醫(yī)院安全管理與后勤社會化1-北京大學(xué)深圳醫(yī)院安全管理與平安醫(yī)院

醫(yī)院平安管理與后勤社會化深化醫(yī)院后勤社會化改革

創(chuàng)立“平安醫(yī)院〞北京大學(xué)深圳醫(yī)院二〇一〇年八月內(nèi)容一、醫(yī)院根本情況二、后勤社會化改革開展實(shí)踐和評價三、創(chuàng)立“平安醫(yī)院〞四、討論五、結(jié)語一、醫(yī)院基本情況我院是深圳市政府投資建設(shè)的現(xiàn)代化綜合性醫(yī)院。醫(yī)院于1999年底開業(yè)，2001年，深圳市政府與北京大學(xué)合作，醫(yī)院更名為“北京大學(xué)深圳醫(yī)院〞。

醫(yī)院開業(yè)近十年，已初步渡過了艱難的創(chuàng)業(yè)期和痛苦的磨合期，醫(yī)院各項工作取得了一定的進(jìn)步。

現(xiàn)有規(guī)?！嫉孛娣e：5.6萬㎡。建筑面積：9.0萬㎡。投資：4.5億元人民幣。開放病床：953張?！惨弧翅t(yī)院規(guī)?！?〕未來規(guī)模——占地面積：5.9萬㎡。建筑面積：21.0萬㎡。投資：11.3〔4.5+6.8〕億元人民幣。開放病床：1200張。二期建設(shè)：興建外科樓、科教樓和地下車庫，

擴(kuò)建門急診樓〔一〕醫(yī)院規(guī)?！?〕醫(yī)院建筑規(guī)劃在崗人員：1903人后勤效勞公司：700人〔二〕人員情況〔1〕技術(shù)人員職稱構(gòu)成按職稱——

正高：154人。副高：292人。中級：394人。正式：1194人聘用：709人技術(shù)人員學(xué)歷構(gòu)成按學(xué)歷——

博士后：22人。博士：82人。碩士：231人。本科：579人。留學(xué)經(jīng)歷：80人。北大專家及畢業(yè)生：78人。〔二〕人員情況〔2〕〔四〕設(shè)備引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，價值近5億元人民幣2000～2021年門急診量變化情況年度〔年〕〔1〕門急診量萬人次〔五〕業(yè)務(wù)情況2000~2021年出院病人數(shù)變化情況年度〔年〕人次〔2〕出院病人數(shù)2000～2021年手術(shù)量變化情況年度〔年〕人次〔3〕手術(shù)量2000～2021年病床使用率變化情況年度〔年〕〔4〕病床使用率%2000～2021年平均住院日變化情況年度〔年〕〔5〕平均住院日天2000～2021年藥品比例變化情況年度〔年〕〔6〕藥品比例%2000～2021年總收入變化情況億元年度〔年〕總收入〔7〕收入2000～2021年業(yè)務(wù)收入變化情況億元年度〔年〕業(yè)務(wù)收入每門診人均費(fèi)用元年度〔年〕近5年平均每門診人次費(fèi)用變化情況〔8〕醫(yī)療費(fèi)用每出院人均費(fèi)用元年度〔年〕近5年每出院人均費(fèi)用變化情況社保償付標(biāo)準(zhǔn)2001～2021年社保償付標(biāo)準(zhǔn)變化情況元年度〔年〕〔9〕社保社保拒付2000～2021年社保拒付變化情況萬元年度〔年〕醫(yī)療欠費(fèi)2000～2021年醫(yī)療欠費(fèi)變化情況萬元年度〔年〕〔10〕欠費(fèi)及賠償醫(yī)療賠償2000～2021年醫(yī)療賠償變化情況萬元年度〔年〕醫(yī)療質(zhì)量評估2002～2021年度全市評比名次變化情況年度〔年〕名次2002200320042005200620072008811A1422009A二、醫(yī)院后勤社會化實(shí)踐和評價1、用戰(zhàn)略管理思維謀劃后勤改革后勤改革的長期性和持久性后勤改革對醫(yī)院工作全局的重要影響后勤改革必然遇到矛盾、阻力和問題后勤改革長期利益和短期效果后勤社會化的弊端“揚(yáng)長避短〞和“長期優(yōu)勢〞是戰(zhàn)略管理核心思想

