旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度匯編

旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度匯編目錄TOC\o"1-1"\h\u205351總則 3308362景區(qū)活動(dòng)策劃管理制度 529933旅游市場(chǎng)促銷管理制度 848764游客接待管理制度 12191875票務(wù)工作管理制度 16178616景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度 1821567景區(qū)游覽環(huán)境管理制度 2059088景區(qū)旅游安全管理制度 22223869景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理辦法 251658310景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度 293050311特殊游客服務(wù)管理制度 322658912游客物品保管規(guī)定 352288913景區(qū)游樂設(shè)備管理制度 363178814景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度 42982415景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量審核辦法 451798016不合格及糾正與預(yù)防措施的管理 491879717游客投訴與抱怨的處理 531總則1.1為加強(qiáng)旅游景區(qū)的管理，合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源，建立良好的旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游景區(qū)的發(fā)展，根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本景區(qū)的實(shí)際，制定本制度。1.2本制度所稱旅游景區(qū)（以下簡稱“景區(qū)”），是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。1.3景區(qū)的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū)，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛國主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。1.4旅游景區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，應(yīng)將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃，加大旅游景區(qū)的投入，加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)發(fā)展。1.5景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營。景區(qū)應(yīng)接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門的行業(yè)管理。景區(qū)應(yīng)向所在地政府的計(jì)劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報(bào)告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。1.6旅游景區(qū)應(yīng)按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定管理制度和定期復(fù)核制度，達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求；取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。1.7旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。1.8旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。1.9旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。1.10旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵犯1.11縣級(jí)以上旅游行政主管部門及有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的管理，依法對(duì)旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員的經(jīng)營活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。旅游行政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)旅游景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。1.12旅游景區(qū)對(duì)導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。1.13景區(qū)的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。2景區(qū)活動(dòng)策劃管理制度2.1總則2.1.1通過景區(qū)活動(dòng)的策劃，確保景區(qū)活動(dòng)有序進(jìn)行，并最終滿足游客需求。2.1.2本制度適用于景區(qū)活動(dòng)的策劃管理。2.2景區(qū)策劃人員的素質(zhì)要求2.2.1熟悉景區(qū)經(jīng)營范圍和工作內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識(shí)。2.2.2對(duì)游客的需求有較強(qiáng)的識(shí)別能力。2.2.3具有較強(qiáng)的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗(yàn)。2.3活動(dòng)策劃的基本要求2.3.1密切結(jié)合景區(qū)特點(diǎn)，不脫離景區(qū)的主題。2.3.2主題鮮明，專項(xiàng)性強(qiáng)，區(qū)別于景區(qū)常規(guī)活動(dòng)內(nèi)容。2.3.3活動(dòng)操作性強(qiáng)，有關(guān)部門易于執(zhí)行。2.3.4易于游客參與，體現(xiàn)活動(dòng)的知識(shí)性、趣味性。2.3.5活動(dòng)費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)性。2.4工作程序2.4.1年度活動(dòng)計(jì)劃的制定2.4.1.1市場(chǎng)管理部門根據(jù)旅游市場(chǎng)情況、市場(chǎng)變化趨勢(shì)及景區(qū)的實(shí)際，每年12月制定景區(qū)下年度的《年度活動(dòng)計(jì)劃》。2.4.1.2景區(qū)辦公室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究《年度活動(dòng)計(jì)劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。2.4.1.3《年度活動(dòng)計(jì)劃》是景區(qū)活動(dòng)及活動(dòng)策劃的指導(dǎo)性文件。2.4.2重大活動(dòng)策劃2.4.2.1重大活動(dòng)策劃應(yīng)在正式活動(dòng)前3個(gè)月完成。2.4.2.2重大活動(dòng)策劃步驟：ａ.廣泛搜集市場(chǎng)信息，了解游客的潛在需求，分析景區(qū)現(xiàn)有的資源和類似活動(dòng)的資料，必要時(shí)可到相關(guān)的景區(qū)進(jìn)行實(shí)地考察；ｂ.集思廣益、廣開思路，提出活動(dòng)的初步設(shè)想；ｃ.根據(jù)景區(qū)自身的特點(diǎn)、旅游和旅游市場(chǎng)的變化趨勢(shì)，提出多個(gè)活動(dòng)設(shè)想并進(jìn)行選擇；ｄ.各有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)選定的初步方案進(jìn)行可行性分析。2.4.2.3制定活動(dòng)方案ａ.市場(chǎng)開發(fā)部門根據(jù)《年度活動(dòng)計(jì)劃》制定《重大活動(dòng)方案》，其主要內(nèi)容包括：——活動(dòng)簡介；——活動(dòng)名稱、時(shí)間、地點(diǎn)；——責(zé)任分工；——春節(jié)、“五一”、“十一”長假期間活動(dòng)的評(píng)審等。ｂ.《重大活動(dòng)方案》應(yīng)明確活動(dòng)評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的要求。ｃ.景區(qū)辦公室召開《重大活動(dòng)方案》評(píng)審會(huì)議，市場(chǎng)開發(fā)部門填寫評(píng)審紀(jì)要，并歸檔。ｄ.《重大活動(dòng)方案》經(jīng)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人最后審批，景區(qū)辦公室發(fā)文，并由市場(chǎng)開發(fā)管理部門指導(dǎo)相關(guān)部門組織實(shí)施。2.4.2.4重大活動(dòng)的評(píng)審ａ.景區(qū)辦公室根據(jù)活動(dòng)實(shí)施方案組織評(píng)審小組，在正式活動(dòng)前半月內(nèi)對(duì)重大活動(dòng)進(jìn)行彩排，必要時(shí)可邀請(qǐng)旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評(píng)審活動(dòng)。ｂ.景區(qū)辦公室根據(jù)評(píng)審情況，填寫評(píng)審活動(dòng)紀(jì)要，并歸檔。2.4.2.5重大活動(dòng)策劃的審查ａ.重大活動(dòng)結(jié)束后，由市場(chǎng)開發(fā)管理部門對(duì)重大活動(dòng)的策劃工作進(jìn)行檢查，并作評(píng)價(jià)記錄。ｂ.檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下：——活動(dòng)的新穎性、有效性；——主題的知識(shí)性、趣味性；——游客的參與性；——客流量的變化趨勢(shì)；——不足及需改進(jìn)之處。2.4.3景區(qū)一般活動(dòng)的策劃2.4.3.1市場(chǎng)開發(fā)管理部門根據(jù)實(shí)際情況制定一般活動(dòng)方案，提交景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批。2.4.3.2經(jīng)審批后的活動(dòng)策劃，由景區(qū)辦公室以文件形式將活動(dòng)方案下發(fā)各部門實(shí)施。2.4.3.3活動(dòng)結(jié)束后，景區(qū)辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行總結(jié)，并以會(huì)議紀(jì)要的形式加以保存。3旅游市場(chǎng)促銷管理制度3.1了解游客需求3.1.1景區(qū)市場(chǎng)管理部門的促銷人員向參觀景區(qū)的游客開展游客綜合問卷調(diào)查、專題性問卷調(diào)查及旅游團(tuán)隊(duì)問卷調(diào)查，必要時(shí)可在景區(qū)外開展類似的調(diào)查活動(dòng)，了解潛在游客的新需求。3.1.2調(diào)查問卷回收后及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)查游客滿意度和游客對(duì)景區(qū)現(xiàn)有服務(wù)及景區(qū)硬件設(shè)施的意見，由景區(qū)辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門迅速整改。