《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》GBT15971

《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》（GBT159711范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)的要求和導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中若干問(wèn)題的處理原則。本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)旅行社導(dǎo)游員在接待旅游團(tuán)（旅游者）過(guò)程中提供的服務(wù)。出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)宜適用本標(biāo)準(zhǔn)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款，通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T16766

旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)GB/T××××

旅行社服務(wù)通則3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T16766和GB/T××××確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1組團(tuán)旅行社travelagents組團(tuán)社從事招徠、組織旅游者，并為國(guó)內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。3.2接待旅行社touroperator接待社受組團(tuán)社委托，實(shí)施組團(tuán)社的接待計(jì)劃，委派地方陪同導(dǎo)游員，安排旅游團(tuán)（者）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社。3.3導(dǎo)游員

tourguide符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團(tuán)（者）提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游員包括全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員。3.4全程陪同導(dǎo)游員nationalguide全陪受組團(tuán)社委派，作為其代表，監(jiān)督接待社和地方陪同導(dǎo)游員的服務(wù)，以使組團(tuán)社的接待計(jì)劃得以按約實(shí)施，并為旅游團(tuán)（者）提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游員。3.5地方陪同導(dǎo)游員localguide地陪受接待社委派，代表接待社實(shí)施旅游行程接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員。4導(dǎo)游員素質(zhì)要求4.1政治素質(zhì)導(dǎo)游員應(yīng)熱愛(ài)祖國(guó)，遵紀(jì)守法，恪守職業(yè)道德，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益、民族尊嚴(yán)和旅游者與旅行社的合法權(quán)益，自覺(jué)抵制團(tuán)隊(duì)運(yùn)作過(guò)程中的違法行為。4.2思想素質(zhì)導(dǎo)游員應(yīng)有優(yōu)秀的道德品質(zhì)和高尚的情操，講文明，遵守社會(huì)公德，盡職敬業(yè)，為旅游者提供熱情周到的服務(wù)，完成旅游接待計(jì)劃所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，按照旅游合同的約定兌現(xiàn)旅游服務(wù)。4.3技能素質(zhì)4.3.1語(yǔ)言能力導(dǎo)游員應(yīng)具備過(guò)硬的語(yǔ)言表達(dá)能力、嫻熟的導(dǎo)游講解技巧和強(qiáng)烈的禮貌語(yǔ)言使用意識(shí)。4.3.2接待操作能力導(dǎo)游員應(yīng)符合法定的上崗資質(zhì)，并具備獨(dú)立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力、人際交往能力和應(yīng)急問(wèn)題處理能力。4.3.3知識(shí)要求導(dǎo)游員應(yīng)掌握法律法規(guī)常識(shí)、旅行常識(shí)、政治經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)、旅游地歷史、地理、文化和民俗知識(shí)和心理學(xué)與美學(xué)知識(shí)。