IT運(yùn)維綜合管理平臺建設(shè)方案

IT運(yùn)維綜合管理平臺建設(shè)方案×××大學(xué)IT運(yùn)維綜合管理平臺建設(shè)方案【參考方案】

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目錄第一章 概述 71. 項(xiàng)目目標(biāo) 72. 設(shè)計標(biāo)準(zhǔn) 8第二章 ×××大學(xué)運(yùn)維體系建設(shè)方案 101. ×××大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)思緒 102. ×××大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) 103. ×××大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)方法 113.1. 以運(yùn)維所服務(wù)客戶需求為導(dǎo)向 133.2. 以運(yùn)維團(tuán)體日常業(yè)務(wù)場景為中心 153.3. 以七位一體流程可執(zhí)行性為基礎(chǔ) 163.4. 基于落地執(zhí)行流程表單化設(shè)計 183.5. 關(guān)注推進(jìn)障礙分階段推進(jìn)方式 194. ×××大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)流程 214.1. 項(xiàng)目開啟規(guī)劃 214.2. 宣貫和認(rèn)知培訓(xùn) 244.3. 現(xiàn)實(shí)狀況評定 264.4. 體系和流程設(shè)計 294.5. 體系試運(yùn)行階段 564.6. 認(rèn)證 58第三章 ×××大學(xué)IT服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)方案 611.1. 方案架構(gòu) 611.1.1. 總體架構(gòu) 611.1.2. 軟件實(shí)現(xiàn) 631.1.3. 系統(tǒng)接口 641.1.4. 架構(gòu)特點(diǎn) 651.2. 統(tǒng)一門戶子系統(tǒng) 661.2.1. 信息主管領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容展示 671.2.2. 運(yùn)維人員內(nèi)容展現(xiàn) 671.2.3. 通慣用戶內(nèi)容展現(xiàn) 671.3. IT運(yùn)行監(jiān)控子系統(tǒng) 681.3.1. 基礎(chǔ)平臺功效 681.3.2. 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理 701.3.3. 服務(wù)器監(jiān)控管理 731.3.4. 存放監(jiān)控管理 751.3.5. 數(shù)據(jù)庫監(jiān)控管理 761.3.6. 中間件監(jiān)控管理 761.3.7. web與應(yīng)用監(jiān)控管理 781.3.8. 虛擬化監(jiān)控管理 781.3.9. IP地址管理管理 791.3.10. 信息點(diǎn)管理 811.3.11. 告警監(jiān)控管理與轉(zhuǎn)發(fā)處理 821.3.12. 綜合監(jiān)控管理 831.3.13. 綜合報表管理 841.4. IT服務(wù)管理子系統(tǒng) 851.4.1. 功效特點(diǎn) 851.4.2. 服務(wù)臺管理 881.4.3. 服務(wù)目錄管理 891.4.4. 服務(wù)請求管理 891.4.5. 事件管理 901.4.6. 問題管理 901.4.7. 變更管理 911.4.8. 作業(yè)計劃 911.4.9. 值班管理 921.4.10. 知識庫管理 931.4.11. 公告管理 951.4.12. IT運(yùn)維匯報 951.4.13. 用戶管理 951.5. 平臺安全及本身管理 961.5.1. 系統(tǒng)安全管理 961.5.2. 本身日志管理 981.5.3. 系統(tǒng)本身運(yùn)行管理 98第四章 培訓(xùn)方案 991. IT運(yùn)維體系建設(shè)咨詢方向培訓(xùn) 991.1. 培訓(xùn)安排 991.2. 知識及標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 1001.3. 其它增值培訓(xùn) 1022. IT服務(wù)管理系統(tǒng)工具培訓(xùn) 1042.1. 培訓(xùn)對象面向各類用戶 1042.2. 培訓(xùn)課程 1052.3. 制訂完善系統(tǒng)培訓(xùn)計劃 108第五章 項(xiàng)目管理 1121. 實(shí)施策略標(biāo)準(zhǔn) 1132. 溝通管理機(jī)制 1132.1. 交流文檔與交流流程： 1132.2. 形式： 1142.3. 溝通計劃： 1143. 詳細(xì)進(jìn)度管理 1164. 項(xiàng)目組織管理 1205. 項(xiàng)目風(fēng)險管理 1216. 質(zhì)量管理 1237. 質(zhì)量確保 1247.1. 問題管理 1257.2. 變更管理 1277.3. 成本控制 1298. 技術(shù)支撐資源保障 1308.1. IT服務(wù)管理技術(shù)平臺研發(fā)中心 1308.2. IT服務(wù)管理技術(shù)教授 130第六章 知識轉(zhuǎn)移 1311. IT服務(wù)管理體系建設(shè)咨詢方面知識轉(zhuǎn)移 1311.1. 知識轉(zhuǎn)移對象 1311.2. 知識轉(zhuǎn)移形式 1311.3. ×××大學(xué)職責(zé) 1332. IT服務(wù)管理體系工具方面知識轉(zhuǎn)移 1342.1. 項(xiàng)目主要技術(shù)文檔 1342.2. 項(xiàng)目技術(shù)文檔管理規(guī)范 1362.3. 文檔移交 137第七章 項(xiàng)目驗(yàn)收 1381. IT服務(wù)管理體系建設(shè)項(xiàng)目咨詢方面驗(yàn)收 1381.1. 培訓(xùn)服務(wù)驗(yàn)收 1381.2. 咨詢服務(wù)驗(yàn)收 1381.3. 咨詢整體驗(yàn)收 1381.4. 質(zhì)量確保 1392. IT服務(wù)管理體系建設(shè)項(xiàng)目工具方面驗(yàn)收 1412.1. 系統(tǒng)測試 1412.2. 移交測試 1412.3. 系統(tǒng)初驗(yàn) 1422.4. 系統(tǒng)試運(yùn)行 1432.5. 系統(tǒng)終驗(yàn) 1432.6. 交接 1442.7. 收尾 146第八章 售后服務(wù) 1471. IT服務(wù)管理體系建設(shè)咨詢方面售后服務(wù) 1472. IT服務(wù)管理體系建設(shè)工具方面售后服務(wù) 1512.1. 服務(wù)范圍與期限 1512.2. 售后服務(wù)方式與標(biāo)準(zhǔn) 1512.3. 售后服務(wù)內(nèi)容 1522.4. 售后服務(wù)流程 1533. 技術(shù)支持方式 159第九章 ×××試驗(yàn)室介紹 1611. 聯(lián)合研發(fā)中心 1622. ×××試驗(yàn)室 1653. 榮譽(yù)資質(zhì) 1664. 關(guān)注××× 167概述項(xiàng)目目標(biāo)加強(qiáng)信息資源維護(hù)平臺建設(shè)，提升信息資源運(yùn)行管理水平，經(jīng)過運(yùn)維體系建設(shè)，結(jié)合構(gòu)建集中式服務(wù)熱線、運(yùn)維流程、系統(tǒng)監(jiān)控和綜合展示系統(tǒng)，經(jīng)過系統(tǒng)聯(lián)動，及時、準(zhǔn)確、全方面反應(yīng)與掌握信息系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，保障各業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，應(yīng)達(dá)成以下目標(biāo)：強(qiáng)化主動監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)集中管理。以IT資源可用性監(jiān)控為根本，構(gòu)建統(tǒng)一集成IT資源及應(yīng)用服務(wù)監(jiān)控平臺，能夠主動、及時地發(fā)覺問題，并調(diào)度資源處理問題，形成IT運(yùn)維管理主動服務(wù)新局面。幫助定位故障，快速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。建立集中告警分析及展現(xiàn)平臺，提供靈活、自動化事件處理能力。當(dāng)故障產(chǎn)生時，能夠進(jìn)行故障快速定位，發(fā)覺故障原因，調(diào)度資源快速恢復(fù)系統(tǒng)服務(wù)，從而縮短故障處理時間，降低維護(hù)成本，提升系統(tǒng)整體可用性。掌握運(yùn)行質(zhì)量與效率，合理利用資源。建立IT運(yùn)維平臺后，能夠?qū)崟r了解全部IT資源負(fù)載與使用情況，依照需要從整體角度考慮資源使用，同時能夠依照業(yè)務(wù)高峰期不一樣來調(diào)劑業(yè)務(wù)系統(tǒng)對資源使用。規(guī)范運(yùn)行管理，有序開展維護(hù)。參考ITIL規(guī)范，對運(yùn)維管理工作進(jìn)行優(yōu)化，對服務(wù)管理進(jìn)行改進(jìn)，將管理數(shù)據(jù)電子化，管理過程規(guī)范化。依攝影關(guān)制度進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)管理，對內(nèi)完善流程，對外提升服務(wù)，加強(qiáng)管理，使流程更規(guī)范更合理，使技術(shù)人員具備更高工作效率，提升業(yè)務(wù)技術(shù)能力和處理實(shí)際問題能力。共享運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，完善知識庫。把運(yùn)維過程中產(chǎn)生豐富經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行積累和總結(jié)，形成有效知識庫，建立知識共享機(jī)制，提供信息共享和交流平臺，提升運(yùn)維人員工作效率。設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)IT運(yùn)維平臺作為信息中心未來運(yùn)維工作關(guān)鍵支撐系統(tǒng)，需要系統(tǒng)本身具備高可靠、易擴(kuò)展、易維護(hù)等特點(diǎn)，而且在系統(tǒng)功效應(yīng)用上要具備一定技術(shù)先進(jìn)性和實(shí)用性。所以，此次項(xiàng)目標(biāo)方案設(shè)計遵照以下設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)：先進(jìn)實(shí)用平臺重視先進(jìn)性和實(shí)用性統(tǒng)一，以實(shí)用為目標(biāo)，合理選取各類成熟、先進(jìn)技術(shù)。在體系結(jié)構(gòu)、功效算法等很多方面都采取先進(jìn)計算機(jī)技術(shù)和理論，應(yīng)用功效表現(xiàn)實(shí)用性?？煽啃栽谙到y(tǒng)結(jié)構(gòu)、設(shè)計方案、設(shè)備選擇、技術(shù)服務(wù)等方面綜合考慮，確保系統(tǒng)能夠7*24安全無故障運(yùn)行，系統(tǒng)有很好容錯功效；對IT資源監(jiān)測應(yīng)確保不影響相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)正常良好運(yùn)行，并實(shí)現(xiàn)最好響應(yīng)效率及最小資源占用。安全性重視安全方面設(shè)計，確保IT運(yùn)維監(jiān)控管理平臺穩(wěn)定、安全運(yùn)行。系統(tǒng)要確保數(shù)據(jù)安全，不會增加現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)復(fù)雜性，更不會降低現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定性。開放性采取符合國際國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)通用協(xié)議，為實(shí)現(xiàn)與其它系統(tǒng)監(jiān)控軟硬件互聯(lián)或接入本系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控提供接口，支持各種主流計算機(jī)平臺、操作系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫廠商各類軟硬件產(chǎn)品?？蓴U(kuò)展、易集成系統(tǒng)需具備很好擴(kuò)展性，能適應(yīng)不停發(fā)展業(yè)務(wù)需求。伴隨IT資源種類和數(shù)量擴(kuò)大，系統(tǒng)也應(yīng)能適應(yīng)新系統(tǒng)對IT運(yùn)維管理需求。系統(tǒng)具備高度集成性，能夠和第三方產(chǎn)品進(jìn)行集成，進(jìn)行功效擴(kuò)展。系統(tǒng)提供開發(fā)工具和接口，方便其它監(jiān)控系統(tǒng)集成和統(tǒng)一管理。×××大學(xué)運(yùn)維體系建設(shè)方案×××大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)思緒×××將按照以下整體思緒來構(gòu)建×××大學(xué)運(yùn)維管理體系：IT運(yùn)維管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中心實(shí)際和建設(shè)需要，遵照立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點(diǎn)、分步實(shí)施、務(wù)求實(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)IT運(yùn)維管理體系，建立組織機(jī)構(gòu)，制訂規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時處理信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)各種問題和故障，確保所維護(hù)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行?！痢痢链髮W(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)依照×××大學(xué)IT運(yùn)維管理現(xiàn)實(shí)狀況，在IT服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)過程中，遵照以下標(biāo)準(zhǔn)：先進(jìn)性標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建運(yùn)維管理體系應(yīng)具備一定先進(jìn)性和前瞻性，既能夠滿足當(dāng)前運(yùn)行管理需要，同時又能夠滿足未來3到5年時間內(nèi)運(yùn)維維護(hù)管理工作需要，為網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)提供有效安全服務(wù)保障。整體性標(biāo)準(zhǔn)從宏觀、整體角度出發(fā)，系統(tǒng)地建設(shè)×××大學(xué)運(yùn)維管理體系，從組織體系、規(guī)范體系、技術(shù)體系建立全方面有效運(yùn)行保障體系。實(shí)用性標(biāo)準(zhǔn)建立運(yùn)維管理體系，必須針對×××大學(xué)運(yùn)維管理特點(diǎn)，在現(xiàn)實(shí)狀況分析和風(fēng)險評定基礎(chǔ)上有放矢地進(jìn)行，不簡單地照抄照搬其它運(yùn)維管理體系方案。同時，運(yùn)維管理體系中全部內(nèi)容，都被用來指導(dǎo)×××大學(xué)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)運(yùn)維維護(hù)等等實(shí)際工作，所以必須堅持可操作性和實(shí)用性標(biāo)準(zhǔn)，防止空洞和歧義現(xiàn)象。標(biāo)準(zhǔn)性標(biāo)準(zhǔn)盡可能遵照現(xiàn)有與信息安全相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包含在技術(shù)框架中與詳細(xì)信息安全技術(shù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以及在管理框架中與安全管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)性標(biāo)準(zhǔn)從根本上確保了信息安全信息安全體系建設(shè)具備良好全方面性、標(biāo)準(zhǔn)性、和開放性?！痢痢链髮W(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)方法×××做為IT服務(wù)整體管理處理方案咨詢服務(wù)提供商，基于多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合全球領(lǐng)先IT服務(wù)管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及最好實(shí)踐，提出基于“整合”、“落地”IT服務(wù)管理實(shí)方法論（參見下列圖）。該框架從企業(yè)IT服務(wù)需求、期望及IT戰(zhàn)略出發(fā)，以日常IT服務(wù)工作中各種服務(wù)場景為關(guān)鍵和出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合ITIL服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫及ISO0-1服務(wù)過程最好實(shí)踐和要求，經(jīng)過這些服務(wù)過程按照目標(biāo)機(jī)方向、工作流程、管理制度、工作指南、人員組織、績效測量、支撐工作等7個方面（簡稱7P）對IT服務(wù)過程和“服務(wù)場景”進(jìn)行規(guī)劃和落地執(zhí)行，最終提升IT服務(wù)質(zhì)量和管理水平，進(jìn)而提升客戶或用戶對IT服務(wù)滿意度全方面提升。×××在運(yùn)維管理體系建設(shè)過程中關(guān)鍵方法論，包含但不限于以下內(nèi)容；將以客戶需求（最終止果）為導(dǎo)向管理目標(biāo)作為關(guān)鍵設(shè)計思想以客戶需求為導(dǎo)向，設(shè)定管理體系最終達(dá)成目標(biāo)；基于成熟模型連續(xù)改進(jìn)框架；基于生命周期管理框架；關(guān)注推進(jìn)障礙分階段推進(jìn)方式；基于業(yè)務(wù)場景流程設(shè)計；全方位關(guān)注管理要求落地7P模式；基于落實(shí)考慮流程表單化設(shè)計?！痢痢练椒ㄕ搩?yōu)勢和特點(diǎn)以實(shí)際IT服務(wù)場景為出發(fā)點(diǎn)，符合最終以ITIL最好實(shí)踐落地執(zhí)行理念；規(guī)范日常管理習(xí)慣和思維，經(jīng)過“7P”實(shí)現(xiàn)流程運(yùn)行有效落地，部門及個人完全了解和明確運(yùn)維工作關(guān)鍵點(diǎn)，做好可預(yù)期管理和有效性測量；有利于不一樣管理標(biāo)準(zhǔn)以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)融合，包含多個ISO27001/ISO13335等安全標(biāo)準(zhǔn)以及CMMI/ISO9001/BS25999等其它管理標(biāo)準(zhǔn)融合；有利于與運(yùn)維及其它應(yīng)用和管理平臺需求融合，經(jīng)過“服務(wù)場景設(shè)計”，充分滿足系統(tǒng)從規(guī)劃設(shè)計、需求轉(zhuǎn)換上線、服務(wù)支持和服務(wù)改進(jìn)全生命周期，充分做到從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，針對服務(wù)支持和服務(wù)提供來實(shí)現(xiàn)流程自動化和電子化；有利于與工作崗位匹配，使得在流程管理方法落地時，能夠和工作崗位和職責(zé)相融合；有利于管理在一定時間段內(nèi)穩(wěn)定，不會應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)要求發(fā)生改變（或崗位調(diào)整），而需要大規(guī)模調(diào)整。以運(yùn)維所服務(wù)客戶需求為導(dǎo)向伴隨企業(yè)信息系統(tǒng)種類、數(shù)量越來越多，客戶/用戶方要求也越來越高，傳統(tǒng)IT管理模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有信息部門需要，原本“救火式管理”及“被動式管理”也越來越不被客戶/用戶方認(rèn)可?！痢痢翆ⅰ耙赃\(yùn)維所服務(wù)客戶需求為導(dǎo)向”作為運(yùn)維管理體系設(shè)計規(guī)劃關(guān)鍵理論，經(jīng)過多年運(yùn)維管理體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，將運(yùn)維管理體系所服務(wù)客戶需求分為基本需求、擴(kuò)展需求、專業(yè)需求、無干擾需求、成功需求5個層次和方面（參見下列圖）。運(yùn)維服務(wù)管理體系需求層次為滿足客戶不停發(fā)展服務(wù)需求，×××提出了“基于成熟模型連續(xù)改進(jìn)框架”，能使客戶明確本身處于成熟度模型哪一個階段，與客戶需求存在哪些差距，以更明確本身改進(jìn)目標(biāo)，提升自己IT服務(wù)管理水平?！痢痢翆⒖蛻暨\(yùn)維服務(wù)能力按照成熟度模型分為5個級別：“救火式管理”、“被動式管理”、“主動式管理”、“系統(tǒng)式管理”、“價值式管理”，客戶需求與運(yùn)維管理當(dāng)前所處狀態(tài)和階段進(jìn)行比較，發(fā)覺當(dāng)前所存在差距，為運(yùn)維管理提供了努力方向。運(yùn)維服務(wù)能力與客戶需求對應(yīng)分析模型以運(yùn)維團(tuán)體日常業(yè)務(wù)場景為中心為確保所所規(guī)劃設(shè)計流程、未來能夠確實(shí)得到落地、執(zhí)行，必須考慮運(yùn)維團(tuán)對日常實(shí)際工作內(nèi)容和場景?！痢痢翆⑦\(yùn)維團(tuán)對日常工作場景按照IT服務(wù)生命周期歸納和梳理出來，形成服務(wù)場景庫。服務(wù)場景庫是對IT服務(wù)部門日常服務(wù)工作各種場景真實(shí)再現(xiàn)，全部流程設(shè)計和實(shí)施，均以場景為基礎(chǔ)和源頭，組合需要服務(wù)過程和執(zhí)行方法。從而防止了以標(biāo)準(zhǔn)過程為基礎(chǔ)造成執(zhí)行時不知怎樣應(yīng)用問題。以下是一個經(jīng)典客戶場景庫示圖框架：在服務(wù)前期（系統(tǒng)上線交接后）明細(xì)服務(wù)目標(biāo)和要求，依照服務(wù)目標(biāo)和要求，規(guī)劃所需人員和資源以及應(yīng)執(zhí)行運(yùn)維管理活動，然后依照所規(guī)劃責(zé)任分工提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，并頂起對運(yùn)行維護(hù)結(jié)果和效果進(jìn)行評價。場景庫框架示例×××咨詢在實(shí)際實(shí)施過程中，在業(yè)務(wù)場景框架基礎(chǔ)上，形成場景庫，方便日常工作執(zhí)行，下列圖是場景庫示例。場景庫示例以七位一體流程可執(zhí)行性為基礎(chǔ)為了使每個服務(wù)過程設(shè)計都能夠落地和執(zhí)行，×××提出7P方法來設(shè)計和規(guī)劃每一個服務(wù)過程。7P模式包含包含：目標(biāo)與方向（POLICY:確定服務(wù)過程管理主要目標(biāo)與方向）、工作流程（PROCEDUREs:制訂工作流程/程序）、工作指南（PRACTICEs:提供必要工作指導(dǎo)）、管理制度（PRESCRIPTs）配合必要管理制度、人員組織（PEOPLE:安排合理人員）、績效與測量（PROOF：輔以必要測量和績效考評）、支撐工具（PRODUCTs：配置適宜支撐工具），形成組織體系、規(guī)范體系、技術(shù)體系。以下列圖所表示：以7位一體作為流程設(shè)計基礎(chǔ)目標(biāo)及方向（Policy）

