中職旅游：旅游大組-嵊州市中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校-《飯店服務(wù)與管理》課標(biāo)

紹興市職業(yè)教育教學(xué)研究室聯(lián)合制定浙江省嶂州市中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校《飯店服務(wù)與管理》

指導(dǎo)性課程標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)： 高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理制（修）訂日期：2022年10月目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、課程基本信息3\o"CurrentDocument"二、課程定位與作用3\o"CurrentDocument"三、課程目標(biāo)與要求3（一）課程總目標(biāo)3（二）課程具體目標(biāo)4\o"CurrentDocument"四、課程結(jié)構(gòu)與內(nèi)容5（一）課程結(jié)構(gòu)5（二）設(shè)計(jì)思路5（三）教學(xué)內(nèi)容5\o"CurrentDocument"五、學(xué)生考核與評(píng)價(jià)7\o"CurrentDocument"六、課程實(shí)施與保障7（-）課程組織形式錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。（二）教學(xué)方法與策略錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。（三）授課教師基本要求錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。（四）實(shí)踐教學(xué)條件要求7（五）教材、數(shù)字化資源選用9《飯店服務(wù)與管理》、課程基本信息表1課程信息表課程名稱(chēng)飯店服務(wù)與管理教研大組旅游課程性質(zhì)口公共必修課口公共選修課口專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課也專(zhuān)業(yè)核心課口專(zhuān)業(yè)拓展課開(kāi)設(shè)學(xué)期第1學(xué)期考核方式0考試口考查前導(dǎo)課程旅游文化、服務(wù)禮儀、形體平行課程中餐服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、飯店英語(yǔ)后續(xù)課程旅游英語(yǔ)、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)、旅行社服務(wù)與管理、西餐服務(wù)總學(xué)時(shí)/學(xué)分34學(xué)時(shí)/4學(xué)分課程類(lèi)型理實(shí)一體化適用專(zhuān)業(yè)旅游服務(wù)與管理/酒店管理專(zhuān)業(yè)二年級(jí)學(xué)生二、課程定位與作用《飯店服務(wù)與管理》是中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)核心課程，其主要任務(wù)是旨在幫助學(xué)生掌握與飯店相關(guān)的發(fā)展起源、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、職能構(gòu)成等知識(shí)，理解飯店的內(nèi)涵，發(fā)掘飯店發(fā)展的價(jià)值，從而為今后從事飯店服務(wù)工作打下良好的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)。通過(guò)活動(dòng)引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，理解飯店的基本概念，使學(xué)生具備從事飯店工作的基礎(chǔ)理論知識(shí)和飯店基本的運(yùn)作程序。本課程注重知識(shí)性，培養(yǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和管理理論；另一方面也注重實(shí)踐性，培養(yǎng)學(xué)生的操作能力和管理能力；同時(shí)注重理論與實(shí)踐的結(jié)合,培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力和創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)能力。根據(jù)本專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)一-將學(xué)生培養(yǎng)成“高素質(zhì)的飯店服務(wù)員”和“高素質(zhì)的飯店管理人員”，以及餐飲服務(wù)與管理的崗位需求，長(zhǎng)期以來(lái)，本課程堅(jiān)持“以社會(huì)需求為導(dǎo)向"，為社會(huì)"培養(yǎng)職業(yè)道德良好、理論知識(shí)足夠、職業(yè)技能熟練、綜合能力較強(qiáng)，具有應(yīng)變、創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)能力的、適應(yīng)餐飲主要崗位的服務(wù)與管理第一線(xiàn)的高素質(zhì)技術(shù)技能人才”。