計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述

項(xiàng)目一計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)任務(wù)4旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位一、計(jì)調(diào)的概念計(jì)調(diào)，即計(jì)劃和調(diào)度，是旅行社中為游客順利完成旅游活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃安排、協(xié)調(diào)保障的工作。旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要包括為實(shí)現(xiàn)旅游計(jì)劃而進(jìn)行的統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、組織落實(shí)、業(yè)務(wù)簽約、監(jiān)督檢查等業(yè)務(wù)性工作。具體而言，計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)主要是代表旅行社同旅游服務(wù)供應(yīng)商建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽訂采購(gòu)協(xié)議，為旅游團(tuán)隊(duì)或旅游者安排旅游活動(dòng)中所需要的各種服務(wù)，包括安排食、住、行、游、購(gòu)、娛等事宜，選擇旅游合作伙伴和導(dǎo)游，編制和下發(fā)旅游接待計(jì)劃，處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件，同時(shí)要做好旅行社內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作，統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)旅游需求，為旅行社管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)決策和計(jì)劃管理提供信息服務(wù)。下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位簡(jiǎn)而言之，計(jì)調(diào)是旅行社運(yùn)營(yíng)的中樞，承擔(dān)著旅游服務(wù)采購(gòu)，以及旅游活動(dòng)的計(jì)劃和調(diào)度任務(wù)，在某些旅行社中計(jì)調(diào)還肩負(fù)銷售的任務(wù)，所以計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社業(yè)務(wù)中的重要組成部分。二、旋行社計(jì)調(diào)的分類根據(jù)旅行社的規(guī)模大小、組織機(jī)構(gòu)形式、業(yè)務(wù)范圍、管理方式等不同，各旅行社計(jì)調(diào)崗位的劃分也有所不同。一般按照業(yè)務(wù)范圍可以把計(jì)調(diào)分為地接計(jì)調(diào)和組團(tuán)計(jì)調(diào)兩大類，在此基礎(chǔ)上又可以細(xì)分為不同的類別。按照銷售渠道的不同，計(jì)調(diào)又可以分為批發(fā)商計(jì)調(diào)和經(jīng)銷商計(jì)調(diào)，批發(fā)商計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)線路設(shè)計(jì)、產(chǎn)品采購(gòu)的工作，經(jīng)銷商計(jì)調(diào)則根據(jù)自己的客戶需求，采購(gòu)批發(fā)商計(jì)調(diào)設(shè)計(jì)的線路，然后轉(zhuǎn)賣給客戶，賺取中間的差價(jià)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位