2、高標(biāo)準(zhǔn)確定后勤改革總體目標(biāo)理念：

醫(yī)院用錢買機(jī)制養(yǎng)事業(yè)不養(yǎng)閑人醫(yī)院后勤由專業(yè)后勤公司全方位負(fù)責(zé)，在院內(nèi)形成兩個具有平等法人資格的經(jīng)營實(shí)體，體制上形成“一院兩制〞的格局。3、科學(xué)論證，保證后勤改革更具科學(xué)性、先進(jìn)性、創(chuàng)新性和可操作性

邀請一批有關(guān)物業(yè)、機(jī)電、理財、護(hù)理、陪護(hù)、餐飲等方面的優(yōu)秀專家，歷時4個多月，進(jìn)行充分調(diào)研論證。4、用現(xiàn)代企業(yè)的管理體制和運(yùn)行機(jī)制管后勤

醫(yī)院后勤改革要取得突破性進(jìn)展，必須與人事、分配等制度的改革相配套，因此，在醫(yī)院內(nèi)形成醫(yī)院和后勤公司兩個平等法人資格的運(yùn)營實(shí)體，走委托經(jīng)營、公司化管理的道路，可以成功逾越傳統(tǒng)后勤管理的體制性障礙束縛。醫(yī)院的效勞能力△對顧客(患者)的識別能力。(現(xiàn)實(shí)顧客、準(zhǔn)顧客、潛在顧客、集團(tuán)顧客)?！鲗︻櫩?患者)需求的理解能力。(對患者人格及權(quán)益的尊重，對病態(tài)心理及過激言詞的包容……)。△對顧客(患者)需求的反響能力(細(xì)心觀察、耐心聆聽、及時反響)醫(yī)院效勞質(zhì)量入接方診治護(hù)療無病飲生文心康醫(yī)收出

院診便斷療理程損房食活娛理復(fù)風(fēng)費(fèi)院

前態(tài)快好好好短害環(huán)好服生社宣好合后

服度捷境務(wù)活會教理服

務(wù)好生物醫(yī)學(xué)模式好好好服好務(wù)

好前技術(shù)質(zhì)量概念務(wù)后好

鋒好衛(wèi)

質(zhì)深質(zhì)