3.1.3了解游客對(duì)景區(qū)服務(wù)及硬件設(shè)施的建議，尤其是對(duì)新項(xiàng)目的建議，要認(rèn)真分析其合理性、可行性，交景區(qū)辦公室呈景區(qū)主要負(fù)責(zé)人參考。3.1.4市場(chǎng)管理部門應(yīng)及時(shí)收集國際、國內(nèi)旅游市場(chǎng)信息，行業(yè)政策和有關(guān)法律、法規(guī)，了解知名旅游景區(qū)及競爭對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)，整理后匯編成冊(cè)報(bào)景區(qū)有關(guān)負(fù)責(zé)人參考。3.1.5市場(chǎng)管理部門在收到團(tuán)隊(duì)客人參觀的合同后，應(yīng)進(jìn)一步了解其需求，最大限度地滿足游客的需求。3.2廣告及對(duì)外宣傳3.2.1年度計(jì)劃的制定市場(chǎng)管理部門的宣傳策劃人員根據(jù)景區(qū)確定的《年度重大活動(dòng)計(jì)劃》，對(duì)景區(qū)全年的活動(dòng)所需的宣傳廣告費(fèi)用作出預(yù)算分析和時(shí)間安排，擬定《景區(qū)年度對(duì)外宣傳（廣告）計(jì)劃》，報(bào)部門經(jīng)理審核，景區(qū)分管負(fù)責(zé)人審批。3.2.2廣告3.2.2.1市場(chǎng)管理部門的宣傳策劃人員根據(jù)景區(qū)的重大活動(dòng)、新建大型項(xiàng)目的內(nèi)容和特點(diǎn)，明確廣告目標(biāo)，以提醒游客關(guān)注。3.2.2.2依據(jù)景區(qū)的財(cái)力、特點(diǎn)及競爭對(duì)手的狀況，確定廣告預(yù)算的決策模型，編制廣告預(yù)算。3.2.2.3根據(jù)游樂項(xiàng)目特性、競爭對(duì)手狀況、成本及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。3.2.2.4編制重大活動(dòng)的《對(duì)外宣傳（廣告）計(jì)劃》及相應(yīng)的實(shí)施方案，廣告《合同書》經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動(dòng)前15～30天完成廣告制作。3.2.2.5廣告完成后，報(bào)景區(qū)分管負(fù)責(zé)人審核，評(píng)審?fù)ㄟ^后對(duì)外發(fā)布。廣告內(nèi)容、宣傳形式應(yīng)與景區(qū)主題及活動(dòng)內(nèi)容相協(xié)調(diào)。3.2.2.6市場(chǎng)管理部門應(yīng)及時(shí)分析廣告活動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期效果，并通過對(duì)參觀游客的詢問調(diào)查、游客人數(shù)的變化等形式對(duì)廣告效果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。3.2.3宣傳3.2.3.1市場(chǎng)管理部門的宣傳策劃人員應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞景區(qū)活動(dòng)經(jīng)常地撰寫宣傳稿件，交部門負(fù)責(zé)人審查后，送選定的媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道。3.2.3.2宣傳策劃人員根據(jù)《景區(qū)對(duì)外宣傳計(jì)劃》，聯(lián)系印刷景區(qū)活動(dòng)所需的宣傳品。3.2.3.3宣傳品設(shè)計(jì)方案、印刷數(shù)量、所需費(fèi)用及印刷樣品需景區(qū)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。3.3公關(guān)活動(dòng)3.3.1宣傳策劃人員協(xié)助部門負(fù)責(zé)人籌辦景區(qū)重大活動(dòng)的新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)新聞?dòng)浾摺⒙眯猩缲?fù)責(zé)人到會(huì)，為其提供經(jīng)景區(qū)的宣傳資料。3.3.2宣傳策劃人員積極參與景區(qū)開展的其他公關(guān)活動(dòng)和公益活動(dòng)，加強(qiáng)與社會(huì)各界的聯(lián)系，擴(kuò)大景區(qū)的影響，樹立景區(qū)的良好形象。3.3.3宣傳策劃人員的公關(guān)人員積極協(xié)助前來采訪的新聞?dòng)浾唛_展工作，按有關(guān)規(guī)定作好記者入園、用餐等各項(xiàng)接待工作。3.3.4外單位進(jìn)入景區(qū)拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關(guān)人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。3.3.5公關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理和保存與景區(qū)有關(guān)的宣傳材料，包括報(bào)刊、影視、廣播及新聞單位名錄，每月向宣傳策劃組負(fù)責(zé)人報(bào)告。3.4景區(qū)推介及促銷3.4.1市場(chǎng)促銷組根據(jù)景區(qū)全年活動(dòng)計(jì)劃及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，制定景區(qū)全年促銷計(jì)劃，報(bào)部門經(jīng)理、景區(qū)分管負(fù)責(zé)人審批。3.4.2市場(chǎng)促銷人員配合景區(qū)重大活動(dòng)、新項(xiàng)目的推出，進(jìn)行市場(chǎng)分析，派促銷人員赴旅行社、賓館、大型企業(yè)、學(xué)校等上門推銷，同時(shí)了解游客需求的變化。3.4.3建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，促銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。3.4.4市場(chǎng)促銷人員應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告促銷情況。3.5積極參加旅游交易活動(dòng)3.5.1根據(jù)景區(qū)及部門的安排，市場(chǎng)促銷組應(yīng)選派促銷人員參加省內(nèi)、國內(nèi)的旅游交易會(huì)，及時(shí)了解最新的旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。3.5.2交易會(huì)使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應(yīng)精心選擇，并須征得景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。3.5.3促銷人員應(yīng)抓住交易會(huì)的各種機(jī)會(huì)，宣傳景區(qū)的最新活動(dòng)，廣泛接觸顧客，收集各種信息。3.5.4對(duì)交易會(huì)獲取的信息應(yīng)認(rèn)真分析，及時(shí)反饋，并應(yīng)妥善保管。3.5.5市場(chǎng)管理部門根據(jù)促銷目標(biāo)、景區(qū)活動(dòng)、項(xiàng)目特色，協(xié)調(diào)人力資源，對(duì)各種促銷方式綜合運(yùn)用，以取得最佳的效果。4游客接待管理制度4.1總則4.1.1景區(qū)應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。4.1.2游客接待服務(wù)包括：檢票口問訊服務(wù)、游客物品（行李和車輛）保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項(xiàng)服務(wù)。4.2問訊服務(wù)4.2.1景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處，負(fù)責(zé)游客的咨詢服務(wù)。4.2.2咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn)，熟悉景區(qū)及相關(guān)信息，對(duì)于不能準(zhǔn)確回答的問題，應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。4.2.3咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識(shí)至少應(yīng)包括：4.2.3.1景區(qū)的基本情況；4.2.3.2景區(qū)的主要活動(dòng)及時(shí)間；4.2.3.3景區(qū)內(nèi)的車船服務(wù)，餐飲、購物的有關(guān)信息；4.2.3.4景區(qū)周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。4.2.4問訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r(shí)刻表等，以方便游客查詢。4.2.5問訊處應(yīng)有明顯標(biāo)志，并有專人值班。4.3游客物品保管4.3.1景區(qū)在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。4.3.2景區(qū)應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn)，并向游客公布。4.3.3根據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實(shí)施。4.3.4對(duì)游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對(duì)、妥善保管，并形成必要的記錄。4.4導(dǎo)游服務(wù)4.4.1導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象：4.4.1.1散客；4.4.1.2旅游團(tuán)隊(duì)；4.4.1.3貴賓。4.4.2導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式：4.4.2.1散客的導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供；4.4.2.2旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)進(jìn)行需求評(píng)審。4.4.3景區(qū)應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。4.4.4貴賓及團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。4.5散客接待4.5.1景區(qū)的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及游船等其他票務(wù)服務(wù)。4.5.2景區(qū)導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。4.5.3市場(chǎng)管理部員工按規(guī)定的時(shí)間、場(chǎng)次，為游客提供各類表演及廣場(chǎng)演出活動(dòng)服務(wù)。4.5.4場(chǎng)務(wù)管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作，維持景區(qū)旅游秩序。4.5.5景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定處理。4.6貴賓接待4.6.1市場(chǎng)管理部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，做好相應(yīng)的接待工作，接待計(jì)劃應(yīng)經(jīng)過景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后，由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。