客服的培訓之基礎知識

我們身邊的客服聊一聊自己的客服經(jīng)歷你所經(jīng)歷過的客服是什么樣的？給你留下了什么感受？聊一聊自己的客服經(jīng)歷你所經(jīng)歷過的客服是什么樣的？給你留下了什么感受？汽修行業(yè)客服現(xiàn)狀4S店：高價=高品質(zhì)+優(yōu)質(zhì)服務汽修行業(yè)客服現(xiàn)狀專項經(jīng)營店、快修美容店：客服體系不完善一般為設置專門的接待大廳或客戶休息室。一杯茶，一臺電視機，一盤零食，幾份報紙。客戶業(yè)務辦理完成后的等待時間內(nèi)，很少與客戶進行溝通交流來挖掘客戶的潛在需求。汽修行業(yè)客服現(xiàn)狀路邊店：完全沒有客服意識可言完全沒有客服體系?？头庾R淡薄?？头B(tài)度的好壞完全取決于經(jīng)營者個人的意識、性格、心情。志成行健客服現(xiàn)狀客服體系：？客服意識：？客服人員：？客服表現(xiàn)：？行為規(guī)范：？語言規(guī)范：？客戶檔案：？客戶溝通：？客戶關懷：？客戶回訪：？客戶投訴處理：？客戶滿意度：？二次到訪率：？客戶忠誠度：？小結除4S店外，區(qū)域內(nèi)汽修行業(yè)客服水平整體低下。1、沒有完善的客服體系。2、沒有完整的客戶檔案。3、沒有規(guī)范的客服標準。4、沒有先進的客服意識。行業(yè)發(fā)展趨勢變革基本知識客服定義客服即客戶服務客戶服務（CustomerService），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范圍之內(nèi)。客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類客服核心客服本質(zhì)使用需求潛在需求心理需求發(fā)現(xiàn)需求滿足需求重要作用和意義核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。

-海爾張瑞敏員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長服務利潤鏈為顧客創(chuàng)造的服務效用+服務過程質(zhì)量

服務的價格+獲得服務的成本顧客價值=重要作用和意義基本要求嚴格遵守員工行為規(guī)范和各項服務管理規(guī)定，從服務規(guī)范、服務態(tài)度、溝通能力、專業(yè)技能方面統(tǒng)一服務標準，規(guī)范服務用語，杜絕服務禁語，提升志成客服人員服務品質(zhì)。樹立服務理念，提高服務、營銷、風險管理意識，提升客戶滿意度，實現(xiàn)企業(yè)效益最大化。努力學習掌握汽車理論與實務，熟練運用各部門相關規(guī)定，認真履行如實告知義務，準確、完整，高效解答客戶問題，主動向客戶提供與業(yè)務相關的專業(yè)意見及協(xié)助。要強化訓練，每通服務做到：精神飽滿，語言標準，吐字清晰，語調(diào)溫和（用語親切），語速適中（通常每分鐘200-300字，語調(diào)熱情上揚，遇到不同的情況，能匹配客戶的需求適當?shù)倪M行轉換，使客戶感覺自然），音量適中（以客戶滿意和不影響同職場內(nèi)其他客服代表為標準），塑造優(yōu)美聲音形象，規(guī)范和熱情服務貫穿始終。基本要求把握溝通關鍵服務環(huán)節(jié)，注重關鍵服務節(jié)點，牢記服務規(guī)范要求，靈活使用溝通技巧，認真做好客戶服務溝通。（一）服務開始和結束時，統(tǒng)一使用總公司規(guī)定的開頭用語和結束用語，向客戶表示問候和感謝。（二）規(guī)范使用普通話。使用普通話與客戶禮貌交流，遇到客戶不會使用普通話交談、客戶用普通話交談困難或客戶要求使用方言時，客戶服務代表可以根據(jù)實際情況使用方言服務。（三）與客戶溝通時，要耐心、細致、準確地解答客的戶咨詢和訴求，及時處理，如實告知，提高客戶一次問題解決率。（四）遇到特殊情況，要靈活處理，善于運用溝通技巧和服務用語，為客戶排憂解難，維護企業(yè)形象。統(tǒng)一服務用語規(guī)范優(yōu)質(zhì)語音服務咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當：說話音量不能太響或太輕，以客戶感知度為準音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語，常用"請、謝謝、對不起…"感情要親切：態(tài)度親切，話語溫暖，多從客戶的角度考慮問題，讓客戶感到你是真誠地為他服務，能產(chǎn)生心理上的共鳴心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，也始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)，尤其不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)、吵鬧。同時也要注意緩解工作上的壓力，以免積壓負面情緒