4.4心理素質(zhì)導(dǎo)游員應(yīng)心胸開(kāi)闊、善解人意、耐心細(xì)致，并具有良好的觀察能力和感知能力、調(diào)整旅游者情緒的能力、自我心理平衡能力、承受能力和沉著冷靜與有條不紊的處事能力。4.5身體素質(zhì)導(dǎo)游員應(yīng)具有健康的體魄和充沛的體力。4.6職業(yè)形象4.5.1儀容儀表導(dǎo)游員應(yīng)儀表端莊，并按照旅行社的要求著裝。服裝要的整潔、大方、得體。4.5.2儀態(tài)導(dǎo)游員應(yīng)表情穩(wěn)重自然、態(tài)度和藹誠(chéng)懇、富有親和力，言行有度，舉止符合禮儀規(guī)范。4.7繼續(xù)教育導(dǎo)游員應(yīng)參加繼續(xù)教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)（尤其是相關(guān)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)），不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。4.8職業(yè)等級(jí)導(dǎo)游員的職業(yè)等級(jí)是導(dǎo)游服務(wù)能力的標(biāo)記，導(dǎo)游員應(yīng)通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)考核和實(shí)操鍛煉，獲得更高的職業(yè)等級(jí)。5導(dǎo)游服務(wù)通用要求5.1準(zhǔn)備工作5.1.1熟悉接待計(jì)劃與團(tuán)隊(duì)情況上團(tuán)前，導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真查閱團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉掌握旅游團(tuán)(者)的全面情況，團(tuán)隊(duì)行程安排、特殊要求或注意事項(xiàng)等細(xì)節(jié)內(nèi)容，注意掌握其重點(diǎn)和特點(diǎn)。5.1.2必需物品的查核與準(zhǔn)備上團(tuán)前，導(dǎo)游員應(yīng)做好證件、交通票據(jù)、資金以及有關(guān)資料等必需資料物品的準(zhǔn)備。從計(jì)調(diào)人員處接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)資料時(shí)應(yīng)做好核查登記，以確保團(tuán)隊(duì)的相關(guān)資料與票據(jù)是適宜和可用的。對(duì)不適用的票據(jù)或資料應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)計(jì)調(diào)人員處理。團(tuán)隊(duì)資料交接記錄應(yīng)予保存。5.1.3知識(shí)準(zhǔn)備導(dǎo)游員應(yīng)熟悉旅游地的旅游及文化資源、風(fēng)土人情、法律法規(guī)等情況。5.1.4聯(lián)絡(luò)與溝通全陪導(dǎo)游員或地接社等相關(guān)接待單位應(yīng)建立并保持有效溝通，互通情況，以確保團(tuán)隊(duì)接待的相關(guān)事宜得到妥善安排。地陪導(dǎo)游員應(yīng)：a）與食宿、交通、游覽等有關(guān)部門(mén)落實(shí)、核查旅游團(tuán)（旅游者）的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱?；b）確認(rèn)旅游團(tuán)(旅游者)所乘交通工具及其準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間；c）與司機(jī)確認(rèn)車(chē)輛停放的位置，需要時(shí)，在旅游團(tuán)出站前與行李員取得聯(lián)絡(luò)，落實(shí)行李運(yùn)輸事宜。5.2團(tuán)隊(duì)出發(fā)與迎接導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)團(tuán)隊(duì)出發(fā)/迎接地點(diǎn)展示旅行社團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)迎候旅游團(tuán)/者，致歡迎詞并簡(jiǎn)介本次旅游行程。團(tuán)隊(duì)出發(fā)時(shí)，全陪導(dǎo)游員應(yīng)：a)清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，引導(dǎo)旅游者乘坐約定的交通工具；b)發(fā)放本次行程的相關(guān)資料；c）乘坐飛機(jī)時(shí)，協(xié)助旅游者辦妥登機(jī)、安檢和行李托運(yùn)等相關(guān)手續(xù)，并適時(shí)引導(dǎo)旅游者從正確的登機(jī)口依次登機(jī)；d)乘坐火車(chē)時(shí)，全陪導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助辦好鋪位的登記和分派等手續(xù)。