4.6.2景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點(diǎn)，做好接待的準(zhǔn)備工作。4.6.3客人到達(dá)景區(qū)入口，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒?dòng)。4.6.4景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進(jìn)入景區(qū)參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。4.6.5安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)接待過程的安全保衛(wèi)工作。4.6.6如安排植樹等活動(dòng)，有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。4.6.7如安排題詞或贈(zèng)送禮品活動(dòng)，由市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。4.6.8游覽結(jié)束后，可組織演出活動(dòng)進(jìn)行歡送。4.6.9整個(gè)接待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。4.6.10在接待過程中臨時(shí)增加或取消的參觀內(nèi)容，場(chǎng)務(wù)管理部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。4.7團(tuán)體及有特殊要求游客的接待4.7.1市場(chǎng)管理部門制定團(tuán)體游客及有特殊要求游客的接待計(jì)劃，報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后，下發(fā)到相關(guān)接待部門。4.7.2各部門根據(jù)接待計(jì)劃的要求，在保證安全的情況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。4.7.3場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作。4.8接待檔案管理4.8.1市場(chǎng)管理部門接待貴賓及團(tuán)體游客后，應(yīng)及時(shí)填寫《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》4.8.2每月5日前，市場(chǎng)管理部門將上月的《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》上交景區(qū)辦公室檔案室匯總保管、歸檔。5票務(wù)工作管理制度5.1總則5.1.1景區(qū)應(yīng)規(guī)范領(lǐng)票、售票、檢票等項(xiàng)工作，使游客滿意進(jìn)入景區(qū)旅游。5.1.2市場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)門票和景區(qū)內(nèi)演出活動(dòng)門票的售票工作及景區(qū)的入園檢票工作。5.2領(lǐng)票根據(jù)景區(qū)有關(guān)票務(wù)工作的管理規(guī)定，負(fù)責(zé)票務(wù)工作的員工到財(cái)務(wù)管理部門票庫領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清并核對(duì)票號(hào)。5.3售票5.3.1市場(chǎng)管理部門的售票員按景區(qū)有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他項(xiàng)目的演出票。5.3.2售票工作應(yīng)實(shí)行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。5.3.3售票員交接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號(hào)，清點(diǎn)票款數(shù)額，并填寫交接班記錄。5.3.4所售票據(jù)的價(jià)格應(yīng)在明顯的地方予以標(biāo)示，如價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)予以通告。5.3.5售票員按景區(qū)現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項(xiàng)。5.4檢票5.4.1景區(qū)應(yīng)規(guī)范檢票工作管理，檢票員根據(jù)景區(qū)票務(wù)管理規(guī)定，為持有有效門票的游客提供檢票服務(wù)。5.4.2檢票員為符合景區(qū)免費(fèi)入園規(guī)定的游客提供免費(fèi)放行服務(wù)。5.4.3檢票員應(yīng)通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對(duì)不同游客準(zhǔn)確放行。5.4.4對(duì)于購錯(cuò)票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地為其辦理補(bǔ)票手續(xù)。5.4.5檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識(shí)，給游客必要的提示和咨詢解答。6景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度6.1總則保障景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向服務(wù)規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。6.2職責(zé)6.2.1景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)審批景區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)制作的申請(qǐng)。6.2.2市場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)各類標(biāo)識(shí)的規(guī)劃，并進(jìn)行美術(shù)設(shè)計(jì)和報(bào)批；負(fù)責(zé)導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)、報(bào)批和制作。6.2.3人力資源管理部門負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。6.2.4場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的制作、安裝及維修。6.2.5景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的檢查。6.2.6各有關(guān)管理部門負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的報(bào)批和臨時(shí)性標(biāo)牌的拆除；負(fù)責(zé)有關(guān)導(dǎo)向咨詢的培訓(xùn)。6.3工作程序6.3.1導(dǎo)游圖管理6.3.1.1導(dǎo)游圖由市場(chǎng)管理部門安排設(shè)計(jì)，報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)審批。6.3.1.2導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由市場(chǎng)管理部門聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的校對(duì)。6.3.1.3印制好的導(dǎo)游圖由市場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)分發(fā)。6.3.1.4導(dǎo)游圖印制供方的印刷質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過評(píng)定，不合格的應(yīng)予退回。6.3.2導(dǎo)向咨詢服務(wù)管理6.3.2.1員工上崗前應(yīng)經(jīng)過充分培訓(xùn)，熟悉景點(diǎn)情況，了解景區(qū)活動(dòng)及配套設(shè)施的活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)等信息。6.3.2.2如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。6.3.3景區(qū)標(biāo)識(shí)的管理6.3.3.1市場(chǎng)管理部門根據(jù)景區(qū)形象宣傳和游客的游覽需要，按照國家技術(shù)監(jiān)督局統(tǒng)一頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計(jì)景區(qū)公共標(biāo)識(shí)，經(jīng)景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后頒布執(zhí)行。6.3.3.2景區(qū)標(biāo)牌的更新與改造，由景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門每年全面檢查一次，提出整改意見，下達(dá)整改任務(wù)。6.3.3.3各部門使用的臨時(shí)標(biāo)牌，由使用部門提出申請(qǐng)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下達(dá)設(shè)計(jì)制作任務(wù)。6.3.3.4場(chǎng)務(wù)管理部門和市場(chǎng)管理部門按照批準(zhǔn)后的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行制作與安裝。6.3.3.5臨時(shí)性標(biāo)牌使用后，由使用部門及時(shí)拆除。6.3.3.6場(chǎng)務(wù)管理部門對(duì)景區(qū)標(biāo)牌進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由場(chǎng)務(wù)管理部門填寫維修單并安排維修。6.3.3.7定期巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)景區(qū)標(biāo)牌損壞或破舊等問題，由景區(qū)辦公室通知有關(guān)部門處理。7景區(qū)游覽環(huán)境管理制度7.1總則7.1.1通過對(duì)景區(qū)衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。7.1.2本制度適用于景區(qū)公共場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。7.2職責(zé)7.2.1場(chǎng)務(wù)管理部門7.2.1.1負(fù)責(zé)景區(qū)衛(wèi)生的清理；7.2.1.2負(fù)責(zé)景區(qū)公共場(chǎng)所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)。監(jiān)督各部門門前“三包”，檢查“四害”的消殺情況。7.2.1.3負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)及園林綠化現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生；7.2.1.4負(fù)責(zé)較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理；7.2.1.5負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施（衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶）的維護(hù)；7.2.2各部門負(fù)責(zé)本部門門前“三包”范圍內(nèi)的衛(wèi)生。