經(jīng)過制訂IT服務(wù)過程目標(biāo)和方向，為該過程設(shè)計規(guī)劃及執(zhí)行指明方向和重點(diǎn)。工作流程（Procedures）

制訂IT服務(wù)管理過程詳細(xì)程序文件，要求流程圖清楚明確，且易執(zhí)行。

示例：事件管理程序及工作流程（詳見第6章服務(wù)過程介紹）管理制度（Prescript）

制訂每個服務(wù)過程相關(guān)管理制度，愈加好地確保服務(wù)過程得到落實(shí)執(zhí)行。

示例：變更管理制度、IT服務(wù)管理制度匯編文件工作指南（Practice）

在管理制度和流程制度好前提下，明確各崗位職責(zé)和角色，編寫詳細(xì)工作指南，明確工作任務(wù)和分工，為今后工作和績效考評提供便利。

示例：如《服務(wù)臺禮儀規(guī)范》《服務(wù)臺工作規(guī)范》等。人員與組織（People）

完善服務(wù)過程職責(zé)、角色和人員，經(jīng)過明確RACI模型確定服務(wù)人員及組織。

示例：熱線技術(shù)團(tuán)體組成及職責(zé)、調(diào)度協(xié)調(diào)團(tuán)體組成及職責(zé)績效與測量（Proof）

經(jīng)過對服務(wù)過程人員績效、KPI及體系運(yùn)轉(zhuǎn)等情況，進(jìn)行周期性檢驗(yàn)和考評，確保流程及KPI良好運(yùn)轉(zhuǎn)和適應(yīng)度。

示例：事件過程有效性測量方法、IT服務(wù)體系績效考評方法支撐工具（Products）

結(jié)合企業(yè)當(dāng)前ITSM系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)，對現(xiàn)有流程提出改進(jìn)優(yōu)化提議，對未實(shí)現(xiàn)流程進(jìn)行二次開發(fā)指導(dǎo)，并進(jìn)行工程監(jiān)理工作，保障企業(yè)流程電子化能夠轉(zhuǎn)換成功。