量在量

質(zhì)量

質(zhì)量目標(biāo)：平安、有效、方便、價廉

〔〕〔〕〔〕一線人員決定質(zhì)量成敗效勞效益鏈： 醫(yī)院效益患者忠誠度患者滿意度患者獲得質(zhì)量職工工作態(tài)度職工忠誠度職工滿意度內(nèi)部管理水平領(lǐng)導(dǎo)管理水平質(zhì)量是人做出來的，一過性效勞不能“出廠把關(guān)〞，再嚴(yán)格的管理，也管不住每個人的每一個瞬間高接觸性效勞，患者每時每刻體驗(yàn)與觀察著每個人的表現(xiàn)，每個人都代表著醫(yī)院每個工作人員時時高快樂興，才能保證質(zhì)量質(zhì)量管理的根本功是思想政治工作與內(nèi)局部配培育質(zhì)量文化，醫(yī)院關(guān)心職工，職工關(guān)心患者?！岣咝谫|(zhì)量，推行“四個提升〞，即：把被動效勞提升為主動效勞；把隨機(jī)效勞提升為全程效勞；把標(biāo)準(zhǔn)效勞提升為病人意想不到的感動效勞；把單一醫(yī)療質(zhì)量提升為全面關(guān)注病人的生命健康、生活質(zhì)量和生存質(zhì)量。醫(yī)療效勞顧客滿意度模型醫(yī)院效益醫(yī)院形象后勤服務(wù)質(zhì)量患者忠誠度患者滿意度患者需求滿足度馬思洛需求層次理論宏基集團(tuán)創(chuàng)辦人施振榮先生，在1992年為了「再造宏基」提出了有名的“微笑曲線〞〔SmilingCurve〕理論，微笑嘴型的一條曲線，兩端朝上，在產(chǎn)業(yè)鏈中，附加值更多表達(dá)在兩端，處于中間環(huán)節(jié)的制造附加值最低。微笑曲線有兩個要點(diǎn)：第一個是可以找出附加價值在哪里,第二個是關(guān)于競爭的型態(tài)。傳統(tǒng)后勤效勞內(nèi)容：如清潔、保安、綠化、食堂、空調(diào)、鍋爐、機(jī)電工程維修保養(yǎng)和運(yùn)行等。傳統(tǒng)后勤的工程外延：陪護(hù)、護(hù)工、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、掛號、電梯管理、會議室、教室管理、病人咨詢“連心臺〞、病人效勞“連心車〞等。后勤效勞的內(nèi)涵提升：專業(yè)化的陪護(hù)和導(dǎo)醫(yī)，形成吸引力的環(huán)境和綠化，成效顯著的節(jié)水節(jié)電措施，限時復(fù)命的受理部……醫(yī)院后勤效勞的“微笑曲線〞醫(yī)院品牌建設(shè)根本效勞后勤效勞附加值

專業(yè)陪護(hù)導(dǎo)醫(yī)、連心臺、受理部、運(yùn)送中心……〔二〕全力構(gòu)建科學(xué)實(shí)用后勤效勞質(zhì)量監(jiān)管體系1、成立醫(yī)院后勤效勞質(zhì)量監(jiān)督與管理委員會◆由行政副院長負(fù)責(zé)，并配備一定專、兼職人員;◆指導(dǎo)、監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)后勤管理工作;◆定期召開專題會議，構(gòu)建醫(yī)療與后勤互動平臺；◆全權(quán)負(fù)責(zé)與后勤公司的溝通，出現(xiàn)問題要求其限期進(jìn)行整改，實(shí)施獎懲;2、科學(xué)監(jiān)管后勤效勞質(zhì)量以合同為藍(lán)本進(jìn)行監(jiān)管簽訂詳細(xì)的后勤效勞合同，其中明確規(guī)定后勤效勞質(zhì)量監(jiān)管的方法與標(biāo)準(zhǔn)；制訂?監(jiān)督方法?和?監(jiān)督細(xì)那么?;總務(wù)科編印二〇〇二年三月北京大學(xué)深圳醫(yī)院后勤管理與服務(wù)監(jiān)督辦法北京大學(xué)深圳醫(yī)院后勤服務(wù)監(jiān)督與管理細(xì)則總務(wù)科編印二〇〇五年四月創(chuàng)立后勤效勞效能客觀評價指標(biāo)體系每月對后勤效能進(jìn)行綜合評估實(shí)行千分制考核評分，如總分<850分，給予每分1000元的經(jīng)濟(jì)處分；850～950分那么不予獎懲；950分以上，給予每分1000元的獎勵；制訂?后勤效勞病友反響表?和?后勤效勞職工反響表?等系列滿意度調(diào)查表，每月進(jìn)行考核，結(jié)果作為對后勤效勞公司考評的重要指標(biāo)。后勤滿意度調(diào)查重視后勤效勞質(zhì)量監(jiān)督管理中的協(xié)調(diào)工作后勤效勞有很強(qiáng)的突發(fā)性和時效性，單純依靠監(jiān)督有時不能完全解決問題，需要醫(yī)院主導(dǎo)處理；建立互惠互利的良性合作關(guān)系，積極協(xié)助解決出現(xiàn)的問題，但注意不干預(yù)公司具體的管理；