7.3工作程序7.3.1公共場(chǎng)所的衛(wèi)生7.3.1.1場(chǎng)務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行全天候跟蹤清掃。7.3.1.2場(chǎng)務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準(zhǔn)備好清掃工具，準(zhǔn)時(shí)上崗。7.3.1.3場(chǎng)務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行分片包干，按景區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定進(jìn)行清掃。垃圾箱的垃圾袋應(yīng)隨滿隨換，每日清理，定點(diǎn)堆放。7.3.1.4廣場(chǎng)的衛(wèi)生實(shí)行專人管理，在做好演出前后的廣場(chǎng)衛(wèi)生清掃的基礎(chǔ)上，還要對(duì)舞臺(tái)、觀眾席的座椅進(jìn)行定期清掃。7.3.1.5場(chǎng)務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。7.3.1.6場(chǎng)務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。7.3.1.7各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)本部門衛(wèi)生進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。7.3.2垃圾清運(yùn)7.3.2.1景區(qū)垃圾由景區(qū)環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一運(yùn)出景區(qū)。7.3.2.2場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人按要求對(duì)垃圾清運(yùn)工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。7.3.2.3垃圾車使用完畢，應(yīng)清理干凈。7.3.3衛(wèi)生間管理7.3.3.1公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為游客提供必要的服務(wù)、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)申報(bào)等。7.3.3.2下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關(guān)好、鎖好門窗，關(guān)閉電源。7.3.3.3衛(wèi)生間管理員應(yīng)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時(shí)維修；管理員無法修理時(shí)，應(yīng)報(bào)有關(guān)管理部門進(jìn)行維修；不能使用時(shí)，設(shè)備維修人員要在該設(shè)備上掛“設(shè)備維修，暫停使用”的標(biāo)志，同時(shí)申請(qǐng)更換。7.3.3.4場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按“衛(wèi)生間的管理規(guī)定”獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。8景區(qū)旅游安全管理制度8.1總則8.1.1確保景區(qū)游覽秩序正常，保障游客生命財(cái)產(chǎn)和景區(qū)的安全。8.1.2本規(guī)定適用于景區(qū)的安全保衛(wèi)和消防工作。8.2職責(zé)8.2.1場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及貴賓接待的保衛(wèi)工作。8.2.2場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)及用電安全，負(fù)責(zé)消防報(bào)警設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。8.2.3各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。8.3工作程序8.3.1游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作8.3.1.1場(chǎng)務(wù)管理部門實(shí)行晝夜定崗巡查制度，負(fù)責(zé)景區(qū)游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作。8.3.1.2場(chǎng)務(wù)管理部門的保安人員負(fù)責(zé)本景區(qū)閉園后及晚間維護(hù)景區(qū)的日常安全保衛(wèi)工作。8.3.1.3景區(qū)的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。8.3.1.4景區(qū)門衛(wèi)負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出景區(qū)的員工、車輛進(jìn)行檢查、登記工作。8.3.1.5景區(qū)保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查景區(qū)內(nèi)的秩序。8.3.1.6景區(qū)各部門均應(yīng)在開園期間協(xié)助做好景區(qū)游覽秩序維護(hù)及安全工作。8.3.1.7景區(qū)如發(fā)生突發(fā)事故，按《景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。8.3.1.8景區(qū)保衛(wèi)部門接到上級(jí)保衛(wèi)部門或景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待計(jì)劃通知后，按規(guī)定制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。8.3.2消防安全8.3.2.1消防工作應(yīng)實(shí)行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，建立三級(jí)防火責(zé)任制，逐級(jí)簽訂《消防安全責(zé)任書》，層層負(fù)責(zé)，形成整體的、全方位的防火網(wǎng)絡(luò)。8.3.2.2各下屬單位應(yīng)嚴(yán)格履行《消防安全責(zé)任書》的責(zé)任，做好本部門消防安全工作。場(chǎng)務(wù)管理部門的消防隊(duì)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責(zé)任書的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)下發(fā)《火險(xiǎn)隱患整改通知書》，限期整改。8.3.2.3場(chǎng)務(wù)管理部門消防人員負(fù)責(zé)全景區(qū)的消防安全監(jiān)督與檢查，24小時(shí)值班，分片包干，責(zé)任到人。8.3.2.4景區(qū)防火責(zé)任人員按《消防安全責(zé)任書》的規(guī)定，每天不少于一次對(duì)轄區(qū)的消防設(shè)施、游覽場(chǎng)所、餐廳、商場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格檢查。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，立即填寫《消防安全意見書》報(bào)相關(guān)部門及時(shí)維修；如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安全隱患應(yīng)及時(shí)向分管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由其通知相關(guān)部門限期整改。8.3.2.5消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作由場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)，修理后由場(chǎng)務(wù)管理部門安排有關(guān)人員負(fù)責(zé)驗(yàn)收確認(rèn)。8.3.2.6場(chǎng)務(wù)管理部門消防人員負(fù)責(zé)消防報(bào)警器的監(jiān)管，每天填寫《消防值班記錄》。8.3.2.7突發(fā)火災(zāi)時(shí)，按《景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。8.3.2.8消防人員應(yīng)按當(dāng)?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識(shí)、技能的培訓(xùn)和消防演習(xí)工作。8.3.3施工現(xiàn)場(chǎng)安全8.3.3.1施工單位進(jìn)入景區(qū)施工前，先與景區(qū)工程管理部門簽訂《消防安全責(zé)任書》，確保安全。8.3.3.2場(chǎng)務(wù)管理部門按《消防安全責(zé)任書》的規(guī)定，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)防火安全進(jìn)行控制。9景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理辦法9.1總則9.1.1景區(qū)發(fā)生突發(fā)事故時(shí)，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發(fā)事故。9.1.2本制度適用于景區(qū)火災(zāi)火警、重傷急救、大風(fēng)暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發(fā)事故的應(yīng)急處理。9.2職責(zé)9.2.1景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。9.2.2場(chǎng)務(wù)管理部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。9.2.3景區(qū)醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的救護(hù)。9.2.4車輛管理部門負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的用車安排。9.2.5場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的水、電、氣的處理；景點(diǎn)設(shè)施的搶修；樹木、花草的處理等。9.2.6其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。9.3工作程序9.3.1火災(zāi)火警9.3.1.1發(fā)生火災(zāi)火警時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的景區(qū)員工應(yīng)用就近的滅火器，進(jìn)行撲救，并立即報(bào)景區(qū)消防部門。9.3.1.2景區(qū)消防部門接報(bào)后，按有關(guān)規(guī)定組織力量撲救，并上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)撥打119報(bào)警。9.3.1.3景區(qū)員工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)取就近的滅火器材，趕赴現(xiàn)場(chǎng)滅火，并疏散游客至安全處。9.3.1.4場(chǎng)務(wù)管理部門電工組接報(bào)后，立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)電源。9.3.1.5景區(qū)醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員接報(bào)后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救受傷人員。