示例：事件流程電子化實(shí)施方案，IT服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)施方案?；诼涞貓?zhí)行流程表單化設(shè)計×××推出“基于落實(shí)考慮流程表單化設(shè)計”，能夠幫助客戶基于自己實(shí)際業(yè)務(wù)情況來定義詳細(xì)內(nèi)容，更貼近于實(shí)際情況，以使流程愈加好落地。很多表單設(shè)計初衷就是為了固化流程，一旦表單內(nèi)容確立，后期工具字段、內(nèi)容也就確立。流程表單化設(shè)計示例關(guān)注推進(jìn)障礙分階段推進(jìn)方式對于咨詢業(yè)務(wù)來說，尤其是項(xiàng)目中體系規(guī)劃部分，是整個項(xiàng)目標(biāo)關(guān)鍵，且咨詢與客戶雙方溝通頻繁，設(shè)計好結(jié)果輕易變更，輕易暴露項(xiàng)目因溝通頻繁而產(chǎn)生延期風(fēng)險。從流程設(shè)計到流程實(shí)施分為四個子階段：需求、設(shè)計、試運(yùn)行和優(yōu)化公布。每一個流程設(shè)計都需要完成這四個階段，才能經(jīng)過，并開始設(shè)計下一階段?！痢痢撂岢隽恕半A段迭代式推進(jìn)”這一思緒，每設(shè)計完一個流程，及進(jìn)入該流程試運(yùn)行階段，同時開始下一流程需求分析能夠?qū)㈨?xiàng)目標(biāo)周期愈加有效在實(shí)施中得到控制。關(guān)注推進(jìn)障礙分階段推進(jìn)方式×××大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)流程×××依照多家客戶實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了“先固化、后優(yōu)化、再E化，整體規(guī)劃、分布實(shí)施”咨詢實(shí)施方法，同時結(jié)合“原型迭代”法，確保項(xiàng)目周期可控，效果有保障。參見下列圖。項(xiàng)目開啟規(guī)劃階段目標(biāo)此活動是項(xiàng)目開啟階段策劃活動，是項(xiàng)目操作基礎(chǔ)和起點(diǎn)。項(xiàng)目正式開啟之前，人員、資源、資料、方案等都應(yīng)該到位或確定，準(zhǔn)備工作充分是否，決定著項(xiàng)目后期發(fā)展和最終成敗結(jié)果。工作思緒及重點(diǎn)ISO/IEC0把IT運(yùn)維日常工作內(nèi)容劃分為13個管理過程，為確保管理過程連續(xù)有限運(yùn)行并對過程績效進(jìn)行監(jiān)視，需要為每一個過程定義對應(yīng)責(zé)任人。而通常IT運(yùn)維部門都是按照職能劃分，如網(wǎng)絡(luò)組、前段組、應(yīng)用組、主機(jī)組等。這要求在項(xiàng)目開啟階段處理智能型和ISO/IEC0矩陣型架構(gòu)融合，而有效、合理人員職責(zé)分配是項(xiàng)目和后續(xù)運(yùn)行成功基礎(chǔ)。所以×××首先指導(dǎo)企業(yè)建立合理項(xiàng)目組織及職責(zé)分配，這是項(xiàng)目成功基礎(chǔ)和組織確保。同時，×××將于企業(yè)主要人員一起，對企業(yè)對業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行分析，并依此制訂對應(yīng)IT服務(wù)管理方針，為后面流程實(shí)施提供依據(jù)。企業(yè)管理層企業(yè)管理層IT服務(wù)責(zé)任人咨詢教授顧問參加人員確定業(yè)務(wù)要求初步職責(zé)分配制訂項(xiàng)目計劃與章程任務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目組組成項(xiàng)目計劃與章程輸出評審組織方針與業(yè)務(wù)目標(biāo)評審初步調(diào)查結(jié)果主要工作內(nèi)容及資源分配序號工作內(nèi)容資源配置計劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式×××企業(yè)貴校0項(xiàng)目準(zhǔn)備0.1確定業(yè)務(wù)要求項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目責(zé)任人參加交流0.2初步職責(zé)分配項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目責(zé)任人參加討論IT服務(wù)項(xiàng)目組組員名單雙方認(rèn)可0.3項(xiàng)目整體計劃項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目責(zé)任人參加討論項(xiàng)目計劃/項(xiàng)目章程雙方認(rèn)可宣貫和認(rèn)知培訓(xùn)階段目標(biāo)在項(xiàng)目開啟及準(zhǔn)備階段，標(biāo)準(zhǔn)宣貫和認(rèn)知培訓(xùn)是必不可少。依照項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際需求，制訂培訓(xùn)方案，準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員提供項(xiàng)目實(shí)施所需基本知識，包含進(jìn)行風(fēng)險評定等活動所應(yīng)掌握技能和方法。工作思緒及重點(diǎn)因?yàn)榛贗SO0IT服務(wù)管理體系，服務(wù)理念由以前“被動、以技術(shù)為中心”服務(wù)模式轉(zhuǎn)向了“主動地、以業(yè)務(wù)需求為中心”服務(wù)模式。所以IT服務(wù)理念轉(zhuǎn)變是非常主要。本階段培訓(xùn)將以此為重點(diǎn)，以大量案例為根本，深入淺出地讓大家接收全新IT服務(wù)管理理念，統(tǒng)一認(rèn)識。企業(yè)管理層企業(yè)管理層IT服務(wù)責(zé)任人咨詢教授顧問參加人員管理理念導(dǎo)入意識及基礎(chǔ)知識培訓(xùn)ISO0標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)任務(wù)意識與知識準(zhǔn)備輸出評審組織方針與業(yè)務(wù)目標(biāo)評審初步調(diào)查結(jié)果主要工作內(nèi)容及資源分配序號工作內(nèi)容資源配置計劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式×××企業(yè)貴校1項(xiàng)目開啟及導(dǎo)入培訓(xùn)1.1項(xiàng)目開啟大會教授顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組人員參加開啟大會PPT1.2IT服務(wù)管理意識培訓(xùn)教授顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組人員參加培訓(xùn)課件PPT培訓(xùn)滿意度高于80%1.3ISO0基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教授顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組人員參加培訓(xùn)課件PPT培訓(xùn)滿意度高于80%1.4ISO0標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教授顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組人員參加ISO0標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件PPT培訓(xùn)滿意度高于80%1.5階段小結(jié)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目責(zé)任人現(xiàn)實(shí)狀況評定階段目標(biāo)針對企業(yè)IT環(huán)境、運(yùn)維體系和相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行充分調(diào)研，并進(jìn)行差距分析，同時在對現(xiàn)實(shí)狀況做全方面診療和評定基礎(chǔ)上，完善和確定ISO0咨詢范圍和實(shí)施計劃。工作思緒及重點(diǎn)客觀準(zhǔn)確地評定IT服務(wù)管理現(xiàn)實(shí)狀況、進(jìn)行差距分析、明確流程成熟度是改進(jìn)IT服務(wù)管理基礎(chǔ)。而以業(yè)界公認(rèn)最好實(shí)踐ITIL以及服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC0為參考，從客戶IT組織業(yè)務(wù)目標(biāo)出發(fā)，以風(fēng)險管理和業(yè)務(wù)影響為準(zhǔn)繩，提供定制IT管理評定方案，綜合評價IT組織服務(wù)管理流程與服務(wù)質(zhì)量控制體系，將為ISO/IEC0流程實(shí)施提供堅實(shí)基礎(chǔ)。現(xiàn)實(shí)狀況評定及差距分析過程圖以下：IT服務(wù)責(zé)任人IT服務(wù)責(zé)任人IT技術(shù)人員咨詢顧問主要參加人員技術(shù)評定，確定工具和技術(shù)差距分析確定需要改進(jìn)和實(shí)施流程確定實(shí)施策略任務(wù)差距分析匯報實(shí)施策略輸出評審差距分析匯報評審實(shí)施策略現(xiàn)實(shí)狀況評定和差距分析針對ISO/IEC0符合性預(yù)評定是一項(xiàng)針對提供IT服務(wù)相關(guān)IT人員、流程和技術(shù)評定，利用業(yè)界最好實(shí)踐管理標(biāo)準(zhǔn)，確定管理流程成熟度，以及與ISO/IEC0規(guī)范差距。目標(biāo)是對IT服務(wù)管理（ITSM）流程各方面標(biāo)識出需要改進(jìn)和提升領(lǐng)域。主要工作內(nèi)容及資源分配咨詢團(tuán)體以ISO0作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，采取高層訪談、員工訪談、外包團(tuán)體訪談，以及對管理制度文檔、統(tǒng)計閱讀評定等方式，從規(guī)范和執(zhí)行兩個緯度，識別出信息中心現(xiàn)有運(yùn)維工作優(yōu)點(diǎn)及風(fēng)險點(diǎn)，有針對性提出了改進(jìn)課題以及改進(jìn)所需資源。詳細(xì)工作內(nèi)容、資源分配及交付物以下表：序號工作內(nèi)容資源配置計劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式×××企業(yè)貴校2現(xiàn)實(shí)狀況調(diào)研與差距分析2.1差距分析(現(xiàn)實(shí)狀況調(diào)查)高級顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組人員參加調(diào)研問卷項(xiàng)目方確認(rèn)2.2技術(shù)評定(確定現(xiàn)有工具和技術(shù)現(xiàn)實(shí)狀況)高級顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組人員參加現(xiàn)實(shí)狀況調(diào)研匯報項(xiàng)目方確認(rèn)2.3現(xiàn)實(shí)狀況評定匯報編寫討論高級顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組人員參加2.5確定文件架構(gòu)和模板高級顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組人員參加文件架構(gòu)和模板格式提議項(xiàng)目方確認(rèn)2.6現(xiàn)實(shí)狀況調(diào)研匯報項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)實(shí)狀況調(diào)研匯報項(xiàng)目方確認(rèn)2.7修訂并改進(jìn)實(shí)施計劃及咨詢范圍確認(rèn)體系和流程設(shè)計階段目標(biāo)依照ISO0標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)業(yè)務(wù)需求，規(guī)劃和設(shè)計IT服務(wù)流程，建立缺失流程內(nèi)容、完善不符合ISO0標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容，而且輔導(dǎo)完成對應(yīng)與流程相支撐各種文檔資料規(guī)劃編寫工作。同時將服務(wù)支持主要流程轉(zhuǎn)化為IT運(yùn)維工具開發(fā)配置需求，指導(dǎo)管理體系上線測試和運(yùn)行。工作思緒及重點(diǎn)流程改進(jìn)和實(shí)施應(yīng)該說是整個生命周期當(dāng)中，耗時最長，也是最為困難部分。依照ITSM要求，假如組織希望取得ISO/IEC0認(rèn)證，則需要向認(rèn)證機(jī)構(gòu)展示具備管理和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)所要求13個過程能力。所以，全部過程都不得刪除，并在認(rèn)證時需要展示全部過程實(shí)施和管理相關(guān)證據(jù)。為確保流程改進(jìn)和實(shí)施有序有效進(jìn)行，13個流程將分四個階段來規(guī)劃、設(shè)計并優(yōu)化改進(jìn)。分步實(shí)施法在服務(wù)級別管理設(shè)計中，需要以客戶應(yīng)用系統(tǒng)為對象，分別對系統(tǒng)服務(wù)交付與服務(wù)支持進(jìn)行定義，這些定義需要以協(xié)議作為基礎(chǔ)，進(jìn)而明確SLA指標(biāo)，這些量化指標(biāo)，既能夠滿足客戶/用戶業(yè)務(wù)需求，又能夠作為內(nèi)部量化及考量指標(biāo)要求。理想中服務(wù)目錄，如同餐廳菜單，最終能夠形成服務(wù)產(chǎn)品化。所以服務(wù)目錄需要滿足“能夠方便讓客戶選擇所需服務(wù)”、“能夠方便計算服務(wù)成本”及“能夠方便基于服務(wù)來安排對應(yīng)資源”。在實(shí)施中，我們必須注意到流程之間是相互關(guān)聯(lián)，而且一定要注意，這些流程走向，而且最終要將這些流程融入到日常工作中：企業(yè)經(jīng)過監(jiān)視/巡檢信息系統(tǒng)來主動發(fā)覺故障(事況管理)，經(jīng)過服務(wù)臺來受理故障（事件管理），對于一些重大故障需要執(zhí)行（重大事件管理），對于需要系統(tǒng)升級或調(diào)整才能處理故障執(zhí)行（變更/公布管理），處理故障時，需要經(jīng)過（配置管理）來獲取技術(shù)信息，在故障處理后，假如要分析根本原因，則需要執(zhí)行（問題管理）。故障相關(guān)信息還能夠反饋給（可用性、連續(xù)性、信息安全、容量管理），方便進(jìn)行系統(tǒng)評定，作為保養(yǎng)、監(jiān)視輸入。完全融合在日常工作中流程設(shè)計主要工作內(nèi)容及資源分配第一子階段主要工作是，確定服務(wù)目錄、設(shè)計事件和問題管理過程并確定服務(wù)臺職能,使得事件、問題清楚化，流程關(guān)聯(lián)規(guī)范化，統(tǒng)計要求明確化。序號工作內(nèi)容資源配置計劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式×××企業(yè)貴校3流程實(shí)施和改進(jìn)計劃3.1流程改進(jìn)和實(shí)施（I）3.1.1確定服務(wù)級別管理流程高級咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目責(zé)任人項(xiàng)目組組員服務(wù)級別管理過程文件、KPI統(tǒng)計模板,SLA模板書面簽字確認(rèn)(a)服務(wù)級別管理過程需求搜集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加訪談紀(jì)要交付物符合ISO0-1標(biāo)準(zhǔn)要求及企業(yè)實(shí)際運(yùn)行要求(b)服務(wù)級別管理過程草案編寫咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加提供服務(wù)級別管理模板(c)討論關(guān)于服務(wù)級別管理過程、KPI