1.組團(tuán)計(jì)調(diào)組團(tuán)計(jì)調(diào)是在組團(tuán)社內(nèi)，根據(jù)游客的要求，設(shè)計(jì)行程，聯(lián)系地接社，負(fù)責(zé)游客出行各項(xiàng)事務(wù)操作的專職人員。組團(tuán)計(jì)調(diào)根據(jù)游客的出行目的地又可以劃分為省內(nèi)周邊游計(jì)調(diào)、國(guó)內(nèi)游計(jì)調(diào)和出境游計(jì)調(diào)。2.地接計(jì)調(diào)地接計(jì)調(diào)是指在地接社中負(fù)責(zé)按照組團(tuán)社的計(jì)劃和要求確定旅游用車等區(qū)間交通工具、用餐、住宿、游覽、安排導(dǎo)游等事宜的專職人員。按地接社接待游客的來(lái)源可分為國(guó)內(nèi)接待計(jì)調(diào)和國(guó)際入境接待計(jì)調(diào)。3.專線計(jì)調(diào)上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位專線計(jì)調(diào)是指在旅行社的辦事處或旅游批發(fā)商中專門負(fù)責(zé)某一條線路的設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)營(yíng)的計(jì)調(diào)人員。專線計(jì)調(diào)要取得所負(fù)責(zé)專線的交通優(yōu)勢(shì)，能夠獲得航空公司的優(yōu)惠、充足的機(jī)位安排，同時(shí)要熟悉自己所負(fù)責(zé)線路的賓館、車輛、景區(qū)情況和對(duì)應(yīng)地接導(dǎo)游的情況。專線計(jì)調(diào)往往還要對(duì)自己負(fù)責(zé)的線路進(jìn)行銷售開拓，熟悉競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品情況，適時(shí)調(diào)整自己的線路設(shè)計(jì)，最大限度地滿足組團(tuán)社或游客的需求，獲得組團(tuán)社的支持。4.散客計(jì)調(diào)散客計(jì)調(diào)是為出行的“散客”安排出游活動(dòng)，在控制機(jī)票后以散客拼團(tuán)為主要工作任務(wù)的計(jì)調(diào)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位優(yōu)秀的散客計(jì)調(diào)不僅要有能力敏銳地判斷出不同時(shí)期、不同季節(jié)的散客出行量，而且能夠準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)并控制航班機(jī)位、車輛數(shù)量，或房間數(shù)量，做到既能滿足需求，又能節(jié)約成本。由于散客數(shù)量多、需求差別大，因此要求散客計(jì)調(diào)要十分注意細(xì)節(jié)，隨時(shí)關(guān)注機(jī)位、地接價(jià)格的變化。散客計(jì)調(diào)的工作在很多方面和組團(tuán)計(jì)調(diào)一致。三、旋行社計(jì)調(diào)的嵐伍職責(zé)和地位作用(一)旅行社計(jì)調(diào)的崗位職責(zé)雖然計(jì)調(diào)分為不同的類型，在操作中關(guān)注的重點(diǎn)有所不同，但計(jì)調(diào)崗位在業(yè)務(wù)職責(zé)上也具有一定的共性，一般都會(huì)進(jìn)行收集信息、編制計(jì)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、對(duì)外采購(gòu)、安排落實(shí)、檔案管理、客戶維護(hù)等工作。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位(二)計(jì)調(diào)在旅行社中的地位和作用1.計(jì)調(diào)的工作貫穿旅游行程的始終計(jì)調(diào)人員在旅行社中要完成旅行社領(lǐng)導(dǎo)制訂的工作計(jì)劃;要核算成本、利潤(rùn)、毛利率，在團(tuán)隊(duì)開始前向財(cái)務(wù)部門支取備用款項(xiàng)，團(tuán)隊(duì)結(jié)束后進(jìn)行報(bào)賬;要和前臺(tái)銷售和外聯(lián)人員保持密切溝通，保證產(chǎn)品銷售順利;要安排和督促導(dǎo)游人員做好團(tuán)隊(duì)接待工作，嚴(yán)格執(zhí)行接待計(jì)劃，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.計(jì)調(diào)工作的好壞直接影響旅游團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行團(tuán)隊(duì)運(yùn)行是否順利，很大程度上取決于計(jì)調(diào)的工作。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位團(tuán)隊(duì)運(yùn)行順利，說(shuō)明計(jì)調(diào)工作盡心盡責(zé)、規(guī)范到位;團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)投訴和質(zhì)量問(wèn)題，說(shuō)明計(jì)調(diào)在選擇合作單位或安排導(dǎo)游等方面出現(xiàn)失誤，不夠嚴(yán)謹(jǐn);處理投訴及善后事宜時(shí)，如何降低損失、維護(hù)旅行社的聲譽(yù)及利益取決于計(jì)調(diào)的應(yīng)變能力、工作經(jīng)驗(yàn);重大團(tuán)隊(duì)能否談判成功，取決于計(jì)調(diào)的業(yè)務(wù)知識(shí)和談判能力;工作計(jì)劃、線路設(shè)計(jì)有無(wú)創(chuàng)新，能否提高自身產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，反映了計(jì)調(diào)的創(chuàng)新能力。由此可見(jiàn)計(jì)調(diào)在旅行社中的重要性，培養(yǎng)一名合格的計(jì)調(diào)人員需要旅行社花費(fèi)大量精力、人力和物力，可以說(shuō)計(jì)調(diào)是旅行社業(yè)務(wù)開展的命脈。人們常說(shuō)在旅行社中計(jì)調(diào)人員是買菜做菜的，外聯(lián)人員是賣菜的，導(dǎo)游人員是吃菜的，菜好不好吃完全取決于計(jì)調(diào)的手藝上一頁(yè)下一頁(yè)返回第十五章急救儀器的使用第一節(jié)心臟除顫儀第二節(jié)心肺復(fù)蘇裝置第三節(jié)人工呼吸氣囊第四節(jié)人工呼吸機(jī)第五節(jié)多功能生命體征監(jiān)護(hù)儀第六節(jié)微量注射泵、輸液泵第七節(jié)冰帽、冰毯第八節(jié)電動(dòng)洗胃機(jī)返回第十五章急救儀器的使用第一節(jié)心臟除顫儀第二節(jié)心肺復(fù)蘇裝置第三節(jié)人工呼吸氣囊第四節(jié)人工呼吸機(jī)第五節(jié)多功能生命體征監(jiān)護(hù)儀第六節(jié)微量注射泵、輸液泵第七節(jié)冰帽、冰毯第八節(jié)電動(dòng)洗胃機(jī)返回第一節(jié)心臟除顫儀心臟除顫儀作為一種重要的急救設(shè)備，在病人突發(fā)事件的搶救過(guò)程中具有不可替代的作用，是ICU的必備設(shè)備之一。它不同于一般診斷治療設(shè)備，一旦搶救病人時(shí)不能正常發(fā)揮作用，很可能貽誤時(shí)機(jī)，產(chǎn)生不良后果，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。心臟除顫儀（圖15-1）可進(jìn)行同步直流電復(fù)律和非同步直流電復(fù)律（電除顫）兩種治療模式。同步直流電復(fù)律多選擇性地應(yīng)用于心房顫動(dòng)、心房撲動(dòng)、室上性心動(dòng)過(guò)速和室性心動(dòng)過(guò)速等快速性心律失常，除顫儀由R波觸發(fā)放電，即放電時(shí)間在病人心動(dòng)周期的絕對(duì)不應(yīng)期內(nèi)（相當(dāng)于R波的降支），以免引起心室顫動(dòng)。下一頁(yè)返回第一節(jié)心臟除顫儀非同步直流電除顫則在心室顫動(dòng)和心室撲動(dòng)等急救狀態(tài)下應(yīng)用，電極脈沖的發(fā)放與R波無(wú)關(guān)，放電由人工控制，可發(fā)生在心動(dòng)周期的任何時(shí)期，按下放電開關(guān)即可放電。心臟除顫儀開機(jī)后自動(dòng)默認(rèn)為非同步狀態(tài)，室顫、室撲急救時(shí)切記采用非同步模式。心臟除顫儀有單相波除顫和雙相波除顫兩種，不同的波形對(duì)能量的需求有所不同。單相除顫只發(fā)出一次單向電流，雙相除顫依次有兩個(gè)電流脈沖，第二個(gè)與第一個(gè)的方向相反。目前認(rèn)為雙相除顫較單相除顫成功率高，皮膚損傷輕，并發(fā)癥少，但缺乏大樣本循證依據(jù)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)心臟除顫儀心搏驟停（suddencardiacarrest，SCA）是臨床急救醫(yī)學(xué)中最緊急、最嚴(yán)重的心臟急癥，就心搏驟停時(shí)的ECG表現(xiàn)形式而言，72％~80％以上為心室顫動(dòng)。電除顫是搶救因室顫而致心搏驟停病人最有效的方法。而電除顫的時(shí)機(jī)是治療心室顫動(dòng)的關(guān)鍵，每延遲除顫時(shí)間1min，復(fù)蘇的成功率將下降7％~10％。在心搏驟停發(fā)生1min、5min、7min、9min、12min分鐘內(nèi)行電除顫，病人存活率分別為90％、50％、30％、10％和2％~5％。因此，護(hù)士應(yīng)熟練掌握電除顫的操作方法和應(yīng)用時(shí)機(jī)，使心搏驟停病人能夠及時(shí)有效復(fù)蘇，從而挽救病人生命，提高搶救成功率。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)心臟除顫儀一、目的利用生物允許量的瞬間電流使所有心肌細(xì)胞在同一時(shí)間全部除極，然后均勻復(fù)極，以消除心臟的異位節(jié)律，由竇房結(jié)恢復(fù)正常的搏動(dòng)，糾正各種心律失常。二、操作前準(zhǔn)備1.評(píng)估①病人病情、意識(shí)、ECG心律失常類型、是否有室顫波。對(duì)清醒病人進(jìn)行電復(fù)律治療應(yīng)做好充分的解釋工作，以消除緊張心理。②除顫儀性能良好。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)心臟除顫儀2.病人準(zhǔn)備①臥硬板床，解開衣領(lǐng)、褲帶，去除身上的金屬物品。②擇期電復(fù)律者術(shù)晨禁食，術(shù)前排空大小便。③給予吸氧，建立靜脈通路。3.護(hù)士準(zhǔn)備衣帽整潔，儀表端莊，熟練操作除顫儀。4.物品準(zhǔn)備除顫儀、導(dǎo)電糊（或浸濕生理鹽水的紗布）、治療碗（清潔紗布1塊）、搶救藥品，重癥護(hù)理記錄單。三、操作步驟1.備齊用物，攜至床旁，核對(duì)床號(hào)及姓名，判斷是否室顫。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)心臟除顫儀2.病人取平臥位，解開衣領(lǐng)、褲帶，暴露胸部，除去病人身上的導(dǎo)電物質(zhì)。3.開機(jī)（按下poweron鈕），檢查調(diào)節(jié)除顫儀模式為非同步電除顫，同步電復(fù)律按下（sync）開關(guān)。取下除顫電極板，表面涂滿導(dǎo)電糊（或在病人體表電擊處放置大于電擊板面積的四層生理鹽水紗布）。4.設(shè)置所需放電能量，按下energyselect鈕，單相波除顫能量選擇360焦耳，雙相波除顫選擇200焦耳。5.充電，按下charge鈕，充電完畢后紅燈亮。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)心臟除顫儀安放電極板，前-側(cè)位，前電極板（STERUM）置于胸骨右緣第二肋間（心底部）即右側(cè)鎖骨下方，側(cè)電極板（APEX）放在左側(cè)腋中線第五肋間（心尖部），電極的中心適在腋中線上，兩者間距不得少于10cm，并與胸壁緊密接觸，以保證電流最大限度通過(guò)心肌。若取前后位，電極板分別放在心尖部和右肩胛下角處。6.囑所有人不得接觸病人及病床，呼叫“準(zhǔn)備除顫”，電極板緊貼皮膚并加壓同時(shí)按下放電開關(guān)shock。7.放電完畢后立即觀察心電示波，室顫波形有無(wú)改變，是否恢復(fù)竇性心律。若除顫無(wú)效，給予5個(gè)循環(huán)的胸外心臟按壓，并根據(jù)醫(yī)囑用藥使產(chǎn)生粗顫波，然后再重復(fù)電擊。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)心臟除顫儀再次觀察除顫效果，是否恢復(fù)竇性心律，以及神志、生命體征、皮膚情況，若恢復(fù)竇性心律，給予持續(xù)心電監(jiān)護(hù)。8.協(xié)助病人取適宜體位，清潔皮膚，安慰病人，整理床單位。9.關(guān)閉電源，開關(guān)置OFF位置，清潔電極板和儀器，充電備用。洗手、記錄。四、評(píng)價(jià)1.判斷準(zhǔn)確，熟悉除顫儀的各項(xiàng)功能，操作熟練。2.定位準(zhǔn)確，手法正確。3.冷靜沉著，動(dòng)作敏捷，除顫有效。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)心臟除顫儀五、注意事項(xiàng)1.除顫前確定病人除顫部位無(wú)潮濕、無(wú)敷料。如病人帶有植入性起搏器，應(yīng)注意避開起搏器部位至少10cm。2.除顫前確定周圍人員無(wú)直接或間接與病人接觸。操作者身體不與病人接觸，也不能與金屬類物品接觸。3.保持病人除顫兩電極板之間皮膚干燥，不使導(dǎo)電膠或鹽水外溢而相互溝通，以免放電時(shí)灼傷皮膚，而致穿越心臟的電流減少引起復(fù)律失敗。4.對(duì)于心室靜止和心電-機(jī)械分離的病人，不建議除顫。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)心臟除顫儀因?yàn)槿绻姵潟r(shí)心肌活動(dòng)正好處在心動(dòng)周期的相對(duì)不應(yīng)期，易誘發(fā)室顫。5.保持除顫器完好備用。建立儀器使用和維修記錄本，專人管理，每天交接班。上一頁(yè)返回第二節(jié)心肺復(fù)蘇裝置心搏驟停是臨床最嚴(yán)重的心臟急癥，心臟按壓是最有效的搶救方法。徒手心肺復(fù)蘇對(duì)操作者技術(shù)和體力要求較高，因此，心肺復(fù)蘇的人工循環(huán)輔助裝置開始研制并應(yīng)用于臨床。目前臨床常用的自動(dòng)心肺復(fù)蘇裝置主要有心肺復(fù)蘇機(jī)、心臟泵、自動(dòng)心肺復(fù)蘇系統(tǒng)。心肺復(fù)蘇機(jī)是一種使用氧氣驅(qū)動(dòng)的全自動(dòng)胸外心臟按壓和支持通氣的器械，體積小、安裝使用簡(jiǎn)單、便于攜帶，稍加培訓(xùn)就能掌握。且不需要電力驅(qū)動(dòng)，尤其適用于搶救現(xiàn)場(chǎng)無(wú)電源的病人。心肺復(fù)蘇機(jī)由按壓棒及通氣管道構(gòu)成，按壓棒最大按壓深度可達(dá)10cm，頻率為80~100次/min，胸部按壓和放松時(shí)間各為50％，按壓心臟30次正壓通氣2次，心臟按壓的力量大小是以胸廓下陷的厘米計(jì)，常為4~5cm。下一頁(yè)返回第二節(jié)心肺復(fù)蘇裝置氣道壓力可調(diào)范圍為0~70cmH2O，面罩式給氧氣道壓力為15~30cmH2O，氣管插管機(jī)械通氣的氣道壓力為10~15cmH2O，一般不超過(guò)20cmH2O。心肺復(fù)蘇機(jī)可單獨(dú)使用按壓棒進(jìn)行胸外心臟按壓，自主心律恢復(fù)后亦可單用正壓機(jī)械通氣。心臟泵是將主動(dòng)按壓減壓心肺復(fù)蘇術(shù)（activecompressiondecompressionCPR，ACD-CPR）應(yīng)用于心搏驟停病人，可有效增加心肺的血液循環(huán)。它結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，輕巧，自重0.7kg，便于攜帶（圖15-2）。心臟泵有一柔軟的硅橡膠真空杯連接于圓形手柄，真空杯可保證緊貼于各型胸廓，真空杯置于病人胸骨中下1/3交界處，按壓力經(jīng)真空杯頂部中央?yún)^(qū)傳至病人胸廓，該區(qū)直徑5~6cm，相當(dāng)于手掌根部大小。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)心肺復(fù)蘇裝置圓盤形手柄保證按壓時(shí)腕部不易勞累，且便于緊握和動(dòng)作的精確，若病人皮膚太干，宜稍濕之，但如涂有除顫用的導(dǎo)電膠，則宜拭去。真空杯緊密貼著于胸骨正中后，施救者兩手握?qǐng)A盤形手柄，按標(biāo)準(zhǔn)CPR規(guī)定的按壓頻率和按壓深度進(jìn)行按壓，而在相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)CPR放松時(shí)，由于真空杯緊密貼著，施救者需要額外的上舉操作力量，使胸廓上舉，此即主動(dòng)減壓。而在臨床應(yīng)用時(shí)，ACD-CPR有一實(shí)際問(wèn)題，即ACD-CPR的關(guān)鍵是在每一按壓后必須增加一主動(dòng)的“提舉”，以擴(kuò)張病人的胸廓，而此種“提舉”必須用相當(dāng)大的力量才能完成，因此，在臨床實(shí)際用于心肺復(fù)蘇時(shí)，事實(shí)上極難以持久。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)心肺復(fù)蘇裝置便攜式自動(dòng)心肺復(fù)蘇系統(tǒng)是采用直流電池驅(qū)動(dòng)按壓，不需交流電源，便于攜帶。主要優(yōu)點(diǎn)是可根據(jù)病人的個(gè)體情況進(jìn)行針對(duì)性的按壓，即根據(jù)病人的體型和重量計(jì)算出最恰當(dāng)?shù)陌磯毫Χ群皖l率，從而大幅度提高心臟按壓的精確性，有效恢復(fù)自主循環(huán)，并使腦灌注得到明顯改善，復(fù)蘇成功率有較大提高。本節(jié)主要介紹心肺復(fù)蘇機(jī)和自動(dòng)心肺復(fù)蘇系統(tǒng)的操作方法。一、目的利用機(jī)械裝置恢復(fù)猝死病人的自主循環(huán)、自主呼吸，搶救發(fā)生突然、意外死亡的病人。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)心肺復(fù)蘇裝置二、操作前準(zhǔn)備1.評(píng)估①病人無(wú)呼吸、心跳。②無(wú)嚴(yán)重胸外傷造成的胸壁塌陷。③自動(dòng)心肺復(fù)蘇裝置性能良好。2.病人準(zhǔn)備平臥位，開放氣道，清除口鼻及呼吸道分泌物，取下活動(dòng)性義齒。背下置按壓板，暴露胸部。3.護(hù)士準(zhǔn)備衣帽整潔，儀表端莊，會(huì)熟練使用自動(dòng)心肺復(fù)蘇裝置。4.物品準(zhǔn)備自動(dòng)心肺復(fù)蘇裝置，按壓板、心肺復(fù)蘇機(jī)需要氧氣及減壓表。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)心肺復(fù)蘇裝置三、操作步驟（一）心肺復(fù)蘇機(jī)1.備齊用物攜至床旁，判斷心跳呼吸驟停。2.開放氣道，準(zhǔn)備體位。清除口鼻及呼吸道分泌物，取下活動(dòng)性義齒。3.連接氧氣氣源，或?qū)⑼廛浌芘c氧氣瓶上的減壓閥接頭快速連接，打開減壓閥將壓力調(diào)至0.2~0.4kg，將復(fù)蘇機(jī)底座插入按壓板下，按壓臂置于病人胸骨中下1/3交界處，將活塞調(diào)至“0”標(biāo)志固定。4.選擇查看刻度即為病人所需按壓深度，一般設(shè)4~5cm。5.依次打開心肺復(fù)蘇機(jī)的1~5號(hào)開關(guān)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)心肺復(fù)蘇裝置1號(hào)是氣源總開關(guān)，2號(hào)是按壓棒氣源開關(guān)，3號(hào)是按壓棒的壓力調(diào)節(jié)旋鈕，直至達(dá)到所需按壓深度，4號(hào)是氣道氣源開關(guān)，5號(hào)是機(jī)械正壓通氣的壓力調(diào)節(jié)旋鈕。6.將呼吸螺紋管與病人氣道（氣管插管或面罩）連接，打開4號(hào)氣源開關(guān)，調(diào)節(jié)換氣壓力限制（5號(hào)）至適宜通氣壓力，機(jī)器按照心臟按壓與人工呼吸之比為30∶2連續(xù)工作。7.成功復(fù)蘇或終止按壓，按相反步驟依次關(guān)閉5號(hào)、4號(hào)、3號(hào)、2號(hào)、1號(hào)。8.撤離復(fù)蘇機(jī)按壓板，斷開氣源，減壓表放余氣，機(jī)器清潔消毒備用。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)心肺復(fù)蘇裝置（二）自動(dòng)心肺復(fù)蘇系統(tǒng)1.打開位于系統(tǒng)板上方邊緣部位的ON/OFF（開機(jī)/關(guān)機(jī)）按鈕，進(jìn)行自檢。2.盡量從背后把病人的衣服剪去,頭部放一薄枕或毛巾，防止頭左右移動(dòng)。3.把自動(dòng)心肺復(fù)蘇系統(tǒng)板放在病人的背后，并使病人平躺在系統(tǒng)板上，病人的腋窩對(duì)齊自動(dòng)心肺復(fù)蘇系統(tǒng)板的黃色病人定位參考線。4.用LifeBand胸腔按壓帶把病人的胸腔圍好，確保LifeBand胸腔按壓帶的黃色上部邊緣對(duì)齊病人的腋窩中線，并且正好越過(guò)自動(dòng)心肺復(fù)蘇系統(tǒng)板上的黃線。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)心肺復(fù)蘇裝置5.上提胸腔按壓帶后平整地放于病人胸部，按Start/Continue（開始/繼續(xù)）綠色鍵一次，自動(dòng)心肺復(fù)蘇系統(tǒng)板自動(dòng)地調(diào)整按壓帶到病人的胸腔部位并確定合適的按壓深度。6.再次按Start/Continue（開始/繼續(xù)）鍵（其上方顯示YES）開始循環(huán)按壓。7.按壓模式可選擇30∶2或連續(xù)按壓（灰色圓鍵），應(yīng)在機(jī)器按壓中連續(xù)兩次快速按灰色菜單/模式鍵進(jìn)行模式轉(zhuǎn)換。8.成功復(fù)蘇或終止按壓，先按Stop/Cancel（停止/取消）橙色鍵，再按ON/OFF（開機(jī)/關(guān)機(jī)）鍵關(guān)閉電源。9.更換電池步驟：按Stop/Cancel→再按ON/OFF鍵→關(guān)閉電源→取出用完電池→更換新電池→重新開始按壓。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)心肺復(fù)蘇裝置四、評(píng)估1.判斷準(zhǔn)確，熟練機(jī)器各部性能，操作熟練。2.按壓部位及按壓深度調(diào)節(jié)準(zhǔn)確。3.沉著冷靜，動(dòng)作敏捷。五、注意事項(xiàng)（一）心肺復(fù)蘇機(jī)1.按壓棒的下壓深度從按壓棒活塞的刻度上直接顯示，按壓深度應(yīng)根據(jù)病人年齡、胸廓前后徑的大小調(diào)節(jié)，扁平胸與桶狀胸下壓深度差可達(dá)3cm以上。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)心肺復(fù)蘇裝置注意壓力過(guò)大可造成肋骨骨折及肺組織損傷，壓力過(guò)小則不能建立有效循環(huán)。有效按壓深度的判斷：①可根據(jù)心電監(jiān)護(hù)顯示出規(guī)則的心電活動(dòng)圖形。②可隨按壓觸及頸動(dòng)脈或股動(dòng)脈搏動(dòng)。2.按壓棒按壓位置一般應(yīng)為胸骨的中、下1/3交界處。3.當(dāng)按壓時(shí)出現(xiàn)自主心律，應(yīng)及時(shí)停止按壓棒按壓（將調(diào)控按壓棒的旋鈕調(diào)至零），當(dāng)病人出現(xiàn)室顫時(shí)應(yīng)進(jìn)行電擊除顫。4.通氣氣道壓力在氣管插管通氣時(shí)，應(yīng)控制在低于20cmH2O。面罩通氣氣道壓力可調(diào)至15~30cmH2O。面罩通氣時(shí)一定要把面罩緊扣在面部，以保證肺的充分膨脹。判斷有效通氣的指標(biāo)：胸廓隨正壓通氣而起伏。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)心肺復(fù)蘇裝置5.注意隨病情變化及時(shí)調(diào)整氣道壓力。復(fù)蘇結(jié)束關(guān)閉心肺復(fù)蘇機(jī)時(shí)要將按壓棒的調(diào)節(jié)旋鈕、正壓通氣管的調(diào)節(jié)旋鈕恢復(fù)至零，以保證在下次使用時(shí)調(diào)整壓力能從小逐漸調(diào)到所需壓力。6.減壓閥壓力不得超過(guò)0.4kg，超過(guò)這一限度會(huì)造成心肺復(fù)蘇機(jī)內(nèi)部管道爆裂。7.心肺復(fù)蘇機(jī)適用于心搏呼吸驟停的成年病人，不適用于兒童和外傷的病人。8.心肺復(fù)蘇機(jī)心肺復(fù)蘇易發(fā)生的錯(cuò)誤。①按壓部位不正確，向下錯(cuò)位。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)心肺復(fù)蘇裝置按壓部位以胸骨中、下1/3交界區(qū)為宜，太高會(huì)著力于心房或大血管，太低易損傷腹內(nèi)臟器或引起胃內(nèi)容物反流，切忌壓力過(guò)大。②在搶救過(guò)程中不注意隨時(shí)調(diào)整按壓深度易造成損傷或無(wú)效按壓。對(duì)正常身材成人胸廓按壓向下深達(dá)3.85cm時(shí)，心排血量?jī)H為正常心排血量的25％~30％，因此主張加快按壓頻率(每分鐘不低于100次)。（二）自動(dòng)心肺復(fù)蘇系統(tǒng)1.本系統(tǒng)適用于心搏呼吸驟停的成年病人，不適用于兒童和外傷的病人。2.確保LifeBand胸腔按壓帶的位置放置正確。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)心肺復(fù)蘇裝置3.移動(dòng)或調(diào)整病人時(shí)，必須按Stop/Cancel（停止/取消）鍵。4.注意電池電量的使用情況，當(dāng)電量最多能用5min時(shí)，顯示器有“LowBattery”提示。5.每次重新開機(jī)應(yīng)用時(shí)，必須先提起LifeBand胸腔按壓帶，然后平整地放在病人的胸部，即讓機(jī)器自動(dòng)調(diào)整按壓深度。6.用后及時(shí)給電池充電，時(shí)間不少于5h。上一頁(yè)返回第三節(jié)人工呼吸氣囊人工呼吸氣囊又稱簡(jiǎn)易呼吸器，多用于呼吸暫停、窒息或心肺復(fù)蘇等需行人工呼吸的緊急情況，以及氣管插管前、應(yīng)用呼吸機(jī)前或停用呼吸機(jī)時(shí)。也可用于吸痰時(shí)膨肺，有促進(jìn)濕化液分散到各細(xì)支氣管，增強(qiáng)吸痰效果的作用。人工呼吸氣囊由加壓面罩、呼吸囊（球體）、儲(chǔ)氧袋和吸氧裝置，以及鴨嘴閥、壓力安全閥、進(jìn)氣閥、出氣閥、儲(chǔ)氧閥、儲(chǔ)氧安全閥六個(gè)閥門組成。其中儲(chǔ)氧袋及儲(chǔ)氧閥必須與外接氧氣連接，如未接氧氣時(shí)應(yīng)將兩組件取下。當(dāng)管內(nèi)壓力小孩及嬰兒達(dá)到40cmH2O，成人達(dá)到60cmH2O時(shí)會(huì)自動(dòng)將壓力安全閥開啟，以避免肺內(nèi)壓力過(guò)高，引起氣壓傷。下一頁(yè)返回第三節(jié)人工呼吸氣囊一、目的利用人工呼吸氣囊進(jìn)行人工呼吸，糾正呼吸困難，使病人得到充分氧氣供應(yīng)，改善組織缺氧狀態(tài)。二、操作前準(zhǔn)備1.評(píng)估①病人有無(wú)自主呼吸及異常呼吸型態(tài)。②呼吸道是否通暢，有無(wú)義齒。③病人的意識(shí)、脈搏、血壓、血氧飽和度、血?dú)夥治鼋Y(jié)果等。④簡(jiǎn)易呼吸器性能良好。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)人工呼吸氣囊2.病人準(zhǔn)備去枕平臥位，頭偏向一側(cè)，解開衣領(lǐng)。3.護(hù)士準(zhǔn)備衣帽整潔，儀表端莊，洗手戴口罩。4.物品準(zhǔn)備治療盤內(nèi)置人工呼吸氣囊、加壓面罩、氧氣裝置、手套、紗布、彎盤。5.環(huán)境準(zhǔn)備整潔、安靜、舒適、安全。三、操作步驟（急救時(shí)）1.發(fā)現(xiàn)病人呼吸微弱或呼吸暫停時(shí)，立即攜用物至病人床前，通過(guò)一看（看胸廓有無(wú)起伏）、二聽(tīng)（有無(wú)呼氣聲）、三感覺(jué)（有無(wú)氣流感）判斷呼吸情況，取適宜體位，去枕平臥，頭偏向一側(cè)，解開衣領(lǐng)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)人工呼吸氣囊2.戴手套，清除口鼻腔分泌物及嘔吐物，取下義齒和可見(jiàn)的異物，然后將病人頭部轉(zhuǎn)至中立位。3.仰面舉頦法開放氣道，操作者站于病人的頭后方，托牢下頜使其朝上，保持氣道通暢，如有舌后墜可放入口咽通氣道。4.采用E-C技術(shù)將面罩緊扣口鼻，一手拇指與食指成C形固定，該手其余三指托舉下頜骨骨性部分（這三個(gè)手指成E狀），動(dòng)作要輕柔但不要漏氣，以免影響通氣效果。5.另一手規(guī)律性地?cái)D壓氣囊送氣入肺，頻率成人為10~12次/min，潮氣量為500~600ml，每次送氣時(shí)間應(yīng)長(zhǎng)于1s，潮氣量應(yīng)控制在足以產(chǎn)生可見(jiàn)的胸廓起伏，即擠壓1L的成人球囊的1/2~2/3量或2L成人球囊的1/3量。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位四、計(jì)調(diào)人員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)(一)計(jì)調(diào)人員基本素質(zhì)要求計(jì)調(diào)是旅行社的核心崗位，這就要求計(jì)調(diào)人員具有豐富的知識(shí)面和較高的職業(yè)素質(zhì)。要成為一名合格的計(jì)調(diào)人員應(yīng)滿足以下幾方面的素質(zhì)要求:1.認(rèn)真細(xì)致、講究效率上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位旅游是一項(xiàng)涉及食、住、行、游等多方面的綜合性活動(dòng)，而計(jì)調(diào)人員必須將各個(gè)環(huán)節(jié)有序而合理地組合在一起，如果沒(méi)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，操作中不細(xì)致細(xì)心，在票務(wù)、用車、用房、用餐、接送團(tuán)隊(duì)等其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)行程的失控，給旅行社帶來(lái)?yè)p失。同時(shí)，計(jì)調(diào)在操作中要注意速度，講究效率，能夠做到速度與準(zhǔn)確并重，避免因?yàn)檠诱`造成客戶丟失。