9.3.1.6車輛管理部門安排好救護(hù)或應(yīng)急車輛。9.3.1.7火情解除后，保安人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消防機(jī)關(guān)調(diào)查起火原因。財(cái)務(wù)部門到現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)財(cái)務(wù)損失情況。9.3.2大風(fēng)暴雨9.3.2.1景區(qū)辦公室收到氣象部門的大風(fēng)暴雨預(yù)報(bào)時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳達(dá)到各有關(guān)部門。9.3.2.2各部門員工接到通知后，應(yīng)立即組織本部門員工做好防風(fēng)抗洪的準(zhǔn)備工作，并組織搶險(xiǎn)隊(duì)伍待命。9.3.2.3景區(qū)辦公室、場(chǎng)務(wù)管理部門及相關(guān)部門安排負(fù)責(zé)人24小時(shí)值班。景區(qū)辦公室組織成立領(lǐng)導(dǎo)小組，景區(qū)值班負(fù)責(zé)人任總指揮，各部門組織員工具體實(shí)施抗風(fēng)防雨應(yīng)急措施。9.3.2.4場(chǎng)務(wù)管理部門按景區(qū)有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行應(yīng)急處理。9.3.2.5場(chǎng)務(wù)管理部門組織人員檢查景區(qū)設(shè)施，使其處于安全狀態(tài)。9.3.2.6開園期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨，場(chǎng)務(wù)管理部門接到景區(qū)辦公室通知后，立即廣播通知游客注意安全。場(chǎng)務(wù)管理部門的保安人員應(yīng)密切關(guān)注景區(qū)游客、建筑、設(shè)施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)。9.3.2.7景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)廣播通知閉園消息，并安排保安疏導(dǎo)游客離園。9.3.2.8災(zāi)情過后，場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)拍攝受損場(chǎng)面并組織人員立即清理現(xiàn)場(chǎng)，組織人員搶修損壞景點(diǎn)、建筑設(shè)施、花木等。9.3.2.9財(cái)務(wù)管理部門應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)受損物資；景區(qū)辦公室辦理保險(xiǎn)索賠事宜。9.3.2.10各部門根據(jù)災(zāi)害中員工的表現(xiàn)，按景區(qū)獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)罰。對(duì)工作嚴(yán)重失職、造成重大損失和嚴(yán)重后果，甚至構(gòu)成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責(zé)任。9.3.3刑事治安事件9.3.3.1景區(qū)如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由場(chǎng)務(wù)管理部門保安人員負(fù)責(zé)處理，其他部門協(xié)助。9.3.3.2景區(qū)保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應(yīng)的處理。若為一般治安案件，可進(jìn)行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。9.3.3.3廣場(chǎng)演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，景區(qū)工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，并將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，盡量不影響演出活動(dòng)。9.3.3.4景區(qū)工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。9.3.4景區(qū)停電9.3.4.1景區(qū)供電部門通知的計(jì)劃停電，由場(chǎng)務(wù)管理部門安排電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電。9.3.4.2景區(qū)供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進(jìn)行故障檢修；故障在30分鐘內(nèi)無法排除時(shí)，由電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電；局部停電時(shí)，應(yīng)架設(shè)臨時(shí)線路應(yīng)急供電。9.3.4.3廣場(chǎng)演出期間突然停電，應(yīng)利用備用發(fā)電機(jī)組供電并向觀眾進(jìn)行解釋，維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序；如事故短時(shí)間無法解決，場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，組織游客有秩序離場(chǎng)及退票工作。9.3.5景區(qū)停水9.3.5.1景區(qū)供水部門通知的計(jì)劃停水或景區(qū)供水主管道爆裂，場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)及時(shí)報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知各部門緊急備水，與此同時(shí)，場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)安排水工利用景區(qū)水井抽水，供各部門應(yīng)急使用。9.3.5.2如局部爆管停水，由場(chǎng)務(wù)管理部門報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知有關(guān)部門到景區(qū)接水備用，同時(shí)，由其安排水工搶修爆管。10景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度10.1總則10.1.1為游客提供及時(shí)有效的應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。10.1.2本制度適用于景區(qū)內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。10.2職責(zé)10.2.1景區(qū)醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。10.2.2景區(qū)員工負(fù)責(zé)引導(dǎo)、救護(hù)突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。10.2.3景區(qū)車輛管理部門對(duì)需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛服務(wù)。10.3工作程序10.3.1值班10.3.1.1景區(qū)開園期間，醫(yī)務(wù)室應(yīng)確保醫(yī)護(hù)人員在崗候診。10.3.1.2醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急救護(hù)的準(zhǔn)備工作，對(duì)藥物進(jìn)行檢查，確保藥品及設(shè)備能及時(shí)投入使用。10.3.1.3急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準(zhǔn)。10.3.1.4后勤部門主管每月對(duì)醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進(jìn)行一次檢查，并做好記錄。10.3.2救治10.3.2.1景區(qū)員工指引或護(hù)送需急診的游客到醫(yī)務(wù)室就醫(yī)，病情較重或行動(dòng)不便者，由現(xiàn)場(chǎng)員工及時(shí)通知醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)，或由工作人員聯(lián)系景區(qū)內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務(wù)室處理。10.3.2.2對(duì)就診的傷、病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行耐心細(xì)致的檢查、診斷、治療，并做好診斷記錄。10.3.2.3景區(qū)醫(yī)護(hù)人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對(duì)醫(yī)務(wù)室進(jìn)行的有關(guān)檢查。10.3.2.4景區(qū)舉行大型活動(dòng)時(shí)，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動(dòng)安排，到指定地點(diǎn)設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療點(diǎn)，做好現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療保障工作。10.3.3轉(zhuǎn)院就醫(yī)10.3.3.1在醫(yī)務(wù)室就診或現(xiàn)場(chǎng)救治的急診游客，如病情危重，醫(yī)務(wù)室不能處理者，經(jīng)景區(qū)醫(yī)護(hù)人員初步處理后，由景區(qū)車輛及時(shí)送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時(shí)由景區(qū)醫(yī)護(hù)人員或指定的其他人員隨同前往。10.3.3.2對(duì)所有危重病人的處理，均應(yīng)做好有關(guān)記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢查診斷結(jié)果、所采取的措施等，以便進(jìn)一步的治療及處理。10.3.3.3需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護(hù)人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。10.3.3.4如遇重大傷、病或有生命危險(xiǎn)的游客，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向景區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時(shí)、妥善地進(jìn)行救治。10.3.4游客應(yīng)急醫(yī)療的收費(fèi)10.3.4.1游客的應(yīng)急醫(yī)療應(yīng)正常收費(fèi)。10.3.4.2游客在景區(qū)游覽時(shí)，由于設(shè)施、服務(wù)等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費(fèi)用由景區(qū)根據(jù)情況承擔(dān)。11特殊游客服務(wù)管理制度11.1總則11.1.1對(duì)特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個(gè)性化服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。11.1.2對(duì)上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。11.2職責(zé)11.2.1場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)安裝。