與統(tǒng)計方式高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加會議紀(jì)要(d)SLA與OLA及UC架構(gòu)設(shè)計咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加SLA與OLA及UC架構(gòu)(e)SLA/OLA/UC內(nèi)容確實(shí)定與編寫高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加SLA/OLA/UC(f)服務(wù)級別管理過程編寫、KPI統(tǒng)計模板確定咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加服務(wù)級別管理過程文件、KPI統(tǒng)計模板(g)服務(wù)級別管理過程配合實(shí)現(xiàn)工具實(shí)現(xiàn)(f)服務(wù)級別管理過程實(shí)現(xiàn)流程設(shè)計和改進(jìn)過程改進(jìn)提議3.1.2制訂服務(wù)目錄高級咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目責(zé)任人項(xiàng)目組組員服務(wù)目錄文件項(xiàng)目方書面簽字確認(rèn)(a)服務(wù)目錄內(nèi)容搜集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加訪談紀(jì)要交付物符合ISO0-1標(biāo)準(zhǔn)要求及企業(yè)實(shí)際運(yùn)行要求(b)服務(wù)目錄內(nèi)容初稿咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加服務(wù)目錄內(nèi)容初稿(c)服務(wù)目錄相關(guān)內(nèi)容討論和確認(rèn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加會議紀(jì)要(d)服務(wù)目錄內(nèi)容修訂和定稿高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加服務(wù)目錄文件3.1.3確定事件管理流程高級咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目責(zé)任人項(xiàng)目組組員事件管理過程文件、KPI統(tǒng)計模板書面簽字確認(rèn)(a)事件管理過程需求搜集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加訪談紀(jì)要交付物符合ISO0-1標(biāo)準(zhǔn)要求及企業(yè)實(shí)際運(yùn)行要求(b)事件管理過程草案編寫咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加事件管理模板(c)討論關(guān)于事件管理過程、KPI、事件分類與統(tǒng)計方式高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加會議紀(jì)要(d)事件管理過程配合實(shí)現(xiàn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加(e)事件管理過程編寫、KPI統(tǒng)計模板確定高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加事件管理過程文件、KPI統(tǒng)計模板(f)事件管理過程實(shí)現(xiàn)流程設(shè)計和改進(jìn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加過程改進(jìn)提議3.1.4確定問題管理流程高級咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目責(zé)任人項(xiàng)目組組員問題管理過程文件、KPI統(tǒng)計模板書面簽字確認(rèn)(a)問題管理過程需求搜集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加訪談紀(jì)要交付物符合ISO0-1標(biāo)準(zhǔn)要求及企業(yè)實(shí)際運(yùn)行要求(b)問題管理過程草案編寫咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加問題管理草案(c)討論關(guān)于問題管理過程、KPI、問題分類與統(tǒng)計方式高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加會議紀(jì)要(d)問題管理過程配合實(shí)現(xiàn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加工具實(shí)現(xiàn)(e)問題管理過程編寫、KPI統(tǒng)計模板確定高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加問題管理過程文件、KPI統(tǒng)計模板(f)問題管理過程實(shí)現(xiàn)流程設(shè)計和改進(jìn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加過程改進(jìn)提議3.1.5階段工作總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)匯報書面簽字確認(rèn)第二子階段主要工作是，建設(shè)配置管理流程，有機(jī)整合各個服務(wù)流程，并為其它流程提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)支持；并規(guī)范變更管理、公布管理流程，明確變更和公布定義，規(guī)范審批、實(shí)施流程；序號工作內(nèi)容資源配置計劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式×××企業(yè)貴校3.2流程改進(jìn)和實(shí)施（II）3.2.1確定配置管理過程高級咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目責(zé)任人項(xiàng)目組組員配置管理過程、配置管理方案書面簽字確認(rèn)(a)配置管理需求搜集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加訪談紀(jì)要交付物符合ISO0-1標(biāo)準(zhǔn)要求及企業(yè)實(shí)際運(yùn)行要求(b)配置管理過程編寫咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加配置管理過程(c)設(shè)計配置管理方案高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加配置規(guī)劃方案(d)討論配置管理方案、過程、KPI定義咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加會議紀(jì)要(e)配置信息搜集高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加搜集配置信息(f)配置管理過程配合實(shí)現(xiàn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加(g)配置管理過程實(shí)現(xiàn)流程設(shè)計和改進(jìn)過程改進(jìn)提議3.2.2確定變更管理流程高級咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目責(zé)任人項(xiàng)目組組員變更管理過程文件、KPI統(tǒng)計模板書面簽字確認(rèn)(a)變更管理過程需求搜集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加訪談紀(jì)要交付物符合ISO0-1標(biāo)準(zhǔn)要求及企業(yè)實(shí)際運(yùn)行要求(b)變更管理過程草案編寫咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加變更管理過程草案(c)討論關(guān)于變更管理過程、KPI、變更分類與統(tǒng)計方式高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加會議紀(jì)要(d)變更管理過程配合實(shí)現(xiàn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加工具實(shí)現(xiàn)(e)變更管理過程編寫、KPI統(tǒng)計模板確定高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加變更管理過程文件、KPI統(tǒng)計模板(f)變更管理過程實(shí)現(xiàn)流程設(shè)計和改進(jìn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加過程改進(jìn)提議3.2.3確定公布管理流程高級咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目責(zé)任人項(xiàng)目組組員公布管理過程文件、KPI統(tǒng)計模板書面簽字確認(rèn)(a)公布管理過程需求搜集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加訪談紀(jì)要交付物符合ISO0-1標(biāo)準(zhǔn)要求及企業(yè)實(shí)際運(yùn)行要求(b)公布管理過程草案編寫咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加公布管理過程草案(c)討論關(guān)于公布管理過程、KPI、公布分類與統(tǒng)計方式高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加會議紀(jì)要(d)公布管理過程配合實(shí)現(xiàn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加(e)公布管理過程編寫、KPI統(tǒng)計模板確定高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加公布管理過程文件、KPI統(tǒng)計模板(f)公布管理過程實(shí)現(xiàn)流程設(shè)計和改進(jìn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加過程改進(jìn)提議3.2.4階段工作總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)匯報書面簽字確認(rèn)第三子階段主要工作是，引入容量管理流程，監(jiān)測和適應(yīng)資源容量情況；對系統(tǒng)可用性進(jìn)行分析，發(fā)覺可用性風(fēng)險點(diǎn)，并依據(jù)風(fēng)險分析結(jié)果提交可用性管理建立和制訂業(yè)務(wù)連續(xù)性管理計劃。序號工作內(nèi)容資源配置計劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式×××企業(yè)貴校3.3流程改進(jìn)和實(shí)施（III）3.3.1確定可用性管理過程高級咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目責(zé)任人項(xiàng)目組組員可用性管理過程文件、KPI統(tǒng)計模板、可用性分析模板、可用性改進(jìn)提議模板書面簽字確認(rèn)(a)可用性管理過程需求搜集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加訪談紀(jì)要交付物符合ISO0-1標(biāo)準(zhǔn)要求及企業(yè)實(shí)際運(yùn)行要求(b)可用性管理過程草案編寫咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加可用性管理過程草案(c)討論關(guān)于可用性管理過程、KPI、可用性分類與統(tǒng)計方式高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加會議紀(jì)要(d)可用性管理過程編寫、KPI統(tǒng)計模板確定咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加可用性管理過程文件、KPI統(tǒng)計模板(e)可用性分析與提議高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加可用性分析與提議(f)可用性管理過程配合實(shí)現(xiàn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加工具實(shí)現(xiàn)(g)可用性管理過程實(shí)現(xiàn)流程設(shè)計和改進(jìn)過程改進(jìn)提議3.3.2確定連續(xù)姓管理過程高級咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目責(zé)任人項(xiàng)目組組員服務(wù)連續(xù)性管理過程文件、KPI統(tǒng)計模板,連續(xù)性演練方案書面簽字確認(rèn)(a)服務(wù)連續(xù)性管理過程需求搜集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加訪談紀(jì)要交付物符合ISO0-1標(biāo)準(zhǔn)要求及企業(yè)實(shí)際運(yùn)行要求(b)服務(wù)連續(xù)性管理過程草案編寫咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加服務(wù)連續(xù)性管理過程草案(c)討論關(guān)于服務(wù)連續(xù)性管理過程、KPI高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加會議紀(jì)要(d)服務(wù)連續(xù)性管理過程編寫、KPI統(tǒng)計模板確定咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加服務(wù)連續(xù)性管理過程文件、KPI統(tǒng)計模板(e)服務(wù)連續(xù)性計劃高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加服務(wù)連續(xù)性計劃(f)服務(wù)連續(xù)性管理演練咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加(g)服務(wù)連續(xù)性管理過程實(shí)現(xiàn)流程設(shè)計和改進(jìn)過程改進(jìn)提議3.3.3確定容量管理流程高級咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目責(zé)任人項(xiàng)目組組員容量管理過程文件、KPI統(tǒng)計模板,容量分析模板,容量