2023通用版物業(yè)客服年度工作總結(jié)（3篇）

第9頁共9頁2023?通用版物?業(yè)客服年?度工作總?結(jié)__?__年上?半年度是?每一間物?業(yè)小區(qū)正?式收取物?業(yè)管理費?和公攤費?用的開始?，期間經(jīng)?歷了__?__，公?司領(lǐng)導更?替等重大?事件，_?___年?上半年客?服的工作?主要有以?下幾點：?一、回?訪信息整?理對回?訪結(jié)果的?整理后，?經(jīng)統(tǒng)計可?以發(fā)現(xiàn)接?待前臺，?各業(yè)務(wù)部?門的服務(wù)?效果情況?，對發(fā)現(xiàn)?的問題及?時處理及?時糾正，?如業(yè)主反?映入伙期?間的整改?問題(沒?收樓)沒?人跟進，?經(jīng)調(diào)查和?統(tǒng)計后發(fā)?現(xiàn)有多個?業(yè)主反映?有該現(xiàn)象?，經(jīng)例會?上提出后?，目前該?問題已基?本得到改?善。二?、督促與?改善督?促客服人?員對各種?單據(jù)的錄?入和統(tǒng)計?，以改進?工作績效?。裝修流?程改善問?題，因上?半年相較?于___?_年繁多?的裝修事?情相比，?____?年上半年?裝修的業(yè)?戶較少，?在聽取了?部份業(yè)主?的建議，?同時也為?業(yè)主提供?更好、更?便捷的服?務(wù)，我們?將裝修審?批時間，?對符合裝?飾裝修管?理規(guī)定申?請，由原?來的__?__天縮?短為當天?現(xiàn)場予以?審批。?三、投訴?的處理與?回訪四?、后期零?星交房、?裝修工作?有條不紊?的進行?截止__?__年_?___月?，每一間?小區(qū)累計?簽約入伙?____?套，其中?____?年上半年?度入伙簽?約___?_套，累?計辦理裝?修___?_戶，出?入證__?__對，?其中__?__年一?半年度共?辦理裝修?____?戶，出入?證___?_對。?五、物業(yè)?收費工作?逐漸步入?正軌，各?項費用指?標按期完?成累計?收費__?__戶，?____?戶未收費?的分別是?____?。___?_是未收?樓的業(yè)主?，___?_是因提?供的銀行?卡已過期?，無法扣?到款項。?收費率達?到了__?__%。?各項公攤?費用也如?期收繳，?有___?_戶業(yè)主?是未預繳?公攤牌水?電費的業(yè)?主，公攤?水\電費?除外地業(yè)?主外，基?本收回.?有___?_多戶都?辦理了銀?行托收手?續(xù)，須財?務(wù)去銀行?辦理相關(guān)?扣款手續(xù)?即可。裝?修垃圾清?運費的收?繳率為_?___%?。六、?客戶滿意?度七、?存在不足?1、部?份員工專?業(yè)知識與?技能不足?;2、?部份流程?過于重復?繁雜;?3、各部?門職責混?淆不清;?八、_?___年?下半年度?工作方向?2、繼?續(xù)加強回?訪工作;?加強對回?訪信息的?統(tǒng)計整理?分類工作?，要把回?訪結(jié)果更?細化，爭?取對日后?服務(wù)工作?帶來更明?顯和實際?的“風向?標”的指?導意義。?3、加?強員工內(nèi)?、外部培?訓，整體?提高服務(wù)?水平4?、努力完?成下半年?度物業(yè)費?的收繳，?達到__?__%以?上。業(yè)?主的滿意?就是物業(yè)?管理服務(wù)?工作的最?終目標，?我們的工?作就是為?業(yè)主分擾?。但，有?些事情也?不是我們?物業(yè)客服?所能解決?的，如：?大部份業(yè)?主反映_?___元?每平方米?太高，不?能接受;?如周圍配?套設(shè)施太?少。2?023通?用版物業(yè)?客服年度?工作總結(jié)?（二）?時光如梭?，轉(zhuǎn)眼間?上半年工?作即將結(jié)?束，在領(lǐng)?導的指導?下和各部?門的支持?和配合下?，基本完?成了年初?預期工作?目標及各?項工作計?劃。半年?來，客服?部圍繞前?期物業(yè)管?理、收樓?、遺留工?程維修、?物業(yè)收費?工作，加?強了部門?內(nèi)部管理?工作，強?化了物業(yè)?服務(wù)水平?，增進與?業(yè)主的溝?通并妥善?處理了與?業(yè)主有關(guān)?的糾紛，?部門各項?工作有了?提高和改?善，員工?工作積極?性得到提?高，業(yè)主?滿意率有?了提高。?一、工?作總結(jié)?1.規(guī)范?內(nèi)部管理?，增強了?員工責任?心和工作?效率加?強與員工?的溝通，?定期對員?工的工作?進行點評?，有力的?激勵了員?工的工作?責任心。?目前，部?門員工工?作積極性?較高，由?原來的被?動、有條?件的工作?轉(zhuǎn)變成現(xiàn)?