以契約為準(zhǔn)繩，明晰各自的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；參與后勤員工行為管理后勤員工的行為可以直接影響后勤效勞的質(zhì)量；對可觀察行為，一定要直接控制，不能放權(quán)；對不易觀察行為那么采取鼓勵措施，進(jìn)行員工自我管理和約束。對以上兩種不同類型后勤員工行為必須分類管理，不能混為一談。后勤效勞質(zhì)量往往是在過程中得到表達(dá)；在后勤效勞質(zhì)量監(jiān)管過程中，不斷收集資料，進(jìn)行動態(tài)觀察、分析；注重環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，持續(xù)改善后勤效勞質(zhì)量；既有前瞻性地預(yù)防措施，又有及時的補(bǔ)救措施。3、引入持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理念4、加強(qiáng)與后勤公司合作平臺的管理將合作平臺分為：合作創(chuàng)新平臺、解決方案參謀平臺、效勞打包平臺、標(biāo)準(zhǔn)化平臺和補(bǔ)救平臺等分塊分類管理，以確保證雙方合作的順利開展，不斷提高效勞質(zhì)量?！踩澈笄谏鐣C(jī)管理☆后勤社會化危機(jī)的主要類型：管理危機(jī)體制危機(jī)合同危機(jī)利益危機(jī)退出危機(jī)管理危機(jī)醫(yī)院后勤效勞社會化后，醫(yī)院將后勤交給企業(yè)去管理。由于醫(yī)院面對的效勞對象是弱勢群體的患者，他們沒有自救能力，需要保護(hù)，需要優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療效勞。因此，醫(yī)院需要后勤作保障。開放性的就醫(yī)環(huán)境，給用電、保衛(wèi)、消防和平安生產(chǎn)的后勤管理工作帶來相當(dāng)?shù)碾y度，都可能引發(fā)危機(jī)。體制危機(jī)醫(yī)院后勤效勞社會化后，體制上形成了“一院兩制〞的格局。但由于“我出錢，你干活〞的“主仆〞思想在院方局部人群的腦海中根深蒂固，往往在現(xiàn)實(shí)中無從表達(dá)平等的原那么，出現(xiàn)對承接方瞎指揮、亂批評、亂施壓等現(xiàn)象，使對方難以建立起穩(wěn)定高效的運(yùn)作體系。另外，假設(shè)承接方不善于處理好公司利益與院方利益的關(guān)系，不能以院方的利益和院方的大局為重，存在只注意本部門利益的本位主義傾向，其結(jié)果都必然引發(fā)體制方面的危機(jī)。合同危機(jī)醫(yī)院后勤效勞社會化后，院方和承接方的關(guān)系以合同的形式法定，只有雙方按合同辦事，關(guān)系和諧融洽，后勤改革和后勤工作才能順暢。醫(yī)院后勤改革才能取得顯著成效。如果雙方關(guān)系緊張，經(jīng)常出現(xiàn)矛盾和磨擦，后勤工作就會受到影響。因此，雙方協(xié)調(diào)關(guān)系，相互溝通尤為重要。對院方的監(jiān)督和指導(dǎo)，后勤公司要服從；對后勤公司的合法利益，院方要予以保護(hù)和支持，不然就會引發(fā)合同方面危機(jī)，合同一旦中止定會出現(xiàn)“雙虧〞的局面。利益危機(jī)后勤管理公司作為一個經(jīng)濟(jì)實(shí)體，利潤是其生存的前提，但利潤又不能是企業(yè)追求的惟一目標(biāo)。