改進(jìn)提議模板書面簽字確認(rèn)(a)容量管理過程需求搜集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加訪談紀(jì)要交付物符合ISO0-1標(biāo)準(zhǔn)要求及企業(yè)實(shí)際運(yùn)行要求(b)容量管理過程草案編寫咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加容量管理過程草案(c)討論關(guān)于容量管理過程、KPI、容量分類與統(tǒng)計方式高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加會議紀(jì)要(d)容量管理過程編寫、KPI統(tǒng)計模板確定咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加容量管理過程文件、KPI統(tǒng)計模板(e)容量分析/規(guī)劃與提議高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加容量分析與提議(f)容量管理過程配合實(shí)現(xiàn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加(g)容量管理過程實(shí)現(xiàn)流程設(shè)計和改進(jìn)過程改進(jìn)提議3.3.4確定信息安全管理流程高級咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目責(zé)任人項(xiàng)目組組員信息安全管理方針、信息安全管理過程文件、信息安全管理規(guī)范書面簽字確認(rèn)(a)信息安全需求搜集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加訪談紀(jì)要交付物符合ISO0-1標(biāo)準(zhǔn)要求及企業(yè)實(shí)際運(yùn)行要求(b)設(shè)計信息安全管理過程咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加信息安全管理過程文件(c)確定信息安全方針高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加信息安全方針文件(d)風(fēng)險評定咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加風(fēng)險評定文檔(e)制訂信息控制方法高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加信息安全方法描述文件(g)信息安全管理過程實(shí)現(xiàn)流程設(shè)計和改進(jìn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加過程改進(jìn)提議3.3.5階段工作總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)匯報書面簽字確認(rèn)第四子階段主要工作是，設(shè)計服務(wù)級別管理流程，加強(qiáng)與客戶之間溝通和對供給商管理，整理服務(wù)級別協(xié)議，并依照總體指標(biāo)深入細(xì)化形成服務(wù)承諾內(nèi)容和服務(wù)考評內(nèi)容。序號工作內(nèi)容資源配置計劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式×××企業(yè)貴校3.4流程改進(jìn)和實(shí)施（IV）3.4.1確定業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程高級咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目責(zé)任人項(xiàng)目組組員服務(wù)評審匯報模板、服務(wù)滿意度調(diào)查表、投訴過程書面簽字確認(rèn)(a)業(yè)務(wù)關(guān)系管理過程需求搜集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加訪談紀(jì)要結(jié)果符合ISO0-1標(biāo)準(zhǔn)要求及企業(yè)實(shí)際運(yùn)行要求(b)設(shè)計服務(wù)評審匯報模板、設(shè)計服務(wù)投訴管理過程、設(shè)計服務(wù)滿意度測量表咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加提供服務(wù)評審匯報模板、服務(wù)滿意度調(diào)查表、投訴過程(c)討論關(guān)于業(yè)務(wù)關(guān)系管理過程高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加會議紀(jì)要(d)服務(wù)評審匯報模板、設(shè)計服務(wù)投訴管理過程、設(shè)計服務(wù)滿意度測量表修訂咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加服務(wù)評審匯報模板、服務(wù)滿意度調(diào)查表、投訴過程、業(yè)務(wù)關(guān)系管理過程(f)服務(wù)匯報過程實(shí)現(xiàn)流程設(shè)計和改進(jìn)高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加過程改進(jìn)提議3.4.2確定IT服務(wù)預(yù)決算管理流程高級咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目責(zé)任人項(xiàng)目組組員IT服務(wù)預(yù)決算管理流程文件、KPI統(tǒng)計模板書面簽字確認(rèn)3.4.3確定供給商管理流程高級咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目責(zé)任人項(xiàng)目組組員供給商管理過程，供給商選擇評定模板、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視模板、服務(wù)評審模板書面簽字確認(rèn)(a)供給商管理過程信息搜集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加訪談紀(jì)要結(jié)果符合ISO0-1標(biāo)準(zhǔn)要求及企業(yè)實(shí)際運(yùn)行要求(b)設(shè)計關(guān)于供給商選擇與評定模板咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加提供供給商選擇與評定模板(c)討論關(guān)于供給商管理過程高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加會議紀(jì)要(d)供給商管理過程編寫，供給商選擇評定模板、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視模板、服務(wù)評審模板確定咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加供給商管理過程編寫，供給商選擇評定模板、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視模板、服務(wù)評審模板確定(e)供給商管理管理過程配合實(shí)現(xiàn)高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加工具實(shí)現(xiàn)(f)服務(wù)級別管理過程實(shí)現(xiàn)流程設(shè)計和改進(jìn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加過程改進(jìn)提議3.4.5確定服務(wù)匯報流程高級咨詢顧問咨詢顧問項(xiàng)目責(zé)任人項(xiàng)目組組員服務(wù)匯報管理過程,服務(wù)匯報模板書面簽字確認(rèn)(a)服務(wù)匯報過程需求搜集咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加訪談紀(jì)要結(jié)果符合ISO0-1標(biāo)準(zhǔn)要求及企業(yè)實(shí)際運(yùn)行要求(b)服務(wù)匯報過程草案編寫咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加服務(wù)匯報模板(c)討論關(guān)于服務(wù)匯報過程、KPI與統(tǒng)計方式高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加會議紀(jì)要(d)服務(wù)匯報過程配合實(shí)現(xiàn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加工具實(shí)現(xiàn)(e)服務(wù)匯報過程編寫、KPI統(tǒng)計模板確定高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加服務(wù)匯報過程文件、KPI統(tǒng)計模板(f)服務(wù)匯報過程實(shí)現(xiàn)流程設(shè)計和改進(jìn)咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加過程改進(jìn)提議3.4.6制訂體系其它文件高級咨詢顧問主導(dǎo)項(xiàng)目組組員參加體系手冊,文件/統(tǒng)計控制程序,內(nèi)審控制程序,管理評審控制程序,人力資源管理程序,糾正預(yù)防方法管理程序書面簽字確認(rèn)3.4.7階段工作總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目組組員參加總結(jié)匯報書面簽字確認(rèn)體系試運(yùn)行階段階段目標(biāo)依照前幾個階段結(jié)果，進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)及體系試運(yùn)行工作，咨詢企業(yè)依照試運(yùn)行反饋，及時對體系進(jìn)行優(yōu)化與調(diào)整，推進(jìn)企業(yè)整體IT服務(wù)管理工作有效展開。工作思緒及重點(diǎn)為了確保體系試運(yùn)行效果，×××采取“先培訓(xùn)、后指導(dǎo)、再推行”工作思緒，使相關(guān)人員全方面參加到體系試運(yùn)行過程中，同時建立通暢反饋渠道，不停搜集體系運(yùn)行意見和提議，然后依照這些意見和提議，對體系進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，使體系有效運(yùn)行和落實(shí)。主要工作內(nèi)容及資源分配序號工作內(nèi)容資源配置計劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式×××企業(yè)貴校4體系試運(yùn)行簽字確認(rèn)4.1IT管理體系公布大會公布大會PPT結(jié)果符合ISO0-1標(biāo)準(zhǔn)要求及企業(yè)實(shí)際運(yùn)行要求4.2IT服務(wù)管理體系實(shí)施培訓(xùn)提供培訓(xùn)參加培訓(xùn)培訓(xùn)教材4.3IT服務(wù)管理體系實(shí)施指導(dǎo)提供指導(dǎo)實(shí)際實(shí)施內(nèi)審計劃、內(nèi)審發(fā)覺、糾正預(yù)防方法4.4IT服務(wù)管理體系實(shí)施檢驗(yàn)提供檢驗(yàn)參加檢驗(yàn)檢驗(yàn)匯報4.5IT服務(wù)管理體系反饋搜集統(tǒng)計分析反饋搜集反饋反饋意見書項(xiàng)目責(zé)任人確認(rèn)4.6IT服務(wù)管理體系調(diào)整改進(jìn)提供改進(jìn)意見確認(rèn)改進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn)提議書4.7總結(jié)評定與項(xiàng)目驗(yàn)收項(xiàng)目階段驗(yàn)收匯報書面簽字確認(rèn)認(rèn)證階段目標(biāo)完成ISO0-IT服務(wù)管理體系內(nèi)審工作和管理評審工作，督促體系深入落實(shí)和改進(jìn)。同時提供文件審核、體系預(yù)審核使體系達(dá)成經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證水平，并幫助企業(yè)經(jīng)過現(xiàn)場認(rèn)證審核，取得證書。工作思緒及重點(diǎn)首先是為企業(yè)培訓(xùn)專業(yè)水平內(nèi)部審核員，并經(jīng)過考試取得資質(zhì)。然后由×××企業(yè)具備主任審核員資格和經(jīng)驗(yàn)專審核教授，率領(lǐng)內(nèi)部審核員進(jìn)行第一次內(nèi)部審核。首先讓內(nèi)部審核員觀摩審核方法及技巧，另首先找出體系執(zhí)行問題及不足，進(jìn)行整改。整改基本完成后，再以內(nèi)審員為主，咨詢師為輔組成審核組實(shí)施第二次內(nèi)部審核，將遺漏問題或不足進(jìn)行最終排查和整改，同時完成管理評審，使體系達(dá)成可認(rèn)證狀態(tài)。這時能夠安排第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行第一階段認(rèn)證審核，咨詢機(jī)構(gòu)幫助經(jīng)過并整改不符合項(xiàng)。完成后安排第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)第二階段注冊審核，全方面幫助企業(yè)經(jīng)過現(xiàn)場認(rèn)證。評審認(rèn)證階段過程圖以下：IT服務(wù)責(zé)任人IT服務(wù)責(zé)任人IT技術(shù)人員咨詢顧問認(rèn)證機(jī)構(gòu)企業(yè)管理層參加人員內(nèi)部審核管理評審文件審核外部審核改進(jìn)和提升任務(wù)接收認(rèn)證項(xiàng)目結(jié)束輸出評審實(shí)施效果評審服務(wù)匯報評審認(rèn)證階段主要工作內(nèi)容及資源分配序號工作內(nèi)容資源配置計劃交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/方式×××企業(yè)貴校8改進(jìn)和提升（內(nèi)部審核）簽字確認(rèn)8.1IT管理體系運(yùn)行檢驗(yàn)結(jié)果符合ISO0-1標(biāo)準(zhǔn)要求及企業(yè)實(shí)際運(yùn)行要求8.2信息安全管理體系內(nèi)審培訓(xùn)提供培訓(xùn)參加培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)教材8.3內(nèi)部審核內(nèi)部審核參加內(nèi)部審核內(nèi)審計劃、內(nèi)審發(fā)覺、糾正預(yù)防方法8.4管理評審提供管理評審方案參加管理評審管理評審匯報9.1IT服務(wù)管理體系文件審核文審匯報符合認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可要求9.2外部認(rèn)證審核外審匯報9.3不符合項(xiàng)整改方法提交及確認(rèn)制訂糾正預(yù)防方法參加制訂糾正預(yù)防方法糾正預(yù)防方法9.4總結(jié)評定與項(xiàng)目驗(yàn)收項(xiàng)目總結(jié)驗(yàn)收匯報書面簽字確認(rèn)×××大學(xué)IT服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)方案方案架構(gòu)總體架構(gòu)結(jié)合×××對于IT運(yùn)維管理體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，以及對用戶信息系統(tǒng)現(xiàn)實(shí)狀況、需求分析，我們提出三位一體綜合運(yùn)維管理平臺框架圖以下：IT運(yùn)維管理平臺包含：“IT運(yùn)行集中監(jiān)控、IT運(yùn)維流程服務(wù)、統(tǒng)一運(yùn)維門戶”三個部分。