客戶溝通方法與技巧培訓(xùn)課程

客戶溝通方法與技巧培訓(xùn)課程準(zhǔn)時(shí)課間休息關(guān)閉手機(jī)鈴音記好筆記注意事項(xiàng)一、客戶服務(wù)形象規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范三、客戶服務(wù)接待規(guī)范四、客戶服務(wù)指引規(guī)范五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范客戶服務(wù)五大禮儀規(guī)范一、客戶服務(wù)形象規(guī)范．著裝．佩戴．發(fā)飾．微笑．儀容儀表．著裝穿公司統(tǒng)一配制的工作服，整潔，挺直系好領(lǐng)帶，扣好衣（褲）扣穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋干凈一、客戶服務(wù)形象規(guī)范著裝佩戴發(fā)飾微笑儀容儀表．佩戴工號(hào)牌端正地佩戴在外衣左胸上不佩戴與工作無(wú)關(guān)的戴飾物一、客戶服務(wù)形象規(guī)范著裝佩戴發(fā)飾微笑儀容儀表一、客戶服務(wù)形象規(guī)范著裝佩戴發(fā)飾微笑儀容儀表．發(fā)飾⑴頭發(fā)整齊，發(fā)型美觀大方⑵女員工束好長(zhǎng)發(fā)，佩戴公司統(tǒng)一要求的頭花⑶男員工發(fā)型正統(tǒng)有型，不得蓄長(zhǎng)發(fā)或剃光頭一、客戶服務(wù)形象規(guī)范著裝佩戴發(fā)飾微笑儀容儀表．微笑⑴面帶微笑，親切和藹，有親和力⑵有禮有節(jié)、不卑不亢，有感染力⑶微笑甜美，清新自然一、客戶服務(wù)形象規(guī)范著裝佩戴發(fā)飾微笑儀容儀表．儀容儀表⑴保持面容清潔，女員工化妝淡雅，男員工刮凈胡須⑵不留長(zhǎng)指甲⑶大方得體、優(yōu)雅，態(tài)度和藹、親切自然二、客戶服務(wù)行為規(guī)范．走姿．坐姿．站姿．語(yǔ)言．迎、送二、客戶服務(wù)行為規(guī)范走姿坐姿站姿語(yǔ)言迎送．走姿⑴走時(shí)抬頭挺胸身正，手臂自然擺動(dòng);⑵女性走一字步，步伐輕盈男性走兩條線，步伐穩(wěn)不發(fā)出太大聲響⑶顯示自信自勉，精神飽滿二、客戶服務(wù)行為規(guī)范走姿坐姿站姿語(yǔ)言迎送．坐姿⑴女性坐姿一坐椅子的一半或大半并膝，雙手自然放在膝蓋、上身微前傾、目視前方坐下，起立符合規(guī)范。二、客戶服務(wù)行為規(guī)范走姿坐姿站姿語(yǔ)言迎送．坐姿⑵男性坐姿，坐滿椅子兩腿自然分開(kāi)，雙手自然放在膝蓋上上身微前傾、目視前方坐下，起立符合規(guī)范。二、客戶服務(wù)行為規(guī)范走姿坐姿站姿語(yǔ)言迎送．站姿⑴男、女性雙腳自然站立雙手交叉放于腹前男性左手在外右手在內(nèi)，女性相反抬頭挺胸面帶微笑二、客戶服務(wù)行為規(guī)范走姿坐姿站姿語(yǔ)言迎送．語(yǔ)言⑴說(shuō)普通話，用禮貌用語(yǔ)⑵自我介紹，事項(xiàng)內(nèi)容，清楚明白⑶聲音清晰、簡(jiǎn)明扼要、條理清楚⑷語(yǔ)言親和，有感染力二、客戶服務(wù)行為規(guī)范走姿坐姿站姿語(yǔ)言迎送．迎、送⑴迎站姿，微笑。待其走來(lái)近二步左右時(shí)，面朝客戶，行禮問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”保持注目禮三、客戶服務(wù)接待規(guī)范．大門接待．電梯接待．前臺(tái)接待．領(lǐng)導(dǎo)接待．接待．茶水服務(wù)三、客戶服務(wù)接待規(guī)范大門接待電梯接待前臺(tái)接待

領(lǐng)導(dǎo)接待接待茶水服務(wù)．大門接待站姿，微笑待其走來(lái)近三米左右時(shí)，面朝客戶，行禮；問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”保持注目禮三、客戶服務(wù)接待規(guī)范大門接待電梯接待前臺(tái)接待

領(lǐng)導(dǎo)接待接待茶水服務(wù)．電梯接待站姿，微笑見(jiàn)客人到達(dá)，先摁電梯鈕面對(duì)客戶，微笑，行禮問(wèn)候：“您好！”伸手示意，并道：“請(qǐng)！”、及時(shí)摁呼叫電梯鈕，等待客戶、主動(dòng)、準(zhǔn)確摁樓層鍵、護(hù)梯門，示意客戶進(jìn)入、護(hù)梯門并示意客戶出梯三、客戶服務(wù)接待規(guī)范大門接待電梯接待前臺(tái)接待