三、課程目標(biāo)與要求（一）課程總目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具有能在涉外飯店從事各部門(mén)工作工作需要的豐富的服務(wù)知識(shí)，具備從事前廳、客房、餐飲、康樂(lè)服務(wù)實(shí)際工作要求的嫻熟的服務(wù)技術(shù)，熟悉餐飲服務(wù)工作環(huán)節(jié)和操作流程，會(huì)處理餐飲服務(wù)工作過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題，有效進(jìn)行服務(wù)安全防范；通過(guò)全真和仿真模擬、案例分析，經(jīng)驗(yàn)傳授、實(shí)訓(xùn)等多種形式的綜合練習(xí)，培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生創(chuàng)新思維、技術(shù)適應(yīng)能力和應(yīng)變能力；增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、細(xì)節(jié)意識(shí)、高標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和成本意識(shí)，提高職業(yè)素養(yǎng)。本課培養(yǎng)具有賓客至上服務(wù)意識(shí)和靈活機(jī)動(dòng)應(yīng)變能力的復(fù)合型高素質(zhì)旅游從業(yè)者，提高學(xué)生的就業(yè)能力，展現(xiàn)其良好的職業(yè)風(fēng)采。(二)課程具體目標(biāo).知識(shí)目標(biāo)了解世界飯店業(yè)和中國(guó)飯店業(yè)成長(zhǎng)軌跡；了解飯店集團(tuán)知識(shí)；掌握飯店的類(lèi)型和等級(jí)；了解飯店部門(mén)“大家庭”相關(guān)知識(shí)；理解服務(wù)的含義；了解成為優(yōu)秀服務(wù)人員的必備素質(zhì)；了解“金字塔”形管理層次和基層管理者的素質(zhì)要求。(2)理解前廳部的地位和任務(wù)；了解前廳部的業(yè)務(wù)分工；了解大堂的分區(qū)布局；了解大堂環(huán)境氛圍營(yíng)造；掌握預(yù)訂服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)。以及大堂副理服務(wù)知識(shí)與技能；了解商務(wù)中心與電話(huà)總機(jī)服務(wù)知識(shí)。(3)理解客房的地位與客房部的功能；了解客服部的業(yè)務(wù)分工；理解并掌握客房的類(lèi)型；掌握客房的功能布局與主要設(shè)施；掌握客房清潔技能；掌握客房計(jì)劃衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生知識(shí)；掌握對(duì)客服務(wù)的模式；掌握對(duì)客服務(wù)技能。(4)掌握餐飲部的職能；理解餐飲服務(wù)的特點(diǎn)；了解餐飲部的業(yè)務(wù)分工；了解不同風(fēng)格的餐廳；了解中餐廳氛圍營(yíng)造的方法；掌握菜肴和烹飪知識(shí)；掌握酒水知識(shí)；掌握中餐零點(diǎn)服務(wù)知識(shí)與技能；掌握中餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)與技能；掌握西餐服務(wù)知識(shí)與技能。(5)了解器械健身、球類(lèi)活動(dòng)、游泳等服務(wù)項(xiàng)目；了解保健休閑項(xiàng)目；了解娛樂(lè)休閑活動(dòng)。(6)掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的含義、內(nèi)容及要求；了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理與控制相關(guān)知識(shí)；掌握賓客投訴的原因、處理技巧等相關(guān)知識(shí)與技能；理解飯店服務(wù)管理的內(nèi)涵；掌握飯店常見(jiàn)安全問(wèn)題的處理方法。.能力目標(biāo)(1)掌握前廳、客房、餐飲、康樂(lè)四個(gè)前臺(tái)部門(mén)的服務(wù)流程，能根據(jù)學(xué)生實(shí)際情況，提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)。(2)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和正確的服務(wù)意識(shí)，有規(guī)范服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)能力。(3)培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的服務(wù)技能能力、操作技能能力、餐廳布局的能力、營(yíng)銷(xiāo)策劃的能力。.