作為特定的效勞提供者，醫(yī)院后勤管理公司面對醫(yī)院這個特定的效勞場所，必須在趨利性與公益性兩者中找到一個平衡點(diǎn)，必須處理好經(jīng)濟(jì)效益與優(yōu)質(zhì)效勞的關(guān)系，不能因追求本部門的利益而損害院方的利益或降低效勞質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)議雙方中如有一方利益得不到保證，協(xié)議就可能中斷甚至解除，危機(jī)就不可防止。退出危機(jī)全方位后勤社會化以后，醫(yī)院必須依賴后勤公司才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如果后勤公司突然撤出，或者新老公司交接脫節(jié)，出現(xiàn)各種摩擦，醫(yī)院不可能在短時間內(nèi)重新組織人力、物力維持后勤效勞，后勤工作就會立即癱瘓。退出危機(jī)還表現(xiàn)在醫(yī)院后勤效勞重新招標(biāo)困難：一是國內(nèi)能夠承擔(dān)醫(yī)院后勤工作的公司比較少，選擇面窄；二是醫(yī)院對參與投標(biāo)的公司的效勞質(zhì)量缺乏了解；三是醫(yī)院后勤管理模式也高度與現(xiàn)行公司配套，短時期內(nèi)很難完全適應(yīng)變化。因此，如果醫(yī)院需要對后勤效勞進(jìn)行重新招標(biāo)，也將面臨較大的退出危機(jī)。其他危機(jī)除以上幾種類型危機(jī)外，還存在由于觀念上的誤區(qū)帶來的理念危機(jī)、工作流程的不合理帶來的醫(yī)療投訴及糾紛危機(jī)、個人的感覺與價值觀矛盾帶來的情緒危機(jī)等。危機(jī)平安管理和控制醞釀階段新觀念是最大因難。運(yùn)作階段易產(chǎn)生管理危機(jī)、體制危機(jī)和利益方面的危機(jī)。雙方應(yīng)以平等、互惠的心態(tài)，明晰關(guān)系，準(zhǔn)確定位，共建后勤管理體系。我院在后勤管理中，通過加強(qiáng)質(zhì)控和監(jiān)管、加大獎懲力度和標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)制度等措施，加強(qiáng)管理和培訓(xùn)，從源頭上盡量把危機(jī)和風(fēng)險抑制在萌芽狀態(tài)。總之，必須有超前意識，提早防范，才能降低危機(jī)與風(fēng)險發(fā)生率。成熟階段除利益危機(jī)外，文化、理念、體制等方面均可能產(chǎn)生新的危機(jī)。這時必須注重溝通，要按照合同要求和市場規(guī)律，標(biāo)準(zhǔn)化和程序化管理。新一輪合作階段原有危機(jī)仍然可能重來，新的危機(jī)將會不斷出現(xiàn)。雙方必須在文化建設(shè)和理念上達(dá)成共識，防止出現(xiàn)開展誤區(qū)、關(guān)系誤區(qū)、價格誤區(qū)和利益誤區(qū)等“八大誤區(qū)〞。住院患者對后勤效勞滿意度對就醫(yī)環(huán)境的滿意度（%）指標(biāo)很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意醫(yī)院室外綠化28.4250.5318.951.051.05醫(yī)院室內(nèi)擺花17.2043.0136.562.151.08醫(yī)院室內(nèi)清潔程度21.0543.1631.584.210.00洗手間的清潔程度17.7157.2915.638.331.04蚊蟲消殺程度17.8953.6821.055.262.11清潔人員的儀容儀表25.0051.0423.960.000.00清潔人員的服務(wù)態(tài)度26.3244.2125.263.161.05就醫(yī)環(huán)境的整體情況21.0551.5825.261.051.05