2.應(yīng)變能力、表達(dá)能力當(dāng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)突發(fā)事故、緊急事件時(shí)，計(jì)調(diào)人員要第一時(shí)間進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理，遇到重大問(wèn)題時(shí)要及時(shí)請(qǐng)示，遇到其他問(wèn)題時(shí)要做好組團(tuán)社、地接社、導(dǎo)游、游客之間的協(xié)調(diào)工作，能夠靈活應(yīng)變，及時(shí)排除問(wèn)題，保證團(tuán)隊(duì)運(yùn)行順利。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位計(jì)調(diào)主要是通過(guò)語(yǔ)言溝通來(lái)完成操作的，善于溝通是從事計(jì)調(diào)工作的基本條件，計(jì)調(diào)人員應(yīng)掌握一定的語(yǔ)言表達(dá)和商務(wù)談判的技巧，與客戶和協(xié)作單位溝通時(shí)用語(yǔ)要規(guī)范、準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅，體現(xiàn)出自身的專業(yè)素質(zhì)，維護(hù)旅行社的形象和聲譽(yù)。3.預(yù)算能力和成本控制能力計(jì)調(diào)人員應(yīng)該能夠做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果兼顧。計(jì)調(diào)人員在與酒店、車隊(duì)、餐廳、地接社等合作單位洽談的過(guò)程中，在保證旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行質(zhì)量的前提下，要盡量控制運(yùn)行成本。4.學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位作為計(jì)調(diào)一定要走在市場(chǎng)變化的最前沿，學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理念，了解旅游市場(chǎng)及各旅游目的地的變化情況，不斷推出適合所在旅行經(jīng)營(yíng)、滿足市場(chǎng)需要、具有特色的旅游產(chǎn)品，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。5.嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念計(jì)調(diào)在操作過(guò)程中遇到重大問(wèn)題時(shí)要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后再進(jìn)行處理，不可擅自決定，否則后果不堪設(shè)想。在與旅行社內(nèi)部有關(guān)部門的合作中要善于配合。同時(shí)計(jì)調(diào)人員要嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度和合作單位的各項(xiàng)規(guī)定，應(yīng)不牟私利，自覺(jué)維護(hù)游客和旅行社利益。