素質(zhì)目標(biāo)(1)注重職業(yè)興趣和職業(yè)道德的養(yǎng)成。(2)注重服務(wù)意識(shí)和管理意識(shí)的養(yǎng)成。(3)注重團(tuán)隊(duì)精神和敬業(yè)精神的養(yǎng)成。(4)使學(xué)生成為有職業(yè)素養(yǎng)的酒店人。.思政目標(biāo)(1)培育“敬業(yè)愛(ài)崗、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、踏實(shí)鉆研、敢于創(chuàng)新”的人格品質(zhì)；(2)培育“熱愛(ài)祖國(guó)、忠誠(chéng)事業(yè)、艱苦奮斗、無(wú)私奉獻(xiàn)”的職業(yè)精神。(3)培育文化基礎(chǔ)、自主發(fā)展、社會(huì)參與的學(xué)生核心素養(yǎng)。四、課程結(jié)構(gòu)與內(nèi)容（一）課程結(jié)構(gòu)本課程以飯店職業(yè)崗位能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，以市場(chǎng)需求為出發(fā)點(diǎn)，以工作過(guò)程為導(dǎo)向，以工作任務(wù)為載體構(gòu)建課程體系。本課程共計(jì)34個(gè)課時(shí)，6個(gè)項(xiàng)目。根據(jù)相關(guān)崗位職責(zé)所需知識(shí)、技能、素質(zhì)、思政要求進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)的設(shè)計(jì)，與合作企業(yè)開(kāi)展基于真實(shí)項(xiàng)目的課程內(nèi)容開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)職業(yè)性、實(shí)踐性要求。培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力、較強(qiáng)的創(chuàng)新能力以及在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題和創(chuàng)造性解決問(wèn)題的職業(yè)素養(yǎng)。（-）設(shè)計(jì)思路該課程設(shè)計(jì)依據(jù)飯店工作崗位對(duì)職業(yè)能力的要求，緊緊圍繞工作過(guò)程內(nèi)容,從飯店服務(wù)入手，循序漸進(jìn)地導(dǎo)入飯店服務(wù)與管理知識(shí)，并結(jié)合目前各大知名案例，培養(yǎng)學(xué)生不僅具飯店的案例，有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和嫻熟的專(zhuān)業(yè)技能，而且具有實(shí)戰(zhàn)型的管理能力。注重課程理論知識(shí)的知識(shí)性、職業(yè)性、適應(yīng)性與開(kāi)放性，體現(xiàn)現(xiàn)代教育以人為本的教育思路。1、課程設(shè)計(jì)的職業(yè)性一一知識(shí)與能力并重本教學(xué)團(tuán)隊(duì)對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行整合，設(shè)計(jì)五大模塊的教學(xué)內(nèi)容一一以飯店餐飲服務(wù)與管理活動(dòng)為主線(xiàn)，系統(tǒng)、全面地講授餐飲服務(wù)與管理的理論及方法，使學(xué)生全面地了解餐飲服務(wù)與管理的內(nèi)容，掌握餐飲服務(wù)規(guī)范和操作技能,學(xué)會(huì)處理和解決餐飲服務(wù)與管理中的一般性問(wèn)題，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際應(yīng)用能力和創(chuàng)新能力。2、課程設(shè)計(jì)的實(shí)踐性一一過(guò)程與方法角色化本課程的教學(xué)過(guò)程注重理論教學(xué)與實(shí)踐訓(xùn)練的統(tǒng)一，并采用講授法、多媒體輔助法、討論法、自學(xué)指導(dǎo)法、示范法、實(shí)地操練法等教學(xué)方法使學(xué)生掌握所需的知識(shí)和能力，養(yǎng)成必須的職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)做合一、校企合一，注重工學(xué)結(jié)合的完善：學(xué)生除了利用業(yè)余時(shí)間到酒店或餐飲企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)外，還與酒店合作，實(shí)行教學(xué)與實(shí)習(xí)交替進(jìn)行的教學(xué)形式，即學(xué)生學(xué)習(xí)某一知識(shí)技能后，讓學(xué)生將校內(nèi)所學(xué)知識(shí)與技能及時(shí)地在實(shí)際的崗位中得到應(yīng)用和提高，并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足。