底層基礎(chǔ)平臺主要實(shí)現(xiàn)對底層數(shù)據(jù)采集、存放、分析等工作，為上層監(jiān)控及流程系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；IT運(yùn)行監(jiān)控主要完成對基礎(chǔ)設(shè)施故障、性能、配置等方面全方面監(jiān)控管理，實(shí)現(xiàn)主動式IT管理；IT運(yùn)維流程服務(wù)主要依照IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)ISO，并結(jié)合ITIL最好實(shí)踐，梳理出了事件管理、問題管理、變更管理、知識管理等運(yùn)維流程，實(shí)現(xiàn)對日常運(yùn)維工作流程化、規(guī)劃范管理，提升IT服務(wù)質(zhì)量。統(tǒng)一門戶主要實(shí)現(xiàn)對監(jiān)控信息、運(yùn)維流程信息進(jìn)行集中展示。平臺三個子系統(tǒng)關(guān)系以下：以IT運(yùn)行監(jiān)控為“基礎(chǔ)”這部分功效主要是對被管對象運(yùn)行狀態(tài)以及其配置資產(chǎn)信息進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控、管理、分析，實(shí)現(xiàn)對各種故障和性能異常及時報警，對系統(tǒng)運(yùn)行性能進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，對系統(tǒng)運(yùn)行各種狀態(tài)信息進(jìn)行匯總、分析以及預(yù)測。另外，還包含對IT系統(tǒng)全部配置資產(chǎn)情況進(jìn)行統(tǒng)一管理，對配置信息異動提供檢驗(yàn)及告警。IT監(jiān)控管理除了實(shí)現(xiàn)網(wǎng)管告警、性能、配置幾大基本功效以外，還從運(yùn)維角度提供豐富數(shù)據(jù)綜合分析和運(yùn)維工具，比如綜合報表、綜合監(jiān)控、信息點(diǎn)管理等。以IT服務(wù)管理為“導(dǎo)向”這部分功效主要依據(jù)ITIL架構(gòu)進(jìn)行建設(shè)，為IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)提供電子化控制伎倆。系統(tǒng)經(jīng)過事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等功效，為IT維護(hù)人員提供以流程為基礎(chǔ)服務(wù)管理方式，規(guī)范管理模式，達(dá)成快速消除IT系統(tǒng)故障、處理潛在問題，降低不規(guī)范系統(tǒng)變更引發(fā)系統(tǒng)故障率和故障隱患等目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對IT系統(tǒng)主動式服務(wù)，提升服務(wù)水平。以統(tǒng)一運(yùn)維門戶為“表現(xiàn)”即是整個系統(tǒng)對外界面，經(jīng)過統(tǒng)一權(quán)限管理和統(tǒng)一格調(diào)B/S展現(xiàn)，為系統(tǒng)操作使用人員提供統(tǒng)一系統(tǒng)接口，做到一點(diǎn)接入，通觀全局，能夠以靈活組織數(shù)據(jù)展現(xiàn)方式，定義用戶、角色、組織機(jī)構(gòu)，并為每個不一樣角色提供不一樣功效模塊，為每個用戶分配不一樣展現(xiàn)內(nèi)容，方便用戶進(jìn)行企業(yè)整體運(yùn)行維護(hù)管理。軟件實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)源層數(shù)據(jù)源層為IT運(yùn)維管理平臺提供數(shù)據(jù)起源。數(shù)據(jù)源類型包含網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用服務(wù)等。數(shù)據(jù)采集層依照“就近采集”標(biāo)準(zhǔn)，此次項(xiàng)目提議采取分布式采集方式獲取IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行數(shù)據(jù)。即集中布署一套IT運(yùn)維管理平臺軟件（安裝應(yīng)用及數(shù)據(jù)庫服務(wù)），用于匯聚、處理、展現(xiàn)分采集機(jī)上傳網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)采集協(xié)議主要利用SNMP、Ping、Telnet、串口等數(shù)據(jù)采集方式，獲取總企業(yè)及二級單位網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房故障、性能、配置數(shù)據(jù)。SNMP方式主要用于獲取網(wǎng)絡(luò)設(shè)備類型、型號、接口、流量、拓?fù)涞刃畔?。Ping方式主要用于輪詢網(wǎng)絡(luò)設(shè)備IP地址可達(dá)性以及獲取響應(yīng)時延等信息。telnet方式主要是用于獲取網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置信息，如VLAN信息、配置文件信息等。串口方式主要獲取機(jī)房動力環(huán)境運(yùn)行數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)處理層主要負(fù)責(zé)把采集到原始數(shù)據(jù)，按照系統(tǒng)使用功效模塊，對數(shù)據(jù)進(jìn)行存放、處理，并供展現(xiàn)層調(diào)用。事件集中處理功效包含，事件歸一化處理、事件壓縮與過濾、事件相關(guān)性分析。展現(xiàn)應(yīng)用層對于IT運(yùn)維管理平臺系統(tǒng)全部功效模塊經(jīng)過portal技術(shù)進(jìn)行集中展示。而且為用戶運(yùn)維人員提供一個統(tǒng)一運(yùn)維入口。不論是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員，主機(jī)運(yùn)維人員還是應(yīng)用運(yùn)維人員，都能夠經(jīng)過統(tǒng)一門戶來使用權(quán)限范圍內(nèi)系統(tǒng)功效。系統(tǒng)接口×××為此次項(xiàng)目所提供IT運(yùn)維平臺方案，完全基于J2EE平臺上進(jìn)行開發(fā)，J2EE為建立復(fù)雜分布式企業(yè)級應(yīng)用提供了技術(shù)支撐環(huán)境，經(jīng)過面向?qū)ο驤AVA語言能夠在J2EE環(huán)境中實(shí)現(xiàn)像EJB和WEBSERVICE等構(gòu)件，為企業(yè)級應(yīng)用分布式處理提供了良好支持。同時在標(biāo)準(zhǔn)J2EE基礎(chǔ)設(shè)施上進(jìn)行了擴(kuò)展，提供了愈加易用，愈加適合于快速開發(fā)架構(gòu)，采取面向組件技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)級應(yīng)用開發(fā)、運(yùn)行、管理、監(jiān)控、維護(hù)。這是應(yīng)用軟件層次上一個新層次，首先承接底層J2EE技術(shù)，首先以面向業(yè)務(wù)形式去實(shí)現(xiàn)最終應(yīng)用。擴(kuò)展后架構(gòu)以J2EE體系規(guī)范、面向?qū)ο?，XML技術(shù)，易于擴(kuò)展為關(guān)鍵，為基于J2EE平臺之上應(yīng)用提供了面向組件應(yīng)用架構(gòu)，使應(yīng)用系統(tǒng)能夠快速高質(zhì)量搭建，建成應(yīng)用系統(tǒng)具備較強(qiáng)可管理可維護(hù)能力，同時擁有最強(qiáng)需求改變響應(yīng)能力。IT運(yùn)維管理平臺能夠提供(1)http、(2)ftp、(3)WebService、(4)RMI、(5)DataBase、（6）SNMPTRAP、（7）Syslog等多個接口和通訊方式，實(shí)現(xiàn)與其它第三方軟件向上、向下無縫集成：架構(gòu)特點(diǎn)高度耦合一體化平臺設(shè)計因?yàn)榇舜芜\(yùn)維平臺項(xiàng)目包括運(yùn)行監(jiān)控、運(yùn)維服務(wù)、統(tǒng)一門戶等子系統(tǒng)，全部軟件設(shè)計都遵照統(tǒng)一架構(gòu)、統(tǒng)一接口、統(tǒng)一底層，真正意義上在平臺架構(gòu)上做到IT運(yùn)維管理平臺一體化。面向構(gòu)件SOA設(shè)計SOA是一個架構(gòu)模型，它能夠依照需求對渙散耦合粗粒度應(yīng)用組件進(jìn)行分布式布署、組合和使用。服務(wù)層是SOA基礎(chǔ)，能夠直接被應(yīng)用調(diào)用，從而有效控制系統(tǒng)中與軟件代理交互人為依賴性。SOA關(guān)鍵是“服務(wù)”概念。此次對IT運(yùn)維管理平臺設(shè)計，將設(shè)計理念與SOA工作流相結(jié)合，用戶界面清楚易懂，操作簡單明了，處理問題高效快速，為用戶帶來更多價值回報。統(tǒng)一界面，個性運(yùn)維系統(tǒng)采取Portal技術(shù)，將監(jiān)控、流程等各專業(yè)系統(tǒng)中有效信息進(jìn)行綜合管理和集中展現(xiàn)，并實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登陸。能夠?yàn)槊總€不一樣角色提供不一樣功效模塊，為每個用戶分配不一樣展現(xiàn)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)個性化運(yùn)維。遵照業(yè)界相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及最好實(shí)踐系統(tǒng)遵照ISO0、ITIL等業(yè)界管理標(biāo)準(zhǔn)和最好實(shí)踐。而且，平臺軟件開發(fā)遵照國家相關(guān)軟件開發(fā)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。遵照XML、WebService/SOAP、JSR168等業(yè)界相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。集中式、跨平臺監(jiān)控支持對國內(nèi)外主流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件平臺、應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控，支持分布式數(shù)據(jù)采集，支持經(jīng)過統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，并提供集中數(shù)據(jù)管理功效。統(tǒng)一門戶子系統(tǒng)提供一個統(tǒng)一綜合運(yùn)維平臺入口，將使運(yùn)維人員能夠基于統(tǒng)一整合管理界面，進(jìn)行運(yùn)維管理信息查看和相關(guān)操作：用戶管理：實(shí)現(xiàn)用戶集中管理、單點(diǎn)登陸功效；可為每個不一樣角色提供不一樣功效模塊，用戶經(jīng)過統(tǒng)一登錄頁面進(jìn)入系統(tǒng)，訪問權(quán)限范圍內(nèi)功效模塊。門戶展現(xiàn)：提供基于WEB靈活多樣信息公布形式，將各功效（如監(jiān)控、流程、知識庫）產(chǎn)生管理信息進(jìn)行統(tǒng)一公布。改進(jìn)運(yùn)維人員使用體驗(yàn)，提升日常運(yùn)維管理效率。門戶管理：提供動態(tài)靈活展現(xiàn)模型編輯工具，用戶可按照本身需要隨意拖動并保留最終布局。信息主管領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容展示運(yùn)行維護(hù)統(tǒng)計報表，資源監(jiān)控統(tǒng)計報表。重大故障信息、升級來故障信息展示。主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)拓?fù)湔宫F(xiàn)。主管領(lǐng)導(dǎo)其它展示需求。運(yùn)維人員內(nèi)容展現(xiàn)門戶針對不一樣小組（如：網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、安全等），展示不一樣管理內(nèi)容和操作配置界面，如網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員查看網(wǎng)絡(luò)web拓?fù)?；業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)人員查看業(yè)務(wù)系統(tǒng)拓?fù)?；安全管理員查看安全系統(tǒng)拓?fù)?；機(jī)房管理人員查看機(jī)房方位圖進(jìn)行監(jiān)控。監(jiān)控圖除了能夠反應(yīng)設(shè)備狀態(tài)外，還實(shí)時反應(yīng)監(jiān)控到事件，在拓?fù)鋱D上監(jiān)控到事件按照設(shè)備進(jìn)行歸類。各組維護(hù)人員能夠查看自己類別知識庫統(tǒng)計，能夠經(jīng)過事件查看關(guān)聯(lián)到知識庫統(tǒng)計，也能夠直接經(jīng)過搜索關(guān)鍵字來查找知識庫統(tǒng)計。在維護(hù)人員登錄界面，醒目標(biāo)位置提供公告信息。維護(hù)人員處理事件時，展現(xiàn)維護(hù)界面，維護(hù)界面包含維護(hù)人、維護(hù)時間、維護(hù)設(shè)備、事件內(nèi)容、維護(hù)過程、維護(hù)結(jié)果、是否處理、轉(zhuǎn)發(fā)給第三人處理等等，對事件處理完成后能夠?qū)κ录脿顟B(tài)，表示事件已經(jīng)處理完成，在維護(hù)人員事件處理窗口，維護(hù)人員能夠以灰色顯示或不顯示。通慣用戶內(nèi)容展現(xiàn)提交設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)請求，能夠跟蹤服務(wù)請求處理進(jìn)度。