11.2.2場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。11.2.3市場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預(yù)約送票服務(wù)并負(fù)責(zé)景區(qū)尋人服務(wù)。11.2.4營銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。11.2.5其他部門負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。11.3工作程序11.3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù)11.3.1.1設(shè)施a.景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道，場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí)；b.景區(qū)衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈；c.景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。11.3.1.2檢票a.市場(chǎng)管理部門的檢票員應(yīng)主動(dòng)熱情為殘疾人檢票，并引導(dǎo)其使用殘疾人通道；服務(wù)中應(yīng)文明禮貌，禁止使用歧視性語言；b.貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策，根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定，對(duì)于70歲以上的老人，在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后，給予免票放行；c.市場(chǎng)管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時(shí)，應(yīng)提供必要的幫助。11.3.1.3提供輪椅、嬰兒車服務(wù)a.景區(qū)在可能的情況下，應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù)；b.輪椅及嬰兒車應(yīng)定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生；c.輪椅及嬰兒車應(yīng)經(jīng)常檢查，確保其完好、安全；d.輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客交還車輛時(shí)，服務(wù)人員在辦好手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應(yīng)立即送修理部修理。11.3.2尋人服務(wù)11.3.2.1景區(qū)廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。11.3.2.2景區(qū)員工遇到尋人的游客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站，通知廣播找人。11.3.2.3景區(qū)廣播站在播送尋人通知時(shí)，應(yīng)用普通話廣播，廣播次數(shù)不少于三遍。11.3.3預(yù)約送票服務(wù)11.3.3.1送票是對(duì)特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。11.3.3.2市場(chǎng)管理部門在接到特殊游客的預(yù)約時(shí)，應(yīng)根據(jù)其要求，制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，并將該計(jì)劃發(fā)送到有關(guān)部門。11.3.3.3接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括：a.進(jìn)出景區(qū)的時(shí)間；b.團(tuán)體人數(shù)；c.游覽路線；d.準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施；ｅ.定餐情況；ｆ.有無特殊要求等。11.3.3.4各有關(guān)部門根據(jù)接待計(jì)劃，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質(zhì)量。12游客物品保管規(guī)定12.1總則為游客提供規(guī)范的行李寄存及車輛停放服務(wù)，以方便游客游覽。12.2工作職責(zé)12.2.1市場(chǎng)管理部門為游客提供行李寄存服務(wù)。12.2.2場(chǎng)務(wù)管理部門為游客提供車輛停放看管服務(wù)12.3工作程序12.3.1游客行李寄存12.3.1.1行李保管間設(shè)于景區(qū)內(nèi)的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，并由市場(chǎng)管理部工作人員負(fù)責(zé)管理。12.3.1.2行李保管人員上班后，先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生。12.3.1.3游客寄存行李時(shí)，保管人員應(yīng)對(duì)行李進(jìn)行檢查，貴重物品及危險(xiǎn)品不予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。12.3.1.4行李寄存應(yīng)逐件辦理，每件行李系一個(gè)行李牌，對(duì)游客的行李應(yīng)小心輕放，并在行李架上擺放整齊。12.3.1.5游客取行李時(shí)，保管員應(yīng)核對(duì)行李牌，確認(rèn)無誤后將行李交回游客。12.3.1.6游客對(duì)寄存的行李有爭議時(shí)，保管人員應(yīng)及時(shí)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。12.3.2停車場(chǎng)管理12.3.2.1停車場(chǎng)應(yīng)設(shè)于景區(qū)附近，并設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，由場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)管理。12.3.2.2車輛進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)，調(diào)度口執(zhí)勤人員應(yīng)站在進(jìn)出口處，向進(jìn)出車輛的司機(jī)致意。12.3.2.3停車場(chǎng)管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進(jìn)場(chǎng)、疏導(dǎo)、看管、離場(chǎng)、收費(fèi)等項(xiàng)工作。12.3.2.4停車場(chǎng)內(nèi)設(shè)有專職看管人員，對(duì)游客停放的車輛進(jìn)行巡視檢查。巡視檢查的內(nèi)容包括：車門、車窗是否關(guān)好，車輛停放位置是否合理及其他有關(guān)要求。12.3.2.5如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、丟失，應(yīng)立即報(bào)場(chǎng)務(wù)部門主管及時(shí)處理。13景區(qū)游樂設(shè)備管理制度13.1總則13.1.1景區(qū)游樂項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或承包單位在經(jīng)營中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營范圍。13.1.2營運(yùn)前應(yīng)作好游樂設(shè)施的安全檢查。游樂設(shè)施必須建立營運(yùn)記錄、維修記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。13.1.3游樂活動(dòng)開始前，必須對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說明，具體指導(dǎo)游客正確參與游樂項(xiàng)目，對(duì)因健康及其他原因不適合參與項(xiàng)目的游客，工作人員須警告、勸阻，以避免發(fā)生意外。13.1.4工作人員在工作過程中必須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂項(xiàng)目的過程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時(shí)提醒其注意安全并及時(shí)糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。13.1.5游客通行路線及室內(nèi)項(xiàng)目的安全通道，必須保持暢通，室內(nèi)項(xiàng)目要有消防器材，工作人員必須會(huì)使用，每年應(yīng)組織兩次消防演練。13.1.6游樂項(xiàng)目的管理或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場(chǎng)所晾曬衣物、堆積雜物等有礙景區(qū)形象的行為，建筑物、項(xiàng)目器械、護(hù)欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。13.1.7工作人員上班期間須穿著景區(qū)統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。13.1.8工作人員不能在公共場(chǎng)所吸煙、打牌、喝酒等景區(qū)內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行為，否則，按景區(qū)處罰條例處罰。13.1.9項(xiàng)目承包單位在自主經(jīng)營的情況下，必須守法經(jīng)營，不得搞不正當(dāng)競爭，對(duì)游客必須售票經(jīng)營，明碼標(biāo)價(jià)，不得隨意上浮或下調(diào)票價(jià)，共同維護(hù)、營造良好的經(jīng)營秩序。13.1.10所有項(xiàng)目建設(shè)、遷移，房屋、商亭建設(shè)須經(jīng)景區(qū)審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對(duì)外宣傳稿件須經(jīng)景區(qū)項(xiàng)目管理部門審核。13.1.11游樂項(xiàng)目管理或承包單位的全體工作人員應(yīng)服從景區(qū)的統(tǒng)一管理，并有義務(wù)共同維護(hù)景區(qū)的安全秩序及遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。13.2游樂設(shè)施安全管理13.2.1為了確保游樂設(shè)施正常運(yùn)行，維護(hù)安全和良好秩序，提高設(shè)備工作人員的安全意識(shí)，保證游樂設(shè)施的安全，制定本規(guī)定。13.2.2所有游樂設(shè)施均應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。13.2.3所有游樂設(shè)施每周應(yīng)進(jìn)行一次常規(guī)設(shè)備運(yùn)行狀況和安全檢查。13.2.4所有設(shè)施應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行潤滑處理。13.2.5所有設(shè)施每月進(jìn)行一次大型檢修，對(duì)隱患及時(shí)修理排除，保證設(shè)施的完好性和正常運(yùn)行。13.2.6所有設(shè)施每個(gè)季度進(jìn)行一次系統(tǒng)維修檢查，對(duì)周、月維修計(jì)劃進(jìn)行總結(jié)并記錄在案，排除各種故障。13.2.7每年針對(duì)設(shè)施的磨損程度、使用程度進(jìn)行維修，保證設(shè)施正常運(yùn)行。