3、將職業(yè)養(yǎng)成教育貫穿于教學(xué)全過(guò)程本課程將職業(yè)養(yǎng)成教育貫穿于教學(xué)全過(guò)程，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)情感、服務(wù)態(tài)度和正確的價(jià)值觀。培養(yǎng)學(xué)生勤于動(dòng)腦、大膽實(shí)踐、勇于探索以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁?xí)慣。（三）教學(xué)內(nèi)容本課程整合了《餐飲服務(wù)與管理》、《客房服務(wù)與管理》、《前廳對(duì)客服務(wù)》三門(mén)課程的相關(guān)內(nèi)容，突破以學(xué)科為中心的課程框架，根據(jù)學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的學(xué)習(xí)要求，從崗位任務(wù)層面對(duì)飯店服務(wù)人員所需掌握的飯店基礎(chǔ)知識(shí)、思想觀念、服務(wù)行為進(jìn)行分析，立足浙江飯店業(yè)發(fā)展實(shí)際，按照專(zhuān)題進(jìn)行內(nèi)容的組織和設(shè)計(jì)，幫助學(xué)生全面了解飯店業(yè)工作所需的基礎(chǔ)理論知識(shí)。表2《飯店服務(wù)與管理》課程安排表序號(hào)學(xué)習(xí)主題課程內(nèi)容及教學(xué)要求活動(dòng)設(shè)計(jì)議課時(shí)項(xiàng)目一初探飯店L理解飯店的發(fā)展史，掌握飯店的類(lèi)型。2.知曉?xún)?yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)?；顒?dòng)一:收集世界各大飯店集團(tuán)的發(fā)展?；顒?dòng)二：采訪(fǎng)飯店工作人員，知曉工作人員應(yīng)具備的職業(yè)技能。項(xiàng)目二觀前廳.知曉前廳部在飯店中的地位、任務(wù)，明白前廳的組織機(jī)構(gòu)。.知曉前廳大堂氛圍營(yíng)造特點(diǎn)，能描述大堂環(huán)境布置、氛圍的基本要求.知曉前廳各崗位的服務(wù)工作基本內(nèi)容，明白前廳服務(wù)的相關(guān)知識(shí)?；顒?dòng)一:開(kāi)展一次歷史知識(shí)競(jìng)賽?；顒?dòng)二:結(jié)合竦州實(shí)地情況去相關(guān)酒店考察。項(xiàng)目三住客房.知曉客房、客房部在飯店中的地位和功能，能描述客房部分工和組織機(jī)構(gòu)。.知曉客房的類(lèi)型，能描述其區(qū)域劃分。.明白客房清潔衛(wèi)生的重要性，知曉操作程序和特點(diǎn)內(nèi)容。.明白客房對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容及要素?；顒?dòng)一：參觀酒店的客房部?；顒?dòng)二：觀察客房部員工的清潔打掃過(guò)程?；顒?dòng)三:記錄客房部的服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)方式。項(xiàng)目四品餐飲.知曉餐飲部地位、職能。.知曉不同風(fēng)格的飯店餐廳。.知曉餐飲菜肴、烹飪、酒水的基本知識(shí)。.能描述零點(diǎn)餐廳和宴會(huì)廳服務(wù)的基礎(chǔ)程序以及西餐的服務(wù)流程?；顒?dòng)一:收集各種餐飲部資料，制作主題展板。活動(dòng)二：分享喜歡的菜肴。項(xiàng)目五享康樂(lè).明白康體休閑的歷史沿革，知曉服務(wù)流程。.明白保健休閑項(xiàng)目的特點(diǎn)，知曉服務(wù)流程。.明白娛樂(lè)休閑的活動(dòng)內(nèi)容，知曉其服務(wù)流程?；顒?dòng)一：參觀飯店的康樂(lè)部。活動(dòng)二：收集康樂(lè)部的資料?；顒?dòng)三:討論自己最喜歡的康樂(lè)項(xiàng)目。5項(xiàng)目六深談飯店.明白飯店服務(wù)的含義與內(nèi)容，如常見(jiàn)的飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法。.正確認(rèn)識(shí)投訴，知曉賓客投訴產(chǎn)生的原因，明白一般投訴的處理程序。.知曉常見(jiàn)飯店的安全問(wèn)題及處理方法?；顒?dòng)一:分組查找飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法?；顒?dòng)二:觀看飯店安全問(wèn)題的視頻?；顒?dòng)三:開(kāi)展酒店安全班級(jí)主體班會(huì)。合計(jì)4五、學(xué)生考核與評(píng)價(jià)本課程在考核評(píng)價(jià)方面，依據(jù)“三位一體”的教學(xué)理念，摒棄了傳統(tǒng)的一考定型的方式，積極探索了“全程化、開(kāi)放式”的考核體系。考核形式多樣，既能夠全面準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果,又有利于學(xué)生全面掌握所學(xué)的知識(shí)技能。本課程實(shí)行“過(guò)程考核與結(jié)果考核相結(jié)合”、“理論考核與技能操作考核相結(jié)合”、“課程考核與職業(yè)資格考核相結(jié)合”的“三結(jié)合”考核形式。