能夠檢索知識庫，能夠自助處理問題，查詢知識庫能夠按照關(guān)鍵字進(jìn)行查詢，顯示知識庫編碼、主題、故障現(xiàn)象、處理方法、聯(lián)絡(luò)人等內(nèi)容。能夠查詢歷史服務(wù)請求統(tǒng)計。在普通用戶登錄界面，在醒目標(biāo)位置提供系統(tǒng)公告信息。IT運(yùn)行監(jiān)控子系統(tǒng)IT運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)功效包含故障、性能、配置等基礎(chǔ)功效，以及面向網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)、存放、數(shù)據(jù)庫、中間件、基礎(chǔ)應(yīng)用、IP地址、信息點(diǎn)等監(jiān)控管理功效。針對以上各個功效模塊詳細(xì)說明以下：基礎(chǔ)平臺功效故障管理故障管理主要實(shí)現(xiàn)對IT資源故障監(jiān)視功效，包含對告警信息進(jìn)行采集、配置、處理、展現(xiàn)及相關(guān)統(tǒng)計分析等功效。經(jīng)過故障管理功效，用戶可對網(wǎng)絡(luò)中告警進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，對告警信息進(jìn)行處理和查詢統(tǒng)計等相關(guān)操作。系統(tǒng)提供了故障智能診療功效，經(jīng)過此功效，用戶能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)中故障進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，提升故障發(fā)覺、故障處理效率，減小故障對網(wǎng)絡(luò)造成影響，愈加有效保障網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行；在故障診療基礎(chǔ)上，系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)警功效，經(jīng)過對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行性能分析，依照預(yù)先設(shè)定門限值，以預(yù)警形式進(jìn)行提醒，使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作由被動轉(zhuǎn)為主動，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)高級管理功效。故障管理應(yīng)包含以下功效。另外，故障管理支持對Unix、liunx、Windows服務(wù)器、各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備syslog關(guān)鍵字告警功效，能夠自定義日志消息告警關(guān)鍵字，一旦在日志消息中發(fā)覺有自定義關(guān)鍵字，如InterfaceDown、UP等關(guān)鍵字，可經(jīng)過告警快速通知運(yùn)維人員進(jìn)行處理。配置管理IT運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)提供參數(shù)化配置功效，如配置歷史數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中保留期限等，提供對系統(tǒng)資源配置管理功效。本系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)采集支持自動采集、手工采集和數(shù)據(jù)導(dǎo)入等三種方式。配置數(shù)據(jù)管理主要包含：配置基本信息：包含配置內(nèi)部標(biāo)識、名稱、類型、IP地址、物理地址、廠商等基本信息；配置管理信息：包含配置管理分類、用途分類、管理部門、管理人、安裝位置、購置時間、終止使用時間等；配置屬性信息：配置附加配置屬性，不一樣類型配置配置屬性有所不一樣，比如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備固件版本、設(shè)備模塊組成、端口種類、服務(wù)器操作系統(tǒng)類型、硬件配置、存放設(shè)備、軟件配置Licence、服務(wù)端口、模塊組成等；配置維護(hù)信息：包含資產(chǎn)編號、資產(chǎn)責(zé)任人，資產(chǎn)集成商，以及產(chǎn)品支持廠商、當(dāng)前質(zhì)保期、歷次故障統(tǒng)計、歷次購保統(tǒng)計、歷次維護(hù)統(tǒng)計，為資產(chǎn)維護(hù)提供數(shù)據(jù)支持。對于即將過保設(shè)備配置進(jìn)行告警通知。性能管理IT運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)處理與分析功效，提供了用戶及時發(fā)覺關(guān)鍵點(diǎn)異常情況，從而有效保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，并為分析優(yōu)化工作提供必要依據(jù)。本系統(tǒng)支持多個協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)和接口方式采集各種性能數(shù)據(jù)，如SNMP、Agent、Telnet、JDBC、FTP、CORBA等。性能數(shù)據(jù)采集處理能夠支持以下2種方式：定時模式：采取循環(huán)定時主動式采集，定時時間間隔可配置；系統(tǒng)對性能數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫保留，保留時間可定制；系統(tǒng)采集到性能數(shù)據(jù)能夠依照配置定義，以多個方式進(jìn)行顯示。實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)定時采集和展現(xiàn)。實(shí)時模式：由使用者經(jīng)過界面操作，有針對性地（選擇對象、數(shù)據(jù)內(nèi)容等）對被管對象性能數(shù)據(jù)進(jìn)行即時主動采集，取得對象當(dāng)前性能數(shù)據(jù)，采集數(shù)據(jù)馬上送回用戶界面，由用戶界面處理。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理設(shè)備自動發(fā)覺系統(tǒng)支持思科、華三、華為、北電、銳捷、邁普等業(yè)界主流廠商網(wǎng)絡(luò)設(shè)備自動發(fā)覺和性能采集，系統(tǒng)經(jīng)過SNMP、ICMP、ARP等協(xié)議自動發(fā)覺設(shè)備基本信息、設(shè)備接口配置信息、設(shè)備之間物理連接關(guān)系等，對于不一樣廠商不一樣型號設(shè)備，系統(tǒng)可自動標(biāo)識不一樣圖標(biāo)。對于無法自動識別生產(chǎn)廠家及產(chǎn)品類型網(wǎng)絡(luò)，提供手工方式加以定義。對于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供設(shè)備面板視圖管理。系統(tǒng)支持SNMPV1、V2、V3拓?fù)渥詣影l(fā)覺功效，對于不支持SNMP設(shè)備，提供經(jīng)過telnet方式，進(jìn)行拓?fù)浒l(fā)覺。對于路由時延、抖動等異常情況監(jiān)控和告警，提供路由監(jiān)測功效，可由監(jiān)控管理系統(tǒng)自動計算出任意兩點(diǎn)間最短路徑。采集指標(biāo)包含支持網(wǎng)絡(luò)設(shè)備CPU利用率、內(nèi)存利用率、網(wǎng)絡(luò)端口吞吐量和丟包率、接收和發(fā)送ICMP包率，端口ARP包率、單播包率、出入帶寬利用率、出入丟包率、出入錯包率、出入速率、廣播包率、組播包率等指標(biāo)?？蓪Σ灰粯泳W(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)依照影響程度不一樣設(shè)置不一樣輪訓(xùn)時間。系統(tǒng)能夠?qū)δ骋痪W(wǎng)段、IP地址等限定條件進(jìn)行拓?fù)浒l(fā)覺，而且能夠設(shè)定更新周期，自動排列生成網(wǎng)元設(shè)備圖及網(wǎng)元設(shè)備之間連線。Web網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涔芾碇С志W(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)二層、三層和基于協(xié)議三種視圖自動發(fā)覺，自動生成不一樣圖標(biāo)，生成整個網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖及各個節(jié)點(diǎn)工作狀態(tài)信息，網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)狀態(tài)能夠不一樣顏色區(qū)分。對于自動發(fā)覺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和不一樣平臺主機(jī)以不一樣圖標(biāo)顯示出來，便于直觀觀察和監(jiān)控。對于無法自動識別生產(chǎn)廠家及產(chǎn)品類型網(wǎng)絡(luò)和主機(jī)設(shè)備，提供手工方式加以定義。對于不能監(jiān)視設(shè)備能夠經(jīng)過SNMP代理方式進(jìn)行管理，支持加載其MIB方式對其進(jìn)行監(jiān)視。拓?fù)鋱D能夠顯示設(shè)備、線路類型，線路及設(shè)備通斷情況。故障設(shè)備和線路能夠清楚地在拓?fù)鋱D上顯示?？勺詣铀⑿戮W(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中網(wǎng)絡(luò)設(shè)備數(shù)量發(fā)生改變時，能夠自動添加或刪除對應(yīng)圖標(biāo)；并動態(tài)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)。在拓?fù)鋱D中，對每個管理對象，可提供詳細(xì)管理屬性內(nèi)容與當(dāng)前告警與性能信息。對同一個管理對象，在不一樣拓?fù)湟晥D中，保持相同狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌妨髁勘O(jiān)控基于自動生成網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，依照網(wǎng)絡(luò)帶寬利用率（單位時間流量/帶寬*100%）不停地修改連接符號填充百分比，使連接符號以不一樣粗細(xì)代表和數(shù)字標(biāo)注方式顯示當(dāng)前時刻流量情況，使用戶對網(wǎng)絡(luò)鏈路流量了解變得更為方便和直觀。當(dāng)用戶點(diǎn)擊選中某連接符號后，能夠顯示該條鏈路詳細(xì)流量情況。包含：在拓?fù)鋱D線上（鏈路）能夠標(biāo)注對應(yīng)入帶寬利用率、出帶寬利用率、出流量、出流速、入流量、入流速、總流量、總流速等內(nèi)容；在拓?fù)鋱D線上，以線條粗細(xì)直觀顯示鏈路流量大小，以線條顏色直觀顯示鏈路告警狀態(tài)等；流量閥值或者帶寬利用率閥值設(shè)置，進(jìn)行不停閃爍，生成閥值告警消息。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備接口面板管理按照設(shè)備實(shí)際接口情況，以模擬設(shè)備面板方式，直觀展現(xiàn)各個接口狀態(tài)，并可向下關(guān)聯(lián)挖掘到所連主機(jī)情況。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備樹圖與單點(diǎn)網(wǎng)元管理按日常維護(hù)習(xí)慣或指定方式進(jìn)行導(dǎo)航/查詢，如按職能部門、按地理區(qū)域、按設(shè)備廠商、按設(shè)備類型等組織數(shù)據(jù)導(dǎo)航樹。并針對每個節(jié)點(diǎn)查看其配置、告警、流量、性能等對應(yīng)內(nèi)容提供一站式綜合監(jiān)控管理，包含本臺設(shè)備基本配置、當(dāng)前時刻主要性能指標(biāo)、最近一天主要性能運(yùn)行趨勢、設(shè)備各個接口狀態(tài)與流量、設(shè)備實(shí)時與歷史告警信息等。網(wǎng)絡(luò)性能管理系統(tǒng)能夠周期性地自動采集性能數(shù)據(jù)，采集周期和采集時間可按照一天內(nèi)采集時間，和每七天內(nèi)采集天數(shù)進(jìn)行配置，最小數(shù)據(jù)采集時間周期為1分鐘，默認(rèn)時間是5分鐘。數(shù)據(jù)采集可安裝不一樣廠商，不一樣地理位置，不一樣職能部門進(jìn)行批量停頓和開啟。對用戶所關(guān)心主干鏈路流量，可生成流量、流速、包數(shù)、會話數(shù)改變曲線表，并經(jīng)過設(shè)定閥值產(chǎn)生告警消息。按照應(yīng)用流量、端到端流量、主機(jī)流量、目標(biāo)流量進(jìn)行統(tǒng)計，生成日、周、月統(tǒng)計匯報等。網(wǎng)絡(luò)故障監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)故障監(jiān)控，分為定時輪詢和接收Trap兩種方式。系統(tǒng)提供友好界面對各類不一樣對象，不一樣方式告警進(jìn)行不一樣分組、描述已經(jīng)不一樣告警級別定制。定時輪詢設(shè)置對應(yīng)時間對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行輪詢監(jiān)控。對不一樣網(wǎng)絡(luò)設(shè)備能夠指定不一樣輪詢時間間隔。定時輪詢能夠經(jīng)過ping方式看設(shè)備是否可達(dá)，經(jīng)過SNMP去檢索網(wǎng)絡(luò)設(shè)備相關(guān)指標(biāo)，形成各種報表數(shù)據(jù)。同時還可對不一樣采集指標(biāo)進(jìn)行閾值比對，當(dāng)超出閾值后就會產(chǎn)生報警信息，轉(zhuǎn)發(fā)到郵箱中或在上層界面展現(xiàn)。trap事件接收對于客戶關(guān)注設(shè)備接口通斷，鏈路通斷可采取Trap方式進(jìn)行故障事件發(fā)送和接收，此方式大大提升了告警實(shí)時性，在日常運(yùn)維工作中廣泛使用，將設(shè)備接口狀態(tài)告警控制在10秒鐘之內(nèi)。服務(wù)器監(jiān)控管理服務(wù)器單點(diǎn)綜合監(jiān)控在一個界面中，綜合展現(xiàn)某臺詳細(xì)服務(wù)器配置、性能、歷史數(shù)據(jù)和故障信息。服務(wù)器性能重點(diǎn)顯示包含實(shí)時和最近二十四小時CPU平均利用率、MEM利用率、文件系統(tǒng)利用率。