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，地陪導(dǎo)游員應(yīng)：a）旅游團(tuán)（旅游者）出站后，確認(rèn)應(yīng)接的旅游團(tuán)，有全陪的，及時(shí)與全陪接洽；b）及時(shí)引導(dǎo)旅游團(tuán)（旅游者）前往停車(chē)場(chǎng)，在車(chē)門(mén)旁恭候旅游者上車(chē)，并協(xié)助旅游者就座；c）開(kāi)車(chē)前禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，以確保不落下旅游者；d）需要時(shí)，協(xié)助旅游者與全陪核對(duì)行李件數(shù)無(wú)誤后將行李移交給行李員；e）行車(chē)途中，做好途中講解，包括介紹本地概況、沿途主要景觀、相關(guān)注意事項(xiàng)等。5.3在途服務(wù)5.3.1導(dǎo)則導(dǎo)游員應(yīng)在交通服務(wù)、食宿服務(wù)、游覽服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)等環(huán)節(jié)注意保護(hù)旅游者人身及財(cái)產(chǎn)安全，及時(shí)有效地處理各類問(wèn)題和突發(fā)事件。注：應(yīng)急情況處理見(jiàn)附錄A。5.3.2交通服務(wù)在乘坐飛機(jī)或火車(chē)的途中，全陪導(dǎo)游員應(yīng)：a）提醒旅游者注意人身和財(cái)物的安全；b）取得乘務(wù)人員的支持，照顧好旅游者的旅途生活；c）安排好火車(chē)臥鋪?zhàn)?，并引?dǎo)旅游者依次登車(chē)休息，單位集體包團(tuán)時(shí)火車(chē)鋪位可交由該單位代表分派；c）可行時(shí)，組織適當(dāng)?shù)膴蕵?lè)活動(dòng)，以活躍氣氛；d）交通工具不正常運(yùn)行時(shí)，與交通部門(mén)和旅行社保持有效溝通并穩(wěn)定旅游者情緒，適時(shí)安排引導(dǎo)旅游者登機(jī)/車(chē)；e）因交通工具原因被迫在當(dāng)?shù)剡^(guò)夜時(shí)，協(xié)助相關(guān)部門(mén)/方面安排或請(qǐng)示旅行社安排好旅游者的住宿。f）旅游者有需要時(shí)，提供必要的幫助和協(xié)助。5.3.3食宿服務(wù)5.3.3.1住宿旅游團(tuán)（旅游者）抵達(dá)飯店時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)辦妥住店手續(xù)，熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間和認(rèn)找自己的大件交運(yùn)行李，并進(jìn)行客房巡視，處理旅游團(tuán)（旅游者）入住過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。全陪導(dǎo)游員應(yīng)做好分房方案，并按照方案辦妥入住登記手續(xù)。屬于單位集體包團(tuán)或入境游團(tuán)隊(duì)中有境外旅行社代表的，分房方案應(yīng)分別交由包團(tuán)單位代表或境外旅行社代表制定。地陪導(dǎo)游員應(yīng)：a）與飯店保持有效溝通和聯(lián)系，落實(shí)住宿安排，取得客房鑰匙；b）告知旅游者：1）飯店基本設(shè)施和住店注意事項(xiàng)；2）飯店名稱、位置和入店手續(xù)，有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；3）當(dāng)天或次日游覽活動(dòng)的安排，以及集合的時(shí)間、地點(diǎn)；4）飯店內(nèi)就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間c）掌握全陪和旅游者的房間號(hào)，便于聯(lián)系；d）需要時(shí)，等待行李送達(dá)飯店，核對(duì)行李，督促行李員及時(shí)將行李送至旅游者房間；e）必要時(shí)，安排次日的叫早服務(wù)。5.3.3.2飲食導(dǎo)游員應(yīng)按照旅游合同約定的安排飲食。全陪導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)此實(shí)施監(jiān)控。旅游團(tuán)（旅游者）就餐時(shí)，地陪導(dǎo)游員應(yīng)：a)應(yīng)提前與餐廳聯(lián)系，核實(shí)訂餐情況；b)簡(jiǎn)單介紹餐館及其菜肴的特色；c)引導(dǎo)旅游者到餐廳入座并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施；d)旅游者如需另加酒水或菜肴，應(yīng)向其說(shuō)明類別和價(jià)格；e)滿足有宗教習(xí)慣的旅游者的用餐需求；f)隨時(shí)關(guān)注用餐情況，解答旅游者在用餐過(guò)程中的提問(wèn)，解決出現(xiàn)的問(wèn)題。