī)、燕尾夾、膠水、回形針、工欲善其事，必先利其器辦公OA軟件必備情景模擬情景展示--10086

10086話務(wù)員：先生晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你的嗎？

小逗號(hào)：手機(jī)沒(méi)電了，自動(dòng)關(guān)機(jī)了，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在幾點(diǎn)了？10086話務(wù)員：那先生您怎么給我打的。

小逗號(hào)：我的手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)一樣可以撥打，只是看不到時(shí)間。10086話務(wù)員：先生現(xiàn)在是凌晨2點(diǎn)25分？請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫你的嗎？

小逗號(hào)：哦！這么晚了你怎么還不睡覺(jué)。10086話務(wù)員：對(duì)不起先生，這是我的工作，請(qǐng)問(wèn)你還有什么事嗎？

小逗號(hào)：沒(méi)事就不可以打了嗎？

10086話務(wù)員：對(duì)不起先生，我不是這個(gè)意思。小逗號(hào)：為什么給你們打是的？為什么給其他人打是收費(fèi)的？

10086話務(wù)員：先生。這是我們對(duì)顧客的一種高質(zhì)量服務(wù)，我們本著顧客是上帝的宗旨，所以打我們客服是不需要收費(fèi)的。小逗號(hào)：那上帝餓了。我把我家地址給你。你來(lái)我家給我做點(diǎn)吃的好不好。

10086話務(wù)員：先生對(duì)不起，我們沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)。小逗號(hào)