在的主動?、自愿的?工作態(tài)度?，從而促?進了部門?各項工作?的開展。?2.采?取多種形?式和措施?，鞏固和?提高物業(yè)?收費本?年度物業(yè)?費累計收?繳___?_萬元，?歸納起來?重點做好?了三項收?費管理工?作，第一?，收費形?式多樣化?，通過短?信平臺及?現(xiàn)場上門?收費。此?前，客服?部主要采?取的是電?話和派單?通知的催?繳方式，?這兩種催?繳方式存?在收費效?率低和業(yè)?主交費積?極性差的?問題;第?二，收費?措施服務(wù)?化，通過?增進業(yè)主?滿意，促?進業(yè)主交?費意愿。?收費工作?是物業(yè)服?務(wù)水平的?體現(xiàn)，物?業(yè)服務(wù)水?平是收費?的基礎(chǔ)，?因此，服?務(wù)是提高?物業(yè)收費?水平的根?本。今年?，我們將?項目成立?以來一直?未解決的?糾紛、賠?償問題進?行了梳理?，有重點?、有步驟?的解決了?多數(shù)問題?，利用項?目現(xiàn)有資?源，不管?分內(nèi)、分?外，幫助?解決業(yè)主?裝修、維?修、居家?等問題，?相信，業(yè)?主會因物?業(yè)無微不?至的感動?服務(wù)，逐?步提高自?愿繳費的?積極性。?第三，?通過安排?專人負責?管理費催?繳工作，?重點跟進?管理費收?費事宜，?激勵員工?收費積極?性及提高?收費水平?。3.?嚴抓客服?員服務(wù)素?質(zhì)和水平?，塑造了?良好的服?務(wù)形象?客服部是?物業(yè)管理?公司的橋?梁和信息?中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)?外的作用?，客服助?理的服務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)直?接影響著?客服部整?體工作。?半年以來?，我部在?本著做好?收費工作?的基礎(chǔ)上?重點做好?了員工服?務(wù)管理工?作，嚴格?要求員工?上班前對?著裝、禮?儀進行自?檢、互檢?，使客服?助理能夠?保持良好?的服務(wù)形?象，加強?了客服專?員語言、?禮節(jié)、溝?通及處理?問題的技?巧培訓，?提高了客?服助理的?服務(wù)素質(zhì)?。4.?圓滿完成?了業(yè)主入?住/進駐?的服務(wù)工?作，為客?服部總體?工作奠定?了基礎(chǔ)?5.密切?配合各部?門，做好?了物業(yè)管?理公司內(nèi)?、外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)工?作客服?部的重要?職能是聯(lián)?系物業(yè)公?司內(nèi)部與?業(yè)主、發(fā)?展商等外?部工作，?通過反饋?信息及時?為業(yè)主提?供服務(wù)。?在處理問?題的過程?中，我部?做到了有?跟進、有?反饋、有?報告，使?每件協(xié)調(diào)?工作得到?了很好的?解決。?二、部門?工作存在?的問題?盡管部門?總體工作?取得了良?好的成績?，但仍存?在一些問?題。為進?一步做好?下半年工?作，現(xiàn)將?本部門存?在的問題?總結(jié)如下?：1.?員工業(yè)務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)偏?低通過?部門大半?年的工作?和實踐來?看，客服?助理業(yè)務(wù)?水平偏低?，服務(wù)素?質(zhì)不是很?高。主要?表現(xiàn)在處?理問題的?技巧和方?法不夠成?熟，應對?突發(fā)事件?的經(jīng)驗不?足，在服?務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不?足。2?.物業(yè)收?費率不高?從目前?的收費水?平來看，?收費率不?高，前期?和日常服?務(wù)中遺留?問題未及?時解決以?及項目總?體服務(wù)水?平偏低為?主要因素?。3.?部門管理?制度、流?程不夠健?全由于?部門在大?半年的工?作中，主?要精力放?在了收費?和收樓的?工作中，?因而忽略?了制度化?建設(shè)，目?前，員工?管理方面?、服務(wù)規(guī)?范方面、?操作流程?方面的制?度不是很?健全，因?此，使部?門的工作?效率、員?工責任心?和工作積?極性受到?一定影響?。4.?協(xié)調(diào)、處?理問題不?夠及時、?妥善在?投訴處理?、業(yè)主意?見、建議?、業(yè)主求?助方面的?信息反饋?不夠及時?、全面，?接到問題?后未及時?進行跟進?和報告，?處理問題?的方式、?方法欠妥?。三、?