6.較強(qiáng)的綜合素質(zhì)上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位首先，計(jì)調(diào)人員要有深厚的文化功底，掌握國(guó)內(nèi)外熱點(diǎn)旅游景區(qū)的自然地理情況、歷史文化、民俗風(fēng)情等景觀知識(shí)。其次，計(jì)調(diào)人員要加強(qiáng)文字修養(yǎng)，學(xué)習(xí)寫作、語(yǔ)法、修辭知識(shí)。在設(shè)計(jì)行程時(shí)，對(duì)文字進(jìn)行恰如其分的修飾能夠使行程更加生動(dòng)，激發(fā)游客的參團(tuán)欲望;在與合作單位往來(lái)間的公文交流時(shí)同樣要求計(jì)調(diào)人員具備一定的文學(xué)修養(yǎng)和文案寫作能力。最后，信息化時(shí)代，計(jì)調(diào)人員應(yīng)具備良好的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，要熟練運(yùn)用各種辦公軟件和旅行社業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，提高辦公效率。掌握一定的電子商務(wù)知識(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取市場(chǎng)信息、掌握市場(chǎng)需求，降低交易成本，從而增強(qiáng)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位(二)計(jì)調(diào)人員的職業(yè)意識(shí)要求計(jì)調(diào)作為旅行社的核心崗位，連接著組團(tuán)社和地接社，因此計(jì)調(diào)人員不僅應(yīng)具備一定的職業(yè)素質(zhì)，還必須具備相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)意識(shí)，保證旅游團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)行。1.法律意識(shí)計(jì)調(diào)人員應(yīng)對(duì)旅游相關(guān)法律、法規(guī)了如指掌，在進(jìn)行團(tuán)隊(duì)操作時(shí)應(yīng)自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法規(guī)、社會(huì)公共規(guī)范。2.質(zhì)量意識(shí)上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位旅游產(chǎn)品的廣泛性、復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性使得旅游產(chǎn)品的質(zhì)量控制尤為重要，計(jì)調(diào)人員在采購(gòu)旅游服務(wù)產(chǎn)品時(shí)要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)旅游品質(zhì)保障，維護(hù)游客權(quán)益，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力。3.協(xié)作意識(shí)計(jì)調(diào)人員在日常工作中經(jīng)常需要與有關(guān)部門和旅行社產(chǎn)生各種聯(lián)系，搞好與各方面的關(guān)系是計(jì)調(diào)人員開展工作的基本前提。在旅行社內(nèi)部，計(jì)調(diào)人員要與接待、票務(wù)、外聯(lián)、財(cái)務(wù)等各部門發(fā)生頻繁的業(yè)務(wù)往來(lái)，必須注意工作的協(xié)調(diào)配合;在旅行社外部，計(jì)調(diào)人員要與交通旅行社、賓館、飯店、景區(qū)、購(gòu)物場(chǎng)所、同業(yè)等進(jìn)行合作。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位因此，計(jì)調(diào)人員必須樹立較強(qiáng)的協(xié)作意識(shí)，善于與各部門、各單位合作，善于與他人溝通交流，以便贏得各方面的配合和支持。

4.效率意識(shí)旅行社業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)的時(shí)效性，計(jì)調(diào)人員在安排團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃時(shí)，應(yīng)統(tǒng)籌安排，及時(shí)完成各項(xiàng)預(yù)訂任務(wù)，及時(shí)處理團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中的突發(fā)事件。在旅游旺季，計(jì)調(diào)人員往往同時(shí)處理多個(gè)團(tuán)隊(duì)的接待工作，因此，在操作中必須遵守操作規(guī)范，注重效率，避免出現(xiàn)差錯(cuò)，保質(zhì)保量地完成團(tuán)隊(duì)接待工作任務(wù)。五、計(jì)調(diào)人員常見(jiàn)錯(cuò)娛上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位在旅行社的所有工作崗位中，計(jì)調(diào)是完成游客接待和組織出行計(jì)劃的總設(shè)計(jì)、總調(diào)度、總指揮，負(fù)責(zé)行程計(jì)劃編排、核價(jià)報(bào)價(jià)和監(jiān)督落實(shí)行程中的各項(xiàng)安排，事無(wú)巨細(xì)，都要操心，具有較強(qiáng)的專業(yè)性和靈活性。計(jì)調(diào)人員既是游客食、住、行、游、購(gòu)、娛各個(gè)環(huán)節(jié)的采購(gòu)員，也是把各項(xiàng)服務(wù)組合在一起的組裝師。因此，計(jì)調(diào)人員的失誤和錯(cuò)誤可能給游客帶來(lái)許多問(wèn)題計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)和能力直接關(guān)系到團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的質(zhì)量。

1.計(jì)調(diào)人員與外聯(lián)銷售人員溝通有誤上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位外聯(lián)銷售人員將招攬到的游客交與計(jì)調(diào)人員安排，計(jì)調(diào)人員沒(méi)有與外聯(lián)銷售人員充分溝通，沒(méi)有充分了解客人的需求(包括用餐、住宿、接送站等方面的需求)，在操作中僅憑自己的主觀臆想進(jìn)行安排。導(dǎo)致游客對(duì)行程安排不滿

2.計(jì)調(diào)人員與導(dǎo)游溝通不足計(jì)調(diào)在導(dǎo)游出團(tuán)前，沒(méi)有完整、清晰、準(zhǔn)確地向?qū)в侮U明接待的細(xì)則和要求，尤其在常規(guī)線路的操作上，以為導(dǎo)游已經(jīng)很熟悉了，不用再詳細(xì)說(shuō)明，因而導(dǎo)致麻痹大意，出現(xiàn)問(wèn)題。3.對(duì)行程松緊安排不當(dāng)上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位在設(shè)計(jì)行程時(shí)，沒(méi)有考慮交通、景區(qū)的實(shí)際情況，行程安排時(shí)松時(shí)緊，弄得游客時(shí)而疲于趕路，以盡快到達(dá)景區(qū)，到了景區(qū)卻不能充分地游覽;時(shí)而又早早到了餐廳或酒店，到了酒店后卻百無(wú)聊賴、無(wú)所事事。松緊不當(dāng)?shù)男谐贪才?，容易使游客疲勞，引起游客的情緒波動(dòng)，使他們對(duì)旅行社和導(dǎo)游產(chǎn)生不滿情緒，引發(fā)投訴問(wèn)題。

4.對(duì)合作社情況了解不夠不管是組團(tuán)社還是地接社，對(duì)于合作單位的資質(zhì)、實(shí)力、信譽(yù)等都應(yīng)有足夠的了解。計(jì)調(diào)人員在選擇合作社時(shí)要慎重，不能草率，最好對(duì)合作社進(jìn)行實(shí)地考察，簽訂合作協(xié)議。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位

5.對(duì)交通工具監(jiān)控不力計(jì)調(diào)人員在預(yù)訂旅游車時(shí)，僅就用車時(shí)間、接車地點(diǎn)、座位數(shù)量進(jìn)行了落實(shí)，而忽略了對(duì)車況、車齡的了解;在預(yù)訂機(jī)票時(shí)，僅對(duì)票務(wù)人員下達(dá)了預(yù)訂計(jì)劃，而忽略了對(duì)機(jī)型、航空公司、航班時(shí)間的跟蹤。