領(lǐng)導(dǎo)接待接待茶水服務(wù)．前臺(tái)接待客戶來(lái)訪，起身相迎，態(tài)度和藹，彬彬有禮“您好！請(qǐng)坐！”“您好！請(qǐng)問(wèn)有事需要服務(wù)嗎？”注意傾聽(tīng)，做好記錄，回答客戶問(wèn)題注意保持禮儀姿態(tài)，不為客戶激動(dòng)情緒所左右?？蛻綦x開(kāi)，起身相送，“請(qǐng)慢走！”、起身相迎、請(qǐng)坐并送上茶水、親切交流、仔細(xì)聆聽(tīng)、及時(shí)、細(xì)致記載、起身禮貌道別、主動(dòng)開(kāi)門送別三、客戶服務(wù)接待規(guī)范大門接待電梯接待前臺(tái)接待

領(lǐng)導(dǎo)接待接待茶水服務(wù)．領(lǐng)導(dǎo)接待領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到，起身相迎，“，您好！請(qǐng)坐！”倒茶水，雙手奉送跟前桌幾打，告之部門上級(jí)，請(qǐng)示。（上級(jí)來(lái)到，退至一旁服務(wù)；未來(lái)，繼續(xù)服務(wù)。）站立服務(wù)，回答領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)話。（做好記錄）注意領(lǐng)導(dǎo)的意向，做好相關(guān)服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)走入服務(wù)區(qū)，主動(dòng)陪同領(lǐng)導(dǎo)參觀，回答領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)話。領(lǐng)導(dǎo)工作要求，做好記錄。領(lǐng)導(dǎo)離去，送領(lǐng)導(dǎo)至大門外。“請(qǐng)慢走！”三、客戶服務(wù)接待規(guī)范大門接待電梯接待前臺(tái)接待

領(lǐng)導(dǎo)接待接待茶水服務(wù)通話簡(jiǎn)明扼要，不宜超過(guò)分鐘,重要控制在分鐘內(nèi)。通話時(shí)音量放低,咬字清晰通話結(jié)束，禮貌道別：“再見(jiàn)！”等對(duì)方放下話筒后，方擱下。．接待通話中，問(wèn)明對(duì)方姓名、所在位置（所在單位、所住地方等）、事由等，做好記錄鈴響，兩聲后接聽(tīng)，并主動(dòng)詢問(wèn)“您好,大正物業(yè)╳╳部（處），請(qǐng)問(wèn)有什么事？”三、客戶服務(wù)接待規(guī)范大門接待電梯接待前臺(tái)接待

領(lǐng)導(dǎo)接待接待茶水服務(wù)．茶水服務(wù)將杯墊、礦泉水、毛巾碟、杯子等擺放整齊。摻水，從客人右手邊側(cè)身拿茶杯（拿不到應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，打擾一下），拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和蓋沿倒水時(shí)，水瓶不能碰杯沿。摻水時(shí)側(cè)身背對(duì)客人水摻到分滿為宜不超過(guò)分鐘進(jìn)入會(huì)議室續(xù)一次水。隨帶一張小方巾，擦拭不慎滴落的水漬四、客戶服務(wù)指引規(guī)范．指向服務(wù)．導(dǎo)引服務(wù)四、客戶服務(wù)指引規(guī)范指向服務(wù)導(dǎo)引服務(wù)．指向服務(wù)見(jiàn)客戶徑直來(lái)到，有服務(wù)需求，主動(dòng)詢問(wèn)微笑，行禮問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)有事嗎！”“在那邊?！卑纯蛻粜枨蟮?，指明方向和位置客戶仍不清楚，可按“導(dǎo)引服務(wù)”的規(guī)范做好服務(wù)四、客戶服務(wù)指引規(guī)范指向服務(wù)導(dǎo)引服務(wù)．導(dǎo)引服務(wù)⑴引領(lǐng)客人，“這邊請(qǐng)！請(qǐng)！”伸手指向在行進(jìn)中，如同客人交談，保持半步距離在轉(zhuǎn)彎時(shí)，回頭示意客人⑵上樓梯時(shí)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)在前，靠?jī)?nèi)；自己在后一步，在外側(cè)下樓梯時(shí)，自己在前，在外側(cè)。領(lǐng)導(dǎo)在后，靠?jī)?nèi)四、客戶服務(wù)指引規(guī)范指向服務(wù)導(dǎo)引服務(wù)⑶進(jìn)屋，推開(kāi)門，進(jìn)門開(kāi)燈，站門邊，伸手指向，“請(qǐng)！”引領(lǐng)同乘電梯，先進(jìn)電梯，按住“開(kāi)門”鈕“請(qǐng)！”客人進(jìn)后，選擇所到樓層的按鈕電梯到達(dá)時(shí)，摁住“開(kāi)門”鈕，“請(qǐng)！”讓客人先下，后出⑷迎客時(shí)，引領(lǐng)走在前。送客時(shí)，引領(lǐng)走在后。五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范．巡查祈請(qǐng)．上門拜訪五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范巡查祈請(qǐng)上門拜訪．巡查祈請(qǐng)⑴在走廊中，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身停步，行注目禮，禮讓⑵在巡查中，見(jiàn)客戶主動(dòng)停步問(wèn)候，“您好！”⑶發(fā)現(xiàn)有不文明現(xiàn)象，上前禮貌制止說(shuō)：“您好，請(qǐng)不要…”五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范巡查祈請(qǐng)上門拜訪．上門拜訪上門時(shí)，輕輕敲門兩下經(jīng)客戶允許，進(jìn)入室內(nèi)面向客人出示工作牌禮貌問(wèn)候：“您好，我是大正物業(yè)管理處員，打擾你一下，…”五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范巡查祈請(qǐng)上門拜訪．上門拜訪訪問(wèn)完畢后，向?qū)Ψ街?/p>