服務(wù)器性能管理實(shí)現(xiàn)對主機(jī)性能、故障、進(jìn)程、磁盤、文件系統(tǒng)、日志監(jiān)控，并生成報表和告警信息，主要性能管理內(nèi)容包含：服務(wù)器CPU性能（5分鐘、小時、日、周）服務(wù)器內(nèi)存性能（5分鐘、小時、日、周）服務(wù)器磁盤性能（日、周）服務(wù)器流量性能（5分鐘、小時、日、周）服務(wù)器CPU峰值分析CPU峰值分析（小時/日）磁盤I/O繁忙分析服務(wù)器I/O性能統(tǒng)計（小時/日）服務(wù)器接口流量管理提供服務(wù)器小時、日、周、月流量趨勢分析，并提供流量閥值告警，當(dāng)服務(wù)器接口流量達(dá)成閥值時，產(chǎn)生對應(yīng)閥值級別告警事件。服務(wù)器進(jìn)程管理包含對服務(wù)器各進(jìn)程性能TOPN排名和進(jìn)程性能趨勢分析。包含進(jìn)程占用cpu利用率、占用cpu時間、駐留內(nèi)存和虛擬內(nèi)存大小。服務(wù)器監(jiān)控管理主要指標(biāo)服務(wù)器監(jiān)控管理主要指標(biāo)包含：基本信息：主機(jī)名稱、操作系統(tǒng)名稱、操作系統(tǒng)版本、操作系統(tǒng)位數(shù)、機(jī)器開機(jī)運(yùn)行時間等基本信息；性能：CPU利用率，內(nèi)存利用率，文件系統(tǒng)利用率，磁盤IO，硬盤讀寫速率、虛擬內(nèi)存使用率、網(wǎng)卡使用率、內(nèi)存頁交互速率等；進(jìn)程：可對指定進(jìn)程資源占用情況進(jìn)行采集。可按應(yīng)用監(jiān)控多個進(jìn)程匯總CPU、內(nèi)存利用率。默認(rèn)可對每個主機(jī)top10進(jìn)程進(jìn)行統(tǒng)計?？杀O(jiān)控進(jìn)程、服務(wù)是否正常運(yùn)行，進(jìn)程數(shù)量是否發(fā)生改變；異常將產(chǎn)生告警信息；日志：實(shí)現(xiàn)日志關(guān)鍵字、日志文件大小、日志文件是否丟失等指標(biāo)監(jiān)控，異常將產(chǎn)生告警信息；配置變更：當(dāng)主機(jī)硬盤、CPU、內(nèi)存等信息發(fā)生改變時，系統(tǒng)會產(chǎn)生告警，發(fā)給指定管理員；特定文件：監(jiān)控系統(tǒng)漢字件和目錄相關(guān)屬性，包含名稱、文件大小、擁有者、訪問權(quán)限以及鏈接等。如發(fā)覺文件被修改或其它異常時（包含非法訪問、大小異常等）產(chǎn)生報警；用戶：監(jiān)測與用戶有特定關(guān)聯(lián)信息，主要包含用戶名、用戶ID、登錄時間、登錄終端IP信息等；服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)接口監(jiān)控：監(jiān)控服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)端口輸入、輸出、錯包及各種可用統(tǒng)計參數(shù)，端口是否被停用或者刪除等；交換空間：交換空間大小、交換空間使用率等；熱備系統(tǒng)：取得服務(wù)地址，取得接管地址、Cluster節(jié)點(diǎn)狀態(tài)、Network端口狀態(tài)；IPC：共享內(nèi)存、信號燈、消息隊(duì)列；目錄：指定目錄大小、修改時間及包含文件個數(shù)；活動目錄：對活動目錄帳號(windows)進(jìn)行模擬登陸、驗(yàn)證帳戶和密碼是否有效；UNIXSCRIPT：監(jiān)控指定腳本運(yùn)行情況，支持結(jié)果匹配。存放監(jiān)控管理系統(tǒng)被管對象主要包含磁盤陣列，磁帶庫設(shè)備，SAN光纖交換機(jī)及主機(jī)系統(tǒng)等。并支持異構(gòu)環(huán)境下統(tǒng)一存放監(jiān)控，包含IBM、EMC、HP等主流廠商設(shè)備。能夠自動發(fā)覺SAN網(wǎng)絡(luò)拓?fù)潢P(guān)系，實(shí)現(xiàn)動態(tài)拓?fù)渥詣痈拢詣影l(fā)覺存放設(shè)備基本信息、磁盤信息、主機(jī)端口映射信息、陣列l(wèi)un信息、陣列組等信息，經(jīng)過對SAN網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)對FC-SAN透明化管理，對SAN網(wǎng)絡(luò)流量異常，設(shè)備組件異常等監(jiān)控、主動式告警，以及SAN存放網(wǎng)絡(luò)智能監(jiān)控。另外，考慮到以后管理范圍擴(kuò)展，系統(tǒng)除了可支持SMI-S協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)磁盤陣列監(jiān)控，還對于非SMI-S協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)陣列監(jiān)控做了大量嘗試，經(jīng)過相關(guān)命令行或腳本等方式實(shí)現(xiàn)必要監(jiān)控。數(shù)據(jù)采集層由存放設(shè)備廠家提供支持SNIA認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)代理程序（Agent）以及補(bǔ)充監(jiān)控代理程序。完全兼容其它監(jiān)控事件平臺，采取標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)規(guī)范、靈活編程框架和豐富“最好實(shí)踐”，可輕松實(shí)現(xiàn)對存放（如存放陣列、光纖交換機(jī)等）和主機(jī)獲取告警事件轉(zhuǎn)發(fā)，具備一定可定制性和可擴(kuò)展性。數(shù)據(jù)庫監(jiān)控管理數(shù)據(jù)庫是業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)主要組成部分，數(shù)據(jù)庫響應(yīng)、處理、負(fù)荷都將直接影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用性和最終用戶感受。數(shù)據(jù)庫運(yùn)行管理對企業(yè)ERP、財務(wù)、人力資源、OA等主要業(yè)務(wù)應(yīng)用所對應(yīng)數(shù)據(jù)庫Oracle、SQLServer、Sybase、Informix、DB2進(jìn)行實(shí)時狀態(tài)監(jiān)聽、性能瓶頸分析、空間動態(tài)分配、性能優(yōu)化管理。全方面采集和存放數(shù)據(jù)庫負(fù)荷和性能數(shù)據(jù)，比如數(shù)據(jù)庫Cache命中率、表空間、字滾段、無效對象、無效擴(kuò)展等，快速找出問題焦點(diǎn)，精準(zhǔn)診療問題產(chǎn)生根源。同時經(jīng)過故障診療和運(yùn)行性能分析，為數(shù)據(jù)庫優(yōu)化提供決議依據(jù)與支持。數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)故障、異常運(yùn)行、越性能閥值時能夠觸發(fā)告警信息，并發(fā)送到IT運(yùn)行監(jiān)控事件管理中心中進(jìn)行統(tǒng)一關(guān)聯(lián)處理。數(shù)據(jù)庫監(jiān)控支持采取ODBC、JDBC等方式，實(shí)現(xiàn)對Oracle、SQLServer、Sybase、Informix、DB2等各種數(shù)據(jù)庫進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。為用戶提供更深層次數(shù)據(jù)庫運(yùn)行性能分析和挖掘，幫助用戶更深入分析數(shù)據(jù)庫性能，幫助用戶得到系統(tǒng)當(dāng)前性能評定，同時依照這些信息為用戶管理數(shù)據(jù)庫提供教授提議。數(shù)據(jù)庫監(jiān)測項(xiàng)包含以下內(nèi)容：數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)測、數(shù)據(jù)庫空間監(jiān)測、內(nèi)存利用率監(jiān)測、數(shù)據(jù)庫用戶連接監(jiān)測等，掌握數(shù)據(jù)庫基本信息和當(dāng)前運(yùn)行情況。包含數(shù)據(jù)庫實(shí)例基本信息、連接信息、Sga/Pga區(qū)配置、鎖、緩沖區(qū)命中率、聯(lián)機(jī)日志、表空間&數(shù)據(jù)庫文件、回滾段、SchemaObjects等。中間件監(jiān)控管理監(jiān)控范圍包含各主要應(yīng)用系統(tǒng)中使用各類中間件，能夠監(jiān)視中間件系統(tǒng)基本信息和運(yùn)行情況，能夠支持中間件系統(tǒng)，包含Weblogic、Apache、WebSphere、Tomcat、Tuxedo等常見版本。提供一個統(tǒng)一圖形界面，用于集中監(jiān)視、分析、預(yù)測中間件資源利用情況，當(dāng)有可能發(fā)生問題時，及時通知管理員處理問題。中間件監(jiān)控指標(biāo)包含：監(jiān)控中間件運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控中間件連接池情況：連接池狀態(tài)、連接池名稱、當(dāng)前使用連接數(shù)量、等候池中連接最大客戶數(shù)、丟失連接數(shù)、連接池最大連接數(shù)；監(jiān)控J2EE各部件（如JSP、Servlet、JavaBean、EJB）性能和資源消耗情況；包含：Servlet、JavaBean、EJB中每個部件平均執(zhí)行時間、提交交易請求情況等；EJB、Servlet多個統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包含被分配Beans、在使用Beans、空閑Beans、超時Beans數(shù)、等候Beans、Servlet響應(yīng)時間；TOPNServlet和JSP詳細(xì)信息；TOPNEJB詳細(xì)信息；TOPNEJB方法詳細(xì)信息；監(jiān)控中間件JMS情況：JMS連接總數(shù)、JMS當(dāng)前連接總數(shù)、JMS最高連接數(shù)、JMSServer總數(shù)、當(dāng)前JMSServer總數(shù)、JMSServer歷史中最高總數(shù)、JMSSession總數(shù)、當(dāng)前JMSSession數(shù)、最高JMSSession數(shù)、已接收J(rèn)ms消息數(shù)、未處理Jms消息數(shù)、Jms發(fā)送消息數(shù)；監(jiān)控JMX運(yùn)行情況；監(jiān)控中間件執(zhí)行隊(duì)列情況：執(zhí)行線程總數(shù)、當(dāng)前空閑執(zhí)行線程數(shù)、隊(duì)列中未處理請求數(shù)、隊(duì)列已經(jīng)處理請求數(shù)；監(jiān)控中間件web應(yīng)用:當(dāng)前打開Session數(shù)、打開Session最高數(shù)、打開Session總數(shù)、狀態(tài)、名稱；監(jiān)控中間件Heap情況：當(dāng)前堆總空間、當(dāng)前堆已使用空間、HEAP名稱；監(jiān)控中間件服務(wù)情況：當(dāng)前打開Socket數(shù)量、打開Socket總數(shù)、當(dāng)前連接數(shù)、監(jiān)聽端口、管理端口、管理服務(wù)監(jiān)聽端口、ServerIP地址、Server名稱、Server版本。web與應(yīng)用監(jiān)控管理對于IT系統(tǒng)中Internet服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控是經(jīng)過遠(yuǎn)程模擬客戶端訪問服務(wù)應(yīng)用操作流程實(shí)現(xiàn)。以定時輪詢方式獲取其服務(wù)質(zhì)量信息，以生成對應(yīng)性能報表，并可經(jīng)過配置性能警戒值方式生成對應(yīng)性能告警。當(dāng)前支持協(xié)議有：HTTP協(xié)議、HTTPS協(xié)議、SMTP協(xié)議、DNS協(xié)議、POP3協(xié)議、NTP協(xié)議、TCP協(xié)議?？刹榭幢O(jiān)控協(xié)議丟包率、最大時延、最小時延、平均時延等指標(biāo)。經(jīng)過應(yīng)用服務(wù)管理能夠達(dá)成以下效果：經(jīng)過定時訪問應(yīng)用服務(wù)，能夠及時知道應(yīng)用服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)。假如應(yīng)服務(wù)出現(xiàn)運(yùn)行故障，維護(hù)人員能夠及時知道，并快速采取方法；依照用戶配置策略，模擬客戶端周期性訪問應(yīng)用服務(wù)，定時檢測丟包率、最大時延、最小時延、平均時延等對應(yīng)指標(biāo)，生成服務(wù)可用性報表報表——維護(hù)人員能夠預(yù)防應(yīng)用服務(wù)發(fā)生故障，實(shí)現(xiàn)主動式監(jiān)控管理服務(wù)；模擬用戶行為訪問應(yīng)用服務(wù)，依照用戶設(shè)置閾值產(chǎn)生告警，維護(hù)人員能夠及時排除故障，保障應(yīng)用服務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。虛擬化監(jiān)控管理虛擬化監(jiān)控管理實(shí)現(xiàn)對虛擬化環(huán)境中各IT資源運(yùn)行情況檢測、性能分析、報表管理、告警管理等功效內(nèi)容，提供詳細(xì)資源對象配置數(shù)據(jù)、狀態(tài)數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)集中顯示；支持對vSphere5.0、vSphere5.5虛擬化環(huán)境拓?fù)湔宫F(xiàn)以及自動拓?fù)涓拢瑥亩鵀樵瀑Y源管控人員提供日常運(yùn)行維護(hù)技術(shù)支撐。運(yùn)行情況檢測和分析自然而然包括到資源相互關(guān)系掌握以及關(guān)聯(lián)分析挖掘等。虛擬化監(jiān)控管理主要功效內(nèi)容包含以下幾個方面：虛擬化資源管理：實(shí)現(xiàn)虛擬化資源配置屬性等以各類對象作為基本IT資源管理；運(yùn)行狀態(tài)與故障管理：發(fā)覺性能瓶頸，準(zhǔn)確定位故障，提供性能優(yōu)化確保業(yè)務(wù)服務(wù)水平相關(guān)分析結(jié)果。提供告警與性能關(guān)聯(lián)展示，提供告警處理參考提議新建、查詢等關(guān)聯(lián)分析；性能監(jiān)控及數(shù)據(jù)匯報：提供準(zhǔn)實(shí)時性能監(jiān)控展示、相關(guān)排名分析及歷史數(shù)據(jù)匯報等；資源關(guān)系可視化監(jiān)控展現(xiàn)：梳理建立虛擬化資源對象間關(guān)系模型，從業(yè)務(wù)視角整體監(jiān)控展現(xiàn)虛擬資源使用情況及狀態(tài)。IP地址管理管理針對局域網(wǎng)內(nèi)部IP地址管理過程中碰到種種與非法計算機(jī)定位、計算機(jī)信息非法改變等相關(guān)問題進(jìn)行監(jiān)控管理。它將局域網(wǎng)內(nèi)IP地址、MAC地址、交換機(jī)端口等作為網(wǎng)絡(luò)主要資源并進(jìn)行綁定，經(jīng)過對之