6.對(duì)住宿酒店了解不足計(jì)調(diào)人員在預(yù)汀酒店時(shí)，僅強(qiáng)調(diào)酒店的星級(jí)，而忽略對(duì)酒店的位置、服務(wù)設(shè)施、周邊環(huán)境、開業(yè)或裝修時(shí)間等的了解，或者組團(tuán)計(jì)調(diào)過(guò)于依賴地接社的安排.缺乏考察跟進(jìn)，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)問(wèn)題。7.團(tuán)隊(duì)操作缺乏計(jì)劃.不夠嚴(yán)謹(jǐn)上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位計(jì)調(diào)人員在旅游旺季時(shí)，往往會(huì)同時(shí)操作多個(gè)團(tuán)隊(duì)，因此容易造成工作上的混亂，疏忽一些環(huán)節(jié)，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)無(wú)法完成正常的旅游活動(dòng)。因此，計(jì)調(diào)人員應(yīng)該將團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的各種事項(xiàng)做好計(jì)劃，落實(shí)到紙面上，寫清計(jì)劃完成時(shí)間和實(shí)際完成時(shí)間，經(jīng)常對(duì)各個(gè)計(jì)劃進(jìn)行查看，避免出現(xiàn)疏漏。8.對(duì)突發(fā)事件的估計(jì)不足在旅游過(guò)程中有可能會(huì)出現(xiàn)一些由于主客觀原因造成的突發(fā)事件，對(duì)此，計(jì)調(diào)人員要能夠靈活處理，迅速找到解決辦法，將各種損失降到最低，盡量保證團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)行。9.口頭確認(rèn)或不明確確認(rèn)上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位計(jì)調(diào)在與相關(guān)合作單位確定食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的接待事宜時(shí)，必須以接收到對(duì)方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章的確認(rèn)函或者接收到對(duì)方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章傳真確認(rèn)件為準(zhǔn)，并加以核實(shí)，不能接受對(duì)方的口頭確認(rèn)或者網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn)，即使對(duì)方是很熟的合作對(duì)象也不可以，因?yàn)榭陬^確認(rèn)和網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn)的內(nèi)容存在很大變數(shù)，尤其是在旅游旺季，相關(guān)接待事宜較難得到保證，甚至造成與要求標(biāo)準(zhǔn)的不一致，從而給本社聲譽(yù)造成不可彌補(bǔ)的損失?？梢?jiàn)，在旅游過(guò)程中所出現(xiàn)的很多問(wèn)題其實(shí)是在計(jì)調(diào)操作中產(chǎn)生的，當(dāng)問(wèn)題真正出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)游人員進(jìn)行處理和解決的余地不大，因此，作為計(jì)調(diào)人員應(yīng)該提高自己的職業(yè)意識(shí)，規(guī)范操作流程，提高自身能力，規(guī)避團(tuán)隊(duì)操作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及風(fēng)險(xiǎn)，保證團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的順利。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位從業(yè)建議:做好計(jì)調(diào)七字訣。計(jì)調(diào)工作要仔細(xì)，丟三落四要不得，延誤時(shí)機(jī)要挨批，報(bào)價(jià)準(zhǔn)確要效益。復(fù)雜事情要簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單事情要認(rèn)真，五化五定要做好，重復(fù)事情要?jiǎng)?chuàng)新。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位行程標(biāo)準(zhǔn)要寫明，接送時(shí)間要搞清，確認(rèn)傳真要打印，叮囑對(duì)方要確認(rèn)送票之前要對(duì)名，票面內(nèi)容要看全，交通時(shí)刻要認(rèn)準(zhǔn)，交接手續(xù)要簽字。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要調(diào)整，作團(tuán)質(zhì)量要保障，團(tuán)款催收要及時(shí)，欠款團(tuán)隊(duì)要杜絕。團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)要關(guān)注，各個(gè)細(xì)節(jié)要搞清，對(duì)方疑問(wèn)要解釋，全陪領(lǐng)隊(duì)要溝通。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位客戶需求要匯報(bào)，突發(fā)事件要速到，調(diào)整行程要確認(rèn)，通信聯(lián)絡(luò)要暢通。票據(jù)簽單要收齊，導(dǎo)游報(bào)賬要審細(xì)，卷宗資料要整理，團(tuán)隊(duì)結(jié)束要回訪。上一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)一、旅游線路的概念和內(nèi)容(一)旅游線路的概念從旅行社的角度來(lái)說(shuō)，旅游線路是旅行社為旅游者完成旅游活動(dòng)而設(shè)計(jì)的，以交通為紐帶，連接客源地和旅游目的地、旅游景區(qū)的一種空間和時(shí)間安排，通過(guò)道路對(duì)景點(diǎn)之間的有效連接，將旅游者旅游過(guò)程中涉及的旅游住宿、旅游餐飲、旅游購(gòu)物、旅游娛樂(lè)、旅游吸引物、旅游交通等各項(xiàng)旅游服務(wù)和產(chǎn)品，進(jìn)行統(tǒng)籌安排和有機(jī)組合，以滿足游客的旅游需求，獲得最佳旅游體驗(yàn)的一種產(chǎn)品。在旅行社的直接體現(xiàn)就是提供給游客的行程單。下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)(二)旅游線路包含的內(nèi)容旅游活動(dòng)的復(fù)雜性和綜合性，決定了旅游線路是一種包含了旅游者在旅游活動(dòng)中食、住、行、游、購(gòu)、娛等各方面需求和相關(guān)旅游服務(wù)的綜合性產(chǎn)品。一條完整的旅游線路應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容:1.線路主題在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)首先要確定一個(gè)特色鮮明、吸引力強(qiáng)的線路主題。根據(jù)這個(gè)主題將線路各要素進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，達(dá)到吸引游客、凸顯個(gè)性、提高競(jìng)爭(zhēng)力的目的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)2.旅游資源旅游資源是激發(fā)旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)的動(dòng)機(jī)，旅游線路在設(shè)計(jì)時(shí)要以旅游資源為核心，圍繞各種旅游景區(qū)、景點(diǎn)等自然和人文旅游資源，進(jìn)行合理組合，使游客能夠在有限的時(shí)間內(nèi)，欣賞到旅游目的地的精華旅游資源。3.旅游交通旅游交通是實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)的基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)要合理規(guī)劃從始發(fā)地到目的地的交通，也要安排好景區(qū)與景區(qū)之間，景區(qū)與住宿酒店和用餐飯店之間的交通。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)

4.旅游住宿超過(guò)1天的旅游線路，都涉及住宿問(wèn)題。旅游線路設(shè)計(jì)時(shí)要充分考慮住宿、景區(qū)、交通的協(xié)調(diào)，根據(jù)游覽日程安排選擇住宿的地點(diǎn)。5.旅游餐飲在旅游線路設(shè)計(jì)中，餐飲可以是游客自費(fèi)，也可以是旅行社統(tǒng)一安排，在安排時(shí)要考慮餐飲的種類和用餐標(biāo)準(zhǔn)。6.旅游購(gòu)物和娛樂(lè)活動(dòng)旅游購(gòu)物和娛樂(lè)活動(dòng)是旅游過(guò)程中的重要組成部分，在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)要根據(jù)游覽活動(dòng)的安排，綜合考慮購(gòu)物和娛樂(lè)項(xiàng)目。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)

7.旅游時(shí)間在旅游線路中既要包括線路總的旅游時(shí)間，也要說(shuō)明每個(gè)游覽項(xiàng)目的游覽時(shí)間，以及每天的出發(fā)、用餐、入住酒店的時(shí)間。8.導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)會(huì)直接影響旅游線路的質(zhì)量和旅游活動(dòng)的效果，在設(shè)計(jì)線路時(shí)要進(jìn)行合理安排。9.旅游價(jià)格在設(shè)計(jì)線路時(shí)要將總體價(jià)格進(jìn)行標(biāo)明，如果在線路中能體現(xiàn)出各部分的分項(xiàng)價(jià)格，更便于游客進(jìn)行選擇。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)

10.線路說(shuō)明在旅游線路中，要對(duì)旅游線路的特色、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、游覽過(guò)程中的注意事項(xiàng)等進(jìn)行必要的說(shuō)明。二、旅游線路的分奏根據(jù)旅游線路涉及的時(shí)間和距離、游覽的內(nèi)容和形式、旅游點(diǎn)的空間分布不同，旅游線路可以分為不同的類型。(一)根據(jù)旅游線路的距離分類根據(jù)旅游者在游覽過(guò)程中移動(dòng)的距離和活動(dòng)范圍，可以分為遠(yuǎn)程旅游線路、中程旅游線路和短程旅游線路。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)

1.遠(yuǎn)程旅游線路遠(yuǎn)程旅游線路也稱為長(zhǎng)線旅游，是指游覽距離長(zhǎng)，游覽范圍大的旅游線路，一般都是跨省、跨區(qū)域旅游，如出境游、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)距離旅游等。2.中程旅游線路中程旅游線路也稱為中線旅游，是指游覽距離和活動(dòng)范圍在省級(jí)旅游區(qū)內(nèi)或跨省周邊地區(qū)，如沈陽(yáng)一長(zhǎng)白山旅游線路。3.短程旅游線路短程旅游線路也稱為短線旅游，游覽距離較近、活動(dòng)范圍較小，一般多為客源地周邊、遠(yuǎn)郊旅游，往往以一日游為主。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)

(二)根據(jù)游覽方式分類1.周游觀光型旅游線路旅游者的目的主要在于觀賞，線路中包括多個(gè)旅游目的地，同一旅游者重復(fù)利用同一路線的可能性小，其成本相對(duì)較高。此類線路包含景點(diǎn)多，在每一個(gè)景點(diǎn)停留時(shí)間較短。2.度假逗留型旅游線路旅游者的目的是休息和度假，因此，度假逗留型線路所串聯(lián)的旅游目的地相對(duì)較少，有時(shí)甚至可以是一兩個(gè)旅游點(diǎn)，游客在每個(gè)旅游點(diǎn)停留的時(shí)間長(zhǎng)。線路設(shè)計(jì)相對(duì)簡(jiǎn)單，同一旅游者重復(fù)利用同一線路的可能性大。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)

(三)根據(jù)旅游節(jié)點(diǎn)的空間分布分類1.環(huán)狀旅游線路將旅游線路中的各個(gè)旅游景點(diǎn)串聯(lián)合并而形成旅游環(huán)狀線路。在旅游線路的安排上基本不走“回頭路”，接觸的景點(diǎn)較多。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)2.節(jié)點(diǎn)狀旅游線路旅游線路以一個(gè)城市作為“節(jié)點(diǎn)”，以此為中心向四周旅游點(diǎn)做往返性的旅游。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)三、旅游線路設(shè)計(jì)的原則旅游線路是聯(lián)系客源地與旅游目的地，聯(lián)系旅游客體和旅游主體的重要環(huán)節(jié)。旅游線路在設(shè)計(jì)時(shí)要力求使旅游者能花較少的費(fèi)用和較短的時(shí)間盡可能游覽更多的風(fēng)景名勝。因此，旅游線路的設(shè)計(jì)必須遵循一定的原則。(一)以滿足游客需求為中心的市場(chǎng)原則旅游線路作為旅行社推出的一種旅游產(chǎn)品，設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是適應(yīng)市場(chǎng)需求，具體而言，即旅游線路必須最大限度地滿足旅游者的需求。旅游者對(duì)旅游線路選擇的基本出發(fā)點(diǎn)是:時(shí)間最省、路徑最短、價(jià)格最低、景點(diǎn)內(nèi)容最豐富、最有價(jià)值。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)

(二)人無(wú)我有的特色性原則由于人類具有求新求異的心理，單一的觀光功能景區(qū)和線路難以吸引游客回頭，即使是一些著名景區(qū)和線路，游客通常的觀點(diǎn)也是“不可不來(lái)，不可再來(lái)”。因此，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上應(yīng)盡量突出自己的特色，唯此旅游產(chǎn)品才能產(chǎn)生較大的旅游吸引力。特色是旅游產(chǎn)品的生命力所在。旅游線路的設(shè)計(jì)要依托旅游目的地豐厚的旅游資源和自身?xiàng)l件，精心打造和組合與眾不同、具有持久吸引力的旅游產(chǎn)品和旅游線路，從而推動(dòng)旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和旅游方式的完善。(三)旅游點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理原則上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)旅游景點(diǎn)之間的距離要適中，旅游線路中的景點(diǎn)數(shù)量要適宜;同一線路的旅游點(diǎn)的游覽順序要科學(xué)，盡量避免走重復(fù)路線，各旅游景點(diǎn)特色差異突出。在旅游線路的設(shè)計(jì)中，應(yīng)充分考慮旅游者的心理與精力，將游客的心理、興致與景觀特色分布結(jié)合起來(lái)，注意線路安排的順序與節(jié)奏感，高潮景點(diǎn)在線路上的分布與布局要合理。旅游活動(dòng)不能安排得太緊湊，應(yīng)該有張有弛，而非走馬觀花，疲于奔命。旅游線路的結(jié)構(gòu)順序與節(jié)奏不同，產(chǎn)生的效果也不同。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)(四)旅游交通安排合理原則交通選擇以迅速、舒適、安全、方便為基本標(biāo)準(zhǔn)，與行程的主題結(jié)合，減少候車時(shí)間。一次完整的旅游活動(dòng)，其空間移動(dòng)分3個(gè)階段:從常住地到旅游地、在旅游地各景區(qū)旅行游覽、從旅游地返回常住地。這3個(gè)階段可以概括為:進(jìn)得去、散得開、出得來(lái)。沒(méi)有安全、順暢的交通，就無(wú)法保證游客空間移動(dòng)的順利進(jìn)行。因此在設(shè)計(jì)線路時(shí)，即使旅游資源具有很大的吸引力，但交通條件不佳的景點(diǎn)、景區(qū)也應(yīng)慎重考慮。否則，因交通因素導(dǎo)致游客途中顛簸，游速緩慢，影響旅游者的興致與心境，不能充分實(shí)現(xiàn)時(shí)間價(jià)值。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)(五)旅游安全原則旅游線路設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)遵循“安全第一”的原則。旅游安全涉及旅行社、旅游飯店、旅游交通、旅游景區(qū)、娛樂(lè)購(gòu)物等方面。在旅游線路設(shè)計(jì)的過(guò)程中，必須重視旅游景點(diǎn)、旅游項(xiàng)目的安全性，把游客的安全放在首要地位，“安全第一、預(yù)防為主”，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地對(duì)待旅游過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)容易危害旅游者人身安全的重點(diǎn)部位，提出相應(yīng)的要求并采取必要的措施，消除各種隱患，盡量避免旅游安全事故的發(fā)生。(六)旅游產(chǎn)品推陳出新原則上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)旅游市場(chǎng)的發(fā)展日新月異，游客的需求與品位也在不斷地變化。為了滿足游客追求新奇的心理，旅行社應(yīng)及時(shí)把握旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，注重新產(chǎn)品、新線路的開發(fā)與研究，并根據(jù)市場(chǎng)情況及時(shí)推出。一條好的新線路的推出，往往能為旅行社帶來(lái)驚人的收入與效益。(七)行程安排機(jī)動(dòng)靈活原則在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)，不宜將日程安排得過(guò)于緊張，應(yīng)留有一定回旋余地;在具體實(shí)施過(guò)程中，也必須靈活掌握，在保證落實(shí)原計(jì)劃旅游線路中的基本項(xiàng)目的同時(shí)，也應(yīng)做好局部變通和應(yīng)付緊急情況的準(zhǔn)備。(八)效益兼顧原則上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)旅游效益是旅游者、旅行社和旅游目的地的共同追求。旅游者在一次旅游行程中，希望能以最少的時(shí)間、最省的精力、最小的費(fèi)用獲得最大的旅游滿足。旅行社從自身發(fā)展的需要出發(fā)，希望獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。旅游目的地追求的是旅游給當(dāng)?shù)貛?lái)的綜合效益，包括經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益。因此，在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)應(yīng)兼顧旅游者、旅游旅行社、旅游目的地三方面的利益，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的最大化。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)目前一些旅行社在組織旅游線路時(shí)，為了追求經(jīng)濟(jì)利益的最大化，熱衷于把一些知名度高、需求旺盛的景點(diǎn)串聯(lián)起來(lái)，在一定程度上造成了旅游熱點(diǎn)景區(qū)的擁擠，尤其在節(jié)假日和黃金周時(shí)期，大量游客的進(jìn)入，一方面造成了旅游熱點(diǎn)景區(qū)的游客量超載，破壞旅游景區(qū)的環(huán)境;另一方面旅游景區(qū)的擁擠大大降低了游客的游覽質(zhì)量。所以設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)，在選擇知名度高的旅游景區(qū)的同時(shí)，適當(dāng)?shù)丶尤胍恍?、冷的旅游景點(diǎn)，不僅有助于保護(hù)旅游熱點(diǎn)景區(qū)的環(huán)境，也可以帶動(dòng)溫、冷旅游景點(diǎn)的發(fā)展，有利于社會(huì)的協(xié)調(diào)發(fā)展，兼顧了經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境效益。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)四、旅游線路設(shè)計(jì)的流程旅游線路設(shè)計(jì)是一項(xiàng)系統(tǒng)而復(fù)雜的工作，涉及旅游過(guò)程中的食、住、行、游、購(gòu)、娛等各個(gè)方面的內(nèi)容，因此，在設(shè)計(jì)線路時(shí)要求整個(gè)行程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)密有序，環(huán)環(huán)相扣。