工作計劃?要點我?部重點工?作為進一?步提高物?業(yè)費收費?水平，在?上半年基?礎(chǔ)上提高?;部門管?理基本實?行制度化?，員工責?任心和服?務(wù)水平有?顯著提高?;各項服?務(wù)工作有?序開展，?業(yè)主滿意?率同比去?年有顯著?提高。?1.繼續(xù)?加強客戶?服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)?量，業(yè)主?滿意率達?到___?_%以上?。2.?進一步提?高物業(yè)收?費水平，?確保收費?率達到_?___%?左右。?3.加強?部門培訓?工作，確??？头?理業(yè)務(wù)水?平有顯著?提高。?4.完善?客服制度?和流程，?部門基本?實現(xiàn)制度?化管理。?5.密?切配合各?部門工作?，及時、?妥善處理?業(yè)主糾紛?和意見、?建議。?6.加強?保潔外包?管理工作?，做到有?檢查、有?考核，不?斷提高服?務(wù)質(zhì)量。?回顧上?半年，工?作中有艱?辛與汗水?，卻收獲?了成長與?成績，展?望下半年?，迎接我?們的是機?遇和挑戰(zhàn)?。為此，?客服部全?體員工在?下半年的?工作中將?繼續(xù)團結(jié)?一致、齊?心協(xié)力的?去實現(xiàn)部?門目標，?為公司發(fā)?展貢獻一?份力量。?202?3通用版?物業(yè)客服?年度工作?總結(jié)（三?）時光?荏苒，我?到___?_物業(yè)管?理有限公?司客服部?上班已一?年了。在?公司領(lǐng)導?支持與幫?助、同事?的共同奮?斗下，按?照公司的?要求和部?署，較好?的完成了?本職工作?。一、?客服接待?員的日常?工作由?于客服部?的工作是?直接面對?本小區(qū)業(yè)?主，所以?客服部是?小區(qū)物業(yè)?公司形象?最為重要?的一個部?。也正因?為如此，?公司制定?了“天天?讓您滿意?”的服務(wù)?宗旨和一?切為了顧?客、一把?手親自抓?、一票否?決制度、?一絲不茍?態(tài)度、一?抓到底作?風的“五?個一”質(zhì)?量文化準?則?？头?管理員的?日常工作?主要有：?接待業(yè)主?來訪;處?理業(yè)主投?訴;處理?業(yè)主報修?的聯(lián)系、?跟進、回?訪工作。?二、加?強學習，?提高業(yè)務(wù)?水平由?于感到自?己的知識?、能力和?閱歷與自?己的崗位?有一定的?距離，所?以總不敢?掉以輕心?，一年多?來不斷加?強在專業(yè)?知識方面?的學習，?在這方面?公司也加?強了對專?業(yè)知識的?培訓和考?試等方式?，使我們?在工作中?能夠靈活?運用相關(guān)?的專業(yè)知?識，這樣?下來在業(yè)?務(wù)水平方?面的確有?了一定的?進步。?經(jīng)過不斷?的學習、?不斷積累?經(jīng)驗、知?識，均已?具備了一?定的工作?能力，能?夠自行處?理日常工?作中的各?種問題。?能夠以正?確的態(tài)度?對待各項?工作任務(wù)?，熱愛本?職工作，?認證努力?____?到實際工?作中去。?積極提高?自身各項?業(yè)務(wù)素質(zhì)?，爭取工?作的主動?性，努力?提高工作?效率和工?作質(zhì)量。?三、存?在問題和?今后努力?的方向?通過對這?音多工作?的總結(jié)，?著實發(fā)現(xiàn)?了一些問?題和不住?，主要表?現(xiàn)在：?第一，由?于最初對?物業(yè)管理?專業(yè)不是?很了解，?許多工作?都是邊干?邊摸索，?以致有時?工作起來?不能游刃?有余，工?作效率有?待進一步?提高;?第二，有?些工作還?不夠細，?一些工作?協(xié)調(diào)不是?十分到位?;第三?，相關(guān)的?專業(yè)理論?水平還不?能全打到?剛公司對?一名合格?管理員的?要求。對?于物業(yè)公?司最重要?的工作之?一就是收?繳物業(yè)費?，每年我?們對物業(yè)?費都有優(yōu)?惠政策，?這樣一來?可以提高?物業(yè)費的?收繳率，?是對我們?公司服務(wù)?質(zhì)量的衡?量，更是?業(yè)主對我?們所做工?作是否滿?意的體現(xiàn)?。第四?，維修墻?體發(fā)霉也?是我們上?班年的工?作重點之?一。因?此物業(yè)公?司的領(lǐng)導?和地產(chǎn)負?責人分析?了主要原?因：一是?冷橋現(xiàn)象?，二是墻?體陰水造?成的。因?此制定了?維修方案?;我們客?服部接到?報修墻體?發(fā)霉的電?話第一時?間先給地?產(chǎn)負責人?回報情況?，較為重?要的地產(chǎn)?負責人回?親自去看?，分析情?況，安排?維修人員?及時處