從表中知：各項指標(biāo)的滿意度均在90%以上，說明對環(huán)境的綜合滿意度高?！踩橙轿缓笄谏鐣瘜?shí)踐效益評價從表中知：住院患者對專業(yè)陪護(hù)的滿意度96%以上，已成為一項效勞品牌。對專業(yè)陪護(hù)的滿意度（%）指標(biāo)很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意1、儀容儀表26.6753.3320.000.000.002、服務(wù)態(tài)度29.1146.8421.522.530.003、服務(wù)質(zhì)量31.6546.8420.251.270.004、服務(wù)的整體工作印象26.5851.9021.520.000.00對受理中心的滿意度（%）指標(biāo)很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意受理中心的方便程度23.0840.3832.693.850.00受理中心專業(yè)知識23.0840.3832.691.921.92受理中心的服務(wù)質(zhì)量25.4943.1429.410.001.96受理中心服務(wù)效率22.0042.0034.002.000.00工作人員的儀容儀表19.6152.9427.450.000.00工作人員的服務(wù)態(tài)度20.7550.9428.300.000.00服務(wù)受理整體工作印象21.7456.5221.740.000.00從表中知：住院患者對受理中心效勞的整體滿意度96%以上，說明受理效勞質(zhì)量得到患者高度認(rèn)可。指標(biāo)很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意1、餐飲服務(wù)的方便程度15.7341.5733.716.742.252、食物的品種10.3428.7443.6813.793.453、食物的口味7.8726.9743.8215.735.624、食物的衛(wèi)生10.4739.5337.219.303.495、食物的營養(yǎng)9.4129.4140.0018.822.356、食物的價格10.7123.8142.8619.053.577、餐廳的就餐環(huán)境13.1035.7140.489.521.198、餐廳工作人員的儀容儀表12.6434.4842.5310.340.009、餐廳工作人員的服務(wù)態(tài)度11.7638.8238.828.242.3510、餐飲服務(wù)的整體工作12.9434.1243.538.241.1811、醫(yī)院商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的方便程度12.7044.4436.516.350.0012、商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的提供的商品品種11.2935.4840.328.064.8413、商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的提供的商品價格11.2922.5850.0012.903.2314、商業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表13.8547.6933.851.543.0815、商業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度13.6451.5230.301.523.0316、商業(yè)服務(wù)整體工作10.9446.8837.503.131.56對餐飲和商業(yè)效勞的滿意度服務(wù)項目最小值最大值均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)偏差就醫(yī)環(huán)境73.7499.4694.526.41保安服務(wù)75.0399.6194.107.18機(jī)電維修67.3399.0790.117.80餐飲服務(wù)75.47100.0095.676.92服務(wù)受理78.21100.0096.305.96投訴建議87.49100.0098.433.96醫(yī)療輔助76.16100.0096.546.62商業(yè)服務(wù)75.6999.5093.956.36供給能力得分813887860.1222.81住院患者各類滿意度與后勤效勞供給能力的關(guān)系各類后勤效勞滿意度與供給能力得分從表中知：6年各類工程后勤效勞滿意度均在90%以上，說明對后勤效勞質(zhì)量綜合滿意度較高。各類后勤效勞滿意度與供給能力得分之間的多元線性回歸分析模型檢驗(yàn)：F=2.82P=0.082，說明回歸方程無統(tǒng)計學(xué)意義，反映住院患者多年來對八個方面的效勞一直保持較高的滿意度。服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)偏差回歸系數(shù)統(tǒng)計量t值P值就醫(yī)環(huán)境0.460.320.760保安服務(wù)0.570.650.532機(jī)電維修0.600.700.506餐飲服務(wù)0.771.010.344服務(wù)受理0.570.550.600投訴建議0.180.190.857醫(yī)療輔助0.050.050.958商業(yè)服務(wù)1.371.710.125門診患者對后勤效勞滿意度對就醫(yī)環(huán)境的滿意度（%）指標(biāo)很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意醫(yī)院室外綠化21.2844.6831.912.130.00醫(yī)院室內(nèi)擺花11.5944.9339.134.350.00醫(yī)院室內(nèi)清潔程度21.5853.9623.740.720.00醫(yī)院洗手間的清潔程度11.5937.6844.206.520.00醫(yī)院電梯內(nèi)的清潔程度17.2954.1427.071.500.00就醫(yī)環(huán)境的整體情況15.3348.1834.311.460.73