(一)景區(qū)線路考察計(jì)調(diào)人員在設(shè)計(jì)一條線路時(shí)，應(yīng)該深入了解旅游目的地的景區(qū)、景點(diǎn)的基本情況，同時(shí)，考察交通、住宿、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、地接社等相關(guān)情況，在可能的情況下，計(jì)調(diào)人員應(yīng)該對(duì)旅游線路進(jìn)行走訪，收集第一手資料，獲得真實(shí)的感官認(rèn)識(shí)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)

(二)旅游需求分析通過(guò)調(diào)查了解旅游者的旅游需求，確定目標(biāo)市場(chǎng)。同時(shí)，搜集有關(guān)旅游線路的信息，形成關(guān)于旅游線路的基本構(gòu)思。(三)市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)1.市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)對(duì)客源市場(chǎng)的需求量、線路銷售的時(shí)間和范圍、潛在旅游者的數(shù)量及購(gòu)買能力、線路的銷售量和可能達(dá)到的市場(chǎng)占有率、線路銷售的淡旺季情況、線路銷售的渠道等方面進(jìn)行預(yù)測(cè)。2.競(jìng)爭(zhēng)情況分析上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)了解線路推出后的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況，包括類似線路銷售者的數(shù)量，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的特點(diǎn)、價(jià)格等情況。(四)確定旅游線路的主題和名稱根據(jù)旅游產(chǎn)品的構(gòu)思，結(jié)合旅游目的地的旅游資源情況，確定符合市場(chǎng)需求的旅游線路主題。旅游線路的名稱是線路內(nèi)容、線路特點(diǎn)、設(shè)計(jì)思想的全面概括。同時(shí)根據(jù)線路主題確定線路名稱，線路名稱應(yīng)簡(jiǎn)單明了、主題突出、富有吸引力。

(五)旅游線路策劃及行程安排根據(jù)線路主題，將旅游線路中的各個(gè)旅游節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的編排與串聯(lián)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)節(jié)點(diǎn)就是一個(gè)旅游目的地，在同一條線路中的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，應(yīng)該具有相同或相似的特點(diǎn)，服務(wù)于旅游主題。節(jié)點(diǎn)可以是旅游城市，也可以是旅游景區(qū)。策劃旅游線路就是安排從始發(fā)地到最終目的地，以及中間途徑地之間的瀏覽順序，在線路上科學(xué)布局旅游節(jié)點(diǎn)，并以一定的交通方式將各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理連接。行程是指線路中旅游項(xiàng)目的游覽順序、內(nèi)容、地點(diǎn)和具體時(shí)間等，在行程安排上應(yīng)體現(xiàn)勞逸結(jié)合、豐富多彩、節(jié)奏感強(qiáng)、高潮迭起的原則。

1.選擇交通方式上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)交通方式的選擇要體現(xiàn)“安全、舒適、經(jīng)濟(jì)、快捷、高效”的原則。一般情況下，長(zhǎng)線以飛機(jī)為主，以節(jié)省旅行時(shí)間，地面交通以汽車為主。交通安排上，要考慮旅游目的地的交通情況，綜合利用各種交通方式，揚(yáng)長(zhǎng)避短，合理銜接。

2.安排住宿餐飲食、宿是使旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的保證，應(yīng)遵循經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、環(huán)境幽雅、交通便利、物美價(jià)廉的原則進(jìn)行合理安排，并注意安排能夠體現(xiàn)地方或民族特色的風(fēng)味餐。同時(shí)，注意個(gè)別游客對(duì)餐飲的特殊要求。3.安排旅游購(gòu)物場(chǎng)所和時(shí)間上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)購(gòu)物是旅游六要素之一，旅游紀(jì)念品和旅游商品本身就是旅游資源。提供豐富的旅游購(gòu)物資源，滿足游客的購(gòu)物體驗(yàn)需求，已成為某些旅游目的地最具吸引力的內(nèi)容之一。所以，在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)，要對(duì)旅游購(gòu)物進(jìn)行合理的規(guī)劃和安排。在設(shè)計(jì)線路時(shí)，應(yīng)遵循時(shí)間合理，能滿足大部分游客需要，不重復(fù)、不單調(diào)、不緊張、不疲憊、不強(qiáng)制的原則，盡量將線路上旅游商品最豐盛、購(gòu)物環(huán)境最理想的地點(diǎn)安排在旅游線所串聯(lián)的景點(diǎn)最后，滿足人們的購(gòu)物需求。4.安排娛樂(lè)活動(dòng)上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)在進(jìn)行線路設(shè)計(jì)時(shí)要考慮安排游客參與當(dāng)?shù)氐膴蕵?lè)和節(jié)事活動(dòng)，所安排的娛樂(lè)活動(dòng)要豐富多彩、雅俗共賞、健康文明，體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐拿褡逄厣?，達(dá)到文化交流和傳播的作用。(六)制定價(jià)格旅游產(chǎn)品的價(jià)格是將線路包括的各方面成本相加，再加上旅行社的利潤(rùn)和稅金。同時(shí)要考慮市場(chǎng)需求及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化情況，制定合理的價(jià)格。(七)產(chǎn)品宣傳與銷售上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)2旅游線路設(shè)計(jì)制作旅游線路宣傳手冊(cè)或宣傳單，通過(guò)各種營(yíng)銷手段向市場(chǎng)推廣產(chǎn)品，進(jìn)行銷售，在銷售過(guò)程中，密切關(guān)注顧客的反饋信息，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)整。五、旅游線路設(shè)計(jì)的要求(一)有利于旅游者達(dá)成出行目的(二)便于旅游活動(dòng)的組織與管理(三)有利于旅游產(chǎn)品的優(yōu)化與組合上一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)一、市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)的概念(一)市場(chǎng)營(yíng)銷的概念國(guó)外學(xué)者對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷下過(guò)上百種定義，旅行社界的理解更是五花八門。美國(guó)學(xué)者基恩·凱洛斯曾將各種市場(chǎng)營(yíng)銷定義分為三類:一是將市場(chǎng)營(yíng)銷看作是一種為消費(fèi)者服務(wù)的理論二是強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷是對(duì)社會(huì)現(xiàn)象的一種認(rèn)識(shí);三是認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷是通過(guò)銷售渠道把生產(chǎn)旅行社同市場(chǎng)聯(lián)系起來(lái)的過(guò)程。這從一個(gè)側(cè)面反映了市場(chǎng)營(yíng)銷的復(fù)雜性。1.美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)(AMA)—交換論下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)

1960年定義:市場(chǎng)營(yíng)銷是“引導(dǎo)產(chǎn)品或勞務(wù)從生產(chǎn)者流向消費(fèi)者過(guò)程中的一切企業(yè)活動(dòng)”。1985年定義:市場(chǎng)營(yíng)銷是關(guān)于構(gòu)思、貨物和服務(wù)的設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷和分銷的規(guī)劃與實(shí)施過(guò)程，目的是創(chuàng)造能實(shí)現(xiàn)企業(yè)和組織目標(biāo)的交換。2.菲利普·科特勒—需求滿足論市場(chǎng)營(yíng)銷是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造、出售，并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得所需所欲之物的一種社會(huì)的管理過(guò)程。3.市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)

(1)主體:營(yíng)銷的主體既包括營(yíng)利性的旅行社，也包括非營(yíng)利性的組織。(2)對(duì)象:營(yíng)銷的對(duì)象不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)，還包括思想、觀念和創(chuàng)意。(3)出發(fā)點(diǎn):滿足和引導(dǎo)顧客需求是營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和中心。(4)目的:實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織目標(biāo)是營(yíng)銷活動(dòng)的目的。(二)市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念1.需要、欲望和需求需要，市場(chǎng)營(yíng)銷最基本的概念就是需要。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中所講的需要是指人類的需要。人類需要是指?jìng)€(gè)人感到?jīng)]有得到某些滿足的狀態(tài)，是人類與生俱來(lái)的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)欲望，欲望是指對(duì)上述基本需要具體滿足品的祈求，是個(gè)人受不同文化及社會(huì)環(huán)境影響表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)基本需要的特定追求。需求，需求是指人們有能力并愿意購(gòu)買某種產(chǎn)品的欲望。當(dāng)一個(gè)人有能力且愿意購(gòu)買他所期望的產(chǎn)品時(shí)，欲望就變成了需求。需求實(shí)際上是對(duì)某種特定產(chǎn)品及服務(wù)的市場(chǎng)需求。將需要、欲望、需求加以區(qū)分，其重要意義就在于闡述這樣一個(gè)事實(shí)，即市場(chǎng)營(yíng)銷者并不能創(chuàng)造需要，需要早就存在于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)出現(xiàn)之前;市場(chǎng)營(yíng)銷者連同社會(huì)上的其他因素，只能影響消費(fèi)者的欲望，并試圖向消費(fèi)者指出何種特定的產(chǎn)品可以滿足其特定需要，進(jìn)而通過(guò)使產(chǎn)品富有吸引力、適應(yīng)消費(fèi)者的支付能力且使之容易被消費(fèi)者得到，來(lái)影響需求。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)