常用語1、開好頭，熱情規(guī)范地說好開頭服務用語，確保在客戶心里樹立起優(yōu)秀企業(yè)的服務形象。您好，這里是志成行健。請問有什么可以幫您？您好，這里是志成行健。請問您需要什么幫助？您好，志成行健**號客服為您服務，請講。您好，我是志成行健客服代表**號。有什么需要幫忙的嗎？2、認真聆聽客戶的提問咨詢，為客戶提供能力范圍內(nèi)的解答。您好，您是想要了解我們的會員優(yōu)惠制度，對嗎？您好，您是想要預約愛車的常規(guī)保養(yǎng)吧。請您告訴我愛車的具體信息，我這邊為您做一個預約登記，好嗎？您好，您剛剛反映的愛車的這種癥狀的原因有幾種，可能是***，或者***，出于您的安全考慮，建議您盡早到我們的門店來進行一次的檢測。您看您這周幾有時間？常用語

3、受理客戶咨詢產(chǎn)品時，要體現(xiàn)營銷服務意識，了解客戶意圖，挖掘客戶潛在需求，使用：**先生/女士（您好），您剛剛咨詢了**產(chǎn)品/問題，請問您的愛車是有這方面的問題嗎？***您還可以告訴我一些關于您愛車的情況以便我們做一個更全面的判斷嗎？”等營銷服務用語，確保：一是幫助客服了解客戶咨詢的需求、動機、原因,挖掘潛在需求；二是可以幫助客服爭取時間思考判斷答復客戶的咨詢；三是能有效避免直接將敏感信息結果告訴客戶，引起不必要的誤解；（比價、其它公司詢價）四是有效避免客服代表咨詢差錯，掌握營銷主動權。常用語4、向客戶確認x。使用“為了確保我們能夠隨時聯(lián)系到您，跟您確認一下這個號碼是您本人的號碼嗎？”或者“為了方便聯(lián)系您，請您再提供一個聯(lián)系?！碑斂蛻袈?lián)系是座機時，要使用“您的是直撥嗎？請您留下分機號”。確?？蛻襞c公司有效溝通。核對客戶聯(lián)系時，可以結合系統(tǒng)呼入來電顯示的進行確認,“您的是一三9********對嗎？”，避免客戶自報,減少受理服務時長。常用語

5、向客戶了解地址時要問詢路段、街道、門牌、方位、附近的地標性建筑、附近有典型標志物等。如：“請問事故地點在**路的哪一段?附近有典型標志物嗎？/**商城的*(方位：東、西、南、北、中、前、后)門”。

6、向客戶承諾處理時效時：“我們已經(jīng)將您的咨詢/訴求記錄下來，會盡快答復/處理，在**時間內(nèi)反饋您?！?。

常用語7、與客戶溝通時，時刻記住自己是志成行健客戶服務代表，維護企業(yè)形象。（1）客戶對某產(chǎn)品提出不同觀點和看法時，客服代表應使用：“首先，我代表公司感謝您對該產(chǎn)品提出不同觀點和看法，謝謝您的關注。我也會記錄下您的寶貴意見，向上級部門反映。”（2）客戶輾轉幾個部門后，被轉入，客戶投訴某某部門服務態(tài)度不好，為了平息客戶怨氣，客戶服務代表要表示理解客戶，采用積極恰當?shù)谋磉_方式“給您造成了這么大的麻煩，實在對不起，我完全理解您現(xiàn)在的心情，我會馬上聯(lián)系到相關受理部門，并要求他們在最短時間內(nèi)給您回復。”（3）客戶了解維修進度，向客服代表咨詢維修、理賠等部門的，客戶抱怨相關部門柜臺的較難撥通，客服代表首先對客戶表示同情和解釋：“我完全理解您的煩惱，請諒解您撥打的是柜臺，此時柜臺人員正為上門辦理快賠快修的客戶服務，未能顧及到您，請諒解。我會盡快幫您聯(lián)系并盡快查詢賠款去向，稍候我會答復您?！保?）客戶找錯了人，不要說“對不起，這事我不管”，應換一種方式：“對于您剛剛提出的問題，我們有專人負責，我?guī)湍艳D接過去”。常用語

8、對于一些并不急需但有必要的服務項目，可以真誠地從以下幾個方面建議客戶：1）為愛車的安全性能考慮2）一次性做完可以節(jié)約時間3）套餐形式可享受優(yōu)惠9、對于客戶咨詢內(nèi)容不屬于公司業(yè)務的，要使用：“因您所咨詢的業(yè)務不屬于我公司的業(yè)務范疇，建議您撥打**進行咨詢，希望今后有機會為您服務?！?，確保給客戶留下良好印象，爭取潛在客戶。常用語10、受理客戶投訴時，要使用“我非常理解您此刻的心情,請您別著急，請問您有什么訴求?我會盡力幫助您,”等安撫客戶的服務用語，確保：一是站在客戶角度，換位思考,同情客戶,起到安撫客戶情緒的作用；二是讓客戶感覺您站在客戶一邊愿意幫助他；三是可以提醒客戶撥打的真正目的；四是有效避免客戶報案、咨詢、回訪或投訴升級,順利完成溝通。常用語