從表中知：各項指標(biāo)的滿意度均在93％以上，說明對環(huán)境的綜合滿意度高。.

對導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意度（%）指標(biāo)很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意導(dǎo)醫(yī)小姐的專業(yè)知識15.8355.4025.902.880.00導(dǎo)醫(yī)小姐主動周到的服務(wù)17.7840.0036.305.930.00導(dǎo)醫(yī)小姐的儀容儀表17.7851.8530.370.000.00導(dǎo)醫(yī)小姐的服務(wù)態(tài)度18.3849.2627.215.150.00導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的整體工作15.3348.1832.853.650.00從表中知：門診患者對導(dǎo)醫(yī)效勞滿意度達(dá)94%以上。對商業(yè)服務(wù)的滿意度（%）指標(biāo)很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的方便程度2.1335.1148.9410.643.19提供的商品品種2.5325.3254.4315.192.53提供的商品價格5.1317.9552.5616.677.69服務(wù)人員的儀容儀表4.3542.3948.913.261.09服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度6.3840.4345.745.322.13商業(yè)服務(wù)整體工作4.2136.8452.634.212.11從表中知：門診和住院對商業(yè)效勞滿意度都較低，說明商業(yè)效勞應(yīng)在豐富商品，降低價格等方面作出努力，以提高患者滿意度。服務(wù)項目最小值最大值均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)偏差就醫(yī)環(huán)境74.7698.9994.787.14保安服務(wù)74.1399.0794.207.58導(dǎo)醫(yī)服務(wù)75.17100.0095.797.47商業(yè)服務(wù)66.6897.0991.479.14服務(wù)質(zhì)量813887860.1222.81各類后勤效勞滿意度與供給能力得分門診患者各類滿意度與后勤效勞供給能力的關(guān)系從表中知：各類工程后勤效勞滿意度均在91%以上，說明對后勤效勞質(zhì)量綜合滿意度較高。各類效勞滿意度與供給能力得分之間的多元線性回歸分析從表中知：模型F=3.94，P=0.029，說明回歸方程有統(tǒng)計學(xué)意義，但門診患者對四個方面的滿意度與供給能力得分無顯著性，說明四個方面的滿意度一直維持在較高水平。服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)偏差回歸系數(shù)統(tǒng)計量t值P值就醫(yī)環(huán)境0.220.220.829保安服務(wù)0.210.230.825導(dǎo)醫(yī)服務(wù)0.070.080.938商業(yè)服務(wù)0.390.390.706醫(yī)務(wù)人員對后勤效勞的滿意度對工作環(huán)境的滿意度（%）指標(biāo)很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意您對院內(nèi)綠化環(huán)境滿意嗎？40.3050.757.461.490.00本院的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔嗎？37.3150.7510.451.490.00院內(nèi)各處裝飾和擺設(shè)美觀嗎？28.7957.5813.640.000.00在本院乘電梯和步行樓梯方便嗎？26.8752.2416.424.480.00駕車到本院停車方便嗎？35.3847.6916.920.000.00工作環(huán)境的整體情況感到滿意嗎？35.8252.2411.940.000.00工作環(huán)境在到過醫(yī)院中排第幾位？66.5022.028.121.701.70