2.產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中所講的產(chǎn)品，一般是指廣義的產(chǎn)品。廣義的產(chǎn)品是指能夠滿足人們的某種需要和欲望的任何東西。除了商品和服務(wù)外，還包括人員、地點(diǎn)、組織、事件或活動(dòng)和觀念等。3.顧客滿意、顧客讓渡價(jià)值和價(jià)值鏈(1)顧客滿意。企業(yè)僅僅了解顧客有哪些需要和欲望并提供產(chǎn)品是不夠的，企業(yè)還要想辦法去滿足這些需要，也就是說(shuō)要讓顧客滿意。顧客滿意是現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的核心，現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)就是圍繞顧客需要的滿足(即顧客滿意)而展開的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)何謂顧客滿意呢?菲利普·科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指一個(gè)人對(duì)一種產(chǎn)品感知到的效果或效能與他的期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。其中，顧客的期望值主要是來(lái)自顧客過(guò)去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、朋友和伙伴的種種言論及旅行社的承諾。如果效果或效能低于期望值，顧客就會(huì)不滿意;如果效果或效能和期望值相當(dāng)，顧客就會(huì)滿意;如果效果或效能超過(guò)期望值，顧客就會(huì)非常滿意或欣喜。旅行社為什么要追求顧客滿意呢?原因是:第一，顧客是旅行社利潤(rùn)的源泉，如果沒(méi)有顧客，旅行社也就失去了存在的意義;第二，顧客滿意度直接關(guān)系到顧客的忠誠(chéng)度，只有顧客滿意了，才會(huì)忠誠(chéng)于旅行社更久，才會(huì)重復(fù)購(gòu)買旅行社的產(chǎn)品。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)

(2)顧客讓渡價(jià)值。旅行社怎樣才能提高并保持較高的顧客忠誠(chéng)度呢?方法很多，但從根本上講，是向顧客傳遞較高的顧客讓渡價(jià)值。顧客讓渡價(jià)值是指總顧客價(jià)值和總顧客成本之間的差額?？傤櫩蛢r(jià)值，即顧客價(jià)值，是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益的總和，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值?？傤櫩统杀臼穷櫩偷脑u(píng)價(jià)、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的總費(fèi)用，包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精力成本。由此可見(jiàn)，提高顧客讓渡價(jià)值必須從提高總顧客價(jià)值、降低總顧客成本兩個(gè)方面進(jìn)行。提高總顧客價(jià)值，就是要提高產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和顧客價(jià)值;降低總顧客成本，就是要降低貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本和體力成本。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)

(3)顧客價(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程。顧客讓渡價(jià)值是顧客滿意的關(guān)鍵，也是旅行社獲取顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。顧客讓渡價(jià)值越高，對(duì)顧客購(gòu)買行為的刺激作用也就越大。由美國(guó)哈佛商學(xué)院著名戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾·波特提出的“價(jià)值鏈分析法”，比較形象地說(shuō)明了顧客價(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程。邁克爾·波特把企業(yè)內(nèi)外價(jià)值增加的活動(dòng)分為基本活動(dòng)和支持性活動(dòng)，基本活動(dòng)涉及企業(yè)生產(chǎn)、銷售、進(jìn)料后勤、發(fā)貨后勤、售后服務(wù)。支持性活動(dòng)涉及人事、財(cái)務(wù)、計(jì)劃、研究與開發(fā)、采購(gòu)等，基本活動(dòng)和支持性活動(dòng)構(gòu)成了企業(yè)的價(jià)值鏈。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)在不同的企業(yè)參與的價(jià)值活動(dòng)中，并不是每個(gè)環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)際上只有某些特定的價(jià)值活動(dòng)才真正創(chuàng)造價(jià)值，這些真正創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，就是價(jià)值鏈上的“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”。企業(yè)要保持的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)際上就是企業(yè)在價(jià)值鏈某些特定的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢(shì)。運(yùn)用價(jià)值鏈的分析方法來(lái)確定核心競(jìng)爭(zhēng)力，就是要求企業(yè)密切關(guān)注組織的資源狀態(tài)，要求企業(yè)特別關(guān)注和培養(yǎng)在價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上獲得重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。以形成和鞏固企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

4.交換、交易(1)交換。交換是指從他人處取得所需之物，而以某些東西作為回報(bào)的行為。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)這是市場(chǎng)營(yíng)銷產(chǎn)生的最直接原因，是市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念。交換的發(fā)生必須具備五個(gè)條件:第一，至少有交換雙方;第二，每一方都有對(duì)方所需的有價(jià)值的東西;第三，每一方都能溝通信息和傳遞貨物;第四，每一方都可以自由接受和拒絕對(duì)方的產(chǎn)品;第五，每一方都相信同對(duì)方交易是合適的或稱心如意的。具備了上述條件，就有可能發(fā)生交換行為。最終是否產(chǎn)生交換還要取決于雙方能否找到交換條件，只有當(dāng)雙方都認(rèn)為自己在交換以后會(huì)得到更大利益，交換才會(huì)真正產(chǎn)生。

(2）交易。交換是一個(gè)過(guò)程而不是一個(gè)事件，交易則是交換的度量單位。交易是指交換雙方之間的價(jià)值交換，它是交換活動(dòng)的基本單元。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)

5.市場(chǎng)在現(xiàn)代營(yíng)銷觀念中市場(chǎng)是由那些具有特定需要或欲望，愿意并能夠通過(guò)交換來(lái)滿足這種需要或欲望的全部顧客所構(gòu)成的。具體來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)由購(gòu)買者、購(gòu)買力和購(gòu)買愿望三要素組成。只有當(dāng)三要素同時(shí)具備時(shí)，旅行社才擁有市場(chǎng)，即:

市場(chǎng)=購(gòu)買者+購(gòu)買力+購(gòu)買欲二、市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)念及其演變上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)旅行社的市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)是由旅行社在特定時(shí)期內(nèi)所處的客觀環(huán)境所決定的，它隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)環(huán)境的變遷和企業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的積累而發(fā)生改變。一些營(yíng)銷學(xué)者將市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的演變劃分為生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷(銷售)觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和社會(huì)營(yíng)銷觀念等五個(gè)階段，這五個(gè)階段變化的基本軌跡是由企業(yè)利益導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩屠鎸?dǎo)向，再發(fā)展到社會(huì)利益導(dǎo)向的。前三個(gè)階段的觀念是以企業(yè)為中心的企業(yè)利益導(dǎo)向觀念;后兩個(gè)階段的觀念分別是以顧客為中心的顧客導(dǎo)向觀念和社會(huì)營(yíng)銷導(dǎo)向觀念。1.生產(chǎn)觀念上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)生產(chǎn)觀念是指導(dǎo)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的最古老的觀念，它產(chǎn)生于19世紀(jì)末20世紀(jì)初。生產(chǎn)觀念認(rèn)為，消費(fèi)者總是喜愛(ài)可以隨處買到且價(jià)格低廉的產(chǎn)品。在生產(chǎn)觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)管理的中心任務(wù)是努力提高生產(chǎn)效率、增加產(chǎn)量、降低成本，生產(chǎn)出讓消費(fèi)者隨處可以買到并且買得起的產(chǎn)品。生產(chǎn)觀念得以產(chǎn)生和流行的條件:一是產(chǎn)品供不應(yīng)求，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)呈賣方市場(chǎng)狀態(tài);二是某種產(chǎn)品的市場(chǎng)前景良好，但生產(chǎn)成本很高，必須通過(guò)提高生產(chǎn)率，降低成本來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)。以生產(chǎn)觀念指導(dǎo)營(yíng)銷管理活動(dòng)的企業(yè)特征表現(xiàn)是:企業(yè)生產(chǎn)什么，就賣什么;以生產(chǎn)決定銷售，即以產(chǎn)定銷。生產(chǎn)觀念的中心是企業(yè)，即以企業(yè)為中心，以生產(chǎn)為導(dǎo)向。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)

2.產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念是指導(dǎo)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的另一個(gè)古老的觀念，它與生產(chǎn)觀念產(chǎn)生于同一時(shí)期。產(chǎn)品觀念認(rèn)為，消費(fèi)者喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某些特色的產(chǎn)品，并愿意為之支付較高的價(jià)格。在產(chǎn)品觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)管理的中心任務(wù)是致力于改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精。以產(chǎn)品觀念為指導(dǎo)思想的企業(yè)，最常見(jiàn)的現(xiàn)象是，企業(yè)忙于發(fā)明、改進(jìn)和制造高質(zhì)量產(chǎn)品，但其產(chǎn)品卻經(jīng)常找不到銷路或市場(chǎng)，最終導(dǎo)致“營(yíng)銷近視癥”，即過(guò)分重視自己的產(chǎn)品而忽視市場(chǎng)(顧客)的實(shí)際需求，這必然導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)的失敗。以產(chǎn)品觀念指導(dǎo)營(yíng)銷管理活動(dòng)的企業(yè)的特征也是“以產(chǎn)定銷”。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)

3.推銷觀念推銷觀念，也稱銷售觀念，它產(chǎn)生于20世紀(jì)三四十年代。推銷觀念認(rèn)為，消費(fèi)者通常具有一種購(gòu)買惰性和抗衡心理，若順其自然，他們就不會(huì)大量購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品，所以企業(yè)必須采取一系列有效的推銷和促銷工具去刺激消費(fèi)者，只有這樣，消費(fèi)者才會(huì)大量購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品。在推銷觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)管理的中心任務(wù)是積極推銷和大力促銷。推銷觀念的特點(diǎn)是:企業(yè)生產(chǎn)與產(chǎn)品不變，賣企業(yè)所能生產(chǎn)的產(chǎn)品，是產(chǎn)品需要市場(chǎng)而不是市場(chǎng)需要產(chǎn)品;企業(yè)開始關(guān)心消費(fèi)者，但并未真正關(guān)心消費(fèi)者的需要及服務(wù)，僅僅是推銷，促其購(gòu)買;企業(yè)開始設(shè)置銷售部門，但仍處于從屬地位。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)以推銷觀念指導(dǎo)營(yíng)銷管理活動(dòng)的企業(yè)仍然是以企業(yè)為中心，“以產(chǎn)定銷”，還沒(méi)有從滿足消費(fèi)者的真正需求出發(fā)。

4.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念20世紀(jì)50年代，由于生產(chǎn)率大大提高，市場(chǎng)供求矛盾進(jìn)一步激化，供給遠(yuǎn)大于需求，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，企業(yè)認(rèn)識(shí)到，如果不按消費(fèi)者的需求去組織生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，那么企業(yè)不管采取怎樣的推銷措施，自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品都會(huì)過(guò)剩，因此，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念在這樣的背景下產(chǎn)生了。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念認(rèn)為，企業(yè)的一切計(jì)劃與策略應(yīng)以消費(fèi)者為中心，正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要與欲望，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地提供目標(biāo)市場(chǎng)所要求的產(chǎn)品。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)由此可見(jiàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是從一個(gè)界定明確的目標(biāo)市場(chǎng)出發(fā)，以消費(fèi)者為中心，協(xié)調(diào)影響消費(fèi)者的所有營(yíng)銷活動(dòng)，并通過(guò)建立基于顧客價(jià)值和滿意之上的長(zhǎng)期顧客關(guān)系來(lái)取代利潤(rùn)。在市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)管理的中心任務(wù)是要善于發(fā)現(xiàn)和了解目標(biāo)市場(chǎng)的需要，并千方百計(jì)地滿足它.在消費(fèi)者滿意的基礎(chǔ)上。實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)以市場(chǎng)營(yíng)銷觀念指導(dǎo)營(yíng)銷管理活動(dòng)的企業(yè)特征的表現(xiàn)是:第一，“顧客需要什么，企業(yè)就生產(chǎn)什么”;第二，突出以消費(fèi)者為中心，是典型的“以銷(需)定產(chǎn)”，即按消費(fèi)者的需求組織生產(chǎn)，通過(guò)滿足消費(fèi)者的需要，讓消費(fèi)者滿意，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo);第三，實(shí)行整體市場(chǎng)營(yíng)銷，即實(shí)行以產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(4P)為主控的營(yíng)銷模式，產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷活動(dòng)均要以消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念有四個(gè)重要支柱:即目標(biāo)市場(chǎng)、整體營(yíng)銷、顧客滿意和盈利率。這就是說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是從選定的目標(biāo)市場(chǎng)出發(fā)，通過(guò)整體營(yíng)銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，從而提高盈利率。5.社會(huì)營(yíng)銷觀念上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)