11、客戶遇到危險處境時，要主動關心，以人為本，要使用：“請您注意人身安全/請您趕快送醫(yī)院急救/請您注意水深/請您遠離危險地帶（火場、水深地帶、山體滑坡地帶/高架橋上……/請您盡快逃離危險地帶/請您保持身體平穩(wěn)/請您保持手機暢通/……,我會立即幫助您報120送去救治，幫助您報警施救?！?，“發(fā)生這樣的事故，我們和您一樣難過/我非常理解您此刻的心情/我們感同身受……我們會盡快處理”，確保安撫客戶沉著應對困難和危險處境。12、結好尾，真誠規(guī)范地說好結束語，確保對客戶的需求、意見、建議、支持、配合等表示真誠感謝。謝謝您的來電，再見！感謝您的接聽，再見！感謝您的配合，再見！稍后請對我的服務進行評價，謝謝您的來電，再見！禮貌用語客服代表在服務過程中，經(jīng)常使用禮貌性服務用語，讓客戶感受到尊重、真誠、熱情，但不限于：您/您好……請講/已接通，請講……謝謝/感謝您的合作/理解/支持/配合/耐心等待……請稍等……很抱歉……很抱歉，請允許我解釋一下可以嗎……請原諒/對不起……很抱歉，剛才沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎……您的意思是……請多提寶貴意見……請問您需要什么幫助？……請別擔心，我會盡力幫助您的……我非常理解您現(xiàn)在的心情……不客氣，這是我應該做的……謝謝/非常感謝再見……服務禁語你可能不明白/你肯定搞錯了/你不對/你是錯誤的……你別激動/你需要冷靜冷靜……你喊什么/你別那么大聲/你說什么呀……你什么意思/你想干什么/你想怎么樣……我們不會/我們從來沒有/絕對不可能……我沒聽清楚，你大聲點說……你說什么……你不就是舍不得錢嗎……你到底想要怎么樣啊……這件事可能是……不可以……不知道……不清楚……我不會……我以為……我也沒辦法/沒有辦法/根本沒辦法……你隨便吧/隨你便……不可能……口頭禪是經(jīng)常掛在口上而無實際意義的詞句，具有較大隨意性和不規(guī)范性，如：我靠、有意思、哦、那你、不會吧、暈、隨便你、也許吧、據(jù)說是等等。在工作中忌對客戶使用以上語言。統(tǒng)一服務行為規(guī)范行為規(guī)范

情景提示人員設備心態(tài)體力業(yè)務技能準備工作的五大要素：行為規(guī)范

情景提示著裝女士：穿著公司統(tǒng)一服裝（可參考快處快賠樣式），系絲帶，穿著黑色高跟鞋或平跟鞋，頭發(fā)不得披散。建議化淡妝。男士：穿著公司統(tǒng)一服裝（可參考快處快賠樣式），系領帶，穿著黑色皮鞋。行為規(guī)范

情景提示標準站姿標準坐姿行為規(guī)范

情景提示接聽客戶接待行為規(guī)范

情景提示物料案頭必備隨查隨用名稱解釋產(chǎn)品知識及售后服務手冊，各門店、各廠、其他部門聯(lián)系方式人員、價格、信息客戶資料目錄、客戶基本聯(lián)系人的電話、手機、傳真、電郵核對、查詢、聯(lián)絡表單、客戶履歷、工作日志客服工作的必要流程筆、計算器、便簽、訂書機、燕尾夾、膠水、回形針、工欲善其事，必先利其器辦公OA軟件必備情景模擬情景展示--10086

10086話務員：先生晚上好，請問有什么可以幫你的嗎？

小逗號：手機沒電了，自動關機了，請問現(xiàn)在幾點了？10086話務員：那先生您怎么給我打的。

小逗號：我的手機自動關機一樣可以撥打，只是看不到時間。10086話務員：先生現(xiàn)在是凌晨2點25分？請問還有什么可以幫你的嗎？

小逗號：哦！這么晚了你怎么還不睡覺。10086話務員：對不起先生，這是我的工作，請問你還有什么事嗎？

小逗號：沒事就不可以打了嗎？

10086話務員：對不起先生，我不是這個意思。小逗號：為什么給你們打是的？為什么給其他人打是收費的？

10086話務員：先生。這是我們對顧客的一種高質(zhì)量服務，我們本著顧客是上帝的宗旨，所以打我們客服是不需要收費的。小逗號：那上帝餓了。我把我家地址給你。你來我家給我做點吃的好不好。

10086話務員：先生對不起，我們沒有這項服務。小逗號