從表中知：各項指標(biāo)的滿意度均在95%以上，說明對環(huán)境的綜合滿意度最高。指標(biāo)很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意導(dǎo)醫(yī)小姐的儀態(tài)儀表令您滿意嗎？19.059.219.62.20.0導(dǎo)醫(yī)小姐的回答令您滿意嗎？14.863.615.95.10.6連心車和咨詢臺方便求醫(yī)嗎？18.950.326.93.40.6本院的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)應(yīng)排在第幾位？54.631.69.81.72.3醫(yī)院保安人員的服務(wù)讓您滿意嗎？12.959.616.59.31.7您對醫(yī)院安全狀況感到滿意嗎？22.759.115.23.00.0保安服務(wù)的整體工作感到滿意嗎？27.352.110.68.02.0對導(dǎo)醫(yī)和保安效勞的滿意度〔%〕從表中知：醫(yī)務(wù)人員對保安效勞的滿意度相比照較低，說明保安效勞需要加強(qiáng)監(jiān)管。指標(biāo)很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意受理中心的方便程度39.3948.4812.120.000.00受理中心的服務(wù)質(zhì)量40.0050.777.691.340.20受理中心的服務(wù)效率40.0047.698.004.310.00受理中心的儀容儀表40.0050.777.691.540.00受理中心的服務(wù)態(tài)度43.0847.007.692.100.13服務(wù)受理整體工作40.0044.0012.312.691.00對受理中心效勞的滿意度〔%〕從表中知：醫(yī)務(wù)人員對受理中心效勞各項皆在95%以上，說明受理中心對醫(yī)務(wù)人員效勞質(zhì)量到達(dá)相當(dāng)高的水準(zhǔn)。對餐飲和商業(yè)服務(wù)的滿意度（%）指標(biāo)很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意餐廳提供食物的品種15.1540.9130.3012.121.52餐廳提供食物的口味15.1536.3634.8512.121.52餐廳提供食物的衛(wèi)生17.9143.2831.344.482.99餐廳提供食物的價格14.7141.1833.825.884.41餐廳的就餐環(huán)境16.4243.2834.335.970.00餐廳工作人員的儀容儀表17.9143.2834.332.991.49餐廳工作人員的服務(wù)態(tài)度24.5947.5424.593.280.00餐飲服務(wù)的整體工作20.3148.4425.006.250.00商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的方便程度20.0043.0830.776.150.00提供的商品品種29.0359.6811.290.000.00商業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表27.6958.4612.311.540.00商業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度21.8865.6312.500.000.00商業(yè)服務(wù)整體工作22.2252.3825.400.000.00醫(yī)務(wù)人員各類滿意度與后勤效勞供給能力的關(guān)系對各類后勤服務(wù)滿意度與供給能力得分服務(wù)項目最小值最大值均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差就醫(yī)環(huán)境77.6899.2794.255.95保安服務(wù)75.91100.0091.236.57機(jī)電維修73.5199.0792.957.42餐飲服務(wù)68.2795.9683.867.05服務(wù)受理77.67100.0095.136.51投訴建議70.26100.0093.467.84醫(yī)療輔助76.82100.0095.336.38商業(yè)服務(wù)75.6999.4092.046.62服務(wù)質(zhì)量813887860.1222.81從表中知：各類工程后勤效勞滿意度除餐飲效勞外其它均在91%以上，說明需要對餐飲效勞加強(qiáng)監(jiān)管。各類后勤服務(wù)滿意度與供給能力得分之間多元線性回歸分析服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)統(tǒng)計量t值P值就醫(yī)環(huán)境0.3680.5980.566保安服務(wù)-1.291-2.5000.037機(jī)電維修-0.171-0.3770.716餐飲服務(wù)0.4041.1960.266服務(wù)受理-1.113-2.3190.049投訴建議0.5980.6650.525醫(yī)療輔助2.0983.6210.007商業(yè)服務(wù)-0.349-1.0210.337模型檢驗(yàn)F=6.242P=0.009，說明回歸方程有統(tǒng)計學(xué)意義，由標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)可見：保安效勞和效勞受理滿意度略有下降，醫(yī)療輔助滿意度上升，其它五個方面的效勞滿意度不變?！菜摹掣髂旰笄谛诠姖M意度的比照分析以社會調(diào)查中介機(jī)構(gòu)所提供的公眾對醫(yī)院后勤效勞總體滿意度為評價指標(biāo)進(jìn)行不同年份總體滿意度比較，從社會角度評估后勤監(jiān)督管理效果。分別將醫(yī)務(wù)人員、門診病人和住院病人的滿意度調(diào)查問卷各條目進(jìn)行等距賦值，再進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)百分制得分轉(zhuǎn)換，最后求平均值，得出各年的公眾總體滿意度得分。2003年～2008年公眾總體滿意度得分年份總體滿意度平均得分標(biāo)準(zhǔn)差例數(shù)200383.74.5472200487.13.8486200591.03.2497200691.23.1512200791.52.8524200891.03.0538經(jīng)方差分析，各年總體滿意度平均得分的差異有顯著性意義(F＝519.2，P<0.05)，2003年~2006年，得分逐年增高；2006年后滿意度比較穩(wěn)定。