燃?xì)庥邢薰究头?wù)制度

XXXX燃?xì)庥邢薰究头?wù)制度服務(wù)人員規(guī)范服務(wù)共性要求：1、符合“六個(gè)不準(zhǔn)”基本規(guī)范，即：不準(zhǔn)生、冷、硬、頂、不準(zhǔn)亂收費(fèi)用、不準(zhǔn)私接私裝、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)請用戶代工代勞、不準(zhǔn)強(qiáng)行搭售。2、注意個(gè)人儀容儀表，規(guī)范著裝、標(biāo)識明顯、儀容整潔、精神飽滿。3、使用文明用語和禮貌用語，服務(wù)人員不使用粗話、贓話及不規(guī)范用語。4、在崗人員實(shí)行微笑服務(wù)，講話有禮貌、有耐心，不急躁厭煩，不漫不經(jīng)心，不大聲訓(xùn)斥。根據(jù)用戶需要，使用普通話接待。5、工作積極主動，責(zé)任心強(qiáng)，不帶情緒上崗，不敷衍，不推諉。6、在崗人員熟悉業(yè)務(wù)知識，掌握一定技術(shù)本領(lǐng)，工作效率高。1、營業(yè)接待規(guī)范：（1）燃?xì)鈽I(yè)務(wù)實(shí)行一站式受理。憑證齊全當(dāng)場受理，憑證不完備，一次告知、兩次辦結(jié)。（2）執(zhí)行首問責(zé)任制，屬本職范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)主動辦理，超出本職范圍的，應(yīng)及時(shí)、正確引導(dǎo)。（3）服務(wù)場所設(shè)施齊全，使用狀態(tài)良好。意見箱、意見簿擺放醒目。（4）崗位標(biāo)識明顯，工號、照片等清晰可見，離崗后應(yīng)擺放“暫?！睒?biāo)識。（5）接待人員應(yīng)禮貌待人，用戶進(jìn)門主動詢問辦理事項(xiàng)，態(tài)度熱情，情緒飽滿面對用戶。（6）業(yè)務(wù)單據(jù)交待清楚，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。2、熱線接聽電話規(guī)范：（1）鈴響三聲內(nèi)接聽，并報(bào)清工號。（2）熟悉業(yè)務(wù)知識，掌握簡單的故障的排除方法，漏氣報(bào)修能給予用戶必要的安全宣傳。（3）受理電話時(shí)應(yīng)使用普通話，用語要規(guī)范，用戶反映內(nèi)容要記錄準(zhǔn)確，通話結(jié)束后應(yīng)禮貌道別。（4）遇到不能解答的問題，應(yīng)說“對不起”，并說明不能答復(fù)的原因，記錄用戶聯(lián)系方式等弄清情況后再給予用戶答復(fù)，不應(yīng)有“生、冷、繞、推”的態(tài)度。（5）在通話中遇到與對方意見不一致時(shí)，應(yīng)耐心和對方交換意見，不可以大聲壓制對方，更不能掛斷電話。3、上門服務(wù)規(guī)范：（1）上門服務(wù)前，應(yīng)與用戶取得聯(lián)系（已約定上門時(shí)間的除外），約定上門時(shí)間段。（2）按照約定時(shí)間段到達(dá)現(xiàn)場，嚴(yán)禁遲到或無故失約。如由于特殊情況無法到達(dá)，必須提前致電告知用戶，并明確上門時(shí)間。（3）上門服務(wù)時(shí)，必須穿戴整潔，佩戴胸卡上崗。（4）敲門或按門鈴應(yīng)適度，主動出示工作證件并報(bào)明身份和來意。（5）進(jìn)入用戶家中，須事先征得用戶同意，進(jìn)門前應(yīng)穿上鞋套（除用戶同意外），擺放工具應(yīng)使用墊布。（6）嚴(yán)禁在用戶家抽煙；嚴(yán)禁接收用戶任何饋贈，不接受用戶招待。（7）嚴(yán)禁擅自使用用戶電話、手機(jī)等設(shè)備，嚴(yán)禁向用戶提出任何與上門服務(wù)無關(guān)的要求。如確實(shí)因服務(wù)需要，必須事先征得用戶同意并在用戶監(jiān)督下進(jìn)行。（8）檢修服務(wù)完畢后，做到工完場清，并向用戶發(fā)放服務(wù)