本課程共4學(xué)分。課程總評(píng)成績(jī)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為：平時(shí)成績(jī)占30%,期末理論考試（閉卷形式）占70%.（一）平時(shí)成績(jī)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考勤10%:要求不遲到早退，不隨意請(qǐng)假,不無(wú)故曠課。每遲到早退一次扣1分;病假一次以上，每節(jié)課扣2分；事假每節(jié)課扣3分?？弁昕记诜直菊n程總評(píng)不予及格。作業(yè)10%:要求按質(zhì)按量完成布置的作業(yè)。平時(shí)自覺(jué)性、積極性及主動(dòng)性10%。（二）期末理論考核成績(jī)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：測(cè)試學(xué)生掌握本課程理論知識(shí)的水平的程度及分析處理事情的能力。參照浙江中職旅游專(zhuān)業(yè)高職考的高考要求進(jìn)行測(cè)試，考試題型主要為單選、多選、判斷、簡(jiǎn)答、材料分析題，總分100分。60分為及格，80分為優(yōu)秀。六、課程實(shí)施與保障（一）師資隊(duì)伍根據(jù)教育部頒布的《中等職業(yè)學(xué)校教師專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》和《中等職業(yè)學(xué)校設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行教師隊(duì)伍建設(shè)，合理配置教師資源。專(zhuān)業(yè)教師學(xué)歷職稱(chēng)結(jié)構(gòu)應(yīng)合理，至少應(yīng)配備具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)中級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)的專(zhuān)任教師2人；建立“雙師型”專(zhuān)業(yè)教師團(tuán)隊(duì)，其中“雙師型”教師應(yīng)不低于30%；應(yīng)有業(yè)務(wù)水平高的專(zhuān)業(yè)帶頭人。專(zhuān)任教師每?jī)赡暧胁簧儆趦蓚€(gè)月的飯店企業(yè)實(shí)踐經(jīng)歷；應(yīng)有良好的師德，關(guān)注學(xué)生發(fā)展；應(yīng)為酒店管理或旅游管理專(zhuān)業(yè)本科以上學(xué)歷，具備中等職業(yè)學(xué)校教師資格證書(shū)和職業(yè)資格三級(jí)以上證書(shū)；熟悉教學(xué)規(guī)律，具備終生學(xué)習(xí)能力和教學(xué)改革意識(shí)，能持續(xù)吸收行業(yè)和教育界新知；對(duì)飯店行業(yè)有較為全面的了解，有下企業(yè)實(shí)踐或者調(diào)研及其他在企業(yè)工作的經(jīng)歷。（二）教學(xué)設(shè)施根據(jù)本專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的要求及課程設(shè)置的需要，原則上按每班40名學(xué)生為基準(zhǔn)，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)（實(shí)驗(yàn)）教學(xué)功能室配置如表4下：表4校內(nèi)實(shí)訓(xùn)（實(shí)驗(yàn)）教學(xué)功能室序號(hào)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱(chēng)實(shí)訓(xùn)室名稱(chēng)工位數(shù)1中餐服務(wù)餐廳實(shí)訓(xùn)室40個(gè)2客房服務(wù)客房實(shí)訓(xùn)室40個(gè)3禮儀形體房50個(gè)4化妝化妝實(shí)訓(xùn)室40個(gè)5茶藝服務(wù)茶藝室40個(gè)6西餐服務(wù)、咖啡制作、調(diào)酒西餐實(shí)訓(xùn)室40個(gè)（三）教學(xué)資源專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源包含教材、題冊(cè)、文獻(xiàn)、數(shù)字資源等。各課程教材的以課程標(biāo)準(zhǔn)所列參考書(shū)為準(zhǔn)，升學(xué)考試科目應(yīng)滿(mǎn)足考試大綱所列教材，符合學(xué)生參考需求同時(shí)滿(mǎn)足就業(yè)崗位實(shí)際需求。題冊(cè)選用符合教材配套原則，在無(wú)教材配套的課程中由專(zhuān)任教師組織編寫(xiě)校本題冊(cè)。數(shù)字資源包含該課程數(shù)字題庫(kù)、教學(xué)視頻、電子教案、電子學(xué)案、電子演示文稿等，數(shù)字資源選用應(yīng)符合教材配套原則，在無(wú)教材配套資源的課程教學(xué)中由專(zhuān)任教師組織建立課程數(shù)字資源并