20世紀(jì)70年代起，人們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，有時(shí)會(huì)和社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益相沖突，如造成環(huán)境污染、資金短缺、社會(huì)服務(wù)不到位等問(wèn)題，于是，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者又提出了社會(huì)營(yíng)銷觀念。社會(huì)營(yíng)銷觀念認(rèn)為，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的任務(wù)在于確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地使消費(fèi)者滿意，同時(shí)維護(hù)與增進(jìn)消費(fèi)者和社會(huì)福利。社會(huì)營(yíng)銷觀念的基本觀點(diǎn)是:將實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿意及消費(fèi)者和社會(huì)公眾的長(zhǎng)期福利作為企業(yè)的根本目的與責(zé)任。以社會(huì)營(yíng)銷觀念為指導(dǎo)思想的企業(yè)，在制定市場(chǎng)營(yíng)銷政策時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮三方面的因素:即消費(fèi)者的需求與愿望、消費(fèi)者和社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、企業(yè)的營(yíng)銷效益。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)三、市場(chǎng)營(yíng)銷組合戰(zhàn)略1.市場(chǎng)營(yíng)銷組合的概念上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)營(yíng)銷組合是現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)理論的一個(gè)重要概念，是1964年由美國(guó)哈佛大學(xué)的鮑敦教授首先提出來(lái)的。所謂營(yíng)銷組合，就是企業(yè)的綜合營(yíng)銷方案，是企業(yè)對(duì)自己的可控制的各種營(yíng)銷因素的優(yōu)化組合和綜合運(yùn)用，使之揚(yáng)長(zhǎng)避短、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，以便更好地實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷組合戰(zhàn)略是有效地設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)各種營(yíng)銷手段的綜合運(yùn)用，即在組織其營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，針對(duì)不同的旅游市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部條件，將以上因素進(jìn)行最佳組合，使它們相互配合，產(chǎn)生協(xié)同作戰(zhàn)的綜合作用，而不是互不相關(guān)，甚至是相互矛盾而抵消其作用。2.市場(chǎng)營(yíng)銷組合戰(zhàn)略上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)影響企業(yè)營(yíng)銷有兩類因素，一類是企業(yè)外部環(huán)境給企業(yè)帶來(lái)的機(jī)會(huì)和威脅，這些是企業(yè)很難改變的;另一類則是企業(yè)本身可以通過(guò)決策加以控制的。企業(yè)本身可以控制的因素歸納起來(lái)主要有以下四方面:(1)產(chǎn)品策略(product)。產(chǎn)品策略包括產(chǎn)品發(fā)展、產(chǎn)品計(jì)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交貨期等決策的內(nèi)容。其影響因素包括產(chǎn)品的特性、質(zhì)量、外觀、附件、品牌、商標(biāo)、擔(dān)保、服務(wù)等。(2)價(jià)格策略(price)。價(jià)格是指企業(yè)出售產(chǎn)品所獲得的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，也就是顧客得到某種產(chǎn)品所必須付出的貨幣金額。價(jià)格的內(nèi)容包括價(jià)目、折扣、折讓、補(bǔ)貼、支付方式和信用條件。價(jià)格策略包括確定定價(jià)目標(biāo)、制定產(chǎn)品價(jià)格原則與技巧等內(nèi)容。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)3計(jì)調(diào)人員的營(yíng)銷意識(shí)

(3)促銷策略(promotion)。促銷就是促進(jìn)銷售，是指企業(yè)通過(guò)人員或非人員方式，向顧客傳遞、溝通企業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品信息，吸引顧客的興趣，使之產(chǎn)生購(gòu)買行為。其影響因素包括廣告、人員推銷、宣傳、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系等。(4)分銷渠道策略(place)。分銷策略主要研究使商品順利到達(dá)消費(fèi)者手中的途徑和方式等方面的策略。其影響因素包括途徑、中間環(huán)節(jié)(如經(jīng)銷商、零售企業(yè)等)、場(chǎng)所、倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)?。上一?yè)返回任務(wù)4旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略一、旅行社產(chǎn)品的價(jià)格構(gòu)成旅行社產(chǎn)品的價(jià)格，從游客的購(gòu)買方式上看，可分為單項(xiàng)服務(wù)價(jià)、全包價(jià)和部分包價(jià)游客可根據(jù)需要，選擇不同的購(gòu)買方式。包價(jià)旅游主要包括綜合服務(wù)費(fèi)、房費(fèi)、城市間交通費(fèi)及其他費(fèi)用4部分。(一)綜合服務(wù)費(fèi)綜合服務(wù)費(fèi)包括景點(diǎn)門票費(fèi)、餐飲費(fèi)、基本汽車費(fèi)、雜費(fèi)、翻譯導(dǎo)游費(fèi)、領(lǐng)隊(duì)減免費(fèi)、全程陪同費(fèi)、接團(tuán)手續(xù)費(fèi)和宣傳費(fèi)。(二)房費(fèi)下一頁(yè)返回任務(wù)4旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略根據(jù)不同的產(chǎn)品等級(jí)和游客需求，旅行社可以預(yù)訂高、中、低各檔次飯店，旅行社按照與飯店簽訂的協(xié)議價(jià)格向游客收費(fèi)。

(三)城市間交通費(fèi)城市間交通費(fèi)即飛機(jī)、火車、輪船、內(nèi)河及古運(yùn)河船和汽車客票價(jià)格。

(四)其他費(fèi)用其他費(fèi)用包括汽車超公里費(fèi)、游江游湖費(fèi)、特殊游覽門票費(fèi)、風(fēng)味餐費(fèi)、專業(yè)活動(dòng)費(fèi)、責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)、不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)等。二、影響定價(jià)的因素上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)4旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略價(jià)格作為營(yíng)銷組合中最活躍的因素，受多方面的影響，這些因素主要包括成本、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況、消費(fèi)者心理、旅行社形象和品牌及政策法規(guī)等。(一)成本因素成本是旅行社產(chǎn)品價(jià)格構(gòu)成中最基本、最重要的因素，也是產(chǎn)品價(jià)格的最低經(jīng)濟(jì)界限。旅行社制定的價(jià)格除了應(yīng)包括所有生產(chǎn)、銷售該產(chǎn)品的成本外，還應(yīng)考慮公司所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。(二)市場(chǎng)需求因素成本為旅行社制定其產(chǎn)品的價(jià)格確定了底線，而市場(chǎng)需求則是價(jià)格的上限。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)4旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略價(jià)格受產(chǎn)品供給與需求的相互關(guān)系的影響，當(dāng)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求大于供給時(shí)，價(jià)格應(yīng)高一些;當(dāng)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求小于供給時(shí)，價(jià)格應(yīng)低一些。反過(guò)來(lái)，價(jià)格變動(dòng)影響市場(chǎng)需求總量，從而影響銷售量，進(jìn)而影響旅行社目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，旅行社制定價(jià)格就必須了解價(jià)格變動(dòng)對(duì)市場(chǎng)需求的影響程度。

(三)競(jìng)爭(zhēng)狀況因素成本因素和需求因素決定了價(jià)格的下限和上限，然而在上下限之間確定具體價(jià)格時(shí)，則很大程度上要考慮市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況。競(jìng)爭(zhēng)性定價(jià)在當(dāng)今市場(chǎng)上越來(lái)越普遍，價(jià)格戰(zhàn)也越打越激烈，沒(méi)有人不受競(jìng)爭(zhēng)影響。因此，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是影響價(jià)格制定的一個(gè)非常重要的因素。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)4旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略一般來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)越激烈，對(duì)價(jià)格的影響也越大。

(四)消費(fèi)者心理因素消費(fèi)者心理是影響旅行社定價(jià)的一個(gè)重要因素。無(wú)論哪種消費(fèi)者，在消費(fèi)過(guò)程中，必然會(huì)產(chǎn)生復(fù)雜的心理活動(dòng)來(lái)指導(dǎo)自己的消費(fèi)行為。在大多數(shù)情況下，市場(chǎng)需求與價(jià)格呈反向關(guān)系，即價(jià)格升高，市場(chǎng)需求降低;價(jià)格降低，市場(chǎng)需求增加。但在某些情況下，由于受消費(fèi)者心理的影響，會(huì)出現(xiàn)完全相反的反應(yīng)。因此，在研究消費(fèi)者心理對(duì)定價(jià)的影響時(shí)，要持謹(jǐn)慎態(tài)度，要仔細(xì)了解消費(fèi)者心理及其變化規(guī)律。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)4旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略因此，旅行社在制定商品價(jià)格時(shí)，不僅應(yīng)迎合不同消費(fèi)者的心理，還應(yīng)影響消費(fèi)者的心理，使其消費(fèi)行為向有利于自己營(yíng)銷的方向轉(zhuǎn)化同時(shí)，要主動(dòng)積極地考慮消費(fèi)者的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和社會(huì)整體利益。(五)旅行社形象和品牌在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，品牌直接影響到旅行社的產(chǎn)品價(jià)格和利潤(rùn)。旅游產(chǎn)品的差異化程度越高，排斥新競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入壁壘就越高，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就越強(qiáng)。旅行社一旦擁有強(qiáng)勢(shì)品牌，游客對(duì)旅行社及其產(chǎn)品的認(rèn)知度就會(huì)極大提高，從而使旅行社擁有獨(dú)特的銷售市場(chǎng)。因此，旅行社的品牌化經(jīng)營(yíng)將有利于產(chǎn)品實(shí)施高價(jià)的定價(jià)策略，為其占有更大的市場(chǎng)提供有效保障。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)4旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略(六)政策法規(guī)因素政府為了維護(hù)經(jīng)濟(jì)秩序，或?yàn)榱似渌康?，可能通過(guò)立法或者其他途徑對(duì)旅行社的價(jià)格策略進(jìn)行干預(yù)。政府的干預(yù)包括規(guī)定毛利率，規(guī)定最高、最低限價(jià)，限制價(jià)格的浮動(dòng)幅度或者規(guī)定價(jià)格變動(dòng)的審批手續(xù)，實(shí)行價(jià)格補(bǔ)貼等。因此旅行社制定價(jià)格時(shí)還必須考慮是否符合政府有關(guān)部門的政策和法令的規(guī)定。(七)其他因素除以上因素外，還有其他許多因素也會(huì)影響旅行社價(jià)格的制定。如有時(shí)旅行社根據(jù)其理念和形象設(shè)計(jì)的要求，需要對(duì)產(chǎn)品價(jià)格做出限制。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)4旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略此外，通貨膨脹和匯率的變化也會(huì)直接影響到旅行的產(chǎn)品價(jià)格。匯率變化主要影響入境旅游和出境旅游產(chǎn)品的價(jià)格。三、旋行社產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)定價(jià)目標(biāo)是旅行社通過(guò)定