E 客戶滿意度調(diào)查辦法

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!客戶滿意度調(diào)查辦法總則制定目的為了解本公司產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度，特制定本辦法。適用范圍本公司產(chǎn)品銷售后，對客戶的滿意度調(diào)查，均依本辦法辦理。權(quán)責(zé)單位業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)?？蛻魸M意度調(diào)查辦法實施規(guī)定客戶滿意度調(diào)查目的本公司開展客戶滿意度調(diào)查的目的主要有：了解客戶對本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。了解客戶對本公司產(chǎn)品與其他公司同類產(chǎn)品的比較狀況。了解客戶的要求和建議。通過滿意度調(diào)查檢討本公司經(jīng)營管理、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等各項工作之不足，并借此加以改善提高。評估產(chǎn)品后續(xù)開發(fā)生產(chǎn)的趨勢。調(diào)查的對象和時機購買本公司產(chǎn)品的客戶為實施滿意度調(diào)查之對象，在其購買之產(chǎn)品包裝內(nèi)附有本公司客戶滿意度調(diào)查表及信封（含郵資）。需本公司進行產(chǎn)品保養(yǎng)、維護之客戶，在維修后對其實施滿意度調(diào)查。本公司業(yè)務(wù)人員拜訪、保養(yǎng)之客戶，在拜訪時實施滿意度調(diào)查。其他特定狀況下實施滿意度調(diào)查（如促銷、隨機方談等）。售后滿意度調(diào)查本公司產(chǎn)品包裝內(nèi)附有客戶調(diào)查表及郵寄信封（含郵資），向購買該產(chǎn)品之消費者征詢意見。調(diào)查表中向消費者征詢意見之項目有以下幾項：A、產(chǎn)品使用性能B、產(chǎn)品外觀與包裝C、產(chǎn)品價格D、產(chǎn)品設(shè)計E、與其他公司產(chǎn)品的比較F、服務(wù)G、客戶其他建議或需求上述每一項目均須詳細(xì)區(qū)分更細(xì)之內(nèi)容，并在每一項內(nèi)容后，附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇，并有空格供客戶填寫補充意見。售后服務(wù)調(diào)查本公司針對客戶需求作售后服務(wù)后，由服務(wù)部向客戶作售后服務(wù)征詢調(diào)查。調(diào)查表中向客戶征詢意見之項目有以下幾項：A、服務(wù)人員態(tài)度B、服務(wù)人員技術(shù)能力C、赴約時間D、服務(wù)事項E、其他建議或需求上述每項視需要區(qū)分更細(xì)之內(nèi)容，同時提供五檔滿意程度供給客戶選擇，并有空格供客戶補充意見?？蛻粼L問調(diào)查本公司業(yè)務(wù)員拜訪客戶時，除口頭征詢客戶意見外，應(yīng)請客戶填具書面之調(diào)查表。調(diào)查表中向客戶征詢意見之項目有以下幾項：A、產(chǎn)品設(shè)計、品質(zhì)B、產(chǎn)品價格C、與其他公司產(chǎn)品的比較D、售后服務(wù)E、其他建議或需求上述每一項視需要區(qū)分為更細(xì)之內(nèi)容，同時提供五檔注意程度供客戶選擇，并有空格供客戶補充意見。滿意度調(diào)查分析業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將回收之客戶調(diào)查表進行統(tǒng)計分析。將分析結(jié)果送權(quán)責(zé)單位了解，對需改善部分以客戶提案書或客戶抱怨形式要求權(quán)限責(zé)任單位改善，并予以追蹤。對需回復(fù)、撫慰之客戶，予以及時周到之回復(fù)或服務(wù)。視新產(chǎn)品或市場狀況，修改調(diào)查表內(nèi)容?？蛻舭菰L、聯(lián)誼等重大事項，應(yīng)及時記錄并存檔。業(yè)務(wù)部應(yīng)建立客戶檔案，并保存客戶保養(yǎng)記錄，以更好地服務(wù)客戶。售后滿意度調(diào)查表（范例）客戶名稱購買時間地址聯(lián)系方式調(diào)查項目內(nèi)容ABCDE意見產(chǎn)品使用性能產(chǎn)品外觀與包裝產(chǎn)品價格產(chǎn)品設(shè)計與其他公司產(chǎn)品的比較服務(wù)客房意見欄客戶:備注1、請在A-E欄中打“√”，并敬賜您的寶貴意見。2、A—極滿意B—比較滿意C—基本滿意D—不太滿意E—不滿意售后服務(wù)調(diào)查表（范例）客戶名稱購買時間地址聯(lián)系方式服務(wù)類型□免費服務(wù)□合同服務(wù)□有償服務(wù)□其他服務(wù)人員態(tài)度內(nèi)容ABCDE意見服務(wù)