13.2.8定期對(duì)設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查并做好記錄，以上要求，各項(xiàng)目管理或承包單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，檢查內(nèi)容要詳細(xì)記錄，以確保設(shè)施的完好性、安全性。13.3游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)管理13.3.1新購進(jìn)的游樂設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證明（包括廠家生產(chǎn)資格證、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊(cè)登記表。13.3.2一般游樂設(shè)施，到當(dāng)?shù)鼐?、縣區(qū)特種設(shè)備質(zhì)檢部門辦理注冊(cè)登記表；鍋爐壓力容器類設(shè)備，到市級(jí)質(zhì)檢部門注冊(cè)登記；陀螺類、滑索類游樂設(shè)備需在省質(zhì)檢部門辦理注冊(cè)登記手續(xù)。13.3.3辦理好注冊(cè)登記后，在質(zhì)檢部門領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注冊(cè)代碼單，認(rèn)真填寫該表的內(nèi)容并上報(bào)。13.3.4得到質(zhì)檢部門的認(rèn)證后方可讓施工單位進(jìn)行施工及特種設(shè)備安裝、調(diào)試。13.3.5安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運(yùn)營。13.4游樂設(shè)施操作制度13.4.1游樂設(shè)施操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、工作性能，設(shè)備原理、用途，操作方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則，了解緊急情況下應(yīng)采取的措施。13.4.2操作人員在操作時(shí)應(yīng)精神集中，按操作程序進(jìn)行并隨時(shí)觀察設(shè)施運(yùn)行情況，嚴(yán)禁擅離職守，嚴(yán)禁酒后及身體不適者操作。13.4.3樹立良好的職業(yè)道德，保證安全第一，每日營業(yè)前必須對(duì)設(shè)施進(jìn)行日常安全檢查，根據(jù)天氣條件決定營業(yè)與否并試運(yùn)行兩次（手動(dòng)、自動(dòng)各一次），一切正常后方可迎接游客。13.4.4提醒游客注意安全事項(xiàng)，制止不安全現(xiàn)象發(fā)生。13.4.5待游客全部準(zhǔn)備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動(dòng)設(shè)備。13.4.6游樂設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束后，關(guān)掉電源總開關(guān)，檢查設(shè)備的完好性，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)檢修人員緊急維修，如一時(shí)解決不了的，應(yīng)停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運(yùn)營。13.4.7非操作人員不得進(jìn)入操作室，更不準(zhǔn)操作設(shè)備。13.4.8認(rèn)真填寫每日運(yùn)行記錄，如進(jìn)行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳細(xì)填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。13.4.9做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。13.5游覽車船管理13.5.1游覽車服務(wù)13.5.1.1景區(qū)內(nèi)應(yīng)備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、安全的服務(wù)。13.5.1.2售票員必須提前10分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)售票。13.5.1.3售票員售出游覽車票后，應(yīng)告知車號(hào)及有關(guān)安全駕駛的規(guī)定。13.5.1.4游覽車司機(jī)負(fù)責(zé)游覽車的駕駛及驗(yàn)票工作。必須提前上班，打掃車輛衛(wèi)生，檢查車況，按指定地點(diǎn)停放整齊。13.5.1.5游客乘車時(shí)，司機(jī)應(yīng)請(qǐng)游客出示車票，驗(yàn)票后請(qǐng)游客坐穩(wěn)后方可開車并提供相關(guān)的服務(wù)。13.5.1.6下班時(shí)，游覽車司機(jī)應(yīng)將車輛打掃干凈，并將車輛停放在指定的地點(diǎn)充電。13.5.2游船服務(wù)13.5.2.1游船碼頭為游客提供水上游覽服務(wù)。13.5.2.2碼頭上的售票員應(yīng)提前10分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)。13.5.2.3售票員按景區(qū)相關(guān)規(guī)定售票。13.5.2.4上班前30分鐘，船務(wù)員提前打掃碼頭衛(wèi)生，擦洗船只，檢查油箱油量及游船電機(jī)運(yùn)行是否正常，做好準(zhǔn)備工作。13.5.2.5游客租用游船時(shí)，船務(wù)人員應(yīng)先檢票，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好租船和救生工作。13.5.2.6下班時(shí)，船務(wù)人員應(yīng)將游船擦洗干凈，檢查電機(jī)運(yùn)行是否正常，將游船綁好，固定在碼頭岸邊。13.5.3車船的維護(hù)及保養(yǎng)13.3.1場(chǎng)務(wù)管理部維修人員負(fù)責(zé)游覽車、游船的檢修工作。13.3.2游覽車、游船的保養(yǎng)及維修，按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。14景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度14.1總則14.1.1通過內(nèi)部和外部對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不合格或潛在不合格，隨時(shí)改進(jìn)，不斷提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。14.1.2本制度適用于游客和景區(qū)內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。14.1.3服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的分工14.1.3.1景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理評(píng)審工作。14.1.3.2景區(qū)辦公室協(xié)助景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理工作。14.1.3.3其他各部門組織本部門的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時(shí)收集、整理、處理游客抱怨。14.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分類14.2.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審和外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審。14.2.2內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審包括：管理評(píng)審、內(nèi)部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日常檢查等。14.2.3外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審包括：第三方的監(jiān)督審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。14.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)審方法和程序14.3.1管理評(píng)審由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人主持，兩年至少評(píng)審一次，對(duì)景區(qū)的管理水平、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。14.3.2內(nèi)部審核由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持，具體內(nèi)容見《景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量評(píng)審管理規(guī)定》。14.3.3定期巡視14.3.3.1景區(qū)辦公室根據(jù)實(shí)際情況，每月至少組織兩次定期巡視。14.3.3.2巡視內(nèi)容包括但不限于景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、園林綠化、員工工作狀況等。14.3.3.3巡視內(nèi)容每兩月覆蓋一次。14.3.3.4巡視中發(fā)現(xiàn)的問題由相關(guān)責(zé)任部門現(xiàn)場(chǎng)整改糾正；不能現(xiàn)場(chǎng)整改糾正的，由景區(qū)辦公室進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。14.3.4專題檢查14.3.4.1專題檢查是指日常管理工作中，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的專項(xiàng)檢查。14.3.4.2檢查前，景區(qū)辦公室應(yīng)提前書面或電話通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，通知內(nèi)容包括：檢查時(shí)間、地點(diǎn)、檢查對(duì)象、檢查重點(diǎn)等。14.3.4.3檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。14.3.5日常檢查14.3.5.1各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作職責(zé)，按要求對(duì)本部門、班組的服務(wù)工作進(jìn)行日檢、周檢或月檢。14.3.5.2檢查應(yīng)填寫相應(yīng)的記錄。14.3.5.3檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。14.3.6外部監(jiān)督審核14.3.6.1按有關(guān)規(guī)定，景區(qū)每年接受一次第三方的監(jiān)督審核。14.3.6.2監(jiān)督審核前，景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表應(yīng)對(duì)第三方制定的審核計(jì)劃予以確認(rèn)，然后按計(jì)劃協(xié)助組織實(shí)施。14.3.6.3監(jiān)督審核中，有關(guān)部門應(yīng)積極配合，根據(jù)需要提供相關(guān)記錄。14.3.6.4監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的問題，由景區(qū)負(fù)責(zé)人或管理者代表確認(rèn)后，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。其中的糾正與預(yù)防措施應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)交第三方驗(yàn)證。