5.3.4行程游覽服務(wù)5.3.4.1導(dǎo)則全、地陪導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游行程，行程宜以組團(tuán)社的為準(zhǔn)。如遇現(xiàn)場(chǎng)難以解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示組團(tuán)社。在景點(diǎn)游覽過(guò)程中，導(dǎo)游員應(yīng)：a）在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，使旅游者充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的旅游者；b）應(yīng)注意旅游者的安全并隨時(shí)提醒旅游者自己注意安全，自始至終與旅游者在一起活動(dòng)，并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防旅游者走失或意外事故的發(fā)生；c）在服務(wù)過(guò)程中始終佩戴導(dǎo)游證，攜帶接待計(jì)劃，旅游團(tuán)人數(shù)超過(guò)10人時(shí)打?qū)в纹?；d）積極配合執(zhí)法部門(mén)的檢查和監(jiān)督，遵紀(jì)守法，不吸煙酗酒。5.3.4.2全陪導(dǎo)游員全陪導(dǎo)游員應(yīng)：a）與各站保持有效溝通使旅游接待計(jì)劃得以全面順利實(shí)施，并監(jiān)督各站服務(wù)適時(shí)到位；b）適時(shí)向接待社和地陪提出相應(yīng)的建議和意見(jiàn)，確保各站按旅游合同約定兌現(xiàn)旅游服務(wù)，確保團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)質(zhì)量符合要求；c）在乘坐交通工具向異地移動(dòng)途中，提醒旅游者注意人身及財(cái)物的安全，安排好旅游者旅途生活，適時(shí)組織娛樂(lè)活動(dòng)或?qū)ｎ}講解，努力使旅游團(tuán)(旅游者)在旅途中感到充實(shí)、輕松、愉快；d）游覽過(guò)程中，協(xié)助和配合地陪導(dǎo)游員做好其各項(xiàng)工作；e）在地陪導(dǎo)游員缺位或失職的情況下，兼行地陪導(dǎo)游員職責(zé)。5.3.4.3地陪導(dǎo)游員地陪導(dǎo)游員應(yīng)：a）提前到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；b）團(tuán)隊(duì)出發(fā)及每次移動(dòng)前清點(diǎn)人數(shù)；c）向旅游者報(bào)告當(dāng)日重要新聞、天氣情況及當(dāng)日活動(dòng)安排，包括午、晚餐的時(shí)間、地點(diǎn)。d）在前往景點(diǎn)的途中，向旅游團(tuán)(旅游者)介紹本地的風(fēng)土人情、自然和人文景觀，回答旅游者提出的問(wèn)題，主動(dòng)與旅游者進(jìn)行交流。e）抵達(dá)景點(diǎn)前，向旅游者介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要情況，尤其是景點(diǎn)的背景、價(jià)值和特色；f）抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，告知旅游者在景點(diǎn)停留的時(shí)間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)和游覽過(guò)程中的注意事項(xiàng)；g）游覽過(guò)程中，盡量使用生動(dòng)、風(fēng)趣、吐字清晰易懂，富有感染力的講解語(yǔ)言，對(duì)景點(diǎn)作繁簡(jiǎn)適度的講解，包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等內(nèi)容，使旅游者游覽點(diǎn)的特色、價(jià)值、風(fēng)貌、背景等及旅游者其他感興趣的問(wèn)題有基本的了解；h）當(dāng)日游覽活動(dòng)結(jié)束時(shí)，詢問(wèn)旅游者對(duì)當(dāng)日活動(dòng)安排的反映，并預(yù)報(bào)次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間及其他有關(guān)事項(xiàng)。5.3.5購(gòu)物服務(wù)導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按照旅游合同的約定安排統(tǒng)一的購(gòu)物活動(dòng)，非經(jīng)旅游者主動(dòng)要求，不應(yīng)擅自增加旅游合同約定以外的購(gòu)物安排或者強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物。