14.3.7游客滿意度分析14.3.7.1每次評(píng)審前，景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)組織游客滿意度分析。14.3.7.2游客滿意度指標(biāo)由市場(chǎng)管理部門根據(jù)景區(qū)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)。游客滿意度的分析應(yīng)綜合考慮游客市場(chǎng)調(diào)查、游客投訴和抱怨及其他相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。14.3.7.3分析結(jié)果交景區(qū)負(fù)責(zé)人或其代表審核，以此作為管理評(píng)審的重要依據(jù)。14.3.7.4游客市場(chǎng)調(diào)查由市場(chǎng)管理部門進(jìn)行。14.3.7.5游客投訴和抱怨詳見《游客投訴和抱怨處理辦法》。15景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量審核辦法15.1總則15.1.1通過對(duì)內(nèi)審各環(huán)節(jié)的控制，提高內(nèi)審質(zhì)量和效果，準(zhǔn)確判定景區(qū)質(zhì)量管理和服務(wù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果是否符合質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求。15.1.2本辦法適用于內(nèi)部質(zhì)量體系審核。15.1.3內(nèi)部質(zhì)量審核的分工15.1.3.1景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表：指定審核組長（或由自己擔(dān)任）；批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》和《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。15.1.3.2審核組組長：指定審核組成員，負(fù)責(zé)審核的全面工作，編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》，編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。15.1.3.3審核組成員：根據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》及分工要求編寫內(nèi)審檢查表，記錄不合格情況，填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》、《預(yù)防措施報(bào)告》，并對(duì)糾正、預(yù)防情況進(jìn)行驗(yàn)證。15.2審核頻率15.2.1內(nèi)部審核每年一次，間隔不超過12個(gè)月，審核內(nèi)容覆蓋質(zhì)量體系的各環(huán)節(jié)。15.2.2如遇特殊情況或嚴(yán)重接待質(zhì)量問題時(shí)，經(jīng)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以增加審核次數(shù)。15.3審核準(zhǔn)備15.3.1景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表指定審核組組長。15.3.2審核組組長指定審核員并規(guī)定其職責(zé)，所有審核員都必須通過審核培訓(xùn)并對(duì)審核對(duì)象不負(fù)直接責(zé)任。15.3.3審核組長編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。15.3.4《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》應(yīng)包括以下內(nèi)容：a.審核目的；b.審核范圍；c.審核依據(jù)；d.審核組成員；e.審核日程、受審部門及審核順序。15.3.5景區(qū)負(fù)責(zé)人或管理者代表審核《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。15.3.6景區(qū)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。審核計(jì)劃于審核前發(fā)放給受審部門。15.3.7審核組應(yīng)準(zhǔn)備以下文件：a.審核的依據(jù)性文件、包括相關(guān)的各類質(zhì)量體系文件：b.相關(guān)部門、過程的不合格及糾正措施報(bào)告；c.檢查表、不合格及糾正措施報(bào)告表。15.4審核的實(shí)施15.4.1景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表組織召開第一次會(huì)議。15.4.2審核組對(duì)景區(qū)的主要文件、服務(wù)運(yùn)作和游客分別進(jìn)行檢查和詢問，收集資料，查明與景區(qū)文件要求不一致之處，發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目由被審核部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。15.4.3審核結(jié)束后，由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持召開末次會(huì)議，審核組成員宣布發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》，景區(qū)主要負(fù)責(zé)人宣讀審核結(jié)論。15.4.4審核組組長編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》，其內(nèi)容包括：a.審核目的、范圍和時(shí)間；b.審核所依據(jù)的文件；c.審核組成員和受審部門名稱；d.審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目；e.審核綜述。15.4.5審核報(bào)告應(yīng)附有該次審核的不合格項(xiàng)匯總表。15.4.6審核報(bào)告必須經(jīng)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表審核批準(zhǔn)，并在審核結(jié)束后，兩周內(nèi)發(fā)送以下人員：a.景區(qū)主要負(fù)責(zé)人；b.管理者代表；c.景區(qū)其他負(fù)責(zé)人；d.審核組成員；e.受審部門負(fù)責(zé)人。15.4.7內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃、審核報(bào)告的正本按有關(guān)規(guī)定妥善保存。15.5糾正、預(yù)防與驗(yàn)證15.5.1審核中發(fā)現(xiàn)的不合格由審核員填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》交審核組組長統(tǒng)一發(fā)至相關(guān)部門。15.5.2收到以上報(bào)告的部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)制定糾正和預(yù)防措施方案，并組織實(shí)施。15.5.3審核組組長或?qū)徍私M成員負(fù)責(zé)監(jiān)督糾正或預(yù)防措施的實(shí)施，驗(yàn)證糾正或預(yù)防措施的有效性，并跟蹤至滿足規(guī)定要求為止。15.5.4填好后的《不合格及糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》交景區(qū)辦公室妥善保管。16不合格及糾正與預(yù)防措施的管理16.1總則16.1.1使不合格服務(wù)處于受控狀態(tài)，消除現(xiàn)有不合格和潛在不合格的重復(fù)出現(xiàn)，確保景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。16.1.2本規(guī)定適用于景區(qū)不合格處理及糾正和預(yù)防措施的控制。16.1.3相關(guān)部門的職責(zé)16.1.3.1各部門負(fù)責(zé)人：對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的一般不合格或潛在不合格進(jìn)行處理，并對(duì)各類不合格采取必要的糾正或預(yù)防措施。16.1.3.2景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)：確定和批準(zhǔn)對(duì)嚴(yán)重不合格的處理。16.1.3.3管理者代表：協(xié)調(diào)處理跨部門的嚴(yán)重不合格。16.1.3.4景區(qū)主要負(fù)責(zé)人：對(duì)各類不合格及糾正和預(yù)防措施進(jìn)行管理評(píng)審。16.2不合格分類16.2.1硬件產(chǎn)品不合格。16.2.2服務(wù)不合格（指服務(wù)過程或結(jié)果不合格）。16.3不合格的控制16.3.1庫管員按景區(qū)的規(guī)定對(duì)采購的設(shè)備、原材料進(jìn)行檢查、驗(yàn)證并進(jìn)行登記。16.3.2對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和隔離，如遇嚴(yán)重不合格，應(yīng)填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》，報(bào)部門負(fù)責(zé)人處理。16.3.3采購部門、使用部門應(yīng)對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審，并作出評(píng)審記錄，提出處理意見（降級(jí)或拒收）。16.3.4嚴(yán)重不合格的評(píng)審報(bào)告應(yīng)上報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人。16.4不合格服務(wù)的控制16.4.1不合格服務(wù)主要指定期巡視、日常檢查、專項(xiàng)檢查和管理評(píng)審、內(nèi)外部審核及內(nèi)外信息反饋、游客投訴和抱怨中發(fā)現(xiàn)的不合格。16.4.2以上不合格由相關(guān)責(zé)任部門按以下規(guī)定的程序和方法進(jìn)行分類和評(píng)審：a.采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施；b.返工，以達(dá)到規(guī)定的要求；c.進(jìn)行懲處，以示警告。16.4.3一般不合格由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人直接處理，嚴(yán)重不合格由景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表處理。16.5糾正與預(yù)防措施16.5.1下述情況需采取糾正和預(yù)防措施：a.采購的設(shè)備、原材料不合格；b.游客投訴或抱怨；c.內(nèi)外信息中涉及到的不合格；d.內(nèi)外部質(zhì)量審核與管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不合格；e.其他潛在的不合格。16.5.2糾正與預(yù)防措施的處理權(quán)限16.5.2.1管理者代表負(fù)責(zé)跨部門不合格的糾正與預(yù)防措施的審批及跟蹤驗(yàn)證。16.5.2.2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理本部門發(fā)生的一般不合格，對(duì)嚴(yán)重不合格進(jìn)行分析，制定糾正或預(yù)防措施，經(jīng)管理者代表或景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。16.5.3糾正與預(yù)防措施的提出與處理16.5.3.1糾正與預(yù)防要求由審核或有關(guān)檢查人員提出，并按《不合格及糾正措施報(bào)告》、《預(yù)防措施報(bào)告》的要求逐級(jí)履行審批、驗(yàn)證手續(xù)。16.5.3.2負(fù)責(zé)糾正或預(yù)防