旅游團(tuán)(旅游者)購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)：a)向旅游團(tuán)（旅游者）介紹商品的主要品種及特色；b)需要時(shí)，向旅游者提供購(gòu)物過(guò)程中所需要的服務(wù)，如翻譯、介紹托運(yùn)手續(xù)等。5.3.6娛樂(lè)服務(wù)5.3.6.1計(jì)劃內(nèi)娛樂(lè)節(jié)目旅游團(tuán)（者）觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)：a)陪同前往并簡(jiǎn)要介紹節(jié)目?jī)?nèi)容及其特點(diǎn)；b)按時(shí)組織旅游者入場(chǎng)，倡導(dǎo)旅游者文明觀看節(jié)目；c)在觀看節(jié)目過(guò)程中，導(dǎo)游員自始至終堅(jiān)守崗位。d）提醒旅游者在大型娛樂(lè)場(chǎng)所注意安全，統(tǒng)一集中活動(dòng)，并隨時(shí)注意其動(dòng)向和周?chē)沫h(huán)境，以防不測(cè)；e）劇終散場(chǎng)時(shí)提醒旅游者不要遺留物品并依次退場(chǎng)。5.3.6.2計(jì)劃外娛樂(lè)節(jié)目旅游者要求自費(fèi)觀看計(jì)劃外文娛節(jié)目時(shí)，導(dǎo)游員宜予以協(xié)助，如幫助購(gòu)買(mǎi)門(mén)票、要出租車(chē)等，但不必陪同前往。若在旅游者盛意邀請(qǐng)下應(yīng)邀前往，導(dǎo)游員應(yīng)注意適度，且無(wú)陪舞的義務(wù)。5.3.7離/末站服務(wù)5.3.7.1離店服務(wù)離店當(dāng)天，地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好以下工作，全陪導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助：a）集中交運(yùn)行李；b）辦理退房手續(xù)，并協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的有關(guān)項(xiàng)目；c）提醒旅游者帶好身份證件及貴重物品；d）清點(diǎn)人數(shù)并集合登車(chē)。5.3.7.2送行前服務(wù)團(tuán)隊(duì)送行前，地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好以下工作，全陪導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助：a）提前確認(rèn)或落實(shí)聯(lián)程/返程交通票據(jù)，以確保團(tuán)隊(duì)能按時(shí)啟程；b）商定并宣布行前集中行李、叫早、早餐以及集合出發(fā)的時(shí)間；c）宣布有關(guān)離站注意事項(xiàng)。5.3.7.3離站送客服務(wù)離站送客時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)代表各自的旅行社向旅游者致歡送詞，向旅游者派發(fā)《游客意見(jiàn)表》征詢旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)的意見(jiàn)。地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好以下工作，全陪導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助：a）帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)及時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）；b）辦妥航班登機(jī)手續(xù)，向全陪導(dǎo)游員移交機(jī)票即登機(jī)牌，并引導(dǎo)旅游團(tuán)/這依次通過(guò)機(jī)場(chǎng)安檢。全陪導(dǎo)游員應(yīng)：a）提醒旅游者保管好自己的物品和證件；b）引導(dǎo)旅游團(tuán)（旅游者）在候機(jī)樓或候車(chē)室休息等候，并按機(jī)場(chǎng)/車(chē)站的安排按時(shí)組織登機(jī)/車(chē)；5.3.8其他相關(guān)服務(wù)及工作5.3.8.1處理遺留問(wèn)題下團(tuán)后，導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真、妥善處理旅游團(tuán)留下的問(wèn)題，按有關(guān)規(guī)定辦理旅游者臨行托辦的事項(xiàng)。必要時(shí)應(yīng)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。5.3.8.2總結(jié)工作接團(tuán)任務(wù)完成后導(dǎo)游員應(yīng)：a）填寫(xiě)并向旅行社遞交《導(dǎo)游日志》，詳細(xì)報(bào)告接團(tuán)經(jīng)過(guò)突發(fā)事件；b）盡快結(jié)清有關(guān)